Anropsstyrt transport Solør-regionen 2013 Vedlegg 3 Kravspesifikasjon Versjon 1.0 29.01.2013
I N N H O L D KRAVSPESIFIKASJON... 3 1 Krav før oppstartsdato... 3 2 Krav til operatør... 3 3 Krav til vognmateriell... 5 4 Krav til teknisk utrustning... 6 5 Krav til samordning og bruk av biler... 7 6 Krav til hentefrister og reaksjonstid... 7 7 Krav til reisen... 8 8 Krav til innkreving av betaling... 9 9 Krav til håndtering av klager, avvik og ulykker... 9 Side 2 av 10
KRAVSPESIFIKASJON Krav under punkt 1 skal være dokumentert innen inngåelse av Rammeavtale og gjelder under hele Rammeavtalens løpetid. Brudd på kravene er å anse som vesentlig mislighold, og Oppdragsgiver kan ilegge dagbøter eller heve Rammeavtalen. Ved brudd på krav inntatt i punkt 2-10, har man et reaksjonsmønster som gir anledning til å gi skriftlig varsel om tiltak for å rette feil, samt å ilegge gebyr. Gjentagende og vedvarende brudd på kravene anses som vesentlig mislighold, og Oppdragsgiver kan ilegge dagbøter eller heve Rammeavtalen. 1 Krav før oppstartsdato a) Innen avtaleinngåelse skal Tilbyder dokumentere hvilke(t) fast(e) depot de har i Trafikkområdet og antall kjøretøy i de forskjellige Materiellkategorier med spesifisert antall passasjerplasser som knyttes til det enkelte depot. Operatør skal som minimum ha depot sentralt nær kommunesenteret i hver kommune. Operatør kan tilby flere depot i kommunene. b) Innen avtaleinngåelse skal Tilbyder dokumentere nødvendige løyver og kapasitet. Tilbyder som ikke har løyve, skal dokumentere søknad om løyver og anskaffelse av kapasitet i henhold til tilbud og tildelingsbeslutning. c) Før avtaleinngåelse skal Tilbyder dokumentere at han vil ha tilgang på nødvendig antall biler. d) Materiellet skal være utstyrt med teknisk utrustning etter de krav som Rammeavtalen har. Dersom tilbyder ikke har denne utrustning før avtaleinngåelse, må det legges frem en plan for anskaffelse og innfasing av utstyret innen Oppstartdato. e) Tilbyder skal dokumentere rutiner og system for internkontroll, og skal ha en oppnevnt person som er kvalitetsansvarlig for leveransen. f) Tilbyder skal ha arbeidsreglement for alle ansatte i virksomheten, herunder også underleverandører, som også inneholder uniformsreglement og etisk normsett for utøvelse av arbeidet. g) Tilbyder skal legge frem en handlingsplan for håndtering av ulykker/uhell, samt kontinuitetsplan ved høyt personellfravær. 2 Krav til operatør a) Operatør skal ha tilstrekkelig kapasitet til å utføre de Oppdrag som omfattes av Rammeavtalen hvis ikke annet er spesifisert. b) Operatør er ansvarlig for å levere transporttjenesten overfor kunde i samsvar med fastsatt bestilling, og med materiell i henhold til Oppdragsgivers krav til standard og spesifikasjoner. c) Operatør skal organisere foreskrevede pauser i forhold til arbeidstidsbestemmelsene og kjøre- og hviletids-bestemmelsene, i forhold til gjennomføringen av planlagte Oppdrag og avtalt innleietid. Side 3 av 10
d) Operatør skal ha tilstrekkelig reservemateriell for å dekke opp driftsavbrudd, servicebehov osv. som oppfyller Rammeavtalens krav. Reservemateriellet skal som minimum ha samme antall passasjerplasser og kvaliteter som kjøretøyet den erstatter. e) Operatør skal til en hver tid holde Oppdragsgiver informert om endringer i vognparken, herunder også reservemateriell. Uheldige situasjoner som oppstår ved manglende kapasitet, som følge av manglende innmelding, kan gebyrlegges etter reglene for Uteblitt og forsinket levering. Oppdragsgivers rapporteringssystem for kjøretøyene skal benyttes. f) Oppdragsgiver skal, til en hver tid, holdes informert om hvilke biler som er i drift. g) Operatør skal være tilgjengelig for henvendelser fra Oppdragsgiver og kunder på telefon og e-post i bilenes driftstid. h) Operatør skal ha norsk telefonnummer for mottak av bestillinger fra Oppdragsgiver, samt e-post for mottak av bestillinger/endringsbestillinger og kommunikasjon med Oppdragsgiver. i) Operatør skal kunne motta Oppdrag fra Oppdragsgiver i elektronisk format hele døgnet og året rundt. Operatør skal kunne kvittere for mottatt Oppdrag på samme medium som Oppdrag blir mottatt. j) Dersom Operatør mottar bestilling fra kundene på Oppdrag i Oppdragsgivers åpningstid, skal Operatør opplyse om bestillingsrutiner og henvise bruker til å ta kontakt med Oppdragsgiver for registrering av sin bestilling. k) Operatør skal utstede legitimasjon til alle sjåfører. Sjåførens legitimasjon skal bæres lett synlig, og skal tydelig vise Operatør navn, samt bilde og navn på sjåfør. l) Alle i Operatør organisasjon, inklusive administrativt personell, sjåfører, underleverandører eller lignende, som i sitt daglige virke kommer i befatning med Oppdragene, skal beherske norsk språk både skriftlig og muntlig. m) Operatør er ansvarlig for at egne ansatte har kvalifisert opplæring om forhold som har betydning for transportområdene med hensyn til kundeservice, utførelse, retningslinjer, takstberegning, oppgjørsordning, dokumentasjonskrav og samarbeid med alle involverte parter. n) Operatør er ansvarlig for at alle sjåfører kan utføre grunnleggende førstehjelp. o) Alle i Operatørens organisasjon, administrativt personell, sjåfører, underleverandører el., som i sitt virke kommer i befatning med Oppdragene, skal ha undertegnet taushetserklæring. Opplysninger som er underlagt taushetsplikt skal være tilstrekkelig sikret/skjermet fra uvedkommende og andre reisende. p) Operatør skal ha et internkontroll- og et kvalitetssikringssystem som ivaretar den kvalitet og sikkerhet som det blir stilt krav om. Sjåførinstruksen skal inneholde opplysninger om hvordan informasjon skal formidles ved driftsavvik. q) Operatørs sjåfører og ansatte skal delta på informasjonsmøter, kurs og opplæring som Oppdragsgiver organiserer inntil 8 timer pr. år, uten godtgjørelse fra Oppdragsgiver. Side 4 av 10
r) Operatør plikter å stille på driftsmøter med Oppdragsgiver som innkaller og setter opp agenda for slike møter. Møtene avholdes hos Oppdragsgiver hvis annet ikke er avtalt. Begge parter kan anmode om slike møter, og den annen part plikter å stille til møte innen to uker. I spesielle avvikssituasjoner som krever umiddelbar oppfølging skal Operatør stille til møte innen 24 timer. 3 Krav til vognmateriell a) Vognmateriellet skal til enhver tid være i forskriftsmessig stand, og Operatørens valg av kjøretøy skal tilfredsstille vanlige krav til funksjonsdyktighet. b) Operatør er ansvarlig for at alt hjelpeutstyr som bl.a. heis, ramper, remmer, barneseter, bilbelter, løst ekstra hjelpetrinn for Materiellkategori 2-3, osv. til enhver tid er i forsvarlig stand og innehar nødvendige godkjenninger. c) Alle seter skal være i kjøreretning. Seteform, setemål og polstring skal gi passasjerene en komfortabel sittestilling. Alle seter skal ha høy rygg eller nakkestøtter og være utstyrt med godkjente sikkerhetsbelter. Kjøretøy som er registrert etter 1.2.2013 skal ha trepunkt sikkerhetsbelter på alle seteplasser. Alle kjøretøy skal ha tilgjengelig utstyr for sikring av barn under transport jfr. vegtrafikkloven og dens forskrifter. d) Alle kjøretøyer skal være universelt utformet iht. krav om universell utforming. Kjøretøyene skal ha en innredning og dørløsning som gjør det enklest mulig å bevege seg inn og ut. Alle kjøretøyene skal være tilpasset forflytningshemmede både i innsteg og innredning. Det skal være plassert holdepunkter på begge sider av døren(e), og ellers i tilfredsstillende utstrekning inne i kjøretøyene. e) Alle kjøretøyer skal etter forhåndsbestilling kunne medbringe ski, staver og bagasje for alle passasjerer. f) Kjøretøyer i kategori 2 og 3, som skal benyttes til transport av rullestolbrukere, skal ved å ta ut inntil 3 passasjer seter ha en rullestolplass som skal være minimum 0,9 x 1,3 (bredde x dybde) meter. Kjøretøyer i kategori 3, skal ved å ta ut inntil 6 passasjerseter, kunne transportere to rullestoler med størrelse 0,8 x 1,2 meter (bredde x dybde) med brukerne sittende i sin rullestol. Det må forefinnes heis eller ramper for å få rullestolbrukerne sittende i sin rullestol inn/ut av vognen. Godkjent festeanordning for rullestoler skal forefinnes og benyttes. Minst 50 % av kjøretøyene som er tilgjengelig i kategori 2 og 3 skal være utrustet for å transportere rullestoler. g) Kjøretøyer som skal engasjeres som heltidsbiler skal profileres etter Oppdragsgivers anvisninger. Kjøretøyene skal være lakkert i hvite farge, med fargekode RAL9010. Ingen annen reklame tillates. Oppdragsgiver dekker kostnadene til profilering av kjøretøyene. Operatør stiller kjøretøyene vederlagsfritt til disposisjon en dag for montering av profilreklame. Operatør dekker kostnader for nødvendige reparasjoner under avtaleperioden, demontering ved bilbytte eller avtalens utløp. h) Kjøretøyer som skal engasjeres som heltidsbiler skal utrustes med Oppdragsgivers billettmaskin og kommunikasjonsenhet for trafikkstyring. Utstyret skal til en hver tid benyttes og vedlikeholdes etter sin funksjon og hensikt. Operatør har ansvar for tilstrekkelig 24 V strømforsyning. Oppdragsgiver holder nødvendig utstyr, og bekoster montering av maskinkomponentene i kjøretøyene. Operatør stiller kjøretøyene Side 5 av 10
vederlagsfritt til disposisjon en dag for montering av elektronisk utstyr en dag, og dekker kostnader for demontering og montering ved eventuelt bilbytte i avtaleperioden, samt demontering ved avtalens utløp. i) Alle vogner skal holdes røykfrie, rengjøres innvendig og utvendig, samt tømmes for søppel daglig. Verken søppel, skitt eller annet skal være til sjenanse for brukerne. Gjenglemte gjenstander skal behandles som hittegods. j) Kjøretøyene skal kontinuerlig være underlagt et forebyggende vedlikehold som sikrer at de til enhver tid er i god og forskriftmessig stand. Alle kjøretøyer skal vedlikeholdes slik at de er rene og hele. Innvendige skader på stoler og interiør skal omgående repareres. Utvendige karosseriskader skal være reparert og lakkert senest 10 dager etter at skaden er oppstått. Ved større skader og alvorlige mangler skal kjøretøyet tas ut av trafikk inntil skaden er reparert. k) Alder for den enkelte vogn skal ikke på noe tidspunkt overstige 7 år. Kravet om maksimal alder gjelder også for reservevogner. Alder regnes fra dato til dato fra første gangs registreringsdato. For bruktimporterte kjøretøyer kreves det fremlagt dokumentasjon som viser bilens nøyaktige opprinnelse og førstegangsregistrering. l) Alle kjøretøy skal ha fast telefonnummer. Under Oppdrag skal sjåfør, til en hver tid, være tilgjengelig på telefon. 4 Krav til teknisk utrustning a) Operatør har ansvar for at eget booking-/trafikkstyrings-/fakturerings-/kommunikasjonssystem som er operativt og funksjonelt i forhold til kravene i Rammeavtalen og virksomheten som utøves. b) Operatør må tilpasse seg levering av elektroniske data fra sitt booking-/trafikkstyrings- /fakturerings-/kommunikasjonssystem slik Oppdragsgiver bestemmer. Denne skal dokumenteres med en systembeskrivelse og rutiner for drift, kvalitetskontroll og beredskap ved alternativ drift. c) Kjøretøyene skal være utstyrt med registreringsenhet som dokumenterer utkjørt distanse og tidsforbruk. Registreringsenheten skal være installert i kjøretøyet og tilpasset Rammeavtalens prissystem. Registreringsenheten skal godkjennes av Oppdragsgiver. Operatør må løpende kvalitetssikre og vedlikeholde systemet. Hvis Oppdragsgiver påpeker uregelmessigheter eller eventuelle feilkilder, må Operatør snarest rette opp forholdet. d) Oppdragsgiver forbeholder seg retten til å innfase direkte kommunikasjon i kjøretøyene, for elektronisk melding og rapportering av Oppdragene. Operatør skal til en hver tid benytte utstyret etter sin intensjon og hensikt når kjøretøyene er i tjeneste for Oppdragsgiver. Kjøretøyene kan bli utstyrt med bilmontert datasystem eller håndholdt dataenhet. Oppdragsgiver stiller i tilfelle maskinkomponenter eller håndholdt dataenhet til disposisjon for Operatør, og bekoster montering ved første gangs installasjon. Operatør stiller kjøretøyene vederlagsfritt til disposisjon en dag for montering av elektronisk utstyr en dag, og dekker kostnader for demontering og montering ved eventuelt bilbytte i Side 6 av 10
avtaleperioden, samt demontering ved avtalens utløp. Det gis ikke kompensasjon for eventuelle monteringsskader i kjøretøyet. Godkjent taksametersystem som kan kommunisere med Oppdragsgivers datasystem kan godkjennes for mobilkommunikasjon om oppdragsdata. Operatør står i tilfelle for integrasjon mot Oppdragsgivers datasystem og alle driftskostnader i eget miljø. 5 Krav til samordning og bruk av biler a) Oppdragsgiver er ansvarlig for å organisere og samordne all trafikk som bestilles. Det vil fremkomme av Oppdragsgivers bestilling hvilket depot, Materiellkategorigruppe og prisbetingelser Oppdraget skal avregnes etter. Oppdragsgiver er suveren i sine avgjørelser. b) Oppdragsgiver bestemmer hvilket depot som skal tildeles Oppdraget, men vil i prinsipp bruke kjøretøy fra nærmeste depot, i forhold til første hentested eller siste leveringssted c) Oppdragsgiver står fritt til fortløpende å tillegge nye Oppdrag direkte på biler som er bestilt og/eller aktive i Oppdag. Dokumentasjon fra Oppdragsgiver vil i slike tilfeller ettersendes. d) Operatør plikter å delta med innspill til organisering og samordning av de ulike Oppdrag. e) Oppdragsgiver kan pålegge biler å vente etter levering. Oppdragsgiver kan også avslutte innlagt/bestilt venting for eksempel når kjøretøyene kan disponeres på annen måte. f) Oppdragsgiver kan disponere Operatør til mellomliggende Oppdrag i pålagt ventetid. g) Tur og retur betraktes som samme vognløp og en bestilling, men Oppdragsgiver kan fritt disponere kjøretøyet til andre Oppdrag/annen bruker på retur, uavhengig av den bruker som ble transportert på tur. 6 Krav til hentefrister og reaksjonstid a) Operatør har plikt til å utføre alle Oppdrag som tildeles fra Oppdragsgiver. Det kan avtales fravikelse eller prioritetsendring etter nærmere avtale. Operatør har ikke anledning til å foreta vurderinger knyttet til Oppdragets egenart. b) Når Operatør har mottatt og fordelt bestillingene, skal det umiddelbart gis tilbakemelding om hvilken bil som kjører den enkelte Oppdrag. c) Oppdragene skal påbegynnes og gjennomføres til den tid som fremkommer av bestillingen. d) Operatør må selv kvalitetssikre Oppdrag mht. oppsatte tider, og endre der det er planlagt med feil tid. Passasjerer og Oppdragsgiver må da varsles. e) I de tilfeller Oppdragsgiver ikke klarer å få kontakt med brukeren for å meddele hentetidspunktet, skal Operatør kontakte brukeren om hentetidspunkt. f) Oppdragsgiver skal ha prioritet på Oppdrag etter denne Rammeavtalen i forhold til andre Oppdrag Operatøren måtte ha i samme periode. Side 7 av 10
g) Dersom Operatøren vurderer at det ikke lar seg gjøre å gjennomføre samtlige mottatte Oppdrag, skal Operatøren kontakte Oppdragsgiver umiddelbart. Oppdragsgiver kan kun akseptere fullt ut utnyttet kapasitet som grunn for manglende gjennomføring. h) Oppdragsgiver vil normalt sende bestillinger på skoleturer dagen før utførelse for påfølgende morgen. Hjemkjøring fra skoler vil normalt sendes på formiddag samme dag og senest 1 time før oppstart av Oppdraget. Skoleturer vil være relativt faste Oppdrag som kan bestilles som faste og rullerende Oppdrag for hver uke el.l. i) Oppdrag bestilt mer enn 1,0 time før hentetidspunkt anses som forhåndsbestilte Oppdrag, og skal gjennomføres. Operatør skal være på hentestedet til det bestilte tidspunkt innenfor en margin på +/-5 minutter. Dersom Operatør under utførelse av et Oppdrag ser at han/hun ikke kan hente bruker innenfor +/-5 minutter i forhold til bestilt tid, skal Operatør varsle passasjeren(e) snarest mulig og angi ny hentetid. j) Fortløpende Oppdrag er transport bestilt under 1,0 timer før hentetidspunktet. Operatøren skal utføre disse så nær opp til Oppdragsgivers og brukerens ønske som mulig, og skal ikke ha lengre reaksjonstid enn tjenester som leveres til andre kunder i samme tidsrom. k) Akutte Oppdrag er transport som skal utføres snarest. Om nødvendig skal påbegynte turer avbrytes. l) Ved Oppdrag der passasjeren(e) har timeavtale, skolestart eller lignende, skal brukeren være fremme på leveringssted til fastsatt tid, eller etter særskilt avtale. Operatør skal uansett kontakte passasjeren(e), og for skolereiser også skolen, dersom forsinkelse medfører at avtalt hente- og leveringstid ikke kan overholdes. m) Dersom passasjeren(e) ikke møter til avtalt tid, skal Operatøren selv forsøke å ta kontakt med passasjeren/skolen for å forsikre seg om årsaken til forsinkelsen. Operatøren skal vente så lenge det etter omstendighetene er tilrådelig å vente uten at det går ut over andre reisende. Venting skal dog ikke være over 10 minutter uten at Oppdragsgiver kontaktes. Melding om ikke frammøtt passasjer skal umiddelbart varsles Oppdragsgiver. 7 Krav til reisen a) Før reisen startes skal Operatør forsikre seg om at det foreligger bestilling for de reisende. Operatør skal kontakte Oppdragsgiver dersom det kommer til reisende som det ikke er bestilt for. b) Operatør skal sørge for at kvaliteten er slik at den tilfredsstiller de reisendes behov for en sikker og behagelig reiseopplevelse. c) Transporten skal utføres miljømessig optimalt, med høy sikkerhet og god komfort for passasjerene. d) Operatøren har ansvar for å begrense tomgangskjøring til et absolutt minimum. e) Operatøren skal aktivt tilby assistanse fra kjøretøy til dør og omvendt og hjelpe brukerne inn og ut av kjøretøyet, samt ta hånd om eventuell bagasje. Ved behov skal sjåfør bistå med å bringe bruker til eller hente bruker inne på hente-/leveringssted. Side 8 av 10
f) Kjøretøyene kan fungere i korrespondanse med andre kollektivtilbud eller kjøretøyer. Operatør skal medvirke til at passasjeren får effektiv og sikker overstigning og bistå passasjerer som kan ha behov for hjelp. Ved behov skal Operatør bistå med å bestille til-/frabringerbil. Ved omstigning til/fra buss skal Operatøren være på plass før bussen, og vente til omstigning er skjedd. g) Operatør har ikke anledning til å foreta stans underveis for å gjøre private ærender, verken for passasjer eller sjåfør/operatør, uten at dette er godkjent av Oppdragsgiver. Dersom det foretas stans, pga. private ærend, skal passasjer(er) selv betale for medgått tid og eventuelt omvei. h) Passasjerene har rett til ro under transport, og spilling av musikk eller bruk av radio skal bare skje etter passasjerenes samtykke. i) Sikring av passasjerer, hjelpemidler, bagasje og annet under utførelsen av Oppdraget er Operatør ansvar. Bagasje og løse kolli med vekt over 20 kilo pr. enhet skal under transporten oppbevares adskilt fra passasjerkupen, eller sikres ut fra hva som er mulig ut fra aktuell Materiellkategori. 8 Krav til innkreving av betaling a) Skoleelever som har rett til fri skoleskyss på reisestrekningen, skal ikke avkreves betaling. b) Operatør har ansvar for riktig billettering av passasjerer på bestillingsruter, flexruter, serviceruter, eller andre transporttilbud der dette kreves. Betaling skal innkreves fra alle passasjerene. Avvik kan forekomme i bestillingene fra Oppdragsgiver, og Oppdragsgiver bestillingsmottak skal i slike tilfeller kontaktes. c) Passasjerer som har ledsagerbevis og reiser med ledsager, skal ikke betale for ledsager. Passasjerer uten ledsagerbevis kan få ha med reisefølge, mot betaling, dersom det er plass i kjøretøyet. d) Alle kunder skal gis kvittering på betalt beløp. 9 Krav til håndtering av klager, avvik og ulykker a) Operatør plikter å håndtere en hver kundehenvendelse på en servicemessig god måte. b) Forhold som kan rettes opp direkte og bidrar til å opprettholde det gode renommé, ligger innen rammen av det alminnelige servicebegrepet. Henvendelser og klager fra kunder direkte til Operatørens eller dennes mannskap, og som kan løses på stedet, rettes umiddelbart opp av Operatør. Muntlige henvendelser kan besvares umiddelbart. c) Operatør skal benytte Oppdragsgivers avvikssystem, FootPrints (FP). Systemet skal brukes av Operatør og Oppdragsgiver for registrering og saksbehandling av alle typer avvik/tilbakemeldinger. Henvendelsene skal registreres, besvares og saksbehandles i Oppdragsgivers avvikssystem. Operatør skal besvare klager og skriftlige kundehenvendelser innen 3 virkedager. d) Kundehenvendelser, klager og lignende som kommer direkte til Oppdragsgiver, og som gjelder forhold som er Operatørs ansvar, blir oversendt Operatør for videre håndtering Side 9 av 10
og oppfølging gjennom Oppdragsgivers avvikssystem. Tilbakemelding om reelle fakta og hvordan alle saker er fulgt opp skal registreres i avvikssystemet. e) Operatør skal omgående rapportere, først muntlig - senere skriftlig, til Oppdragsgiver om hendelser, forsinkelser, uhell eller ulykker som det kan forventes at politi, presse eller publikum kan kontakte Oppdragsgiver om. Ved avvik og ulykker som vedrører skoletransporter, skal berørte skoler varsles. f) Oppdragsgiver kan i avtaleperioden foreta kvalitets- og systemrevisjoner og utføre kvalitetskontroll hos Operatør..,., For Oppdragsgiver: For Operatør:.. Side 10 av 10