Salgsprosess for oppsøkende salg

Transkript

1 Salgsprosess for oppsøkende salg Hurtigguider - prosess Sist redigert Øk salgsinntektene og kundelojaliteten gjennom en felles strukturert salgsprosess. Forstå grunnene for kundenes avgjørelser - og sett kunnskapen i system. Katja Samara Bedriftsrådgiver Innhold Introduksjon... 2 Om prosessen Forberedelser Avtale møte Første møte Dybdeinformasjon Tilbud Repeterende møte Avtale... 11

2 Introduksjon Mange opplever å få for lite igjen for salgsinnsatsen sin. Man holder møter, inviterer til demoer, sender ut prøver og til og med rabatterte tilbud til potensielle kunder, - men salgsinntektene uteblir. Veldig ofte opplever salgsledere at de får for lite resultat ut av sin salgsinnsats. Man holder møter, inviterer til demoer, sender ut prøver og til og med rabatterte tilbud til potensielle kunder. Men det endelige resultatet uteblir og dermed salgsinntektene. Salgsledelsen holder utallige møter med i realiteten bare ett spørsmål på agenda: Hva gjør vi galt? Før du begynner å bruke tusenvis av kroner på konsulenttjenester, ta en grundig gjennomgang av salgsprosessen i din bedrift. Altfor mange selskap bagatelliserer salg og bruker salgets mangfoldige elementer tilfeldig og usystematisk. De konsentrer seg i altfor stor grad om framtidige måltall fra strategiplaner. Der står det om hva man vil oppnå, men lite om hvordan. Å finne fram til hvordan - det er å finne fram til din bedrifts interne salgsprosess. Salgsprosess handler om struktur og systematikk. Stabile salgsinntekter over tid oppnås ved å 1. Finne frem til bedriftens egne strukturerte oppskrift på vellykket salg 2. Dokumentere denne oppskriften 3. Implementere alle elementene i organisasjonen Felles adopsjon av en slik oppskrift vil føre til økning i antall utførte salg, kortere opplæringstid for nyansatte og sunn salgskultur. Hvordan kan en salgsprosess se ut? Hva er kritiske suksessfaktorer for et vellykket salg? Hvem bør være med i prosessen? Hvordan skaffe informasjon om kunden? Hvordan bruke sosiale nettverk for å profilere seg selv og bedriften? Salg er en vitenskap og den kan læres, sies det. Kunder kjøper bare når de føler at de har fått en relasjon til både bedriftens selger og selve bedriften. Denne relasjonen skapes gjennom en kvalitativ prosess fra første telefon samtale til signering av kontrakten. Om prosessen Konsentrer innsatsen til salgsteamet om de riktige aktivitetene. Mange glemmer at informasjon gir makt. Å bli godt kjent med din kunde er en sentral aktivitet i Salgsprosess for oppsøkende salg 2 av 12

3 salgsprosessen. Lær hvordan informasjon i kombinasjon med struktur fører til vellykket salg. Salg kan være alt fra handelen på torget til inngåelse av millionkontrakter mellom verdens største selskap. Det finnes mange teorier om hvordan man skal drive med salg. Min beskrivelse av salgsprosessen er basert på egne erfaringer, egne oppsummeringer av dagens salgskurs, andres beste praksis og elementer fra moderne salgslitteratur. Jeg skal snakke om salgsprosesser som består av følgende elementer: Disse elementene er i dag brukt hos både de fleste små og mellomstore bedrifter og salgsavdelinger i større selskap. Prosessen vil variere avhengig av bransje, produkt og om du selger til privatpersoner eller bedrifter. Prosessen er fleksibel og dermed lett å tilpasse når du skal lage din egen prosess. Kjenn din kunde Formålet mitt er å presentere aktiviteter i salgsprosessen som er prøvd ut av andre og rett og slett funker. Det gjør den fordi alle stegene handler om å kjenne din kunde. Kjenne kundens hverdag, tenkemåte, belønningssystem, handlerutiner, organisasjonskultur, interesser, rådgivere osv. Akkurat som deg selv baserer kunden sine avgjørelser på tidligere erfaringer, egen vinning og gode råd fra sine rådgivere (som kan være familie, venner og kolleger). Gjennom en strukturert salgsprosess kan du finne forutsetningene for kundens avgjørelse og dermed sikre salget. For at en salgsprosess skal fungere i praksis på organisasjonsnivå er det avgjørende at alle ansatte, som på en eller annen måte er involvert i salg, er med på å lage den. Husk at salgsteam er ikke nødvendigvis en gjeng med profesjonelle selgere. Er du i en nyoppstartet bedrift kan du, din partner, din styreleder eller din sekretær bli en salgsteam. Alle som har et sterkt ønske om at din bedrift lykkes, har sunn fornuft, fantasi og nettverk kan være ditt salgsteam. Skap felles engasjement ved å involvere dine kolleger i utforming av en levende salgsprosess. Salg i dag er forskjellig fra hva det var for 10 år siden. Internett gir oss uante muligheter i forhold til informasjon vi kan skaffe oss om kunden på forhånd. Salgsprosess for oppsøkende salg 3 av 12

4 I de fleste tilfeller der kunden velger oss bort på grunn av et eller annet så kan det konkluderes: Vi burde ha visst det! 1. Forberedelser For å sette i gang med forberedelser må du ha identifisert din målgruppe. Det kalles å segmentere i faglitteratur. Målgruppe er en kundegruppe som du vil selge dine produkter til. De bør både ha et problem som dine varer og tjenester kan løse, og penger til å betale for løsningen. En erfaren selger kan begynne med å kontakte de største og mest spennende kundene i målgruppen med en gang. Men hvis det er ditt første skritt på markedet, er det lurt å starte med litt mindre kunder for å fange opp flest mulig problemstillinger rundt salgsprosessen før du går til "de store gutta". Fakta Å segmentere markedet betyr i praksis at man tilbyr ulike varer og tjenester til ulike deler av markedet, at man kommuniserer med de forskjellige markeder på forskjellige måter - både med hensyn til valg av media, budskapets innhold og form. Kilde: Markedsføringsledelse Tips Driver du med salg til private personer var klar over reservasjonsrett mot telefonsalg i Brønnøysundregistrene. Før du tar direkte kontakt, må du gjøre grunnleggende research rundt kunden. Målet er å finne et godt argument for hvorfor akkurat denne kunden ønsker å komme til et møte med deg. Det er ikke sikkert kunden selv er klar over at han/hun har et problem. Ditt mål er å vekke kundens interesse i så stor grad at han/hun vil møte deg for å høre mer. Sjekk om det er noen i din bedrift som kjenner kunden eller hører til hans/ hennes nettverk. Det er ofte lettere å etablere kontakt ved hjelp av gode referanser. Nettverk er noe av det viktigeste å ta vare på hvis man ønsker å lykkes med salg. 2. Avtale møte Neste steg er å ta kontakt med kunden. Nå skal du overbevise ham/henne om å gi deg en sjanse til å presentere deg selv, ditt selskap og ditt produkt. Pass på at du ikke "selger deg ut" i første kontakt. Gi derfor ikke for mye informasjon, og ikke begynn å selge med en gang. Vanligvis opprettes første kontakt på telefon eller e-post. Salgsprosess for oppsøkende salg 4 av 12

5 Hei, dette er Ole Olsen som ringer fra Olsens transport. Jeg ringer angående effektive transportløsninger. Forstyrrer jeg, eller har du noen minutter? Tips I vår travle verden er det ikke alltid lett å få tak i viktige beslutningstakere på telefon eller . Bruk fantasien til hele teamet. Hvilke arena kan dere bruke for å komme i kontakt med deres drømmekunde? Det kan være bransjemesse, bransjeforum, styrerom, sosiale arrangement og mange andre plasser. Tenk gjennom hva du vil si, forbered deg godt, enkelte ganger har du bare et minutt på å presentere deg og din sak. Har du forberedt deg godt, bør denne kunden tilhøre en kundegruppe som det er lett å gjøre nysgjerrig på hvordan ditt produkt dekker akkurat hans/ hennes behov. Når etterspørsel etter dine produkter er stor, kan det være nok å ringe og fortelle hva du ønsker å presentere på møtet og avtale et tidspunkt. Men i de fleste tilfeller konkurrerer du med eksisterende produkter og leverandører som kunden kan si seg fornøyd med. Hvordan får du kunden til å se på produktalternativene i din portefølje? Her er nøkkelen å stille de riktige spørsmålene. Da fremstår du som en profesjonell aktør, samtidig som du indirekte belyser mulige mangler ved løsninger kunden bruker i dag. Vi leverer våre løsninger til andre i deres bransje og det hadde følgende effekt for dem: [...]Dere har sikkert lagt merke til disse fordelene? Hvilke løsninger bruker dere i dag, og hvorfor valgte dere akkurat disse løsningene? Vet dere at våre løsninger er utviklet av hele bransjens autoritet, [navn]? Hvordan løser dere følgende problem ved bruk av dagens produkt/tjeneste? Hvor ofte hører dere fra deres leverandør? Vi har løpende kommunikasjon med våre kunder og bransjen generelt og kan dele siste nytt med dere på møtet Dialog med kunden hjelper deg å spisse din møtepresentasjon. Du finner hvilke problemområder som ikke dekkes av konkurrerende produkter og hvilke av dine løsninger som interesser kunden mest. Gi derfor ikke for mye informasjon, og ikke begynn å selge med en gang. Finn tidspunkt Når du avtaler et møtetidspunkt, så spesifiser hvor lang tid dere kommer til å bruke på møtet. Det er viktig at kunden setter av tilstrekkelig tid for en kvalitativ samtale. -Passer det mandag 23 januar kl 15.00? - Bra! Da noterer vi fra til mandag 23. Kan jeg få din e- postadresse for å sende deg møtebekreftelse og mitt telefonnummer? Send kunden møtebekreftelse på e-post eller i brev. I møtebekreftelsen er det viktig å takke for møtet og repetere: Salgsprosess for oppsøkende salg 5 av 12

6 Tema for møtet Sted Tid Ditt fulle navn, og navn på bedriften din Agenda for møtet 3. Første møte Anbefalinger Møtegjennomførin g [Kan åpnes via lederkilden.no] Hensikt Formålet med det første møtet er først og fremst å bygge relasjon og avdekke kundens behov slik at det danner grunnlaget for et mest mulig lønnsomt kundeforhold. Ønsket resultat For at du skal kunne vurdere møtet som vellykket, holder det ikke med at "det var et fint møte". Du må vite hvilke konkrete resultat du vil ha fra møtet, og evaluere møtet ut fra dette. Sentrale resultat fra det første møtet vil kunne være Nok relevant informasjon fra kunden til å kunne utforme en løsning i form av et tilbud Et førsteinntrykk hos kunden som gjør at han ønsker å bruke mer tid på deg og ditt selskap En konkret avtale om oppfølging av møtet Tips I personlig salg er ofte ektefelle eller andre familiemedlemmer med i kjøpsprosessen. De må involveres helt ifra starten. Prøv å finne tid for første møte som passer for alle, eller i hvert fall et andregangsmøte, hvor du selv kan fremme din løsning på bagrunn av tidligere info. Det er alltid lettere å justere på tilbudet når alle parter er til stede enn å revitalisere dialog om et forkastet tilbud. En typisk oppfølgingsavtale er hvordan du vil sende eller presentere ditt tilbud for kunden. Prøv å være så konkret som mulig. Gjennomføring og agenda Hvordan skal du så gå fram for å oppnå hensikten med møtet og de ønskede resultatene? Få med de riktige menneskene på møtet Det beste er alltid å avtale et personlig møte med kunden og alle som er med på å ta avgjørelsen. Slik får du svart på alle spørsmål og innvendinger som kan komme underveis i presentasjonen. Husk at dersom andre beslutningstakere ikke har vært på det første møtet, så har de heller ikke hørt din første presentasjon og har ingen relasjon til deg eller din bedrift. Salgsprosess for oppsøkende salg 6 av 12

7 Tips Reiser du til et annet land er det viktig å få oppdatering om deres forretningskultur. Sjekk det aktuelle landet på worldbusinessculture.com Sørg for å ha en agenda Struktur er viktig for ethvert møte. Glemmer du å passe på tida, rekker dere ikke å innhente og diskutere all relevant informasjon. Dermed vil det kommende tilbudet kunne bli mangelfullt. Start møtet med å repetere fastsatt agenda og spør kunden om det høres greit ut. Få bekreftet at dere kan bruke den opprinnelig fastsatte tiden til møtet. Når du lager agenda for et møte, ta utgangspunkt i hvilken hensikt du har og hvilket resultat du ønsker å oppnå på slutten av møtet. Her er et eksempel på en enkel og funksjonell agenda for et salgsmøte hvor hensikt er å presentere eget selskap og å bli kjent med kunden ønsket resultat er å innhente nok informasjon for å lage tilbudet som svarer kundens behov og avtale et nytt møte for å gå gjennom tilbudet, eventuelt inngå avtale. Du kan tilpasse eksempelet til egen virksomhet: Agenda for møte 1. Presentasjon av vårt selskap 2. Deres nåsituasjon i forbindelse med XXXX løsninger 3. Alternativer vårt selskap står for 4. Avslutning (spørsmål, kommentar, oppsummering av deres behov innen det respektive område) Presenter og kartlegg Presenter ditt selskap, kartlegg i detalj kundens behov og ambisjoner og vis hvordan dine produkter gjør deres liv eller virksomhet bedre. Vær forberedt på spørsmål om konkurrerende produkter og presenter reelle tall og resultater for å illustrerere nytte av dine produkter. Hvis du ikke fikk mulighet til å intervjue kunden tidligere, så kartlegg følgende nå: Hvilke løsninger brukes i dag? Hvor tilfreds er kunden med sin situasjon? Hvor godt kjenner kunden markedet? Har kunden klar ide og strategi om hvor han/hun vil være om noen år? Er kunden åpen for nye valg? Husk at gode spørsmål ikke bare hjelper deg å bli kjent med kundens behov, de bidrar også til at kunden blir bevisst på sine egne behov. Tips Ikke undervurder småprat, som vanligvis foregår i Vis interesse for kunden, og vær profesjonell For å bygge relasjon er det viktig å kunne snakke om andre ting som interesserer kunden. Ting som kan fungere som felles fundament (golf, fotball, kunst, forretninger, barn, barnebarn osv). Dine kunder er dine beste Salgsprosess for oppsøkende salg 7 av 12

8 begynnelsen av møtet. Reiser du til en annen by eller et annet land, kan du oppdatere deg på lokale begivenheter i forveien. Det kan være en god isbryter og etablere en vennlig tone for hele møtet: - Jeg hørte at dere er kjent for deres spesielle porselen? eller -dere har et sterkt fotballag? referanser for framtidige salg. For å anbefale deg til andre bør de være sikker på at du er interessant og profesjonell. Du må være behagelig å samarbeide med enten det dreier seg kundeservice eller bare å slå av en prat på en bransjemesse. Agenda vil gi deg eller dere (hvis du har en eller to kolleger med deg på salgsmøte) mulighet til å et levende, relasjonsbyggende møte uten at dere mister oversikt. Jeg kan snakke om dette timevis, bare spør mine kolleger. Men det er best jeg kommer tilbake til agenda. Vær gjerne flere Når du avtaler møte med flere beslutningstakere samtidig er det best å ta med seg en kollega eller to som faglig og psykologisk støtte. To personer obsereverer foskjellige ting og har derfor ofte forskjellige oppfatninger av samme kundemøte. Men, det bør ikke bli mange flere selgere enn kjøpere på møtet. Det kan hindre kunden i å slappe av og snakke åpent. Det å stille opp med flere personer er selvsagt et kostnadsspørsmål, men i praksis har du mange muligheter til ulike former for samarbeid i et team. Ta notater underveis Du kan gjerne lage et notat med ting du blir enig med kunden om, som kan sendes over i etterkant som bekreftelse. I tillegg bør du ha et mer utfyllende referat for eget videre arbeid. Et komplett og utfyllende møtereferat er avgjørende for å lage et kvalitetstilbud på neste stadium. 4. Dybdeinformasjon Anbefalinger Regnskapsanalyse med risikovurdering [Kan åpnes via lederkilden.no] Nå har du tilstrekkelig informasjon fra kunden om hans/hennes behov. Da kan du starte eget kartleggingsarbeid. Jo mer du vet om kunden, jo lettere er det å forutsi hvilke spørsmål kunden vil ha svar på og på hvilken måte han/hun ønsker problemet sitt løst. Metoder for informasjonsinnhenting er universielle: Ditt eget og hele salgsteamets nettverk, media, offentlige registre og selvfølgelig internett. Kundens økonomi Her på lederkilden.no har vi et verktøy som hjelper deg å kartlegge kundeselskapets økonomi i detalj forklart punkt for punkt. Verktøyet heter Regnskapsanalyse med risikovurdering. Her blir du presentert for regnskapstall for de siste tre år importert direkte fra Brønnøysundregisteret. En liten titt på kundens økonomi har du kanskje allerede gjort da du planla å kontakte kunden i begynnelsen av vår salgsprosess. Men unngå å bruke altfor mye tid på research i begynnelsen. Selv om kunden ligger i din målgruppe kan andre forhold gjøre at han ikke vil møte deg (bindende Salgsprosess for oppsøkende salg 8 av 12

9 kontrakt med en konkurrent, dårlig økonomi, personlige grunner osv). Tid er verdifull for en selger, bruk det med omhu, dvs på lønnsomme aktiviteter. Lær om beslutningstakerne LinkedIn er en fantastisk måte å bygge nettverk og hente informasjon på. Let etter beslutningstakere her. Du kan lære mye om dem, deres kolleger og de prosjektene de jobber med. Spør dine kunder om du kan sende dem invitasjon på LinkedIn. Du kan også lete etter beslutningstakere hos større kunder her ved å søke på stilling og firma. På samme måte vil kunden bruke LinkedIn til å sjekke ut deg. Få dine kolleger og kunder skrive anbefalinger av deg i Recommendation, som blir synlig for alle i ditt nettverk. Bruk siden aktivt til å fortelle om prosjekter du jobber med og om din suksess. Det skaper tillitt til deg og din bedrift. Har inngått en stor kontrakt i dag Jobber med et forslag til en stor kunde Er i viktige forhandlinger på vegne av kunden Facebook og Twitter er også vitale kilder for informasjon og networking. På YouTube kan det ligge en firmavideo fra din potensielle kundebedrift. For informasjon om utenlandske selskaper kan du sjekke Hoovers. Kunder blir alltid imponert over at en levenrandør kjenner deres bedrift godt. Det beviser din profesjonalitet og sterke ønske om å være deres trofaste leverandør. Selskaper liker å skrive om egen suksess i media, så ved å lese og lære deres historier kan du utvide grunnlaget for relasjonsbygging. Er det vesentlige punkt i tilbudet som du ikke fikk diskutert på det første møtet, ikke nøl med å ringe kunden og spørre. Kunden er nysgjerrig på ditt tilbud og svarer gjerne på dine konkrete og konsise spørsmål. Hei, her er Ola Olsen fra Olsen Transport AS. Jeg går gjennom vår møtereferat og fikk noen spørsmål underveis... Jeg jobber med et tilbud til dere og i den anleding lurer på... Jeg vil takke for et lærerikt møte. Deres måte å jobbe på er meget interessant og spesiell. Jeg jobber med å lage et tilbud som vil passe deres interne prosesser. Jeg har et par spørsmål om... Salgsprosess for oppsøkende salg 9 av 12

10 5. Tilbud Anbefalinger Argumentenes tre hovedgrupper [Kan åpnes via lederkilden.no] Nå kan du lage et tilbud basert på informasjonen diu har samlet inn. I noen bransjer er det vanlig å sende et tilbud i kontraktform klar til signering allerede etter første møte. Mens i andre kan tilbud skrives som et brev, det viktigeste er å omtale alle punktene som har betydning for din kunde. Tilbudet bør tydelig belyse hvordan du kan løse kundens behov. Det bør være lett å lese og konsist. Les gjerne om Argumentenes tre hovedgrupper. Det er en modell som kan hjelpe deg å formulere argumenter i riktig rekkefølge. Det vil si å bevisst bruke alle typer logiske, etiske og følelsesmessige argumenter. Logiske argumenter Vårt transportselskap Olsens Transport reduserer kundens transportutgifter med 10% som utgjør i kroner og øre XX.000,- reduserer varesvinn ved å tilby fleksible transportruter øker deres kundelojalitet fordi våre sjåfører er alltid blide og hyggelige og gir tydelige tilbakemeldinger om nye bestillinger Etiske argumenter Vi støtter selskapets miljøvennlig profil med lavere utslipp på grunn av nattleveringsavtaler Følelsesmessige argumenter Olsens Transport AS er et lokalt selskap, ved å velge oss som leverandør vil dere støtte lokalt næringsliv og bidra til å stoppe fraflytting fra regionen. 6. Repeterende møte Så er det viktig å følge opp kunden. Ring eller send e-post for å få bekreftet at tilbudet er mottatt og inneholder alle momenter som var diskutert på første møte. Personlig foretrekker jeg å ringe fremfor å sende e-post, som kan virke upersonlig for noen kunder. Telefonsamtale gjør det også lettere å fange opp eventuelle endringer i kundens situasjon siden vårt første møte, samt eventuelle spørmål. Dine profesjonelle svar vil sette deg i et veldig godt lys. Salgsprosess for oppsøkende salg 10 av 12

11 Anbefalinger Forberedelse til forhandlinger Grunnleggende råd ved forhandlinger [Kan åpnes via lederkilden.no] Du har nå kalt inn beslutningstakerne hos kunden til et andregangsmøte. Vær bevisst: Hvilket formål har dette møtet? Hva vil du oppnå på slutten av møtet? Er dere så langt i prosessen at dere kan forvente å gjennomføre salg? Min erfaring er at 80% av det som skjer på møtet er avhengig av hvor mye ditt team har brukt på forberedelser og 20% avhenger av selve møtegjennomføringen. Prøv å tenke gjennom flere mulige utfall av møtet og ha klar en plan B. Det er ikke alltid man oppnår en beslutning fra kunden som planlagt. Hold fokus på hvordan dette møte er ett steg nærmere drømmekontrakten, og vær forberedt på flere møter om nødvendig. Forhandlinger På andregangsmøtet går dere gjennom tilbudet, oppsummerer din unike måte å løse kundens problem på og svarer på alle spørsmål og innvendinger kunder kan ha imot å begynne å bruke ditt produkt. Det er viktig å ha alle svar klare. Var beredt på å snakke om pris i detalj. Store selskap har lang erfaring med forhandlinger. Før møtet bør du se på sjekklisten Forberedelse til forhandlinger og Grunnleggende råd ved forhandlinger. Et av nøkkelrådene i forhandlingverktøyene over er at "de beste forhandlere lytter 80 % og snakker 20 %. Lytting gjøres for å lære hva motparten egentlig vil. Lytting viser empati og inviterer til respekt. Ofte er den beste argumentasjon for øvrig å stille (skjult ledende) spørsmål og få motparten selv til å uttrykke hva som er dine argumenter". Dokumenter nøye under forhandlinger. Du kommer til å trenge alle detaljer som dere ble enige om når avtalen skal skrives. 7. Avtale Anbefalinger Strukturere avtaler [Kan åpnes via lederkilden.no] Så fort dere er enig om alle samarbeidsbetingelser er det på tide å dokumentere alt i avtalen (eller kontrakten). En avtale regulerer rettigheter og forpliktelser mellom to eller flere parter, ofte som resultat av en forhandling. I store selskap finnes egne juridiske avdelinger som tar seg av slike ting. Har du ikke dette må du skaffe deg profesjonell hjelp. Bransjeorganisasjoner er ofte behjelpelige med tilrettelegging av juridiske dokumenter, eller de kan anbefale noen som kan gjøre en god og grundig jobb for deg. Det er best å lage en god standardkontrakt som kan brukes på alle kunder med mindre tilpasninger. Se gjerne sjekkelisten Strukturere avtaler som omhandler hvordan en slik avtale bør se ut: Hvilket innhold skal avtalen ha? Hvordan skal avtalen skrives, redigeres og systematiseres? Noen standardavtaler finner du også på Bedin, og Altinn, som er bedriftsinformasjonssider laget av Nærings- og Handelsdepartementet. Salgsprosess for oppsøkende salg 11 av 12

12 Dette dokumentet er hentet fra lederkilden.no Din guide til EFFEKTIV styring og utvikling av bedriften. Ekspertene gir deg veiledning, inspirasjon og praktiske verktøy for å LYKKES. Daglig ledelse Eierendringer Selskapsetablering og kapitalendringer Strategi og virksomhetsutvikling Styrearbeid Økonomi og rapportering - Utgiver: Nettopp Media AS - Tlf: E-post: kontakt@lederkilden.no Salgsprosess for oppsøkende salg 12 av 12