Bilag 1: Kundens beskrivelse av Oppdraget 14-BYM Salgsapparat for piggdekkgebyrordningen. Bymiljøetaten

Transkript

1 Bilag 1: Kundens beskrivelse av Oppdraget 14-BYM-2015 Salgsapparat for piggdekkgebyrordningen Bymiljøetaten

2 Kravspesifikasjon 1. Innledning Etter Byrådets forslag om gjeninnføring av piggdekkgebyr i Oslo vedtok Bystyret i 2004 Kommunal forskrift om piggdekkgebyr og tilleggsgebyr i Oslo (FOR ). Bymiljøetaten administrerer piggdekkgebyrordningen i Oslo kommune. I forskrift om gebyr for bruk av piggdekk og tilleggsgebyr (FOR ) står det blant annet at kommunen er ansvarlig for informasjon om, tilretteleggelse og gjennomføring av et forsvarlig salgssystem for betaling av gebyr for bruk av piggdekk. For dette oppdraget forutsettes det at konsulenten ved oppstart av kontrakten har god kjennskap til regelverket knyttet til ordningen. Det skal tilrettelegges for betaling av gebyr for bruk av piggdekk med varighet for en piggdekksesong, en kalendermåned og ett døgn. Betaling for sesong eller måned har henholdsvis gyldighet for inneværende vintersesong og inneværende kalendermåned, på de dager piggdekk lovlig kan benyttes. Betaling av dagskort (dagsoblat) har tilsvarende gyldighet 24 timer fra påført tidspunkt, eventuelt 48 eller 72 timer. Piggdekkgebyret er fastsatt til kr 1200 per sesong, kr 400 per måned og kr 30 per dag. For bil med tillatt totalvekt 3500 kg eller mer er gebyrsatsene det dobbelte. Betalt gebyr er kun gyldig for én bil. Vi gjør oppmerksom på at anskaffelsen ikke omfatter salg av dagsoblater fra automat, gyldig i 24, 48 eller 72 timer. Per i dag selges dagsoblat fra 15 automater plassert på 11 innfartsveier til Oslo. Automatene driftes internt av Oslo kommune. Bymiljøetaten forplikter seg til å informere om hvor og hvordan oblat kan kjøpes. Vi har en egen nettside med informasjon om piggdekkgebyrordningen samt hvor og hvordan oblater kan kjøpes. Denne nettsiden oppdateres fortløpende. Før hver piggdekkgebyrsesong har vi en informasjonskampanje og det lages en informasjonsbrosjyre om hvor og hvordan piggdekkgebyr kan betales. Politi, Statens vegvesen og Bymiljøetaten i Oslo kommune er kontrollmyndighet for piggdekkgebyrordningen og kan ilegge tilleggsgebyr dersom piggdekkgebyr ikke er betalt. Bymiljøetaten har kontrakt på konsulenttjenester til salgsapparatet for piggdekkgebyrordningen. Kontrakten med nåværende konsulent utløper 31. juli

3 1.1 Beskrivelse av oppdraget/behovet Bymiljøetaten har behov for konsulenttjeneste som står for et salgsystem for betaling av piggdekkgebyr. Herunder salg av virtuelle dagsoblater, produksjon og salg av sesongmåneds- og dagsoblater, kundeservice og kundeoppfølging samt rapportering på salg og avstemming for salg av piggdekkoblater. Oblatene skal selges via internett (webapplikasjon), e-post, telefon, brev og over disk fra utsalgssteder i Oslo samt som virtuelle dagsoblater via SMS og teletorg. Konsulenten skal utarbeide fremdriftsplan for oppdraget i bilag 3. I konsulentens spesifikasjon av oppdraget, bilag 2, skal konsulenten beskrive hvordan oppdraget skal løses. 1.2 Oppdragets varighet Kontraktens varighet er på 2 år år opsjon. Piggdekkgebyrsesongen starter 1. november og varer til og med 1. søndag etter 2. påskedag. Det må påregnes jobb både i forkant og etterkant av piggdekkgebyrsesongen. 1.3 Omfang av oppdraget Salg av oblater: Piggfriandelen er noe økende fra sesong til sesong og var 85,7 % i februar Vi antar at omfanget av salget vil være ganske stabilt så lenge piggdekkgebyrordningen opprettholdes i Oslo. I piggdekkgebyrsesongen ble det solgt: Sesongoblater ca Månedsoblater ca Dagsoblater/skrapeoblater (utenom virtuelle- og automatoblater) ca Virtuelle dagsoblater via SMS ca Virtuelle dagsoblater via teletorg ca Kundeservice og kundeoppfølging: Konsulenten skal drive kundeservice og kundeoppfølging. Oslo kommune, Bymiljøetaten har utarbeidet skriftlige rutiner for refusjon av betalt piggdekkgebyr, bytte av sesongoblat ved bytte av bil og utstedelse av duplikatoblat. Rutinene skal benyttes av konsulenten ved kundebehandling av refusjonssaker. Rutinene revideres etter hver sesong av kunden i samarbeid med konsulenten. Gjeldende rutiner er vedlegg 3 til konkurransegrunnlaget. Antatt omfang av kundebehandlingssaker per sesong: Refusjonssaker ca. 400 Utstedelse av duplikatdokumenter, inkludert bytte av bil og endring av registreringsnummer Utstedelse av vederlagsfrie sesongoblater til diplomatbiler og utrykningskjøretøy

4 ca. 400 E-posthenvendelser ca Webapplikasjon, kunderegister og rapportering: Bymiljøetaten har en webapplikasjon, (dagens URL er for salg av oblater på internett. I tillegg til bestilling og salg av oblater håndterer webapplikasjonen blant annet salgs- og avstemmingsrapporter. Webapplikasjonen er linket opp mot informasjonssiden piggav.no. Kjøperne av piggdekkoblat kan via linken gå direkte inn på bestillingssiden for piggdekkoblater. Her kan personer og selskap som ønsker å bestille oblater registrere seg med bruker-id og PIN-kode. Løsningen tilbyr registrering av flere kjøretøy for en bestiller. Per i dag håndteres webapplikasjonen på nåværende konsulents server. Oppdraget omfatter etablering av web og driftsapplikasjonen basert på kildekode og oppsett av driftsmiljø samt forståelse av applikasjonen. Videre omfatter oppdraget drift, vedlikehold og kvalitetssikring av webapplikasjonen. Konsulenten skal etablere et system for salg av virtuelle oblater via SMS- og teletorgtjeneste samt drifte, vedlikeholde og kvalitetssikre dette systemet. Konsulenten skal rapportere og avstemme salg av alle oblater til kunden minimum en gang i måneden. Etter sesongslutt skal konsulenten skrive en oblatrapport som minimum spesifiserer antall produserte- solgte- kasserte- og restoblater per oblattype. Eventuelle avvik skal forklares i rapporten. Eventuelle restoblater skal leveres på kundens adresse. I tillegg til telefon- og e-postkontakt mellom konsulent og kunden må det påregnes minimum to møter med kunden i året. 2. Minimumskrav Krav til ytelsen er beskrevet under i punktene 2.1 til og med 2.6. Alle minimumskrav skal oppfylles. Konsulentens beskrivelse av hvordan oppdraget er tenkt gjennomført og organisering skal besvares, og blir bilag Produksjon av oblater Det skal produseres sesong- måneds- og dagsoblater for lett bil (under 3500 kg) og tung bil (fra og med 3500 kg). Design, farge og utforming skal avklares med kunden før produksjon. Det er ønskelig men ikke et krav at oblatene kan produseres/trykkes ved kjøp, og ikke må forhåndsproduseres/trykkes. Ved eventuell produksjon av oblater før salgsstart skal antallet avklares med kunden. Ferdig produkt skal kvalitetssikres av kunden. Sesongoblaten skal være gyldig i en piggdekkgebyrsesong. Den skal utformes som en oblat, påføres bilens kjennemerke og gyldighetsperiode og kunne festes i frontruten på bilen. Det må følge en forklaring på bruk av oblaten.

5 Månedsoblaten skal være gyldig i en kalendermåned. Den skal utformes som en oblat, påføres bilens kjennemerke og gyldighetsperiode og kunne festes i frontruten på bilen. Det må følge en forklaring på bruk av oblaten. Dagsoblaten skal være gyldig i 24 timer. Det er ikke krav om å påføre bilens kjennemerke på dagsoblaten. Per i dag er dagsoblaten utformet som en skrapeoblat. Det er ikke et krav at den utformes som i dag, men den skal være sikker og enkel å bruke og kunne brukes en annen dag enn den er kjøpt. Forklaring på bruk av oblaten må være trykt på eller følge oblaten på annen måte. Dersom oblatene er forhåndsprodusert, må oblatene være forsvarlig innelåst med begrenset tilgang hos konsulenten før salg. Konsulenten skal ha kontroll over hvor oblatene er til enhver tid før oblaten er solgt. Det skal føres oblatregnskap og oblatene skal være nummererte eller merket på annen måte som gjør det enkelt å føre et oblatregnskap. Dersom oblatene produseres og trykkes ved salg må en ha et sikkert system som ivaretar nødvendige opplysninger om antall produserte og utstedte oblater og som kan dokumenteres overfor kunden. 2.2 Salg av oblater Det skal selges sesong-, måneds- og dagsoblater og virtuelle dagsoblater. Salg av sesong- og månedsoblater skal starte senest 15. september. Salg av dagsoblater (utenom virtuelle oblater) skal starte 1. oktober. Salg av virtuelle oblater via SMS- og teletorg skal starte 1. november. Alle oblattyper skal selges i hele piggdekkgebyrperioden Sesong-, måneds- og dagsoblater Salg via internett, e-post, brev og telefon: Det skal være mulig å kjøpe sesong- og måneds- og dagsoblat via internett, e-post, brev og telefon. Ved salg via disse kanalene skal faktura for oblaten sendes senest første virkedag etter bestilling av oblat er mottatt. Oblaten skal sendes kunden senest første virkedag etter at betaling er registrert. Ved salg via disse kanalene skal betalingen for sesong- og månedsoblat registreres i en database som kontrollmyndighetene skal ha tilgang til. Salg over disk: Dagsoblater skal selges over disk på minst seks steder med spredt beliggenhet i Oslo. Minst fem av utsalgsstedene må ha døgnåpent og ha god tilgjengelighet og parkeringsmulighet med bil. Det er ønskelig (men ikke et minimumskrav) at ett av salgsstedene er plassert i sentrum. Bymiljøetatens kundesenter selger oblater over disk.

6 2.2.2 Virtuelle oblater Dagsoblater skal også selges som virtuelle oblat via SMS og teletorg. Ved salg av virtuelle oblater skal kunden bli belastet prisen for dagsoblat på telefonregningen. Konsulenten har ansvaret for salg med kvitteringsmelding og avtaler med operatører som sikrer utbetaling. Ved salg via SMS og teletorg skal betalingen registreres i en database som kontrollmyndighetene skal ha tilgang til. SMS- og teletorgtjenesten må være brukervennlig og driftssikker. Piggdekkgebyrordningen selger virtuelle dagsoblater i dag. Det er ønskelig at tjenesten er mest mulig gjenkjennelig for kunden. SMS- og teletorgtjenesten krever høy grad av kvalitetssikring og driftssikkerhet. Kunden er avhengig av at tjenesten fungerer til enhver tid. Konsulenten må sørge for god overvåkning av systemet. Salg via SMS og teletorgtjenesten må foregå i henhold til regelverket for slike tjenester. SMS: Det er et minimum at norsk-, svensk-, dansk- og polsk registrerte biler kan kjøpe virtuelle oblater via SMS. Det er også et minimum at de med norsk-, svensk- og danskmobilabonnement skal kunne benytte SMS tjenesten. Kunden skal ikke belastes utover normal kostnad for å sende selve SMS-meldingen fra sitt mobilabonnement i tillegg til oblatprisen. Ved bruk av SMS skal registrert betaling av oblat bekreftes umiddelbart eller raskest mulig i egen kvitteringsmelding tilbake til kunden. Ved salg av virtuelle oblater via SMS skal kunden kunne bruke samme tekst i meldingen som i dag. For lett bil er teksten: pigg oslo + bilens registreringsnummer, for eksempel: pigg oslo DE For tung bil er teksten pigg tung oslo + bilens registreringsnummer, for eksempel: pigg tung oslo DE Systemet for mottak av meldinger må inneholde støtte for en rekke mer eller mindre vanlige feiltastinger, slik at systemet leser og korrigerer dette og meldingen blir oppfattet og registrert av systemet. Eksempler på feiltasting er: piggdekk lett osl DE pigg lett osl DE piggdekk lett osl reg.nr DE piggdekk lett osl <DE123456> piggdekk lett osl (DE123456) Kunder som sender meldinger som inneholder feil som systemet ikke klarer å tolke skal få sendt en returmelding med forklaring. For eksempel: Melding inneholdt feil, oblat er ikke betalt. For dagsoblat personbil i Oslo send pigg oslo + bilens registreringsnummer Teletorg: Det er et minimum at norsk- og danskregistrerte biler kan kjøpe virtuelle oblater via teletorg tjenesten. Ved bruk av teletorg skal kunden kun betale tilsvarende Norgestakst for vanlig telefon og ved bruk av mobiltelefon skal kunden ikke belastes med ekstra takst utover operatørens takst for gjeldende telefonnummer i tillegg til oblatprisen. Når kunden ringer tjenesten skal kunden få informasjon om hvordan tjenesten fungerer. Kunden skal kun taste inn sifrene i bilens registreringsnummer. Inntastet nummer skal leses opp og kunden må bekrefte med tastetrykk at korrekt nummer er registrert. Ved bruk av Teletorg skal registrert betaling av oblat bekreftes til kunden i talemeldingen.

7 2.3 Webapplikasjon: Konsulenten skal etablere, drifte, vedlikeholde og kvalitetssikre eksisterende webapplikasjon. Egnede servere og lisenser må etableres. Software for håndtering av kildekoden består av følgende deler: SQL-server database Visual Studio prosjekt for CLR-baserte stored procedures, functions and triggers til SQL-server Visual Studio prosjekt for web-services som håndterer integrasjon med eksterne systemer (bl.a. SMS / Teletorg og håndholdte terminaler) Visual Studio ASP.NET prosjekt for publikumssider, selgerløsninger, rapportering, statistikk, etc Visual Studio prosjekt for intern administrasjons- og driftsløsning En samling SQL-script som benyttes til faste operasjoner (bl.a. generering av tilbud for ny sesong, vasking av kunderegister, etc) Valgte konsulent vil få utlevert brukerdokumentasjon for webapplikasjonen. Webapplikasjonen skal være operativ senest 15. september 2015 og kunne linkes til informasjonssiden piggav.no. Minimumskrav til brukervennligheten på webapplikasjonen: De som har bestilt oblat før, beholder bruker-id og PIN-kode slik at det kan brukes ved innlogging på bestillingssiden. Valgte konsulent vil få eksisterende kunderegister elektronisk fra kunden. Webapplikasjonen skal inneholde et kunderegister som gir oversikt over de som kjøper oblater på internett. Kjøp av sesong- og månedsoblater via andre salgskanaler skal også registreres i webapplikasjonen. Webapplikasjonen må fortløpende registrere betalte oblater via SMS- og teletorgtjenesten. Webapplikasjonen skal være tilgjengelig for kunden og kontrollinstansene. Det skal være mulig å søke på kundens telefonnummer og bilens registreringsnummer for å se om en bil har gyldig oblat. Dato og tidspunkt for betalt oblat må fremkomme. For virtuelle dagsoblater må det fremkomme når gyldig oblat utløp/er. Kontrollmyndigheten benytter håndholdte terminaler (PDA) som må få en adresse for elektroniske oppslag. Webapplikasjonen skal generere statistikk for salg av oblater til bruk for kunden. Statistikk skal kunne hentes for fleksible valgte perioder. Statistikken skal gi oversikt over hvor mange oblater som er solgt i valgte periode fordelt på type oblater, lette og tunge biler samt salgskanal. Webapplikasjonen skal til enhver tid være brukervennlig og driftssikker. Konsulenten må ha kvalitetssikringssystem og rutiner for driftssikkerhet og backup for eventuell driftsstans slik at webapplikasjonen fungerer til enhver tid. Konsulenten skal også ved behov gi kunden nødvendig opplæring i bruk av webapplikasjonen.

8 2.4 Kundeservice og kundebehandling Konsulenten skal yte kundeservice og behandle alle kundehenvendelser i forbindelse med salg av oblater. Piggdekkgebyrordningen har en egen e-postadresse. Konsulenten vil få ansvaret for å besvare e-post som kommer til denne adressen. Bymiljøetaten har utarbeidet Rutiner for overføring av oblat, refusjon av betalt piggdekkgebyr og utstedelse av duplikatoblat, se punkt 1.3 andre avsnitt over og vedlegg 3 til konkurransegrunnlaget. Konsulenten skal behandle relevante kundehenvendelser i henhold til rutinene. Disse skal loggføres, være skriftlige og behandles innen 10 virkedager. De skal kunne dokumenteres for kunden på forespørsel. Ved innvilgelse av refusjon av betalt gebyr eller feilinnbetalinger skal kopi av svar til piggdekkunden oversendes kunden. Anvisning/bilag for utbetaling av refusjon skal vedlegges kopien. Kunden vil utbetale refusjonen til piggdekkkunden. Valgte konsulent vil få mal av bilaget fra kunden. Andre kundehenvendelser skal besvares innen tre virkedager. Forskrift om gebyr for bruk av piggdekk og tilleggsgebyr 1, andre ledd gir enkelte biler fritak fra piggdekkgebyrordningen. Noen av fritaksgruppen (utrykningskjøretøy og diplomatbiler), ca 400 biler, skal konsulenten føre en oversikt over. Disse bilene skal ha tilsendt en vederlagsfri sesongoblat. Konsulenten vil få en oversikt over hvem dette gjelder. Alle som hadde sesongoblat sist piggdekkgebyrsesongen skal få informasjon om kommende sesong og tilbud om kjøp av ny oblat i god tid før sesongstart. Konsulenten vil få eksisterende kunderegister elektronisk fra kunden. Konsulenten må kvalitetssikre og implementere registret i webapplikasjonen, se punkt 2.3 over. Konsulenten skal ha et kunderegister som skal oppdateres og vedlikeholdes. Dette skal kunden ha tilgang til og etter endt oppdrag skal kunden overta retten til kunderegisteret, se punkt 2.3 over. 2.5 Rapportering til kunden Konsulenten skal til enhver til ha oversikt over solgte oblater, utsendelse av vederlagsfrie oblater samt utstedelse av duplikater. Salg av oblater, utstedelse av vederlagsfrie oblater og duplikatoblater skal rapporteres per måned. Det skal rapporteres på oblattype, salgskanal og salgssted. Salg av oblater skal avstemmes og rapporteres til kunden månedlig. Salgsrapportene og rapport for avstemming av konto skal være tilgjengelig for kunden via en webside og det skal kunne tas ut ukentlige og månedlige rapporter, se punkt 2.3 fjerde avsnitt over. Etter endt piggdekkgebyrsesong skal konsulenten levere en skriftlig oblatrapport. Rapporten skal inneholde en fullstendig oversikt over produserte oblater, solgte oblater, duplikater, utsendelse av vederlagsfrie oblater til diplomatbiler og utrykningskjøretøy, eventuelle vrak oblater, bytte av oblater og restoblater. Eventuelle restoblater skal leveres til kunden på kundens adresse.

9 2.6 Regnskap Konsulenten skal føre regnskap over antall solgte oblater fordelt på de ulike oblattyper for lett og tung bil. Konsulenten skal spesifisere innkomne innbetalinger på konto for piggdekkgebyrordningen. Konto eies av kunden. Regnskapet skal avstemmes hver måned etter forespørsel fra kunden.