Storebrand Livsforsikring as v/ markedssjef Anne Lise Bull Postboks 1382 Vika 0114 OSLO Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 07/2336-2 05.10.2007 Saksbehandler: Jens T. Thommesen Dir.tlf: 45490054 Vedrørende klage på markedsføring av Storebrands kreftforsikring - varsel om forbudsvedtak 1. Innledning Forbrukerombudet skal føre tilsyn med at de næringsdrivendes markedsføring og avtalevilkår er i samsvar med markedsføringsloven (mfl). Særtrykk av loven følger./. vedlagt. Mer informasjon om Forbrukerombudet finnes på internettsidene våre: http://www.forbukerombudet.no Forbrukerombudet har mottatt en klage datert 27.09.07 fra Raymond Werner vedrørende Storebrands markedsføring av kreftforsikring, der klager hevder at Storebrand spiller på forbrukerens frykt for folkesykdommen kreft og at./. Storebrands markedsføring er i strid med mfl. 1. Kopi av klagen følger vedlagt. Forbrukerombudet har i virksomhetsplanen for inneværende år satt helseforsikringer som et prioritert område. Mer om dette kan dere finne på lenken: http://www.forbrukerombudet.no/index.gan?id=11037391&subid=0 På denne bakgrunn ønsker vi å gjøre en noe bredere vurdering av det aktuelle markedsføringstiltaket enn det den konkrete klagen isolert sett legger opp til. Vi ber innledningsvis om deres kommentar til klagerens påstand om at reklamefilmen er i strid med mfl. 1. ** Etter avtale fikk vi i e-post av 01.10.2007 og 02.10.07 fra deres informasjonssjef Bjørn Erik Sættem oversendt en elektronisk versjon av det aktuelle markedsføringstiltaket; en reklamefilm som for tiden er å se på flere TV-kanaler, samt en kopi av papirannonsen. Forbrukerombudet Pb. 4597 Nydalen, 0404 Oslo Besøksadresse Rolf Wickstrøms vei 15A Telefon 23 400 600 Telefaks 23 400 601 Forbrukerombudet Trondheim Pb. 86, 7400 Trondheim Besøksadresse Dronningens gate 10 Telefaks 73 54 65 99 E-post post@forbrukerombudet.no Internett www.forbrukerombudet.no Foretaksnummer 974 761 335
Etter vårt skjønn reiser denne markedsføringen (foruten muligens å reise spørsmål etter mfl. 1,) spørsmål etter mfl. 2 og 3 om henholdsvis villedende- og utilstrekkelig veiledende reklame. 2. Papirannonsen Annonsen har følgende ordlyd: Du kommer vel ikke til å få kreft? Nei, ikke du. [som overskrift] Kreft, det er sånt som hender andre. 24.000 andre hvert år, faktisk. Men hva om det likevel hendte deg hva da? Vår nye kreftforsikring utbetaler en kvart million kroner med en gang diagnosen blir stilt. Uten spørsmål, uten betingelser. Pengene kan du bruke som du vil, til å sikre økonomien, nedbetale lån, eller kanskje en helsebringende ferie. Vi forstår at denne ordlyden også har blitt benyttet i bannerannonser på Internett. Det presiseres altså i teksten at: Vår nye kreftforsikring utbetaler en kvart million kroner med en gang diagnosen blir stilt. Uten spørsmål, uten betingelser. I henhold til forsikringsvilkårene, som vi antar gjelder til tross for at det sies eksplisitt at det ikke gjelder noen betingelser, fremgår det i 3-1 flere sentrale unntak for dekningen, blant annet at enhver hudkreft bortsett fra Maligne melanomer tykkere en 0,5mm. ikke dekkes. I følge kreftforenings hjemmeside er nettopp annen form for hudkreft enn føflekkreft forholdsvis hyppig forekomne: Basalcellekreft (kreftform som oppstår i overhuden) rammer rundt 6500 mennesker i Norge hvert år. Videre fremgår det at rundt 1000 mennesker i Norge rammes årlig av plateepitelkreft (kreftform i overhuden). I 2004 fikk 24 434 personer kreft. Dette taler for at det nevnte unntaket i vilkårene representerer et forholdsvis stort og praktisk viktig unntak (over ¼ av krefttilfellene) for kreftdekningen og diagnosen kreft. Av vilkårenes 3-2 er det dessuten inntatt andre - etter vårt syn - viktige begrensninger, blant annet at selskapets ansvar ikke omfatter kreft som: er blitt påvist eller har vist tegn og /eller symptom innen 3 måneder etter at helseerklæringen ble utfylt og oversendt selskapet. Annonsen henvender seg videre generelt til befolkningen, og det opplyses ikke at forholdsvis store kundegrupper er avskåret fra å tegne kreftforsikringen, da personer som tidligere har hatt kreft eller har søsken eller foreldre som har hatt kreft før fylte 55 år, er avskåret fra å tegne forsikringen, samt personer som er eldre enn 59 år. Vi antar at dette er persongrupper som dere anser har høy risiko for å få kreft, men som også er en persongruppe hvor mange vil kontakte Storebrand for kjøp etter å ha sett reklamen. Etter en konkret helhetsvurdering av markedsføringstiltaket, må vi konkludere med at annonsen er i strid med mfl. 2, jf 3 om henholdsvis forbud mot villedende forretningsmetoder/fremstilling og utilstrekkelig veiledning. I vurderingen har vi særlig vektlagt at det i annonsen sies at: det ikke gjelder noen betingelser, til tross for at dette åpenbart er tilfelle i form av forsikringsbevis og forsikringsvilkår. Videre peker vi på at annonsen både fremhever og er konkret på positive egenskaper ved produktet (den nevner blant annet forsikringssum, at du kan bruke pengene på hva du vil, samt et priseksempel), samtidig som den unnlater å opplyse om at det gjelder viktige unntak og begrensinger for tilbudet, både i dekningsomfang og i personkretsen som faktisk får 2
kjøpt forsikringen. Dette mener vi samlet sett gir et ubalansert og villedende inntrykk av produktet som markedsføres og som derfor finnes lovstridig. På denne bakgrunn ser vi såpass alvorlig på saken at vi må be om at papirannonsen stoppes umiddelbart og ber om en bekreftelse på at dette gjøres innen tirsdag 9. oktober 2007. Det samme ber vi om overfor eventuell Internettannonser med tilsvarende ordlyd som papirannonsen. Vi er pålagt å varsle om at dersom annonsen ikke stoppes, må det påregnes at vi vil fatte et forbudsvedtak mot markedsføringstiltaket, jf. mfl. 14, jf 16. I et forbudsvedtak skal det vanligvis knyttes vedtak om tvangsgebyr. 3. TV-reklamen I reklamefilmen sies det: Kreft er et vanskelig tema. Selv om mange blir friske etterpå, så kan langvarig sykdom få store konsekvenser for din privatøkonom også. I Storebrand har vi laget en kreftforsikring som utbetaler 250.000 kroner med én gang diagnosen er stilt. Pengene de kan du bruke til hva du vil. Forsikringen koster rundt hundre kroner i måneden for en 40-åring, og du kan kjøpe den akkurat nå hos Storebrand.no Heller ikke i TV-reklamen nevnes sentrale unntak og begrensninger i dekningsomfanget, men her sies det - til forskjell fra papirannonsen - ikke eksplisitt at utbetaling skjer straks diagnose er stilt uten spørsmål og betingelser. Ved markedsføring av et såpass avansert produkt som en kreftforsikring på TV, kan vi ikke etter markedsføringsloven stille krav om at alle vilkår og begrensinger skal fremkomme i markedsføringen. Likevel mener vi at man etter markedsføringsloven kan sette som et grunnkrav at fremstillingen må være balansert og gi et representativt bilde av produktet som markedsføres. Det innebærer at en ubalansert eller lite representativ fremstilling, fort vil finnes lovstridig, jf. mfl. 2 og 3. Dette medfører etter vår mening at dersom det til en forsikring er knyttet vesentlige begrensninger eller vesentlige vilkår som forbrukeren bør opplyses om for å kunne ta stilling til hvor godt tilbudet er, og disse underkommuniseres i forhold til andre fremhevede egenskaper, skal det lite til før vi vil vurdere markedsføringstiltaket som lovstridig. Vår foreløpige vurdering er at også tv-reklamen er i strid med mfl. 2, jf 3 om henholdsvis forbud mot villedende forretningsmetoder/fremstilling og utilstrekkelig veiledning, da reklamen kan gi et inntrykk av å ha et bredere dekningsomfang (alle former for kreft) enn det som faktisk er tilfellet (kreftdiagnose minus alle unntakene i vilkårene), da den unnlater å opplyse om at det gjelder viktige unntak og begrensinger for tilbudet, både i dekningsomfang og personkretsen som faktisk får kjøpt forsikringen. Det vises for øvrig til det som er ovenfor er skrevet om papirannonsen og som også er relevant i forhold til TV-reklamen. Vi forstår at tv-reklamen ikke er tenkt sendt i nærmeste fremtid og ber i første omgang om deres syn og kommentarer til dette punkt før vi gjør en endelig konklusjon. 4. Bestillingsløsningen I henhold til mfl. 9a kan vilkår som nyttes eller tilsiktes nyttet i næringsvirksomhet overfor forbrukere forbys når de finnes urimelige, og det finnes at forbud tilsies av 3
allmenne hensyn. Ved rimelighetsvurderingen skal det legges vekt på hensynet til balanse mellom partenes rettigheter og plikter og på hensynet til klarhet i kontraktsforholdet. Det må i tillegg nevnes at vi fører tilsyn med angrerettloven. I forbindelse med de ovennevnte vurderingene av reklamefilmen og papirannonsen, gikk vi også gjennom deres bestillingsløsning på Internett og foretok en testbestilling, for blant annet å se hvilken informasjon som gis forbrukeren før avtaleinngåelsen. Først av alt må det nevnes at vi foretok en bindende bestilling av kreftforsikringen uten å bli eksplisitt presentert forsikringsvilkårene (de ligger dog tilgjengelig som en lenke på hovedsiden, men som man aktivt må oppsøke). I selve bestillingsløsningen (handlekurven) blir ikke forbrukeren presentert forsikringsvilkårene og han/hun må heller ikke aktivt avkrysse at han aksepterer vilkårene. Vilkårene må forbrukeren som nevnt selv aktivt oppsøke, noe vi antar mange forbrukere i praksis unnlater. Betalingsløsningen er dermed lagt opp slik at han/hun kan inngå en bindende avtale med Storebrand utelukkende på bakgrunn av den knappe informasjonen som er gitt i det ovennevnte kampanjemateriellet. Betalingsløsningen sikrer etter vårt syn ikke at forbrukeren har fått tilstrekkelig informasjon om avtalevilkårene. Det finner vi uheldig og vi ber dere kommentere deres syn på hvorvidt betalingsløsningen tilfredsstiller kravene i FAL 11-1 annet ledd, hvor det blant annet fremgår at selskapet i forbindelse med tegningen av forsikring skal gi opplysninger om det er vesentlige begrensninger i dekningen i forhold til det forsikringstakeren med rimelighet kan vente. Videre må vi påpeke at det ikke ble opplyst om angrerett. Betalingsløsningen er etter dette ikke i tråd med kravene til forhåndsopplysninger i angrerettlovens 7 a (se særlig bokstav c, j og k) og vi ber om at det tas nødvendige grep for å rette opp i dette. I bestillingsskjemaet blir man blant annet bedt om å svare på en del helseopplysninger og man blir også bedt om å huke av på at man har lest og forstått forutsetningene. Det./. vises til ordlyden (utklipp følger på vedlagt side): Pris og betingelser for dine forsikringer er betinget av at: - du ikke har betalingsanmerkninger. - du ikke har noe uoppgjort med oss eller andre forsikringsselskaper - vi forbeholder oss retten til å kredittvurdere i etterkant av bestillingen. - all informasjon du har gitt oss er korrekt Vi tillater oss å be om en redegjørelse for den konkrete anvendelsen og berettigelsen av å benytte dere av disse forutsetningene. Vi ber dere herunder forklare: hvordan disse forutsetningene stiller seg og anvendes etter at forsikringstaker har mottatt forsikringsbevis og forsikringsavtalen for øvrig er trådt i kraft deres praksis (både skade- og personforsikring) for forsikringstegning for personer som har betalingsanmerkninger (siden man blir bedt om å ringe kundeservice), herunder om eventuelle betalingsanmerkninger benyttes som moment i risikovurderingen av kunden eller om fravær av en eller flere betalingsanmerkninger benyttes som kontraheringsvilkår deres syn på hvordan vilkåret du har noe uoppgjort med oss eller andre forsikringsselskap forholder seg i forhold til praksisen til Forsikringsskadenemnda om at man må ha saklig grunn for forsikringsnekt på slike forsikringer, herunder hva som menes med begrepet uoppgjort 4
årsaken til at det forbeholdes en rett for Storebrand til å foreta kredittvurdering, herunder hvilken betydning en eventuell negativ kredittvurdering har for forsikringsforholdet (jf. forsikringsbevisets regel om forsikringen ikke trer i kraft før premien er betalt og vilkårenes 7 om konsekvenser for manglende premiebetaling.) Det bes her også om en kommentar av lovligheten av dette forbeholdet på en forsikring som har kontantklausul, jf. Personvernnemndas vedtak i Klagesak 2004-08 om klage på konsesjonsvilkår om behandling av personopplysninger i forsikringsbransjen hvordan vilkåret om at all informasjon du har gitt oss er korrekt (som forutsetning for forsikringens pris og betingelser) praktiseres og står seg i forhold til reguleringen av misligholdt opplysningsplikt i FAL kap. 13 Foruten bekreftelsen vi etterspør i punkt 2, ber vi om et snarlig svar på dette brev, senest innen 24. oktober 2007. Dersom det er spørsmål knyttet dette brevet, må dere gjerne kontakte saksbehandler direkte på telefon. Med vennlig hilsen for Forbrukerombudet Jens T. Thommesen juridisk rådgiver Vedlegg Kopi: klager i saken, Forbrukerrådet v/lange, Susanne.Frisk@kanal24.no, FKK v/ Jon Martinsen 5
6