- for en enklere og tryggere forbrukerhverdag

Transkript

1 - for en enklere og tryggere forbrukerhverdag Agenda 2011

2 FORBRUKERÅRET 2011 I forbindelse med at jeg ble utnevnt til forbrukerombud i november 2010, fikk jeg flere ganger dette spørsmålet fra journalister: Er det lett å være forbruker i Norge? På mange måter er det lett å være forbruker i Norge i dag i motsetning til tidligere. Mange har god økonomi. Vi har stor tilgang til varer og tjenester, både lokalt og via elektronisk handel, og har dermed stor mulighet til å foreta valg som er tilpasset det behovet hver enkelt av oss har. Prisene i en del markeder er lavere nå enn for ganske mange år siden. Vi er godt beskyttet av forbrukerlovgivning på de fleste områder, og har offentlige institusjoner som ivaretar forbrukernes interesser. Sånn sett kan man si at det er lett å være forbruker i Norge. På mange måter er det likevel blitt vanskeligere å være forbruker. Det kan være både vanskelig, tidkrevende og dyrt å foreta alle de valgene vi må gjøre i hverdagen. Vi skal leie eller kjøpe bolig, vi må ha bankkonto, låneavtaler og forsikringsavtaler, vi må ha abonnement for telefon, internett, TV og strøm. Vi kommer sannsynligvis til å få utført noen håndverkeroppdrag, vi kommer til å reise i inn- eller utland og leie hotellrom eller hytte. Mange unge kommer til å inngå kontrakt om privat utdanning. I tillegg kommer alle de mindre og mer dagligdagse innkjøp av mat, sportsutstyr, møbler, småelektronikk, buss- og togbilletter, parkeringsavgifter osv. På noen av disse områdene er reklamen den eneste informasjonen vi forbrukere får. I hvilken grad kan vi stole på at den er riktig? På andre områder er det lange, vanskelige kontrakter som skal leses, forstås og undertegnes. Er de forståelige, og er det trygt å skrive under? Forbrukerombudet vil bidra til at det blir enklere og tryggere å gjøre disse valgene. I 2011 vil vi ha et særlig fokus på kontrakter og markedsføring innenfor de markedene som er av størst økonomisk betydning for mange forbrukere: finans, bolig og IKT. I diverse nyhetsmeldinger denne høsten har vi hørt at en forbrukergruppe har spesielt store utfordringer. Så mange som unge under 25 år har betalingsmerknader. Det er ifølge media kredittkjøp, høye mobilregninger og kostnader med internett og TV som fører til betalingsvanskene. Derfor vil Forbrukerombudet i 2011 ha spesielt fokus på disse unge voksne forbrukerne. Det er altså ikke noe klart svar på om det er enkelt å være forbruker i Norge. Forbrukerombudet vil i alle fall bidra med vårt til at forbrukerhverdagen på utvalgte områder blir både enklere og tryggere. Gry Nergård, forbrukerombud

3 FINANSIELLE TJENESTER Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betalingstjenester, forsikring og sparing. Alle forbrukere benytter seg av disse tjenestene, som ofte utgjør store deler av husholdningsbudsjettet. Det kan samtidig være vanskelig for forbrukerne å sette seg inn i disse til dels kompliserte tjenestene. Markedsføringen må derfor være egnet til å gi et riktig bilde av innholdet og kostnader. Avtalevilkårene må være rimelige og balanserte, og forbrukerne skal ikke utsettes for aggressiv markedsføring. Forbrukerombudet satte i 2010 i gang en omfattende gjennomgang av standardavtaler for banktjenester for å sikre at forbrukernes rettigheter er ivaretatt. I samarbeid med bransjen har vi også nedsatt en arbeidsgruppe for å lage standardiserte regler for prisopplysninger i kredittmarkedsføring. Målet er å gjøre det enklere for forbrukerne å sammenligne ulike låne- og kredittilbud. Begge disse arbeidene må fullføres og fortsetter i Det blir stadig vanligere å bruke mobiltelefonen som betalingsmiddel. Det gjør det nødvendig med sikkerhetsmekanismer som hindrer misbruk, og trygge og gode prosedyrer for avtaleinngåelsen. Vi har orientert Samferdselsdepartementet om enkelte problemstillinger knyttet til denne typen mobilbruk. Vi har særlig på fokus på levering av tjenester forbrukeren ikke har bestilt, og dårlig informasjon om pris og levering i markedsføringen av tjenestene. I 2011 vil vi blant annet stille krav overfor mobiloperatørene om sikre prosedyrer ved bestilling og betaling av varer og tjenester ved hjelp av mobiltelefon. De siste årene har det vært flere eksempler på forbrukere som har lidt store tap som følge av kjøp av ulike spareprodukter. Utfordringene knyttet til markedsføringen er delvis knyttet til informasjonen som gis om f.eks. risiko, avkastningsmuligheter og kostnader. Selgerne har heller ikke tatt nok hensyn til kundenes ønsker og behov ved anbefaling av ulike produkter. Vi vil også i 2011 følge utviklingen på markedet nøye. De aller fleste forbrukere har en eller flere forsikringsavtaler. Kompliserte forsikringsprodukter og manglende kunnskap om forsikringsmarkedet, gjør at forbrukerne i stor grad er henvist til forsikringsselskapenes informasjon og markedsføring av egne produkter. Rimelige forsikringsvilkår og riktige og veiledende opplysninger i markedsføringen er derfor viktig for forbrukerne. Forbrukerombudet ønsker styrket innsikt og kompetanse på forsikring, og vil derfor i 2011 prioritere å bygge opp den faktiske og juridiske kompetansen på området. Flere pågående EU-prosesser vil lede til lovendringer på området for finansielle tjenester. Vi ønsker å påvirke utformingen av nye regler til forbrukernes beste, og forventer å bruke ressurser på innspill til disse prosessene. Nye regler vil også utløse et behov for å gi informasjon til så vel næringsdrivende som forbrukere.

4 BUSTAD Kjøp av bustad er for dei fleste forbrukarar den største økonomiske investeringa i løpet av livet. Det er difor viktig at marknadsføring både av nye og brukte bustadar ikkje inneheld uriktige eller villeiande opplysingar. Det er òg særs viktig at kontraktane på bustadmarknaden er klåre og balanserte, og i samsvar med gjeldande regelverk. Bustadmarknaden er i stadig endring, og det dukkar med jamne mellomrom opp nye problemstillingar. Konkurransen er stor, og det er med andre ord viktig å følgje med på at bransjen held seg til dei reglane som gjeld. Forbrukarombodet ynskjer difor også i 2011 å føre eit aktivt tilsyn med denne bransjen. Me har erfart at forbrukarar flest ikkje er kjent med kva rettar som gjeld ved oppføring av ny bustad. Det er difor viktig at kontrakten viser kva rettar og plikter forbrukaren kan ha, til dømes når det gjeld pris, ansvarsforhold og ferdigstilling. Standardkontraktane for oppføring av bustad har vore under revisjon, men er ved inngangen til 2011 framleis ikkje teke i bruk av byggebransjen. Me vil arbeide for at desse vert tekne i bruk snarast, og at det ikkje skal brukast kontraktar i som gir dårligare rettar enn det denne standarden gjer. Opplysningar i annonser, prospekt og annan marknadsføring av bustad skal ikkje innehalde uriktige eller villeiande opplysingar. Dette er særleg viktig ved marknadsføring av nye bustader, i og med bustaden då ofte ikkje kan synfarast. I 2011 skal me gjennomgå og oppdatere bransjenorma for marknadsføring av bustad. Me har i 2010 gjennomgått vilkår for utleige av fritidsbustader, og avdekka at mange utleigarar opererar med dels urimelege betalings- og avbestillingsvilkår. Dette gjeld særleg vilkåra til utleigarane på dei store vintersportsstadane. Me vil i 2011 ta opp dette med aktørar i bransjen. Tidlegare undersøkingar har vist at forbrukarane har låg tillit til handverkarbransjen. Eit offentleg nedsett utval som Forbrukarombodet er ein del av har foreslått tiltak for å auke bruken av skriftlege anbudsskjema og kontraktar. Dette vil kunne gi forbrukarane større tryggleik når dei inngår avtalar om handverkartenester. Dette arbeidet held fram i Forbrukarsal av bustad utan eigedomsmeklar har vist seg å medføre enkelte utfordringar i høve til marknadsføringa. Forbrukarombodet kom i 2010 saman med Forbrukarrådet og eigedomsmeklarbransjen med eit samla forslag til korleis desse utfordringane bør løysast. Forslaget er sendt over til den største aktøren i bransjen for internettmarknadsføring, og vil truleg bli implementert i løpet av første del av Etter dette må det arbeidast for at også dei andre bransjeaktørane tek i bruk forslaget. Forbrukarombodet har utarbeidd retningslinjer for marknadsføring av eigedomsmeklartenester. Det vart i 2010 sett i gang ein revisjon av desse, som vil ferdigstillast tidleg i 2011.

5 INFORMASJONS- OG KOMMUNIKA- SJONSTEKNOLOGI (IKT) IKT-produkter- og tjenester har stor praktisk, økonomisk og sosial betydning for forbrukerne, og Forbrukerombudet mottar hvert år et stort antall klager på dette området. Teknologi er blitt en viktig del av forbrukernes hverdag, og både private aktører og det offentlige legger opp til bruk av teknologiske hjelpemidler i stadig flere av sine tjenester. IKT-tjenester og - produkter kan være teknisk kompliserte, og dette skaper et særlig behov for riktig og veiledende markedsføring og klare, rimelige og balanserte kontrakter. Forbrukerombudet vil også i 2011 fokusere på prisopplysninger i ekombransjen. Riktige og veiledende prisopplysninger gjør det enklere og tryggere for forbrukerne å gjøre et godt valg ved kjøp av slike tjenester og produkter. Samtidig er kampen om kundene hard, og vi ser at prissettingen blir mer kreativ. Det innføres stadig nye tjenester, prisstrukturer og prispakker, spesielt innenfor mobilbransjen. Økt bruk av data på mobiltelefonen og nettbrett, gjør at det blir viktig med god informasjon om pris for datatrafikk og andre sentrale forutsetninger i markedsføringen. Vi vil også se nærmere på enkelte kontraktsvilkår innen telefoni, særlig når det gjelder ansvar for bruk. Eksempelvis pålegger norske mobiloperatører forbrukeren et stort ansvar ved andres misbruk av tjenesten, noe som kan få store konsekvenser for forbrukeren. Vi ser også problemer med utsendelse av overtakserte meldinger som forbrukere ikke har bestilt, men som de likevel betaler fordi de frykter og risikerer at telefonen ellers kan bli stengt. Forbrukerombudet vil jobbe videre med slike problemstillinger i Med nett-tv og andre lignende tjenester har TV-markedet i løpet av de siste årene fått større konkurranse og noe bedre valgfrihet for forbrukerne. Men valgfriheten er fortsatt ikke god nok, og det er flere aktuelle problemstillinger innenfor denne bransjen. Et bredt sammensatt utvalg har sett nærmere på hva som kan gjøres for å forbedre denne valgfriheten. Forbrukerombudet deltok i utvalget og vil i 2011 blant annet bidra til å gjennomføre tiltakene som foreslås i arbeidsgruppens rapport. Netthandelen øker, og det er svært enkelt å starte en nettbutikk eller selge varer gjennom ulike nettmarkedsplasser. Dette gjør det stadig viktigere å sikre at de næringsdrivende benytter avtalevilkår som er rimelige og balanserte og at forbrukere ikke blir lurt av useriøse aktører. Netthandel som ligger i skjæringspunktet mellom netthandel og underholdning, særlig ulike nettauksjonskonsepter, har et særskilt potensiale for å kunne villedede forbrukerne. Vi vil følge den videre utviklingen i dette markedet.

6 Spam, uønsket markedsføring på e-post og SMS, er en kilde til stor irritasjon for mange forbrukerne, og Forbrukerombudet mottar årlig hundrevis av klager på dette. Vi vil bidra til å redusere omfanget av spam ved å følge opp alvorlige brudd på spamforbudet nasjonalt og internasjonalt og samarbeide med Datatilsynet om revisjon av retningslinjer for innhenting og bruk av personopplysninger. En dominerende tendens innenfor IKT-området har gjennom flere år vært bruken av innelåsende mekanismer av teknisk, avtalemessig og prismessig art. Vi gjennomførte i 2010 et prosjekt om koblingssalg og andre innelåsende mekanismer ved salg av bredbånd, telefoni og tv (triple play), og dette arbeidet skal følges opp i Mange tilbydere selger ulike tjenester i pakker for å få kundene til å kjøpe flere tjenester. Koblingssalget kan blant annet skje gjennom bruk av rabatter eller avtalerettslige krav som i praksis kan føre til at forbrukerne velger tjenester de egentlig ikke ønsker. Flere forbrukere har også opplevd vanskeligheter med å bytte tilbyder av én eller flere av disse tjenestene.

7 PRISOPPLYSNINGER Forbrukerombudet har i mange år hatt fokus på prismarkedsføring. Det er viktig at varer og tjenester merkes med riktig pris, og at forbrukerne ikke villedes av uriktige prisløfter i markedsføringen. Vi ser stadig problemer med villedende salgsmarkedsføring, prisgarantier og manglende angivelse av totalpris. Forbrukerombudet mottar mange henvendelser om manglende prismerking, særlig i dagligvarebransjen. Nye prismerkingsmetoder kan by på utfordringer. Den nye markedsføringsloven åpner dessuten for sanksjonen overtredelsesgebyr ved brudd på prismerkingsbestemmelsene i markedsføringsloven og tilhørende forskrifter. I 2011 vil vi fortsette arbeidet for å få dagligvarebransjen til å rydde opp i prismerkingen. Forbrukerombudet får mange klager på lokketilbud og begrensede tilbud, det vil si at næringsdrivende markedsfører varer som ikke er å få kjøpt. Forskrift om urimelig handelspraksis (den såkalte «svartelista») forbyr ulike typer lokketilbud. Forbrukerombudet kommer til å undersøke påståtte lokketilbud og vurdere reaksjoner. Manglende førpriser i rabatt-/salgsmarkedsføring, og at oppgitte førpriser ikke er reelle, har vist seg å være et problem i flere bransjer. Kontroller, oppfølging i tilfeller hvor det er tilstrekkelig sterke forbrukerhensyn og reaksjoner ved lovbrudd er blant det som fortløpende vil vurderes i Forbrukerombudet registrerer også bruk av veiledende priser i ulike bransjer. Markedsrådet har stilt strenge krav til salgsmarkedsføring, og vi vil håndheve disse ut fra forbrukerhensynene. Markedsføringslovens regler om tilgift, kuponger og konkurranser har ført til nye typer prismarkedsføring, for eksempel at det oppgis pris/verdi på en tilgiftsytelse som ikke tidligere reelt er omsatt. For forbrukerne er det viktig at bruk av tilgift, kuponger og konkurranser ikke skjer på en villedende måte, og at lovens krav til prismarkedsføring følges også ved slike kampanjer. I 2011 vil vi fortsette å følge med på bruken av disse nye virkemidlene i markedsføringen.

8 ELEKTRISK KRAFT Elektrisk kraft er eit nødvendigheitsgode for dei aller fleste norske forbrukarar, og noko som utgjer ein stor del av hushaldsbudsjettet for mange. Marknaden inneheld mange aktørar og mange ulike og dels kompliserte produkttypar. Det er med andre ord ein uoversiktleg marknad for gjennomsnittsforbrukaren. Forbrukarombodet ynskjer med si påverkingskraft å gjera det enklare og meir oversikteleg for forbrukaren. Dei siste åra har forskotsbetaling av straum vist seg å vera eit problem. Nye, uavhengige aktørar slit med å få fotfeste i bransjen, og fakturerer kundane forskotsvis for å skaffa seg likviditet. Vinteren 2010 vart straumprisane så høge at ein av desse leverandørane ikkje lenger klarte å levere straum til kundane. Mange forbrukarar hadde då allereie betalt for straum som dei ikkje fekk levert, og opplevde dels store tap. Forbrukarombodet er skeptiske til forskotsbetaling av straum, og ynskjer å arbeida for at dette skal verta forbode. Konkurransesituasjonen på marknaden har ført til at enkelte selskap nyttar seg av aggressive sals- og marknadsføringsmetodar. Konkurransen har også ført til at talet på nye produkttypar har auka raskt det siste året. Forbrukarombodet har avdekka at fleire av dei nye produkttypane har bindingstid. Dette er noko Ombodet er kritisk til, og det er behov for ein grundig gjennomgang av dei nye produkta. Nye produkt med ny regulering av prissettinga, til dømes pristak, fører også til at marknaden vert endå mindre oversikteleg for forbrukaren enn tidlegare. Forbrukarombodet vil også fylgje opp problemstillingar rundt bruk av bindingstid og gebyr for å seie opp avtalar. Aktørar som nytter avtalevilkår som er urimelige vil bli bedt om å endre praksis. For dei aller fleste forbrukarar er prisen på straumen av avgjerande vekt når dei skal velja leverandør. Det er difor viktig at Forbrukarombodet held fram med å handsame enkeltsaker der det kan vere spørsmål om villeiande marknadsføring.

9 UNGE VAKSNE Dei unge vaksne i aldersgruppa år er i ein fase i livet kor dei går frå å vere umyndige til å bli myndige med dei rettar og plikter det førar med seg. Mellom anna kan ein frå fylte 18 år stifte gjeld og inngå juridisk bindande avtalar. I denne perioden må den unge vaksne ta val som for mange vil ha store økonomiske følgjer, som val av utdanning, forsikringar, og kjøp eller leige av bustad. Mange har lita erfaring med større kontraktar, og veit lite om dei moglege følgjene av å inngå ein avtale og kva for rettar og plikter ein har i eit avtaleforhold. Mange unge forbrukarar har eit høgt forbruk, og er eit ettertrakta mål for næringsdrivande si marknadsføring. Marknadsføringa til denne gruppa vil ofte skje via nye marknadsføringskanalar med brukartilpassa reklamebodskap som til dømes sosiale medium. Forbrukarombodet ønskjer å bidra til ein tryggare overgang mellom barn og vaksen gjennom å førebyggje villeiande og aggressiv marknadsføring og urimelege avtalevilkår retta mot unge vaksne. Vi vil i 2011 kartleggje spesielle utfordringar for unge vaksne i samarbeid med relevante aktørar, til dømes innafor finansielle tenester, IKT og bustad. Fleire undersøkingar viser at unge forbrukarar har liten kunnskap om finansielle tenester. Dei har dårleg kunnskap om renter, og mange klarer ikkje å identifisere det mest gunstige av tre enkle lånetilbod. Det låge kunnskapsnivået blir spegla i statistikken for inkassosaker i aldersgruppa år. I 2011 vil Forbrukarombodet ha eit særleg fokus på marknadsføring av kreditt som rettar seg mot unge vaksne. Avtale om utdanning er ofte ei av dei første større avtalane ein ung forbrukar vil inngå på eiga hand. Forbrukarombodet får stadig klager på avtalevilkåra til private skular, og i 2010 kartla vi marknaden ved å innhente kontraktar frå 15 ulike skular. Problemstillingane som går igjen er bruk av depositum, gebyr ved avslutting av studie og manglande regulering av rettar ved avbrot grunna sjukdom og skade. Ifølgje regjeringa si forbrukarpolitiske handlingsplan vil det bli løpande vurdert om det er behov for innføring av krav til «ei klår og balansert kontrakt» på marknaden for privatskular. Kartlegginga vår har understreka behovet for ei slik regulering. Kunnskapsdepartementet har oppmoda oss om å vurdere om private høgskulars fristar og avgifter for oppseiing av studieplass i eit påbyrja studium kan vere urimelege avtalevilkår. Vi vil i 2011 prioritere å gjere ei slik vurdering, og vil forby eventuelle urimelege vilkår. Mange unge forbrukarar føler seg pressa til å gjere store innhogg i lommeboka i samband med russetida. Avtalevilkår og marknadsføring av billettar og utstyr reiser fleire spørsmål etter marknadsføringslova som vi ønskjer å sjå nærmare på, særleg betalingsvilkår og utstrakte krav om forskotsbeta-

10 ling. Vi vil òg sjå på marknadsføringsmetodane, spesielt i lys av forbodet mot aggressiv marknadsføring. Unge vaksne er storbrukarar av digitale medium, ikkje minst av mobiltelefon. I 2011 vil vi sjå nærmare på om marknadsføring eller avtalevilkår for mobiltelefoni kan vere ein medverkande årsak til bruk av mobiltelefonen som i enkelte tilfelle fører til betalingsmisleghald. Mobilmarknaden er prega av kompliserte prisstrukturar som kan være særleg utfordrande for dei unge å forstå. Unge forbrukarar vil ofte vere uvitande om kva for økonomiske konsekvensar mobilbruk kan føre med seg, men samtidig vere juridisk ansvarleg for sitt eige forbruk og også i utgangspunktet for andre sitt misbruk.

11 BARN OG UNGE Barn og unge er en populær forbrukergruppe, som utsettes for mye markedsføring og kommersielt press. Samtidig er dette en sårbar og lettpåvirkelig gruppe, fordi barn og unge ikke har nødvendig erfaring eller kritiske sans til å foreta objektive vurderinger av reklame. Det må derfor vises særlig aktsomhet i markedsføring som er rettet mot barn eller som barn kan eksponeres for. Bruk av virkemidler som tilgifter og konkurranser har en særlig lokkeeffekt overfor barn og unge, fordi dette gjør markedsføringen vanskeligere å gjennomskue og mer påtrengende for denne målgruppen. I 2011 vil vi ferdigstille arbeidet med retningslinjer for bruk av slike virkemidler i markedsføring av produkter som appellerer til barn. Vi ønsker også å kartlegge rammene for forbudet om å rette direkte kjøpsoppfordringer til barn. Digitale medier er blitt en viktig del av barn og unges hverdag, både gjennom nettbasert kommunikasjon og mobiltelefon. Dermed blir de også lett utsatt for nye markedsføringsteknikker, noe som gir nye utfordringer i forhold til blant annet barns avtalekompetanse. Forbrukerombudet ser stadig eksempler på at barn oppfordres til å inngå omfattende og kompliserte avtaler som medfører forpliktelser barnet ikke har evne og modenhet til å forstå selv. I 2011 vil vi spesielt følge opp arbeidet med avtaler om mobiltelefoni og internettspill. Med økt bruk av digitale medier føler også økt eksponering for nye markedsføringsmetoder på nye arenaer, for eksempel på sosiale nettverk som og i blogger. På sosiale nettverk som Facebook rettes gjerne markedsføringen direkte mot den spesifikke brukerens profil i nettverket. Dette kan særlig være problematisk i forhold til forbudet mot direkte kjøpsoppfordringer til barn. Ofte blandes også markedsføringen sammen med spill og konkurranser, noe som kan reise problemstillinger knyttet til skjult markedsføring. Blogging er også en blitt viktig del av barn og unges mediehverdag. De mest populære bloggerne har sterk påvirkningskraft, noe enkelte næringsdrivende har skjønt å benytte seg av. Bloggerne overøses av gratis produkter og tjenester som de omtaler på bloggen, og dette kan reise problemstillinger i forhold til urimelig påvirkning, kjøpepress og skjult markedsføring. Forbrukerombudet ser behov for å vurdere om markedsføring i disse nye markedsføringskanalene er i tråd med markedsføringsloven, og om det i samarbeid med andre aktører kan fastsettes prinsipper for markedsføringen på disse arenaene.

12 INTERNASJONALT ARBEID Internasjonalt arbeid og samarbeid blir stadig viktigere for Forbrukerombudet. Dette skyldes blant annet at handel over landegrensene er økende og at forbrukersvindel øker i omfang og blir mer sofistikert. Det er derfor viktig at Forbrukerombudet aktivt jobber for at internasjonalt samarbeid blir mest mulig effektivt, både innen EU og forøvrig. Samarbeidet de nordiske forbrukerombudene er viktig for Forbrukerombudet. Vi samarbeider om enkeltsaker som er aktuelle i alle de nordiske landene, og søker også å utarbeide felles holdninger til mer generelle forbrukerspørsmål. Forbrukerombudet ønsker også å bidra til et tettere samarbeid med øvrige nordiske forbrukerorganer innen forskning og forbrukerpolitikk. Gjennom EØS-avtalen implementeres EUs regelverk på forbrukerområdet i norsk rett. Den såkalte samarbeidsforordningen legger til rette for et forpliktende samarbeid mellom EU-land. FO deltar aktivt i dette arbeidet og arbeider årlig med en rekke saker hvor næringsdrivende befinner seg i et europeisk land og forbrukere i et annet. EU-kommisjonen la før jul 2008 frem sitt utkast til et omfattende direktiv om forbrukerrettigheter. Forbrukerombudet har i løpet av 2009 og 2010 arbeidet aktivt for å påvirke både på nasjonalt og europeisk nivå for å sikre at direktivet ikke svekker rettighetene til norske forbrukere. Dette arbeidet vil vi fortsette med i I tillegg til å arbeide på nordisk og europeisk nivå, samarbeider Forbrukerombudet også med tilsynsmyndigheter fra hele verden gjennom ICPEN-nettverket. Dette er et nettverk som legger til rette for uformelt samarbeid mellom forbrukermyndigheter over store deler av verden. OECD har de siste årene spilt en stadig viktigere rolle på forbrukerområdet, blant annet gjennom arbeid med netthandel, og Forbrukerombudet vil derfor delta aktivt i OECDs arbeid. Bekjempelse av spam er en viktig oppgave, og et godt og forpliktende internasjonalt samarbeid er en nøkkel til å lykkes. Forbrukerombudet deltar i det europeiske samarbeid for bekjempelse av spam, CNSA, og det internasjonale samarbeidsforumet London Action Plan. Forbrukerombudets arbeid har vakt internasjonal interesse knyttet til særlig fire enkeltsaker/områder; ulovlige markedsføring og ulovlige kontrakter på flymarkedet, itunes urimelige standardkontrakt, markedsføring rettet mot barn og bruk av miljøargumenter i markedsføringen.

13 MILJØ OG ETIKK I regjeringens politiske plattform (Soria Moria 2) og regjeringens forbrukerpolitiske handlingsprogram betones sammenhengene mellom miljø og forbruk. Arbeidet til FNs klimapanel og klimatoppmøtene utgjør internasjonale milestolper i miljø- og klimaarbeidet. Det siste årets utslippskatastrofer og den dårlige byluften i flere norske byer har også satt miljøproblemstillinger på dagsordenen. Både nasjonalt og internasjonalt fokuseres det i stadig større grad på produksjons- og arbeidsforhold, og andre etiske problemstillinger i tilknyting til produkter og tjenester. Næringsdrivende ser verdien av å trekke frem miljømessige eller etiske fordeler i markedsføringen, både konkret for enkeltprodukter og mer generelt for virksomhetene. Slik signaliserer næringsdrivende samfunnsansvar, og Forbrukerombudet ser at tendensen med bruk av etiske og miljømessige verdier i virksomhetsprofileringen fortsetter. Forbrukerombudet er opptatt av at miljø- og etikkbevisste forbrukere skal kunne foreta trygge og informerte valg når de velger produkter ut fra slike egenskaper. Dette avhenger av at den informasjonen som gis i markedsføringen både er riktig, informativ og gir et godt sammenligningsgrunnlag. I mange bransjer har markedsføring med ulike klimarelaterte begreper som «klimanøytral» og «klimabalanse» bredt om seg. Forbrukerombudet publiserte i 2009 en veiledning om disse temaene. Et hovedformål er at forbrukerne skal kunne foreta bevisste og informerte klimavalg, samtidig som at næringsdrivende gis forutsigbarhet. Veiledningen har fått mye oppmerksomhet, og er tatt i bruk av næringsdrivende innenfor flere bransjer. Forbrukerombudets arbeid med bruk av miljøpåstander i markedsføringen har fått stor internasjonal oppmerksomhet og vi har diskutert problemstillingene med EU-kommisjonen, europeiske tilsynsmyndigheter, og myndigheter utenfor Europa i ICPEN-nettverket. I tillegg har vi bidratt i OECDs arbeid med disse spørsmålene. FO vil også i 2011 bidra til at miljø og etikkpåstander ikke benyttes uriktig eller villedende i markedsføringen gjennom blant annet å informere om standpunkter og veiledninger.

14 HELSE Forbrukerombudet er tillagt oppgaven med å føre tilsyn med forskrift om markedsføring av alternativ behandling, og har laget retningslinjer for slik markedsføring. Retningslinjene gir en enkel oversikt over de viktigste kravene forskriften stiller til markedsføring av virksomheten og behandlingsformen. Forbrukerombudet vil bidra til at forbrukerne ikke blir utsatt for markedsføring av produkter og tjenester som kan være skadelige for deres helse. Andelen av den voksne befolkningen som har benyttet alternativ behandling, har økt med godt over 50 prosent i løpet av en tiårsperiode. I 2008 hadde 16 prosent av nordmenn vært hos utvalgte alternative behandlere i følge Statistisk Sentralbyrå. Av de klagene som Forbrukerombudet får på alternativ behandling, er mesteparten knyttet til effektpåstander i markedsføringen. Forbrukerombudet har erfart at mange forbrukere ikke vet at det ikke stilles offentlige krav til utdanning av alternative behandlere eller at selve gjennomføringen av den alternative behandlingen ikke er underlagt særskilt tilsyn. Forbrukerombudet har gjort departementet oppmerksom på at regelverket ikke ivaretar forbrukernes interesser på en tilstrekkelig god måte. På helseområdet er det flere tilsynsmyndigheter med tilstøtende og til dels overlappende kompetanse: Mattilsynet, Statens legemiddelverk, Strålevernet, Helsetilsynet, Helsedirektoratet etc. Forbrukerombudet vil legge vekt på å ha god kommunikasjon med disse for å sikre at forbrukerhensynet på området blir godt ivaretatt.

15 FJERNSALG Fjernsalg er avtaler om kjøp og salg via fjernkommunikasjonsmetoder, som for eksempel telefon eller internett. Forbrukerombudet får svært mange klager på disse salgsformene, som mange forbrukere opplever som plagsomme, påtrengende og ofte preget av useriøse aktører Telefonsalg har i flere år toppet klagestatistikken hos Forbrukerombudet. Mange forbrukere opplever denne salgsformen som påtrengende og uønsket. Etter at Forbrukerombudet overtok tilsynet med Reservasjonsregisteret 1. juni 2009, har vi daglig mottatt flere klager fra forbrukere som blir ringt opp av telefonselgere til tross for at de er reservert mot telefonsalg. I 2011 vil vi prøve å finne nærmere avklaring på spørsmålene som bransjen og Forbrukerombudet per i dag synes å være uenige om, enten gjennom forhandlinger eller ved å bringe spørsmålene inn for Markedsrådet. Forbrukerombudet vil også arbeide for å gjøre reservasjonsordningen bedre kjent blant forbrukere. Særlig gjelder dette muligheten forbrukerne har til å reservere sine telefonnumre i Reservasjonsregisteret. Uadressert reklame og gratis aviser er også tatt inn som en del av fjernsalgsområdet. Forbrukerombudet mottar mange klager på at forbrukernes «nei takk»-oblater ikke blir respektert. Erfaringen ombudet har gjort seg fra saksbehandlingen på dette området i 2010 viser at det er for dårlig kunnskap om regelverket, både blant næringsdrivende og blant forbrukere. Vi vil i 2011 fortsette å jobbe for at regelverket for uadressert reklame og gratis aviser blir bedre kjent. Den såkalte svartebørsloven forbyr salg av billetter til priser over billettens pålydende pris til arrangementer i Norge. Forbrukerombudet har de siste årene tatt opp saker med flere aktører som har markedsført og solgt billetter i strid med forbudet. Forbrukerombudet har i tillegg sett problemer med norske aktører som selger billetter til arrangementer i utlandet, hovedsakelig til forbrukere utenfor Norge. Forbrukerombudet vil i 2011 følge opp svartebørssaker der hensynet til forbrukerne og sakenes alvorlighet tilsier det.

16 TRANSPORT Norske og internasjonale aktører konkurrerer hardt om reiseglade norske forbrukere og det lanseres stadig nye rutetilbud og destinasjoner fra flyselskap, pakkereiseleverandører og formidlere. Bransjens markedsføring er omfattende og i noen tilfeller aggressiv. Forbrukerombudet har i mange år jobbet aktivt på dette området og har blant annet vært med på å fremforhandle rimelige avtalevilkår både med flyselskap, formidlere og pakkereiseleverandører, samt grepet inn mot ulovlige markedsføringskampanjer. Stadig flere forbrukere handler flybilletter og pakkereiser på nettet. Det er viktig at informasjon om pris, vilkår og lignende kommer klart frem forut for bestillingen. En rekke forbrukere opplever at pakkereisearrangøren eller reiseformidleren ikke gir god informasjon når det skjer endringer i avreisetidspunktet. Forbrukerombudet og HSH har derfor startet et prosjekt for å komme frem til gode bransjerutiner for varsling av ruteendringer. Dette prosjektet vil videreføres i Forbrukervernreglene som regulerer reisebransjen er i økende grad gjenstand for felles regulering i hele EU/EØS-området. For tiden pågår det i EU i en revidering av pakkereisedirektivet, en generell gjennomgang av flypassasjerers rettigheter, samt utarbeidelse av nytt felles regelverk for buss- og båtpassasjerers rettigheter. Forbrukerombudet vil gi innspill til EU-kommisjonen og departementene når nye regler skal utarbeides i EU og når reglene skal implementeres i Norge. Forbrukerombudet mottar stadig henvendelser fra forbrukere om private parkeringsselskaper. En arbeidsgruppe nedsatt av Samferdselsdepartementet har utarbeidet et forslag til et nytt felles regelverk for parkering. Forbrukerombudet har her forsøkt å bidra til at det etableres rimelige og klare lovfestede forbrukerrettigheter på parkeringsområdet. Forslaget til ny parkeringsforskrift vil trolig bli sendt på høring i løpet av 2011, og Forbrukerombudet vil delta aktivt som høringsinstans. Vi får fortsatt henvendelser fra forbrukere som klager på at det ikke gis fullstendige priser i markedsføringen av flybilletter, og fra forbrukere som ikke finner flybilletter og pakkereiser til annonserte priser. Vi har den siste tiden også tatt opp en rekke saker med villedende prisgarantier og billigstpåstander. Forbrukerombudet ledet i 2009 et prosjekt om flyavgifter i regi av det europeiske forbrukernettverket CPC. Resultatene viste at det er store forskjeller i hvordan begrepene skatter og avgifter brukes av de ulike flyselskapene, samt store variasjoner i hvilke faktiske kostnader selskapene baker inn i sine skatter og avgifter. Forbrukerombudet vil i 2011 fortsette dette arbeidet gjennom CPC-samarbeidet og jobbe for at flyselskapene

17 endrer sin ordbruk slik at det legges til rette for en mer presis og ensartet bruk av uttrykkene skatter og avgifter. Tidligere ble det sjelden foretatt endringer i flyselskapenes avtalevilkår. Hard konkurranse i reisebransjen de siste årene har imidlertid medført at flyselskapene oftere endrer enkeltvilkår, for eksempel endringer i bagasjevilkår. Forbrukerombudet anser det viktig å følge med på hva slags endringer som foretas, og eventuelt gripe inn mot urimelige vilkår. EUs forordning om nektet ombordstigning, kansellering og forsinkelser er en del av norsk rett og gir viktige forbrukerrettigheter for flypassasjerer. Det er viktig at selskapenes vilkår og praksis er i tråd med disse reglene.

18 LØPANDE AVTALAR Løpande avtalar omhandlar løpande og regelmessig levering av varer, tenester eller andre ytingar. Mange forbrukaravtalar er abonnement, enten løpande eller tidsbegrensa. Døme på område med løpande forbrukaravtalar er: trening, telefoni, skule, barnehage, bøker, transport (månadskort) og alarm. Løpande avtalar reiser særlege spørsmål etter marknadsføringslova, mellom anna fordi det ved slike avtalar kan vere vanskeleg for forbrukarane å sjå konsekvensane av kva ein eigentleg forpliktar seg til. Difor er det ved inngåing av slike avtalar særleg viktig at forbrukarane får god informasjon om kva avtalen går ut på. Det er òg viktig at vilkåra dei næringsdrivande nyttar er rimelege overfor forbrukarane. Forbrukarombodet kan forby urimelege standardvilkår i forbrukarkontraktar. Gjennom arbeidet med avtalevilkår har Forbrukarombodet registrert ulike problemstillingar. Det kan til dømes dreie seg om bindingstid, vilkårsendring til ugunst for forbrukaren, særlege vilkår for heving eller vilkår for å komme seg ut av kontrakten som lange oppseiingsfristar, gebyr for å avslutte avtalen eller krav om skriftleg oppseiing (formkrav). Marknadsrådet har vurdert urimelege avtalevilkår i fleire saker. Standpunkta frå desse sakene er følgt opp og vidareutvikla gjennom praksisen til Forbrukarombodet. Ulike standpunkt er dessutan utvikla i dei forskjellige bransjane etter kvart som problemstillingar har blitt aktualisert.