TJENESTEDESIGN I HELSE OG OMSORG Kaja Misvær Kistorp InnoMed 18.sep 2014
arkitektur - og designhøgskolen i oslo
Shaping futures
master i design Industridesign Interaksjonsdesign Tjenestedesign Systemorientert design
tjenestedesignmetodikk AT ONE - metoden av professor Simon Clatworthy A ctors T ouchpoints O fferings N eeds E xperience
CENTER FOR SERVICE INNOVATION
Customer First Day Telenor AHO 2013
MyBring Posten AHO 2013
DOT DESIGN FOR OFFENTLIGE TJENESTER
Undersøkelse på annet sykehus Mottar og undersøker pasient Sender henvisning til OUS! 03 Tar uoppfordret tlf. kontakt pga. lang ventetid! 01! 02 Mottar ekstern Pasient Henvisning henvisning registreres i sendes til lege admin.system Lege mottar ekstern henvisning! 03! 04 Lege vurderer Lege henviser pasient/ ekstern tilsendte bilder til henvisning og radiologisk vurdering legger opp til ved dem/ MDT utredningspakke Bestiller time for radiologisk undersøkelse Mottar intern henvisning (Ekspedisjon)! 01 Mottar ekstern henvisning! 02 Henvisning sendes til lege! 03 Lege vurderer henvisning! 04 Lege rekvirerer røngten - Ikke standardisert prosess. - Utfordring med eksisterende systemer/ - Utfordring med eksisterende systemer/ - Utfordring med eksisterende rutiner Henvisningen oftes ledsaget av rutiner rutiner Henvisning er papirbasert, og leveres i billeddiagnostikk med beskrivelse fra 3 ulike PACS systemer. Behov for ressurser Tilsendte bilder benyttes, kalles evt. inn. bunker. Fare for glipp. henvisende sykehus/ privat institutt til å screene om bilder mangler eller om Utfordring med ulike billedsystemer internt nye bilder eller ny beskrivelse er nødvendige. ved ulike henvisningsmottak. - Utfordring med eksisterende systemer Bilde skal ett sted -henvisning et annet, - Utfordring med bildemateriale. klinikker/ avdelinger bruker ulike systemer, - Risiko for feil dokumentflyt Ved manglende bilder må disse etterspørres, ingen system for timebooking for tilsendte Fysisk henvisning (cd) som legges i hyller. og prosessen forsinkes.! 05 Lege rekvirerer røngten bilder. Risikerer å bli lagt i feil hylle. - Mangel på timer - Forsinkelser på vurdering Kvoten på den årlige mengde av timer er Bør vurderes samme dag, men forsinkes pga for lav. Pasientadministrasjonen opplever mangel på leger/ mangel på leger som tør å at det ikke er timer å sette opp, på tross av ta beslutning om vurdering (ukultur). Åpen lang venteliste. for mer selvkritikk: når kan revurdering av blide droppes? Burde ha klinisk koordinator som i Danmark, for å justere slot ene. - Utrygge pasienter Den lange ventetiden skaper utrygghet hos pasientene som tar uoppfordret kontakt. Dette tar ressurser som kunne brukes på å redusere ventetiden.??! 05! 07! 08 Pasient legges inn i datasystemet! 06 Henvisning vurderes og prioriteres av radiolog?? Tverrfaglig møte (radiologi/ MDT). På bakgrunn av us. legges behandlingsplan???? Tverrfaglig møte (radiologi/ MDT). På bakgrunn av us. legges behandlingsplan Mottar brev med informasjon om tildelt radiologisk Mottar timebooking Booke time til radiologisk undersøkelse (evt. forsinkelse) Booke time til klinisk undersøkelse Mottar brev med informasjon om tildelt klinisk time Informerer om tildelt time for undersøkelser. Evt. forsineklse eller avvisning! 09! 10! 11! 06 Henvisning vurderes + prioriteres! 07 Booke til klinisk undersøkelse! 09 Klinisk undersøkelse! 10 Beskrivelse av radiologisk und.! 11 Signering av beskrivelse - Utfordring i retningslinjer for prioritering - Utfordring med eksisterende systemer/ - Mangel på signerte bilder skaper - Tolkning /beskrivelse av bilder er en - Ubalanse mellem radiologer i Prioriteringsmåten er ikke riktig og tilgodeser rutiner ventetid flaskehals uttdanning og radiologspesialister ikke hele feltet. Trenger en koordinator. Timing er en utfordring, da man ikke vet Utredning prioriteres, så disse bildene er Forskellige radiologiske undersøkelser Alle us. må være gjennomgått av en?? Primær utredning fremfor vurdering av effekt når bildene er ferdig vurderte -om de som regel klare. Dersom bildene ikke er krever ulik radiologi kompetanse. Det er spesialist. Særlig på Radiumhosp. er og oppfølgning medfører unødige og rekker å bli vurdert til pasientens klare, er det lite å snakke med pasienten ikke nok overlegeressurser til å etterkomme balansen skjev. Hvilket fører til flaskehals. langtrukne behandlingsforløp. planlagte time. om, og timen er derfor bortkastet eller må klinisk behov. Burde være fem kriterier innen kreft. utsettes. - For mange bilder -for få der kan signere - Utfordring med mangel på - Forsinkelse av beskrivelsene De som signerer nye bilder skal også - Manglende ressurser til kreft radiologressurser - Pasienter må nød- og ventebehandles Krav om beskrivelse innenfor 48t, men tar signere tilsendte bilder. Denne bunken Utfordring at det ikke er nok ressurser til Tiden mellom tatt og ferdigsignert Alternativ til utsettelse er ventebehandling eller unødvendig behandling. systemet. ofte 1-2 uker. stiger og stiger, men er ikke registrert i å dekke retningslinjer for utredning og beskrivelse blir så lang at pasienter kommer til poliklinikk uten at resultatet?? oppfølging av kreft. - Unødvendig detaljert beskrivelse Bilder på noen gange etterspørres fordi de foreligger. Må sjustere poliklinik time med - Ombooking er ressurskrevende Radiolog beskriver et større område enn ikke er overført. - Utfordring omkring fordeling av lengere intervalle fra us. tidspunkt. Det er ikke mulig å booke time langt frem i nødvendig, som tar ekstra tid. Utdanningsleger gjør mye av arbeidet ressurser tid. Sekretær må ringe pasient når bilde (jobber vakt). De som signerer jobber dag Utfordring ved Ullevål at kreft, traumer og forelegger, og avtale ny time. Pasientene og rekker ikke å signerer alle. Dette medfører at utstyr står ubrukt.?? øhjelp konkurrerer om samme knappe blir ikke avsluttet noe som forstyrrer resurser radiologi-flyten.! 08 Informasjon til pasient - Brev om forsinkelse / avlysning Brev 01: Litt forsinket Brev 02: Veldig forsinket Brev 03: Avvist Sendes fra radiologi. Undersøkelse Radiologisk undersøkelse: Scan av pasient (Radiograf) Avventer beskrivelse før klinisk undersøkelse Evt. oppmøte til klinisk ventebehandling Evt. utførelse av ventebehandling (unødvendig) Beskrivelse av undersøkelse (Radiolog) Mottar resultat for undersøkelse - planleggning av utredning Signering av beskrivelse (Radiolog/ spesialist) Mottar informasjon om ny booking Booking av ny tid til klinisk undersøkelse (Administrasjon) Oppmøte til klinisk undersøkelse Lege utfører klinisk undersøkelse Behandling Behandling Repeterte sykler fra 04-11 som ledd i?? behandlingsstrategien.! Trekant/ grønn: Utfordring med potensjale for forbedring Stiplet linje: markerer mulig handling Pasient opplever nye symptomer/ ny akutt situasjon! 12 Booking av ny tid til radiologisk undersøkelse Mottar intern henvisning (Ekspedisjon)! 12 Nye symptomer - Vanskelig å komme tilbake inn i systemet Hvis en pasient opplever nye symptomer eller en akutt situasjon under et behandlingsforløp, kan det være vanskelig å komme inn i systemet på nytt. Mottar innkalling til kontrol Innkaling til oppfølgende kontrol Oppfølging! 13 Oppfølging! 13 Oppfølging - Flere pasienter å følge opp på Flere pasienter lever lengre og krever derfor oppfølging. Dekkes ikke godt av dagens prioriteringsvertøy og utgjør uhåndterlige volumener for vår kapasitet. - Unødvendig langtrukken behandling Siden oppfølging er sist i rekken av prioriterte pasienter, må noen ta unødvendige kurer med cellegift, mens de venter på bilder. Firkant: markerer aktiv behandling HELSE OG OMSORG Pasientflyt Radiologi, Oslo Universitetssykehus Pasient Annet sykehus OUS Pasientadmin. Lege, Poliklinikk Radiologi BEHOVSKARTLEGGING samskaping brukerreiser velferdsteknologi Oppdragsforskning, følgeforskning, foredrag, undervisning, studentsamarbeid, etterutdanning
Hva er tjenestedesign?
kontaktpunkter
brukerreise Front
systemet, kommunikasjon, roller, flyt FORAN bak
Brukerbehov og opplevelse Front back
Hva HAR VI ERFART?
!
MENNESKEsentrert...ikke bare noe MAN KAN HEVDE
Velferdstorget Bærum kommune DOT 2014
Velferdstorget Bærum kommune DOT 2014
Velferdstorget Bærum kommune DOT 2014
Velferdstorget Bærum kommune DOT 2014
SAMVEIS Helsedirektoratet / KS PA Consulting Making Waves / DOT 2014
Å avslutte et svangerskap Frida Almqvist AHO 2014
Å avslutte et svangerskap Frida Almqvist AHO 2014
Nygård sykehjem Sandefjord kommune DOT 2013
skape felles forståelse gjennom brukerreiser
Nygård sykehjem Sandefjord kommune DOT 2013
Hvis pasienten fikk bestemme Oslo Universitetssykehus Designit/Norsk Designråd 2013
utvide tjenestereisen - hva skjer før og etter?
FØR innsendt søknad under etter avgjørelse Mottar søknad Intern avgjørelse Etter avslag FØR under Mottar søknad Intern avgjørelse - Avslag Hvis bedriften fikk bestemme Forskningsrådet DOT 2014
KARTLEGG OG forstå BEHOVET FØR UTVIKLING AV LØSNING!
Designing for dignity M. Aguirre, JK Strømsnes AHO 2012
Designing for dignity M. Aguirre, JK Strømsnes AHO 2012
Kartlegging av innovasjonsprosess Ahus/Innovasjon Norge DOT/Designit 2014
Tenk implementering fra starten!
Helsedirektoratet Norsk Form og DOT 2013
Mitt siste hjem M. Støylen, Å. Kydland, E.S. Olsen Attendo AHO 2012
Attendo Jane Pernille Hansen Systemorientert design AHO 2014
Test ut i virkeligheten
Mitt siste hjem M. Støylen, Å. Kydland, E.S. Olsen Attendo AHO, 2012
Ny førstelinje UDI Designit, 2012
!
TAKK FOR MEG kaja.misvaer.kistorp@aho.no