Bilag 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver

Transkript

1 Tjenesteutsetting av kundeservice og faktureringsoppgaver for Fjellinjen AS Bilag 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver INNHOLD 1. INTRODUKSJON BESKRIVELSE AV ARBEIDSOPPGAVER Arbeidsoppgaver kundesenter Motta og behandle e-posthenvendelser (eks. kund og adress ) Motta og behandle webskjema Motta og behandle firmahenvendelser Motta og behandle fritakshenvendelser Motta og behandle henvendelser fra selvbetjeningsløsningen («Min side») Motta og behandle henvendelser fra Euro Parking Collection (EPC) Motta og behandle innkomne telefonhenvendelser Motta og behandle utgående telefonsamtaler i henhold til Fjellinjens behov Motta og behandle chat- henvendelser Arbeidsoppgaver fakturering Estimater for tidsforbruk og antall faktureringer Definisjoner Endringer av prosedyrer og prosesser Innføring av nytt sentralsystem Innledning (Formål) Avtalefakturering Prosedyre Avvik fra prosedyren Innledning (Formål) ASB-fakturering Prosedyre Avvik fra prosedyren Innledning (Formål) Purring avtale/ inkassovarsel Prosedyre Avvik fra prosedyren Innledning (Formål) Fullprisfakturering Prosedyre... 16

2 Avvik fra prosedyren Innledning (Formål) Purring fullpris,faktura med tilleggsavgift, faktura med tilleggsavgift, purring (Avgiftsforhøyelse) Prosedyre Avvik fra prosedyren Arbeidsbeskrivelse avvikshåndtering Arbeidsbeskrivelse føring i kontrollark Arbeidsoppgaver inkasso, opsjon... 20

3 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 3 av INTRODUKSJON Leverandøren får i dette dokumentet beskrevet de arbeidsoppgaver som skal utføres. 2. BESKRIVELSE AV ARBEIDSOPPGAVER 2.1. Arbeidsoppgaver kundesenter Arbeidsoppgaver kundesenter Est. volum Est. AHT Telefonhenvendelser :03:20 E- post til kundesenter :06:00 EPC- henvendelser :02:40 Firma henvendelser :06:20 CS- kunde :20 Fritak :03:30 Chat :04:00 Adresseendringer :03:30 Fakturareturer :02:30 Sperrede avtaler :02: Motta og behandle e-posthenvendelser (eks. kund og adress ) Henvendelsene kommer inn til ulike e-postkøer og blir fordelt til agent via telefonsystemet etter gitte kriterier. Dette kan være spørsmål av generell art (eks. lyssignaler, faktura, passeringsoversikt, totalt utestående), endringer (eks adresseendringer, bilendring, legge til kjøretøy) eller klage på faktura (eks. solgt bil, ikke passert, allerede betalt) Motta og behandle webskjema Henvendelsene kommer inn via webskjema og blir fordelt til agent via telefonsystemet etter gitte kriterier. Dette kan være spørsmål av generell art (eks lyssignaler, faktura, passeringsoversikt, totalt utestående), endringer (eks adresseendringer, bilendring, legge til kjøretøy) eller klage på faktura (eks. solgt bil, ikke passert, allerede betalt) Motta og behandle firmahenvendelser Henvendelsene kommer inn via e-post og blir fordelt til agent via telefonsystemet, etter gitte kriterier. Dette kan være spørsmål av generell art (eks. reskontrooversikt, utestående beløp/saldo), avtaleendringer (eks. endre eller legge til nytt kjøretøy, oppsigelse av avtale, adresseendring, legge til brikker) eller klage på faktura (eks. solgt bil ikke meldt, uenighet om fakturert passering, passering tidligere betalt) Motta og behandle fritakshenvendelser Henvendelsene kommer inn via e-post og blir fordelt til agent via telefonsystemet etter gitte kriterier. Enkelte av våre kunder har rett til fritak ved passering i bompengeanlegg, dette gjelder eksempelvis elbiler, personer med kort for forflytningshemmede og utrykningskjøretøy.

4 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 4 av 20 Dette kan være spørsmål av generell art (eks. fornyelse av fritak eller i hvilke bomanlegg fritaket gjelder), endringer (eks. legge til ny fritaksavtale, endring av bilnummer, adresse) eller klage på faktura (eks. solgt bil, ikke fått betalingsfritak for passering) Motta og behandle henvendelser fra selvbetjeningsløsningen («Min side») Henvendelsene registreres av kunden i selvbetjeningsløsningen. Dette genererer en e-post som blir fordelt til agent via telefonsystemet etter gitte kriterier. Dette kan være spørsmål av generell art (eks. lyssignaler, faktura, passeringsoversikt, totalt utestående, innloggingsdetaljer), endringer (eks. adresseendringer, bilendring, legge til kjøretøy) eller klage på faktura (eks. solgt bil ikke meldt, uenighet om fakturert passering, passering tidligere betalt) Motta og behandle henvendelser fra Euro Parking Collection (EPC) Fjellinjen benytter i likhet med øvrige norske bomselskaper Staten vegvesens rammeavtale med EPC, om innkreving av bomavgifter fra utenlandske bileiere. Henvendelser fra Euro Parking Collection er henvendelser fra kunder med utenlandske registreringsnummer uten gyldig AutoPASS-avtale. Henvendelsene registreres av kunden på Dette genererer en e-post som blir fordelt til agent via telefonsystemet etter gitte kriterier. Henvendelsene dreier seg stort sett om kunder som mener de hadde en gyldig avtale på passeringstidspunktet og som ønsker at avtale skal belastes for passering Motta og behandle innkomne telefonhenvendelser Henvendelsene kommer inn til agent via telefonsystemet etter gitte kriterier. Dette kan være spørsmål av generell art (eks. lyssignaler, faktura, passeringsoversikt, totalt utestående), endringer (eks. adresseendringer, bilendring, legge til kjøretøy) opprettelse av nye avtaler, eller klage på faktura (eks. solgt bil, ikke passert, allerede betalt) Motta og behandle utgående telefonsamtaler i henhold til Fjellinjens behov Eksempelvis gjennomføre utgående telefonsamtale mot eksisterende kunder, i forbindelse med fornyelse av fritaksavtale Motta og behandle chat- henvendelser Henvendelsene kommer inn til agent via telefonsystemet. Dette kan være spørsmål av generell art (eks. lyssignaler, faktura, passeringsoversikt, totalt utestående), endringer (eks. adresseendringer, bilendring, legge til kjøretøy) opprettelse av nye avtaler, eller klage på faktura (eks. solgt bil, ikke passert, allerede betalt) Faktura i retur Faktura i retur er fakturaer som ikke blir levert kunden og blir returnert til FL enten via e-post, fysisk returpost eller direkte til sentralsystemet. I disse tilfellene skal det letes opp ny adresse, oppdatere denne og sende fakturaen på nytt til kunden Sperrede avtaler Sperrede avtaler er avtaler som av ulik årsak blir sperret på bakgrunn av ugyldig adresse. Kundene skal søkes opp i sentralsystemet via et excel-ark og ny adresse skal søkes opp og oppdateres i systemet før ny faktura genereres.

5 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 5 av Arbeidsoppgaver fakturering Estimater for tidsforbruk og antall faktureringer Arbeidsoppgavene består hovedsakelig av igangsetting av prosesser, overvåkning av prosessene og overføring av filer via FTP. Tidsbruk varierer, avhengig av antall fakturaer. Etter produksjonen må eventuelt avvik håndteres. Merk: Faktureringsfrekvensen kan bli endret i løpet av avtaleperioden. Når en prosess er igangsatt kan det bli noe ventetid inntil neste prosess kan påbegynnes. I slike situasjoner er det tid til å gjøre andre oppgaver mens man overvåker den igangsatte prosessen. Total effektiv arbeidstid for utføring av nedenfor nevnte oppgaver beregnes til 54 timer pr måned. Arbeidsoppgaver Avtalefakturering Tidsbruk pr fakturakjøring Mellom 2 timer 30 minutter og 5 timer Effektiv arbeidstid pr fakturakjøring 3 timer 3 ganger i uken Faktureringsfrekvens Avtalefakturering- ASB Avtalefakturering, purring Mellom 1 og 2 timer 1 time 1 gang i måneden Mellom 1 og 3 timer 1 time 2 ganger i uken Fullprisfakturering Mellom 7 og 13 timer 5 timer 1 gang i måneden Fullprisfakturering, purring Mellom 4 og 6 timer 4 timer 1 gang i måneden Fakturatype Gjennomsnitt antall pr måned Gjennomsnitt antall pr uke Gjennomsnitt antall pr fakturakjøring Merknader Avtalefakturering Tall fra 2015, jan. mai, basert på 3 kjøringer/uke Avtalefakturering- ASB Avtalefakturering, purring Tall fra 2015, jan. - mai Tall fra 2015, jan. mai, basert på 2 kjøringer/uke Fullprisfakturering Tall fra 2014 Fullprisfakturering, purring Tall fra 2014

6 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 6 av Definisjoner CS Norge er sentralsystemet som alle norske bompengeselskaper benytter for å blant annet behandle og fakturere bompasseringer som blir gjort i hvert enkelt bomselskap. Selskapet Q-Free har utviklet systemet på oppdrag av Statens Vegvesen. Avtalefaktura er en fakturatype som blir sendt til kunder med en AutoPASS-avtale. Disse kundene blir fakturert ut ifra Fjellinjens eget avtaleregister. Kunder med AutoPASS-avtale får faktura basert på tid siden forrige fakturering og saldo på avtalen. EdiGard er Fjellinjens fakturadistributør. EdiEx er EdiGards brukergrensesnitt for fakturadistribusjon. EdiGard er for øvrig eid av NETS. ebrev (ebrevfiler) er formatet som CS lager fakturaer i. Den inneholder rådataene som fakturadistributøren prosesserer til fakturaer. EasyGo faktura: Faktura for avtalekunder hvor passeringer gjort i andre enn Fjellinjens bompengeanlegg blir fakturert separat fra passeringer gjort i Fjellinjens bompengeanlegg. Autofaktura: Fullprisfaktura som faktureres til kunder uten gyldig avtale ved passeringstidspunkt. Faktureres ut i fra opplysninger fra motorvognregisteret (AutoSys). Purring på autofaktura: Utstedes uten gebyr. Første av i alt tre purrefakturaer. Tilleggsavgift: Utstedes etter purringen. Tilleggsavgift er på kr 300,- i tillegg til opprinnelig beløp. Forhøyet tilleggsavgift: Ekstragebyr på kr 150,- dersom tilleggsavgiften ikke er betalt. Totalt kr 450,- i gebyrer. Webservice: En tjeneste som blant annet benyttes for å endre våre kunders fakturakanaler i sentralsystemet (CS) igjennom et skript som sendes over et nettverk. Jira: Et problemsporingsverktøy, eller et «issue tracking system», ITS. I sammenheng med fakturaproduksjonen brukes dette verktøyet for å motta og holde system på kvitteringsfiler fra EdiGard og NETS. Systemmelding: Er en melding i sentralsystemet (CS) som beskriver at en prosess eller en oppgave er ferdig. Systemmeldinger dukker opp nederst i vinduet og må åpnes før den kan fjernes Endringer av prosedyrer og prosesser. Prosedyrene kan bli endret ved eventuell innføring av ny faktureringspartner. Endringene vil hovedsakelig da gjelde for de forskjellige filoverføringer som er i prosessen Innføring av nytt sentralsystem Innføring av nytt sentralsystem kalt «Grindgut», berammet vil medføre endringer på alle prosesser knyttet til fakturering.

7 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 7 av Innledning (Formål) Avtalefakturering Fakturering av avtalekunder med AutoPASS-avtale. Fakturering foregår etter to kriterier, saldoen på avtalen og antall dager siden forrige faktura ble laget. Tidspunkt for når de forskjellige fakturatypene skal faktureres er satt opp i produksjonsplanen Prosedyre 1. Generering av fakturagrunnlag foregår i sentralsystemet (CS). Man velger Modul/Admin/Fakturagrunnlag. Her huker man av for etterskudd under avtale. Trykk deretter på «Fakturer kunder». Systemmelding vil komme i CS når grunnlaget er ferdig. Fjellinjen opererer kun med etterskuddsvis fakturering, forskudd skal aldri velges. Systemmelding vil komme når prosessen er ferdig. 2. De fakturaene som er laget siden forrige avtalefakturering er opprettet manuelt av Fjellinjens kundesenter. Om disse er laget på datoer som er før datoen for fakturaproduksjonen vil disse ha forfall som er mindre enn 21 dager. Disse søkes opp også endres de fakturaene som har forfall mindre enn 21 dager til 21 dager. Dette gjøres i Modul/Operatør/Fakturasøk. Velg fakturatype «giro på kundeavtale» og alltid status «ny faktura». Ved å trykke søk vil man se antall fakturaer og verdien på de genererte fakturaene. Dette er grunnlaget for ebrevfilen. Når grunnlaget er ferdig generert må forfallsdatoene for fakturaer som er laget av Fjellinjens kundeavdeling korrigeres med rett forfallsdato. Figur 1. Her kan man søke på de genererte fakturaene, og endre forfallsdatoen. Legg merke til fakturatype, status og de aktuelle datoene.

8 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 8 av 20 Figur 2. La oss si at forfallsdatoen skal være den Da søker man opp alle fakturaer som har forfall dagen før på «forfallsdato til» (resultatet av dette søket vil ha feil forfallsdato). «Forfallsdato fra» kan settes en god stund tilbake i tid for å få med fakturaer som er laget av Fjellinjens kundesenter etter forrige kjøring (minst 14 dager). De som har forfall etter den gitte forfallsdatoen har gjort avtale med Fjellinjens kundesenter om forlenget betalingsfrist. Disse gjør man ingenting med. Figur 3. Velg riktig forfall (under «ny forfallsdato»), velg alle og trykk «oppdater» for å korrigere forfallet på de som har for tidlig forfallsdato (etter at resultatet er vist av søket på fakturaene med for tidlig forfall). Så kan endringen kontrolleres ved å fjerne verdiene på «forfallsdato til» og søke på nytt, for å sjekke at alle fakturaene står med riktig forfallsdato eller senere. (21 dager eller senere) PS! Dette bildet er ikke fra eksempelet! Ved å klikke på forfallsdato kan man sortere etter ytterpunktene av forfallsdatoene. Klikk to ganger for å forsikre deg om at fakturaene har minst 21 dagers forfall. 3. Når fakturagrunnlaget har blitt generert ferdig må det opprettes ebrevfil. Dette gjøres i CS. Velg: Modul/Admin/Generer ebrev. Huk av avtale og trykk «Lag ny ebrevfil». Systemmelding vil komme når CS er ferdig med opprettelsen. Da vil ebrevfilen opprettes i Modul/Admin/Filhåndtering (snarvei CTRL+ALT+F). Merk at filen må prosesseres før den er klar for eksportering, statusene «ferdig generert» og «på disk» må være tilfellet før man kan eksportere. 4. Nå må trekkfilen for Avtalegiro lages, denne skal senere sendes direkte til NETS AS i en webportal. Gå til Modul/Admin/Generer avtalegiro. Trekkdatoen er den samme som forfallsdatoen, sett denne og trykk på «lag ny avtalegirofil». Filen vil legge seg i filhåndtering (CTRL+ALT+F). I tillegg kommer en systemmelding når prosessen er ferdig. Når filen er ferdig generert lagres den på Fjellinjens lokale server.

9 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 9 av Nå må transaksjonsfilen overføres til NETS AS. Denne filen må sendes innen kl. 12:00 på produksjonsdatoen. Filoverføring til NETS AS foregår ved innlogging til deres nettportal. 1. Velg filen og påse at filnavnet inneholder riktig dato. 2. Påse at det står «filen er sendt» når «sende fil» er trykket. Her sendes Avtalegirofilen til NETS. 6. NETS vil opprette en kvitteringsfil i løpet av 10 minutter, denne hentes i samme portal. Kvitteringen skal deretter lagres på Fjellinjens lokale server. 7. Nå må ebrevfil for fakturaene som sendes med Avtalegiro lages. Dette gjøres i CS ved å velge Modul/Admin/Generer ebrev. Huk av for Avtalegirovarsel og velg «Lag ny ebrevfil». Systemmelding vil komme når ebrevet er ferdig generert. 8. Samtlige ferdige ebrevfiler skal kopieres til Fjellinjens lokale servere og overføres til EdiEx. Overføringen til EdiEx foregår via FTP-programmet WinSCP. 9. Når filene er overført vil de automatisk bli prosessert av EdiEx. De må godkjennes i EdiEx når de er ferdig prosesserte. Det må gjøres en kvalitetssjekk før produksjonen godkjennes. Godkjenning av buntene gjøres i dette bildet. De gule er bunter som venter på godkjenning. De grønne er allerede godkjente.

10 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 10 av Når fakturaene er ferdig prosessert i EdiEx og godkjent vil det mottas kvitteringsfiler fra fakturadistributør (EdiGard), som inneholder informasjon om produksjonen. Når disse kommer fører man inn produksjonstallene i et Excel- dokument, kalt «kontrollark». Se egen instruks om hvordan man fører produksjonstall i kontrollarket, kalt «Føring i kontrollark». 11. Siden prosesseringen nå er gjort i EdiEx er det en god rutine å sjekke antall fakturaer i EdiExbuntene med filene vi har laget i CS (notert tidligere). 12. Om produksjonen inneholder avvik vil dette måtte håndteres, se instruks med navn «Avvikshåndtering» for dette Avvik fra prosedyren Om det er avvik i prosedyren må Fjellinjen kontaktes umiddelbart Innledning (Formål) ASB-fakturering Fakturering av avtalekunder med separat easygo avtale. Fakturering foregår etter to kriterier, saldoen på avtalen og antall dager siden forrige faktura ble laget. Tidspunkt for når de forskjellige fakturatypene skal faktureres er satt opp i produksjonsplanen Prosedyre 1. Generering av fakturagrunnlag foregår i sentralsystemet (CS). Man velger Modul/Admin/Fakturagrunnlag. Her huker man av for «easygo» under avtale. Trykk deretter på «Fakturer kunder». Systemmelding vil komme i CS når grunnlaget er ferdi 2. De fakturaene som er laget siden forrige avtalefakturering er opprettet manuelt av Fjellinjens kundesenter. Om disse er laget før datoen for fakturaproduksjonen vil disse ha forfall som er mindre enn 21 dager. Disse søkes opp, og så endres de fakturaene som har forfall mindre enn 21 dager til 21 dager. Dette gjøres i Modul/Operatør/Fakturasøk. Velg fakturatype «giro på kundeavtale» og alltid status «ny faktura». Ved å trykke søk vil man se antall fakturaer og verdien på de genererte fakturaene. Dette er grunnlaget for ebrevfilen.

11 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 11 av 20 Når grunnlaget er ferdig generert, må forfallsdatoene for fakturaer som er laget av Fjellinjens kundeavdeling korrigeres med rett forfallsdato. Figur 1. Her kan man søke på de genererte fakturaene, og endre forfallsdato. Legg merke til fakturatype, status og de aktuelle datoene. Figur 2. La oss si at forfallsdatoen skal være den Da søker man opp alle fakturaer som har forfall dagen før på «forfallsdato til» (resultatet av dette søket vil ha feil forfallsdato). «Forfallsdato fra» bør settes en god stund tilbake i tid for å få med fakturaer som er laget av kundesenteret etter forrige kjøring (minst 14 dager). De som har forfall etter den gitte forfallsdatoen har gjort avtale med kundesenteret om forlenget betalingsfrist. Disse gjør vi ingenting med. Figur 3. Velg riktig forfall (under «ny forfallsdato»), velg alle og trykk «oppdater» for å korrigere forfallet på de som har for tidlig forfallsdato (etter resultatet er vist av søket på fakturaene med for tidlig forfall). Så kan endringen kontrolleres ved å fjerne verdiene på «forfallsdato til» og søke på nytt, for å sjekke at alle fakturaene står med riktig forfallsdato eller senere. PS! Dette bildet er ikke fra eksempelet! Ved å klikke på forfallsdato kan man sortere etter ytterpunktene av forfallsdatoene. Klikk to ganger for å forsikre deg om at fakturaene har minst 21 dagers forfall. 3. Når fakturagrunnlaget har blitt generert ferdig må det opprettes ebrevfil. Dette gjøres i CS. Velg: Modul/Admin/Generer ebrev. Huk av avtale og trykk «Lag ny ebrevfil». Systemmelding vil komme når CS er ferdig med opprettelsen. Da vil ebrevfilen opprettes i Modul/Admin/Filhåndtering (snarvei CTRL+ALT+F). Merk at filen må prosesseres før den er klar for eksportering. Statusene «ferdig generert» og «på disk» må være tilstede før man kan eksportere.

12 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 12 av Nå må trekkfilen for Avtalegiro lages, denne skal senere sendes direkte til NETS AS i en webportal. Gå til Modul/Admin/Generer avtalegiro. Trekkdatoen er den samme som forfallsdatoen, sett denne og trykk på «lag ny avtalegirofil». Filen vil legge seg i filhåndtering (CTRL+ALT+F). I tillegg kommer en systemmelding når prosessen er ferdig. Når filen er ferdig generert, lagres den på Fjellinjens lokale server. 5. Nå må transaksjonsfilen overføres til NETS. Denne filen må sendes innen kl. 12:00 på produksjonsdatoen. Filoverføring til NETS foregår ved innlogging til deres nettportal. 1. Velg filen og påse at filnavnet inneholder riktig dato. 2. Påse at det står «filen er sendt» når «sende fil» er trykket. Her sendes Avtalegirofilen til NETS. 6. NETS vil opprette en kvitteringsfil i løpet av 10 minutter, denne hentes i samme portal. Kvitteringen skal deretter lagres på Fjellinjens lokale server. 7. Nå må ebrevfil for fakturaene som sendes med Avtalegiro lages. Dette gjøres i CS ved å velge Modul/Admin/Generer ebrev. Huk av for Avtalegirovarsel og velg «Lag ny ebrevfil». Systemmelding vil komme når ebrevet er ferdig generert. Husk å notere antall fakturaer.dette skal kryss-sjekkes senere mot antall fakturaer i EdiEx. 8. Samtlige ferdige ebrevfiler skal kopieres til Fjellinjens lokale servere og overføres til EdiEx. Ovrføringen til EdiEx foregår via FTP-programmet WinSCP. 9. Når filene er overført vil de automatisk bli prosessert av EdiEx. De må godkjennes i EdiEx når de er ferdig prosesserte. Det må gjøres en kvalitetssjekk før produksjonen godkjennes.

13 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 13 av 20 Godkjenning av buntene gjøres i dette bildet. De gule er bunter som venter på godkjenning. De grønne er allerede godkjente. 10. Når fakturaene er ferdig prosessert i EdiEx og godkjent vil det mottas kvitteringsfiler fra fakturadistributør (EdiGard), som inneholder informasjon om produksjonen. Når disse kommer fører man inn produksjonstallene i et Excel- dokument, kalt «kontrollark». Se egen instruks om hvordan man fører produksjonstall i kontrollarket, kalt «Føring i kontrollark». 11. Siden prosesseringen nå er gjort i EdiEx er det en god rutine å sjekke antall fakturaer i EdiExbuntene med filene vi har laget i CS (notert tidligere). 12. Om produksjonen inneholder avvik vil dette måtte håndteres, se instruks med navn «Avvikshåndtering» for dette Avvik fra prosedyren Om det er avvik i prosedyren må Fjellinjen kontaktes umiddelbart.

14 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 14 av Innledning (Formål) Purring avtale/ inkassovarsel Purring av avtalefaktura. Avtalekunder som ikke har betalt en faktura innen forfallsdato vil motta en purrefaktura med et purregebyr. Dette purregebyret er per nå på kr 65,- (alltid 10% av rettsgebyret), men satsen endres omtrent hvert år. Håndteringen av beløpet på purregebyret skjer i CS men endres kun ved endring av rettsgebyret. Ved purring på avtalefakturaer vil fakturatypene avtalefaktura og ASB-fakturaer bli purret på samtidig Prosedyre 1. Det avklares med Fjellinjens kontaktperson før oppstart ved generering av purringer. 2. Genereringen av purringer foregår i sentralsystemet (CS). Man velger Modul/Admin/Fakturagrunnlag. Her huker man av for avtale under purringer og setter en datogrense for forfallsdatoen til de fakturaene som skal purres. Den aktuelle «forfalt før» datoen er allerede fast bestemt ut ifra produksjonsplanen. Trykk på «Generer purringer». Systemmelding vil komme når genereringen er ferdig. 3. Når grunnlaget er ferdig og systemmeldingen er mottatt skal det opprettes en ebrevfil. Dette gjøres i CS ved å gå inn på Modul/Admin/generer ebrev. Ettersom det er purringer på avtaler så huker man av for dette og trykker deretter på «Lag ny ebrevfil». Systemmelding vil komme når ebrevfilen er ferdig. Opprettelse av ebrevfil. Antall som står noteres og kryss-sjekkes mot EdiEx for å kontrollere at antall fakturaer er korrekt igjennom hele fakturaløpet. 4. Ferdiglaget ebrevfil vil komme opp i CS under Modul/Admin/Filhåndtering. Filplasseringsstatus er «På Disk» i filhåndteringsvinduet når filene er ferdig opprettet. Disse filene skal overføres via SFTP til fakturadistributør for printing og distribusjon og lagres først lokalt på Fjellinjens servere. Overføringen av ebrevfilen til EdiEx foregår via FTP-programmet WinSCP. 5. Når filene er overført vil de automatisk bli prosessert av EdiEx. De må godkjennes i EdiEx når de er ferdig prosesserte. Det må gjøres en kvalitetssjekk før produksjonen godkjennes.

15 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 15 av 20 Godkjenning av buntene gjøres i dette bildet. De gule er bunter som venter på godkjenning. De grønne er allerede godkjente. 6. Når fakturaene er ferdig prosessert i EdiEx og godkjent vil det mottas kvitteringsfiler fra fakturadistributør (EdiGard), som inneholder informasjon om produksjonen. Når disse kommer fører man inn produksjonstallene i et Excel- dokument, kalt «kontrollark». Se egen instruks om hvordan man fører produksjonstall i kontrollarket, kalt «Føring i kontrollark». 7. Siden prosesseringen nå er gjort i EdiEx er det en god rutine å sjekke antall fakturaer i EdiEx buntene med filene vi har laget i CS (notert tidligere) Avvik fra prosedyren Forsinket registrering av innbetalinger; Samtlige innbetalinger må være ferdigregistrert før man setter i gang med prosessen. Dette for å forhindre at man purrer på allerede betalte fakturaer. Om det er avvik i prosedyren må Fjellinjen kontaktes umiddelbart.

16 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 16 av Innledning (Formål) Fullprisfakturering Fakturering av fullpriskunder, denne fakturatypen kalles Autofaktura. Denne type fakturering skiller seg fra avtalefakturering ved at man fakturerer eieren av det enkelte kjøretøyet. En AutoPASS-avtale fakturerer eieren av avtalen, som ikke nødvendigvis er den samme som eieren av bilen Prosedyre 1. Første prosess må gjøres en dag før selve fakturaproduksjonen; For å finne ut hvem som eide kjøretøyene på de registrerte passeringstidspunktene, må det genereres en spørrefil i sentralsystemet (CS). Filen sendes til Statens Vegvesen (AutoSys). Deretter importeres filen som mottas fra AutoSys i CS, slik at eierinformasjonen kan bearbeides. Bilder som er registrert i CS med bilnummer og passeringstidspunkt matches med informasjon fra AutoSys, for å finne ut av bileierskap og adresse for forsendelse av faktura. Spørrefilen opprettes i CS ved å gå til Modul/Admin/Generer AutoSys. Her velger man datogrense. Datogrensen er alltid 21 dager før gjeldende dato. Ved flere spørringer før en produksjon må alltid den første datoen som er benyttet brukes. Påse at Norsk Autosysfil er valgt før man trykker «Lag Autosysfil». Denne prosessen tar ca minutter ved første spørring. Når filen (kalt input.dat i filhåndtering) er ferdig prosessert, høyreklikker man på filen og lagrer den lokalt på Fjellinjens server. 2. Spørrefilen skal overføres til Statens Vegvesen (SVV) via selskapet Evry AS med SFTP. Dette gjøres for å finne eierne av kjøretøyene ved de aktuelle passeringstidspunktene. Dette er informasjon som senere importeres i CS. Programmet WinSCP benyttes for filoverføringen. 3. Svarfilen fra Evry AS er ferdig etter cirka minutter og heter output.dat. Denne filen lagres lokalt på Fjellinjens server. 4. Svarfilen fra AutoSys skal nå leses inn i CS. Innlesingen gjøres ved å velge: Modul/Admin/Filhåndtering. Filtypen som skal innleses er «Autosys Norge svarfil». Innlesingen tar 2-7 timer.

17 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 17 av Under forutsetning at spørre/svarprosessene er gjort dagen før produksjonsdatoen må de samme prosessene (steg 1-4) gjentas på selve produksjonsdatoen, dette for å sikre mest mulig oppdatert informasjon om bileierskap. Når prosessene er gjort tidligere tar de vesentlig mindre tid å gjennomføre etter den første gangen. Estimert tidsforbruk etter første spørreprosess er gjennomført er ca. 20min for spørrefil (generering og mottak av svarfil) og 20 min for import av svarfilen i CS. 6. Fakturagrunnlaget opprettes i CS på fakturadatoen. Naviger til Modul/Admin/Fakturagrunnlag. Her velges bildefakturering. Maks antall fakturaer kan benyttes for å dele opp produksjonen (sette lavere tall), om den ikke skal deles opp kan verdien benyttes for å sikre at man får med alle fakturaer som venter på produksjon. Trykk «start fakturering» for å sette i gang generering av fakturagrunnlag (dette tar ca. 2-3 timer). 7. Nå må ebrevfilen opprettes. Dette gjøres i CS ved å velge: Modul/Admin/Generer ebrev. Huk av autofaktura og trykk «Lag ny ebrevfil». Systemmelding vil komme når genereringen er ferdig. Når filen er ferdig prosessert må den lagres fra filhåndteringsvinduet til Fjellinjens lokale server. 8. Oversikten over antall fakturaer som ligger i ebrevet må noteres ved å navigere til Modul/Admin/Generer ebrev. Dette antallet skal senere kryss-sjekkes i EdiEx for å kvalitetssikre at det er korrekt. 9. Når ebrevfilen er ferdig prosessert lagres den lokalt på Fjellinjens server før den overføres til EdiEx. Overføringen av ebrevfilen til EdiEx foregår via FTP-programmet WinSCP. 10. Når filen er overført vil den automatisk bli prosessert av EdiEx. Prosessering av ebrevfiler med fakturaer kan ta 4-8 timer avhengig av antall fakturaer. Den må godkjennes i EdiEx når de er ferdig prosesserte. Det må gjøres en kvalitetssjekk før produksjonen godkjennes. Godkjenning av buntene gjøres i dette bildet. De gule er bunter som venter på godkjenning. De grønne er allerede godkjente. 11. Når fakturaene er ferdig prosessert i EdiEx og godkjent vil det mottas kvitteringsfiler fra fakturadistributør (EdiGard), som inneholder informasjon om produksjonen. Når disse kommer fører man inn produksjonstallene i et Excel- dokument, kalt «kontrollark». Se egen instruks om hvordan man fører produksjonstall i kontrollarket, kalt «Føring i kontrollark». 12. Siden prosesseringen nå er gjort i EdiEx er det en god rutine å sjekke antall fakturaer i EdiEx buntene med filene vi har laget i CS (notert tidligere) Avvik fra prosedyren Om det er avvik i prosedyren må Fjellinjen kontaktes umiddelbart.

18 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 18 av Innledning (Formål) Purring fullpris,faktura med tilleggsavgift, faktura med tilleggsavgift, purring (Avgiftsforhøyelse) Purring av autofaktura blir utstedt uten noen form for gebyr. Dersom ikke purringen betales, utstedes det en tilleggsavgift på kr 300,-. Dersom ikke den heller blir betalt utstedes det et ytterligere gebyr på kr 150,-. Denne fakturatypen kalles forhøyet tilleggsavgift og er den siste fakturatypen før kravet oversendes til inkasso. De tre formene for purring som blir omhandlet her er: - Purring fullpris - Faktura med tilleggsavgift. - Faktura med tilleggsavgift, purring (Avgiftsforhøyelse) Prosedyre 1. Det avklares med Fjellinjens kontaktperson før oppstart ved generering av purringer. 2. Genereringen av purringer foregår i sentralsystemet (CS). Man velger Modul/Admin/Fakturagrunnlag. Her huker man av for autofaktura og setter en datogrense for forfallsdatoen til de fakturaene som skal purres. Den aktuelle «forfalt før» datoen, er allerede fast bestemt av Fjellinjen i produksjonsplanen. Trykk på «Genererer purring». Dette medfører generering av purringer på autofakturaer og tilleggsavgifter. 3. Når systemmeldingen kommer om at overnevnte prosedyre er ferdig, så skal det samme gjøres for purring på tilleggsavgift. 4. Når faktureringen er ferdig og systemmeldingen er mottatt skal man opprette ebrevfiler. Ved purringer på «Autofakturaer», «Tilleggsavgifter» og «Purring på tilleggsavgifter» må det genereres tre separate ebrevfiler.

19 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 19 av Først genereres ebrevfil for «Autofaktura». Dette gjøres i CS ved å gå til Modul/Admin/generer ebrev. Huk av for «Purringer autofaktura» og trykk deretter «Lag ny ebrevfil».. 6. Når ebrevfilen for «Purring på autofaktura» er unnagjort, må man generere ebrevfil for «Tilleggsavgift». 7. Den siste ebrevfil som skal genereres er «Purringer tilleggsavgift». Dette er den forhøyede tilleggsavgiften på kr kr i avgifter. Huk av for purringer tilleggsavgift og trykk «Lag ny ebrevfil». 8. Ferdiglagede ebrevfiler vil komme opp i CS under modul/admin/filhåndtering. Filplasseringsstatus er «På Disk» i filhåndteringsvinduet når filene er ferdig opprettet. Disse filene skal overføres via SFTP til fakturadistributør for printing og distribusjon og lagres først lokalt på Fjellinjens servere. 9. Overføringen av ebrevfilene til Fjellinjens fakturadistributør foregår via FTP-programmet WinSCP. 10. Når filene er overført vil de automatisk bli prosessert av EdiEx. De må godkjennes i EdiEx når de er ferdig prosesserte. Det må gjøres en kvalitetssjekk før produksjonen godkjennes. Godkjenning av buntene gjøres i dette bildet. De gule er bunter som venter på godkjenning. De grønne er allerede godkjente. 11. Når fakturaene er ferdig prosessert i EdiEx og godkjent vil det mottas kvitteringsfiler fra fakturadistributør (EdiGard), som inneholder informasjon om produksjonen. Når disse kommer fører man inn produksjonstallene i et Excel- dokument, kalt «kontrollark». Se egen instruks om hvordan man fører produksjonstall i kontrollarket, kalt «Føring i kontrollark». 12. Siden prosesseringen nå er gjort i EdiEx er det en god rutine å sjekke antall fakturaer i EdiEx buntene med filene vi har laget i CS (notert tidligere) Avvik fra prosedyren Forsinket registrering av innbetalinger; Samtlige innbetalinger må være ferdigregistrert før man setter i gang med prosessen. Dette for å forhindre at man purrer på allerede betalte fakturaer. Om det er avvik i prosedyren må Fjellinjen kontaktes umiddelbart.

20 Vedlegg 10 Beskrivelse av arbeidsoppgaver Side 20 av Arbeidsbeskrivelse avvikshåndtering Ved avtale- og ASB-fakturering er det som regel noen fakturaer som ikke blir produsert. De vanligste årsakene til dette er at kunden har byttet fakturakanal eller hvis kunden har flyttet til en utenlandsk adresse og dermed ikke skal ha papirgebyr eller omvendt. Dette uten at fakturakanalen automatisk har blitt oppdatert. EdiGard oppdaterer fakturakanalen til kundene om det blir gjort endringer ved påmelding og avmelding av elektroniske fakturakanaler. Allikevel hender det at denne oppdateringen ikke gjøres, enten pga. timingen: endringen gjort av kunden i forhold til tidspunktet vi fakturerer på, eller fordi EdiGard ikke har kunden i sin kundedatabase og dermed ikke får oppdatert fakturakanalen riktig. Ikke alle produksjoner har avvik, for eksempel alle typer purringer. Disse må sendes per post ifølge norsk lov. Når en avtaleproduksjon er gjennomført får vi en egen avviksliste fra EdiGard. Denne informasjonen kopieres til et Excel-ark også bearbeides den for arkivering. Så kanselleres alle fakturaene fra listen i sentralsystemet. Informasjonen i Excel-arket endres så til å passe et nytt format som består av kodede setninger og filen eksporteres til slutt som en skriptfil. Skriptfilen overføres så via en FTP-server slik at alle fakturakanalene endres til riktig fakturakanal i sentralsystemet. Når dette er gjort kan fakturaene genereres på nytt. Ved eventuelle avviste betalingsoppdrag for Avtalegiro vil vi motta en egen kvitteringsfil for disse, de må håndteres på samme måte. Estimert tidsforbruk for å regenerere fakturaer i CS er ca. 25 fakturaer pr. 15min. Det tar cirka 10 minutter å lage og sende skriptfilen som gjør endringene i sentralsystemet Arbeidsbeskrivelse føring i kontrollark Etter en fakturaproduksjon er godkjent, vil Fjellinjen motta kvitteringsfiler fra fakturadistributøren EdiGard. Disse filene inneholder tall på antall fakturaer som er produsert i de forskjellige fakturakanalene og hvilke summer det er fakturert for. En egen rapport med avvik i produksjonen blir også tilsendt per epost. Disse tallene må loggføres og kontrolleres for å sørge for at dataene er riktige og for å videreføre viktige tall til Fjellinjens økonomiavdeling. Tallene fra kvitteringene føres inn i et Excel-dokument som tar omtrent 10 minutter å gjennomføre pr. produksjon. Når produksjonstallene er ført inn må man håndtere avviket. Dette må gjøres innen de opprinnelige fakturaene blir purret på, dette er viktig for å unngå at kunder urettmessig blir ilagt purregebyr fordi man ikke klarte å levere fakturaen. Loggføring av produksjon og avvik må gjennomføres i henhold til mal gitt av Fjellinjen AS. 2.3 Arbeidsoppgaver inkasso, opsjon Behandling av konkurs- og gjeldrelaterte forespørsler mottatt i egen mailboks ca 1000 stk pr år. Under gitte kriterier skal Fjellinjen melde inn sine utestående krav til en bostyrer som foretar bobehandlingen av et selskap som er gått konkurs. I behandlingsfasen skal kunderådgiver utforme en fordringsanmeldelse ved hjelp av brevmal hvor utestående krav til Fjellinjen skal listes opp. Det skal videre gjøres et registreringsarbeid i sentralsystem for å avslutte kundeforhold, innhente nødvendig dokumentasjon for krav, og opprettelse av konkurssak. Tilsvarende prosess, med noen modifikasjoner, skal gjøres ved forespørsel fra gjeldsrådgiver/økonomisk rådgiver/namsmenn vedrørende personkunders økonomiske situasjon evt. personlig konkurs. Estimert saksbehandlingstid pr forespørsel varierer fra minutter.