AGENDA Forbrukarombodets prioriteringar for 2016

Transkript

1 AGENDA 2016 Forbrukarombodets prioriteringar for 2016

2 Forord Som eit lite tilsynsorgan med eit stort tilsynsområde er det viktig å prioritere dei viktigaste sakene og finne dei beste arbeidsmetodane for å oppnå størst mogleg effekt for forbrukarane. Prioriteringane våre for 2016 går fram av dette dokumentet. Det har blitt til etter ein samfunnsanalyse, som blant anna byggjer på samtalar med og innspel frå sentrale aktørar i norsk næringsliv, andre organ, internasjonale tilsynsorgan og EU-kommisjonen, forbrukarar og norske medium. Ettersom arbeidet til Forbrukarombodet er av preventiv karakter, må vi så langt som mogleg forsøkje å sjå på førehand kvar dei største forbrukarutfordringane kjem framover. Den overordna prioriteringa til Forbrukarombodet står fast: Vi bruker mest ressursar på bransjar og problemstillingar som har mest å seie økonomisk for folk flest. Det betyr at vi i 2016 òg vil prioritere å jobbe med finansielle tenester, bustad og IKT. Sjølv om Forbrukarombodet løyser dei fleste sakene gjennom forhandlingar med næringslivet, er det viktig å ha eit godt og sterkt tilsyns- og handhevingsapparat. Stortinget skal vurdere organiseringa av forbrukarapparatet i løpet av året. Departementet greier samtidig ut kva verkemiddel Forbrukarombodet skal ha til disposisjon i tilsynsarbeidet sitt. Digitale moglegheiter og utfordringar Den digitale utviklinga går svært raskt. Etablerte produkt og tenester blir vidareutvikla, og nye kjem til. Mange av dei har mykje å seie for dagleglivet til forbrukarane og for økonomien i hushalda. Utviklinga gir oss forbrukarar mange nye moglegheiter men med dette følgjer òg ein del utfordringar. Desse utfordringane medverkar Forbrukarombodet til å minimere. Om og eventuelt kor mykje vi får høve til å jobbe med desse spørsmåla, vil avhenge av ressurssituasjonen og interne prioriteringar. Økonomien i dei tradisjonelle mediehusa er under press, og dei søkjer nye måtar å finansiere verksemda på. Dei fleste har etablert eigne avdelingar for innhaldsmarknadsføring. Her blir det produsert reklame i redaksjonell form. Når reklamen ser ut som redaksjonelt materiale, er det vanskelegare for lesarane å leggje merke til reklamen. Reklamen låner truverdet av journalistikken. Forbrukarar kan bli villeidde til å kjøpe noko dei ikkje ville kjøpt dersom dei hadde skjønt at det dei las, var reklame. Skjult reklame er òg framleis ei aktuell problemstilling i sosiale medium. Delingsøkonomi har blitt eit omgrep. Her har nokon teke moglegheita til å utfordre tradisjonelle næringar. Men kven har ansvaret dersom noko går gale? Sjølv om det er forbrukarar på begge sider, sit det nokon og har ansvar for plattforma, for formidlinga. Kva ansvar har dei eller bør dei ha? Som forbrukarar vil vi gjerne vite kva andre forbrukarar meiner om produkt og tenester vi vurderer å kjøpe, og gjerne dele våre eigne erfaringar. Det er utvikla eigne portalar for å dele slike erfaringar, og mange nettbutikkar legg til rette for brukaromtalar. Men kva om omtalane er kjøpte, falske eller redigerte?

3 Vi blir oppmoda til å handle meir på nett, frå utlandet òg. Er det trygt? Kva rettar har vi? Korleis får vi desse rettane? Samtidig blir betalinga stadig meir digitalisert. Fleire unge vil betale med kort korleis kan dei gjere det på ein trygg måte? I den andre enden vil somme barn, eldre og andre framleis gjerne betale kontant kor lenge kan vi krevje at butikkar og andre tek imot kontantar? Det blir lansert nye enkle betalingsløysingar, gjerne med mobilen som instrument kor lett kan det vere før det går ut over tryggleiken? Vi får tilbod om stadig raskare mobil og breiband, men korleis veit du kva du bør velje? Går det så raskt som dei seier? Kva er raskt nok for bruken din? Betaler du for mykje ut frå behovet ditt? Kva treng du om eit år? Kva om burettslaget eg bur i, har inngått ein femårsavtale og det viser seg at vi treng noko heilt anna om to år? Mange snakkar om «smarte heimar». Her ligg mange fine moglegheiter, men òg utfordringar når det gjeld å velje rett og ikkje bli tvinga inn i avtalar du ikkje treng eller ønskjer, og moglegheita for å komme ut av avtalane. Innelåsing i form av tvungne koplingar, bindingstider og oppseiingshindringar er problemstillingar vi kjenner frå tidlegare. Finansiell utryggleik Sjølv om dette dokumentet inneheld omfemnande planar for tilsynsarbeid til Forbrukarombodet i 2016, kan det bli nødvendig å endre planane dersom det oppstår tilhøve undervegs som krev omprioriteringar. Vi veit at vi går inn i eit år med finansiell utryggleik. Det er spådd rekordstor arbeidsløyse. Eigedomsmarknaden er ustabil i delar av landet, og ekspertane diskuterer om det er bobletendensar i regionane der det framleis er prisvekst. Vi må derfor følgje nøye med på kva problemstillingar som dukkar opp, og fortløpande vurdere om det er noko vi kan bidra med ved hjelp av våre verktøy. Nordmenn har mykje gjeld, først og fremst knytt til bustad. Mange har òg forbrukslån. Med auka arbeidsløyse og fallande bustadprisar kan gjeldsnivået få alvorlege konsekvensar for større forbrukargrupper. Nye produkt og tenester kan dukke opp i usikre tider, og kjende problemstillingar kan komme attende med forsterka kraft: private rådgivingstenester, nye forsikringsprodukt, pågåande kreditt- eller finansieringsformer, useriøse kredittvurderingar, utfordrande bustadmarknadsføring, generelt meir aggressive salsmetodar, nye mindre seriøse aktørar på tilbydarsida i utsette marknader for å nemne noko. Nydalen, Gry Nergård forbrukarombod 3

4 Finansielle tenester Finansielle tenester femner blant anna om lån og kreditt, betaling, forsikring og sparing. Kostnader knytte til desse tenestene legg ofte beslag på store delar av hushaldsbudsjettet til forbrukarane, og tenestene kan vere kompliserte og vanskelege å setje seg inn i og forstå. Forbrukarombodet jobbar derfor for at forbrukarane skal få opplysningar som set dei i stand til å gjere gode val, og at standardavtalane dei inngår, skal vere rimelege og balanserte. Nye digitale løysingar opnar for nye måtar å tilby betalingstenester på, blant anna med mobilen som plattform. Forbrukarombodet vil arbeide for at forbrukarar får like gode rettar uavhengig av kva elektronisk betalingsinstrument dei nyttar, medverke til at vilkåra for bruk av tenestene er balanserte og klare, og at marknadsføringa ikkje er villeiande. Den digitale utviklinga fører til at stadig fleire finansielle avtalar blir signerte ved hjelp av godkjend elektronisk signatur og identifikasjon. Når den fysiske signaturen blir digitalisert, aukar risikoen for misbruk og identitetstjuveri. Forbrukarombodet vil arbeide for at forbrukarar som opprettar avtalar om elektronisk identifikasjon, får tydeleg og god informasjon som gjer dei i stand til å unngå denne risikoen. Lån og kreditt blir marknadsført i stort omfang, og gjelda i norske hushald aukar raskare enn inntektene. Derfor er det særleg viktig at marknadsføringa av slike tenester ikkje er villeiande. Marknadsføring av lån og kreditt blir òg rett direkte til enkeltpersonar via e-post, telefonsal og direkteadressert reklame. Forbrukarombodet er oppteke av at marknadsføringa inneheld relevant og sakleg informasjon om produkta, og at sjølve marknadsføringsforma ikkje bør vere for pågåande. Privatleasing av bil er eit komplisert og samansett produkt der fleire tilhøve enn rente og månadsleige er med på å bestemme totalkostnadene for heile leigeperioden. Manglande, feil eller villeiande informasjon i marknadsføringa kan føre til at forbrukaren inngår ein avtale som er langt dårlegare enn det han eller ho hadde sett føre seg. Forbrukarombodet skal arbeide for at marknadsføringa av privatleasing av bil er korrekt og balansert, og at forbrukarane får vesentleg informasjon om pris og vilkår ved tilbodet. Det blir tilbydd ei mengd ulike spareprodukt til forbrukarar. Mange er vanskelege å forstå, når det kjem til både innhald og risiko. Det låge rentenivået kan føre til at fleire plasserer sparepengane andre stader enn i banken. Da er det særleg viktig at marknadsføringa av spareprodukt er balansert og korrekt. Forbrukarombodet vil medverke til at sparemarknaden for forbrukarane er trygg ved å stoppe villeiande og ulovleg marknadsføring og sørgje for at det blir gitt korrekt informasjon om risiko, avkastingsmoglegheiter og kostnader.

5 Mange opplever at det er krevjande å forstå og orientere seg i marknaden for pensjonssparing. Store endringar i det norske pensjonssystemet både i folketrygd og tenestepensjon gjer at behovet for eigensparing aukar. Villeiande marknadsføring kan føre til at forbrukarar kjøper ueigna pensjonsspareprodukt med for høg risiko, som gjer at pensjonen for den enkelte blir redusert. Det er derfor viktig å stoppe slik marknadsføring. Forbrukarombodet skal, saman med Finanstilsynet, koordinere tilsynet med marknadsføring og rådgiving av pensjonsspareprodukt. Dei fleste forbrukarar inngår i løpet av livet ei rekkje forbrukaravtalar med bankar og kredittytarar. Det er ei viktig oppgåve for Forbrukarombodet å sjå til at avtalevilkåra som blir presenterte for forbrukarane, er rimelege og balanserte. I 2015 blei vilkåra for kontaktlaus betalingsfunksjon tekne inn i mønsteravtalane for bankkort til både vaksne og mindreårige kundar. Forbrukarombodet er oppteke av at forbrukarane som ønskjer det, skal få høve til å velje vekk kontaktlaus-funksjonen. Dette er noko ombodet vil følgje opp i året som kjem. 5

6 Bustad Bustadmarknaden er kompleks, og sidan dei fleste forbrukarar sjeldan opptrer på denne arenaen, kan det vere komplisert å setje seg inn i og forstå denne marknaden. Ved å føre eit aktivt tilsyn kan Forbrukarombodet medverke til ein tryggare bustadmarknad og hindre at det oppstår sivile tvistar i etterkant av eit kjøp eller leigetilhøve. Forbrukarombodet har dei seinare åra ført aktivt tilsyn med forbrukarkontraktar for kjøp av prosjektert bustad. Mange av kontraktane vi har sett på, har hatt ein uklar ferdigstillingsfrist, noko ombodet vurderer som urimeleg. Eiendom Norge har varsla at dei arbeider med å lage ein standardkontrakt som eigedomsmeklarar kan bruke ved sal av prosjektert bustad, og Norges Eiendomsmeglingsforbund reviderer òg kontrakten sin. Ombodet vil arbeide for at kontraktane er rimelege og balanserte. Når ein forbrukar kjøper ein bustad som enno ikkje er bygd, er han i stor grad prisgitt den informasjonen utbyggjar og meklar gir i marknadsføringa av prosjektert bustad. I enda større grad enn ved bruktsal av bustad er det derfor behov for utfyllande og nøytral informasjon om kvalitetar, omgivnader og kostnader ved bustaden. For å sikre at forbrukarane ikkje blir villeidde, vil Forbrukarombodet føre aktivt tilsyn og gripe inn mot ulovleg marknadsføring av prosjekterte bustader. Tvistar i samband med kjøp av bustad handlar i hovudsak om at kjøpar meiner at bustaden er i dårlegare stand enn opplyst i marknadsføringa. Dei fleste negative opplysningar om tilstanden til bustaden står som regel berre i salsoppgåva dokument vi veit at forbrukarane bruker svært avgrensa tid på å setje seg inn i. Mange bustadtvistar kunne etter vår vurdering vore unngått dersom negative opplysningar hadde vore presenterte for potensielle kjøparar på ein lett forståeleg måte i internettannonsen. Forbrukarombodet vil i 2016 arbeide for å senke konfliktnivået i bustadhandelen, blant anna ved å sjå på moglegheita for å krevje at vesentlege negative opplysningar om bustaden òg blir tekne inn i nettannonsen, typisk på finn.no. Det er stor konkurranse blant aktørar som sel bustad, noko som fører til at det jamleg dukkar opp kampanjar og kreative marknadsføringsmetodar. Dette kan skape eit villeiande inntrykk og kan vere i strid med marknadsføringslova. Forbrukarombodet vil føre eit aktivt tilsyn med måten bustad blir marknadsført på overfor forbrukarar. Reelle prisframlegg er med på å gjere bustadmarknaden både tryggare og meir oversiktleg for forbrukarane. Bruk av lokkepris, der prisframlegget er sett lågare enn den reelle forventninga for å trekkje fleire potensielle kjøparar til vising, er derfor eit forbrukarproblem. Vi har i 2015 sett at grundige tilsyn har hatt god effekt, og vil derfor prioritere å gjennomføre dette i 2016 òg. 6

7 Informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT) Marknaden for IKT-produkt omfattar ei rekkje produkt og tenester, frå internettilgang og telefoni til TV og underhaldningsprodukt, strøyming av musikk og bruk av appar. I tilsynet med marknaden for IKT-produkt vil Forbrukarombodet prioritere internettilgang, mobiltelefoni og TV fordi desse ofte har løpande avtalar og er nødvendige gode for kundane. Mobiltelefonen blir i dag i stor grad teken i bruk for å tilby betalingstenester utan at forbrukaren har fått tilsvarande vern mot tap og misbruk som dei har for andre betalingsinstrument. Eit kjerneproblem er at kunden blir halden økonomisk ansvarleg for all bruk av ekomtenester som blir leverte til mobilen med heimel i dei generelle vilkåra, sjølv om dei ikkje har godkjent eller brukt tenesta dei er fakturerte for. Forbrukarombodet vil i året som kjem, blant anna føre tilsyn for å avdekkje og vurdere om varslings- og kontrollmekanismar gir tilstrekkeleg vern mot overforbruk. Forbrukarar skal ikkje bli utsette for urimelege innelåsande mekanismar eller hindrast frå å byte eller seie opp ein tenesteleverandør. Forbrukarombodet vil føre tilsyn med innelåsande mekanismar i marknaden for TV, mobiltelefoni og internettaksess og ta opp saker når næringsdrivande bryt lova. Vi vil prioritere å gripe inn mot urimelege krav kring oppseiing. Raske endringar i marknaden gjer at tilbydarane kan ha behov for å gjere endringar i produktsamansetjing, prisar og vilkår i løpande avtalar. Mange tilbydarar av IKT-tenester gjer det mogleg å gjere slike einsidige endringar ved at dei opplyser om dette i avtalevilkåra. I ein del tilfelle skaper dette forbrukarproblem når tilbodet blir dårlegare enn forventa. Forbrukarombodet vil informere tilbydarane om krava som må oppfyllast for å gjere endringar i løpande avtalar, og føre tilsyn for å sjekke at dei følgjer krava. Dekning og hastigheit blir ofte framheva i marknadsføringa av Internett og telefoni og er viktig for kunden. Forbrukarombodet hadde i 2015 fleire tilsynsaksjonar på marknadsføring av hastigheit og vil i året som kjem, vurdere tiltak dersom tilbydarar av mobiltelefoni og internettilgang ikkje gir tilstrekkelege opplysningar om hastigheit i marknadsføringa. For enkelte typar IKT-produkt finst det særregulering, for eksempel ekomtenester. Forbrukarombodet bidreg derfor med å sikre at omsynet til forbrukarane og marknadsføringsretten blir teke med i utviklinga av ny regulering av ekommarknaden, for eksempel gjennom Nasjonal ekomplan og revisjon av EU sitt ekomregelverk. Informasjon om pris og andre vesentlege opplysningar skal vere dekkjande og føremålstenleg presentert for at forbrukarane skal kunne ta informerte val 7

8 mellom forskjellige tilbod. Forbrukarombodet vil derfor gripe inn mot og stanse villeiande marknadsføring. Det er fleire problemstillingar rundt digitale moglegheiter og utfordringar som framleis er under utvikling. Forbrukarombodet har vore oppteke av skjult reklame i sosiale medium og på bloggar og har delvis arbeidd med innhaldsmarknadsføring i redaksjonelle medium. Når dei fleste mediebyråa no har oppretta eigne avdelingar for produksjon av innhaldsmarknadsføring, må dei sørgje for å følgje reglane i marknadsføringslova. For lesaren skal det vere tydeleg kva som er reklame, og kva som er journalistikk. Det etablerte næringslivet blir stadig utfordra av delingsøkonomien. Forbrukarar kjøper og sel tenester med andre forbrukarar. Forbrukarombodet er oppteke av at forbrukarane skal vere like trygge når dei kjøper eller leiger ei vare eller ei teneste gjennom ei delingsplattform, som på meir tradisjonelle plattformer. Brukaromtalar er svært viktige for mange av dei store tilbydarane i delingsøkonomien. Gjennom tilsyn i 2015 avdekte vi ei rekkje utfordringar med brukaromtalar på nett. Det er viktig at forbrukaren kan stole på omtalane. Vi har søkt departementet om prosjektmidlar slik at vi kan vere aktivt med i forminga av desse områda, føre tilsyn og eventuelt ta i bruk sanksjonar mot aktørar som bryt lova. 8

9 E-handel og vern mot særlege former for marknadsføring Internett og sosiale medium har blitt etablerte marknadsføringskanalar, der forbrukarar kan inngå avtalar om kjøp av varer og tenester. Forbrukarombodet ser likevel at mange næringsdrivande ikkje retter seg etter alle pliktene dei har etter angrerettlova og marknadsføringslova. Forbrukarombodet ser at svært mange forbrukarar hamnar i såkalla abonnementsfeller på Internett, der mange endar opp med å måtte betale for varer eller tenester dei aldri har hatt til hensikt å inngå nokon avtale om. Felles for abonnementsfeller er at opplysningar om sjølve abonnementsforpliktinga blir underkommuniserte eller er heilt utelatne i marknadsføringa. Forbrukarombodet vil i 2016 hindre negativt sal ved å sikre at forbrukarane får god og tilstrekkeleg informasjon om alle vesentlege vilkår før dei inngår avtalar på Internett. Som føregåande år er det uønskt telefonsal som toppar klagestatistikken til Forbrukarombodet. Omfanget av klager dei siste fem åra har vore rekordstort, og det er mange problem knytte til salsforma. Forbrukarar blir òg stadig utsette for uønskt marknadsføring i meir tradisjonelle og personlege kanalar som telefon, e-post og SMS. Sjølv om det er eit etablert forbrukarvern i reglane i marknadsføringslova ved direktemarknadsføring og fjernsal, får Forbrukarombodet stadig mange klager frå forbrukarar som blir kontakta sjølv om dei har reservert seg i Reservasjonsregisteret eller ikkje har samtykt til å ta imot marknadsføring. Forbrukarombodet vil i året som kjem, føre tilsyn med at telefonsalsaktørar retter seg etter regelverket. Vi vil òg følgje opp venta endringar i telefonsalsregelverket. Vi har søkt departementet om prosjektmidlar slik at vi kan vidareføre arbeidet vårt med å orientere og rettleie aktørar som driv netthandel, om reglane i angrerettlova og følgje opp arbeidet med aktivt tilsyn og eventuelle sanksjonar overfor dei aktørane som ikkje retter seg etter regelverket. 9

10 Prisopplysningar Prisen på ei vare eller ei teneste er vesentleg informasjon som forbrukarane er avhengige av for å kunne orientere seg i marknaden og ta bevisste val. Fråvær av prisopplysningar gjer det tilsvarande vanskeleg å unngå å betale meir enn nødvendig. Når stadig meir av handelen og informasjonssøket går føre seg på Internett, blir det viktig at ein òg finn prisinformasjonen på nett. Marknadsføringslova og prisopplysningsforskrifta krev prislister og prismerking på salsstaden og på heimesidene til tenesteytarar. Forbrukarombodet har i 2015 gjennomført tilsynsaksjonar for å sjekke at tenesteytarar legg ut prisane sine på nettet, og har avdekt manglande prisopplysning. Vi vil derfor halde fram arbeidet for at prisane skal vere lett tilgjengelege på Internett, særleg i bransjar med relativt kostbare tenester der forbrukarane kan spare pengar på å samanlikne prisane. Forbrukarombodet får òg klager frå forbrukarar som opplever dårleg eller villeiande prismerking i butikkar. Særleg gjeld desse klagene daglegvarebransjen. Forbrukarombodet vil framleis arbeide for at kundane lett skal finne rett pris på varene i detaljhandelen. Marknadsføring av sal og prisreduksjonar er effektivt og blir ofte brukt av dei næringsdrivande. Det er viktig at dei opplyste førprisane og samanlikningsprisane er reelle, slik at forbrukarane ikkje blir lurte til å kjøpe varer og tenester dei elles ikkje ville kjøpt. Forbrukarombodet har lagt ned betydelege ressursar i å stanse villeiande sals- og rabattmarknadsføring og vil i 2016 behandle enkeltsaker med tydelege brot på marknadsføringslova. Billigast-påstandar, prisgarantiar og prisløfte kan ha stor påverknadskraft på forbrukarane og gi ein sterk villeiande effekt dersom dei ikkje er rette. I tillegg til å gi eit feilaktig inntrykk av prisnivået kan dei føre til at forbrukarane ikkje undersøkjer og samanliknar prisar i marknaden. Forbrukarombodet vil framleis undersøkje om billigast-påstandar og prisgarantiar held det dei lovar. Selskap som hevdar at dei er billigast, må kunne dokumentere og vise at dei har varene eller tenestene med lågast pris i marknaden. 10

11 Reise og transport Tal frå Virke viser at over 70 prosent av alle reiser blir kjøpte på Internett. Reisene blir kjøpte direkte frå nettsidene til flyselskap, hotell og pakkereisearrangørar, men òg gjennom nettbaserte reisebyrå, hotellbookingssider, søkjesider for flybillettar og liknande. Fleire av desse aktørane ser derimot på seg sjølve som formidlarar av reiser, og dei fråskriv seg ofte alt ansvar for gjennomføringa av reisa. Ein tilsynsaksjon som Forbrukarombodet utførte i 2015, avdekte at fleire av desse i realiteten ser ut til å operere som pakkereisearrangørar, og dermed er dei underlagde pakkereiselova. Ansvarsfråskriving som hindrar forbrukarane frå å få lovfesta forbrukarrettar, er ulovleg. Forbrukarombodet vil i 2016 halde fram med å arbeide for at avtalevilkåra frå tilbydarane er i tråd med gjeldande lovgiving. Forbrukarombodet ser òg at den nye delingsøkonomien er eit veksande fenomen innanfor transport- og reiselivsbransjen. Airbnb er for eksempel ei av dei største hotellkjedene i verda utan å eige eit einaste rom. Det finst òg tilsvarande løysingar for transport. Forbrukarombodet følgjer aktivt med på utviklinga for å kunne gripe inn mot marknadsføring og avtalevilkår som er i strid med lova. Talet på reisande med kollektivtransport aukar, men passasjerrettane på dette området har tradisjonelt vore svakare enn for fly og pakkereiser, for eksempel når det gjeld rettar ved forseinkingar og kanselleringar. Det har i EU blitt vedteke nye reglar om rettane til båt- og busspassasjerar. Forbrukarombodet skal òg i tida framover føre tilsyn med kollektivtransportselskapa for å sikre at dei følgjer reglane. Leigebil er ei mykje brukt teneste blant norske forbrukarar. I tillegg til leige av bil i Noreg leiger forbrukarar bil i utlandet, anten gjennom agentar eller internasjonale leigebilselskap. Her er det fleire problemområde, blant anna manglande openheit om prisar, ansvarsfråskriving og tvistar om skade på bilen. Forbrukarombodet skal føre tilsyn med standardavtalen for billeige frå norske aktørar og sjå til at denne er rimeleg og balansert. 11

12 Internasjonalt Internasjonalt samarbeid mellom forbrukarorgan er heilt avgjerande for å kunne beskytte forbrukarar mot grenseoverskridande brot på forbrukarvernlovene. Forbrukarombodet har i mange år arbeidd for at internasjonalt samarbeid blir mest mogleg effektivt. Aukande målretta forsøk på å villeie norske forbrukarar i marknadsføring på Internett gjer det viktig for Forbrukarombodet å arbeide aktivt gjennom EU, ICPEN og med dei nordiske omboda. Nordisk samarbeid er viktig fordi det bidreg til eit effektiv forbrukarvern i Norden og samarbeid om kontroll rundt marknadsføring og avtalevilkår. EU vedtok i 2004 den såkalla samarbeidsforordninga (CPC-forordninga) som pålegg alle EU- og EØS-land å samarbeide i saker om ulovleg marknadsføring over landegrensene. Forbrukarombodet skal, gjennom CPCforordninga, bidra til å stanse ulovleg marknadsføring eller urimelege avtalevilkår i tilfelle der utanlandske selskap rammar norske forbrukarar eller norske selskap rammar forbrukarar i andre EU/EØS-land. Forbrukarombodet er medlem i ICPEN (International Consumer Protection and Enforcement Network), som er eit internasjonalt og verdsomspennande nettverk for organ som handhevar reglar om ulovleg marknadsføring og forbrukarvern. Netteverket gjer det enklare å dele kunnskap om marknadsføring og forbrukarvern mellom landa og skape betre rutinar for å handtere saker som kryssar landegrensene. Det meste av regelverket Forbrukarombodet fører tilsyn med, er forordningar og direktiv frå EU som er tekne inn i norsk rett. Den norske forbrukarpolitiske agendaen blir òg i stor grad prega av pågåande EU-prosessar. Forbrukarombodet prioriterer å gi innspel til både EU-kommisjonen og gjennom nasjonale prosessar for å sikre at lovgivinga frå EU ikkje svekkjer norske forbrukarar sine rettar.

13 Barn og unge Norske barn har eit særskilt vern mot urimeleg handelspraksis, og reglane for marknadsføring blir vurderte strengare når barn blir eksponerte for reklame. Det gjeld òg eit forbod mot å rette direkte kjøpsoppmodingar til barn eller mase på føresette om å kjøpe annonserte ytingar. Forbrukarombodet skal samarbeide med andre tilsyn og organisasjonar for å bidra til at barn kan vere trygge forbrukarar. I tillegg skal Forbrukarombodet drive informasjonsrett arbeid overfor næringsdrivande, for å gjere dei kjende med regelverket og på den måten hindre ulovleg marknadsføring. Ifølgje Medietilsynet sin rapport «Barn og medier» frå 2014 nyttar 77 prosent av barn mellom 9 og 16 år Internett dagleg. 86 prosent har smarttelefon. Direkte kjøpsoppmodingar i digitale medium kan vere særleg alvorlege fordi det ofte er knytt eit betalingsinstrument til mediet som innhaldet blir konsumert på, og dette har i mange tilfelle resultert i at barn har kjøpt ytingar for tusenvis av kroner utan at føresette har oppdaga det før dei har sett kontoutskrifta. Tilbydarar av sosiale medium må motverke at barn bruker pengar utover den rettslege handleevna si. Mange unge vel utdanning ved ein privat skole. Eit vanleg teoretisk bachelorprogram på ein av dei mest populære private utdanningsinstitusjonane kostar cirka for tre år. Det er ein stor kostnad og ein viktig kontrakt den enkelte student inngår. Det finst inga særlovgiving som regulerer skolekontraktar, og Forbrukarombodet har derfor gjennomgått fleire kontraktar. Tilsynet har vist at fleire av dei inneheld det vi vurderer som urimelege vilkår. Problemstillingar som går att i skolekontraktar, er krav om forskotsbetaling, gebyr ved avbrot frå studia og manglande høve til avbrot på grunn av sosiale prestasjonshinder som sjukdom eller skade. Om ein student må avbryte studiet på grunn av sjukdom eller av andre årsaker, kan dette potensielt få store økonomiske konsekvensar ved at ein må betale mykje av studieavgifta utan at ein har moglegheit til å fullføre studiet. Forbrukarombodet vil sikre at vilkåra i kontraktar som studentar inngår med private utdanningsinstitusjonar, er klare og balanserte. 13

14 Straum Straum er eit nødvendig gode som utgjer ein relativt stor del av hushaldsbudsjettet. Straummarknaden har over 100 kraftleverandørar, og det er mange ulike produkttypar å velje mellom. Det er derfor ekstra viktig at forbrukaren får god og rett informasjon før avtaleinngåing, slik at forbrukaren kan kjøpe det produktet som passar best til forbruket i hushaldet. Forbrukarrådet lanserte ein ny prisportal, Strømpris.no, i fjor. Der kan forbrukarar få oversikt over alle avtalar som blir tilbydde, slik at dei enklare kan orientere seg i marknaden. Det er stor konkurranse mellom leverandørane om å komme godt ut på prisportalen, og Forbrukarombodet har alt hausten 2015 sett at det dukkar opp nye problemstillingar rundt marknadsføring frå kraftleverandørane basert på resultat frå den nye prisportalen. Forbrukarombodet prioriterer å følgje opp klare brot på marknadsføringslova i tida framover. Den nye angrerettlova inneheld skjerpa krav til å gi opplysningar før avtaleinngåing på Internett, ved telefonsal og sal utanfor fast utsalsstad. Desse krava er det viktig at kraftleverandørane oppfyller, og Forbrukarombodet orienterte i 2015 alle kraftleverandørar om krava som følgjer av det nye regelverket, og vil i 2016 sørgje for at leverandørane retter seg etter dette. Det er òg viktig at avtalevilkåra som blir brukte av kraftleverandørane, er rimelege og balanserte. Forbrukarombodet har i 2015 vore i dialog med bransjeorganisasjonen Energi Norge for å revidere standardvilkåra for kraftlevering til forbrukarar. I 2016 vil ombodet følgje opp dette arbeidet og sikre at nye vilkår blir tekne i bruk av bransjen. 14

15 Kontaktpersonar i Forbrukarombodet Forbrukarombod Gry Nergård Tlf.: E-post: gn@forbrukerombudet.no Finansielle tenester, reise og transport, prisopplysningar Fagdirektør Jo Gjedrem Tlf.: E-post: jtg@forbrukerombudet.no Bustad, e-handel og vern mot særlege former for marknadsføring, barn og unge Fagdirektør Tonje Hovde Skjelbostad Tlf.: E-post: ths@forbrukerombudet.no IKT informasjons- og kommunikasjonsteknologi Nestleiar Bente Øverli Tlf.: E-post: bo@forbrukerombudet.no Straum Juridisk direktør Frode Elton Haug Tlf.: E-post: feh@forbrukerombudet.no Internasjonalt arbeid Forbrukarombod Gry Nergård Juridisk direktør Frode Elton Haug Kommunikasjonseininga Kommunikasjonssjef Ingvild Sahl Tlf.: E-post: is@forbrukerombudet.no Kommunikasjonsrådgivar Maren Struksnæs Tlf.: E-post: ms@forbrukerombudet.no Kontaktinfo til andre tilsette finst på 15

16

17