NAV i sosiale medier. Rutine for etablering

Transkript

1 Side: 1 av 10 NAV i sosiale medier Rutine for etablering Produsent: Kommunikasjonsstaben 1

2 Side: 2 av 10 DISTRIBUSJON Dokumentet distribueres til styringslinjene. ENDRINGSLOGG Versj. Dato Kap. Endring Produsent Godkjent Joakim Lystad Etter pålegg fra Kristin Over-Rein internrevisjonen er det skrevet mer utfyllende om arkivering, samt lagt til et eget punkt om avvikling Godkjent av NAV Beta med Kristin Over-Rein NAV Beta en mindre endring Godkjent av Kristin Over-Rein Bodil Sunde Dokumentkontoret med presisiering Godkjent av seksjonsleder i Rådgivningsseksjonen Kristin Over-Rein Ellen Hov Aanæs REFERANSER 1. Rapport fra arbeidsgruppe: «Retningslinjer for tilstedeværelse i sosiale medier», 15. mai KS: «Veikart for sosiale medier i kommunesektoren», juni 2012 ( 3. Difi: «Veiviser for sosiale medier i offentlig forvaltning», oktober 2010 VEDLEGG Etableringsskjema Retningslinjer TERMINOLOGI Sosiale medier Digitale møteplasser som gjør det mulig å ha en dialog og dele via internett. NAV Beta Et rådgivende og innovativt team bestående av etatens fremste kompetanse på området. Etableres som treårig prosjekt i Rådgivingsseksjonen i Kommunikasjonsstaben. Produsent: Kommunikasjonsstaben 2

3 Side: 3 av 10 Produsent: Kommunikasjonsstaben 3

4 Side: 4 av 10 INNHOLDSFORTEGNELSE 1. INNLEDNING FORMÅL OG VIRKEOMRÅDE ANSVAR AVGRENSNINGER MÅL ROLLER NAV-ENHETER DIREKTORATET GRUNNLAG FOR ETABLERING RETNINGSLINJENE ETABLERINGSSKJEMAET GJENNOMFØRING VEDLEGG... 6 Produsent: Kommunikasjonsstaben 4

5 Side: 5 av INNLEDNING 1.1 Formål og virkeområde Sosiale medier er både en arbeidsmåte og en kommunikasjonsform som NAV må forholde seg aktivt til. Denne rutinen beskriver hvordan enheter i NAV skal gå fram når de vil etablere seg i sosiale medier. 1.2 Ansvar Kommunikasjonsstaben har ansvar for å utvikle etableringsrutine, retningslinjer og spilleregler for NAVs tilstedeværelse i sosiale medier. 1.3 Avgrensninger Etableringsrutinen gjelder etablering av NAVs enheter og tjenester i sosiale medier, ikke personlig tilstedeværelse. Medarbeidere eller ledere som velger å være til stede med en profil i kraft av sin stilling forutsettes likevel å oppfylle intensjonene i retningslinjene. 2. MÅL Målet med at NAV er til stede i sosiale medier er å gi mennesker muligheter gjennom service og tilgjengelighet, og ved at vi viser oss som en kunnskapsrik samfunnsaktør ved å delta i ordskiftet. Vi kan nå flere brukere i de kanalene der de allerede befinner seg, og gi raske svar og informasjon som effektivt spres til mange. Vi kan få bedre innsikt i brukernes behov og synspunkter, og selv bidra med kunnskaper og innsikt. 3. ROLLER 3.1 NAV-enheter Det vil bli opp til den NAV-enheten som ønsker å være til stede i sosiale medier å vurdere ressursbruk kontra nytteverdi. NAV-enheter eller tjenesteområder som ønsker å benytte sosiale medier må sende inn et etableringsskjema til Kommunikasjonsstaben for å sikre nødvendig kvalitet på tjenesten. 3.2 Direktoratet NAV Beta i Kommunikasjonsstaben vurderer innsendte skjemaer og tilbyr rådgivning og opplæring. NAV Beta skal dessuten følge med på utviklingen innenfor sosiale medier og tilby sin kompetanse til organisasjonen både på rådgivningssiden og ved å teste ut verktøy. NAV Beta kan knytte til seg ressurspersoner internt og eksternt. NAV Beta organiseres som et prosjekt som evalueres årlig. Produsent: Kommunikasjonsstaben 5

6 Side: 6 av GRUNNLAG FOR ETABLERING 4.1 Retningslinjene Retningslinjene sikrer at etableringene underbygger målene i NAVs virksomhetsstrategi, Statens kommunikasjonspolitikk, Difis veileder for sosiale medier i forvaltningen og KS veikart for sosiale medier i kommunesektoren. 4.2 Etableringsskjemaet NAV-enheter som ønsker å starte opp i sosiale medier må fylle ut etableringsskjemaet. Etableringsskjemaet skal sikre at initiativet er et virkemiddel for å oppnå noe, og ikke et mål i seg selv. Utfylt skjema sendes inn til Kommunikasjonsstaben i direktoratet for at vi skal ha oversikt over NAVs tilstedeværelse i sosiale medier. Kommunikasjonsstaben skal i all hovedsak ha en rådgivende rolle ved etableringer. Et resultat av rådgivningen og vurderingen kan være at man anbefaler at etableringer stanses eller utsettes til tiltaket er bedre forberedt. 5. GJENNOMFØRING Etableringsskjemaet er en hjelp til å tenke igjennom viktige momenter og sikre at en satsning i sosiale medier er gjennomtenkt, og at den er forankret i virksomhetsstrategien og hos nærmeste ledelse. Skjemaet sendes til NAV Beta som bl.a. vil vurdere om følgende kriterier er oppfylt: Tjenestens målgruppe, omfang, målsetting og grensesnitt skal være klart definert. Tjenesten må være forankret hos nærmeste ledelse og i virksomhetens strategi. Tjenesten skal tydelig formidle til brukerne hvilke forventninger de kan ha, og hva tjenesten omfatter. Det skal også opplyses om åpningstid, svartid samt inneholde en henvisning til nav.no. Det skal være utarbeidet svarberedskap som redegjør for hvordan man skal besvare ulike typer henvendelser som bl.a. tilbakemeldinger, kritikk, policyspørsmål, trusler og henvendelser utenfor det definerte grensesnittet. 6. VEDLEGG Retningslinjer Etableringsskjema Produsent: Kommunikasjonsstaben 6

7 Side: 7 av 10 Retningslinjer for etablering i sosiale medier på vegne av NAV NAV ser positivt på at enheter ønsker å prøve ut denne nye kommunikasjonskanalen, men krever at det er gjennomtenkt. Retningslinjene gjelder for dem som drifter et sosialt medium på vegne av NAV i dag, og de som ønsker å starte opp nye tjenester i sosiale medier. I tillegg må man gjøre seg kjent med spillereglene for sosiale medier som gjelder for alle NAV-ansatte (vedlegg). NAVs mål med å være i sosiale medier Nå flere brukergrupper Være tilgjengelig for brukerne der de er Gi raske og tydelige svar på et språk brukerne forstår Få bedre innsikt i brukernes behov og synspunkter Spre informasjon effektivt ved at hvert innlegg når mange Åpne for brukermedvirkning, innspill fra brukere kan gjøre oss bedre Legge til rette for informasjon som effektivt kan deles og spres videre Framstå som en modig og moderne virksomhet Framstå som en kunnskapsrik samfunnsaktør som er villig til å delta i det offentlige ordskiftet Bruksområder Sosiale medier åpner for flere måter å nå brukerne på enn det vi har vært vant til, for eksempel å be brukere og arbeidsgivere om innspill eller rekruttere nye medarbeidere. Ledere i NAV kan ha en offisiell profil for å gi virksomheten et ansikt og en tydelig stemme. Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) anbefaler at man har en forsiktig tilnærming som gir rom for prøving og feiling. Det kan lønne seg å starte på et avgrenset område, eller være til stede gjennom et enkeltprosjekt. Sosiale medier bør ikke brukes til å gi enveisinformasjon. En etablering i sosiale medier skaper automatisk en forventning om at her vil man kunne ha en dialog med NAV. Partnerskapet Dersom dialogen med brukerne skal omhandle noe mer enn statlige ytelser og tjenester altså kommunale tjenester i NAV-kontoret må det angis i etableringsskjemaet hvordan dette skal forankres og håndteres. NAVs retningslinjer for sosiale medier er utarbeidet blant annet med utgangspunkt i KS sitt «Veikart for sosiale medier i kommunesektoren». Spørsmålet om retningslinjene skal gjelde for hele kontoret må avgjøres i det lokale partnerskapet. Vær oppmerksom på at kommunen allerede kan ha utarbeidet sine egne retningslinjer for sosiale medier. Produsent: Kommunikasjonsstaben 7

8 Side: 8 av 10 Taushetsplikt NAV skal ikke drive saksbehandling i sosiale medier, blant annet på grunn av taushetsplikten. Forventningsstyring En tjeneste som etableres må tydelig formidle til brukerne hvilke forventninger de kan ha til tjenesten, og hva tjenesten omfatter. Det skal også opplyses om åpningstid, responstid samt inneholde en henvisning til nav.no Krav til drift Som hovedregel skal åpningstiden i det sosiale mediet følge vanlig åpningstid i NAV. Dette gjelder også i ferier og i høytider. Dersom åpningstiden skal fravikes, må det være tydelig kommunisert til brukerne av det sosiale mediet. Som hovedregel skal alle henvendelser besvares, særlig når brukerne stiller spørsmål, kommer med innspill, kritikk eller ros. Mediet skal følges kontinuerlig opp med svar, informasjon, deling og overvåking. Henvendelser bør som hovedregel besvares innen neste virkedag. Dersom dette skal fravikes, må det være tydelig kommunisert til brukerne av det sosiale mediet. Enheten som skal drifte det sosiale mediet må utarbeide en egen svarberedskap som redegjør for hvordan man skal besvare aktuelle type henvendelser som kan komme i det sosiale mediet. Svarberedskapen bør redegjøre for hvordan man besvarer: henvendelser utenfor det definerte grensesnittet/oppgavegrensen innspill tilbakemeldinger og kritikk policy-spørsmål trusler og sjikane såkalt «trolling», det vil si gjentatt, svært negativ og lite konstruktiv kritikk Det er en fordel å ha tenkt igjennom slike «problemsaker» på forhånd og ha en liste med gode svareksempler klar på forhånd. Sletting Terskelen for å slette innlegg skal være høy. Det kan bli flere negative reaksjoner av å drive sensur enn å la et negativt innlegg bli stående. Vurder å kontakte innleggsskriver direkte. Innlegg med taushetsbelagte opplysninger, sjikane og trusler skal slettes. Det skal utarbeides egne rutiner for sletting og oppfølging av slike innlegg. Vi anbefaler å arkivere innlegg som slettes, se punktet om arkivering. Produsent: Kommunikasjonsstaben 8

9 Side: 9 av 10 Arkiv Arkivverdighet er ikke avhengig av kanal, det er innholdet i informasjonen som er sendt, mottatt, delt eller formidlet som er avgjørende for om innholdet er arkivverdig. Det vil si at kommunikasjon i sosiale medier også kan være arkivverdig. Innlegg som skal arkiveres er saksdokumenter som er gjenstand for saksbehandling eller har dokumentasjonsverdi. Oppfylles begge kriteriene skal saksdokumentene også journalføres. Dokumentasjonsverdi: Innlegg som blir slettet på grunn av at brukeren har kommet med taushetsbelagt info eller trusler. Eller innlegg som kommer med forbedringsforslag til NAV. Siden NAV ikke skal drive saksbehandling i sosiale medier, vil arkivering i de fleste tilfeller ikke være pliktig. Hvis enheten likevel oppdager at dere har formulert noe som kan oppfattes som et vedtak, eller kan oppfattes som saksbehandling, skal innlegget og kommentarene arkiveres og slettes fra det sosiale mediet. Informasjon og veiledning er ikke å anse som saksbehandling. Derfor er det viktig å være påpasselig med å formulere seg slik at teksten ikke kan oppfattes som tildeling av en rettighet eller en plikt, det vil si et vedtak. Den enkleste måten for å kopiere innlegg er å bruke Skjermutklipp-verktøyet som ligger under Tilbehør, og lagre det som en bildefil. Du kan også kopiere teksten og lime inn i et Word-dokument. Enheten bør kunne dokumentere sin tilstedeværelse i sosiale medier for ettertiden. Det kan gjøres ved å legge inn et skjermbilde av hvordan tjenesten så ut. Se for øvrig «Policy for arkiv og dokumenthåndering i etaten», som ligger på Navet. Tone og språk Det skal brukes klart språk med en personlig stil i sosiale medier. NAVs skal fremstå som tydelig, løsningsdyktig og medmenneskelig, og brukeren skal kunne «se» smilet i svaret de får. Før oppstart bør det kjøres en prosess på å finne fram til en personlig stil som ikke kommer i konflikt med NAVs rolle som offentlig myndighet. Krisehåndtering Sosiale medier har vist seg å være svært effektive for å nå ut raskt med informasjon i forbindelse med en krise. Kommunikasjonsstaben i direktoratet skal lage en plan for hvordan sosiale medier kan benyttes i krisekommunikasjon. Hvis det oppstår en situasjon som truer enhetens troverdighet, kalles det en omdømmekrise. Omdømmekriser får ofte omfattende oppmerksomhet i sosiale medier. Derfor er det viktig å være til stede både før, under og etter en slik krise. Ved lytting kan krisen oppdages tidlig og eventuelt korrigeres dersom situasjonen er basert på faktafeil. Profesjonell og tillitvekkende håndtering av en omdømmekrise kan virke styrkende på enhetens og NAVs omdømme. Produsent: Kommunikasjonsstaben 9

10 Side: 10 av 10 Evaluering Driften skal evalueres minimum etter et halvt års drift og deretter jevnlig. Det finnes et eget evalueringsskjema som skal brukes. Kopi av evalueringen skal sendes Kommunikasjonsstaben i direktoratet. Målsetningen med driften og NAVs retningslinjer for tilstedeværelse i sosiale medier skal være sentral i evalueringen. Avvikling Dersom siden legges ned skal NAV Beta ha skriftlig beskjed om dette, enten per e-post eller som en del av evalueringsskjemaet, der avviklingsdato og årsaken til avviklingen beskrives. Aktiviteten kan ha dokumentasjonsverdi for ettertiden. Enheten bør derfor ta skjermdump(er) av siden/profilen og arkivere det før den legges ned. Se punktet om arkivering. Juridiske konsekvenser Bruk av sosiale medier er i mange sammenhenger «upløyd mark» når det gjelder lovverket. I hovedsak er det vanskelig å forutsi eller gjøre en fullstendig kvalitetssikring av de juridiske konsekvenser eller utfordringer bruken av sosiale medier vil ha. Det er tatt utgangspunkt i forvaltningsloven, ettersom den gir god dekning av NAVs virkeområde. Som ansatte i et forvaltningsorgan må ansatte som skriver i sosiale medier for NAV være bevisst de forvaltningsmessige prinsippene som fremgår av forvaltningsloven og de etiske retningslinjene i staten. Ansatte er i kraft av sin arbeidsavtale bundet av en lojalitetsplikt til arbeidsgiver. Ansatte skal ikke foreta saksbehandling av enkeltsaker i sosiale medier; taushetsplikten vil være til hinder for å skrive om eller besvare enkeltsaker. Ved deltakelse i sosiale medier må ansatte være særlig bevisst den veilednings- og opplysningsplikten som følger av å være ansatt i et forvaltningsorgan. Det er viktig å foreta nødvendig avgrensninger og ta forbehold i forbindelse med opplysninger som gis i de sosiale mediene. Bruken av sosiale medier vil trolig utfordre gjeldende lovverk. Den raske teknologiske utviklingen og samfunnets utvidede og nyskapende bruk av nye elektroniske kommunikasjons- og dialogverktøy, gjør det vanskelig, for ikke å si umulig å være i forkant på alle områder. NAV må derfor holde et våkent øye med utviklingen, og være tett på for å begrense eventuelle uheldige konsekvenser. Dette gjelder både i egen praksis og i samarbeid med andre instanser. Produsent: Kommunikasjonsstaben 10