Fagdager 2013 Quality Hotel Olavsgaard, Skjetten 11.-12. juni 2013 Kvalitetssystem iht. ISO 9001:2008 for opplæringsvirksomheter og sakkyndige virksomheter kanskje ikke så skremmende som det høres ut? Gunnar Flø Guttulsrød, daglig leder Norsk Sertifisering AS 1
Vårt overordnede mål Å gjøre de riktige tingene og deretter å gjøre tingene riktig - første gang! 2
Vi unngår derved - ikke-planlagt ressursbruk (materialer og tid) ergrelser og frustrasjon klager svekket omdømme i markedet 3
Viktige kriterier for suksess Å vite eksakt hva vi skal gjøre - planlegge Å vite hvordan løse oppgaven arbeidsbeskrivelser Å ha effektive kontrollmekanismer interne revisjonssystemer Å ha effektive rapporteringsverktøy - avviks- og forbedringssystemer 4
Kvalitet «I hvilken grad en samling av iboende egenskaper oppfyller krav.» Ref. NS-EN ISO 9000:2006 3.1.1 Overensstemmelse med spesifiserte krav 5
Kvalitetsstyring «Koordinerte aktiviteter for å rettlede og styre en organisasjon når det gjelder kvalitet» Ref. NS-EN ISO 9000:2006 3.2.8 6
Kvalitetssikring «Del av kvalitetsstyring med fokus på å skaffe tiltro til at krav til kvalitet vil bli oppfylt» Ref. NS-EN ISO 9000:2006 3.2.11 7
Kvalitetsstyringssystem «Styringssystem for å rettlede og styre en organisasjon når det gjelder kvalitet.» Ref. NS-EN ISO 9000:2006 3.2.3 Eksempel: NS-EN ISO 9001:2008 8
Kvalitetssystem - Dagens krav NS-EN ISO 17020:2012 (erstatter NS-EN 45004:1995) Dokumentert styringssystem Styring av dokumenter Styring av registreringer Ledelsens gjennomgåelse Intern revisjon Korrigerende tiltak Forebyggende tiltak Klager og anker 9
NS 5800-serien (Utgått) NS 5801:1981 Krav til leverandørers kvalitetssikring System for kvalitetssikring NS 5802:1981 Krav til leverandørers kvalitetssikring System for kvalitetskontroll NS 5803:1981 Krav til leverandørers kvalitetssikring Enkel kvalitetskontroll 10
ISO 9000-serien 1987 (Utgått) NS ISO 9001:1987 Kvalitetssystemer - Kvalitetssikring ved utvikling/konstruksjon, tilvirkning, installasjon og ettersyn NS ISO 9002:1987 Kvalitetssystemer - Kvalitetssikring ved tilvirkning og installasjon NS ISO 9003:1987 Kvalitetssystemer - Kvalitetssikring ved sluttkontroll og sluttprøving 11
NS-EN ISO 9001:2000/2008 Systemer for kvalitetsstyring Krav Prosessorientert! Gjelder for: - internt bruk - eksternt bruk - sertifiseringsformål Ref. NS-EN ISO 9001:2008, 0.1 / NS-EN ISO 9000:2006, 3.9.1 12
Standardens bruksområde ifm. revisjon 1. parts revisjon - egen intern revisjon 2. parts revisjon - f.eks. kunder 3. parts revisjon - uavhengige revisjonsorganisasjoner Ref. NS-EN ISO 9001:2008, 0.1 / NS-EN ISO 9000:2006, 3.9.1 13
Andre velkjente styringssystemer NS-EN 14001:2004/AC:2009 Miljøstyringssystemer SN-NS-OHSAS 18001:2007 Styringssystemer for arbeidsmiljø Krav (OHSAS = Occupational Health and Safety Assessment Series) 14
«ISO 9000-familien» ISO 9000:2005 Systemer for kvalitetsstyring Grunntrekk og terminologi ISO 9001:2008 ISO 9004:2009E ISO 10005:2005 ISO 19011:2011 Systemer for kvalitetsstyring Krav Styring for vedvarende framgang i en organisasjon - Kvalitetsstyring som metode Kvalitetsledelse Retningslinjer for kvalitetsplaner Retningslinjer for revisjon av styringssystemer 15
Prinsipper for kvalitetsstyring 1 Kundefokus 2 Lederskap 3 Personellets engasjement 4 Prosesstankegang 5 Systemtankegang ved styring 6 Kontinuerlig forbedring 7 Beslutninger basert på faktiske hendelser 8 Gjensidig fordelaktig samarbeid med leverandør Ref. NS-EN ISO 9000:2006 pkt. 0.2 16
Kundefokus Organisasjoner er avhengige av sine kunder De må forstå gjeldende og fremtidige kundebehov, oppfylle kundekrav og strebe etter å overgå kunders forventninger Ref. NS-EN ISO 9000:2006 pkt. 0.2 17
Lederskap Ledere skal etablere en felles hensikt og retning for organisasjonen De bør skape og holde ved like det interne miljøet som personellet kan engasjere seg fullt og helt i, for å oppnå organisasjonens mål Ref. NS-EN ISO 9000:2006 pkt. 0.2 18
Personellets engasjement Personell på ALLE nivåer er det vesentligste ved alle organisasjoner Personellets fulle engasjement gjør det mulig for dem å utnytte sine evner til beste for organisasjonen Ref. NS-EN ISO 9000:2006 pkt. 0.2 19
Prosesstankegang Et ønsket resultat oppnås mer effektivt når aktiviteter og tilhørende ressurser styres som en prosess Ref. NS-EN ISO 9000:2006 pkt. 0.2 En prosess er en samling av beslektede eller samvirkende aktiviteter som omformer tilført grunnlag til resultater Ref. NS-EN ISO 9000:2005 pkt. 3.4.1 20
Systemtankegang ved styring Identifisering, forståelse og styring av samvirkende prosesser som et system bidrar til at organisasjonen oppnår sine mål på en virkningsfull og effektiv måte Ref. NS-EN ISO 9000:2006 pkt. 0.2 21
Kontinuerlig forbedring av organisasjonens samlede prestasjonsevne bør være et vedvarende mål for organisasjonen Ref. NS-EN ISO 9000:2006 pkt. 0.2 22
Beslutninger basert på faktiske hendelser Virkningsfulle beslutninger er basert på analyse av data og informasjon f.eks. avvik/klager, revisjonsresultater, kundetilfredshetsundersøkelser, Ref. NS-EN ISO 9000:2006 pkt. 0.2 23
Gjensidig fordelaktig samarbeid med leverandør En organisasjon og dens leverandør er avhengige av hverandre. Et gjensidig fordelaktig samarbeid forbedrer begge parters evne til å skape verdi Ref. NS-EN ISO 9000:2006 pkt. 0.2 24
NS-EN 9001:2008 - Innhold Del 1 Del 2 Del 3 Del 4 Del 5 Del 6 Del 7 Del 8 Omfang Normativ referanse Termer og definisjoner System for kvalitetsstyring Ledelsens ansvar Ressursstyring Realisering av produkt Måling, analyse og forbedring 25
Krav til system for kvalitetsstyring når - en organisasjon trenger å bevise sin evne til konsekvent å fremstille produkter som oppfyller: - krav fra kunder - krav i aktuelle lover og forskrifter Ref. NS-EN ISO 9001:2008 pkt. 1.1 26
Krav til system for kvalitetsstyring når - en organisasjon har som siktemål å bedre kunders tilfredshet ved virkningsfull anvendelse av systemet. Inkludert er prosesser for kontinuerlig forbedring av systemet og sikringen av samsvar mellom krav fra kunder og krav i aktuelle lover og forskrifter Ref. NS-EN ISO 9001:2008 pkt. 1.1 27
Prosesser / delprosesser Ledelsesprosesser Hovedprosesser Støtteprosesser - og beskrive: - prosessenes rekkefølge - hvordan prosessene påvirker hverandre - hvordan de kontrolleres, - osv. Ref. NS-EN ISO 9001:2008 pkt. 4.1 28
Krav til dokumentasjon skal omfatte: utsagn om kvalitetspolitikk og kvalitetsmål en kvalitetshåndbok dokumenterte prosedyrer og registreringer dokumenter, inkl. registreringer som organisasjonen har bestemt er nødvendige for: - effektiv planlegging - drift - kontroll av prosessene Ref. NS-EN ISO 9001:2008 4.2.1 29
Kvalitetshåndboken skal omfatte: omfanget av systemet for kvalitetsstyring, inkl. detaljer om og begrunnelsen for eventuelle utelatelser de dokumenterte prosedyrene som er etablert for systemet for kvalitetsstyring eller referanser til disse en beskrivelse av den gjensidige påvirkningen mellom prosessene i systemet Ref. NS-EN ISO 9001:2008 4.2.2 30
Dokumentstyring system for å: godkjenne at dokumenter er tilstrekkelige for utgivelse gjennomgå og hvis nødvendig oppdatere og godkjenne dokumenter på nytt sørge for at endringer og gjeldende utgave fremgår sørge for at riktige utgave av aktuelle dokumenter er tilgjengelige der de skal brukes sørge for at dokumenter er lesbare og lette å identifisere sørge for at dokumenter av eksternt opphav er identifisert forhindre utilsiktet bruk av foreldede dokumenter Ref. NS-EN ISO 9001:2008 4.2.3 31
Registrering «Dokument som angir resultater som er oppnådd eller skaffer bevis på aktiviteter som er gjennomført» Ref. NS-EN ISO 9000:2005 3.7.6 32
Kontroll med registreringer Det skal etableres en prosedyre for fastsette den kontrollen som er nødvendig for å: identifisere lagre beskytte gjenfinne beholde slette registreringer Ref. NS-EN ISO 9001:2008 4.2.4 33
Ledelsens ansvar Ledelsens forpliktelse (5.1) Kundefokus (5.2) Kvalitetspolitikken (5.3) Planlegging (5.4) Ansvar, myndighet og kommunikasjon (5.5) Ledelsens gjennomgåelse (5.6) Ref. NS-EN ISO 9001:2008 5 34
Ledelsens forpliktelse Kommunisere betydningen av å oppfylle krav Etablere kvalitetspolitikken Sørge for at kvalitetsmål er etablert Gjennomføre ledelsens gjennomgåelse Sørge for at ressurser er tilgjengelige Ref. NS-EN ISO 9001:2008 5.1 35
Kvalitetspolitikk Egner seg for organisasjonens formål Omfatter forpliktelse til å oppfylle krav og gjennomføre kontinuerlige forbedringer Rammeverk for etablering av kvalitetsmål Er kommunisert til og forstått i organisasjonen Gjennomgås jevnlig for å bestemme om den fortsatt er hensiktsmessig Ref. NS-EN ISO 9001:2008 5.3 36
Kvalitetsmål skal være: nyttige utfordrende realistiske målbare Ref. NS-EN ISO 9001:2008 5.4.1 37
Ledelsens representant pekes ut blant organisasjonens ledelse og skal, uavhengig av annet ansvar, ha myndighet og ansvar som omfatter å: sørge for at nødvendige prosesser for styring av kvalitet etableres, iverksettes og vedlikeholdes rapportere om virkningen av styringssystemet og behovet for forbedringer sørge for at bevisstheten om kundekrav fremmes i hele organisasjonen Ref. NS-EN ISO 9001:2008 5.5.2 38
Ledelsens gjennomgåelse (LG) Resultater fra revisjoner (interne og eksterne) Tilbakemelding fra kunder (klager..?) Status forebyggende og korrigerende tiltak Tiltak for oppfølging fra tidligere LG Endringer som kan innvirke på kvalitetsstyringssystemet Anbefalinger for forbedring Status kvalitetsmål Ref. NS-EN ISO 9001:2008 5.6.2 39
Ressursstyring Anskaffelse av ressurser (6.1) Menneskelige ressurser (6.2) Infrastruktur (6.3) Arbeidsmiljø (6.4) Ref. NS-EN ISO 9001:2008 6 40
Krav til kompetanse Teoretisk utdannelse Generell arbeidserfaring Dokumentert bransjerelatert erfaring Spesifikk opplæring Eksamen/sertifisering Ref. NS-EN ISO 9001:2008 6.2.2 41
Realisering av produkt Planlegging for realisering (7.1) Kunderelaterte prosesser (7.2) Utvikling og konstruksjon (7.3) Innkjøp / leverandører (7.4) Tilvirkning og tjenesteytelse (7.5) Kontroll med overvåkings- og måleutstyr (7.6) 42
Produkt = tjenester (f.eks. transport, opplæring, o.a.) programvare (f.eks. dataprogram, ordbok) maskinvare (f.eks. mekanisk del i en motor) prosessfremstilte materialer (f.eks. smøremiddel) Ref. NS-EN ISO 9000:2005, 3.4.2 43
Måling, analyse og forbedring Generelt (8.1) Overvåking og måling (8.2) Kontroll med produkt med avvik (8.3) Analyse av data (8.4) Forbedring (8.5) 44
Avviksbehandlingssystemet - et nyttig verktøy for behandling av: forslag til forbedring forebyggende tiltak klager avvik 45
Hvorfor sertifisering? For å forbedre egne prestasjoner Nødvendig i konkurransesituasjon Markedsføring av egen kvalitet 46
Akkreditert sertifisering Kravstandard: ISO 17011:2004 Norsk Akkreditering Kravstandard: ISO 17021:2011 Sertifiseringsorgan f.eks. Norsk Sertifisering Kravstandard: ISO 9001:2008 Klient f.eks. én av dere 47
Hva er akkreditering? "Akkreditering er en offisiell anerkjennelse av en organisasjons kompetanse og evne til å utføre angitte oppgaver i samsvar med gitte krav." 48
Hva er gitte krav? NS-EN ISO 17021:2011 Samsvarsvurdering - Krav til organer som tilbyr revisjon og sertifisering av styringssystemer 49
Norsk Akkreditering En etat under Nærings- og handelsdepartementet Etablert 1991 som følge av EØS-avtalen Har signert alle multilaterale avtaler om gjensidig anerkjennelse Internasjonal godkjennelse hvert 4. år Akkrediterer: Laboratorier, sertifiserings- og inspeksjonsorgan 50
Akkreditert sertifiseringsorgan Bedømt og godkjent av 3. part mht. kvalifikasjoner og system Internasjonal aksept Årlig oppfølging med observasjon av realkompetanse Full resertifisering etter 4 år 51
Sertifiseringsprosess iht. ISO 17021:2011 År 0: 2-trinns førstegangsrevisjon År 1: Overvåking, enklere oppfølging År 2: ---------- ----------- År 3: Resertifisering 52
Sertifiseringsprosess Trinn 1 Vurdere dokumentasjon Se på lokasjon og vurdere kundens modenhet Kontrollere kundens forståelse av krav Samle info om systemets omfang Vurdere ressursbehov Planlegge trinn 2 sammen med kunden Vurdere om kunden er klar for Ref. NS-EN ISO 17021 pkt. 9.2.3.1 53
Sertifiseringsprosess Trinn 2 Vurder samsvar med standardens krav, o.a. Observasjon av nøkkelaktiviteter og mål Kontroll av kundens prosesser Intern revisjon og ledelsens gjennomgåelse Ledelsens ansvar for kundepolicy Sammenheng mellom krav, gjennomførelse, ansvar, kompetanse, håndtering av internrevisjoner, osv. Ref. NS-EN ISO 17021 pkt. 9.2.3.2 54
Fordeler ved akkreditert sertifisering Kvalitetssikret sertifiseringsorgan Harmoniserte og entydige kvalifikasjonskrav Kvalitetssikret opplæring og vedlikehold av kompetanse Uavhengig bedømmelse av kvalifikasjoner og system Standardisert og kvalitetssikret utførelse av oppgaver 55
Antall sertifikater i flg. KvaLex pr. d.d. ISO 9001 1499 ISO 14001 803 OHSAS 18001-154 56
ISO 9001-sertifikatet skal: være dokumentasjon på at organisasjonen praktiserer aktiv kvalitetsstyring IKKE være et bilde å henge på skryteveggen 57
Takk for oppmerksomheten! 58