KRAVSPESIFIKASJON TIL KONKURRANSEGRUNNLAG FOR KJØP AV PASIENTREISER FOR OSLO UNIVERSITETSSYKEHUS HF SAK NR. 2014/7931

Transkript

1 KRAVSPESIFIKASJON TIL KONKURRANSEGRUNNLAG FOR KJØP AV PASIENTREISER FOR OSLO UNIVERSITETSSYKEHUS HF SAK NR. 2014/7931 Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 1 av 13

2 1 DEFINISJONER 3 2 OVERORDNEDE KRAV 4 3 MATERIELLE KRAV IKT-LØSNING FOR ADMINISTRASJON OG DRIFT AV PASIENTREISER (NISSY) KJØRETØY OG TILHØRENDE UTSTYR GENERELT KRAV TIL BILENE SIKRING OG TILLEGGSUTSTYR UNIFORM OG LEGITIMASJON AV SJÅFØR UTSTYR FOR KOMMUNIKASJON MELLOM BIL OG PASIENTREISEKONTOR UTSTYR FOR MOTTAK AV BETALING KONTROLL OG RENHOLD AV BIL 7 4 KRAV TIL PERSONALET GENERELT KRAV TIL LEVERANDØRENS KOMPETANSE, ERFARING OG OPPLÆRING 7 5 PROSESSUELLE KRAV MOTTAK AV BESTILLINGER GENERELT SÆRSKILTE FORHOLD DRIFTSAVBRUDD BEHANDLING AV BESTILLINGER GJENNOMFØRING AV REISER SERVICE PÅ REISEN EGENANDEL HINDRINGER OG FORSINKELSER GENERELT PASIENTENS FORSINKELSE OG OPPDRAG UTEN PASSASJER KLAGEHÅNDTERING RUTINER OG PROSEDYRER INTERNKONTROLL 12 Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 2 av 13

3 1 DEFINISJONER Pasientreise: Anbudsområde: Spesialtransport: Oppdragsgiver: Leverandør: Pasientrettighetsloven 2-6 gir pasienter rett til å få refundert kostnaden for billigst mulig reise til godkjent behandler. Hvis det foreligger medisinske- eller andre godkjente forhold som gjør det vanskelig å benytte seg av kollektivtransport, gir loven adgang til å benytte seg av særskilt tilrettelagt transport, f.eks taxi, minibuss eller HELSEekspress. Denne transporten utlyses på anbud. Det må dokumenteres av helsepersonell med rekvisisjonsrett at det foreligger godkjente grunner for at pasienten ikke kan benytte kollektivtransport. Den direkte oppgjørsordningen for leverandører sørger for at pasienten ikke behøver å kreve transportutgiftene refundert selv, men kan levere rekvisisjonen til leverandøren (går som oftest elektronisk) og kun betale egenandel. Grunnlaget for rammeavtalene som inngås for disse transportoppdragene er således en direkte refusjonsordning. Oppdragsgiver kjøper transporttjenestene på vegne av pasienten. Oppdragsgiver refunderer utgiftene ved pasientens kjøp utover egenandelsbeløpet. Geografisk avgrenset område, som angir oppstartssted for transporten. Områdene er ytterligere inndelt etter type transport (vanlig eller spesial) og det utferdiges en avtale pr. område. Hvert område kan betjenes av flere leverandører. Spesialtransport omfatter alle rekvirerte transportoppdrag hvor vanlig bil ikke kan benyttes. For eksempel når pasienten medbringer nødvendig utstyr som gjør transporten med en vanlig personbil eller stasjonsvogn umulig eller uhensiktsmessig, som regel rullestol. Spesialtransport kan også benyttes når flere enn 3 personer reiser sammen eller samkjøres. Vanlig transport omfatter alle pasientreiser hvor det ikke er behov for spesialtransport. Det er oppdragsgiver som avgjør hvilken type transport som skal benyttes. Den aktør som ønsker en tjeneste utført, og som utferdiger konkurransegrunnlag, setter vilkårene for tjenesten og velger leverandører. De aktører som til enhver tid utfører oppdrag på vegne av oppdragsgiver etter nærmere bestemte vilkår fastsatt i Konkurransegrunnlaget. Oppdragsgiver er leverandørens kunde. Underleverandør: En underleverandør er et selvstendig rettssubjekt, som utfører tjenester i henhold til avtalen på vegne av leverandør. Underleverandør kan f.eks. være løyvehaver som er tilknyttet en sentral med avtale, eller en annen sentral/et annet firma som leier ut sine ansatte eller løyvehavere til den som er leverandør. Krav som stilles til leverandør i avtalen, gjelder tilsvarende for underleverandør. NISSY SUTI: NISSY står for Nasjonalt IKT system for syketransport, og er et bestillingssystem som brukes av alle landets pasientreisekontor. Systemet skal sikre bedre kontroll av kostnader, samt legge til rette for en mer effektiv bestilling av reiser, samt elektronisk overføring av egenadelsinformasjon til Helseøkonomiforvaltningen (HELFO). Et standard grensesnitt, som bl.a. brukes til overføring av informasjon fra NISSY til leverandørenes IKT system, og tilbake til NISSY. Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 3 av 13

4 2 OVERORDNEDE KRAV Leverandøren forplikter seg til å overholde bestemmelser i gjeldende regelverk, deriblant Konkurranselovens bestemmelser. Leverandøren bærer risikoen for at leverandøren selv og det personell som skal utføre arbeidet, deriblant underleverandører, har de nødvendige offentlige og privatrettslige tillatelser, godkjennelser, løyver, autorisasjoner og rettigheter som er nødvendige for utførelsen av arbeidet fra iverksettelsen og gjennom hele kontraktsperioden. Det er tilbyders ansvar å gjøre seg kjent med de lokale forholdene for oppdraget, ved egne befaringer og registreringer. Tilbyder kan ikke senere påberope seg rett til kontraktsendringer knyttet til forhold som har vært reelle og registrerbare før innlevering av tilbudet. Dette gjelder også forhold som tilbyder grunnet oppdragets egenart burde kunne påregne muligheten for. 3 MATERIELLE KRAV 3.1 IKT-løsning for administrasjon og drift av pasientreiser (NISSY) Det benyttes ulike midler for å oppnå god kvalitet og kostnadseffektivitet, bl.a. gjennom oppdragsgivers pasientreisekontor. Samtlige bestillinger skal mottas av pasientreisekontoret gjennom tlf , eller gjennom det elektroniske bestillingssystemet NISSY. Pasientreisekontoret videreformidler oppdragene til de ulike leverandørene. Teknisk integrasjon I henhold til Helseregisterloven er all overføring av turbestilling for pasientreiser å regne som utlevering av helseopplysninger. Tilbyder skal behandle denne informasjonen i henhold til Helseregisterloven og tilhørende forskrifter samt eventuelt kommende retningslinjer gitt av Helseforetakenes Senter for Pasientreiser ANS, som er databehandlingsansvarlig for helseopplysningene. Dette betyr for eksempel at leverandøren må forholde seg til taushetsplikt, krav til sletting og rett til innsyn i opplysninger. Se mer under prosessuelle krav. Fremdrift i integreringsarbeidet Elektronisk transportrekvisisjon er innført i Oslo og Akershus. Dette innebærer at de fleste bestillinger vil sendes elektronisk direkte fra behandler til leverandør. Unntak fra dette kan forekomme f.eks. ved nedetid i systemet. Systemutvikling og andre forhold kan medføre endring i bestillingsrutinene og flere av arbeidsrutinene for behandler, pasientreisekontor, leverandør og oppgjørsenhet i løpet av avtaleperioden. Fremdriften i dette arbeidet beror på mange faktorer utenfor oppdragsgivers kontroll, og leverandør er forpliktet til å tilpasse seg de endringer som gjøres underveis. Endringer i bestillingsrutinene innebærer ikke en begrensning av kravet til leverandørens kontroll av bestillingene, og vil heller ikke medføre at leverandør kan kreve prisen endret. Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 4 av 13

5 3.2 Kjøretøy og tilhørende utstyr Generelt Leverandør skal påse at bilene er tilpasset det behovet som pasienten måtte ha, og skal kunne ta seg frem på alle typer veier, uansett føre. Leverandørens biler, påbygg og annet utstyr skal under enhver omstendighet og til enhver tid være i forskriftsmessig stand. Veitrafikklovens bestemmelser og Trygg Trafikks anbefalinger om sikring av passasjerer legges til grunn for transportutøvelsen. Ansvaret gjelder alt sikringsutstyr som f.eks. heis, bærestoler, sammenleggbare rullestoler, remmer, fotstøtter, og barneseter for ulike vektklasser Krav til bilene Bilene skal ikke være eldre enn gjennomsnittlig 4 år, og maksimalt 8 år. Kravet gjelder igjennom hele avtaleperioden. Bilene må ha en fjæring som gir pasientene høy grad av komfort. Det er ønskelig at bilene er hvitlakkert. Oppdragsgiver vil skaffe til veie magnetmerker eller lignende som skal bidra til å identifisere bilene som HELSEbiler. Plassering etter avtale. God takhøyde, som sikrer tilgjengelighet for alle typer rullestoler. Aircondition med separate luftdyser for hvert sete Leselys over hvert sete og rullestolplasser Varme langs begge sider innvendig 3 punkts sikkerhetsbelter på samtlige sitteplasser Sikkerhetsbelter på rullestolplasser Radio/CD Brannslokningsanlegg Krav til maksimalstøy settes til 65dB (A) ved kjøring i 50km/t. (Målingen skal utføres i tom buss, 1,2meter over gulv ved for- og bakaksel) Gjennomsnittet utgjør verdien for innvendig støy Innredning Bilene bør ha fleksible løsninger som i enhver situasjon gir maksimal utnyttelse av seteløsninger og plassering av rullestoler. Ved innmontering av utstyr skal monteringsveiledning som tilhører utstyret benyttes. Benyttes annen løsning/metode skal det dokumenteres at denne tilfredsstiller gjeldende bestemmelser. Seter av god kvalitet som er enkle å rengjøre. Lav innstigningshøyde fra gateplan. Rekkverk eller håndtak i alle innstigningspassasjer for å lette inn - og utstigning for reisende. Sklisikre belegg i alle trappetrinn. Godt belyste innstigningspassasjer. Sitteplass for minimum 10 passasjerer i bilens seter forutsatt at ingen rullestolplasser brukes. Plass til 2 elektriske rullestoler (uavhengig av størrelse). Samtlige av bilens seter skal til enhver tid oppbevares i bilen, selv om de er løsnet for frakt av rullestol. Setene skal ha høy komfort med regulerbare seterygger. Setene skal ha en avstand som gir god benplass. Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 5 av 13

6 Alle reguleringsmuligheter på setene bør være plassert slik at de vender ut mot midtgangen og være enkle å betjene for de reisende. Rampe/heis som tåler 400 kg Sikring og tilleggsutstyr Leverandøren må kunne stille med tilpasset utstyr etter pasientenes behov og etter behandlernes råd. Utstyr leverandør må kunne stille med på etterspørsel er for eksempel barnesete i alle vektklasser, trappeklatrer, sammenleggbar rullestol, komfortstol, samt bil tilpasset allergikere. Leverandør må ellers være fleksibel til innkjøp av nytt utstyr, samt oppgradering av utstyr og kompetanse etter pasientenes behov. Det er oppdragsgivers vurdering av behov som styrer hvilket utstyr som skal kjøpes inn i løpet av avtaleperioden. Kostnadene for dette inngår i leverandørens avtalte pris. Barneseter Alle barneseter skal være godkjent i henhold de standardene som til enhver tid settes av myndighetene. Alle barneseter for barn opptil 18 kg skal kunne monteres bakovervendt i bil. For større barn skal leverandøren kunne levere beltestoler med rygg- og sidestøtte, ikke bare puter. Det kan forekomme at pasienter har behov for andre typer seter, som for eksempel fremovervendte barneseter for mindre barn. Leverandøren skal tilpasse seg disse behovene. Dersom krav som stilles til visse biltyper i kravspesifikasjonen begrenser mulighetene for sikring av barn i bil, plikter leverandøren å gjøre oppdragsgiver klar over dette så fort de blir klar over situasjonen. Rullestoler Samtlige biler skal være utstyrt med manuell rullestol. I tillegg skal leverandøren ha komfortstoler til minst 30 % av de dedikerte bilene, og uansett minimum 1 komfortstol. Med komfortstol menes rullestol med regulerbar nakkestøtte, regulerbar rygg, regulerbare fotstøtter og minst 50 cm bredt sete. Stolen skal tåle 200 kg. Stolen skal være beregnet brukt som sete i kjøretøy, dvs. den skal være prøvet og tilfredsstille kravene i ISO Eks. på stol som kan brukes er Netti III Comfort XHD fra Alu Rehab. Leverandøren er ikke låst til dette merket. At turen krever bil med barneseter og/eller komfortstol skal som hovedregel ikke gå utover reaksjonstiden. Kostnader knyttet til bruk eller anskaffelser av utstyr skal inkluderes i takstprisen. Sikring av passasjerer, hjelpemidler, bagasje og annet under utførelsen av transporten er leverandørens ansvar Uniform og legitimasjon av sjåfør Leverandør holder uniform og legitimasjon for mannskapet. Legitimasjon av sjåføren, skal tydelig vise leverandørselskapets navn, samt bilde og tjenestenummer på mannskapet. Sjåførens legitimasjon skal bæres lett synlig Utstyr for kommunikasjon mellom bil og pasientreisekontor Bilene må være utstyrt med mobiltelefon med handsfree for å kunne kommunisere med pasientreisekontoret. Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 6 av 13

7 3.2.6 Utstyr for mottak av betaling Bilene skal være utstyrt med tilstrekkelig med veksel for å håndtere pasientenes betaling av egenandel. Dersom det ikke er mulig for pasienten å betale egenandelen under reisen, skal leverandøren kunne kreve inn egenandelen i ettertid. Bilen skal ikke stoppe på minibank e.l. for at pasienten skal ta ut penger. Se for øvrig punkt om egenandel for ytterligere bestemmelser om innkrevingen Kontroll og renhold av bil Alle biler skal jevnlig etterses, tømmes for søppel, støvsuges og vaskes innvendig og utvendig. Søppel, private gjenstander eller annet skal ikke være til sjenanse for pasientene. Gjenglemte gjenstander skal behandles som hittegods. Det må ikke forekomme røyk, dyrehår, parfyme, røkelse og annet som kan frembringe allergi eller andre reaksjoner hos pasientene i vognmateriellet. 4 KRAV TIL PERSONALET 4.1 Generelt Leverandøren skal til enhver tid sørge for å ha en tilstrekkelig stab med kvalifisert personale for en tilstrekkelig andel av det totale vognmateriellet, så oppdragene utføres innenfor fastsatt reaksjonstid. Dette gjelder sjåfører og mannskap så vel som ledelse, administrasjon og øvrige ansatte. 4.2 Krav til leverandørens kompetanse, erfaring og opplæring Leverandøren er forpliktet til å gjennomføre nødvendig opplæring av det personell som skal utføre arbeidet. Kostnader til opplæring skal dekkes av leverandør. Leverandøren skal sørge for at alle sjåfører og mannskap i bilene innehar følgende gjennom hele avtaleperioden: Gyldig førerkort og kjøreseddel Beherske norsk muntlig og skriftlig godt nok til at de kan gjøre seg forstått, og forstå, de ulike pasientgruppene, deriblant pasienter med hørsels-, syn- og talevansker. God nok kjennskap til områdets gate- og veinett til å finne en adresse uten å bruke uforholdsmessig lang tid Kunnskap om, og jevnlig trening i, hvordan utføre arbeidsoppgaver som løft, betjene tekniske innretninger og hjelpemidler mv. når dette er nødvendig for utføring av oppdraget Tilstrekkelig god fysisk form/helse, slik at gjennomføringen av reisene ikke blir begrenset. Kunnskap om, og jevnlig trening i, livreddende førstehjelp Videre skal leverandøren sørge for at alt personell som har oppgaver tilknyttet avtalen har kunnskap om følgende: Regelverket rundt pasientens rettigheter til reise Taushetsplikt Egne beredskapsplaner og rutiner for forebyggende tiltak Bestemmelser om Helse, Miljø og Sikkerhet (HMS) og forskrift om internkontroll Kundeorientering og kundebehandling Takster og innkreving av egenandel fra pasient Rutiner for gjennomføring av oppdraget (eks. ikke møtt-turer, returtransport, avvikshåndtering, korrekt bruk av taksameter/datasystem) Serviceerklæring for sjåfører Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 7 av 13

8 For krav til sjåførenes utførelse av oppdragene, se punkt om service på reisen. Pasientreiseskolen Det kreves at samtlige sjåfører, mannskap og leverandørens øvrige ansatte har fullført, bestått og skrevet ut kursbevis på kurs for transportører på før sjåførene begynner å kjøre pasientreiser, og at kurset oppfriskes ved behov, eller i henhold til oppsatt plan. Leverandøren skal levere en liste over disse til oppdragsgiver på oppstartsmøtet, samt oppdaterte lister i løpet av avtaleperioden. Dersom noen har bestått kurset, men ikke har skrevet ut kursbevis, anses ikke kurset som bestått. Forfalskning av kursbevis eller unnlatelse av å gjennomføre kurset kan medføre bøtelegging av løyvet. Sjåfører som ikke har bestått kurset kan ikke kjøre pasientreiser, med mindre oppdragsgiver gir tillatelse til det. 5 PROSESSUELLE KRAV 5.1 Mottak av bestillinger Generelt Leverandør eller underleverandør skal ikke motta bestillinger direkte fra pasienter eller behandlere, og heller ikke bestille på vegne av disse. Oppdragsgiver mottar og koordinerer alle pasientreiser ved systemer og avtaler som administreres av pasientreisekontoret gjennom og NISSY (Nasjonalt IKT-system for syketransport). Pasientreisekontoret skal til enhver tid ha oversikt over hvilke reisende som befinner seg på bilene, og samtlige reisende skal være registrert i NISSY. Dette betyr at bilen ikke kan ta med seg pasienter som ikke har bestilt reisen via pasientreisekontoret. Oppdragsgiver anskaffer PDA/Tablet for mottak av bestillinger kryptert i bilene. Bilene må før oppdragsstart stilles til rådighet for montering av elektronisk utstyr. Utgifter i forbindelse med monteringen dekkes av leverandør. Leverandør må til enhver tid forholde seg til de retningslinjer som pasientreisekontoret arbeider etter Særskilte forhold driftsavbrudd Leverandør plikter ved driftsavbrudd i det elektroniske systemet å motta bestillinger pr. telefon fra pasientreisekontoret. Det kan også bli nødvendig å åpne for bestillinger fra andre direkte, men dette skal ikke godtas uten midlertidig godkjenning fra oppdragsgiver. Ved driftsstans på en av leverandørens biler skal leverandør, i samarbeid med pasientreisekontoret, søke å finne andre transportløsninger for pasientene som rammes av driftsavbruddet. Leverandør er forpliktet til å stille med reservekapasitet innen 1 time, med mindre pasientreisekontoret mener dette er uhensiktsmessig. Dersom reservebilen ikke oppfyller kravene i avtalen, skal leverandør kun fakturere oppdragsgiver 90% av avtalt timespris for de timene reservebilen er i drift. Det skal kun faktureres for de timene leverandøren faktisk har hatt en bil i drift. 5.2 Behandling av bestillinger Bestillingene lages av svært mange ulike rekvirenter, og selv om pasientreiseavdelingen jobber kontinuerlig med opplæring av rekvirenter må det påregnes feil og mangler. Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 8 av 13

9 Leverandøren er forpliktet til å kontrollere innkomne bestillinger for åpenbare feil og mangler, og søke å rette disse om nødvendig i samarbeid med pasientreisekontoret. Det er leverandørens ansvar å sikre at det tas hensyn til pasientens særskilte behov, uavhengig av om behovet er merket som et attributt i bestillingen, eller beskrevet i fritekst som en melding til transportør. 5.3 Gjennomføring av reiser Service på reisen Det kreves at alle som utfører tjenester på vegne av leverandøren viser evne til god kommunikasjon og oppførsel overfor pasienter, og har forståelse for pasientenes særskilte behov i forhold til andre kundegrupper. Pasientenes behov skal imøtekommes uhindret av kulturelle- og religiøse forskjeller. Ved utførelse av transportoppdragene, skal det alltid være den enkelte pasients helsemessige tilstand og behov for service som skal legges til grunn for utførelse av alle arbeidsoppgaver. Det må også tas hensyn til dette ved kjøringens karakter. Når pasienten er i bilen, skal bilen være egnet til å ivareta pasientens helse og trygghet. Det skal følgelig ikke være høy musikk/radio/video, private telefonsamtaler, telefonsamtaler uten handsfree, sterk parfyme-/røkelseslukt o.a., andre passasjerer (med mindre reisen er samkjørt fra pasientreiser) e.l. Pasientene skal ikke utsettes for noen type forkynnende virksomhet (verken religiøs eller politisk), og skal respekteres for sitt behov for privat sfære (det skal for eksempel ikke spørres om pasientens helsetilstand). Under reisen skal det ikke foretas stans grunnet sjåførens private behov, deriblant stans for religiøs utøvelse, kjøp av mat, m.m. I tillegg til selve transportoppdraget inngår all nødvendig bistand den enkelte pasient har behov for: Ved av- og påstigning Ombord i bil Til av- og påkledning av yttertøy Hjelp med bagasje, hjelpemidler og løft ved behov Støtte/bæring for å komme seg fra bolig/venteareal til bil og fra bil og helt inn på leveringsstedet. I enkelte tilfeller kan pasienten ha behov for henting helt oppe på avdeling på sykehuset/legekontoret e.l. Leverandøren forpliktes også til å varsle pasienten telefonisk om at bilen er fremme ved hentestedet, på reiser til behandling. På returreiser varsles pasienten fortrinnsvis ved sms. Hvis pasienten ikke har mottatt rekvisisjon i forkant av transporten forplikter sjåføren å bistå med å hente denne hos behandler ved ankomst (dersom det foreligger papirrekvisisjon, og kun dersom rekvirerende behandler holder til på avtalt leveringssted). Pasientens behov En del av transporten omfatter personer som er sterkt bevegelseshemmede og avhengig av ekstra hjelp, som bæring med eller uten trappeklatrer. Det forutsettes derfor at leverandøren kan stille med det utstyr og bemanning som er nødvendig for pasientens forflytning og sikkerhet. Hvis pasienten har behov for stans underveis for nødvendige toalettbesøk, spisepauser eller andre pauser grunnet helsetilstanden på lengre reiser, skal det foretas stans. Disse nødvendige pausene kan Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 9 av 13

10 det beregnes ventetid for. Det skal foretas stans for å ta med, eller sette av pasienter. Det er ikke anledning til å foreta stans for ærender, for eksempel ved apotek, butikk e.l. Dersom det foreligger særskilte årsaker, kan pasientreisekontoret innvilge stans underveis også i andre tilfeller. Dette vil i så fall påføres bestillingen, eller på annen måte formidles til leverandør. Dersom pasienten ber om en tilrettlegging sjåføren er usikker på om han/hun har lov til å gi i henhold til avtalen, kontaktes pasientreisekontoret (05515, tast 8). Ledsager Hvis medisinske forhold tilsier det, kan pasienten vederlagsfritt ta med seg ledsager(e). Vanligvis gis det dekning for én ledsager, men det kan gis dekning for to, hvis en ikke makter oppgaven alene. Det er oppdragsgiver som avgjør hvor mange ledsagere pasienten i hvert tilfelle kan ha med seg. Dersom pasienten ikke har ledsager på reisen, og pasienten skal møte en annen person/ ledsager på leveringsstedet, er det sjåførens plikt å sørge for at dette skjer på en tilfredsstillende måte for pasienten. Tilbringer/frabringer til HELSEekspressen eller andre transportmidler Leverandøren vil kunne fungere som tilbringerbil for HELSEekspressen og samlebiler. Bilen må da stå på fastsatte steder til HELSEekspressen eller samlebilen kommer og sørge for at pasienten kommer over til neste transportmiddel på best mulig måte. Dersom tilbringerbilen kommer for sent til å møte bussen på avtalt sted, er leverandøren forpliktet til å kjøre pasienten helt til bestemmelsesstedet, uten at oppdragsgiver skal faktureres for beløpet som overstiger turen til bussen. Bilen må ikke forlate pasienten før pasienten er tatt hånd om av personellet på det andre transportmiddelet på en trygg måte. På samme måte er leverandør forpliktet til å bistå personellet på det andre transportmiddelet med å overføre pasienten. Unntak fra dette kan avtales med pasientreisekontoret i det enkelte tilfellet. Leverandøren er også forpliktet til å bestille tilbringertransport når dette er hensiktsmessig. Hovedregel for rekvisisjon der det foreligger papirrekvisisjon ved tilbringertransport er at rekvisisjonen følger pasienten til siste transportør. Egenandel skal kun betales en gang på hele strekket, selv om flere transportører benyttes. Egenandel betales til første transportør på strekningen. Avgrensning av mannskapets oppgaver I akuttmedisinske nødsituasjoner skal sjåføren ringe 113. Avtaler om enkle rutiner knyttet til behandling av pasientens medisinske tilstand kan inngås mellom oppdragsgiver og leverandør Egenandel Egenandelen er den delen av prisen for transportoppdraget pasienten selv skal betale. Egenandelen fastsettes av Stortinget i forbindelse med Statsbudsjettet. Melding om endring i egenandelen vil bli oversendt fra oppdragsgiver til leverandøren så snart oppdragsgiver har mottatt melding om endret egenandel. Leverandøren holdes løpende oppdatert under hele avtaleperioden. Hver pasient skal betale egenandel, selv om flere kjører sammen. Pasienten skal betale to egenandeler ved transportoppdrag med tur og retur. Ledsagere skal ikke betale egenandel. Noen pasienter er unntatt fra egenandelsbetaling. Se Rammeavtalen pkt Sjåfør skal uoppfordret gi pasienten kvittering for betalt egenandel. Oppdragsgiver vurderer behovet for skrivere til PDA/Tablet i bilene. Dersom skriver ikke foreligger skal bilene være utstyrt med kvitteringsblokker. Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 10 av 13

11 Leverandøren har ansvaret for å kreve inn egenandeler fra pasientene. Det vil i noen tilfeller være sannsynlig at pasienten ikke har mulighet til å betale egenandelen under reisen. Oppdragsgiver anbefaler at leverandøren anskaffer betalingsterminaler til bilene, for å minimere antall tilfeller av dette. Dersom pasient ikke har mulighet til å betale egenandel på selve turen, er leverandør ansvarlig for innkreving av beløpet i ettertid, og bærer risikoen for manglende betaling. Leverandøren har følgelig ikke adgang til å nekte å kjøre turen på grunnlag av manglende egenandelsbetaling. Innkreving skal skje på en redelig og ryddig måte, for eksempel ved utstedelse av giro. Pasienter skal ikke pålegges å gi fra seg eiendeler i pant for egenandel. Egenandeler som er betalt eller skulle vært betalt av pasienten skal trekkes fra prisen for transportoppdraget. Dersom pasienten urettmessig avkreves egenandel eller annet beløp for turen er leverandør pliktig til å tilbakebetale dette til pasienten. Dette gjelder også dersom pasient og sjåfør har motstridende forklaringer om forholdet, og kvittering ikke er gitt. Dersom leverandøren kan dokumentere at pasienten ikke har betalt beløpet, frafaller plikten. Urettmessig avkrevde beløp anses som brudd på avtalen og sanksjoner kan gjøres gjeldende. 5.4 Hindringer og forsinkelser Generelt Leverandør skal møte til avtalt oppmøtetid. Det må beregnes oppmøtetid slik at pasienten unngår å komme for sent til behandling. Dersom ankomsttid vil bli senere enn avtalt oppmøtetid, skal leverandøren umiddelbart varsle pasienten etter at forsinkelsen blir kjent for leverandøren. Leverandøren skal kjøre frem til avtalt hentested også på turer som er forsinket. Dersom fremkjøring anses som lite hensiktsmessig skal leverandøren kontakte pasientreisekontoret for avklaring. Oppdraget er ikke utført før rutinen beskrevet under dette punktet er fulgt. Dersom leverandør har grunn til å tro at tjenesten ikke kan gjennomføres i samsvar med avtalen (dvs. flere turer blir forsinket), skal oppdragsgiver varsles umiddelbart. Varselet skal oppgi årsak til forsinkelsen, antatt innvirkning på kommende transporter, samt forslag til tiltak for å begrense forsinkelsen. Dersom det forekommer forsinkelser på enkeltturer til behandling utover 30 minutter fra avtalt hentetid, kan oppdragsgiver benytte andre leverandører for turen. På tilsvarende måte kan oppdragsgiver kjøpe tjenester fra en annen leverandør dersom leverandøren opplever å ikke kunne levere tjenester i henhold til kravene i avtalen, og det ikke er hensiktsmessig for oppdragsgiver å vente på at oppdraget blir utført. Eventuelle merkostnader for dette skal belastes den leverandøren som ikke kunne utføre oppdraget. Dersom pasienten påføres utgifter som følge av at leverandøren ikke utførte oppdraget i henhold til bestillingen, er leverandøren ansvarlig for å dekke eventuelle krav fra pasienten. Forøvrig vises det til rammeavtalens bestemmelser om sanksjoner, som kan komme til anvendelse Pasientens forsinkelse og oppdrag uten passasjer Dersom pasient ikke møter til avtalt tid, må sjåføren aktivt søke å kontakte pasienten ved å ringe oppgitt telefonnummer, og eventuelt gå inn på hentestedet/ringe på dør. Sjåføren må ikke kjøre før han vet sikkert om pasienten skal være med eller ikke. Hvis sjåføren ikke får kontakt med pasienten skal pasientreisekontoret varsles via telefon umiddelbart. Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 11 av 13

12 5.5 Klagehåndtering Henvendelser/klager fra pasienter direkte til sjåføren eller dennes mannskap, og som kan løses på stedet, rettes umiddelbart opp av leverandør. Saker som løses på denne måten trenger ikke å bli videreformidlet til oppdragsgiver så lenge den ikke får konsekvenser for utførelse av resten av transportarbeidet. Alle øvrige klager plikter leverandøren å besvare skriftlig, og i overensstemmelse med Forvaltningslovens bestemmelser og frister. Oppdragsgiver skal orienteres i forbindelse med klagene og tilsendes kopi av samtlige dokumenter ved klagebehandlingen. Alle henvendelser fra oppdragsgiver vedrørende klager fra pasienter samt alle klager på sjåførers oppførsel skal behandles umiddelbart. Klager på sjåførers oppførsel skal prioriteres, og resultere i at sjåfør tas inn til en samtale med leverandøren. Klagene skal besvares til oppdragsgiver innen 5 virkedager. Sjåførens uttalelse skal da videreformidles til oppdragsgiver, samt informasjon om hvilke sanksjoner eller tiltak leverandøren iverksetter ovenfor vedkommende. Dette danner grunnlag for oppdragsgivers valgte sanksjon ovenfor leverandør. Informasjonen vil kun bli benyttet til intern bruk hos oppdragsgiver og i forholdet mellom oppdragsgiver og den aktuelle leverandøren. Sjåførens beskrivelse av hendelsen kan bli brukt i svaret til pasient, samt en generell beskrivelse av at hendelsen er sanksjonert. Øvrige avvik som videreformidles fra oppdragsgiver til leverandør skal besvares innen 10 virkedager. 5.6 Rutiner og prosedyrer Leverandør er forpliktet til å ha rutiner som sikrer kvaliteten og servicen i forbindelse med avtalen, og arbeidsmiljø for sjåfør og øvrige ansatte. Leverandør skal sørge for at disse rutinene er samordnet. Oppdragsgiver kan når som helst, og flere ganger i kontraktsperioden revidere leverandørens kvalitetssystem og/eller internkontrollsystem. Kvalitetssystemet skal bl.a. ha skriftlige rutiner som sikrer at: alle bestillinger og avbestillinger fra pasientreisekontor/pasient blir kontrollert og effektuert innenfor de satte tidsrammene pasienten får den service han/hun har krav på iht. pasientens rettigheter samt bestemmelser i avtalen rutiner for oppgjør (månedsoppgjør) og kontroll følges rutiner for avvikshåndtering, retting av feil og mangler mv. følges Rutine ved driftsavbrudd Leverandør skal ha utarbeidet skriftlige rutiner på hvordan den enkelte ansatte arbeider ved ulike typer driftsavbrudd/tekniske problemer hos leverandør, og ved driftsavbrudd hos oppdragsgiver. Rutinen må tilpasses pasientreisekontorets rutine, slik at situasjonen i minst mulig grad påvirker pasientene. Kvalitetssikringssystem ved forsinkelser Leverandør skal ha et system som sikrer at pasient og behandler blir informert ved forsinkelser. Pasientene må også sikres ved avbrudd av transportoppdrag Internkontroll For å sikre at leverandør til enhver tid overholder krav i lov, forskrift, konsesjonskrav etc. er han forpliktet til å utøve internkontroll i tråd med det til enhver tid gjeldende regelverk. Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 12 av 13

13 Leverandør skal fortløpende gjennomgå sin internkontroll for å sikre at den fungerer som forutsatt. Kravspesifikasjon i sak nr.2014/ 7931 Pasientreiser Side 13 av 13