Når kan økonomien friskmeldes?

ET KVARTALSVIS KUNDEMAGASIN FRA CONECTO. NUMMER 3, 2007 CONNECTED Når kan økonomien friskmeldes? Sjeføkonom Harald Magnus Andreassen i First Securities ASA tror ikke på noen stor krise for Norges del side 4 TDC song Samarbeidet med Conecto er et ledd i god kundeservice side 2 Inkassoklagenemnda... side 5 Pengeinnkreveren jobber ikke her... side 8

Leder Utvikling i inkassomarkedet Positiv kundekontakt uansett ved Sverre O. Helsem De siste tallene fra Kredittilsynet viser at den samlede gjelden inkassobransjen hadde til inndrivning ved utgangen av juni 2007 var på 43,3 milliarder kroner. Bransjen innkasserte 6,09 milliarder kroner første halvår 2007, som er en markert økning. Byråene mottok 2 128 545 saker første halvår. Det er en økning på 9.5 % i forhold til fjoråret og gir en indikasjon på at vi for første gang vil passere 4 millioner saker i løpet av året. Analyser som Norske Inkassobyråers Forening har gjort, viser at økningen skyldes økt antall purresaker. Stadig flere overlater til inkassobyråene å purre opp ubetalte fordringer i perioden mellom forfall på fakturaen og utsendelse av betalingsoppfordring. Inkassosaker der betalingsoppfordring er sendt, viser en nedgang i første halvår. Rystelsene i finansmarkedet globalt, forårsaket av økt mislighold av de såkalte Sub-Prime lånene i USA, har gitt oss et signal om at det ikke står like bra til i alle deler av finansmarkedet. Sjefsøkonom Harald Magnus Andreassen i First Securities ASA sier i sin artikkel i Connected at rystelsene medfører at bankene ikke lenger tør å låne penger til hverandre og at finansmaskineriet bremses opp. Andreassen mener at man ikke kan utelukke et betydelig fall i aksjemarkedet de nærmeste to årene, og en samtidig nedgang i prisene i boligmarkedet. For data- og teleoperatørselskapet TDC Song er samarbeidet med Conecto et ledd i god kundeservice. Kredittarbeid og kundeservice henger nøye sammen, mener finansdirektør Brian Bo Nielsen. Kundene skal alltid ha en god opplevelse når de er i kontakt med oss. Det er på kundetilfredshet vi skal utgjøre en forskjell, sier finansdirektør i TDC Song, Brian Bo Nielsen. Han understreker at det ikke minst gjelder dersom kunden skylder penger. Å skylde penger er en uheldig situasjon. Vår fokus er at slike saker skal behandles og løses på en måte som gir en god opplevelse for alle parter. Her synes jeg Conecto gjør en god jobb for oss, sier dansken, som har tilbakelagt ett år i Norge. Tett samarbeid TDC Song er en data- og teleoperatør med virksomhet i Norge, Sverige, Finland og Danmark. Selskapet tilbyr IP-baserte løsninger innen data- kommunikasjon, telefoni og Internett til bedriftsmarkedet og offentlig sektor i hele Norden. Samarbeidet med Conecto går flere år tilbake i tid. Årsaken til at vi ville outsource inkassodelen er at håndteringen av dette krever særlig kompetanse. Dette er en jobb som Conecto gjør langt bedre enn oss, sier Nielsen. Også reskontoadmnistrasjonen utføres av Conecto. Etter nøye overveielser fant vi ut at heller ikke dette skulle være en del av vår kjernevirksomhet, sier han. En del av kundeservice-en Nielsen forteller at han er svært fornøyd med Conecto-samarbeidet. Ikke minst fordi han vet at kundene Conecto er i kontakt med blir tatt godt hånd om. Selv om Kredittilsynet melder om en økning i antall purre- og inkassosaker, er det liten grunn til å tro at det har sammenheng med uroen i finansmarkedet og en begynnende nedtur for Norsk økonomi. Men... vær varsom! Det er grunn til å følge den økonomiske utviklingen nøye i tiden fremover. Sverre O. Helsem Administrerende direktør 2 Connected 3/2007

Finansdirektør i TDC Song Brian Bo Nielsen forteller at selskapet har et svært godt samarbeid med Conecto. Dessuten har selskapet lang erfaring. En slik jobb krever også de rette menneskelige egenskaper og det er noe Conecto besitter. TDC Song og Conecto har løpende kontakt og møtes fast en gang i kvartalet for å diskutere samarbeidet. For oss er det viktig å kjenne ansiktet på dem vi samarbeider med. Dessuten utfordrer vi hverandre litt, og det skjerper oss, sier finansdirektøren. Nielsen forteller at webløsningen ConectoWeb, der begge parter kan legge inn og hente informasjon om de ulike sakene, gjør samarbeidet smidig. For øvrig er løsningen, som Conecto har utviklet, et godt arbeidsredskap. Gjennom webløsningen kan vi ta ut rapporter, som gir et godt grunnlag for vår saksbehandling. Saksbehandlertreff I år som tidligere år ble det arrangert saksbehandler treff på Båtstø i Røyken. Arrangementet ble også denne gangen en kombinasjon av faglig og sosialt påfyll. Den faglige delen ble avholdt hos Conecto på Østerås og bestod av en presentasjon av Conecto's arbeidsmetodikk, skyldnerbehandling og om å «gjøre hverandre gode». Etter den faglige delen ble vi hentet med buss, og ferden gikk videre til Båtstø. Der ble det en liten sightseeing mellom øyene i Drøbaksundet bl.a på Håøya. Tilbake på Båtstø, var det klart for vannaktiviteter som blant annet var vannski og tube. Utover kvelden ble det også servert mye god mat og drikke. Nok en gang noen fantastiske sensommerkvelder på Båtstø, med mye latter og topp stemning. Håper vi sees igjen neste år! Proaktivt kredittarbeid Hele tiden har TDC Song et proaktivt fokus på sitt kredittarbeid. For oss henger kredittarbeid og kundeservice nøye sammen. Vi vektlegger effektiv saksbehandling, noe som er med på å skape en god relasjon til kunden, sier Nielsen og legger til: Alle er avhengige av sine kunder, og vårt overordnede mål er å unngå at kunden havner i en slik situasjon at de ikke kan betale oss det de skylder. Connected 3/2007 3

Når kan økonomien Siden Connected tok pulsen på den formidable økonomiske utviklingen i fjor høst, har boligprisene blitt spådd stagnerende til nedadgående formkurve og verdensbørsen fått faretruende gyngende gange. Hva skjer? Hei, det var jeg som kontaktet deg angående et intervju Ja hei, ring meg om en halvtime, det har akkurat kommet en viktig melding fra USA! Slik åpnet den første samtalen med mannen som stadig søkes av journalister i økonomisk orienterte medier for å gi sin prognose: Sjeføkonom Harald Magnus Andreassen i First Securities ASA. Reddet for øyeblikket Nyheten han nettopp hadde mottatt, var at den amerikanske sentralbanken smurte bankene med penger i et knirkende finansmarked. Gruset i maskineriet var amerikanske boligkjøpere i det såkalte sub-primesegmentet som ikke kunne betjene lånene sine. Grunnen til at det vedkommer et globalt finansmarked er at bankene selger låneporteføljene til banker rundt om i verden. Amerikansk økonomi i seg selv går jo glitrende, men når nå låntagerne ikke klarer å gjøre opp for seg, blir det faktiske tap som utlånerne i flere land må ta. Nå tør ikke lenger bankene låne penger til hverandre, og finansmaskineriet bremses opp, forklarer Andreassen. Han tror imidlertid at pengene fra den amerikanske og de europeiske sentralbankene vil holde finansmarkedet i gang på kortsiktig basis. Med det langsiktige forholder det seg annerledes. Her vil man kanskje slite mer med angst for nedgangstider. Mange er urolige for at husholdningene vil bli forsiktigere med pengebruken når boligprisene nå faller og tilgangen til nye lån blir redusert. I USA, som i mange andre land, har boligprisene steget svært mye og det har nå blitt bygget så mange at det er svært mye til salgs, og prisene faller over storparten av landet. 10 til 20 års horisont på aksjer I Norge er vi veldig avhengige av det som skjer rundt oss av mange grunner. Det viktigste er at når det går bra ute, så øker verdien av norskproduserte varer og tjenester slik at bedriftenes inntjening stiger. En viktig faktor er også at vi påvirkes av holdninger til risiko og av moteretninger i økonomien i andre land. Tar andre risiko og øker investeringene, vil bedrifter i Norge gjøre det samme. Men akkurat nå er de fleste ganske usikre. Gode tips for aksjespareren her hjemme? Over de to neste årene kan vi overhodet ikke utelukke at aksjemarkedet totalt sett vil falle 40-60 prosent. Fallene er normalt så store dersom konjunkturene ute blir dårlige og etter at kursene har steget raskt, lenge. Er du ikke day trader, må du være meget forsiktig. Har du en horisont på et par års tid, bør du ikke ukritisk kjøpe norske aksjer nå selv om mange enkeltaksjer vil gjøre det bra, også om konjunkturene går sure. Aksjer i store aksjemarkeder ute er alt i alt tryggere. De er ikke så høyt priset i forhold til den langsiktige, underliggende inntjeningen som norske selskaper kan være. Men Andreassen mener du generelt må ha 10 til 20 års horisont om du bruker aksjer som spareform. Da tror jeg du får en svært god avkastning. Prisen er at du må tåle å se på at verdien halveres underveis. Er du langsiktig i aksjer trenger du ikke sjekke kursene hver dag. Det gjør i alle fall ikke jeg for de fondene jeg har plassert penger i. Oljepenger gir buffer I Norge truer ingen form for krise nå, selv om vekstkurvens topp er nådd, hovedsaklig på grunn av mangelen på arbeidskraft. Det er bare sunt med en svakere vekst nå, mener sjeføkonomen. Vi har hatt fire år på rad med rekordhøy vekst. Sysselsettingen har økt voldsomt og arbeidsledigheten har falt mye. Prisen er at lønnsveksten har kommet opp i mellom seks og syv prosent. Det er særlig økt forbruk og økt boligbygging som har dratt veksten opp, og deler av denne veksten er finansiert med økt gjeld. Sparingen har falt ganske mye, og Andreassen tror nå den er for lav. Men selv om gjelden er høy og renten er satt opp, klarer heldigvis norske låntagere å betjene lånet sitt og de aller fleste tåler en høyere rente enn dagens fortsatt ganske lave rente. 4 Connected 3/2007

friskmeldes? Renteøkningen virker ikke før noen angrer på lånet de tok opp, og skremmes fra å ta opp nytt lån i morgen. Når det skjer, vil nok bedrifter som henvender seg til forbrukerne merke at det handles mindre. Det vil nok skje i løpet av de neste kvartalene. Jeg tror likevel ikke det blir en alvorlig gjeldskrise. Norges Bank vil kutte renten om økonomien blir for svak. Og hjelper ikke det, har vi jo oljepenger å ty til. for salg siden i fjor sommer. Om jeg ikke alt var inne på boligmarkedet, ville jeg ha satt meg på gjerdet, mener Andreassen. På lang sikt kan vi ikke utelukke at boligprisene vil falle en god del. Byggekostnader og tomtetilgang bestemmer boligprisene på lang sikt. Det blir ikke dyrt å bygge for evig tid og tomter har vi nok av her i landet, også i og nær byene hvor flere vil bo. Noe raskt krakk i prisene venter han ikke, men de vil slites ned over noen år slik at vi kanskje vil se minuset i 2008 eller 2009. Eller det kan skje i høst, avslutter sjeføkonomen udramatisk. Norske boligpriser vil dale En av de viktigste vekstdriverne har vært store boliginvesteringer som har medført høy gjeldsvekst og fall i sparingen. Gjeldsveksten er lik jappetidens, men nå er gjeldsnivået høyere. Veksten i boligprisene har vært sterkere enn noen gang. Forklaringen ligger langt over det vi kan forklare med økte husleier eller byggekostnader. Det er tegn på at boligmarkedet flater ut nå. De siste månedene har prisveksten ligget på kun fem prosent mens det har vært 40 prosents økning i antall boliger Mange skremmes av at mye ligner på 1980-tallets jappetid, men mye er også annerledes. Gjeldsveksten er lik jappetidens, men nå er gjeldsnivået høyere. Harald Magnus Andreassen tror ikke på noen stor krise for Norges del. Det er altså ikke bare i USA prisene har steget... 30 25 20 15 Norge: 1000 2006-kroner pr kv.m., byer USA: Rebasert til Norge 1900 USA Etter lavrenten Norge 30 25 20 15 10 10 Veksten i norske boligpriser har vært den bratteste siden midt på 1800-tallet, og veksten overgår den i USA. Noe raskt krakk i de norske prisene ventes ikke fra First Securities sjeføkonom, men han tror prisene vil gå ned og kanskje i revers i løpet av få år. 5 0 Norges Bank/Shiller/First 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 5 0 Connected 3/2007 5

Inkassoklagenemnda vokter inkassobyråene Hilde Slevigen (39) er ny sekretariatsleder for Inkassoklagenemnda. Hun forteller at nemnda fungerer som en vaktbikkje på vegne av forbrukerne og at vedtakene som fattes skaper forutsigbarhet og danner gode retningslinjer for bransjen. Inkassoklagenemnda skal definere grensegangene for hva som er innenfor og utenfor god inkassoskikk, forklarer sekretariatsleder i Inkassoklagenemnda, Hilde Slevigen. Hun er utdannet jurist og kommer fra en jobb i juridisk avdeling i KrediNor. Sikrer rett behandling I løpet av de 12 månedene Slevigen har vært i jobben har hun sett at mange tvister kunne vært løst før de kommer til Inkassoklagenemnda. Ofte er det rett og slett dårlig kommunikasjon som er årsaken til at det oppstår en konflikt. Det viser seg jo at mange saker løser seg når saken blir klaget inn for nemnda. Da tvinges partene til å ta stilling til hverandres anførsler og må begrunne sin handlemåte, påpeker Slevigen. Til tross for mange ulike saker, kan Slevigen fortelle at det er en del likhetstrekk mellom sakene. De vanligste sakene handler om at klager påstår at lovpålagte varsler ikke er mottatt eller at man opplever at inkassobyrået fortsetter inkassosaken selv om klager bestrider kravet. I henhold til lovverket er inkassobyrået forpliktet til å vurdere innsigelsen før inkassosaken eventuelt kan fortsette. Om inkassoklagenemnda Er klageinstans for forbrukere. Rådgivningsrolle overfor skyldnere og inkassatorer Veileder for inkassobyråene. Spleiselag mellom Forbrukerrådet og inkassobransjen. Vedtak er rådgivende men ikke bindende. Definerer grenseganger og skaper forutsigbarhet. Inkassoklagenemnda fungerer som en bra veileder for inkassobyråene, påpeker sekretariatsleder i Inkassoklagenemnda, Hilde Slevigen. 6 Connected 3/2007

Omtvistede krav skal ikke inndrives gjennom inkasso, men gjennom domstolen, påpeker Slevigen. Hun understreker at inkassobyråene i de aller fleste sakene følger vedtakene og tilbakebetaler innbetalte omkostninger der klager gis medhold. Veileder inkassobyråene Inkassoklagenemnda har siden opprettelsen i 2003 mottatt omlag 300 klager i året, men det er ikke flere enn omlag 15 som hvert år blir behandlet i nemnda. Skyldneren gis medhold i omtrent halvparten av saken som blir behandlet i nemnda. Det er mange som sender inn en klage, men som ikke kjenner til hvilke saker vi behandler. Det fører til at mange klager blir avvist av sekretariatet, forklarer Slevigen. Mange saker avvises fordi sekretariatet ikke finner at saksbehandlingen har vært i strid med god inkassoskikk. I tillegg avsluttes en del saker fordi inkassobyrået, under behandlingen i sekretariatet, frafaller kravet på inkassokostnader og avslutter inkassopågangen. For saker som blir avvist av sekretariatet har klager anledning til å opprett- holde klagen. Nemndas leder tar da stilling til avvisningsvedtaket og kan beslutte å fremme saken for nemnda eller å avsi et endelig avvisningsvedtak. Selv om nemnda behandler relativt få saker, mener Slevigen at Inkassoklagenemnda har en viktig funksjon, Ofte ser vi at vedtakene danner grunnlag for byråenes praksis og interne opplæring. Det betyr at forbrukerens interesser ivaretas på en bra måte, understreker Slevigen. Alle nemndsvedtak oversendes Kredittilsynet, som er inkassobransjens tilsynsmyndighet. Tilsynet følger opp nemndas vedtak og går ofte dypere inn i selskapenes praksis, der nemnda har ment at saksbehandlingen i selskapet har vært i strid med god inkassoskikk. Sekretariatet oversender også enkelte andre saker som ikke er blitt behandlet i nemnda, men der en ser at inkassolovgivningen er brutt. Antallet klager har gått ned det siste året. Likevel ser vi at antall saker til nemnda holder seg konstant. Det kan tyde på at byråene generelt sett er blitt bedre på saksbehandlingen, men at det fortsatt gjøres enkelte feil. Sett i forhold til det store antallet inkassosaker som blir behandlet ved norske inkassobyråer hvert år er det jo forsvinnende få klager som blir sendt inn til nemnda, sier Slevigen Gratis å bruke nemnda Det koster ingenting å bruke Inkassoklagenemnda, og forbrukere som mener de har fått et urettmessig krav rettet mot seg eller som opplever inkassobyråets pågang som urimelig kan klage til nemnda. Nemnda består av to representanter fra Forbrukerrådet og to representanter fra inkassobransjen. Disse velges av sine respektive parter. Nemnda har siden opprettelsen blitt ledet av en lagdommer. Finansieringen foregår som et spleiselag der hver av partene dekker kostnadene til sine representanter, samt halvparten av kostnadene til nemndas leder. Nedgang i antall nye inkassosaker Kredittilsynet melder i en fersk pressemelding om en økning i antall innkomne saker til inkassoselskapene på 9,5 % første halvår 2007, sammenlignet med første halvår 2006. Samtidig melder Norske Inkassobyråers Forening (NIF) om en nedgang i faktiske saker til inkasso. Inkassoselskapene mottok, ifølge Kredittilsynet, 2.128.000 nye saker til behandling i løpet av første halvår 2007. Dette er en økning 9,5 prosent sammenliknet med første halvår 2006. Det er ikke tidligere registrert et slikt volum av innkomne inkassosaker i løpet av et halvt år. Økningen kan dels forklares med endring i betalingsvilje/-evne, men volumet bør slik Kredittilsynet ser det også bli sett i sammenheng med utviklingen innen inkassobransjen. Inkassoforetakene mottar forfalne pengekrav til inndriving på et tidligere stadium, fordringshaverne overfører i større grad arbeidet med å inndrive forfalne pengekrav til inkassoforetak, og produktutvikling kan ha gitt inkassoforetakene tilgang til nye kundegrupper. Kredittilsynets tall består både av saker som er kommet til inkasso, så vel som saker før betalingsoppfordring er sendt. Summen av dette fører til en statistisk økning da det sistnevnte markedet nok øker forholdsvis mye fra periode til periode, sier Generalsekretær i NIF, Thor A. Andersen. Skal man imidlertid snakke om faktiske saker til inkasso kan vi fortelle at vårt interne statistikkprosjekt avdekker at 1. kvartal 2007 i forhold til 1. kvartal 2006 medførte en nedgang på 14 % i antall nye saker og at 2. kvartal 2007 i forhold til 2. kvartal i 2006 medførte en nedgang på 2 % i antall nye saker, forteller Andersen. Connected 3/2007 7

Pengeinnkreveren jobber ikke hos oss! Det sier Kim-Anders Aas, leder for avdeling PreInkasso i Conecto. - Det er en helt annen filosofi som ligger til grunn for vårt arbeid med å gjenvinne kundenes verdier. Skyldernes tillit til oss, saksbehandlernes begeistring for arbeidet sitt og et godt, integrert kundesamarbeid er faktorene som gir suksess. Design og produksjon: www.signatur.no Foto: Conecto PreInkasso er Conectos produkt eller skal vi heller si filosofi for utenrettslig inkasso. Det er i denne fasen de aller fleste inkassosakene løses. Det er også grunnen til at PreInkasso-avdelingen i Conecto er den avdelingen med flest medarbeidere. Våre 20 saksbehandlere er alle inndelt i team som er spesialisert enten på enkeltkunder eller bransjer, fortsetter Aas. Nøkkelen er å kjenne kundens filosofi, kultur, ansatte og produkter så godt at vi oppleves som en del av deres egen organisasjon. På den måten blir vi mer kompetente i dialogen med skyldner og det blir lettere å få til gode løsninger. Det gjør kommunikasjonen med skyldner mer ekte. Stor egenpåvirkning Saksbehandlerne i Conecto har stor egenpåvirkning og selvbestemmelse for hvordan de arbeider med sakene. Et smidig regelverk sikrer den kreativitet og fleksibilitet som er nødvendig for å finne den beste løsningen i hver enkelt sak. Hos oss har saksbehandlerne et stort handlingsrom noe som gir dem mulighet til å løse flest mulig saker på en rask og smidig måte. Rekrutteringsarbeidet til saksbehandlerstillingene er noe av det viktigste vi gjør, sier Aas, som overtok som leder for PreInkasso for ca et år siden. Vi ser etter egenskaper som ansvar, medmenneskelighet og gode kommunikasjonsevner. Bakgrunn fra inkasso er ikke nødvendig, og vi ser ofte på det mer som en ulempe enn en fordel. Vi ønsker at de kommer til oss uformet. På den måten er det enklere å lære dem Conectos filosofi for å løse inkassosaker. Mange av saksbehandlerne kommer fra kundesenteret vårt, der de raskt tilegner seg de riktige egenskapene og den riktige innstillingen til inkassoarbeid. Innsats og commitment Samspillet med oppdragsgiverne er helt avgjørende for å få til gode resultater. Vi må ha deres produkter og salgskultur inn under huden, noe som fordrer tiltak som grundig opplæring, hospitering og mye løpende kontakt. Vi ønsker at oppdragsgiverne våre aktivt bidrar til å gjøre oss gode. De må vise innsats og commitment. Tid er en helt avgjørende faktor, og jo tidligere vi er på ballen, jo flere saker løser vi, fortsetter avdelingslederen begeistret. Det har de siste årene vært en klar endring i synet på skyldneren. Tidligere dreide det seg om å få inn det som var mulig, samtidig som kundeforholdet ble avviklet omgående. Nå ser vi at flere og flere oppdragsgivere ønsker at kunder som misligholder fortsetter å være kunder også etter at de har gjort opp inkasso- saken. De aller fleste skyldnerne vi er i kontakt med på PreInkassostadiet har kun midlertidige betalingsvansker, eller rett og slett bare roter. Og det er her PreInkasso-filosofien til Conecto kommer inn. - Vi behandler skylderen på en ordentlig måte uten unødvendig tvang og med fokus på frivillighet. Da er det viktig at de blir møtt med respekt og positiv dialog, avslutter Kim-Anders Aas. Kim-Anders Aas Kontakt oss gjerne! Connected skal være et bindeledd mellom kundene og oss. Vi setter derfor pris på både spørsmål og meninger! Kontakt ansvarlig redaktør Richard Riekeles på markedsavdelingens telefon, 67 15 78 80, eller e-post: richard.riekeles@conecto.no Conecto AS tlf: 67 15 78 80 faks: 67 15 78 90 Grini Næringspark 17. Postboks 85, 1332 Østerås 8 Connected 3/2007