Ekstern VIRKSOMHETSPLAN FORBRUKEROMBUDET

Transkript

1 Ekstern VIRKSOMHETSPLAN 2011 FORBRUKEROMBUDET 1

2 ... 1 FORORD TIL VIRKSOMHETSPLANEN FINANSIELLE TJENESTER GENERELT MARKEDSFØRING AV LÅN OG KREDITT KONTRAKTSVILKÅR BETALING VED HJELP AV MOBILTELEFON SPARING FORSIKRING BUSTAD GENERELT KONTRAKTSARBEID OPPFØRING AV NY BUSTAD MARKNADSFØRING AV BUSTAD UTLEIGE AV FRITIDSBUSTADER HANDVERKARTENESTER FORBRUKARSAL UTAN EIGEDOMSMEKLAR MARKNADSFØRING AV EIGEDOMSMEKLARTENESTER IKT - INFORMASJONS- OG KOMMUNIKASJONSTEKNOLOGI GENERELL DEL SPESIELL DEL Prisopplysninger på IKT Kontraktsvilkår på IKT TV Koblingssalg og andre innelåsende mekanismer ved kjøp av bredbånd, TV og telefoni E-handel Spam PRISOPPLYSNINGER GENERELT SÆRLIGE PROBLEMOMRÅDER Prismerking Lokketilbud og begrensede tilbud Salgsmarkedsføring og bruk av veiledende priser Nye markedsføringsteknikker ELEKTRISK KRAFT UNGE FORBRUKERE GENERELT FINANSIELLE TJENESTER UTDANNING RUSS MOBILTELEFONI BARN OG UNGE GENERELT BARN OG DIGITALE MEDIER Barns avtalekompetanse Nye markedsføringskanaler INTERNASJONALT INNLEDNING

3 8.2 EU-EØS SAMARBEIDSFORORDNINGEN NORDISK SAMARBEID ICPEN OECD MILJØ OG ETIKK HELSE FJERNSALG GENERELT TELEFONSALG UADRESSERT REKLAME OG GRATIS AVISER SVARTEBØRS TRANSPORT GENERELL DEL PAKKEREISEARRANGØRERS OG FORMIDLERES MARKEDSFØRING OG AVTALEVILKÅR PARKERING KOLLEKTIVTRANSPORT MARKEDSFØRING AV FLYBILLETTER FLYSELSKAPENES AVTALEVILKÅR LØPENDE AVTALER FOR ØVRIG GENERELT

4 FORORD TIL VIRKSOMHETSPLANEN 2011 Forbrukerombudets oppgave er å føre tilsyn med at de næringsdrivendes markedsføring og avtalevilkår ikke er i strid med markedsføringsloven. Det er en omfattende oppgave med tanke på at loven er både bransjenøytral og medienøytral. Det er så mye markedsføring som rettes til forbrukere i alle typer medier, og så mange livsområder vi forbrukere må og kan inngå avtaler på, at jobben med å føre tilsyn med alt dette kan synes uoverkommelig for 30 personer. Dette krever at Forbrukerombudet må foreta harde prioriteringer med hensyn til hva vi skal jobbe med til enhver tid. I denne virksomhetsplanen vil vi synliggjøre hva vi ønsker å prioritere i Det er beskrevet hvorfor vi vil jobbe med de enkelte områdene, hvilke mål vi har for arbeidet vårt, og hvilke tiltak vi vil gjøre for å nå de målene vi har satt. Hovedtanken bak årets prioriteringer er følgende: Høyest vil vi prioritere å jobbe på de livsområdene som har økonomisk størst betydning for flest forbrukere. Derfor vil vi jobbe med markedsføring og avtalevilkår innen finans, bolig og IKT. De kontraktene vi forbrukere inngår på disse områdene er til dels store og kompliserte, de involverer mye penger, det er avtaler som gjerne er helt nødvendige å inngå og konsekvensene dersom noe går galt kan bli store. Det er derfor viktig at kontraktene i seg selv ikke er urimelige, og det er viktig at markedsføringen ikke lurer noen til å gå inn på avtaler på feil premisser. I sommer og høst har vi hørt at svært mange unge mellom 18 og 25 år har store betalings- og gjeldsproblemer. Vi ønsker derfor å se nærmere på noen av de kontraktene og den markedsføringen som disse unge voksne møter. For mange er russetiden den første store kommersielle runden de skal gjennom, og den innebærer et massivt reklame- og kjøpetrykk. Mange av de unge inngår avtaler med private utdanningstilbud, noe som innebærer betydelige økonomiske forpliktelser. Alle skal bli ansvarlige for minst en IKT-avtale (mobil, internettilknytning, TV) og en eller flere finansielle avtaler (bankkonto, lån til utdanning og bolig, innboforsikring etc). Dette vil altså også være en av våre viktigste prioriteringer. I Norge er vi forbrukere godt beskyttet av forbrukerlovgivning på mange områder. Dette er lovgivning som er utviklet over lang tid, og etter behov på ulike livsområder. Det finnes også mange EU-direktiver og annen EU-lovgivning som inneholder minimumsregler om forbrukerbeskyttelse. De siste årene har imidlertid trenden i EU vært at direktivene skal totalharmonisere de områdene de regulerer. Det betyr at Norge og andre land ikke kan ha regler som avviker fra direktivenes regler. Dersom det foreslåtte Forbrukerrettighetsdirektivet vedtas slik det opprinnelig ble foreslått, vil det kunne ha som konsekvens at forbrukerbeskyttelsen i Norge blir dårligere enn i dag. Forbrukerombudet har, sammen med norske myndigheter for øvrig, derfor forsøkt å få 4

5 endret på forslaget slik at det ikke lenger skal være til hinder for at landene opprettholder og utvikler bedre forbrukerlovgivning. Dette arbeidet vil fortsette i Forbrukerombudet vil generelt prioritere høyt å ha fokus på utviklingen av regelverk i EU som har betydning for forbrukerlovgivningen. De siste årene har vært preget av mye og god jobbing på områder som vi har fått mange forbrukerklager på. Det gjelder blant annet telefonsalg, uadressert reklame, spam, parkering, persontransport og andre hverdagsirritasjoner som forbrukerne har. Disse tingene skal Forbrukerombudet selvfølgelig jobbe med også i 2011, men det vil ikke være så høyt prioritert som de foregående årene. Vi har oppnådd mye på flere av disse områdene, og vil i år bruke mer ressurser på det som er nevnt i avsnittene ovenfor. Det dukker stadig opp nye produkter og tjenester, nye aktører som påvirker ulike markeder, nye trender og ikke minst nye markedsføringsarenaer. Forbrukerombudet må ha ressurser til å opparbeide en viss kompetanse på slike nye ting. Kommunikasjonsarenaene Facebook og blogg er eksempler på fenomener som vi må ha en viss kunnskap om, men som ikke i seg selv vil være blant de høyprioriterte områdene vi jobber på. Men det er for eksempel interessant for oss å se nærmere på hvilken type markedsføring som skjer på Facebook til gruppen unge voksne, som er et av våre hovedfokusområder. Denne virksomhetsplanen for 2011 har blitt til gjennom en prosess hvor flere hensyn er veid opp mot hverandre. Hovedprioriteringene for 2011 er nå gjort i dette dokumentet. Det betyr at saker som ikke er nevnt i dokumentet i utgangspunktet ikke vil bli prioritert av Forbrukerombudet kommende år. Når det er sagt vil det likevel gjøres løpende vurderinger av prioriteringene hele tiden, på bakgrunn av for eksempel klager vi får, saker som kommer på dagsorden gjennom media eller politisk, tips vi får fra organisasjoner eller andre offentlige myndigheter. Vurderer vi sakene til å være viktigere enn det vi opprinnelig har planlagt, må vi omprioritere. Et år går fort, og mye av det vi skal gjøre i år, er en fortsettelse av arbeid som ble startet i På samme måte vil nytt arbeid som settes i gang i år kunne løpe ut i Noe vil vise seg å gå fortere å ordne opp i enn hva vi har forutsatt, mens erfaringen vår er at mye viser seg å være mer problematisk enn antatt når vi begynner å jobbe med det. Derfor må virksomhetsplanen ses på som et budsjett: det er dette vi akkurat nå tror vi får gjort med de ressursene vi regner med å ha til rådighet i

6 6

7 1. FINANSIELLE TJENESTER Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagansvarlig Jan Berg (kreditt) Frode Arnesen Charlotte Tvedt Miriam Karlsen 1.1 Generelt Bakgrunn Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betalingstjenester, forsikring og sparing. Dette er tjenester alle forbrukere benytter seg av. Kostnader knyttet til disse tjenestene legger ofte beslag på store deler av forbrukernes husholdningsbudsjett. Finansielle tjenester kan også være kompliserte og vanskelig for forbrukerne å sette seg inn i og forstå. Forbrukerombudet anser det derfor som viktig at opplysninger som blir gitt i markedsføring er egnet til å gi forbrukerne et riktig bilde av innholdet i og kostnadene knyttet til tjenestene. Forbrukerne må få opplysninger som setter dem i stand til å foreta veloverveide valg. Videre er det viktig at de næringsdrivende opererer med rimelige og balanserte avtalevilkår. Forbrukerombudet satte i 2010 i gang en omfattende gjennomgang av standardavtaler for banktjenester for å sikre at forbrukernes rettigheter er ivaretatt. Bakgrunnen for dette er at det i 2009 og 2010 ble gjennomført en rekke lovendringer i bl.a. finansavtaleloven som fører til endringer i bankenes forbrukeravtaler bl.a. innen lån, innskudd og betalingstjenester. Lovendringer har gitt nye krav til markedsføring av kreditt. Forbrukerombudet har også i samarbeid med bransjen nedsatt en arbeidsgruppe for å lage standardiserte regler for prisopplysninger i kredittmarkedsføring. Begge disse arbeidene må fullføres og fortsetter i Flere pågående EU-prosesser vil lede til lovendringer på området for finansielle tjenester. For å søke å påvirke utformingen av nye regler til forbrukernes beste, forventer Forbrukerombudet i 2011 å bruke ressurser på høringsuttalelser og andre innspill til disse prosessene. Nye regler på området vil også utløse et behov for å gi informasjon til så vel næringsdrivende som forbrukere. Forbrukerombudet vil også i 2011 ha fast representant i Banklovkommisjonen, som lager forslag til lovregulering på feltet. 7

8 1.2 Markedsføring av lån og kreditt Som følge av implementeringen av betalingstjenestedirektivet og forbrukerkredittdirektivet er det i 2009 og 2010 blitt gjennomført en rekke endringer i finansavtaleloven, herunder endrede opplysningsplikter ved markedsføring av låne- og kredittavtaler. Forbrukerombudet anser det som svært viktig at kravene til opplysninger som skal gis forut for avtaleinngåelsen oppfylles ved markedsføring av låne- og kredittavtaler. Opplysningskravene i finansavtaleloven er omfattende, og Forbrukerombudet ser at det er et behov for å finne en felles standard for bl.a. pålagte prisopplysninger som effektiv rente i markedsføring av lån og kreditt. Forhandlinger med bransjeaktører ble påbegynt i 2010 og vil fortsette i Målet er at denne standarden også kan benyttes i medier med liten plass, slik at prisopplysningene blir tilfredsstillende. På denne måten håper Forbrukerombudet på å bidra til at det blir enklere for forbrukere å sammenligne ulike låne- og kredittilbud. Uavhengig av markedsføringskanal kan også spesielle virkemidler som brukes i markedsføringen være lovstridige. For stor fokus på raske kreditter, kan ha stor påvirkningskraft og bidra til å tilsløre viktige sider ved den aktuelle finansielle tjenesten. Forbrukerombudet vil hindre at forbrukere blir utsatt for aggressiv markedsføring av finansielle tjenester. Ombudet vil i denne forbindelse ha spesiell fokus på markedsføring som rettes mot unge forbrukergrupper (se punkt 6.2). Formål: Påse at markedsføring av låne- og kredittavtaler, skjer i samsvar med gjeldende regler, herunder at aktørene følger kravene til skriftlighet, kredittvurdering samt de generelle og spesielle opplysningspliktreglene, samt hindre at forbrukere blir utsatt for aggressiv markedsføring av låneog kredittavtaler. Utarbeide veiledning med standarder for prisopplysninger i markedsføring av lån og kreditt. Informere aktørene om kravene til markedsføring av kreditt. Gjennomføre kontrollaksjoner med særlig fokus på prisopplysninger, nye låneprodukter og på løfter om raske kreditter. Behandle enkeltsaker basert på mottatte klager og kontrollaksjoner. Dialog med Finansportalen for å fremme gode, sammenlignbare prisopplysninger. 1.3 Kontraktsvilkår Forbrukerombudet har gjennom sitt tilsyn med de næringsdrivendes avtalevilkår adgang til å pålegge endringer i avtalevilkår som fremstår som urimelige overfor forbrukere. Endringer i lovreglene på et område vil normalt fremtvinge endringer i standardavtalene mellom de næringsdrivende og 8

9 forbrukerne. Forbrukerombudet ønsker å sikre at nye avtalevilkår utformes i samsvar med nye regler på området og at vilkårene ikke er urimelige. Forbrukerombudet har i 2010 igangsatt en omfattende gjennomgang av bankenes standardavtaler for blant annet lån, konto og kort. Bakgrunnen for dette er at bankenes standardavtaler er endret som følge av lovendringer, blant annet i finansavtaleloven. Forbrukerombudet vil sikre at forbrukernes rettigheter er godt ivaretatt i disse kontraktene. Arbeidet vil fortsette i Endringer i forbrukernes rettigheter og endringer i reglene for markedsføring fører til et behov for oppfølging og informasjon overfor næringsdrivende. Samtidig er det viktig med informasjon til forbrukere om deres rettighetssituasjon. Formål: Sikre gode forbrukerrettigheter på finansområdet, sikre rimelige avtalevilkår og bidra til at forbruker får informasjon om sine rettigheter. Fullføre forhandlinger med bransjen om utforming av nye standardvilkår for blant annet lån, kontoavtaler og betalingstjenester. Bidra til å sikre forbrukernes interesser gjennom høringsarbeid og deltakelse i Banklovkommisjonen. Gi informasjon til næringsdrivende og forbrukere 1.4 Betaling ved hjelp av mobiltelefon Det har i lang tid vært vanlig å betale for mobile innholdstjenester ved hjelp av mobiltelefonen. Mobiltelefonen kan også i stadig større grad benyttes til å betale for varer og tjenester, eksempelvis parkering og forskjellige billetter. De største mobiltelefontilbyderne har opprettet en egen avtale, CPA Goods and Services (CPA GAS), som skal benyttes mellom vareleverandør og operatør ved betaling av varer og tjenester ved hjelp av mobiltelefon. Forbrukerne har krav på trygge og gode betalingstjenester uavhengig av hvilket betalingsmiddel som brukes. Dette følger blant annet av betalingstjenestedirektivet og finansavtaleloven. Det faktum at forbruker kan bruke mobiltelefonen som betalingsmiddel, nødvendiggjør at det utvikles sikkerhetsmekanismer som hindrer misbruk. Det er også viktig med trygge og gode avtaleinngåelsesprosedyrer. Betaling ved hjelp av mobiltelefon reiser også spesielle problemstillinger i forhold til barn og unge som brukergruppe. For mer om dette, se pkt. 7. Barn og unge 9

10 Formål: Bidra til større trygghet for forbrukere som bruker mobiltelefon som betalingsmiddel ved å kreve tilstrekkelige sikkerhetsmekanismer, gode avtaleinngåelsesprosedyrer og bedre klagemuligheter. Utrede hvilke krav som må stilles til mobiloperatørene. Vurdere hvilke problemstillinger som eventuelt hører under Finanstilsynet eller andre organ, eksempelvis Post- og Teletilsynet og evt. innlede dialog. Dialog og eventuelt samarbeid med forbrukermyndighetene i andre nordiske land. Stille krav overfor mobiloperatørene om sikre prosedyrer ved bestilling og betaling av varer og tjenester ved hjelp av mobiltelefon. 1.5 Sparing Det har de siste årene vært flere eksempler på forbrukere som har lidt store tap som følge av kjøp av ulike spareprodukter. Utfordringene knyttet til markedsføring av spareprodukter er delvis knyttet til den informasjonen som gis om spareproduktenes egenskaper, som risiko, avkastningsmuligheter, omsettelighet og kostnader. Selgerne av produktene har heller ikke i tilstrekkelig grad tatt hensyn til kundenes ønsker og behov ved anbefaling av ulike produkter. Utviklingen de siste årene har vist at det er behov for kontinuerlig å følge med på markedet og gripe tak i problemer før de vokser seg store. Det har inntil nå vært et forbud i Norge mot markedsføring av hedgefond. Nå åpnes det for slik markedsføring, dersom man har tillatelse til dette fra Finanstilsynet. Hedgefond er et forholdsvis nytt, komplisert og risikabelt produkt som gjør det særlig viktig at informasjonen som gis i markedsføringen er veiledende og bidrar til å sette forbrukeren i stand til å fatte en informert beslutning. Forbrukerombudet er også kjent med at Finansnæringens Fellesorganisasjon for tiden utarbeider en bransjenorm for markedsføring av innskuddspensjon. Når det foreligger et endelig utkast til bransjenorm vil Forbrukerombudet gjennomgå dette og komme med eventuelle innspill til endringer, med det formål å sikre at normen er dekkende for det Forbrukerombudet mener er viktig for forbrukerne. Forbrukerombudets arbeid på dette området er delvis overlappende med Kredittilsynets tilsynsoppgaver. Dette innebærer at Forbrukerombudet må føre en løpende dialog med Kredittilsynet om de saker som tas opp til behandling for å oppnå et mest mulig effektivt tilsyn. Forbrukerombudets tilsyn vil i første rekke være fokusert på skriftlig markedsføringsmateriell rettet mot forbrukere eller markedsføring i media og over internett. Formål: 10

11 Bidra til en balansert og forståelig markedsføring av spareprodukter, herunder å påse at det gis korrekt og veiledende informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og ikke minst om kostnader. Følge med på utviklingen i markedsføring av spareprodukter herunder hedgefond Rette fokus på/informere om forhold som forbrukere bør være særlig oppmerksom på ved valg av ulike spareløsninger - herunder pensjonssparing Gjennomgå bransjenorm for markedsføring av innskuddspensjon 1.6 Forsikring Bakgrunn De aller fleste forbrukere har en eller flere forsikringsavtaler og dette utgjør normalt en betydelig utgift for den enkelte. Samtidig opplever mange forbrukere at forsikringsvilkårene ofte er omfattende og kompliserte og kan være vanskelige å forstå. Opinion utførte i 2008 en forsikringsundersøkelse på oppdrag fra Forbrukerrådet og Finansnæringens Hovedorganisasjon (FNH). Undersøkelsen viser at svært mange forbrukere oppfatter forsikringsbransjen som uoversiktlig, lite gjennomsiktig og at det oppleves som vanskelig å sammenligne forsikringstilbud. Mange mente også at det er dårlig samsvar mellom forsikringsdekningen slik den blir markedsført, og slik den faktisk er. Kompliserte forsikringsprodukter og manglende overblikk og kunnskap om forsikringsmarkedet, gjør at forbrukerne i stor grad er henvist til forsikringsselskapenes informasjon og markedsføring av egne produkter. Sammen med rimelige forsikringsvilkår er derfor riktige og veiledende opplysninger i markedsføringen viktig for forbrukerne. Forbrukerombudet har de siste to årene hatt særlig fokus på markedsføring av barne- og helseforsikringer. Arbeidet har resultert i retningslinjer for markedsføringen av slike forsikringsprodukter. Forbrukerombudet ønsker styrket innsikt og kompetanse på forsikringsområdet, og ombudet vil derfor i 2011 prioritere å bygge opp den faktiske og juridiske kompetansen på forsikringsområdet. Formål: Bidra til at markedsføring av forsikringer ikke skjer på en villedende måte, å bidra til at forbrukere får riktige opplysninger ved inngåelse av forsikringsavtaler. Styrke Forbrukerombudets kompetanse på forsikringsområdet. Kartlegging av problemstillinger på forsikringsområdet, og generell kompetansebygging Ta opp saker der forbrukerhensyn tilsier behandling 11

12 2. BUSTAD Kontaktpersoner: Lars Grøndal, fagansvarlig Brit Røthe Morten Grandal Ida Torgersdotter Øygard Snorre Pedersen 2.1 Generelt Kjøp av bustad er for dei fleste forbrukarar den største økonomiske investeringa i løpet av livet. Forbrukarombodet ser det difor som svært viktig at marknadsføring både av nye og brukte bustadar ikkje inneheld uriktige eller villeiande opplysingar. Vidare er det av avgjerande vekt for forbrukaren at kontraktane på bustadmarknaden er klare og balanserte, og i samsvar med gjeldande regelverk. Forbrukarombodet har i 2010 ført eit aktivt tilsyn med marknadsføringa av bustad og eigedomsmeklartenester. Vi har også delteke i utvalsarbeid for handverkartenester, for å standardisere arealomgrepa og for å utvikle betre standardkontrakter for oppføring av, og byggearbeid på, bustad. Arbeidet i enkelte av utvala held fram i 2011, og Forbrukarombodet vil framleis delta i dei aktuelle utvala. Bustadmarknaden er i stadig endring, og det dukkar med jamne mellomrom opp nye problemstillingar. Konkurransen på marknaden er stor, og det er med andre ord viktig å følgje med på at bransjen held seg til dei reglane som gjeld. Forbrukarombodet ynskjer difor også i 2011 å føre eit aktivt tilsyn med denne bransjen. 2.2 Kontraktsarbeid oppføring av ny bustad Utgifter til bustad utgjer ein stor del av forbrukarane sin økonomi, og den praktiske og økonomiske betydinga av ein bustadavtale er stor. Det er difor viktig at kontraktane på bustadmarknaden følgjer krava i lova, samt at dei er rimelege, klåre og balanserte. Bustadoppføringslova er ufråvikeleg i forbrukarforhold. Forbrukarombodet meiner difor at det er sentralt at partane sine viktigaste rettar etter lova kjem klart fram av kontrakten forbrukaren nyttar ved avtale om oppføring av ny bustad. Dette er viktig både av omsyn til forbrukar og entreprenør, då kjennskap til innhaldet i kontrakten er ein føresetnad for at samarbeidet skal gå smertefritt. Forbrukarombodet har erfart at forbrukarar flest ikkje er kjent med kva rettar som gjeld ved oppføring av ny bustad. Det er difor viktig at kontrakten viser kva rettar og plikter forbrukaren kan ha, til dømes når det gjeld pris, ansvarsforhold og ferdigstilling. 12

13 Forbrukarombodet var i 1998 med på å utforme standardkontraktar for oppføring av bustad, basert på reglane i bustadoppføringslova. Desse kontraktane har vore under revisjon i regi av Standard Norge, Forbrukarombodet, Forbrukarrådet og representantar for byggebransjen. Det er eit felles mål at standardkontraktane skal vere eit enkelt og nyttig verktøy for begge partar. Kontraktane skal vere kostnadsfrie, og lett tilgjengelege på internett. Trass i at arbeidet med revisjon av kontraktane er ferdig, er desse framleis ikkje teke i bruk. Forbrukarombodet vil arbeide for at desse vert tekne i bruk så snart som råd, og at det ikkje skal brukast kontraktar i marknaden som gjer dårligare rettar enn det denne standarden gjer. Føremål: Sikre at kontraktar som vert nytta i samband med oppføring av nye bustader er klåre, rimelege og balanserte. Arbeide for at standardblankettane vert publisert så snart som råd Informasjonsarbeid for å få forbrukarane og bransjen til å nytte seg av standardblankettane Innhente og vurdere kontraktar som vert nytta, og sjå til at dei ikkje er urimelege 2.3 Marknadsføring av bustad Det er svært viktig at opplysingar i annonser, prospekt og annan bustadmarknadsføring ikkje inneheld uriktige eller villeiande opplysingar. Korrekt og utfyllande informasjon er særleg viktig ved marknadsføring av nye bustader, i og med at marknadsføringa då skjer før bustaden kan synfarast. Forbrukarombodet har i 2010 gjennomført kontrollar for å sikre at bransjenorma for marknadsføring av bustad vert etterlevd. Bransjenorma vart revidert i 2008, og det er i 2011 nødvendig med ein ny gjennomgang og oppdatering av denne. Marknaden er på veg oppover, og Forbrukarombodet har sett tendensar til bruk av lokkepris. Dette er noko som var meir vanleg for eit par år sidan, og Forbrukarombodet ynskjer å slå ned på dette før denne praksisen igjen vert innarbeidd i bransjen. Kjøp av ferdighus er aktuelt for mange forbrukarar, og det er etter kvart mange aktørar i denne bransjen. Forbrukarombodet har avdekka at det er vanskeleg for forbrukaren å få fullstendig oversikt over pris og kva som er inkludert i tilbod når ein ynskjer å undersøke kor mykje det vil koste å bygge eit ferdighus. Føremål: Sjå til at marknadsføringa er i tråd med marknadsføringslova og krava i bransjenorma, slik at kjøp av bustad skjer på bakgrunn av korrekte opplysingar. 13

14 Oppdatere bransjenorma for marknadsføring av bustad Kontaktmøter med bransjen Kartlegge bransjen for ferdighus, sjå på marknadsføringa Vurdere å utarbeide standardmal for opplysingar tel forbrukar ved kjøp av ferdighus 2.4 Utleige av fritidsbustader Forbrukarombodet har i 2010 gjennomgått vilkår for utleige av fritidsbustader, og avdekka at mange utleigarar opererar med dels urimelege betalings- og avbestillingsvilkår. Dette gjeld særleg vilkåra til utleigarane på dei store vintersportsstadane. Fritidsbustad på fjellet er populært, og mange forbrukarar leiger hytter og leilegheiter langt fram i tid. Forbrukarombodet er skeptiske til at det ser ut til å vere ein trend blant store utleigarar å krevje forskotsbetaling samtidig som at ein må avbestille svært lang tid på førehand dersom ein likevel ikkje kan nytte seg av hytta/leilegheita det aktuelle tidspunktet. Leige av hytte/leilegheit på fjellet er dyrt, og mange forbrukarar tapar heile forskotsbetalinga dersom dei avbestiller etter at fristane er gått ut. Når betaling i mange tilfelle utelukkande skjer forskotsvis, medfører dette at balanseforholdet mellom utleigar og forbrukar er svært skeivt. Forbrukarombodet ynskjer i 2011 å gå vidare med denne saka ved å ta problemstillinga opp med diverse aktørar i bransjen. Føremål: Sikre at utleigarane har rimelege og balanserte kontraktar. Ta opp problemet med ein eller fleire av dei største utleigarane Følgje opp resten av bransjen 2.5 Handverkartenester Tidlegare undersøkingar, seinast SIFO sin Forbrukartilfredsheitsindeks for 2008, har vist at forbrukarane har låg tillit til handverkarbransjen. Problema er samansette, og eit offentleg nedsett utval som Forbrukarombodet er ein del av har foreslått tiltak for å auke bruken av skriftlege anbudsskjema og kontraktar. Dette vil kunne gi forbrukarane større tryggleik når dei inngår avtalar om handverkartenester. Arbeidet i utvalet vil halde fram i 2011, og Forbrukarombodet ynskjer å delta vidare i dette for å kunne påverke bransjen slik at forbrukarane sine rettar vert ivaretekne. 14

15 Bruken av anbudstjenestar på nettet har økt i omgang. Forbrukarombodet vil i 2011 orientere seg nærare om desse aktørane og deira marknadsføring. Føremål: Sikre ein trygg handel av handverkartenester og sjå til at marknadsføringa i størst mogleg grad gir korrekte og informative opplysingar. Halde fram med arbeidet i utvalet Ta opp sakar der forbrukaromsyn tilseier handsaming 2.6 Forbrukarsal utan eigedomsmeklar Etter forskrift om bustadannonsering på internett fekk forbrukarar frå tilgang til å annonsere på internettsider som tilbyr annonsering av bustadeigedomar til sals. Forbrukarombodet har sett at dette medfører enkelte utfordringar i høve marknadsføringa. Forbrukarombodet har i 2010 hatt ein dialog med Forbrukarrådet og eigedomsmeklarbransjen som resulterte i eit samla forslag til korleis problema som forbrukarsal utan eigedomsmeklar skapar bør løysast. Forslaget omfattar både informasjon til forbrukaren om rettane ein har ved kjøp av bustad av privatperson, i tillegg til eit forslag til kva opplysingar det bør vere obligatorisk å ta med i annonsane. Forslaget er sendt over til den største aktøren i bransjen for internettmarknadsføring, og ein reknar med at forslaget vil bli implementert i løpet av første del av Etter dette må det arbeidast for at også dei andre bransjeaktørane tek i bruk forslaget. Føremål: Sikre ein trygg bustadhandel også der forbrukaren sjølv annonserer, og sjå til at krava i bransjenorma vert etterlevd også i desse tilfella. Samarbeide med internettsider som tilbyr annonsering av bustadeigedomar for sal Fortsetje samarbeidet med meklarbransjen om eit felles utgangspunkt for annonsering på internett 2.7 Marknadsføring av eigedomsmeklartenester Forbrukarombodet har utarbeidd retningslinjer for marknadsføring av eigedomsmeklartenester. Det vart i 2010 sett i gang ein revisjon av desse, som vil ferdigstillast tidleg i

16 Vi har i 2010 ikkje motteke mange klager på marknadsføring av eigedomsmeklartenester, og det ser ut til at bransjen stort sett har innretta seg etter dei krava som vert stilt til dei gjennom retningslinjene. Føremål: Sikre at marknadsføringa er i tråd med gjeldande lover og retningslinjer. Publisere oppdatert retningslinje for marknadsføring av eigedomsmeklartenester Ta opp sakar der forbrukaromsyn tilseier handsaming 16

17 3. IKT - INFORMASJONS- OG KOMMUNIKASJONSTEKNOLOGI 3.1 Generell del IKT er en forkortelse for informasjons- og kommunikasjonsteknologi, og omfatter en rekke tjenester og produkter av teknologisk karakter. Slike produkter og tjenester har stor praktisk, økonomisk og sosial betydning for forbrukerne, og Forbrukerombudet mottar hvert år et stort antall klager på dette området. Eksempel på slike tjenester med stor betydning for forbrukerne er elektroniske kommunikasjonstjenester som mobilt og fast bredbånd, mobiltelefoni, TV og diverse innholdstjenester. IKT er et prioritert område for Forbrukerombudet, fordi alle forbrukere eksponeres for markedsføring av, og inngår avtaler om, kjøp av IKTtjenester og -produkter. Disse tjenestene og produktene kan være teknisk kompliserte, og dette skaper et særlig behov for riktig og veiledende markedsføring og klare, rimelige og balanserte kontrakter. Teknologi blir stadig en større og viktigere del av forbrukernes hverdag, og det legges opp til bruk av teknologiske hjelpemidler for flere og flere tjenester, både fra private aktører og det offentlige. Den positive siden av dette er at det kan gjøre hverdagen enklere for de som mestrer de teknologiske hjelpemidlene, mens de som ikke gjør det sakker akterut og det digitale skillet blant forbrukerne øker. Dette gjelder alt fra bestilling og innsjekking på flyreiser til bruk av digitalboks for å kunne se på tv. Forbrukerombudet vil legge vekt på dette ved vurderingen av markedsføring og avtalevilkår innenfor dette området. Utviklingen av ekomtjenester og digitalt innhold fører til en stadig økning i markedsføringen og salget av terminaler og annet utstyr som muliggjør mottak og bruk av tjenestene. Den utstrakte bruken av koblinger mellom slike IKT-produkter og ulike ekomtjenester stiller store krav til presisjonen og detaljnivået i markedsføringen, og markedsføringen kan lett bli villedende. Forbrukerombudet er opptatt av at det skal tas tilstrekkelig hensyn til mediets art ved markedsføring av slike tjenester. En dominerende tendens innenfor IKT-området har gjennom flere år vært bruken av innelåsende mekanismer av teknisk, avtalemessig og prismessig art. I tillegg til bruk av operatørlås på mobiltelefoner, lange bindingstider, lange oppsigelsesfrister og familie- og vennertjenester, leverer flere og flere tjenesteytere ulike ekomtjenester samlet, slik at den enkelte forbruker kan eller må samle alle sine avtaler hos vedkommende leverandør. Forbrukerombudet har i løpet av de siste 3 årene ledet et samarbeidsprosjekt om prisstrukturer og innelåsende mekanismer på mobilmarkedet som blant annet resulterte i at Konkurransetilsynet varslet en fullstendig gjennomgang av dette markedet. Forbrukerombudet startet også i 2010 et eget prosjekt hvor vi blant annet ser nærmere på bruk av innelåsende 17

18 mekanismer gjennom såkalt triple play (internett, TV og telefoni). Se punkt Forbrukerombudet har i mange år hatt fokus på prisopplysninger i ekombransjen. Spesielt innenfor mobilbransjen er det mange aktører som tilbyr en rekke forskjellige abonnementstyper med forskjellige prisstrukturer og prispakker. Økt bruk av data på mobiltelefonen og nettbrett, gjør at det blir viktig med god informasjon om pris for datatrafikk og andre sentrale forutsetninger i markedsføringen. Se punkt I 2010 trådte Bransjenormen for internettaksess i kraft, etter forhandlinger mellom Forbrukerombudet og de største aktørene innenfor bredbåndsbransjen. I 2011 vil vi se nærmere på enkelte vilkår som benyttes i standardkontrakter for telefoni, spesielt når det gjelder ansvar for bruk. På grunn av spesielt mobiltelefonens muligheter som betalingsmiddel for andre varer og tjenester enn ordinære kostnader for tale, SMS, etc., er det ekstra viktig med klare, rimelige og balanserte standardkontrakter. Urimelige ansvarsvilkår innenfor telefoni vil derfor stå på agendaen for Se punkt TV er viktig for de fleste forbrukere, og TV-markedet har i løpet av de siste årene blitt til et område med større konkurranse og noe bedre valgfrihet for forbrukerne enn tidligere. Valgfriheten er imidlertid ikke på et tilfredsstillende nivå, og det er fortsatt flere, aktuelle problemstillinger innenfor denne bransjen. Et bredt sammensatt utvalg som ble nedsatt i 2009 har sett nærmere på hva som kan gjøres for å forbedre denne valgfriheten. Forbrukerombudet deltok i utvalget og vil i 2011 blant annet bidra til å gjennomføre tiltakene som foreslås i arbeidsgruppens rapport. Se punkt Netthandelen øker gradvis i Norge, og dette gjør det stadig viktigere å kontrollere at de næringsdrivende benytter avtalevilkår som er rimelige og balanserte. I tillegg er det viktig at forbrukerne blir klar over hvilke rettigheter de har når de handler på nettet. Se punkt Uønsket markedsføring på e-post og SMS er en kilde til stor irritasjon for mange forbrukerne, og Forbrukerombudet mottar årlig hundrevis av klager på dette. Markedsføringen oppfattes ofte som svært påtrengende, da den mottas direkte til kanaler der forbrukerne normalt er svært tilgjengelig. Forbrukerombudets arbeid og samarbeid med en rekke aktuelle aktører mot spam vil fortsette i Se punkt Barn og unge bruker digitale medier som en selvfølgelig del av sin hverdag, og de begynner å bruke disse i lav alder. Dette reiser en rekke problemstillinger blant annet når det gjelder personvern, sikkerhet, eksponering for uegnet innhold, markedsføring, avtalekompetanse, forbruk, kildekritikk, osv. Fordi den digitale verden i tillegg er grenseløs, oppstår det ekstra utfordringer når det gjelder grenseoverskridende markedsføring og handel. Musikk, videoer, mobilt innhold og ulike online-spill er noen eksempler på digitale ytelser som er av særlig interesse for barn og unge. Denne interessen, kombinert med deres digitale kompetanse, gjør barn og unge til en klar målgruppe for aktørene i dette markedet. Barn har imidlertid et 18

19 større behov for beskyttelse mot markedsføring, og de har ikke de samme forutsetninger som voksne til å vurdere et tilbud og overskue konsekvensene av en eventuell avtaleinngåelse. Derfor blir det særlig viktig at det i markedsføring og salg til denne målgruppen trekkes opp trygge grenser, slik at ikke barn og unges påvirkelighet, godtroenhet, tillit og manglende erfaring utnyttes i kommersiell hensikt. Se for øvrig kapittel 4 om "Barn og unge". Under punkt 3.2 nedenfor retter vi oppmerksomheten mot noen konkrete områder som Forbrukerombudet har planlagt å konsentrere arbeidet om i Fordi det kan inntreffe hendelser i løpet av et år som krever vår oppmerksomhet, eller markedet kan utvikle seg annerledes enn forutsatt, kan det tenkes at vi underveis må forandre på våre prioriteringer på bekostning av de opprinnelig prioriterte områdene. Målsetting: Forbrukerombudet skal skape et enkelt og trygt IKT-marked for forbrukerne, ved å sørge for at markedsføringen er i samsvar med markedsføringsloven og at avtalevilkårene er rimelige, klare og balanserte. Tiltaksliste IKT: Forbrukerombudet har over en lang periode behandlet mange enkeltsaker. Dette gir god innsikt i IKT-markedet, og kunnskap om hvor det særlig oppstår problemer for forbrukerne. Vi behandler fortsatt mange enkeltsaker, men for å oppnå et mest mulig effektivt tilsyn med IKT-markedet, vil vi også i 2011 konsentrere oss om å få bredest mulig gjennomslag for ulike typer saker. Dette kan vi for eksempel gjennomføre ved at en problemstilling som er av stor praktisk, økonomisk eller sikkerhetsmessig betydning for mange forbrukere tas opp med en hel bransje samtidig. Dette fører til at vi ofte samler opp flere enkeltsaker med samme problemstilling, for å behandle disse på en mest mulig effektiv måte. Problemstillinger som oppstår innenfor IKT berører ofte forskjellige myndighetsorganer, og for å få en best mulig oppfølging av det aktuelle problemet er det viktig med samarbeid. På bakgrunn av dette er det etablert et samarbeidsforum med Forbrukerrådet og Post- og teletilsynet, i form av en forbrukergruppe som fortløpende ser på aktuelle saker. Vi har også kontakt med Medietilsynet og Konkurransetilsynet i aktuelle saker. Det er også viktig med et nordisk samarbeid innenfor IKT, fordi mange aktuelle problemstillinger rekker over de nordiske grensene. Dette gjelder blant annet markedsføring via sosiale medier, hvor det er startet et eget nordisk samarbeidsprosjekt. Det avholdes nordiske samarbeidsmøter for saksbehandlerne innenfor IKT ved behov. Listen under er en oversikt over aktuelle tiltak som kan benyttes for å nå målsettingen om et enkelt og trygt IKT-marked for forbrukerne. Kartlegging Innsamling av informasjon 19

20 Utredning av problemstillinger Kompetansebygging Saksbehandling Behandling av enkeltsaker Utarbeide bransjenorm/retningslinjer/orienteringer/veiledninger Prosjektarbeid Nye veiledninger på egnete områder Revidering av eksisterende veiledninger Samarbeid med private og offentlige organisasjoner Kontroller hvor det sjekkes om bransjenorm/veiledninger følges av næringsdrivende Informasjonsarbeid Bruk av egne websider Nyhetsbrev Bruk av media Foredrag/seminar Deltakelse i utvalg Internasjonalt samarbeid 3.2 Spesiell del Prisopplysninger på IKT Kontaktpersoner: Bente Øverli, fagansvarlig Petter Ravne Bugten Charlotte Tvedt Bård Solem Tage Eriksen Riktige og veiledende prisopplysninger på IKT er viktig for å sørge for en enklere og tryggere forbrukerhverdag på dette området, fordi forbrukerne skal kunne ta et fornuftig og godt valg ved kjøp av slike tjenester og produkter. Forbrukerombudet mottar mange klager både fra forbrukere og næringsdrivende innenfor dette området, og disse tjenestene og produktene får stadig større økonomisk, praktisk og sosial betydning for forbrukerne. Prisopplysninger på IKT blir derfor sentralt også i Kostnader knyttet til bruk av datatjenester blir stadig viktigere på grunn av økende bruk av dette på mobiltelefonen, nettbrett etc. og bruk av mobilt bredbånd. Forbrukerombudet ser også jevnlig at forbrukere får svært store regninger ved bruk av datatrafikk i utlandet, spesielt utenfor EU/EØSområdet, hvor det ikke er regler om sperregrenser. Prisopplysninger og sperretjenester for slike tjenester vil derfor være et fokusområde for Forbrukerombudet i De ulike tilbyderne innenfor IKT må kjempe hardt for å knytte til seg nye kunder og for å beholde kundene de allerede har. Kvalitetsmessig er ekomtjenester relativt like, og derfor blir pris den viktigste konkurranseparameteren. Bransjenormen for faktura mm. innenfor mobilbransjen som 20

21 trådte i kraft i kombinasjon med Post- og teletilsynets priskalkulator kan derfor vise seg å få stor betydning for forbrukernes mulighet til å sammenligne. Mange tilbydere binder ulike tjenester sammen i pakker for å kunne tilby rimelige tilbud, og for å beholde kundene lengst mulig. Det mest praktiske eksempelet på dette er gjennom koblingssalg av bredbånd, telefoni og tv. Koblingssalget kan blant annet skje gjennom bruk av rabatter som i praksis kan føre til at forbrukerne velger tjenester de egentlig ikke ønsker. På grunn av den harde kampen om forbrukerne som kunder, er aktørenes markedsføring ofte rettet mot å holde tilbake kunder fra å bytte til andre og vinne tilbake kunder som akkurat har byttet. Prissettingen i markedet blir mer kreativ, og det innføres til stadighet nye tjenester, prisstrukturer og prispakker. Dessuten bruker mange tilbydere lokketilbud for å få forbrukere til å kjøpe nettopp deres tjeneste eller produkt. Tilbyderne fremhever gjerne ett eller enkelte priselementer i markedsføringen uten at det samtidig opplyses like tydelig om øvrige vesentlige kostnader knyttet til det aktuelle tilbudet. Formål: Forbrukerombudet vil bidra til en enklere og tryggere forbrukerhverdag på IKT gjennom å sørge for at prisinformasjonen i markedsføring av ekomtjenester er riktig og veiledende. Sørge for god prisinformasjon knyttet til databruk og løsninger som gir forbruker bedre oversikt over hvor mye data som er brukt, også i utlandet. Behandle saker der hensynet til forbrukerne og sakens alvorlighet tilsier inngrep fra Forbrukerombudet. Følge med på nye prismodeller og abonnementstyper, samt sørge for at markedsføringen av disse overholder standpunktene knyttet til prisopplysninger og prissammenligninger. Følge med på pakkeprising av tale, SMS, datatrafikk, etc. Bistå ved oppfølgingen av tiltakene som er bestemt i prisprosjektet, bl.a. bransjenormen for faktura mm. og Konkurransetilsynets gjennomgang av mobilbransjen Følge med på prismarkedsføring av mobiltelefonen som betalingsmiddel for varer og tjenester. 21

22 3.2.2 Kontraktsvilkår på IKT Kontaktpersoner: Bente Øverli, fagansvarlig Petter Ravne Bugten Charlotte Tvedt Bård Solem Tage Eriksen IKT omfatter kjøp av mange ulike tjenester og produkter, og innebærer blant annet at forbrukere må forholde seg til avtaler om internettilgang, kjøp av mobiltelefoner og abonnementer, innholdstjenester og applikasjoner, nettbrett, osv. Forbrukerombudet ser at enkelte kontraktsvilkår kan være problematiske for forbrukerne. Eksempelvis pålegger norske mobiloperatører forbrukere et stort ansvar ved andres misbruk av tjenesten, og dette kan få store konsekvenser ved misbruk som innebærer bruk av datatrafikk, overtaksert innhold, dyre utenlandssamtaler etc. Dessverre skjer det jevnlig utsendelser av overtakserte meldinger som forbrukere ikke har bestilt. Forbrukerombudet ser at mange forbrukere betaler for disse meldingene, fordi de både frykter og risikerer at telefonen kan bli stengt dersom de ikke betaler. Forbrukerombudet mener at kun mislighold av selve telefonabonnementskostnadene, dvs. kostnader forbundet med å ringe, sende tekstmeldinger osv., kan begrunne stengning. Utelatt betaling av mobilt innhold levert av andre enn operatørene bør kreves inn ved bruk av alminnelige inkassoregler. Formål: Forbrukerombudet vil bidra til klare og balanserte kontrakter ved levering av ytelser og tjenester innenfor IKT. Kartlegge og følge opp enkelte problematiske kontraktsvilkår, særlig forbrukers ansvar ved andres misbruk av tjenester i saker der hensynet til forbrukerne og sakens alvorlighet tilsier inngrep fra Forbrukerombudet. Dialog med aktører, bransjeorganisasjoner og andre myndigheter. Ta opp saker der forbrukerhensyn tilsier behandling TV Kontaktpersoner: Bente Øverli, fagansvarlig Petter Ravne Bugten Charlotte Tvedt Bård Solem Tage Eriksen 22

23 Forbrukernes TV-hverdag har utviklet seg fra å gjelde tradisjonell kringkasting til TV n i stua, til også å omfatte nett-tv og andre lignende tjenester. Forskjellen er at forbruker i større grad enn tidligere kan velge innhold uavhengig av sendetid og hvor han befinner seg. Ifølge SSB har den gjennomsnittlige TV-seer gjennom de 10 siste årene sett 148 minutter på TV hver dag, og TV er derfor svært viktige i forbrukernes hverdag. Etter den store endringen i TV-markedet i 2008 og 2009, måtte mange forbrukere velge en ny leverandør av TV-tilbud som følge av digitaliseringen av bakkenettet. Etter kampen om disse ledige kundene er over, må aktørene nå kjempe om hverandres kunder. I den forbindelse er det viktig at forbruker får riktig og veiledende prisinformasjon når han skal velge TVtilbud. Forbrukerombudet har tidligere gjennomført forhandlinger med enkelte av TV-tilbyderne om deres avtalevilkår. Vi vil fortsette å følge med på hva slags avtalevilkår som benyttes overfor forbrukere, og forsøke å få endret problematiske vilkår hvis det blir nødvendig. Det er mange utfordringer for forbrukerne i TV-markedet, blant annet krav om spesifikt utstyr, manglende klagemuligheter på konkrete tvistesaker og ulike former for pakking av kanaltilbud. Dette er problemstillinger som har vært løftet opp på politisk nivå. Forbrukerombudet deltok i 2010 i en arbeidsgruppe som har utredet tiltak som skal sikre økt valgfrihet og mangfold for TV-seerne. Forbrukerombudet vil forsøke å følge opp og gjennomføre de tiltakene som foreslås i rapporten for å forbedre forbrukerens TVhverdag. Stadig flere forbrukere får tilbud om pakkeløsninger med TV, internett og bredbåndstelefoni fra samme aktør. Det kan være praktisk å forholde seg til en leverandør, men koblingssalg av slike tjenester kan medføre innelåsende mekanismer av teknisk, avtalemessig og prismessig art. Forbrukerombudet følger nøye med på denne typen avtaler. (Se egen prosjektbeskrivelse.) Forbrukerombudet har tidligere skrevet høringsuttalelse til Kulturdepartementets forslag til inkorporering av direktivet om audiovisuelle medietjenester i norsk rett. Vi avventer mulig ny eller endret kringkastingslov, og vil holde oss oppdatert på gjeldende rett. Formål: Forbrukerombudet vil bidra til en tryggere og enklere TV-hverdag for forbrukerne ved å sørge for at de næringsdrivende benytter markedsføring som er riktig og veiledende, samt standardvilkår som er rimelige, klare og balanserte overfor forbrukerne. Følge utviklingen i markedet og behandle saker der hensynet til forbrukerne og sakens alvorlighet tilsier inngrep fra Forbrukerombudet. Ha jevnlig dialog med store aktører og aktuelle tilsyn/offentlige organer i tv-markedet. 23

24 Følge med på produkt- og markedsutviklingen og endringer i relevant lovverk Koblingssalg og andre innelåsende mekanismer ved kjøp av bredbånd, TV og telefoni Kontaktpersoner: Lars Grøndal, fagansvarlig Bård Solem Tage Eriksen Petter Ravne Bugten Forbrukerombudet har fulgt utviklingen med at forbrukere tilbys flere ekomtjenester og produkter fra en og samme tilbyder. Dette gjelder særlig TV-, bredbånds- og telefonitjenester levert over én kabel. Undersøkelser både fra Norge og andre land viser at forbrukere i stadig større grad kjøper produktpakker der enten to eller tre av disse tjenestene inngår. Forbrukerombudet har registrert ulike strategier som benyttes for å få forbrukerne til å kjøpe flere tjenester, eksempelvis ved å stille krav til kjøp av en grunntjeneste (forbruker må kjøpe TV-signaler for å få internettilgang) eller ved å gi rabatt ved kjøp av flere tjenester. Forbrukerombudet har mottatt henvendelser fra forbrukere som uttrykker misnøye med denne utviklingen. Både fordi de føler seg presset til å kjøpe flere ekomtjenester fra en og samme leverandørtilbyder, men også fordi de opplever vanskeligheter med å bytte leverandørtilbyder av ekomtjenester, da særlig TV-signaler og/eller internettilgang. Salg av ekomtjenester i pakker kan også ha en rekke fordeler for forbrukerne, særlig ved at forbrukerne har én avtalemotpart å forholde seg til når det gjelder avtaleinngåelse, betaling og kundeservice. For å undersøke dette problemområdet nærmere søkte Forbrukerombudet i 2009 Barne-, likestillings- og inkluderings-departementet om prosjektmidler. Prosjektet ble gjennomført i 2010 og munnet ut i et arbeidsdokument som gir en oversikt over de ulike innelåsende mekanismene Forbrukerombudet identifiserte. Eksempler på slike mekanismer er tilbydernes krav om kjøp av en bestemt tjeneste, krav om kjøp eller leie av godkjent dekoder, et uklart prisbilde, bruk av rabatter, vilkår om bindingstid og oppsigelse, manglende alternative tilbydere og boligsammenslutningsavtaler som forplikter beboere til å kjøpe ekomtjenester fra en bestemt tilbyder. Arbeidsdokumentet foreslår i tillegg flere tiltak som potensielt vil kunne bedre forbrukernes valgfrihet. 24

25 Målsetting: Bidra til økt valgfrihet ved kjøp av ekomtjenester over høykapasitetsnett. Følge opp tiltakene som følger av prosjektets arbeidsdokument. Skape debatt om de innelåsende mekanismene Forbrukerombudet har identifisert E-handel Kontaktpersoner: Lars Grøndal, fagansvarlig Bård Solem Tage Eriksen Forbrukerne handler stadig mer på internett, enten gjennom den næringsdrivendes egne butikker eller ved bruk av formidlere. Økende elektronisk handel øker også behovet for gode opplysninger om sentrale forbrukerrettigheter ved denne formen for handel. Kostnadene knyttet til å starte en nettbutikk eller selge varer gjennom ulike nettmarkedsplasser er svært lave. I tillegg må forbrukeren i mange tilfeller betale før de undersøker og overtar varen. Dette gjør at potensialet for å bli lurt av useriøse selgere er særlig stort ved kjøp over nettet. Mange nettbutikker har avtalevilkår som ikke gir god nok informasjon eller inneholder vilkår som strider mot lovverket. Årsaken til dette er ikke nødvendigvis bevisste forsøk på å gi forbrukeren feil informasjon om rettigheter, men kan skyldes at nettbutikkene ikke har tilstrekkelig juridisk kompetanse til å utarbeide rimelige vilkår. Forbrukerombudet har derfor utarbeidet et sett med standard salgsbetingelser med en tilhørende veiledning som kan benyttes av nettbutikker som selger varer over internett. Det norske kostnadsnivået gjør det gjennomgående gunstig for norske forbrukere å handle fra utlandet. En del utenlandske nettbutikker (særlig europeiske) retter seg mot norske forbrukere med nettsider på norsk og med priser i norske kroner. På disse sidene mangler det ofte informasjon om at merverdiavgift og tollbehandlingsgebyr påløper. Mange norske forbrukere blir derfor overrasket når de mottar en faktura med krav om betaling av merverdiavgift og tollbehandlingsgebyr. Generelt er det sterkt fokus gjennom internasjonalt samarbeid i blant annet EU/OECD på å få til tryggere netthandel for forbrukere. Forbrukerombudet deltar i dette arbeidet. Nye måter å handle varer på nett som ligger i skjæringspunktet mellom netthandel og underholdning, særlig ulike nettauksjonskonsepter, har et 25

26 særskilt potensiale for å kunne villedede forbrukerne. Forbrukerombudet vil følge den videre utviklingen i dette markedet. Formål: Forbrukerombudet vil bidra til å sørge for at nettbutikker har klare, rimelige og balanserte standardkontrakter. Forbrukerombudet vil også arbeide for at forbrukere skal ha tilgang til lettfattelig og riktig informasjon om sine rettigheter og plikter, ytelsens hovedegenskaper og pris. Følge utviklingen i markedet, særlig på ulike nettauksjonskonsepter, og behandle saker der hensynet til forbrukerne og sakens alvorlighet tilsier inngrep fra Forbrukerombudet. Sende brev til Kulturdepartementet om øresauksjoner er å anse som et spill etter lotteriloven. Stoppe nettsider som svindler forbrukere, særlig der det kreves forskuddsbetaling direkte til selgers konto og selger ikke leverer varene. Sikre at nettbutikker benytter tilfredsstillende avtalevilkår overfor norske forbrukere, blant annet ved å inngå samarbeid med betalingsformidlere. Delta i OECDs arbeid med å oppdatere veiledningen på e-handel. Ta opp saker der forbrukerhensyn tilsier behandling Spam Kontaktpersoner: Lars Grøndal, fagansvarlig Bård Solem Tage Eriksen Ida Otterstad Forbrukerombudet mottar årlig hundrevis av klager på uanmodet e-post og SMS-reklame. Uønsket markedsføring på e-post og SMS er en kilde til stor irritasjon for mange forbrukerne. Markedsføringen oppfattes ofte som svært påtrengende, da den mottas direkte til kanaler der forbrukerne normalt er svært tilgjengelig. Det er viktig for næringsdrivende å nå ut til forbrukere med målrettet informasjon om deres produkter. Tilgang til forbrukernes personopplysninger og samtykke til å motta slik markedsføring er da nødvendig, og forbrukere blir i økende grad bedt om å registrere seg ved netthandel eller for å delta i konkurranser eller undersøkelser på nett. Registrering på ulike nettsamfunn innebærer at forbrukere må opprette egne brukerprofiler med omfattende personlig informasjon som igjen kan brukes i målrettet markedsføring overfor brukerne. Forbrukerombudet har registrert at enkelte næringsdrivende har bygd opp databaser med kontaktdetaljer gjennom flere år med tanke på å bruke disse til markedsføring. Disse har så blitt utnyttet av selskapet selv eller andre på måter det ikke har blitt informert om ved innhentingen av samtykket. Der det er andre selskaper som bruker disse databasene innebærer 26