Ret ni ngsl i nj erf or Songdal en kommunes t i l st edevær el seisosi al emedi er Ver s j on 1 -j anuar2011
Retningslinjer for Songdalen kommunes tilstedeværelse i sosiale medier Sosiale medier er en arbeidsmåte og kommunikasjonsform. Nettsamfunn og nettaktiviteter basert på brukerskapt innhold, gjør det mulig å dele informasjon, videreutvikle egne og andres ideer, og innhente kunnskap på en ny måte. ¹) Innhold: 1. Songdalen kommunes tilstedeværelse i sosiale medier 2. Hva er formålet med vår tilstedeværelse i sosiale medier? 3. Hvordan administrerer vi vår tilstedeværelse i sosiale medier og hvem har redaktøransvar? 4. Hva gjør vi i forhold til dokumentasjon/journalføring 5. Når bør vi vurdere å slette et innlegg/en kommentar? 6. Hvor lang responstid skal vi etterstrebe? 7. Generelle råd i forhold til bruk av sosiale medier a. Kommunens offisielle kontoer b. Ansattes bruk av sosiale medier med egen privat profil 8. Henvisninger 1. Songdalen kommunes tilstedeværelse i sosiale medier De sosiale mediene har blitt en arena for informasjonsdeling og kommunikasjon. Dermed har det også blitt naturlig at kommuner og andre offentlige instanser er til stede. Songdalen kommune ser nytteverdi av å bruke sosiale medier i kommunikasjonsarbeid og omdømmebygging, samt prosjektarbeid og kampanjer. Kommunens hjemmeside er fremdeles vår viktigste informasjonskanal og vår satsing på sosiale medier sees i sammenheng med denne. Siden Facebook er det desidert største sosiale nettsamfunn i Norge, velger vi å opprette en side på Facebook. Vi oppretter også profiler på Flickr og YouTube, for lettere deling av bilder og video. Opprettelse av profiler i øvrige sosiale medier²) vil eventuelt skje når dette ses som nødvendig/hensiktsmessig. 2. Hva er formålet med vår tilstedeværelse i sosiale medier? Primært skal sosiale medier være et verktøy i kommunens kommunikasjonsarbeid og omdømmebygging. Sosiale medier skal fungere som en kanal for nyhetsformidling, informasjon og kunngjøringer fra kommunen, men også som en kanal for enkel dialog/kommunikasjon med innbyggerne. Songdalen kommunes tilstedeværelse i sosiale medier vil både kunne være en anledning til å nå deler av befolkningen som ellers ikke er i kontakt med kommunen, og være en ny kommunikasjonskanal for innbyggere som allerede er i kontakt med kommunen.
Sosiale medier er ikke egnet for saksbehandling, og henvendelser/ytringer av slik karakter vil bli henvist til å benytte tradisjonelle kanaler, som brev eller e-post. 3. Hvordan administrerer vi vår tilstedeværelse i sosiale medier og hvem har redaktøransvar? Songdalen kommunes hovedside i sosiale medier (Facebook) betjenes primært av ansatte på rådhustorget, som er kommunens førstelinjekontakt med innbyggere/publikum. Facebooksiden sees også i sammenheng med kommunens hjemmeside og redaktøransvaret legges derfor til webredaktør. Dette innebærer at rådhustorget sammen med webredaktør er ansvarlig for oppdatering, publisering og vedlikehold av kommunens hovedside og administratorrettigheter på siden legges til dem. Ved behov vil administratorrettigheter også kunne legges til andre. Som hovedregel er det administrator som svarer på henvendelser på veggen og besvarelsen vises med kommunens offisielle profil. I tillegg skal administrator gi seg til kjenne ved navn. I de tilfeller ansatte svarer på henvendelser ved bruk av sin egen (private) profil, må det alltid opplyses om navn og stilling/ansvarsområde i kommunen. Se også avsnittet om ansattes bruk av Facebook. Rådhustorget har i tillegg også ansvar for å registrere eventuelt arkivverdig materiale. Andre kommunale sider eller grupper på Facebook: Der det er hensiktsmessig gis det anledning til å opprette egne kommunale sider/grupper på Facebook (evnt. andre sosiale medier) for spesielle interessefelt. F.eks ungdomshuset. Før opprettelse av slike sider/grupper må det innhentes tillatelse fra enhetsleder/rådmann, og webredaktør informeres slik at link kan legges til fra www.songdalen.kommune.no. Den enkelte enhet/avdeling har selv redaktøransvar for gruppen/siden og er ansvarlig for at kommunens retningslinjer følges. 4. Hva gjør vi i forhold til dokumentasjon/journalføring? Songdalen kommune anser sosiale medier å være en del av kommunens førstelinjekontakt med innbyggerne. Derfor vil henvendelser via sosiale medier behandles som andre henvendelser til kommunen via sentralbord eller rådhustorget. Disse regnes som uformell kommunikasjon og journalføres derfor ikke. Songdalen kommune vil aktivt informere om at henvendelser som krever saksbehandling ikke kan besvares på Facebook eller andre sosiale medier. Her må e-post eller vanlig post benyttes. Skulle det likevel komme henvendelser/spørsmål/kommentarer som faller inn under offentlighetslovens begrep saksdokument for organet, skal dette alltid arkiveres hvis den/det er gjenstand for saksbehandling eller har verdi som dokumentasjon. Det er altså tilstrekkelig at det ene av de to kriteriene er oppfylt. Hvis begge kriteriene er oppfylt, skal kommunikasjonen også journalføres, jf arkivforskriften 2-6. ³) Ovenstående henvendelser besvares ved å ta kontakt med den det gjelder og informerer om at henvendelsen/ytringen krever saksbehandling. Vi spør også om vedkommende ønsker at dette skal være et formelt innspill i saken. Bekreftes dette vil vedkommende få valget mellom selv å sende en formell henvendelse til kommunen eller at vi journalfører den aktuelle kommunikasjonen og oppretter en sak. Mottar vi ikke svar på henvendelsen betraktes det som et nei.
Retningslinjene over må likevel ikke forstås som hinder for at innbyggerne kan komme med innspill og forslag via sosiale medier, f.eks der kommunen selv går ut og inviterer til dette vedrørende kommuneplan og lignende. 5. Når bør vi vurdere å slette et innlegg/en kommentar? Songdalen kommune vil så snart det oppdages, fjerne innlegg og kommentarer som er lovstridige. Vi tolererer heller ikke uthenging av enkeltpersoner, sjikane, misbruk av personopplysninger og lignende. 6. Hvor lang responstid skal vi etterstrebe? Spørsmål eller kommentarer på kommunens sider som krever tilbakemelding bør besvares så hurtig som mulig i arbeidstiden. Dersom henvendelsen ikke kan besvares samme dag, bør en gi et midlertidig svar om at henvendelsen undersøkes. 7. Generelle råd i forhold til bruk av sosiale medier Rådene er delt i to. Den første delen tar for seg hvordan vi skal forholde oss på våre offisielle kontoer på de sosiale mediene, f.eks Facebook. Den andre delen tar for seg ansattes bruk av sosiale medier. a) Kommunens offisielle kontoer 1. Vær til stede, delta i debatten. Husk at du alltid representerer kommunen 2. Svar alltid ved faktafeil eller på spørsmål om kommunens tjenester og tilbud 3. Svar på positive kommentarer, si takk 4. Det er ikke nødvendig å svare på nøytrale kommentarer, men det er lov å gjøre det. 5. Svar også på negative kommentarer 6. Tilpass svaret ut i fra avsender, form og innhold. Saklig? Humoristisk? Formell? 7. På generelle spørsmål svarer du som Songdalen kommune, med navn/rådhustorget 8. Ved svar på faglige spørsmål, med egen/privat profil bruk fullt navn og tittel (eks enhetsleder og enhet) 9. På spørsmål som krever saksbehandling/journalføring må innsenderen gjøres oppmerksom på at det må sendes en formell henvendelse. Se også avsnitt 4. Hva gjør vi i forhold til dokumentasjon/journalføring? 10.Politiske henvendelser skal alltid henvises til politisk nivå b) Ansattes bruk av sosiale medier med egen privat profil 1. Tenk over og klargjør hvilken rolle du til en hver tid har på sosiale medier; Ansatt i kommunen eller privatperson? Det du skriver på sosiale medier kan bli sett og oppfattet av mange, det er derfor ikke mulig å opptre 100 % som privatperson. 2. Du er en ambassadør for Songdalen kommune. Vær gjerne aktiv i faglige diskusjoner men vær bevisst på rollen din som ansatt i Songdalen kommune og opplys om dette der det er relevant. 3. Vær varsom med å ha kontakt via sosiale medier med elever/foreldre til elever og barnehagebarn/brukere/pårørende/samarbeidspartnere og andre som en kan møte i saksbehandlingssituasjoner. 4. Ansatte har ytringsfrihet, men taushetsplikten gjelder også i de sosiale mediene. 5. Vær åpen om hvor du jobber. 6. Presiser at du ytrer deg som privatperson og ikke på vegne av Songdalen kommune. 7. Henvendelser direkte til Songdalen kommune besvares i utgangspunktet av administratorer på de forskjellige kontoene, men der det er hensiktsmessig kan de besvares via ansattes private kontoer. Se pkt 8 under Kommunens offisielle kontoer.
8. Henvisninger ¹) Hentet fra Veileder i sosiale medier for forvaltningen http://www.difi.no/filearchive/veileder-i-sosiale-medier-for-forvaltningen-pdf-.pdf ²) Øvrige sosiale medier Noen av de mest kjente og brukte sosiale mediene er: Mikrobloggtjenesten Twitter, der man utveksler budskap med maksimalt 140 tegn. Det sosiale nettverket Facebook, som til nå hovedsakelig har vært brukt til formidling av innhold av sosial karakter. Flere offentlige virksomheter har etablert seg på Facebook og funnet nye måter å kommunisere med målgruppene sine på. Wikipedia er verdens største brukerskapte leksikon, utviklet gjennom samarbeid på tvers av alle formelle samfunnsstrukturer. YouTube som er en kanal for utveksling av filmsnutter, formidler budskap ved hjelp av små filmsekvenser eller innslag fra eksempelvis pressekonferanser og reiser. Flere offentlige virksomheter bruker YouTube til å formidle levende bilder fra egne arrangementer. Flickr er en kanal for utveksling av bilder. Mange bruker Flickr til å formidle offisielle bilder fra ulike arrangementer og henviser dem som trenger bildemateriell, til virksomhetens Flickr-konto. SlideShare er en kanal mange bruker for å utveksle og dele Power Pointpresentasjoner. ³) Saksbehandling i sosiale medier (fra riksarkivarens råd om journalføring i sosiale medier) Sosiale medier bør i utgangspunktet ikke brukes som en del av den ordinære saksbehandlingen. Der bør systemer som er særskilt utviklet for å håndtere dette Noarkbaserte system eller fagsystem brukes. Det er ganske mye plunder og heft forbundet med å fange og overføre data fra et sosialt medium til et journal-/arkivsystem. Dersom det likevel foregår saksbehandlingslignende kommunikasjon via sosiale medier, er de juridiske og arkivmessige forholdene rundt dette beskrevet i rapporten Regjeringens bruk av sosiale medier Veien til mer demokrati i Norge?. På side 24 i rapporten behandles forholdet til journalføring og offentlighetslov. Kort gjengitt er rådene som følger: Retningslinjer Kommunikasjonen på sosiale medier som faller inn under offentlighetslovens begrep saksdokument for organet, skal alltid arkiveres hvis den er gjenstand for saksbehandling eller har verdi som dokumentasjon. Det er altså tilstrekkelig at det ene av de to kriteriene er oppfylt. Hvis begge kriteriene er oppfylt, skal kommunikasjonen også journalføres, jf arkivforskriften 2-6. De sosiale mediene er dynamiske og det kan være vanskelig å fange opp kommunikasjon og dokumenter som har verdi som dokumentasjon. Arkivtjenesten må vurdere om de skal overvåke relevante nettsteder som en del av de daglige rutinene, som om nettstedene var ustrukturerte postmottak. Hver virksomhet må lage sine egne rutiner for dette, der den informasjons-/kommunikasjonsansvarlige og arkivansvarlige samarbeider. Praktiske råd Spørsmål og svar under nettmøter og på bloggposter omfattes av forvaltningens plikt til å føre journal etter arkivloven med forskrifter og innsynsretten etter offentlighetsloven. Men det er tilstrekkelig at nettmøter og bloggposter med tilhørende kommentarer journalføres og arkiveres som ett dokument. Henvendelser og svar sendt via Facebook og Twitter skal vurderes på lik linje med e-poster, og journalføres hvis de er gjenstand for saksbehandling og har verdi som dokumentasjon.
Dessuten bør det presiseres på den aktuelle internettsiden (Facebook, Twitter osv.), så langt det lar seg gjøre, at dersom den som henvender seg ønsker et formelt svar fra organet, eller at det skal settes i gang en saksbehandling, må vedkommende sende en formell henvendelse per e-post. Se også: Link til Riksarkivarens råd: http://www.arkivverket.no/arkivverket/offentlig-forvaltning/journalfoering/spesielledokumenttyper/sosiale-medier/riksarkivarens-raad Statlig kommunikasjonspolitikk Kommunikasjonspolitikken inneholder de sentrale mål og prinsipper for statens kommunikasjon med innbyggere, næringsliv, organisasjoner og annen offentlig virksomhet. http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/tema/statligkommunikasjonspolitikk.html?id=86973 Til utarbeidelsen av våre retningslinjer har vi hentet inspirasjon fra Difi (Direktoratet for forvaltning og IKT) sin veileder i sosiale medier, Søgne kommunes og andre kommuners retningslinjer.