Avdeling for kommunikasjon og samfunnskontakt Dato: 1.11.2017 Universitetsdirektøren Detaljering av fellestjenesten kanalforvaltning Grunnlag Universitetsdirektøren har beslutta at det skal opprettes en ny fellestjeneste for kanalforvaltning ved UiT. Grunnlaget for fellestjenesten er en rapport fra ei arbeidsgruppa som vurderte organisering av arbeidet innafor kommunikasjon og formidling som en del av ADM2020-prosessen. Målet med ADM2020-prosessen er blant annet effektivisering og besparelser i administrativ ressursbruk. Det er derfor viktig å minne om at det til arbeidsgruppas mandat lå ei klar forventning at nettarbeidet ved UIT skal styrkes. Arbeidsgruppas vurderinger, og den operasjonaliseringa som foreslås her, tar derfor utgangspunkt i at det må stilles større ressurser til disposisjon for nettarbeidet ved UiT. I dette notatet detaljeres tjenesten i tråd med bestillinga fra universitetsdirektøren (ref. 2016/1514-34). Til grunn for detaljeringa ligger to workshop'er om lederstøtte (april og mai 2017), ei oppgavekartlegging blant alle administrativt ansatte sommeren 2017 og workshops med medarbeidere innafor kommunikasjons- og formidlingsområdet i oktober 2017. Midtveis i detaljeringsarbeidet er det også gjennomført et møte med alle enhetene for å innspill til kriterier for arbeidsdeling mellom nivåene for de tjenestene som skal være på to nivå. I detaljeringa av fellestjenesten er fokuset på tjenester og oppgaver. Tjenesten må sees i nær sammenheng med de to andre fellestjenestene på kommunikasjonsområdet, kanalforvaltning og grafisk sørvissenter, og med det endelige administrasjonsdesignet for Administrasjonen og campusadministrasjonene i Harstad og Alta. Utforming av tjenesten Avgrensing av hva fellestjenesten skal omfatte og hvordan arbeidsdelingen skal legges opp mellom de involverte nivåene. En fellestjeneste er et helhetlig, administrativt tjenestetilbud som gis til hele eller deler av organisasjonen, der ressursene brukes samlet til beste for alle de som bruker tjenesten. Normalt vil en fellestjeneste tilbys av én enhet i organisasjonen, men det er også mulig å tenke at flere nivåer tilbyr en fellestjeneste sammen. Fellestjenester gir et likt tilbud til enhetene/brukerne, men må også tilpasse ressursbruken til den enkelte enhet/brukers behov på en slik måte at dette samlet sett er den beste bruken av ressursene for fellesskapet/uit som helhet. Ved UiT har vi i dag flere eksempler på fellestjenester. På institusjonsnivå er tjenestene til Avdeling for IT, Avdeling for bygg og eiendom og Seksjon for arkivtjeneste gode eksempler på fellestjenester. Mange fakulteter tilbyr også fellestjenester til sine underliggende enheter/brukere innen en rekke ulike administrative områder. Grunnlaget for fellestjenesten er arbeidsgruppas beskrivelse av kanalforvaltning. Kanalforvaltning vil si å ta hånd om eller administrere kanaler, og innebærer Postboks 6050 Langnes, N-9037 Tromsø / 77 64 40 00 / postmottak@uit.no / uit.no
å sørge for at UiT har effektive og målretta kanaler for kommunikasjon om vår kjernevirksomhet med definerte målgrupper, redaksjonell styring og/eller tilrettelegging av innholdet i UiTs kanaler (egne, kjøpte og fortjente), og for initiering, vurdering, etablering, utvikling og koordinering av kommunikasjonskanaler i universitetets regi. Utvikling og drift av UiTs nettsider er den viktigste og mest ressurskrevende oppgaven knyttet til kanalforvaltning, og det er derfor særlig viktig å avklare hvordan nettarbeidet skal forvaltes. Øvrige aktuelle kanaler må også ses nærmere på mht. bestillinga fra universitetsdirektøren i sju punkter (ref. nedenfor), kanskje med organiseringa av nettarbeidet som mulig modell. Det er viktig å skille mellom innholdsprodusenter/leverandører og innholdsforvaltere/publisister. Førstnevnte utføres og gjelder hele organisasjonen mens sistnevnte er kjerneområdet til kanalforvaltning. Bearbeiding, kvalitetssikring og til slutt publisering av innhold fra innholdsprodusenter/leverandører ligger til kanalforvaltning. Fellestjenesten omfatter følgende oppgaver: Strategisk forankring, initiering, vurdering, etablering og koordinering av kommunikasjonskanaler internt og eksternt i UiTs regi (egne kanaler). Systemeieransvar, ansvar for sikker drift og utvikling, samt evaluering av UiTs egne kanaler underlagt enheten. I utviklingsarbeidet ligger også ansvar for å sikre brukervennlighet både for UiTs egne innholdsforvaltere og publisistene på uit.no og interne og eksterne brukere/lesere av uit.no. Ivaretakelse av tjenestedesign (den digitale kundereisen), søkemotoroptimalisering, tilpasning til mobile enheter, krav til universell utforming og andre internasjonale og nasjonale krav og standarder som må innfris, inngår også. Ansvar for brukertesting (UX, struktur og design) Ansvar for alt av kurs, opplæring, brukerstøtte og kommunikasjonsrådgivning tilknyttet nettarbeidet ved UiT. Teknisk og praktisk ansvar for nyhetsbrev/rss-feed ved UiT Systematisk og strategisk forankret statistikk- og analysearbeid tilknyttet uit.no og UiTs offisielle kontoer på sosiale medier. Ansvar for teknisk risiko- og kriseberedskap mht. de kanalene som enheten har ansvaret for Bidragsyter til sentral beredskapsgruppe i en krisesituasjon (ivareta alternativ førsteside på nett etc.) Koordinere og sikre informasjonsflyten i fellestjenesten kanalforvaltning for alle berørte enheter på nivå 1 og nivå 2. Kanalsjef for egne kanaler o Uit.no o Intranett.uit.no o Min side for studenter o Nyhetsbrev, kunngjøringer o HR-portalen o Infoskjermer o Site.uit.no o Canvas o Flere Eksempel: Kanalsjef for uit.no/intranett.uit.no er leder for innholdsforvalterne, og har koordinator- og fagansvar for at innholdet på nettsidene fungerer. Samlet bør denne funksjonen kunne sørge for følgende (denne listen er ikke uttømmende): Gi UiT.no høyere rangering hos Google, da bedre tekster gir bedre søkemotoroptimalisering Ha fokus på målgruppenes behov på uit.no Postboks 6050 Langnes, N-9037 Tromsø / 77 64 40 00 / postmottak@uit.no / uit.no 2
Inneha et mandat til å fjerne innhold som ikke fungerer på nettsidene Inneha et mandat til å igangsette endringsprosesser for nettsidene Jobbe aktivt med innsikt slik at valg gjøres på bakgrunn av statistikk, analyse og brukertesting Lage og vedlikeholde nettsider i samarbeid med nivå 2 og 3 Ha fullt ansvar for at tekstene I studiekatalogen fungerer optimalt Øker scoren på DiFi sin tilgjengelighetstest Gi uit.no høyere score på nynorsk språkforvaltning Sørge for at bilde- og grafikkbruk på uit.no forholder seg til aktuelle regelverk (F.eks. tilgjengelighet og åndsverksloven) Organisering av tjenesten Kanalforvaltning av UiTs egne kanaler for intern og ekstern kommunikasjon, bør være en sentralisert oppgave ved UiT, og det anbefales at Administrasjonen fortsatt ivaretar dette ansvaret. Det forutsettes at oppgaven løses i nært samarbeid med IT-drift, som setter av tilstrekkelig med ressurser for sikkerhet, drift og utvikling på infrastruktur. Utvikling frontend og backend bør inngå som en del av fellestjenesten. Ressursene som brukes på nettarbeid utover i organisasjonen, bør samles i større grad enn nå. I stedet for at en rekke personer i linjeorganisasjonen bruker en liten del av sin stilling til nettarbeid, foreslås det at ressursene samles i større stillingsandeler i ett miljø (kartleggingen viser at dette utgjør ca. 12 årsverk totalt på nivå 2 og 3). En samling vil styrke kapasitet og kompetanse. Innholdsproduksjon ligger til linja, i tråd med Statens kommunikasjonspolitikk. Fellestjenesten Kommunikasjon og lederstøtte har et særlig ansvar for definerte områder. Følgende roller bør ivaretas med anslagsvise årsverk: Kanalsjef/ledelse - 1 Innholdsforvaltning (inkludert flerspråklighet) - 12 o Kvalitetssikring og godkjenning UX (brukertesting, struktur og design) - 1 Support og drift (frontend) - 1 Utvikling (frontend) - 2 Innsikt (analyse og beslutningsstøtte) - 1 Kurs, brukerveiledninger og opplæring - 1 IT-utvikling backend (integrasjoner og webutvikling) - 1 IT-support og -drift backend (databaseadministrasjon og monitorering) - 1 Spesifisering av hvilke oppgaver (om noen) innenfor feltet som eventuelt skal ivaretas av andre nivå enn de som er ansvarlig for fellestjenesten Alt redaksjonelt innhold produsert av fellestjenesten for nyhets- og forskningskommunikasjon, publiseres av redaksjonens egne medarbeidere i UiTs egne kanaler. Dette er også på nivå 1, men utføres av en annen fellestjeneste enn kanalforvaltning. Strategisk forankring, styring og koordinering av UiTs offisielle kontoer i sosiale medier på alle nivå i organisasjonen, inkludert bruk av kjøpt plassering/annonsering både i sosiale medier og nettannonsering for øvrig, ivaretas av UiTs fellestjeneste for nyhets- og forskningskommunikasjon. Nifab.no er et statlig nettsted som tilbyr kunnskapsbasert, upartisk informasjon om alternativ behandling. Nettstedet drives av Nasjonalt forskningssenter innen komplementær og alternativ behandling (NAFKAM), som ligger ved Institutt for samfunnsmedisin. Nettstedet har sin egen redaksjon, som også tar imot og svarer på spørsmål fra publikum, helsepersonell, media og andre. Forvaltninga av Nifab.no forslås videreført som en tjeneste som gis av NAFKAM/Institutt for samfunnsmedisin Postboks 6050 Langnes, N-9037 Tromsø / 77 64 40 00 / postmottak@uit.no / uit.no 3
Kort beskrivelse av hvilke endringer etablering av tjenesten vil kreve sammenlignet med dagens situasjon Fellestjenesten legger opp til at antallet publisister i UiTs eksterne digitale kanaler blir begrenset. Dette for å sikre kvalitet fremfor kvantitet, etterlevelse av UiTs strategier og sikre et felles uttrykk. Fellestjenesten inkluderer ikke bare frontend-utviklere, men også mer IKT-kompetente medarbeidere som kan ivareta mer avansert backend-utvikling. Dette krever bl.a. ressurspersoner med kompetanse på html 5, javascript, databaser m.m. (i dag sitter ressurspersoner tilknyttet nettarbeid både i ITA og KSA). Drift av serverne kan fortsatt ligge hos ITA med betingelse om at det settes av nok ressurser til dette. Kanalforvaltning kombinerer kompetanse på teknologi og utviklinga innafor digitale system og kommunikasjonskanaler, og kompetanse på kommunikasjon. Et helhetlig, forvaltningsmessig grep om kanalporteføljen er ei forutsetning for høg kvalitet og effektivitet i kanalporteføljen til UiT. Teknologisk kompetanse og kommunikasjonskompetanse må jobbe godt sammen. Arbeidsgruppa peker på noen muligheter for å styrke samhandlinga gjennom Applikasjons- og systemeierforum. Det er et godt grep, men det er ikke tilstrekkelig. UiT bruker langt mindre ressurser enn de øvrige universitetene på nettarbeid og ligger av den grunn kvalitetsmessig et stykke bak på flere områder. Dette skjer samtidig som viktige målgruppers forventninger til nettbasert kommunikasjon, stiger raskere enn vi har kapasitet til å levere på. Nettsider og sosiale medier er kritisk kommunikasjonsinfrastruktur for UiT, og vi har et alvorlig etterslep på utvikling. Det er kritisk at UiTs IT-avdeling ikke har kunnet prioritere ressurser til kanalforvaltninga. ITA oppgir i arbeidsgruppas kartlegging at de ikke bruker noen ressurser på nettarbeid. IT-kompetansen på kanalforvaltning må styrkes vesentlig som en del av etableringa av denne fellestjenesten. Minimum tvillingkompetanse for alle typer oppgaver (minst to personer, helst flere, som kan håndtere samme type oppgaver/utfordringer/kan steppe inn for hverandre). Klargjøring av hvilke behov tjenesten eventuelt har med hensyn til digitalisering av arbeidsprosesser og verktøy Kanalforvaltning er i dag i stor grad basert på digitale arbeidsprosesser og verktøy. Ved etablering av ny fellestjeneste er det viktig for de involverte å ha verktøy for samhandling gjennom videomøter, dokumentdeling og kunnskapsdeling. Dette forventes å kunne løses gjennom de verktøy som UiT i dag tilbyr. Kurs og kompetansebygging for brukere (publisister) kan i større grad gjennomføres ved bruk av digitale verktøy og prosesser. Online kurs og brukerstøtte via video/chat kan erstatte fysiske kurs og fysiske møter/telefonsamtaler for brukerstøtte. Gitt sentralisering og lengre avstander mellom brukere og leverandør (fellestjenesten) vil gode digitale verktøy og prosesser være et viktig suksesskriterium. Ressursestimat og anslag over forventede gevinster Økt administrativ fleksibilitet Samling av ressurser vil kunne gi større administrativ fleksibilitet horisontalt og vertikalt i organisasjonen. Strategier og årsplaner vil være styrende for fellestjenesten og ressursbruken kan fokuseres på oppgaver i tråd med disse. Det vil også medføre mindre personavhengighet og sårbarhet ved fravær av ressurser på enhetsnivå - dersom ressursene styres på et overordnet nivå. Likt tjenestenivå Postboks 6050 Langnes, N-9037 Tromsø / 77 64 40 00 / postmottak@uit.no / uit.no 4
Dagens ressursbruk og leveranseomfang knyttet til kanalforvaltning varierer sterkt ved UiT. Dette har sammenheng med strategier, prioriteringer og organisering ved den enkelte enhet. Fremtidens kanalforvaltning legger opp til en større satsning på felles strategier og mål for jobbingen med UiT sine kommunikasjonskanaler. Samlet utvikling, drift og brukerstøtte fra nivå 1 vil bidra til å sikre likt tjenestenivå for hele UiT. Standardisering Samling gir bedre muligheter for standardisering og grunnlag for felles forståelse av målsettinger og midler for å nå målene. Fellestjenesten bør sikre at alle som jobber med kanalforvaltning er "tett på" de føringer og valg som gjøres og sikrer at disse forstår og gjennomfører som beskrevet. Flyteffektivitet Etablering av fellestjenesten bør også innebære gjennomgang av arbeidsprosesser og ressursbruk. Gjennom dette arbeidet kan det etableres konsepter og rutiner som ivaretar flyteffektivitet. Reduksjon i administrativ ressursbruk Samling av ressurser vil bidra til at de som blir en del av fellestjenesten har dette som sin hovedoppgave. Dette bidrar til økt kompetanse og erfaring med konsepter og prosesser som vil gjelde for området. Dette bidrar til økt effektivitet. Det er verdt å merke seg at etablering av nye roller/ansvarsområder som er beskrevet for faggruppen kan virke motstridende mot målsettingen om gevinster ved reduksjon av administrativ ressursbruk. Disse nye rollene er tenkt ivaretatt gjennom spesialisering og endringer i hva den enkelte medarbeider i faggruppen skal ha som ansvarsområder. Hvordan de ansatte som skal gi tjenesten bør være lokalisert og organisert Tjenesten bør i størst mulig grad være samlokalisert for medarbeidere som tilhører samme studiested. Dette vil lettere ivareta felles forståelse for kvalitet og prioriteringer. Det er også forventet at dette vil gi effektiv og sikker drift. Ansatte i enheten får dedikert ansvar for oppfølging av faglige og administrative enheter. Asbjørn Ivar Bartnes kommunikasjonsdirektør Postboks 6050 Langnes, N-9037 Tromsø / 77 64 40 00 / postmottak@uit.no / uit.no 5