PROSJEKTRAPPORT KARTLEGGING AV KVALITETSINDIKATORER I TJENESTER TIL UTVIKLINGSHEMMEDE I BOFELLESSKAP

Transkript

1 PROSJEKTRAPPORT Resultat fra et samarbeid mellom Årstad bydel og Høgskolen i Bergen, vernepleierutdanningen. KARTLEGGING AV KVALITETSINDIKATORER I TJENESTER TIL UTVIKLINGSHEMMEDE I BOFELLESSKAP JANUAR 2001 Høgskolen i Bergen v/johan Bruland. Tlf.:

2 Forord På forsommeren år 2000 kontaktet vernepleierutdanningen på Høgskolen i Bergen (HIB) Årstad bydel for å forhøre seg om det kunne være interesse for et samarbeid vedrørende kvalitetsarbeid i tjenester til utviklingshemmede i bofellesskap. Utdanningens ønske om å styrke kontakten med praksisfeltet, og det faktum at Bergen kommune var inne i en periode med økt satsning i disse tjenestene, var bakgrunnen for henvendelsen. Årstad bydel fant henvendelsen interessant og etter noen innledende samtaler kom vi frem til at samarbeidet i første omgang skulle dreie seg om en kartlegging av indikatorer for kvalitet i bofellesskap. Prosjektperioden ble definert til å vare fra og med primo september 2000 til medio januar Bydelen og HIB arbeider i skrivende stund også med å få finansiert og gjennomført en andre prosjektfase. I denne planlegger vi bl.a. å foreta en internkontroll av tjenestenes kvalitet i det enkelte bofellesskap, basert på kartlagte kvalitetsindikatorer, for deretter å iverksette tiltak som forbedrer sentrale kvalitetsområder. Prosjektet er finansiert ved forskning og utviklingsmidler fra vernepleierutdanningen ved Høgskolen i Bergen, og et fagutviklingsstipend på Kr til Johan Bruland fra seksjonen for vernepleiere i Fellesorganisasjonen for barnevernspedagoger, sosionomer og vernepleiere (FO). Gjennomføringen av prosjektet har involvert flere, og jeg vil benytte anledningen til å rette en takk til disse. Spesiell takk rettes til medlemmene i de ulike prosjektgruppene pårørende/hjelpeverger, tjenesteytere og ledere. Prosjektet har vært avhengig av deres engasjement og bidrag. Habiliteringstenesta for vaksne funksjonshemma i Hordaland v/edith Lunde, og representant for pårørende/hjelpeverger Geir Steen Hansen takkes for deres verdifulle bidrag i referansegruppen. Konsulent for utviklingshemmede May Gunn Hommen og helse- og sosialsjef Jann T. Aasbak i Årstad bydel takkes for det gode samarbeid og støtte i gjennomføringen av prosjektet. Studieleder Knut Simonsen og sosiolog Tore Hansen på vernepleierutdanningen takkes for inspirerende innspill og veiledning ved viktige veiskiller i prosjektfremdrift.

3 INNHOLDSFORTEGNELSE Innledning. S 1 1. Faglig utgangspunkt. S Kvalitet på ulike områder. S Hva er en indikator? S 3 2. Prosjektorganisering og metoder i gjennomføring. S Prosjektorganisering. S Datainnsamling og metoder. S Første fase i datainnsamling arbeidet i prosjektgruppene. S 5!" Idedugnad S 6!" Sammenhengsdiagram S 6!" Årsaks/virkningsdiagram S Andre fase i datainnsamling sjekke indikatorenes relevans ved spørreskjema S 8!" Indikatorer for brukers opplevde kvalitet. S 9!" Indikatorer for strukturkvalitet - organisasjonsvariabler S 9!" Indikatorer for prosesskvalitet tjenesteutvikling og levering S11 3. Vurdering av prosjektresultatet S Blir det for mye av det gode? S Interessante funn paretodiagram S Satsningsområder - strukturkvalitet S Satsningsområder - prosesskvalitet S Satsningsområder brukers opplevde kvalitet S Prosjektresultat opp mot foreslåtte kvalitetsmål for Bergen kommune S18 4. Oppsummering litt om veien videre S20

4 Innledning Hensikten med dette prosjektet har vært å kartlegge et sett av indikatorer som kan bidra til større klarhet i hvordan det faglige arbeidet i bofellesskap skal ledes, organiseres og utøves. Nordlandsforskning sin studie av arbeidsmiljøet i omsorgen for utviklingshemmede viser at de fleste bofellesskap og bydeler mangler slik klarhet (Lichtwarck/Sandvin 1999). Her heter det bl.a. Mange av svarene skaper et inntrykk av manglende konsistens og liten klarhet i hva det er som faktisk styrer omsorgsarbeidet (s82). Nå er ikke Årstad bydel spesielt fremhevet på dette området i studien, men det er ikke usannsynlig at situasjonen i bofellesskapene i bydelen samsvarer med dette funnet. Det er med andre ord et uttalt behov for å sette en kurs med hensyn til hvilke faglige, etiske eller metodiske prinsipper som skal ligge til grunn for det arbeidet som gjøres i bofellesskap til utviklingshemmede. Vi hadde en formening om at dersom en slik kurs skulle kunne settes måtte indikatorene omfatte helheten av egenskaper i tjenesteproduksjon (struktur og prosess) og brukernes opplevelse av tjenestene (resultat). Indikatorkartleggingen har foregått i to faser. I første fase arbeidet vi i tre ulike prosjektgrupper. Den ene bestående av pårørende/hjelpeverger, den andre av tjenesteytere og den tredje av ledere. Disse ble samlet hver for seg for å arbeide med kvalitet på områdene struktur, prosess og resultat. I andre fase sendte vi ut spørreskjema for å få svar på hvor relevant den enkelte indikator ble vurdert i forhold til kvalitet. Brukerrepresentanter, ansatte i tjenesten og ekstern ekspertise (Habteamet og HIB) har samarbeidet i kartleggingen. Indikatorene som presenteres i denne rapporten må av dette sees på som et uttrykk for hva deltakerne i prosessen mener bofellesskapene skal arbeide med for å imøtekomme brukernes behov og forventninger. Hensyntagen av viktige parters interesser i prosjektet gjør at indikatorene i utgangspunktet har bred oppslutning. Noe som fremgår av den kvantitative delen av kartleggingen spørreskjemaet. Dette og foredlingsprosessen indikatorene har vært gjennom gjør de spesielt godt egnet i målrettet kvalitetsutvikling i tjenestene i bydelen. Kort om oppbygningen av prosjektrapporten. Først vil vårt faglige utgangspunkt og hvordan vi har organisert prosjektet bli beskrevet. Etter at ulike metoder brukt i datainnsamling og prosjektledelse har blitt vist, presenteres indikatorene og oppslutningen de har fått av informantene. Ulike vurderinger av prosjektresultatet og kvalitetsområder som skiller seg ut vil deretter bli foretatt. Rapporten avsluttes med en oppsummering og litt om veien videre. 1

5 1. Faglig utgangspunkt 1.1. Kvalitet på ulike områder Innenfor offentlig tjenesteyting er det nå en økende aksept for at utvikling og vurdering av tjenestekvalitet må sees i sammenheng med hvilke prosesser og strukturer som er tilstede i organisasjonen. Erkjennelsen som ligger til grunn for dette er at arbeidet som gjøres i forkant av møtet med bruker i vesentlig grad vil påvirke situasjonen og samhandlingen, og dermed også brukerens opplevelse av kvaliteten på tjenestene. - det er å oppnå et godt resultat for brukeren det hele handler om. Men resultatene kan ikke sees uavhengig av prosessene som skaper dem, eller av strukturforholdene som definerer rammen for prosessene. (Statens helsetilsyn, veiledningshefte 3-94, s17). Brukernes opplevde kvalitet er altså avhengig av om prosessene forut evner å imøtekomme deres behov og forventninger, og at strukturforholdene i organisasjonen faktisk muliggjør slike prosesser. Det er denne forståelsen av tjenestekvalitet som ligger til grunn for at vi i dette prosjektet ville kartlegge indikatorer som uttrykk for hva som kjennetegner en god tjeneste (resultat), hva som må gjøres (prosess) og hva som må være til stede (struktur) i et bofellesskap for utvikling og levering av gode tjenester. Oppfatningen var at gode indikatorer for hvert av disse områdene er nødvendig hvis ledelsen i bydelen skal kunne skaffe seg informasjon om hvordan tjenesten til den enkelte bruker, og viktige forhold ved det enkelte bofellesskap utvikler seg. I utgangspunktet ble ledelse, kompetanse, informasjon og brukers opplevde kvalitet sett på som sentrale når kvaliteten i tjenestene skal vurderes. Systematisk innhenting av informasjon ved hjelp av indikatorer, og fornuftig anvendelse av den, forutsetter imidlertid at de blir en del av et av et internkontrollsystem. Forbedring oppnåes først når informasjonen fra målingen blir brukt som grunnlag i utvikling av forbedrende tiltak, og når disse blir planlagt og faktisk utført. Først da vil kvalitetskretsen bli fullført. Konsekvensen av denne erkjennelse må bli at Årstad bydel i sitt videre arbeid utvikler et internkontrollsystem i tjenester til utviklingshemmede i bofellesskap da gjerne og helst i samarbeid med HIB. 2

6 1.2. Hva er så en indikator? Indikatorer kan sammenlignes med meteorologenes små "hvite hytter". Disse målestasjonene er plassert på et begrenset antall steder i landet, og lokaliseringen av de er ikke tilfeldig. For når dataene samles inn, må meteorologene etter en sammenstilling og analyse, med stor grad av sikkerhet kunne si hvordan været er og vil utvikle seg (Granheim/Hustad 2000). Prosjektets kartlegging av indikatorer handler i overført betydning om å plassere slike små "hvite hytter" i bofellesskap. Det dreier seg om å finne frem til konkrete målesteder som kan gi informasjon om hvordan kvaliteten på et større område er. Den teoretiske definisjonen på en indikator er: En indikator er et forenklet uttrykk for komplekse fenomener og sammenhenger i en form som gjør det mulig å kvantifisere disse (ibid s.8). Sagt på en annen måte er en indikator et konkret kjennetegn for kvalitet på et større område. La meg ta et eksempel. I vårt prosjekt har vi f.eks. definert kompetanse som et viktig kvalitetsområde. Når så kvaliteten på boligens kompetanse skal vurderes med utgangspunktet i våre indikatorer må det bl.a. sjekkes om det fins etiske retningslinjer i tjenesteyting, kunnskap og ferdigheter i målrettet miljøarbeid, handlingsplan for kompetanseutvikling i bofellesskapet etc. Dette er noen av de forenklede uttrykk, eller konkrete kjennetegn deltakerne i prosjektet har betraktet som best egnet når en skal vurdere et bofellesskaps kompetanse. I tillegg til at disse indikatorene er forenklede uttrykk for kvalitet på området kompetanse, bør de også bidra til en felles forståelse for hva som kjennetegner god kompetanse. De ansatte bør med andre ord oppleve de ovennevnte indikatorer for kompetanse som godt egnet når kvaliteten på dette området skal vurderes. En god indikator kjennetegnes også ved at den muliggjør en kvantifisering av resultatene fra en måling, internkontroll. Det betyr at den må kunne tydeliggjøre hvordan tilstanden på et kvalitetsområde er, eller i det minste synliggjøre en tendens jamfør f.eks. forrige internkontroll. Når det er mulig bør beslutninger om kvalitetsforbedring være basert på kvantitative data (NS - ISO ) Oppsummeringsvis er det av dette tre krav som settes til en god indikator: 1. Forenkling; den skal være et forenklet uttrykk for komplekse fenomener. 2. Kvantifisering; den skal kunne tallfeste eller tydeliggjøre trekk ved et fenomen 3. Kommunikasjon; den skal kunne bidra til felles forståelse av et fenomen uten at viktige egenskaper ved det går tapt.(granheim/hustad op.cit) 3

7 Før jeg presenterer indikatorene og hvilke oppslutning de har fått i spørreundersøkelsen vil jeg vise til hvordan prosjektet er organisert og metoder som er brukt i gjennomførelsen. 2. Prosjektorganisering og metoder i gjennomføring Prosjektorganisering Vi såg det som formålstjenlig å opprette en styringsgruppe, en referansegruppe og tre prosjektgrupper som vist i figuren under. Denne organiseringen ble valgt hovedsakelig fordi vi ville skille administrering av prosjektets fremdrift fra det faglige arbeidet, og for at kvalitet skulle bli belyst fra ulike sider i de ulike prosjektgruppene. Styringsgruppe. Helse- og sosialsjef Høgskolen i Bergen - vernepleierutdanningen Avdelingssjef for tjenester til utviklingshemmede Referansegruppe Habiliteringsteam v/edith Lunde HIB v/knut og Johan Helse- og omsorgssjef v/jann T. Aasbak Brukerrepr. v/geir Steen Hansen. Konsulent for utviklingshemmede v/may Gunn Hommen Prosjektgruppe 1 - Pårørende - Hjelpeverger Prosjektgruppe 2 Bestående av 2 personal fra hvert bofellesskap Prosjektgruppe 3 Bestående av ledere av boligene og fungerende leder for pu tjenestene Prosjektgruppene møttes tre ganger 1 hver for seg. Første gangen skulle det jobbes med hva som kjennetegner en god tjeneste, andre gangen med hva som må gjøres for å kunne utvikle og levere slike gode tjenester, og tredje samling ble det jobbet med hva som må være til stede av rammer/støttesystemer for å kunne klare å utvikle og levere gode tjenester. Etter hver samling i prosjektgruppene koordinerte prosjektleder det som var kommet frem i de ulike gruppene. Dette ble så synliggjort i en statusrapport som ble tilsendt medlemmene av referansegruppen, og de fem bofellesskapene prosjektet omfattet. Referansegruppen ble så samlet for å vurdere og justere, eventuelt supplere det som kom frem i prosjektgruppene. 1 Prosjektgruppe 1 med pårørende/hjelpeverger møttes kun en gang. Dette for at prosjektet i andre og tredje fase (samling) skulle jobbe frem gode struktur og prosessvariabler i bofellesskap. Dette ble sett på som lite relevant for pårørende/hjelpeverger. 4

8 Prosjektleder jobbet deretter frem et foreløpig prosjektresultat for gjeldende fase i form av et årsaks/virkningsdiagram (eks. se vedlegg1). Styringsgruppen hadde kun ansvar for fremdriften i prosjektet, det vil si sørge for at prosjektplan ble overholdt og at hensikten med prosjektet ble oppnådd. Gruppen møttes to ganger, en gang midt i prosjektfremdrift og en gang mot slutten. Prosjektfremdrift og hensikt gikk som planlagt Datainnsamling og metoder Kartleggingen av indikatorer ble delt inn i to hovedfaser: 1. Fase kvalitativ undersøkelse: Kartlegging av hva pårørende/hjelpeverger, tjenesteytere og ledere mente kjennetegner kvalitet ved arbeid i prosjektgrupper. 2. Fase kvantitativ undersøkelse: Sjekke den enkelte indikator sin relevans i forhold til kvalitet. Ved spørreskjema til ansatte (tjenesteytere og ledere på ulike nivå) og pårørende/hjelpeverger Første fase i datainnsamling arbeidet i prosjektgruppene. I den første fasen, som hovedsakelig dreide seg om arbeidet i prosjektgruppene, ble det benyttet kvalitative metoder. Kvalitative metoder handler om å karakterisere. Selve ordet kvalitativ viser til kvalitetene, det vil si egenskapene eller karaktertrekkene ved fenomener (Repstad 1993:10). Og det var nettopp egenskaper/karaktertrekkene ved kvalitet vi var ute etter. Hensikten med prosjektgruppene var å få deltakernes meninger om hva som kunne være gode kjennetegn/egenskaper for kvalitet. Metoder brukt til ledelse av arbeidet i prosjektgruppene bygger på noen få, men anvendelige verktøy og teknikker som er vanlig i forbedringsarbeid. Nedenfor velger jeg å synliggjøre hvordan disse er brukt i dette prosjektet. Først og fremst for at rapporten bør vise til hvilke metoder som er brukt i datainnsamling, men også for at en slik presentasjon antakelig vil gi lederne i bydelen noen ideer til hvordan bruke slike teknikker i det daglige arbeidet. I prosjektgruppene ble arbeidet med dagens tema lagt opp i tre stadier. Først skulle deltakerne fritt og uhemmet ytre sine meninger om det aktuelle temaet. Deretter systematiserte vi ideene ved hjelp av to ulike diagram. Nedenfor velger jeg å benevne stadiene ved det verktøyet, eller den teknikken som ble brukt. 5

9 Idedugnad En idedugnad er en teknikk som brukes for å utnytte de kreative kreftene i en gruppe for å finne og klargjøre ideer, problemer eller spørsmål (NS ISO :20). Vi startet hver samling i prosjektgruppene med å presentere en problemstilling. For eksempel var problemstillingen i første samling Hva kjennetegner en god tjeneste? Denne ble lansert og deltakerne ble oppfordret til fritt å komme med hva de mente var konkrete kjennetegn på f.eks. en god tjeneste. På dette stadiet var målsettingen å få frem så mange ideer som mulig og det eneste kravet var at de måtte være konkrete. Ideene som kom frem ble fortløpende notert ned på veggaviser, noe som vi gjorde helt til det ikke kom flere. Når gruppen var tom ble det presentert hva andre mener om samme tema. Blant annet viste vi til retningslinjer om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene for tjenesteyting etter Lov om sosiale tjenester m.v. (Rundskriv om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene) og nylig foreslåtte kvalitetsmål for utviklingshemmede i bofellesskap i Bergen kommune 2. Dette førte til at nye ideer kom fra gruppen, og hvis et gruppemedlem såg det som formålstjenlig å supplere vår liste med det andre mener ble dette gjort. Når gruppen ikke hadde mer forslag tok vi lunch på dette stadiet. Bydelen spanderte. Sammenhengsdiagram Et sammenhengsdiagram brukes til å gruppere et stort antall ideer, meninger eller forhold som angår et spesielt emne Dette verktøyet brukes ofte til å ordne ideer som fremkommer under idedugnad (NS ISO :17). Etter lunch var oppgaven å sortere og systematisere alle ideene som gruppen hadde ført opp på veggaviser. Dette gjorde vi ved å notere ned hver ide, eller konkrete kjennetegn for kvalitet, på hver sin gule lapp. Deretter la vi alle disse gule lappene tilfeldig utover et stort bord, og det var vanlig at det låg mellom femti og hundre gule lapper på bordet. Prosessen er ment å skulle stimulere kreativitet og deltakelse (ibid). Og det gjorde den. For når vi skulle gruppere de gule lappene som hørte sammen oppsto diskusjoner som dreide seg om hvor det var naturlig å plassere de ulike lappene. Dette førte til en avklaring og bevisstgjøring på hva ideene, eller det foreslåtte konkrete kjennetegn på kvalitet, faktisk var ment som. Etter å ha sortert de lappene som hørte sammen i grupper var utfordringen å lage et overskriftskort som viste hovedinnholdet i hver gruppe. Når økten var ferdig låg det opp til ti grupper med foreløpige indikatorer for kvalitet, med tilhørende overskriftskort. 2 I hver samling av prosjektgruppene presenterte vi de foreslåtte kvalitetsmål som handlet om dagens tema (struktur, prosess, resultat). Dette for at prosjektresultatet ikke skulle komme i konflikt med eventuelt fremtidig gjeldende mål for tjenestene i Bergen kommune. 6

10 Årsaks/virkningsdiagram Brukes til å analysere og formidle sammenhenger mellom årsak og virkning, og til å lette problemløsning fra symptom til årsak til løsning (NS ISO :21). Det er flere måter å bruke et årsaks/virkningsdiagram på. Fellesnevneren er at verktøyet brukes til å tenke gjennom og påvise sammenhenger mellom en gitt virkning, f.eks. en god tjeneste, og dens mulige årsaker, f.eks. helse- og grunnleggende behov, selvstendighet, medbestemmelse etc. For hver av disse hovedkategoriene lager en underkategorier. Eksempel på alternative underkategorier for selvstendighet kan være; miljøet gir muligheter til selvhjelp, tilpasset bistand, muligheter til å lære og utvikle nye ferdigheter etc. Er det behov for enda mer konkretisering, f.eks. hvis en vil ned på tiltaksnivå, er det muligheter for å lage flere nivåer. Vanligvis brukes verktøyet til å lette en problemløsning. En har et problem (gitt virkning), lanserer mulige årsaker (hovedkategorier) 3, foreslår alternative løsninger (underkategorier). Like anvendelig er verktøyet når en har en ønsket virkning som utgangspunkt f.eks. en god tjeneste som eksemplifisert ovenfor. Bruk av årsaks/virkningsdiagram i løsningsorienterte prosesser vil frembringe nødvendig systematikk og perspektiv når en skal diskutere og påvise viktige sammenhenger for eksempel i tjenesteutvikling og levering. Vi brukte metoden på en alternativ, men ikke uvanlig måte. Etter å ha systematisert de konkrete kjennetegn for kvalitet, som vist ovenfor, brukte vi årsaks/virkningsdiagram til å visualisere for gruppen hva de hadde produsert (se vedlegg1). Idedugnad, sammenhengsdiagram og årsaks/virkningsdiagram er verktøy og teknikker som er hensiktsmessige når en skal behandle eller omforme kvalitative data til nyttig informasjon (NS ISO ). Disse metodene har vist seg svært så hensiktsmessige i dette prosjektet, og de lanseres herved som alternative kvalitative forskningsmetoder. Teknikkene vil også være velegnede som verktøy i ledelse. Som eksemplifisert ovenfor viser de hvordan lede en gruppe i arbeid med problemløsning, eller operasjonalisering av en ønsket tilstand. En slik situasjon vil f.eks. avdelingsleder og de ansatte i et bofellesskap ofte være i. Når de møtes for å diskutere hvilke tiltak som skal iverksettes for å bedre en situasjon eller tilstand vil anvendelse av idedugnad, sammenhengsdiagram og årsaks/virkningsdiagram bidra til nødvendig systematikk for sikring av kvalitet i beslutningsprosessen. 3 En bør vurdere data- og informasjonssystemer, miljø, utstyr, materialer, målinger, metoder og mennesker som mulige årsaker. 7

11 Andre fase i datainnsamling sjekke indikatorenes relevans ved spørreskjema. I prosjektes andre hovedfase var det av betydning å få vite hvor relevant medlemmene i organisasjonen og pårørende/hjelpeverger vurderte den enkelte indikator. Ved å svare på et strukturert spørreskjema, i den betydning at spørsmål og svaralternativer var gitt, skulle de ta stilling til om de syns den enkelte indikator var lite viktig (1), nokså viktig (2), viktig (3), meget viktig (4) eller særlig viktig (5) som et kjennetegn på kvalitet. Tallene i parentes viser hvilke tallverdi de ulike svaralternativene ble gitt. Dataene er behandlet og blir presentert i denne rapporten i form av tall. Vi sendte spørreskjema til 97 personer. Av disse var det 55 ansatte over 50% stilling i de fem bofellesskapene prosjektet omfattet, og 3 ledere på nivåer over bolig. 38 av disse var pårørende/hjelpeverger. Av totalt 97 informanter svarte 49 personer, noe som gir en svarprosent på 50.5%. Denne forholdsvis lave svarprosenten kan reise spørsmål om undersøkelsen er representativ for meningene til pårørende/hjelpeverger og ansatte i tjenesten. Av dette må vi gjøre leseren oppmerksom på at et lite forbehold må taes når resultatet gjennomgåes. Imidlertid viser behandlingen av svarene klare tendenser i hvor relevant informantene opplever den enkelte indikator og de ulike kvalitetsområdene. Og vi velger av den grunn å bruke denne undersøkelsen som planlagt. Hensikten med denne andre fasen i datainnsamling er å foreta en siste eliminering av indikatorer. Dette skal skje på bakgrunn av hvor relevant informantene vurderer den enkelte indikator. De som får lavest oppslutning vil bli eliminert. Det vil si de som ligger på et lavere snitt enn 3.5. En indikator som scorer 3 i snitt viser at informantene opplever den som viktig med hensyn til å vurdere kvalitet. Verdien 3.5 antyder at den vurderes tilnærmelsesvis som meget viktig, og indikatorer som scorer over denne verdien vil av dette betraktes som hensiktsmessige å ha med videre. Det er interessant å legge merke til at 83 av 89 indikatorer scorer over 3,5 i snitt. Dette er tillitsvekkende. Det viser at vi har gjort et godt stykke arbeid i første fase av datainnsamlingen. Som en kuriositet vil jeg nevne at gjennomsnitt score for alle 83 utvalgte indikatorer ligger på 4.1. Dette viser at informantene vurderer følgende sett av indikatorer som meget viktige i videre kvalitetsutvikling av tjenestene i bydelen. De indikatorene som elimineres har jeg markert ved å svartmale tilhørende nummerrute. 8

12 INDIKATORER FOR BRUKERS OPPLEVDE KVALITET Kvalitetsområde Indikator Ledelse Ytre rammer 1 Forsvarlig personlig økonomi Miljøterap. Miljøarb. Pårørende/ Hjelpeverge Primærlege Dagtilbud: arbeid skole Nødvendige husholdningsartikler i leilighet Inventar i leilighet har en tilfredsstillende standard Trygghet 4 Kjente tjenesteytere Forutsigbar hverdag Helse- og 6 Rett medisin til rett tid grunnleggende behov Normal døgnrytme Tilstrekkelig og variert kosthold Ivaretakelse av behovet for fysisk aktivitet God kommunikasjon med andre Selvstendighet 11 Miljøet gir mulighet for selvhjelp Muligheter til å utvikle og lære nye ferdigheter Tilpasset bistand i daglige aktiviteter Trivsel 14 Miljøet skaper trivsel Givende samvær med andre Fritid i hjemmet Fritid utenfor hjemmet Aktiv og meningsfull hverdag Medbestemmelse 19 Medbestemmelse i hverdagslige sysler 20 Medbestemmelse i utformingen av tjenestene INDIKATORER FOR STRUKTURKVALITET - Organisasjonsvariabler Kvalitetsområde Indikator Ledelse Ledelse 21 Leder som er tilgjengelig, imøtekommende, tydelig, handlekraftig, resultatorientert og som gir av seg selv 22 Leder som er målorientert: klargjør, prioriterer, søker oppslutning, og motiverer til realisering av mål. Og koordinerer målarbeidet. 23 Leder som kvalitetsstyrer Planlegger realisering av mål, Følger opp/støtter i utførelse, Kvalitetsvurderer utførelsen, avviksb. og forbedrende tiltak 24 Ledergruppe som jobber systematisk med forbedring av rammer, org. og ledelse av det faglige arbeidet Miljøterap. Miljøarb. Pårørende/ Hjelpeverge

13 Kvalitetsområde Indikator Ledelse Rammer for og organisering av det faglige arbeid Arbeidsmiljø Felles og mål grunnsyn 25 Stabil personalgruppe Miljøterap. Miljøarb. Pårørende/ Hjelpeverge Tilstrekkelig kompetanse jamfør bistandsbehov og oppgaver 27 Turnus og bemanningsplan som samsvarer med bistandsbehov og oppgaver 28 Avsatt tid til kvalitetsarbeid og administrasjon for leder, miljøterapeut og primærkontakt. 29 Fagmøter der tema er kvalitetsutvikling av tjenestene er lagt inn i turnus 30 Stillingsbeskrivelser Primærkontakt med ansvar for å følge opp bruker og koordinere tjenestene 32 Rutiner for oppfølging og veiledning av tjenesteyterne 33 Tilstrekkelig oppfølging og veiledning av den faglige ledelse 34 Samarbeidsavtale som avklarer roller mellom bruker, bolig, hjelpeverge og pårørende Personalmøter der tema er HMS arbeid og infoutveksling er lagt inn i turnus 36 Tjenesteyterne har reell medbestemmelse i beslutninger 37 Medarbeidersamtaler minst en gang i året Verneombud og tillitsvalgt Godt samarbeidsklima blant tjenesteyterne 40 Felles omsorgsideologi i tjenesteorganisasjonen 41 Felles forståelse blant tjenesteyterne og leder vedrørende: - brukernes bistandsbehov - tjenesteyternes forventninger - Hva som gjøres og hvordan for å imøtekomme disse 42 Mål og tiltak knyttet til forbedring av: - organisering, ledelse og utøvelse av det faglige arbeidet - Arbeidsmiljø (HMS) - Tjenestene til den enkelte bruker

14 Kvalitetsområde Indikator Kompetanse 43 Etiske retningslinjer i tjenesteyting 44 Opplæring i lover, forskrifter, regler og rutiner som handler om eller regulerer tjenestene. 45 Kunnskap og ferdigheter i målrettet miljøarbeid 46 Handlingsplan for utvikling av kompetansen i bofellesskapet Informasjon 47 Informasjon til avdelingssjef om brukerbehov og arbeidet som gjøres for å imøtekomme disse 48 Informasjon til pårørende om hjelpetilbudet, rettigheter og muligheter 49 Informasjon om bruker: - Infoperm (se indikator nr69) - Habiliteringsplan - Rapporter - Evalueringer - Samarbeidsavtaler 50 Referat fra ulike møter: - Fagmøter - Personalmøter - Møter med samarbeidsparter - AMU møter - Ledermøter - Vernerunder Ledelse Miljøterap. Miljøarb. Pårørende/ Hjelpeverge INDIKATORER FOR PROSESSKVALITET tjenesteutvikling og levering Kvalitetsområde Indikator Pårørende/ Ledelse Miljøterap. Miljøarb. Hjelpeverge Kartlegge 51 Brukers omsorgsbehov Brukers ressurser og ferdigheter i dagligdagse aktiviteter 53 Eventuelle helseplager Om bruker har blitt diagnostisert Brukers former for og evner i kommunikasjon Brukers (sikre) uttrykk for trivsel/mistrivsel Hvilke setting bruker foretrekker ved måltider Hva bruker liker ikke liker av mat Hvilke interesse bruker har for handling i hjemlige aktiviteter 58 Hvilke interesser bruker har for handling på ulike livsarenaer 59 Hvilke forventninger pårørende, hjelpeverge, skole etc har til samarbeid 11

15 Kvalitetsområde Helhetlige koordinerte tjenester Utforme og Tjenestelevering i møtet med bruker Indikator 60 Opprette ansvarsgruppe Ledelse Miljøterap. Miljøarb. Pårørende/ Hjelpeverge Utarbeide en habiliteringsplan: med langsiktige og kortsiktige mål Utarbeide et nettverkskart; med viktige private og offentlige personer 62 Avklare hvem som har ansvar for å koordinere tjenestene Utarbeide en oversikt over hvilke hjelp og motivering bruker trenger i ulike aktiviteter/handlinger 64 Tilrettelegge for privatliv egenaktivitet i leilighet Tilrettelegge for fritidsaktiviteter i hjemmet Tilrettelegge for fritidsaktiviteter utenfor hjemmet 66 Tilrettelegge for medvirkn Fremheve vesentlige områder for brukermedvirkning 68 Utarbeide individuelt tilpasset dag/ukeplan Lage infoperm for bruker: - Historie - Ferdigheter - Bistand som skal ytes - Viktige rutiner - Ulike uttrykk for trivsel, mistrivsel - Kommunikasjonsformer - Områder for medvirkning - Vesentlige sider ved helse - Viktige personer i nettverk. 70 Tjenesteyterne kjenner til brukers behov, ressurser og interesser, Tjenesteyterne viser respekt og ydmykhet for brukers meninger 72 Tjenesteyterne tar hensyn til brukers privatliv 73 Tjenesteyterne viser omtanke 74 Tjenesteyterne har fått opplæring og kjenner til: - Brukers ferdigheter og interesse for handling i ulike aktiviteter - Hjelpe- og motivasjonsbetingelser - Brukers kommunikasjonsformer/evne - Sikre uttrykk for trivsel, mistrivsel - Viktige sider ved helse og kroppslige funksjoner - Vesentlige områder for brukermedvirkning - Viktige personer i brukers nettverk 75 Systematisk observasjon av brukers trivsel, helse og selvstendighet 76 Registrere hvilke bistand som ytes 77 Registrere gitt/ikke gitt medisin

16 Kvalitetsområde Indikator Ledelse Kvalitetsvurdere 78 Jevnlig evaluering av brukers trivsel, helse og selvstendighet 79 Jevnlig evaluering om bistått bruker som antydet/planlagt 80 Årlige evalueringsmøter med pårørende og hjelpeverge 81 Årlige evalueringsmøter med den administrative Resultatbehandle og forbedrende tiltak ledelse i bydelen 82 Vurdering av områder som viser tilbakegang stillstand 83 Utvikle tiltak som vil forbedre disse områdene Miljøterap. Miljøarb. Pårørende/ Hjelpeverge Når det gjelder videre omtale av indikatorene i denne rapporten vil jeg først gjøre noen betraktninger om ikke dette egentlig kan bli for mye av det gode. Deretter vil jeg fremheve noen interessante funn spørreundersøkelsen avdekket, for så å gjøre en kort vurdering av prosjektresultatet opp mot nylig foreslåtte kvalitetsmål i Bergen kommune. Rapporten avsluttes med noen forslag til hvor veien videre bør gå.. 3. VURDERING AV PROSJEKTRESULTAT 3.1. Blir det for mye av det gode? Etter å ha presentert de kartlagte indikatorene ser jeg det som naturlig å ta opp om antall indikatorer, og internkontrollsystemet som må bygges rundt disse egentlig er mulig å etterleve. For det hele kan umiddelbart oppfattes som noe omfattende og komplisert å forvalte. Ja kanskje til og med som noe rigid og fremmedgjørende. Videre kan styring etter disse indikatorene i et økonomisk perspektiv kanskje oppfattes til å være en for kostbar affære. Da slike oppfatninger ikke er uvanlige formidles det nedenfor noen tanker perspektiver om prosjektresultatet og internkontrollsystem generelt. For det første er det de som vet hvor skoen trykker (ansatte og pårørende/hjelpeverger) som har unnfanget de presenterte indikatorene. Foredlingen av de har foregått med stor respekt og så skånsomt som mulig. Indikatorene er altså uttrykk for en ønskverdig praksis. For det andre ser vi på det relativt store antallet indikatorer som nødvendig for å få kontroll med helheten i tjenesteproduksjon og hvordan brukerne opplever tjenestene. 13

17 For det tredje trenger en ikke måle alle indikatorene hele tiden. En kan f.eks. velge å foreta en internkontroll på et begrenset antall kvalitetsområder. Jeg anbefaler at dette gjøres minimum innenfor årsintervaller, da de i tillegg til kontroll også skal bidra til en retning i arbeidet. For det fjerde vil mange av aktivitetene som indikatorene antyder bør iverksettes, være handlinger som allerede blir gjort i dag. Internkontrollsystem systematiserer de bare. For det femte viser Nordlandsforskning til at bofellesskap i Bergen kommune ser ut til å mangle faglig ledelse. Økonomi- og personalforvaltning har overtatt for det faglige arbeid ledelse (min påstand). Det trengs med andre ord noen nye kriterier å styre etter. For det sjette er kontinuerlig kvalitetsutvikling, som blir effekten av å implementere et internkontrollsystem, ikke noe en gjør i tillegg til det daglige arbeid, det er måten en gjør arbeidet på. For det syvende vil kvalitet koste, men ikke kvalitet vil koste mer. Internkontrollsystem vil redusere feil og resultatet blir mer effektiv bruk av ressursene. Poenget er at kommunene ikke kommer unna utvikling og implementering av et internkontrollsystem (plan- og styringssystem) hvis de ønsker kontroll over tjenesteproduksjon til utviklingshemmede i bofellesskap. Og utgangspunktet for et slikt system bør være indikatorer som omfatter områdene struktur, prosess og resultat. Jamfør signaler fra sentralt hold er det bare tidsspørsmål før det kommer en forskrift om internkontroll av tjenester som hjemles i sosialtjenesteloven. I dag eksisterer slike forskrifter (lovpålagt plikt) for tjenester som ytes etter helselovgivningen. Den lyder som følger: Enhver som yter helsetjenester skal etablere internkontrollsystem for virksomheten og sørge for at virksomhet og tjenester planlegges, utføres og vedlikeholdes i samsvar med allment aksepterte faglige normer og krav fastsatt i medhold av lov eller forskrift (Lov om statlig tilsyn med helsetjenesten i Rundskriv om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene ). Når tilsvarende forskrift kommer for tjenester som ytes etter sosialtjenesteloven vil ordlyden i lovtekst sannsynligvis være den samme Interessante funn paretodiagram Hvilke kvalitetsområder fremstår i følge denne kvantitative undersøkelsen som mest relevante som kjennetegn for kvalitet i bofellesskap? Svar på dette spørsmålet vil gi indikasjoner om hvilke områder som kan være lurt å prioritere i Årstad bydels videre kvalitetsarbeid i bofellesskapene. En fremstilling over hvilke oppslutning de ulike kvalitetsområdene har fått vil også tydeligere interessante sammenhenger. 14

18 Jeg velger å vise hvilke oppslutning de ulike kvalitetsområdene har fått ved å benytte meg av et såkalt paretodiagram søylediagram. Et paretodiagram brukes vanligvis til å skille de vitale få problemer/årsaker fra de trivielt mange. Vanligvis presenteres resultatene fra en internkontroll i et slikt diagram for å vise forholdet mellom ulike problemer eller feil, eller til årsaker til et gitt problem (Lillestøl 1994). Høyden av søylene vises proporsjonalt med hyppigheten av de ulike problemtyper/feiltyper, i vårt tilfelle hvilke oppslutning de ulike kvalitetsområdene har fått Satsningsområder - strukturkvalitet Paretodiagram - organisasjonsvariabler (struktur) 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 Ledelse 4,33 4,24 Ram m er for faglig arbeid 4,15 4,05 3,98 3,93 Arbeidsm iljø Grunnsyn og m ål Inform asjon Kom petanse Kvalitetsom råder Som diagrammet viser betrakter informantene ledelse og rammer for faglig arbeid som mer en meget viktige (4) når kvalitet på strukturnivå i bofellesskap skal vurderes. Denne høye score kan være et uttrykk for et ønske om mer styring og prioritering av faglig arbeid i bofellesskapene, og at vilkårene for dette kanskje ikke er de beste i dag. En internkontroll vil eventuelt bekrefte en slik tolkning. At disse områdene får stor oppslutning er for så vidt ikke overraskende. For eksempel viser Nordlandsforskning i sin studie at de ansatte vurderer bedre ledelse som et av de viktigste tingene som burde vært annerledes ved organiseringen internt i bofellesskapet. Flere ansatte påpeker..nødvendigheten av en mer aktiv ledelse av bofellesskapet Det mest gjennomgående i intervjuene er likevel ansattes kritikk av en svak eller manglende ledelse (Lichtwarck/Sandvin 1999: 57/58). Videre peker deres studie på at de ansatte også opplever mangel på tid til å drøfte interne eller faglige problem (ibid), noe som for så vidt underbygger vår tolkning om at rammer for faglig arbeid scorer høyt grunnet opplevde mangler på dette området i dag. Det er fagpersonene i bofellesskapene som vurderer kvalitetsområdene ledelse og rammer for faglig arbeid som mest relevante som kjennetegn på strukturkvalitet. Nordlandsforskning har avdekket noe av det samme: Det eksisterer blant mange ansatte og det kommer sterkest til uttrykk blant ledere og miljøterapeuter et ønske om fornyelse og større faglighet (Ibid s82). 15

19 At de andre områdene scorer noe lavere i forhold til ledelse og rammer for faglig arbeid betyr ikke det samme som at de bør overses. Ovenstående gir kun en pekepinn på hvilke områder det kan være lurt å fokusere på når et internkontrollsystem skal implementeres. Ledelse, rammer for faglig arbeid, arbeidsmiljø, grunnsyn og mål, informasjon og kompetanse er altså i følge vår undersøkelse viktige strukturforhold i et bofellesskap. Vår forståelse av tjenestekvalitet fastslår at kvalitetsnivået på disse områdene vil antyde noe om hvilke muligheter en har i et bofellesskap til å gjøre de riktige handlingene for imøtekommelse av brukernes behov og forventninger. For som tidligere påpekt må Strukturforholdene i organisasjonen muliggjøre slike prosesser ( s2 i denne rapporten) Satsningsområder - prosesskvalitet I systematiseringen av indikatorer og kvalitetsområder har dette prosjektet identifisert en prosess for utvikling og levering av tjenester til utviklingshemmede i bofellesskap på individnivå. Handlingskjeden i denne prosessen er: kartlegging, helhetlige og koordinerte tjenester, utforming/tilrettelegging, tjenestelevering møtet med bruker, kvalitetsvurdering og resultatbehandling/forbedrende tiltak. Denne er en hybrid av vernepleiernes metoderekke og kvalitetskretsen planlegging, utførelse, kontroll og korrigering (PUKK hjulet). Paretodiagram - tjenesteutvikling og levering (prosess) 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4 3,9 4,29 4,19 4,1 4,02 3,89 3,84 3,8 3,7 3,6 3,5 I møtet med bruker Kartlegge Resultatbehandling/ tiltak Utforming/ tilrettelegging Kvalitetsvurdering Helhetlige og koordinerte tjenester Kvalitetsområder Når det gjelder kvalitetsområder på prosessnivå, som altså er de ulike handlingene i prosess for utvikling og levering av tjenester, er det møtet med bruker informantene vurderer som mest relevant. Og særlig er det indikatorene kjennskap til brukerens behov, ressurser og interesser, respekt og ydmykhet for brukers meninger, hensyn til privatliv, at omtanke vises og at tjenesteyterne har fått opplæring som har fått størst oppslutning. Av dette kan tolkes at ansatte og pårørende/hjelpeverger vurderer forkunnskap og gode holdninger som mest vesentlig for kvalitet på prosessnivå. 16

20 Da prosess indikerer sammenheng mellom handlinger vil kvalitet i møtet med bruker også avhenge av at forutgående handlinger gjennomføres på en tilfredsstillende måte Satsningsområder brukers opplevde kvalitet Jamfør vår forståelse av tjenestekvalitet er sannsynligheten stor for at brukerne opplever tjenestene som gode hvis en har kvalitet på struktur- og prosessnivå. Når det gjelder brukers opplevde kvalitet bør den ifølge prosjektresultatet vurderes på følgende seks kvalitetsområder: Ytre rammer, trygghet, helse- og grunnleggende behov, selvstendighet, trivsel og medbestemmelse. Paretodiagram - brukers "opplevde" kvalitet (resultat) 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 4,28 4,15 4,05 Selvstendighet Trygghet Helse og grunnleggende behov Kvalitetsområder 4,01 3,96 3,92 Trivsel Ytre ram mer Medbestem melse Paretodiagrammet viser at informantene betrakter selvstendighet som mest relevant når brukers opplevelse av tjenestene skal vurderes. Indikatorene som i følge dette prosjektresultatet bidrar til selvstendighet er et miljø som gir muligheter for selvhjelp, at bruker har muligheter til å utvikle og lære nye ferdigheter og at tilpasset bistand i daglige aktiviteter ytes. Dette er egenskaper ved en omsorgsideologi mange av oss gjenkjenner. Jamfør Stortingsmelding nr. 47 ( ) Om gjennomføring av reformen for mennesker med psykisk utviklingshemming er tilrettelegging av betingelser som helhetlig kan bidra til å påvirke og utvikle den psykisk utviklingshemmede til i større grad kunne mestre sin egen livssituasjon (s26) definisjonen på målrettet miljøarbeid. Hvis vi sammenligner denne beskrivelsen med våre indikatorer er det en rimelig tolkning å si at ansatte og pårørende/hjelpeverger vurderer målrettet miljøarbeid som meget godt egnet når tjenester til utviklingshemmede skal utvikles og leveres. For per definisjon er det denne metoden som best egner seg hvis selvstendighet skal oppnås. Den store oppslutningen selvstendighet har fått i vår undersøkelse kan altså være et uttrykk for at nærpersonene ønsker mer målrettet miljøarbeid inn i bofellesskapene. 17

21 Denne hypotesen styrkes når vi ser at kunnskap og ferdigheter i målrettet miljøarbeid (indikator nr. 45 under kompetanse) har blitt vurdert til som meget viktig (4). Også her skal vi skjele til Nordlandsforskning sin studie. Den viser at ansatte mener det er størst behov for kompetanseheving på området målrettet miljøarbeid (i tillegg til psykiatri). Av ovenstående fremstår følgende satsningsområder som viktige i tjenester til utviklingshemmede i Årstad bydel: - Ledelse (strukturkvalitet) - Rammer for faglig arbeid (strukturkvalitet). - Møtet med bruker (prosesskvalitet). - Selvstendighet (resultatkvalitet). Lederne, tjenesteyterne og pårørende/hjelpeverger oppfatter jamfør undersøkelsen ovennevnte kvalitetsområder som mer en meget viktige når kvalitet skal vurderes i tjenestene. Når Årstad bydel skal utvikle og implementere et internkontrollsystem i tjenestene vil det av dette være hensiktsmessig å starte med disse Prosjektresultat opp mot foreslåtte kvalitetsmål for Bergen kommune Nordlandsforskning fullførte høsten 1999 den tredje og siste evalueringen av Bergen kommune sin gjennomføring av Ansvarsreformen. Arbeidsmiljø i bofellesskap skulle studeres, og sentralt var tjenesteyternes trivsel, kompetanse og utviklingsmuligheter. I kjølvannet av deres rapport opprettet Bergen kommune en Arbeidsgruppe for å følge opp de råd og vurderinger Nordlandsforskning fremførte. Arbeidsgruppen sitt arbeid har nå resultert i kvalitetsmål for utviklingshemmede i bofellesskap i Bergen kommune og en tiltaksplan i omsorgen for utviklingshemmede. Etter sigende skal dette politisk behandles til sommeren en gang. Da indikatorene som er presentert i denne rapporten muligens kan oppfattes som å være på siden av de nylig fremlagte kvalitetsmål og tiltaksplan, vil jeg nedenfor kort dele noen betraktninger vedrørende dette. For å komme med konklusjonen først vårt prosjektresultat samsvarer med og er ikke i et motsetningsforhold til resultatene fra Arbeidsgruppen. Dette for at vi fra første stund har sammenstillet det som kom frem i prosjektgruppene med kvalitetsmålene som er foreslått av Arbeidsgruppen. For eksempel når vi arbeidet med hva som kjennetegner gode tjenester presenterte vi for deltakerne Arbeidsgruppens kvalitetsmål 1-4 (viser til s7 i denne rapporten). 18

22 Dette gjorde vi også når relevante struktur- og prosessvariabler skulle identifiseres da konsulterte vi kvalitetsmålene 5 og 6, i tillegg til annen kunnskap. Noen forskjeller er det dog. For eksempel dekker ikke indikatorene det som av Arbeidsgruppen omtaler som delmål 5.9 Tjenesteyterne skal ha kompetanse og rutiner på lov om sosiale tjenester m.v., kap 6A. Heller ikke delmål 5.7 Tjenesteyterne skal ha opplæring i og bruke retningslinjer for håndtering av klientmidler. Imidlertid vil dette prosjektets kvalitetsområde kompetanse og indikator nr 46 Handlingsplan for utvikling av kompetansen i bofellesskapet fange opp et eventuelt behov for opplæring på disse områdene (se vedlegg). Flere slike eksempler kan gies, men prioriteres ikke på det nåværende tidspunkt. De som har tilgang til foreslåtte kvalitetsmål for utviklingshemmede i bofellesskap i Bergen kommune vil ved å sammenstille disse med dette prosjektets kartlagte indikatorer (nr.1-83) se at kjennetegnene for kvalitet både på individ- og systemnivå innehar de samme egenskapene. Men prosjektresultatet har også noen kvaliteter ved seg som de foreslåtte kvalitetsmålene ikke har:!"kartleggingen av indikatorer bygger på en annen forståelse av tjenestekvalitet. Innenfor offentlig tjenesteyting er det allment akseptert at kvalitet må utvikles og vurderes ut fra tre områder: struktur, prosess og resultat. Indikatorene muliggjør av dette kvalitetsvurdering på alle disse tre områdene.!"vi har identifisert en kvalitetskrets for utvikling og levering av tjenester på individnivå, og utviklet indikatorer for delhandlingene som muliggjør styring og kontroll med denne viktige prosessen. Prosesstyring i tillegg til målstyring.!"indikatorene for ledelse bygger på kvalitetsutvikling som ledelsesfilosofi. Dette på bakgrunn av at ledelsesfunksjonen trengs styrkes. Til slutt vil jeg nevne at Årstad bydel og HIB underveis i prosjektet ved flere anledninger har drøftet ovennevnte (konstruerte) problemstilling. Dette for å unngå å komme i et motsetningsforhold til kvalitetsmålene som nå er foreslått skal gjelde i tjenester til utviklingshemmede i Bergen kommune. Konklusjonen har vært og er at prosjektresultatet oppfattes som et godt bidrag til Årstad bydels og Bergen kommunes sitt arbeid med å forbedre tjenestene til psykisk utviklingshemmede. 19

23 4. OPPSUMMERING Som nevnt innledningsvis var hensikten med dette prosjektet å finne frem til indikatorer som kunne bidra til større klarhet i hvordan det faglige arbeidet i bofellesskap skal ledes, organiseres og utøves. Dette bl.a. for at Nordlandsforskning i sin studie av arbeidsmiljøet i bofellesskapene avdekket manglende konsistens og liten klarhet i hva det er som faktisk styrer omsorgsarbeidet (Lichtwarck/Sandvin 1999:82). Det var vår oppfatning at større klarhet i tjenestene ville oppnåes hvis vi fant frem til kvalitetsindikatorer på områdene struktur, prosess og resultat. Vi har presentert et indikatorsett som dekker alle disse tre områdene, og identifisert tilhørende kvalitetsområder: S Y S T E M N I V Å I N D I V I D N I V Å Organisasjonsvariabler (Strukturkvalitet) #" Ledelse #" Rammer for faglig arbeid #" Arbeidsmiljø #" Felles grunnsyn og mål #" Kompetanse #" Informasjon Tjenesteutvikling - og levering (Prosesskvalitet) #" Kartlegging #" Helhetlige og koordinerte tjenester #" Utforming/tilrettelegging #" Tjenestelevering møtet med bruker #" Kvalitetsvurdering #" Resultatbehandling/forbedrende tiltak Brukers opplevde kvalitet (Resultatkvalitet) #" Ytre rammer #" Trygghet #" Helse- og grunnleggende behov #" Selvstendighet #" Trivsel #" Medbestemmelse I sin helhet har indikatorsettet (nr. 1-83) og kvalitetsområdene fått en oppslutning på hele 4.1. Noe som betyr at ansatte og pårørende/hjelpeverger vurderer de som meget viktige i videre kvalitetsutvikling i tjenestene i bydelen. Jamfør vurderingen av prosjektresultatet og spørreundersøkelsen fremstår følgende fire satsningsområder; Ledelse, rammer for faglig arbeid (strukturkvalitet), møtet med bruker (prosesskvalitet) og selvstendighet (resultatkvalitet). Når Årstad bydel skal utvikle og implementere et internkontrollsystem vil det være fornuftig å begynne et slikt arbeid på disse kvalitetsområdene. Vedlegg 2 antyder noe om hvordan IK arbeid kan påbegynnes. Bergen : Johan Bruland, Høgskolen i Bergen 20

24 LITTERATURLISTE: Granheim, Kåre / Hustad, Wiggo (2000): Tjenestekvalitet ved hjelp av indikatorer. Kommuneforlaget. Lillestøl, Jostein (1994): Kvalitet: Ideer og metoder. Offensiv kvalitetsutvikling. Fagbokforlaget. Litchtwarck, Willy / Sandvin, Johans Tveit (1999): Trivsel, kompetanse og utviklingsmuligheter. En studie av arbeidsmiljøet i omsorgen for utviklingshemmede i Bergen kommune. Nordlandsforskning. NF rapport nr. 10/99. Norsk standard. NS-ISO : Kvalitetsledelse og kvalitetssystemelementer. Del 4: Retningslinjer for kvalitetsforbedring. Repstad, Pål (1993): Mellom nærhet og distanse. Universitetsforlaget. Sosial og helsedepartementet I-13/97 (1997): Rundskriv om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene. Statens Helsetilsyn veiledningsserie Kvalitetsutvikling i helsetjenesten: Analyse, tiltak, evaluering. Stortingsmelding nr. 47 ( ) Om gjennomføring av reformen for mennesker med psykisk utviklingshemming.