Februar Telefonsal. Retningslinjer frå Forbrukarombodet

Transkript

1 Februar 2002 Telefonsal Retningslinjer frå Forbrukarombodet

2 Innhald 1 INNLEIING LOVGIVING MARKNADSFØRINGSLOVA PERSONOPPLYSNINGSLOVA RESERVASJONSREGISTERET ANGRERETTLOVA ANGRERETT OG OPPLYSNINGSPLIKT FØR TELEFONSAMTALEN VASKING MOT RESERVASJONSREGISTERET TIDSPUNKTET FOR TELEFONSAMTALEN UNDER TELEFONSAMTALEN FØR AVTALEINNGÅINGA PRESENTASJON AV NAMN OG FØREMÅL FRAMFERD PRESENTASJON AV TILBODET KRAV TIL AKSEPT FRÅ KUNDEN NEGATIVT SAL OPPLYSNINGSPLIKT ETTER TELEFONSAMTALEN/AVTALEINNGÅINGA KVA DET SKAL OPPLYSAST OM KORLEIS SKAL FORBRUKAREN FÅ OPPLYSNINGANE? NÅR SKAL FORBRUKAREN FÅ OPPLYSNINGANE? ANGRERETT RETT TIL Å GÅ FRÅ AVTALEN GENERELT LENGDA PÅ FRISTEN FASTSETJING AV FRIST UNNTAK FRÅ ANGRERETTEN MELDING OM ANGRERETT GJENNOMFØRING AV ANGRERETTEN...11

3 1 Innleiing Forbrukarombodet skal, ut frå omsynet til forbrukarane, føre tilsyn med at dei næringsdrivande 1 driv marknadsføring og har avtalevilkåra som er i samsvar med marknadsføringslova (mfl.). Telefonsal er salsverksemd der ein seljar/næringsdrivande uoppfordra tek kontakt med forbrukaren over telefon med sikte på avtale om kjøp av varer eller tenester. Det vil seie at forbrukaren får ei oppringing heime og blir tilbydd ei vare eller teneste, og det kan opplevast som innblanding i privatlivet. Forbrukaren er ofte ikkje førebudd på ei slik oppringing, og det kan vere vanskeleg å avslå eit tilbod som blir sett fram på denne måten. Dessutan har ikkje forbrukaren høve til å sjå eller undersøkje vara, men må byggje kjøpsavgjerda si på opplysningar frå telefonseljaren. Mellom anna derfor har forbrukarane fått særskilde rettar i samband med salsavtalar som dei gjer over telefon. Forbrukarombodet gjer her greie for dei generelle krava som med heimel i marknadsføringslova er stilte og vil bli stilte når det gjeld telefonsal. Retningslinjene stiller krav på to nivå i form av skal-reglar og børreglar. Der det står skal, må eller liknande, gjeld det krav som FO vil stille etter marknadsføringslova. Står det bør, er det ei tilråding. FO har ikkje teke stilling til om det i alle fall er i strid med lova ikkje å følgje ei slik tilråding, men vil vurdere dette konkret. Retningslinjene tek først og fremst sikte på å gi næringsdrivande eit enkelt oversyn over dei viktigaste krava som blir stilte i samband med telefonsal. På denne bakgrunnen er det ikkje teke med noka nærmare grunngiving for standpunkta. Nokre tilvisingar til rettskjelder, døme og liknande finst i fotnotane. Retningslinjene er ikkje forskrifter, og gir ikkje ei uttømmande framstilling. 1 Marknadsrådet og Forbrukarombodet har i praksisen sin lagt til grunn ei vid forståing av kva som blir rekna som næringsverksemd. Ulike organisasjonar, som idrettslag og humanitære organisasjonar, kan også bli rekna som næringsdrivande i dei tilfella der det dreiar seg om sal av varer eller tenester, som til dømes sal av lodd eller kort. Reine innsamlingsaksjonar er unntak.

4 2 Lovgiving Desse retningslinjene byggjer på dei krava som blir stilte til telefonsal etter marknadsføringslova, personopplysningslova og angrerettlova. Marknadsføring som er i strid med reglar i spesiallovgiving som skal verne forbrukarane, kan bli rekna for å vere i strid med mfl. 1 første ledd. 2 Avtalevilkår som er i strid med ufråvikeleg (preseptorisk) lovgiving, er urimelege og i strid med mfl. 9a. Er vilkåret i strid med fråvikeleg (deklaratorisk) rett, er det eit rimeleg utgangspunkt at vilkåra i standardkontraktar blir vurderte på bakgrunn av den fråvikelege lovgivinga. 3 Marknadsføring og avtalevilkår som er i strid med personopplysningslova og angrerettlova, er derfor i utgangspunktet i strid med 1 første ledd og med 9a i marknadsføringslova. 2.1 Marknadsføringslova 4 Den som driv telefonsal, må følgje dei reglane som gjeld for marknadsføring etter marknadsføringslova. Her er det eit generelt krav om at marknadsføringstiltaket ikkje skal vere urimeleg eller i strid med god marknadsføringsskikk (mfl. 1), at det ikkje skal vere villeiande eller ikkje rettleiande nok (mfl. 2 og 3), eller at det ikkje skal brukast utanforliggjande lokkemiddel som tilgift eller utlodding (mfl. 4 og 5). I tillegg skal det ikkje fastsetjast urimelege avtalevilkår (mfl. 9a). Krava som blir stilte til telefonsal, gjeld også for oppringing til mobiltelefon. Men dette gjeld ikkje reklame som blir send som tekstmeldingar (SMS), der det krevst samtykke på førehand Personopplysningslova 6 reservasjonsregisteret Med grunnlag i personopplysningslova 26 er det oppretta eit sentralt reservasjonsregister mot direkte marknadsføring, som telefonsal. Sjå pkt. 3.1 nedanfor. 2 Lovstridsprinsippet. MR-sak nr. 13/93, 17/93, 1/97, 2/00. 3 Ot.prp. nr. 38 ( ) s. 18). 4 Lov om kontroll med marknadsføring og avtalevilkår av (nr. 47 av 16. juni 1972). 5 Mfl. 2 bokstav b. 6 Lov om behandling av personopplysningar (nr. 31 av 14. april 2000).

5 2.3 Angrerettlova 7 angrerett og opplysningsplikt Angrerettlova inneheld ei rekkje reglar om opplysningsplikt før og etter avtaleinngåinga, dessutan reglar om angrerett. Føremålet med lova er å sikre at forbrukaren får relevant og nødvendig informasjon i enkelte særlege salssituasjonar der forbrukaren, som i butikksal, ikkje kan sjå vara eller skaffe seg eit inntrykk av tenesta. Føremålet er vidare å gi forbrukaren ei viss tenkjetid fordi forbrukaren i visse tilfelle har rett til å gå frå avtalen. Reglane er litt ulike avhengig av salssituasjonen. Desse retningslinjene tek berre for seg dei reglane som gjeld telefonsal. 3 Før telefonsamtalen 3.1 Vasking mot reservasjonsregisteret Det er forbode 8 å rette telefonmarknadsføring mot privatpersonar som har reservert seg i det sentrale reservasjonsregisteret i Brønnøysund. Den som skal drive telefonsal, skal jamføre vaske registeret sitt med reservasjonsregisteret før den første telefonoppringinga. Etterpå må dette gjerast minst fire gonger i året. Vasking mot reservasjonsregisteret gjeld ikkje marknadsføring av eigne produkt overfor personar som marknadsføraren har eit fast kundeforhold til. Datatilsynet har laga retningslinjer 9 for kva som kan reknast som fast kundeforhold: Fast avtale som forpliktar partane over tid, til dømes abonnement, banklån, kontoavtale, forsikringsavtale. Kundeforhold der kunden fleire gonger har kjøpt varer eller tenester innanfor eit visst tidsrom. For forbruksvarer bør det vere minst tre kjøp på eitt år og for kapitalvarer minst tre kjøp i ein treårsperiode. Formaliserte kundeforhold som medlemskap, fordelsprogram, bonuskort osv. Eit fast kundeforhold tek slutt når kunden seier opp avtalen eller medlemskapen, eller når det ikkje på lenge er kjøpt noko eller har vore kontakt mellom forbrukaren og den næringsdrivande. Det blir ikkje rekna som eit fast kundeforhold når ein person ein enkelt gong kjøper ei vare eller teneste. 7 Lov om opplysningsplikt og angrerett o.a. ved fjernsal og sal utanfor fast utsalsstad (nr. 105 av 21. desember 2000). 8 Personopplysningslova 26, jf. mfl. 1 første ledd (lovstridsprinsippet). 9 Opplistinga er ikkje fullstendig.

6 I tillegg til å reservere seg i det sentrale reservasjonsregisteret kan forbrukaren også vende seg direkte til marknadsføraren og reservere namnet sitt direkte der Tidspunktet for telefonsamtalen 11 Det bør ikkje ringjast til forbrukarane på desse tidspunkta: Søn- og helgedagar Før kl og etter kl Seinare enn kl på laurdagar 4 Under telefonsamtalen før avtaleinngåinga 4.1 Presentasjon av namn og føremål Seljaren skal først i samtalen - presentere seg med firmanamn - opplyse om at føremålet med telefonsamtalen er marknadsføring Framferd Telefonsal er ei påtrengjande salsform, og ein bør derfor gå varsamt fram. For aggressiv og pågåande framferd kan vere lovstridig. 13 Seljaren skal straks respektere eit ønske frå forbrukaren om å avslutte samtalen. Det bør visast særskild varsemd i telefonsal til grupper som kan vere særleg sårbare, som til dømes eldre o.l. Telefonsal retta mot mindreårige er i strid med mfl. 1 første ledd Personopplysningslova 26 andre ledd. 11 Etiske reglar for Norsk Direkte Markedsførings Forening. Bransjenormer som dette er relevante når det skal vurderast om ei handling er i strid med god marknadsføringsskikk, jf. mfl. 1 første ledd. 12 Mfl. 1 fjerde ledd. Døme: FO-sak nr som gjeld Norsk Innemiljø Totalsystem AS og marknadsføring av Kirby støvsugarar. FO fekk mange klagar frå forbrukarar som mellom anna reagerte på at dei i den første telefonsamtalen fekk opplyst at dei hadde vunne ein gratis teppereins, eller at dei skulle vere med i ei undersøking om kvaliteten på innemiljøet, medan det eigentleg var marknadsføring av støvsugarar. I tillegg til at dette vart rekna for å vere i strid med mfl. 1 fjerde ledd, vart denne marknadsføringsmetoden også vurdert som villeiande og i strid med mfl Mfl. 1 første, jf. tredje ledd. 14 Døme: FO-sak nr om telefonsal frå Landsforeningen til støtte for krybbedød. Klagaren reagerte på at foreininga ringjer til gravide kvinner for å tilby lodd til inntekt for foreininga. FO tok opp saka med foreininga, som gjorde greie for rutinane sine for telefonsal. Av denne utgreiinga gjekk det mellom anna fram at det ikkje blir brukt lister over gravide i telefonsal, og at det derfor er tilfeldig dersom mottakaren er gravid. På bakgrunn av dette melde FO at saka ikkje ville bli vurdert nærmare, men oppmoda om at det vart utvist varsemd i telefonsal i framtida ettersom dette er ei særleg påtrengjande salsform som grip direkte inn i den personlege sfæren til mottakaren. 15 Døme: FO-sak nr , der klagaren reagerte på at Tele2 vende seg til eldre menneske som ikkje forstår at dei gjer avtale, eller kva avtalen i realiteten dreiar seg om.

7 4.3 Presentasjon av tilbodet Telefonseljaren skal gi ei klar, korrekt og fullstendig framstilling av tilbodet. Det må ikkje brukast ord som kan gi overdrivne eller villeiande inntrykk av tilbodet eller på annan måte bryt med dei generelle reglane i marknadsføringslova. 4.4 Krav til aksept frå kunden negativt sal Etter marknadsføringslova (mfl.) 2a er det forbode for næringsdrivande å - krevje betaling for varer, tenester eller andre ytingar utan etter avtale - levere varer, tenester eller andre ytingar med krav om betaling utan etter avtale Dette vil seie at det ikkje er nok for å opprette ein avtale som forpliktar mottakaren, at mottakaren er passiv. For at ein mottakar skal vere avtalerettsleg forplikta, må mottakaren sjølv gi eit positivt uttrykk for at tilbodet er akseptert. Det er den næringsdrivande som må sannsynleggjere at det er gjort ein avtale. Dersom det ikkje finst dokument eller anna som viser at det er ein avtale eller ei tinging, er det viktig at seljaren har interne rutinar som kan gjere det sannsynleg at ein avtale er inngått. 19 Dersom ein leveranse er i strid med 2a, har ikkje mottakaren plikt til å betale. 4.5 Opplysningsplikt 20 Før avtaleinngåinga, det vil seie under telefonsamtalen, skal seljaren gi opplysningar som forbrukaren har grunn til å rekne med å få. 16 FO-sak nr Saka galdt Mr.Music og marknadsføring av abonnement til mindreårige. Ved telefonsal vende firmaet seg direkte til barn og tilbaud ein gratis CD mot betaling av porto og gebyr, og medlemskap i klubben. FO peika på at det må stillast strenge krav til marknadsføringstiltak som er retta mot barn, og at direkte marknadsføring overfor mindreårige med oppfordring til å inngå kjøpsavtale blir rekna for å vere i strid med mfl. 1. Mr.Music tok omsyn til vurderingane til FO. 17 Døme: FO-sak nr om Aftenposten og telefonsal av abonnement. Klagaren opplyste mellom anna at han vart oppringd opp av ein telefonseljar i Aftenposten og spurd om han ville ha avisa gratis i ein prøveperiode mot å betale kr 435,- for dekning av leveringskostnadene. Vidare opplyste klagaren at han hos kundeservice i Aftenposten fekk opplyst at prisen på eit ordinært kvartalsabonnement er kr 435,-, dvs. det same som gratis - tilbodet. FO rekna denne marknadsføringsmetoden for å vere villeiande og i strid med mfl. 2. I tillegg til bruk av uttrykket gratis var det også villeiande å gi inntrykk av at kunden berre skal betale for leveringskostnadene, når det viser seg at forbrukaren i realiteten må betale ordinær abonnementspris. 18 Sjå fotnote nr Døme: I FO-sak nr ofl. fekk FO mange brev og telefonar frå forbrukarar som mot sin eigen vilje hadde vorte registrerte som Tele2-kundar. På bakgrunn av tidlegare saker hadde Tele2 innført eit system der den daglege leiaren i TM-byrået tek over samtalen for å kontrollere at vedkomande ønskjer å inngå avtale, og at forbrukaren har fått nødvendige og korrekte opplysningar. Trass i dette fekk FO fleire nye klagar på telefonsalet til Tele2. Firmaet vart derfor bede om enda ein gong å gjere greie for interne rutinar for telefonsal, også opplæringsprogram, samtalemalar osv. Etter ein gjennomgang av rutinane sa Tele2 seg villig til innskjerpe salsog opplæringsrutinane enda meir. 20 Minimumskrav etter angrerettlova 7 første ledd a-h, som mellom anna er ei kodifisering av dei krava som tidlegare er stilte etter marknadsføringslova. Kan også supplerast av marknadsføringslova, prinsipp innanfor avtaleforhold og anna lovgiving.

8 Forbrukaren har som eit minimum krav på å få desse opplysningane på ein klar og tydeleg måte: a) Dei viktigaste eigenskapane til vara eller tenesta Kva som ligg i dette, er avhengig av kva vare eller teneste det er snakk om. For somme varegrupper, som til dømes aviser, er ei kort orientering om eigenskapane godt nok. For meir kompliserte varer eller tenester, som til dømes tilbod om å byte telefonileverandør, er det nødvendig med meir spesifiserte opplysningar. b) Totale kostnader Med totale kostnader er meint det som forbrukaren til saman skal betale, medrekna alle avgifter og leveringskostnader. I tillegg skal dei ulike elementa i totalprisen spesifiserast. c) Angrerett Dersom forbrukaren har angrerett, skal det opplysast om det. d) Alle vesentlege avtalevilkår Døme på vilkår som er vesentlege: betaling, levering, kor lenge kontrakten gjeld, oppseiing. Det skal vere opplyst om vesentlege avgrensingar i avtalen. e) Namnet og adressa til seljaren eller tenesteytaren f) Tidsrommet prisen er gyldig i g) Kva språk informasjon og avtalevilkår er tilgjengelege på 5 Etter telefonsamtalen/avtaleinngåinga Kva det skal opplysast om Etter at avtalen er komen i stand, det vil seie etter telefonsamtalen, skal forbrukaren få desse opplysningane: a) Opplysningar som er nemnde under pkt. 4.5 b) Angrerett Det skal opplysast om vilkåra og framgangsmåten for å bruke angreretten, og om verknadene av angreretten. Som eit minimum skal forbrukaren ha desse opplysningane: - Lengda på angrefristen sjå pkt Angrerettlova 9 og ot.prp. nr. 36 ( ) s (Unntak: retningslinjene pkt. 5.1 bokstav f.)

9 - At forbrukaren må gi melding om at angreretten vil bli brukt, og kven som skal ha slik melding. - At seljaren skal betale returkostnader. - At forbrukaren kan halde vara tilbake til seljaren har betalt tilbake kjøpesummen og eventuelt eit beløp som svarar til returkostnaden. Angrefristskjema skal leggjast ved. 22 c) Opplysningar om ettersalsservice og gjeldande garantivilkår Ettersalsservice kan til dømes vere vedlikehald, ettersyn eller annan service som seljaren tilbyr. d) Vilkår for oppseiing Dette gjeld berre for avtalar som er tidsavgrensa, det vil seie dei som gjeld til dei er oppsagde. e) Ordrestadfesting Ei slik stadfesting skal innehalde opplysningar om kva som er tinga, betaling og pris. f) Andre standardvilkår Korleis skal forbrukaren få opplysningane? Opplysningane skal vere leselege og lagra på papir eller anna varig medium. 24 Forbrukarane skal få opplysningane i ei slik form at dei kan lese dei og ha dei tilgjengelege utan å måtte gjere noko særskilt i form av opptak, registrering, kopiering e.l. Opplysningane kan sendast som e-post. Det er ikkje nok å vise til opplysningar på nettstaden til seljaren Når skal forbrukaren få opplysningane? Tenester Snarast råd etter avtaleinngåinga. Varer Leveringstidspunktet. 22 Angrerettlova Utleidd av mfl. 9a. 24 Angrerettlova 9 første ledd. 25 Ot.prp. nr. 36 ( ) s. 100.

10 6 Angrerett rett til å gå frå avtalen Generelt Ved telefonsal kan forbrukaren gå frå avtalen innan ein viss frist, sjå pkt Forbrukaren treng ikkje å grunngi ønsket om å gå frå avtalen. Angreretten må ikkje blandast saman med dei rettane forbrukarane har etter garanti eller lovgiving når vara eller tenesta har manglar eller blir levert for seint. 6.2 Lengda på fristen Utgangspunktet er 14 dagar. Unntak: Angrefristen blir i realiteten utvida til 3 månader og i visse tilfelle til 1 år dersom det manglar opplysningar. Sjå pkt. 6.3 om fastsetjing av frist. 6.3 Fastsetjing av frist Angrefristen blir rekna frå tidspunktet da - heile vara 27 er motteken (gjeld ikkje tenester) - opplysningane som er nemnde under pkt. 5.1, er motekne 28 Dersom desse opplysningane ikkje er mottekne på føreskriven måte: - 3 månader - Varer: etter at vara er motteken - Tenester: etter avtaleinngåinga - 1 år dersom opplysningar om angrerett i det heile ikkje er nemnde 6.4 Unntak frå angreretten Angreretten gjeld ikkje: a) Dersom vara ikkje kan leverast tilbake i tilnærma same stand og mengd, og skaden ikkje kjem av aktløyse eller manglande omsorg hos forbrukaren. Av den retten forbrukaren har til å undersøkje vara etter levering, følgjer at det ikkje er høve til å nekte retur av vara med den grunngivinga at emballasjen er broten Angrerettlova kapittel Angreretten gjeld frå det tidspunktet da heile vara er motteken. Døme: Ved kjøp av PC, der avtalen femner om maskin, skjerm og tastatur, blir angrefristen rekna frå det tidspunktet forbrukaren har fått alle delane. 28 Unntak: pkt. 5.1 bokstav f.

11 b) Varer der sjølve leveringa gjer at dei ikkje kan leverast tilbake. Døme: fyringsolje som er fylt på tank, jordlass som er fylt i hagen osv. c) Varer som raskt taper seg fysisk. Døme: ferske matvarer, avskorne blomar. 6.5 Melding om angrerett Forbrukaren må innan fristen melde frå til seljaren om at angreretten vil bli brukt. Det blir ikkje stilt formkrav til meldinga. Sjølv om det av bevisomsyn er ein fordel at meldinga er skriftleg, er ikkje det nødvendig. 6.6 Gjennomføring av angreretten Varer Når angreretten blir brukt, har ikkje partane lenger plikt til å oppfylle avtalen. Forbrukaren kan halde vara tilbake til seljaren har betalt tilbake kjøpesummen og eventuelt eit beløp som svarar til returkostnaden. Seljaren skal dekkje returkostnadene. Tilbakebetaling skal skje seinast 14 dagar etter at meldinga om angrerett er motteken. Forbrukaren har ikkje plikt til å ta imot eller løyse inn ei vare før retur til seljaren, til dømes ved å hente vara på postkontoret. Den som leverer vara (t.d. postkontor, fraktførar), må få melding frå forbrukaren om at vara skal returnerast. I tillegg må forbrukaren gi melding til seljaren om at angreretten blir brukt, jf. pkt Tenester: Dersom nokon av partane har oppfylt avtalen heilt eller delvis, skal det skje ei tilbakeføring av ytingane så langt dette er mogleg. Elles gjeld reglane for gjennomføringa av angreretten tilsvarande som for varer. 29 Unntak: broten forsegling på CD, datamaskinprogram. Opplysningane om at angreretten fell bort, skal gå tydeleg fram av sjølve forseglinga, jf. angrerettlova 12 andre ledd.