Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon

Transkript

1 Tjenesteutsetting av kundeservice og faktureringsoppgaver for Fjellinjen AS Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon INNHOLD 1 INTRODUKSJON Veiledning til utfylling av tabeller OVERORDNEDE KRAV (Avtalens punkt 1.1) Generelle krav til leverandøren ØVRIGE KRAV Skriftlige henvendelser(avtalens punkt 1.1) Telefoni og chat henvendelser Faktureringsoppgaver Inkassooppgaver... 5

2 Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 2 av 5 1 INTRODUKSJON Dette dokumentet har som hensikt å gi en beskrivelse av de behov som Oppdragsgiver ønsker å dekke gjennom tjenestene som skal anskaffes og hvilke krav som stilles til Leverandør og tjenestene. 1.1 Veiledning til utfylling av tabeller Kravene til tjenestene som skal tilbys er gitt på tabellform. Forklaring på hvordan tabellene skal leses er gitt i Tabell 1. Når det gjelder opsjoner vil prisen på opsjonene vurderes under priskriteriet. Tabell 1 Eksempel på tabell: 1.1 <KATEGORI> <BESKRIVELSE AV KRAV> Prioritet blir kategorisert ut fra: H = M = Middels L = Lav Op = Opsjon

3 Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 3 av 5 2. OVERORDNEDE KRAV (Avtalens punkt 1.1) En overordnet kravspesifikasjon fremkommer av tabellene nedenfor. Se del 2.1 for veiledning til utfylling og tolkning av tabellene Generelle krav til leverandøren K-2.1 Generelle krav til leverandør Leverandør har ansvaret for at lokalene har grunnleggende lokal infrastruktur som strøm og ethernetkabling tilgjengelig. Dette gjelder både arbeidsplassene og i tilknytning til teknisk rom. Lokalene må minimum ha Cat5 kabling strukket til hver arbeidsplass, terminert i teknisk rom. K I teknisk rom skal det være tilrettelagt for plassering av et rack til eventuelle servere og nettverkskomponenter. Teknisk rom skal også ha tilstrekkelig uttak for strøm til lokal infrastruktur. Kunden (ved driftsleverandør) skal ha ansvar for lokal nettverksinfrastruktur på toppen av grunnleggende infrastruktur. K Leverandør skal være ansvarlig for at det i teknisk rom er terminert en internettforbindelse basert på fiber. K Leverandør har ansvar for at Kundeservice spesialister har skriftlige norskkunnskaper på minimum B2 nivå. K Leverandør har ansvar for å stille kundeservicemedarbeidere til disposisjon i henhold til enhver tid forventet volum K Leverandør må sørge for at Fjellinjen til enhver tid har en kontaktperson. K Leverandør må utføre arbeidsoppgavene i samsvar med Fjellinjens eksisterende kvalitets og servicestandarder. Dette for å kunne representere kundens image og servicestandarder, spesielt når det gjelder bruk av maler, arbeidsbeskrivelser og arbeidsinstruksjoner gitt av Fjellinjen for utføring av arbeid. K Leverandør må forplikte seg til å følge Fjellinjens regler og instrukser til enhver tid. K Etter den innledende opplæringen av personell som gjennomføres av Fjellinjen, plikter Leverandør å sørge

4 Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 4 av 5 for tilstrekkelig opplæring av nye medarbeidere, ved rotasjon ferieavvikling og lignende. K Rapport over utført leveranse, eksempelvis antall effektuerte fritaksavtaler oversendes Fjellinjen innen den femte virkedag hver måned. 3. ØVRIGE KRAV 3.1. Skriftlige henvendelser(avtalens punkt 1.1) K-3.1 Skriftlige henvendelser Lev. Svar K Motta og besvare henvendelser via e-post K Motta og behandle henvendelser via web skjema K Motta og behandle firmahenvendelser K Motta og behandle henvendelser på fritakhenvendelser K Motta og behandle henvendelser i kund K K Motta og behandle henvendelser fra selvbetjeningsløsningen («Min side») Motta og behandle henvendelser fra utenlandsk (Euro Parking Collection) K Motta og behandle adresseendringer K Søke opp og finne ny korrekt adresse og generere ny utsendelse av faktura 3.2. Telefoni og chat henvendelser K-3.2 Telefoni og chat henvendelser Lev. Svar K Motta og behandle innkommende telefonhenvendelser. K Motta og behandle utgående telefonsamtaler iht Fjellinjens behov. K Motta og behandle chat- henvendelser.

5 Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon Side 5 av Faktureringsoppgaver K-3.3 Faktureringsoppgaver K Alle jobber relatert til fakturering skal utføres av dedikerte brukere godkjent av Fjellinjen. K K K Faktureringsoppgavene skal gjennomføres i henhold til den til en hver tid oppdaterte prosedyrebeskrivelse. Faktureringsoppgaver utføres i henhold til Fjellinjens produksjonsplan. All kontakt vedrørende faktureringstjenester skal foregå mellom dedikert personell hos kunde og leverandør, K Ved overskridelse av tidsbruk i henhold til faktureringsplan skal Fjellinjen kontaktes, og videre framdrift av faktureringsoppgaven avtales. K K Avvikshåndtering Loggføring av produksjon og avvik gjennomføres i henhold til mal gitt av Fjellinjen. K Generering av purringer skal alltid avklares med Fjellinjens kontaktperson Inkassooppgaver K-3.4 Inkassooppgaver K Som beskrevet i bilag 10 Op