WENDIA ITSM CASE STUDY

Transkript

1 WENDIA ITSM CASE STUDY Servicetorg har suksess med POB G6 CASE STUDY

2 Servicetorg har suksess med POB G6 Selvbetjening av Service Management kan brukes til mye mer enn bare IT. Statsbygg lanserte sitt servicetorg i Med POB G6 utvides og videreføres suksessen. I Statsbygg hadde de allerede erfaring med bruk av POB i IT-avdelingen, da de så på muligheten av å utnytte det samme systemet til å etablere et Servicetorg for stabsfunksjoner. Ved å åpne POB for flere brukere, kunne de gjøre langt mer enn å kvalitetssikre produksjon av IT-tjenester. - POB sørger for at ingen henvendelser blir glemt, samtidig som arbeidsmengden i administrasjonen blir synlig. Vi fikk tall på ekstraarbeidet resepsjonistene gjør, noe som igjen gir godt beslutningsgrunnlag for å bruke ressurser på å automatisere enkelte henvendelser, sier hun. I dag registreres alle henvendelser til Servicetorget via POB, og de gule huskelappene som tidligere preget resepsjonen er en saga blott. Med POB G6 blir det ikke bare et bedre brukergrensesnitt, Servicetorget blir også mye mer funksjonsrikt. - I 2011 åpnet vi Servicetorget for å automatisere og følge opp administrative henvendelser. Løsningen fjernet gule lapper på sentralbordet og flere steder i administrasjonen og ga mange fordeler, sier underdirektør May Liss Urang i Statsbygg.

3 Automatisering fjerner administrativ hodepine Den første versjonen av Webster for Servicetorget ble laget ut fra antagelser om hvilke skjemaer som var viktig å få på plass. Det var vanskelig å spørre brukerne siden de ikke hadde noen erfaring med å bruke Service Management for å følge opp henvendelser. Men etter at løsningen har vært på plass en stund har engasjementet fra brukerne også kommet. - Vi opplever at brukerne etterspør skjemaer for mange forskjellige typer henvendelser. Mange brukere synes det er lettere å registrere selv, og gjennom skjemaene kan vi sørge for at all relevant informasjon kommer med. Da blir det lettere for saksbehandlerne også, sier Urang. Med versjon G6 har det blitt mye enklere å lage skjemaer, samtidig som brukergrensesnittet er bedre. Derfor kommer den nye funksjonaliteten og flere skjemaer samtidig med at POB G6 settes på lufta hos Statsbygg. Nå ser Urang på automatisering og arbeidsprosesser som kan underlette administrative hodepiner. - For eksempel på adgangskort, som det tar tid å lage. Dersom navn, nummer og organisatorisk tilhørighet registreres med en gang, kan systemet rute henvendelsen videre til godkjenning og produksjon, og gi beskjed på SMS når kortet er klart. Hele prosessen kan forenkles samtidig som vi får oversikt over hvor saken står til en hver tid, sier Urang.

4 Rask implementering av nytt område Bak den relativt raske suksessen med Servicetorget ligger det faktum at POB allerede var oppe og kjørte for IT-avdelingen. De hadde bygget opp en betydelig kompetanse på etablering av ITIL-prosesser i samarbeid med et eksterne ITIL-spesialister fra selskapet Quint. Web-portalen Webster, døpt etter en intern navnekonkurranse, var allerede på lufta. Webster består nå av Teknotorget og Servicetorget. - IT-funksjonen betjener mange lokasjoner i fem regioner, og gir support på en ganske komplisert infrastruktur basert på Citrix til alle brukerne, sier Jonathan Baeza, som er systemforvalter for POB i Statsbygg. Løpet med ITIL startet med en undersøkelse som viste at IT-avdelingen ikke var fullt så flinke til å levere tjenester som de trodde selv. De trengte strukturerte prosesser, og et system som støttet opp under dem. Systemvalget falt tidlig på POB, blant annet på grunn av best integrasjon mot Outlook og kalenderfunksjoner. Målet var å etablere en felles støttefunksjon som omfattet både drift, system og support, som var forankret hos alle de ansatte på IT. Resultatet var bedre oversikt over supportfunksjonen, og en mye mer strukturert måte å jobbe på.

5 POB i kontinuerlig utvikling Med POB G6 og den nye versjonen av Webster på plass, kan Statsbygg jobbe videre med å strømlinjeforme både IT og administrative funksjoner, enten det dreier seg om brukerstøtte, vaktmestertjenester, trykk, arkiv, renhold eller annet. Mulighetene er mange for å øke kvalitet med en investering som allerede er tatt. Jobben med å registrere og styre stabsfunksjoner og IT-funksjoner gjennom webportaler drevet av POB fortsetter hos Statsbygg. Med et mål om bedre tjenester og mindre byråkrati.

6 POB i Statsbygg Betjener 1000 ansatte i Statsbygg med ansvar for alle selskapets bygg, fordelt på fem geografiske regioner. Teknotorget er IT-avdelingens kundeportal som ivaretar drift og utvikling av en Citrix-basert infrastruktur. Teknotorget har om lag henvendelser i måneden. Servicetorget er en S.P.O.C (Singel Point Of Contact) for Økonomi- og administrasjonsavdelingens tjenester resepsjon, renhold, vaktmester, bibliotek, trykkeri og arkiv. De betjener om lag henvendelser i måneden.

7 OM Wendia Norge Wendia Norge AS startet opp i 1992 som den første partneren til Wendia AG International. Med et team på 5 konsulenter med gjennomsnittlig 15 års erfaring med å implementere POB, yter Wendia Norge konsulenthjelp, salg, workshop, kurs og support til kundebasen i Norge. Kundebasen består av mellomstore og store virksomheter i ulike bransjer, private og offentlige. Blant kundene finner man Statens vegvesen, Norske Statsbaner (NSB), Bluegarden og NetNordic. Ivar Grong Nesset General Manager Wendia Norway I begynnelsen av 2016 vil alle de norske kundene være migrert til Wendias nye teknologiplattform POB G6.

8 MAKING SERVICE MANAGEMENT HAPPEN WENDIA AG INTERNATIONAL Städtli 11 CH-4537 Wiedlisbach Phone Phone WENDIA CANADA Skjoldenæsvej 102 DK-4174 Jystrup Phone WENDIA DANMARK Garmischerstraße München Phone WENDIA GMBH DEUTSCHLAND Olaf Helsets vei 6 NO-0694 Oslo Phone WENDIA NORGE [email protected] 1527 North Technology Way Building A Orem, Utah Phone WENDIA NORTH AMERICA [email protected]

9 MAKING SERVICE MANAGEMENT HAPPEN WENDIA PORTUGAL Av. João Crisóstomo 30, 5º Lisbon Phone Kungsgatan 66, 4 tr S Stockholm Phone +46 (08) WENDIA SVERIGE ACCERO AB [email protected] WENDIA SCHWEIZ Gubelstrasse 12 CH-6300 Zug Phone [email protected] 130 Aztec West Park Avenue, Almondsbury, Bristol Phone + 44 (0) WENDIA UK RMS Ltd. [email protected] Amosova str Kiev, Ukraine Phone WENDIA UKRAINE [email protected]