BRUKERUNDERSØKELSE. Divisjon for psykisk helse Folkehelseinstituttet. Leila Torgersen. Gry Anette Sælid. Jan Bye

Transkript

1 BRUKERUNDERSØKELSE Divisjon for psykisk helse Folkehelseinstituttet Leila Torgersen Gry Anette Sælid Jan Bye Ellinor F. Major (prosjektleder) 2011

2 SAMMENDRAG Notatet oppsummerer resultatene fra en brukerundersøkelse gjennomført ved Divisjon for psykisk helse, Nasjonalt Folkehelseinstitutt. Brukerundersøkelsen har hatt som formål å få frem hvordan ansatte i departementer og direktorater vurderte divisjonens virksomhet, både når det gjaldt divisjonens generelle omdømme, konkrete erfaringer med representanter fra divisjonen (imøtekommenhet, etterrettelighet, faglige kvalitet), samt ønsker om fremtidig kontakt og samarbeid. Divisjonen har samtidig ønsket å bruke resultatene til å utforme en egen rådgivingsstrategi, noe som innvirket på spørsmålsformuleringene. Vi valgte en kvalitativ metodisk tilnærming hvor forespørsel om intervju ble sendt ut til alle departementer og direktorater som ble ansett som aktive eller potensielle fremtidige brukere. 16 personer ved 5 ulike departementer og 3 direktorater ble intervjuet. Brukerundersøkelsen indikerte i hovedtrekk at divisjonen har et meget godt omdømme som et institutt som leverer forskning av høy kvalitet. Noen var imidlertid mer skeptiske til enkeltstudier. Kjennskap til divisjonens forskningsvirksomhet var lav selv der resultatene var høyst relevante for departementenes og direktoratenes virksomhet. Undersøkelsen ga mange konkrete innspill til hvordan divisjonens rådgivingsstrategi bør utformes. 2

3 1 INNLEDNING 2 METODE Bakgrunn Målsetting Valg av målgruppe Utarbeidelse av intervjuguide Planlegging av intervjuene Gjennomføring 3 RESULTATER Kjennskap Omdømme Rolleforventninger Imøtekommenhet Avtaler - etterrettelighet Faglig kvalitet Nytteverdi Nettsider Ønsker for fremtiden 4 OPPSUMMERING 5 VEDLEGG Intervjuguide 3

4 1 INNLEDNING Bakgrunn Dette notatet beskriver planlegging, gjennomføring og resultatene fra brukerundersøkelsen Divisjon for Psykisk helse ved Nasjonalt Folkehelseinstitutt gjennomførte høsten Divisjon for psykisk helse (PH) er en ung divisjon etablert i PH hadde på intervjutidspunktet ansatte tilsvarende 90 hele årsverk, hvorav halvparten er eksternt finansierte. Perioden fra etablering og frem til i dag har hovedsakelig vært viet oppbyggingen av divisjonens forskningsvirksomhet. Divisjonen består i dag av 5 avdelinger: avdeling for voksne, avdeling for barn og unge, avdeling for helseovervåking og forebygging, avdeling for psykosomatikk og helseatferd, og avdeling for selvmordsforskning og forebygging. Divisjonen produserte i vitenskapelige artikler, i tillegg til flere rapporter, kronikker og notater. I tillegg har divisjonen en utstrakt foredragsvirksomhet, både i Norge og utlandet. Det er et uttalt ønske at statlige institusjoner skal gjennomføre jevnlige brukerundersøkelser for å sikre seg at brukerne er fornøyd med de tjenestene som tilbys. Dette er bakgrunnen for at divisjonen har gjennomført sin første brukerundersøkelse. Divisjonen skal også utarbeide en rådgivingsstrategi for å sikre at kunnskapen fra forskningsaktiviteten når ut til aktuelle brukere og beslutningstakere. En slik strategi bør basere seg på kunnskap om hvilke områder brukerne ønsker råd innenfor, og i hvilken form de ønsker rådene formidlet. Dette har derfor vært et tilleggsmoment i utformingen av brukerundersøkelsen. Prosjektet er utført av en prosjektgruppe bestående av fire forskere fra Folkehelseinstituttet: tre fra Divisjon for psykisk helse og en fra Instituttledelse og stab (Jan Bye). Målsetting Målsettingen med brukerundersøkelser er som regel å undersøke en tjeneste/produkts dekning og frekvens, dvs. i hvilken grad man når frem til de mest relevante brukerne, og kvalitet og tilfredshet, dvs. hvordan brukerne oppfatter kvaliteten av tjenesten/produktet, samt i hvilken grad den er relevant for deres formål. Målsettingen med divisjonens virksomhet har vært å skaffe relevant forskningsbasert kunnskap av høy vitenskapelig kvalitet; både fra egeninitierte og eksterne studier. Dette har vært formidlet både skriftlig og muntlig; via rapporter, artikler, foredrag, kronikker, seminarer, og via media. Tjenesten eller produktet som brukerundersøkelsen skulle ta utgangpunkt i ble derfor definert som divisjonens samlede vitenskapelige produksjon. Dette innebar også divisjonens evne til å formidle kunnskapen, samt samarbeid rundt fremskaffelsen av kunnskapen (gjennomføringen av forskningsprosjektene). 4

5 Om man tar utgangspunkt i antall har den største brukergruppen av divisjonens forskningsresultater vært andre forskere, både innenlands og utenlands. En like viktig brukergruppe er departementer og direktorater som har vært bestillere av divisjonens leveranser. I første omgang valgte vi derfor å definere brukerne som ansatte i de mest relevante departementer og direktorater. I neste omgang vil vi vurdere å gjennomføre brukerundersøkelser ved ulike forskningsmiljøer, kompetansesenter og øvrige brukere av divisjonens leveranser. Det ble tydelig i prosessen at vi hadde for lite informasjon om brukerne og deres preferanser til å lage et spørreskjema som kunne fange opp store variasjoner i erfaringer og ønsker. Det ble derfor bestemt at denne første brukerundersøkelsen skulle være en eksplorerende kvalitativ studie. Resultatene ville dermed kunne fungere som kunnskapsgrunnlag for utformingen av et spørreskjema til bruk i senere kvantitative brukerundersøkelser. Hovedformålet med brukerundersøkelsen var å få frem hvordan ansatte i departementer og direktorater vurderer divisjonens virksomhet og leveranser. Valget av spørsmål ble definert med utgangspunkt i tre ulike målsettinger: 1) Fremskaffe kunnskap om hvordan brukerne vurderer vår virksomhet (personlig kontakt, tilgjengelighet, kvalitet, relevans) 2) Fremskaffe kunnskapsgrunnlag for vår rådgivingsstrategi (ønsker for fremtidig kontakt og samarbeid, forskningstema, mest effektive formidlingskanaler for divisjonens forskningsresultater) 3) Fremskaffe kunnskap som kan danne grunnlag for senere jevnlige kvantitative brukerundersøkelser 2 METODE Valg av målgruppe Målgruppen for undersøkelsen har vært sentrale personer i de mest aktuelle departementer og direktorater. Av totalt 17 departementer valgte vi å begrense oss til 5 departementer med underliggende direktorater. De bla valgt ut da vi anså at vår vitenskapelige produksjon vil være relevant for deres virksomhet. Departementene og direktoratene er forskjellige, og det var derfor viktig å lage et opplegg hvor brukernes evalueringer settes i forhold til brukernes prioriteringer. Det var viktig å lytte til storbrukerne, men like viktig å lytte til de marginale brukerne. De kan underbruke tjenester som passer bra for dem og som PH har et særlig ansvar for, men som de ikke er kjent med. Skyldes manglende bruk manglende relevans, eller manglende kjennskap til 5

6 divisjonens produkter? Dette betyr at informantene spenner fra personer PH har hatt utstrakt samarbeid med over flere år, til personer som knapt nok vet hvem PH er. Utarbeidelse av intervjuguide Et eksplorerende kvalitativt design ble valgt da denne metoden best ivaretar formålet med undersøkelsen. Dette skyldes flere forhold: Vi anså intervjuer som bedre egnet til å få informasjon ikke bare om hvor fornøyd/misfornøyd instansene var, men mer konkret informasjon om hva som fungerte godt og hvorfor og hva som ikke var like bra og hvorfor. I utarbeidelsen av vår rådgivingsstrategi er det også behov for utdypende samtaler om hva de ulike aktørene har bruk for, og i hvilken form. Et godt kvantitativt spørreskjema krever bedre kunnskap om hva som er de mest relevante spørsmålene. Ettersom vi ikke hadde denne kunnskapen, er hensikten at resultatene fra intervjuene skal danne grunnlaget for et spørreskjema som skal brukes i senere jevnlige kvantitative brukerundersøkelser. Vi valgte bruk av semistrukturerte intervjuer, basert på en intervjuguide utarbeidet av prosjektgruppen. Vi lagde en felles intervjuguide for alle intervjuene. Enkelte spørsmål ble kun stilt til de vi hadde et etablert samarbeid med da spørsmålene var irrelevant for de vi ikke hadde hatt kontakt med. Hovedhensikten ved brukerundersøkelser er som allerede nevnt å teste bruken av en tjeneste (dekning og frekvens), og/eller evaluering av tjenesten (kvalitet og tilfredshet). (Asle Rolland red ssb 2003/19: Borger og brukerundersøkelser i en modernisert offentlig sektor). Dekning og frekvens. En nødvendig forutsetning for bruk er tjenestens tilgjengelighet. Vi ønsket å vite hvor orienterte brukerne var om divisjonens aktiviteter (hva vet de om divisjonen), i hvilken grad de nyttiggjorde seg de informasjonskanalene som fantes (nettsider, rapporter, artikler, direkte kontakt), samt hvor tilgjengelige de opplevde disse kanalene. Dette var sentrale spørsmål i intervjuguiden. Kvalitet og tilfredshet. Tilfredshet er en egenskap ved brukeren som evalueres, mens kvalitet kan i større grad sees på som en egenskap ved tjenesten som evalueres (Rolland, 2003). Det behøver ikke å være sammenfall mellom tilfredshet og kvalitet. Kvaliteten kan være god, men det er kanskje et ønske om at PH heller skal fokusere på andre temaer. Det var derfor viktig å undersøke både hvordan brukerne oppfatter kvaliteten av divisjonens tjenester (i hovedsak forskningsresultater), samt hvor tilfredse brukerne var med det divisjonen arbeider med. Skulle de ønske at PH heller fokuserte på andre temaet? Benyttet seg av andre formidlingskanaler? Det siste var spesielt viktig i ønsker om å fremskaffe kunnskap som kunne brukes til å utvikle en intern rådgivingsstrategi. 6

7 Intervjuguiden fikk derfor følgende hovedoverskrifter: generell kjennskap/kontakt; imøtekommenhet; vår faglige produksjon; etterrettelighet; samt ønsker for fremtiden/forbedringspotensiale (se vedlegg). Planlegging av intervjuene Vi ønsket å gjennomføre to typer intervjuer ved hvert departement/direktorat: enkeltintervjuer med en person i ledende stilling (ekspedisjonssjef eller lignende), samt gruppeintervjuer med 3-5 ansatte (avdelingsdirektører/underdirektører/seniorrådgivere /rådgivere) som har hatt faglig kontakt med divisjonen Respondentene ble delt inn i henholdsvis brukere og ikke-brukere (av divisjonens tjenester) avhengig av om de hadde kjennskap til divisjonen og hadde hatt kontakt med oss eller ikke. Selv om vi sørget for at alle brukerne besvarte de samme spørsmålene ble det åpnet for at informantene kunne reflektere videre over andre temaer de mente var relevante. Det var opp til intervjuerne å sørge for at man likevel fikk stilt alle spørsmålene. Gruppeintervjuene innebar også samtaler med gruppen av respondenter, men var basert på den samme intervjuguiden. Gjennomføring Forarbeidet I forkant av undersøkelsen ble alle avdelingslederne ved PH intervjuet for å få informasjon om deres mest sentrale brukere. Det kom frem at følgende departementer var aktuelle for undersøkelsen: Helse- og omsorgsdepartementet Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet Kunnskapsdepartementet Utenriksdepartementet Arbeidsdepartement Blant direktoratene var følgende aktuelle: Helsedirektoratet Utdanningsdirektoratet Barne-, ungdoms- og familieetaten Arbeids- og velferdsdirektoratet (NAV) NORAD (vurdert som potensiell fremtidig bruker) 7

8 Intervjuguiden ble utarbeidet i prosjektgruppen. Det ble laget en felles intervjuguide, hvor enkeltspørsmål ble utelatt under intervjuet der dette ikke var aktuelt (spesielt i forhold til ikke-brukere). Vi gjennomførte ett prøveintervju ved en instans som hadde hatt mye kontakt med PH, men som ikke var et departement eller et direktorat. Utvalg Brev ble sendt ut til alle de aktuelle departementer og direktorater med informasjon om undersøkelsen (se vedlegg). Vi overlot til instansene selv å velge ut hvem som skulle la seg intervjue. Det viste seg imidlertid vanskelig å gjennomføre undersøkelsen i det omfang vi hadde planlagt. Det var spesielt vanskelig å få øverste ledelse til å sette av tid til undersøkelsen. Det var også vanskelig å få instansene til å samle 3 til 5 personer som hadde hatt kontakt med PH. Dette skyltes hardt arbeidspress i direktoratene/departementene, men også at flere av de mest sentrale personene hadde sluttet. Vi endte derfor opp med langt færre intervjuobjekter enn vi opprinnelig hadde planlagt. Gjennomføring av intervjuene Det ble til sammen gjennomført 10 intervjuer, fordelt mellom Helse og omsorgsdepartementet (to intervjuer), Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet, Arbeidsdepartementet, Kunnskapsdepartementet, Utenriksdepartementet, Helsedirektoratet (to intervjuer), Barne-, ungdoms- og familieetaten, og Arbeidsdirektoratet. 16 personer deltok på intervjuene: 1 direktør, 1 seksjonssjef, 1 underdirektør, 4 avdelingsdirektører, 7 rådgivere/seniorrådgivere, 1 prosjektleder, og 1 kontorsjef. Vi stilte med to personer fra prosjektgruppen til intervjuene; en til å intervjue og en til å skrive notater. Det ble gjennomført enkeltintervjuer og gruppeintervjuer. Intervjuene varte ca en time. Først informerte vi alle intervjuobjektene om bakgrunnen for undersøkelsen. Det ble opplyst om at undersøkelsen skulle bli et offentlig dokument, men tilknytningsstedet til intervjuobjektene skulle ikke refereres i rapporten. Vi informerte også personene om at de ikke nødvendigvis trengte å representere det offisielle synet til divisjonen/departementet /avdelingen, men at de kunne svare ut fra egne eller kollegers personlige erfaringer. Det var ikke vært nødvendig å oppdatere/revidere intervjuguiden underveis da den fungerte etter hensikten. Intervjuene fungerte etter planen da de både besvarte våre spørsmål samt ga oss viktig ny kunnskap vi i utgangspunktet ikke hadde tenkt på. Dokumentasjon av intervjuer Vi valgte å ta notater underveis istedenfor å bruke opptaker. Dette ble valgt både fordi opptaker kunne skape tilbakeholdenhet blant respondentene, og fordi det ville være for ressurskrevende med renskrivinger av intervjuene. Da vi likevel var oppmerksom på at denne metoden nødvendigvis innebærer et utvalg av det som ble sagt, leste intervjueren igjennom intervjuet etterpå for å se om noe essensielt ble glemt/utelatt. Analysering av materialet Analysearbeidet startet med at vi i fellesskap ble enige om de viktigste hovedtemaene som gikk igjen. Temaene er presentert som hovedoverskrifter i denne rapporten, og sammenfaller i hovedsak med begrepene som dannet utgangspunktet for utarbeidelsen av intervjuguiden. Vi gikk deretter igjennom alle utskriftene og samlet 8

9 uttalelsene under de respektive hovedoverskriftene. Resultatdelen ble deretter skrevet ut av den som hadde gjennomført intervjuene, med vektlegging på å få frem variasjonen i uttalelsene, heller enn på hvor mange som sa hva. Prosjektleder leste deretter igjennom intervjuene på nytt for å se om hovedinntrykket hennes stemte med det som kom frem i resultatdelen. Det ble deretter gjort enkelte endringer. Rapporten representerer vår oppfatning av hva som var hovedtrekkene i et meget omfattende tekstmateriale. Vi mener likevel at rapporten presenterer det som var hovedlinjene i intervjuene. Vi kan imidlertid ikke si noe om i hvilken grad dette er representativt for andre ansatte i departementene og direktoratene undersøkelsen omfatter. 3 RESULTATER Resultatene presenteres på overordnet nivå i henhold til temaene for intervjuene, heller enn som presentasjon av enkeltintervjuer. Vi har fokusert på de mest sentrale spørsmålene som ble stilt innledningsvis og som var formålet med undersøkelsen. Alle kommentarer vil imidlertid bli tatt hensyn til i vår videre formulering av en rådgivningsstrategi til internt bruk. Kjennskap Det er tydelig at vi ikke kjenner dere godt nok da dere er høyst relevante for det vi driver med, men dere kunne også vært mer offensive og kommet og fortalt hva dere driver med Her var det naturlig å skille mellom faktiske brukere av PH, og ikke-brukere. Alle ikkebrukerne kjente til eksistensen av divisjon for psykisk helse, hovedsakelig gjennom divisjonsdirektørens medieutspill og hans deltagelse på ulike konferanser og møter. Mange kjente også til divisjonen fra tidligere arbeidsforhold i andre departementer eller direktorater. De mer aktive brukerne av divisjonen hadde hatt kontakt med forskere fra flere avdelinger. Bakgrunnen for kontakten hadde vært behov for oppdatert kunnskap knyttet til for eksempel barn og unge, ADHD og innvandrerhelse; eller oppfølging av enkeltprosjekter de var med på å finansiere. Hovedinntrykket var at intervjuobjektene i liten grad kjente til bredden av temaer som PH forsker på. Mye av divisjonens forskning ble vurdert som relevant når de ble gjort oppmerksom på den. Selv enkeltpersoner PH har hatt et langvarig samarbeid med kjente i liten grad til hva andre kolleger på divisjonen forsket på. Flere nevnte at de ikke trodde divisjonen hadde andre prosjekter som ville være relevante for deres interessefelt. 9

10 Omdømme Vi vet at dere er en meget seriøs institusjon. Vi vet at forskningen som kommer fra dere er kvalitetssikret Omdømme? Trodd at den var god. Det er vel mye forskjellig Brukerundersøkelsen indikerte at divisjonen som helhet har et omdømme som en meget solid og kompetent forskningsdivisjon, som er dyktige på både forskningskvalitet og samarbeid. Intervjuobjektene brukte begreper som proffe samarbeidspartnere, god og solid divisjon, mye entusiasme, flinke folk, faglig sett solide, mye kompetanse, kvalitetssikrende, og imponerende faglig kvalitet. Flere trakk frem at de i en travel hverdag ikke har tid til å sette seg inn i all nyere forskning, og at de derfor er avhengige av å ha et forskningsmiljø med et godt omdømme, d.v.s. at de kan stole på at det som kommer derfra er kvalitetssikret. Vi anser dere som et veldig kompetent forskningsinstitutt. Vi kan derfor stole på at vi kan bruke det som kommer fra dere. Flere trakk frem at det var divisjonens autonomi og selvstendighet, samt divisjonens forskningsinnsats som var årsaken til vår høye troverdighet. Dere har et mer utoverblikk, er mer objektive. Det er imidlertid viktig å påpeke at mange baserte sin vurdering på et generelt inntrykk, og ikke på konkrete erfaringer. Divisjonsdirektørens rolle Det ble pekt på faren ved at divisjonsdirektøren går så tydelig ut i mediene og har tatt en mer utfordrerrolle enn en ekspertrolle. Det ble poengtert at han har agert som et ombud for personer med psykiske lidelser, og snakket mye om behov. Det ble påpekt at dette kan rokke ved omdømmet som seriøs forskningsinstitusjon, og trekke divisjonens faglige legitimitet i tvil. Andre trakk imidlertid frem det at divisjonsdirektøren er modig, autonom og fronter kontroversielle standpunkter som en viktig årsak til divisjonens troverdighet da PH virker mer autonom og uavhengig enn andre instanser. Slike utspill gir også mye oppmerksomhet til temaet psykisk helse, noe andre trakk frem som en viktig rolle for PH. Det var også en tendens til at direktoratene var mer kritiske til enkelte av divisjonsdirektørens kontroversielle utspill, mens departementene ønsket dette mer velkomment da deres agenda var mer tydelig å få mer publisitet om psykisk helse. En person i ett av departementene uttalte følgende: Men dere har også en viktig funksjon ved at dere kan være mye mer kritiske enn det departementene og direktoratene kan være. Men da er det også viktig at dere har mye forskning i bunnen, at dere er solide slik at dere får troverdighet. Vi verdsetter derfor at dere også kommer med utspill vi ikke er enige i. 10

11 Det var også her i utgangspunktet naturlig å skille mellom faktiske brukere av PH, og ikkebrukere. Resultatene var imidlertid i hovedsak sammenfallende. Eneste forskjell var at brukerne i større grad kunne konkretisere hva som var bra og hva som ikke var like bra. Rolleforventninger Dere er viktige fordi dere får psykisk helse og barnehage på dagsorden, via media og seminarer. Dette er kanskje deres viktigste funksjon Dere er en viktig produsent av solid dokumentasjon, da anbefalninger og tiltak må være forankret i solid forskning, noe det ikke alltid er i dag. Der har dere en viktig funksjon Det fremkom i intervjuene en klar forventning til at PH skal levere forskning basert på norske forhold. Helseovervåkning, norske tall er viktig. Vi er spesielt interessert i resultater fra norske forhold, men også utenlandsk forskning så vi har noe å sammenligne med. Det ble også ytret forventninger om at PH skal bedriver god forskning, med kvalitetsgaranti, slik at de kan stole på at resultatene er riktige. Bak dette lå også en ide om at det finnes god og dårlig forskning, og at enkelte forskningsresultater er alt for farget av oppdragsforskerens politiske eller økonomiske agenda. Her blir det forventet at PH skal levere solid forskning, fri fra politiske og økonomiske interesser. Det fremkom også en forventing om at PH skal gi råd knyttet til risiko- og beskyttelsesfaktorer heller enn til hvilke konkrete tiltak som skal iverksettes. Rollefordeling: Divisjon for psykisk helse versus direktoratene Klare forskjeller mellom dere og Helsedirektoratet da dere driver med forskning, men mer usikkert når det gjelder råd i forhold til befolkningen PH sin rolle versus Helsedirektoratet er en utfordring. Det er en gråsone og derfor viktig med samarbeid Både Nasjonalt folkehelseinstitutt og Helsedirektoratet er underlagt Helse- og omsorgsdepartementet (HOD). I følge tildelingsbrevene fra HOD skal begge institusjoner bidra med rådgiving. Et av spørsmålene vi ønsket å få svar på var hvordan de ulike departementene og direktoratene opplevde divisjonens rolle i forhold til Helsedirektoratet spesielt, men også andre direktorater. I utgangspunktet svarte de fleste at det er klare skillelinjer mellom PH og Helsedirektoratet siden PH driver med forskning og det gjør ikke Helsedirektoratet. Da vi spesifiserte spørsmålet i forhold til rådgivning var de fleste enige i at det her er mer uklare skillelinjer. 11

12 Det samme kom frem i diskusjoner rundt divisjonens rolle i forhold til de andre direktoratene. Uttalelsene om rollefordelingen mellom PH og de ulike direktoratene kan oppsummeres på følgende måte: PH er en overordnet kunnskapsenhet, de skal bidra med epidemiologisk forskning og gi råd oppover i systemet. Direktoratene er mer rettet mot tiltak, med ansvar for retningslinjer og faglige veiledninger, er mer utøvende og tiltaksorientert, og gir anbefalinger nedover i systemet. Enkelte mente PH bare skal komme med uttalelser som er direkte utledet av egne funn og direkte knyttet til identifiserte risiko- og beskyttelsesfaktorer. Når det gjaldt hvilke konkrete tiltak resultatene burde medføre var det direktoratene som skal komme på banen. Det at PH går ut i mediene og sier at man trenger psykologer i alle kommuner ble i ett intervju trukket frem som litt på siden av divisjonens rolle. Det var imidlertid også her forskjeller mellom departementene og direktoratene. Det synes som om direktoratene var mer opptatt av at det skulle være klare grenser enn departementene. Flere i departementene uttalte at rådgivning godt kan komme fra både PH og de ulike direktoratene, mens direktoratene var mer opptatt av at det skulle være klare grenser, og at det burde være opp til HOD å sette disse grensene. Det er departementet sitt ansvar å avklare rollene mellom PH og direktoratene. Dette har de ikke gjort, det burde de ha gjort. Imøtekommenhet Veldig positivt, veldig proft opplegg. Hører og tar på alvor det vi sier, selv om vi ikke er proffe forskere Jeg synes dere er veldig serviceinnstilt og imøtekommende. Veldig bra Det var ingen negative eller kritiske kommentarer til dette temaet blant respondentene som hadde hatt kontakt med PH. Brukerne var generelt av den oppfatning at personene de har hatt kontakt med på PH opptrådte som imøtekommende, positive, samarbeidsvillige, og at det var lett å komme i kontakt med folk. De fleste vi har snakket med har hatt kontakt med divisjonsdirektøren, med positive erfaringer. Det ble av flere trukket frem som positivt at han var så lett tilgjengelig. På direkte spørsmål om hvorfor de opplevde PH som proffe samarbeidspartnere, sa intervjuobjektene at dette skyldes at PH møter vel forberedt på møter, med klare agendaer og flinke medarbeidere. 12

13 Avtaler - etterrettelighet Uproblematisk å inngå avtaler med dere Vi ønsker oss mer skriftlig materiale underveis. Mer oppdateringer underveis om fremgang i prosjektet. Tydeligere leveranser og datoer inn i kontraktene. Dette er egentlig oppdragsgivers ansvar, men likevel. Spørsmålene ble kun stilt til de vi har inngått avtaler med. Dette gjaldt i hovedsak avtaler rundt midler til datainnsamlinger, bestilling av rapporter, samt mindre skriftlige utredninger. Gjennomgående var de vi intervjuet meget fornøyde. Leveransene kom til avtalt tid, og eventuelle forsinkelser ble tidlig meldt tilbake. Flere trakk imidlertid frem at avtalene i større grad burde inneholdt spesifiseringer av hva som skal leveres når. De skulle ønske seg bedre rapporteringer om fremdriften i prosjektet underveis, samt hyppigere resultater. De var opptatt av å formidle at de anså dette som deres ansvar siden de var oppdragsgiver, men at dette var noe de ønsket å rette opp i senere avtaler. Det ble også meldt et ønske om bedre kreditering av de ulike bidragsyterne til datainnsamlingene når rapportene til slutt skulle skrives. Faglig kvalitet Det dere skriver brukes rett inn. Vi tror på det, andre tror på det Men forskningen dere driver selv, hvilken kvalitetssikring har dere der? Kvaliteten av resultatene er jeg litt bekymret for Vi har allerede presentert den overordnede oppfatningen av den faglige kvaliteten ved divisjonen, under avsnittet Omdømme. I dette avsnittet går vi mer konkret inn på kvaliteten på artikler og rapporter fra PH som intervjuobjektene har lest. De vi intervjuet hadde i hovedsak lest rapporter og ikke vitenskapelige artikler. Undersøkelsen indikerte at de i hovedsak var fornøyd med den faglige kvaliteten: veldig solide studier, godt forskningsarbeid, og pålitelig arbeid, metodikken virker grundig, gode diskusjoner rundt funnene, som følger vitenskapelige kriterier. Vi ba informantene om å konkretisere hva de spesielt var fornøyd med. Noen refererte til form (design, oversiktlige, lettleste, pene bilder, god formidlingsevne), mens andre fremhevet den faglige kvaliteten (oppdaterte, grundige, solid arbeid, gode metoder, gode sammendrag). For enkelte innebar ikke rapportene ny kunnskap, men de uttrykte likevel at det var fint å få det samlet og oppsummert på ett sted. Vurderingen av den faglige kvaliteten var imidlertid avhengig av hvem vi snakket med. Det ble særlig ytret skepsis mot den faglige kvaliteten i enkelte av forskningsrapportene. Rapportene ble satt i kontrast til andre prosjekter på PH finansiert av forskningsrådet, med en oppfatning om at finansiering fra forskningsrådet var en kvalitetssikring som interne 13

14 rapporter manglet. Det ble framsatt et ønske om at eventuelle interne kvalitetssikringsrutiner for rapportene tydeliggjøres. Det ble også trukket frem et område der flere av respondentene var skeptiske til divisjonens faglige konklusjoner. Dette gjaldt i hovedsak uttalelsene om omfanget av psykiske lidelser i befolkningen i Norge. Enkelte mente at både livstidsprevalens- og insidenstallene var for høye. Vi kjøper ikke alt, spesielt det store omfanget av mennesker med psykiske lidelser. Er dette en lidelse? Er det ikke heller normalt å slite litt, uten at dette er noe som trenger behandling?. Enkelte leste hele rapporter, men de fleste oppga at de bare leste sammendraget eller enkeltdeler som var spesielt aktuelle. Det ble derfor utrykt et klart ønske om at også fremtidige rapporter burde inneholde gode sammendrag, og kanskje et enda tydeligere register over de ulike temaene som ble behandlet i rapportene. Nytteverdi Deres forskning er nødvendig grunnlagsinformasjon for at vi skal få gjennomslag Mye medieblest rundt rapportene, er med på å sette temaet på dagsorden Vi spurte også hvilken betydning divisjonens faglige produksjon hadde hatt for deres virksomhet. To ting gikk igjen i intervjuene: PH skaper generell oppmerksomhet om intervjuobjektenes merkesaker, samt at funnene brukes konkret for å få gjennomslagskraft for det de er opptatt av. Rapportene brukes mye som grunnlagsdokument. Men også faktaark som hentes fra Folkehelseinstituttets hjemmeside ble mye brukt. Vi fikk uttalelser som: Helseovervåkning, psykisk helse, effekter av forebyggende tiltak dokumentasjon betyr alt for å få gjennomslagskraft Deres forskningsvirksomhet er et nødvendig grunnlag for at vi skal få gjennomslag Løfter opp generelle utfordringer, og det, for vår del, gjør at vi har noe å vise til Vi trenger rapporter som sier at Nyere forskning viser at fra noen vi kan stole på. Trenger også å kunne vise til nyere forskning som underlagsmateriale som vi kan vise til når vi ønsker gjennomslag, og det er her svært viktig å referere til institusjoner som oppfattes som uavhengige og solide. Flere uttalte at de ringte PH når de hadde behov for det, og at de hadde hatt stor nytte av slik telefonkontakt. Kunnskap som ble formidlet pr telefon ble også ble opplevd som kvalitetsstemplet. Opplevelse knyttet til manglende kvalitetssikring av interne forskningsrapporter og forekomsttall kunne imidlertid redusere nytteverdien. 14

15 Nettsider Har funnet det jeg ville finne. Bruker også mye faktaark, som vi sakser ut og kopierer ifra. Dette burde det bli mye mer av Ikke lett å finne frem. Savner oppdatert nettside fra prosjektet Hvis du skal kontakte noen må du være sikker på at personen kan gi gode og relevante svar. Og du er avhengig av å komme til rette vedkommende. Det er da lettere å søke på nettet Når det gjaldt nettsidene våre var det varierte erfaringer. Noen var fornøyd, mens andre hadde større problemer med å finne det de lette etter. Det så ut som om det var informantenes forventninger som delvis bestemte hvor fornøyd de var. Misnøyen skyltes i hovedsak at de lette etter noe de forventet å finne, men som de ikke fant (og som heller ikke eksisterer per i dag). Det kom opp klare ønsker om: - nettsider fra enkeltprosjekter som oppdateres fortløpende, også om fremgangen i prosjektene før de første resultatene foreligger - oppdaterte oversikter over divisjonen og avdelingene med tydelige presentasjoner av alle kompetanseområder og prosjekter - fortløpende oversikter over alle publikasjoner og rapporter fra divisjonen Ønsker for fremtiden Nyhetsbrev hadde jeg likt Jeg er ikke en person som er så glad i nyhetsbrev, og det er ikke gitt at vi har behov for det der og da. Bedre at det er samlet på ett sted slik at jeg kan finne frem når jeg trenger det Ikke nok med oppdaterte nettsider, må også gjøre folk oppmerksomme på hva dere holder på med, slik at de bruker nettsidene Dere gir svært viktig grunnlagsinformasjon, men dette må komme ut om det skal være noen vits. Vi spurt hvordan intervjuobjektene kunne tenke seg å bli informert om divisjonens forskningsaktivitet i fremtiden, samt om det var noe vi kunne gjøre for at PH kunne bli mer relevante for deres virksomhet. Svarene på disse spørsmålene blir oppsummert i dette avsnittet og omhandler behov for informasjon, behov for relevant oppdatert kunnskap og behov om formalisert kontakt i form av for eksempel regelmessige kontaktmøter. 15

16 Behov for informasjon om forskningsaktiviteten ved PH Når det gjaldt ønsker om fremtidig formidling av divisjonens forskningsaktivitet kan dette oppsummeres på følgende måte: Egne nettsteder for prosjektene som oppdateres fortløpende med liste over alle publikasjoner Flere faktaark Meldinger på med sammendrag av nye artikler, med lenke til artikkelen/rapporten Ulik informasjon til ulike instanser, d.v.s. sammendrag av artikler som er spesialtilpasset departementene/direktoratene Sammendrag fra artikler og rapporter liggende på nettet, gjerne med mer utfyllende informasjon om mulige konsekvensere av funnene. Nettsakene som nå ligger ute er mer laget for nyehetsjournalister, og ikke tilpasset deres behov Det var et tydelig ønske om å få mer informasjon om hva divisjonen har kompetanse på, samt nyere forskningsresultater. Mens noen ønsket seg nyhetsbrev og tilsendt, var det andre som la mer vekt på informasjonsrike nettsteder hvor de selv kunne finne frem til det de trengte, når de ønsket det. Det ble også ytret ønsker om at personer fra PH kom på årlige møter hvor divisjonen presenterte det de mente var relevant for deres avdeling, d.v.s. et spesialtilpasset foredrag. Det var også tydelig at ansatte i departementene og direktoratene hadde et stort arbeidspress, med mye de skulle sette seg inn i. Det var derfor et klart ønske om å kun få tilsendt informasjon om deres spesialområde. Om ikke var det stor fare for at nyhetsbrevet ikke ble lest. Informasjonen bør inneholde kommentarer om hvilke tiltak disse resultatene burde føre til, samt hvilke naturlige implikasjoner funn burde få. Det ble også utrykt et ønske om at PH burde jobbe mer aktivt med å få informasjon om resultatene ut til kommuner og helsearbeidere. Her trengs det andre kanaler. Det ble utrykt et ønske om at dette burde gjøres i samarbeid med direktoratene som har et godt utbygd kontaktnett i kommunene og distriktene. Det ble også utrykt et ønske om at PH var enda mer tydelige ovenfor departementer de ikke hadde så mye kontakt med i dag, for å hjelpe til med å sette psykisk helse på dagsorden. Behov for mer relevant forskningsformidling og -aktivitet Hvordan kan divisjonens forskningsaktivitet bli mer relevant for deres virksomhet? Ved å stille dette spørsmålet fremkom det et tydelig behov for sammendrag av nye artikler som 16

17 hjelper travle departements- og direktoratsansatte å forstå at de konkrete funnene er relevante for deres virksomhet. Det kom også frem ønsker om forskningstemaer som var mer relevante for virksomheten til de ulike departementene og direktoratene. Det som imidlertid var mer slående var at de ønsket seg forskning på temaer hvor PH allerede har god kompetanse, men at dette ikke var kjent. Behov for ulike kontaktformer i fremtiden De fleste intervjuene ble avsluttet med en forståelse av at det burde være mer formalisert kontakt mellom PH og det aktuelle departementet eller direktoratet. Dette gjaldt både divisjonens brukere og ikke-brukere. Travelhet og mange arbeidsoppgaver var også et gjennomgående tema med ønske om ikke flere møter enn høyst nødvendig. De fleste landet ned på et ønske om et fast årlig kontaktmøte. Blant de PH tidligere ikke hadde hatt kontakt med var det i tillegg et ønske om et innledende møter hvor flere er med for å finne ut hvordan vi bedre kan samarbeide, og hvordan de bedre kan nyttiggjøre seg divisjonens kunnskap og forskning produksjon. Det var også et ønske om at PH lager en presentasjon av prosjekter de vurderer som relevante og som de kommer og presenterer. 17

18 4 OPPSUMMERING Bakgrunnen for undersøkelsen var å teste brukertilfredshet, finne frem til konkrete forbedringspotensialer, samt innhente informasjon som kan lede til en bedre informasjonsog rådgivingsstrategi. De viktigste resultatene fra brukerundersøkelsen er oppsummert under: Konkret kjennskapet til divisjonens faglige produksjon er lav, selv for departementer og direktorater hvor kunnskapen er høyst relevant. PH har i hovedsak et meget godt omdømme som en leverandør av solid forskning av høy kvalitet, selv om noen var skeptiske til enkeltstudier. PHs uavhengighet og kontroversielle utspill i media ble av enkelte sett på som en trussel for PHs omdømme, men av de fleste sett på som en garanti for PHs gode faglige omdømme: uavhengigheten gjorde at resultater fra PH fikk større troverdighet. Rollefordelingen mellom PH og direktoratene ble av direktoratene sett på som en utfordring når det gjaldt mulige overlapp mellom PH og direktoratenes rådgivingstjenester. Departementene var mer positive, men ønsket seg mer kontakt mellom PH og direktoratene. Erfaringene av imøtekommenhet, tilgjengelighet, og etterrettelighet var meget god. Det var imidlertid mer blandede erfaringer med PHs nettsider. Den største nytteverdien av PHs virksomhet var at PH satte psykisk helse på dagsordenen, samt at PH lagde oversiktsrapporter av forekomst og risikofaktorer hvor de kunne stole på at resultatet var kvalitetssikret. Det var klare ønsker om mer informasjon om PHs publikasjoner og kunnskapsområder. Resultatene fra undersøkelsen vil danne grunnlaget for PHs fremtidige brukerundersøkelser samt utformingen av en rådgivingsstrategi. Dette arbeidet er nå påbegynt. 18

19 5 VEDLEGG Intervjuguide 19

20 INTERVJUGUIDE Divisjon for Psykisk helse ved Folkehelseinstituttet er en ung divisjon etablert i Foreløpig har vi konsentrert oss om å bygge opp en solid forskningsavdeling med over 100 forskere. Formålet med dette intervjuet er å innhente kunnskap som et ledd i divisjonens satsning på å bygge opp og utvikle vår rådgivningsvirksomhet. Vi ønsker bl.a. å få svar på hvilken kjennskap dere per i dag har til vår divisjon, hva dere er fornøyd med, og hva dere eventuelt er misfornøyd med. Vi ønsker også å vite hva vi kan gjøre bedre, samt hva dere eventuelt vil kunne trenger av oss i fremtiden. Ifølge tildelingsbrevet fra HOD skal det gjennomføres en slik brukerundersøkelse, og den skal være offentlig tilgjengelig. Vi vil imidlertid ikke referere til navnene på de vi intervjuer og i minst mulig grad heller ikke referere til departement eller direktorat. Generell kjennskap/kontakt Hva vet du/dere om divisjon for psykisk helse? * hva vi gjør * hvilke temaer vi har kompetanse på * hva slags bistand vi kan gi * generelle inntrykk Hvordan oppfatter du/dere vår divisjons rolle i forhold til helsedirektoratet? (tanker om oppgavedelingen mellom oss/dem) Hva slags direkte kontakt har du/dere hatt med divisjon for psykisk helse? (hvor ofte, med hvem, hvordan tatt kontakt) Hva slags leveranser/bistand har du/dere mottatt fra divisjonen? (rapporter, notater, foredrag, råd) Imøtekommenhet Hvordan opplever du/dere å bli møtt når du henvender deg? * imøtekommende * løsningsorientert * vilje til samarbeid * positive til å utveksle informasjon * lett å komme i kontakt med de rette vedkommende * negative erfaringer? 20