Klart språk og brukerinvolvering. Frokostseminar DIFI Oslo 12. juni 2014

Transkript

1 Klart språk og brukerinvolvering Frokostseminar DIFI Oslo 12. juni 2014

2 Hva sier brukerne der ute «Bruk mindre komplisert språk og fortell gangen på en enkel måte. Gjør ingenting om dere er hyggelige ;-)» «Språket bør bli mindre akademisk. Videre synes jeg SI i sine brev godt kan være mer menneskelige. Det virker jo som dere ser på folk som skylder penger som forbrytere. Dere er heldigvis hyggeligere på telefon enn det inntrykket man får i brevene.»

3 Hva sier brukerne der ute «Dritt å betale bot ass!!!» «Jeśli można to prosze o wiadomości w języku Polskim.» «Bruk ord som allmenheten forstår» «Hei, Nå har jeg ikke brevet foran meg men det er snakk om en del ord, men når man leser hele setningen så forstår man det. Jeg synes nettløsningen som dere har er veldig brukervennlig. Så jeg må si, BRA JOBBA :-).»

4 I begynnelsen Fikk gjennomgå av Språkrådet i bok SI var en versting i klassen Over 1000 ulike brev å ta fatt i Behov for språkprofil som verktøy og egne språkressurser Ville ha brukerinvolvering fra starten av, men lite å hjelpe oss med Vi måtte selv finne ut av hvordan vi skulle involvere brukerne

5 Så hva gjorde vi Utvidet begrepet brukere ikke bare de som får brevet men også de som lager det Omfattende språktesting av brevene internt på SI spørreundersøkelse om språk internt Vi tok med brevene hjem og testet de på familie og venner Samlet ga dette oss et godt nok grunnlag for å starte arbeidet med brevene bygd på språkprofilen

6 Brukerinvolvering i dag SI arbeider etter tok akser: 1. SISS servicesenter - Brukerkontakt per telefon - Avdekker problemer av språklig karakter i brev og på nett i direkte dialog med brukerne - Rapporterer språkutfordringer til «språkpropellene» og breveierne (prosessansvarlige) - Rapporterer språkutfordringer til nettredaktør - To av fire språkpropeller arbeider i SISS

7 Brukerinvolvering i dag 2. Questback - Spørreundersøkelse på nett - Sendes ut på mail til brukerne etter besøk på nettsidene - Vi spør både om nett, brev og språk i samme undersøkelse - Undersøkelsen pågår kontinuerlig - Resultatet sammenholdes med det servicesenteret avdekker

8 Prosent Hva sier tilbakemeldingene 4. Tydelige brev (april 2014) Hvor forståelig synes du brev fra oss er? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 34,6% 30,3% 18,2% 8,7% 3,5% 4,8% Svært lite forståelig Lite forståelig Noe forståelig Forståelig I stor grad forståelig I svært stor grad forståelig

9 Prosent Hva sier tilbakemeldingene 5. Vanskelige brev (april 2014) Vi vil gjerne vite litt om hva du syntes var vanskelig i brevet slik at vi kan skrive enda bedre. Hva synes du er vanskelig å forstå i brevet? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 45,7% 40% 30% 20% 22,9% 22,9% 20,0% 17,1% 10% 0% Ord jeg ikke forstår Vanskelig å forstå Vanskelig å vite Det mangler opplysninger Annet sammenhengen hva jeg skal gjøre nå jeg trenger

10 Prosent Hva sier tilbakemeldingene 6. Opplysninger som mangler (april 2014) Hvilke opplysinger mangler slik du ser det? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 42,9% 42,9% 40% 30% 28,6% 20% 10% 0% 0,0% 0,0% 0,0% ,0% KID-nummer Kontonummer Beløp som skal betales Årsaken til at jeg har fått kravet Alderen på Kravet, når det oppstod Betalingsfrist Annet

11 Noen brev før og nå

12 Noen brev før og nå

13 Neste trinn i brukerinvolvering Den tredje aksen: - Koble sammen saksbehandlersystem, brevmodul og telefoni til rapportformål - Avdekker da hvilke brev som skaper uønsket trafikk på telefon - Grunnlag for å ta proaktiv rolle det vil si kontakte brukere/brukergrupper for å avdekke hva som ikke er bra: - uklart språk - utydelig på hva bruker skal eller må gjøre - vanskelige ord - feil struktur i brevene

14 Vi er i ferd med å lykkes Klart språk Beste standardbrev 2. Plass beste Call Senter

15 men vi har noen utfordringer - Vi har stjålet der vi kan, men delingskulturen i det offentlige er for dårlig - DIFI burde etablere «verktøykasser» for hvordan involvere brukerne - Kampen mot de vanskelige ordene og byråkratspråket må fortsette - Spesielt språk i lovverket er en utfordring