Forbedret ressursbruk

Forbedret ressursbruk Delprosjekt 9 Omdømme Sluttrapport OMDØMME Service Vi vil bli bedre Sammen for Hammerfest Profilering Samarbeid Åpen Ledelse og organisasjonskultur Kommunikasjon Vi vil forsterke et positivt omdømme av organisasjonen Hammerfest kommune som tjenesteyter og arbeidsplass med bakgrunn i visjon og verdier. Lagånd Vi er bedre enn vårt rykte Ha trua Merkevarebygging Arbeidsgiverpolitikk Undersøkelser Stolt Vi er kjent for å gjøre mye bra Brukere Innbyggere Interessenter

Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BAKGRUNN... 3 1.2 ORGANISERING... 4 1.3 MANDAT FOR DELPROSJEKT 9... 5 1.4 DELTAKERE DELPROSJEKT 9... 5 2 OMDØMMEARBEID, KONTAKT, DIALOG OG SERVICE... 7 3 DAGENS OMDØMME... 9 3.1 HAMMERFEST KOMMUNES OMDØMME... 9 3.2 STYRKER OG SVAKHETER MED DAGENS OMDØMME... 10 4 UTVIKLING AV FREMTIDIG OMDØMME... 12 4.1 MODELL FOR OMDØMMEBYGGING... 12 4.2 FREMTIDIG OMDØMMEBYGGING... 12 5 VIDERE ARBEID... 25 5.8 KOMMUNIKASJONS- OG INFORMASJONSSTRATEGI SOM FØLGE AV PROSJEKTET FORBEDRET RESSURSBRUK... 31 VEDLEGG: KARTLEGGING... 34 Side 2 av 32

1 Innledning 1.1 Bakgrunn Hammerfest kommune har gjennom prosjektet Forbedret ressursbruk satt fokus på videreutvikling av kommunens økonomi og organisasjon. I fase 1 av prosjektet ble det utarbeidet en strategisk analyse som hadde som hovedformål å avdekke hvilke forbedringsmuligheter som eksisterer. Analysen ble utarbeidet på grunnlag av intervjuer med politiske og administrative ledere, tillitsvalgte og nøkkelressurser for øvrig. I tillegg ble det utarbeidet en analyse av kostradata basert på regnskapsåret 2007 og for perioden 2002-2007. Initielt var dette et prosjekt med hovedfokus på å identifisere og iverksette økonomiske tiltak som i sum skal gi kommunen en forutsigbar og sunn kommuneøkonomi. Den strategiske analysen viste at kommunens hovedutfordringer i like stor grad var knyttet til organisasjonsmessige forhold som ledelse og leder-struktur, myndiggjøring og ansvarliggjøring, mål- og resultatstyring og kultur/ verdier/holdninger. 5 hovedutfordringer er vektlagt : Ledelse; å sikre at kommunens ledere tar ansvar for at vedtatte rammer skal disponeres til effektiv produksjon av de tjenester som ligger i vedtak og/eller lovverk, og innenfor fastsatte kvalitetsmål og tildelte ressurser, personellmessig og økonomisk Styring; å sikre at kommunens ledelse til enhver tid prioriterer de områder som man trenger å være dyktigst på (og ikke alt det andre), konkretisere hva man faktisk ønsker å oppnå av kvalitet og kvantitet, underveis måle om man er på riktig vei i forhold til måloppnåelse, iverksette korrigerende tiltak, samt å få frem hvilke konsekvenser det vil ha når målene ikke nås Lederstruktur; å sikre en hensiktsmessig leder- og organisasjonsstruktur som ivaretar behovet for helhet, kvalitet og effektivitet Forbedring og forenkling av arbeidsprosesser; å sikre at man gjennomfører riktige arbeidsprosesser ut fra politiske og administrative vedtak, og videre sikre at man får mest mulig kvalitet og ressursbruk ut av de arbeidsprosessene som da faktisk skal gjennomføres. Omdømme og kvalitet; å bidra til at Hammerfest kommune - lokalt og regionalt - fremstår som en kompetent og profesjonell organisasjon med kvalitativt gode tjenester. Kommunen har selv beregnet sitt økonomiske omstillingsbehov til 40 mill kr, og har forutsatt at 20 mill kr skal dekkes inn i 2009 og 20 mill kr i 2010. Side 3 av 32

Med bakgrunn i den strategiske analysen har styringsgruppen vedtatt at følgende 9 delprosjekter skal inngå i videreføringen av delprosjektet: 1. Ledelse, arbeidsgiverpolitikk og lederstruktur 2. Framtidig system for planlegging og styring 3. Fremtidig tjenestestruktur, inkl. tjenestenivå 4. Administrative stab- og støtteprosesser, inkl. endret organisering 5. Samordning av rutiner og prosesser mellom virksomhetsområder som betjener samme brukere/brukergrupper 6. Framtidig struktur, kvalitet og tjenestenivå for pleie- og omsorgstjenestene 7. Framtidig struktur, kvalitet og tjenestenivå for skoler, SFO og eventuelt barnehager 8. Forvaltning, drift og vedlikehold av bygg og eiendommer 9. Omdømme, rekruttering og livafasepolitikk Dette dokumentet er delprosjektplan for delprosjekt 1. 1.2 Organisering Oppdragsgiver Kommunestyret Styringsgruppe Prosjektansvarlig Rådmann Prosjektleder JTP Delprosjekt 1 Delprosjekt 6 Delprosjekt 2 Delprosjekt 7 Delprosjekt 3 Delprosjekt 8 Delprosjekt 4 Delprosjekt 9 Delprosjekt 5 Kommunestyret har vært oppdragsgiver og mottar og vedtar sluttrapport fra prosjektet. Rådmannen er prosjektansvarlig og har vært ansvarlig for prosjektet på vegne av kommunestyret. I tillegg har økonomisjef hatt rollen som intern prosjektleder/- koordinator. I tillegg har prosjektet hatt en styringsgruppe. Styringsgruppas rolle har vært å gi råd til prosjektansvarlig, prosjektleder og prosjektgrupper, samt godkjent sluttrapporten før denne behandles av kommunestyret med representanter fra politikere, administrativ ledelse og tillitsvalgte. For Hammerfest kommune har det vært sentralt å organisere arbeidet bredt i den forstand at både styringsgruppe og de enkelte prosjektgruppene har vært bemannet med representanter fra folkevalgte, administrative ledere og tillitsvalgte. Dette for å sikre forankring og eierskap til prosjektets arbeid. Side 4 av 32

1.3 Mandat for delprosjekt 9 Hammerfest kommune Fase 2 av prosjektet Forbedret ressursbruk Mandat: Delprosjekt 9 Brukerdialog og omdømmebygging 1. Delprosjektet skal utrede og gi forslag til hvordan kommunen kan videreutvikle kontakt, dialog og service og forbedret omdømme overfor borgere og mottakere av kommunens tjenester og andre. Presisering: Vi definerer her kommunen som organisasjonen Hammerfest kommune. Dette arbeidet vil inngå som et under/delprosjekt til det igangsatte omdømmeprosjektet som Hammerfest kommune deltar i. Gruppa vil vurdere grensesnittet mellom strategier og tiltak, og om mulig fokusere på det vi anser som de viktigste satsingsområdene i omdømmearbeidet. 2. Som en del av omdømmedelprosjektet (mandat pkt.1) utarbeides forslag til info og kommunikasjonsstrategi for kommunen for perioden 2009-2012 som understøtter de målsettinger og føringer som ligger i omstillingsprosjektet. Presisering: Det tas utgangspunkt i gjeldende informasjon og kommunikasjonsplan 2007-2008. 3. Med utgangspunkt i gjeldende dokument Arbeidsgiverpolitiske retningslinjer og eksisterende dokument om rekruttering/stabilisering, vurdere gjeldende strategier og om mulig tilføre forslag til endringer. Merknad: I den grad prosjektgruppen har tid og ressurser til det, anbefales at det i forkant av arbeidet gjennomføres en enkel omdømme-undersøkelse. Tema, områder og spørsmål som ønskes stilt godkjennes av styringsgruppen før undersøkelsen gjennomføres Frist: Delprosjektrapport skal være utarbeidet innen 17.10 1.4 Deltakere delprosjekt 9 Gruppe 9 Omdømme, rekruttering og livsfasepolitikk Maria Wirkola Plansjef Plan og utvikling Bjarne Hammervoll Bygningssjef Plan og utvikling Grethe Nissen Sektorleder Barnehagesektor Frank Hansen Politiker Snorre Sundquist Politiker 1.5 Arbeidsmåte, verktøy og metode Gruppen har hatt en rekke fellesmøter og arbeidet individuelt med deloppgaver. Det har vært vanskelig å samle alle deltagerne, men både deltagere fra administrasjon og politikere har vært til stede på møter hvor man har hatt grunnleggende diskusjoner, og foretatt utvalg av sentrale fokusområder. Gruppa har lagt til grunn en del stoff fra boka Det gode selskap av Nils M.Apeland, samt støttet seg til en modifisert modell fra omdømmearbeid foretatt i Trondheim kommune, sistnevnte hentet på internett. Vi har foretatt en enkel omdømmekartlegging basert på intervju av utvalgte medarbeidere, ledere og innbyggere / brukere av være tjenester. Her ble det benyttet en enkel intervjuguide, og bearbeiding i form av sortering knyttet til skisserte strategier. Side 5 av 32

2 Omdømmearbeid, kontakt, dialog og service 2.1 Omdømmearbeid i Hammerfest kommune om mandatet Omdømme er samlet sett det bilde omgivelsene har av Hammerfest kommune som organisasjon. Omdømmet vårt berører det meste av det vi holder på med. Sentralt for omdømme er selve tjenesteytingen, men også den kommunikasjonen vi har med våre brukere og interessenter. For at tjenestene og kommunikasjonen overfor brukerne skal bli best mulig, må medarbeiderne ha forutsetninger for å yte mest mulig. Alle våre handlinger bygger igjen på det sett av verdier som organisasjonen legger til grunn. Mandatet til arbeidsgruppen inneholder flere tema. Vi har valgt å sette omdømme i sentrum, og definerer kommunikasjon, service og dialog som viktige redskaper for å oppnå et best mulig omdømme. Hammerfest kommune deltar i et større omdømmeprosjekt sammen med andre aktører. I mangel på føringer fra dette prosjektet, da dette ikke er kommet i gang, har vi valgt å avgrense vårt arbeid til å gjelde organisasjonen Hammerfest kommune. Vi ser for oss at vårt bidrag til forbedringsarbeidet blir å oppfatte som forløperen til et delprosjekt under det felles omdømmeprosjektet. I mandatet benyttes begrepene utrede, gi forslag til, strategier, tiltak og satsningsområder. Gruppa har ikke sortert disse strengt, men vært mer opptatt av å få frem en del områder som vi må ha særlig fokus på fremover. Hammerfest kommune har allerede en del dokumenter som tar for seg temaene omdømme, informasjon, kommunikasjon, service og arbeidsgiverpolitikk; Kommuneplan for Hammerfest kommune, 2006-2018, samfunnsdel Rapport: Forbedret ressursbruk, Strategisk analyse, J. Tharaldsen. Arbeidsgiverpolitiske retningslinjer Kommunikasjonsplan for Hammerfest kommune 2007-2008 Foreløpig notat vedr. rekruttering/stabilisering, v. R. Olsen Disse dokumentene legger allerede føringer for kommunens arbeid opp mot gitte tema, og gruppa ser ikke behov for å fornye vesentlige deler av innholdet, men heller peke på det vi mener er sentralt for omdømmearbeidet. På bakgrunn av gjennomlesning av nevnte dokumenter, mener vi å spore en klar utfordring i å utnytte de gode planene vi har bedre både gjennom en systematisk tilnærming til mål og strategier, en økt grad av operasjonalisering av tiltak samt vurdering av måloppnåelse. Gruppa vurderer det ikke som sin oppgave å foreta en fullstendig revidering av vedtatte kommunikasjonsplan. Vi har avgrenset arbeidet til å påpeke en del viktige forhold innenfor kommunikasjon, og særlig i tilknytning til Forbedret ressursbruk. Som følge av manglende innspill fra de andre gruppene når det gjelder sistnevnte, samt usikkerhet om konsekvenser, mener vi det må lages en kommunikasjonsplan i etterkant av presentasjonene / innstilling fra styringsgruppa. Side 6 av 32

2.2 Kommuneplanen Kommuneplanens samfunnsdel med visjon, verdier, mål og retningslinjer danner en plattform for all kommunal virksomhet. Visjon og verdier skal er helt sentrale i omdømmearbeid. Å bygge omdømme er å bygge verdi og omdømmet blir samtidig et resultat av forholdet mellom verdi og atferd. Visjonen Sammen for Hammerfest og verdiene lagånd, åpen stolt, ha trua må derfor gjennomsyre atferd og kultur i organisasjonen. Kommuneplanens hovedmål 1 er Hammerfest skal være en attraktiv kommune å bo i og å besøke. Målet utløser en rekke utfordringer og tiltak som omfatter hele kommunen. Bildet av Hammerfest skapes til en hver tid av en rekke forhold og utviklingstrekk. Kommunen er i sterk utvikling, og organisasjonen har hatt en særlig utfordring i å bidra med tjenester som løpende bør være rett dimensjonert i forhold til endrede behov Under Delmål 1.1: Hammerfest skal være kjent og ha et godt omdømme, skisseres følgende retningslinjer: Hver Hammerfesting er en ambassadør og vi skal rose og støtte både enkeltpersoner, lag/foreninger og andre som setter Hammerfest positivt på kartet. Vi skal ha godt og riktig markedsføringsmateriell og kommunens internettsider skal være aktuelle og brukervennlige. Vi skal være aktive og selv ta initiativ overfor media og publikum, og spre positiv informasjon om det som skjer i kommunen. Vi skal oppmuntre og tilrettelegge for at våre medarbeidere kan delta med positiv informasjon om Hammerfest, for eksempel foredrag, i eksterne /nasjonale fora. Kommunen skal stå for profesjonell, rask og velvillig håndtering av henvendelser og forespørsler. Servicekontoret og elektroniske medier er viktige ressurser. Kommunens ansatte skal bruke intranettet aktivt for å bli bedre informanter, og kommunens grafiske profil skal følges i all skriftlig/visuell kommunikasjon. Omdømmeprosjektet skal gjennomføres innen utgangen av 2007. Prosjektet skal omfatte kommunikasjonsstrategi, merkevare/profil samt konkrete tiltak for enkeltstående og kontinuerlig innsats. Delmålet og retningslinjene over er en del av grunnlaget for omdømmearbeidet og en kommunikasjonsplattform for organisasjonen, se pkt 4.6. 2.3 Omdømmearbeid generelt Nils M.Apeland definerer omdømme slikt: Omdømme er summen av oppfatninger som ulike interessentgrupper har av virksomheten. Hvorfor er kommunens omdømme viktig? Ansatte er mer stolte og motiverte, mindre turnover Lettere å rekruttere nye medarbeidere Journalister er mer vennlig innstilt Hovedhensikten med å bygge og bevare godt omdømme er at det gir et bedre utgangspunkt for å lykkes og få bedre resultater. Virksomheter med godt omdømme får letter støtte fra sine omgivelser. Fire hovedelementer påvirker omdømme spesielt: Egne opplevelser Hva andre sier Virksomhetens kommunikasjon Medieomtale Virksomheter som ønsker å jobbe systematisk med omdømmet, bør starte med å forbedre seg på omdømmedriverne. Omdømmedriver er en egenskap eller en dimensjon som har Side 7 av 32

stor innvirkning på støttende atferd. Det kan for eksempel være produkter, tjenester, innovasjon, arbeidsmiljø, økonomi, ledelse, etikk med mer. På bakgrunn av kommunens virksomhet, den forenklete brukerundersøkelsen og medieomtale, kan vi definere følgende omdømmedrivere: Tjenester Kundebehandling/Service Økonomistyring Disse områdene påvirker en kommunes omdømme sterkest. Det må derfor legges spesiell vekt på å forbedre disse områdene. Kommunen må også være bevisst på hvordan kommunens tjenester, service og økonomistyring presenteres i ekstern kommunikasjon. VISJON - slik TK ønsker å framstå KULTUR - slik TK faktisk opptrer og OMDØMME - slik TK oppfattes av omverden Figuren over er hentet fra Trondheim kommune som har drevet med omfattende omdømmearbeid. Modellen viser hvordan omdømme henger samen med visjon og verdier og kultur / atferd i en organisasjon. Den optimale situasjonen er Midtens rike hvor omdømme er i pakt med slik vi ønsker å framstå og vår atferd. Hva koster omdømme? Et godt omdømme har økonomisk verdi, men det er vanskelig å kalkulere og rapportere verdien uten gode måleverktøy. Det er likevel innlysende at det å ha stolte og motiverte medarbeidere fører til mindre turnover og lavere lønnskrav, noe som gir økonomisk gevinst. Det å bruke mindre tid og penger på rekruttering og slippe å lokke med høyere lønninger vil også være en klar besparelse. Derimot kan også et godt omdømme gi flere kunder, for eksempel flere brukere til Pleie og Omsorg. Økt antall brukere vil medføre økte kostnader. Positiv holdning fra journalister vil ikke gi noen klare økonomiske konsekvenser. Men det kan tenkes at man vil bruke mindre ressurser på å håndtere krisesaker i media hvis media er vennligere innstilt. En annen fordel av kommunens gode omdømme som ikke er nevnt ovenfor, er at hvis kommunen som organisasjon har et godt omdømme, vil det bidra til at Hammerfest kommune som sted får et godt omdømme. Dette vil tiltrekke flere nye innbyggere og besøkende til Hammerfest kommune. Selv om godt omdømme kan medføre både besparelser og økte kostnader, tror vi at den totale virkningen vil være positiv. 2.4 Mål, verdier og strategier Hovedmål for omdømmearbeidet Gruppa har utarbeidet følgende hovedmål for omdømmearbeidet: Forsterke et positivt omdømme av organisasjonen Hammerfest kommune som tjenesteyter og arbeidsplass med bakgrunn i visjon og verdier. Side 8 av 32

Strategi: Apeland presenterer en 4-deling av de oppfatning av omdømme. 1. Virkeligheten er dårlig og oppfatningen er dårlig. 2. Virkeligheten er god, men oppfatningen er dårlig. 3. Oppfatningen er god, men virkeligheten dårlig. 4. Oppfatningen er god og virkeligheten god. Det optimale er at både virkeligheten og oppfatningen er god. I praksis vil en mangfoldig kommuneorganisasjon likevel alltid måtte forholde seg til alle varianter. For å imøtekomme dette, mener gruppa at følgende strategi kan benyttes: Vi ønsker å forsterke positive følelser, redusere negativt omdømme og fokusere på en del sentrale satsningsområder. Strategien kan brytes ned i 3 områder: Vi er bedre enn vårt rykte. Vi vil få frem og profilere det vi gjør som er bra. Vi vil bli bedre. Vi vil forbedre det vi ikke gjør godt nok, og profilere det. Vi er kjent for å gjøre mye bra. Vi vil profilere enda mer av det vi er kjent for å være flinke på. 3 Dagens omdømme 3.1 Hammerfest kommunes omdømme Gruppa har i arbeidet forsøkt å danne seg en foreløpig oppfatning av hvilket omdømme organisasjonen har. Organisasjonen er stor og med mange ulike tjenester. Folks oppfatning av kvalitet på tjenester og service er ulik og vil heller ikke være konstant. Gruppas kartleggingsarbeid har bestått av intervju av et utvalg personer som på ulike måter har kjennskap til tjenester, service, samarbeid; her kan nevnes representanter fra servicekontoret, næringsavdeling, medarbeider i husbank, sektorleder, repr. fra organisasjonsliv, fagforening og drosjenæringen. Utvalget er ikke representativt i vitenskapelig forstand, men metoden og bredden i tilbakemeldinger gir oss tilstrekkelig materiell til at vi kan gjøre noen vurderinger av omdømmet med tanke på mulige forbedringsområder. Kartleggingen tok utgangspunkt i disse 3 påstandene,jfr strategien: Vi er bedre enn vårt rykte. Vi vil få frem og profilere det vi gjør som er bra. Vi vil bli bedre. Vi vil forbedre det vi ikke gjør godt nok, og profilere det. Vi er kjent for å gjøre mye bra. Vi vil profilere enda mer av det vi er kjent for å være flinke på. På bakgrunn av kartleggingsmaterialet, samt rapport fra Tharaldsen, utledet gruppa 8 satsingsområder, se pkt.4. 3.2 Styrker og svakheter med dagens omdømme Som nevnt er et omdømme ikke enhetlig. Vår forenklete omdømmekartlegging gir ingen entydige svar, men danner allikevel et bilde av dagens omdømme og viser samtidig kompleksiteten i omdømmearbeidet. Folks oppfatning er subjektiv og baseres på egne opplevelser, det andre sier, kommunens informasjon og medieomtale. Noen områder og tjenester fikk gode tilbakemeldinger, noen fikk kritikk, og noen fikk begge deler. Side 9 av 32

Her er et tilfeldig utdrag av kartleggingen. For øvrig vises til fullstendig kartlegging, se vedlegg. Vi er bedre enn vårt rykte. Vi vil få frem og profilere det vi gjør som er bra. Vi vil bli bedre. Vi vil forbedre det vi ikke gjør godt nok, og profilere det. Vi er kjent for å gjøre mye bra. Vi vil profilere enda mer av det vi er kjent for å være flinke på. Stor arbeidsmengde Helsesøstertjenesten PPT Mange som gjør sitt beste Skolestruktur Hjemtjenesten Kultur Parkeringsproblem? Sykehjemmet Mangel på helhetlige tjenester Teknisk drift Hjemtjenesten Prosjektstyring Samaspill politikere / administrasjon Eiendomsforvaltningen Brukermottak PLO Planleggingav boligområder Langsiktig strategisk planlegging Servicekontor Barnehager Tilbud til ungdom Mangfold i tilbud og tjenester Flerbrukshall Vann i bassengene Festivaler Kulturtilbud Støttekontakttjenesten Side 10 av 32

4 Utvikling av fremtidig omdømme 4.1 Modell for omdømmebygging OMDØMME Service Vi vil bli bedre Sammen for Hammerfest Profilering Samarbeid Åpen Ledelse og organisasjonskultur Kommunikasjon Vi vil forsterke et positivt omdømme av organisasjonen Hammerfest kommune som tjenesteyter og arbeidsplass med bakgrunn i visjon og verdier. Lagånd Vi er bedre enn vårt rykte Ha trua Merkevarebygging Arbeidsgiverpolitikk Undersøkelser Stolt Vi er kjent for å gjøre mye bra Brukere Innbyggere Interessenter Modellen visualiserer sammenhengen mellom omdømmemål, verdier, satsningsområder og oppfatning. Den viser at all kultur, atferd innad i organisasjonen er en forutsetning for gode tjenester som igjen gjenspeiles i organisasjonens omdømme, m.a. o. må det jobbes fra innerst til ytterst. 4.2 Fremtidig omdømmebygging I hht modellen over, vil vi her komme med en del tanker, innspill og tiltak til hvert satsningsområde. 4.3 Service Begrepet SERVICE er svært sentralt for en kommune i forhold til omdømmebygging. Hvordan kunden blir mottatt, hvor fort man får tilbakemelding på en henvendelse, hvor klare og tydelige svar man får er med på å forme enkeltpersonens opplevelse av kommunen. Den personen vil dele sin opplevelse med andre og på den måten vil kommunens omdømme påvirkes i negativ eller positiv retning. Test av kommunal service Forbrukerrådet har gjennomført flere tester av kommuneservice som gir oss godt utgangspunkt for å evaluere service og forbedre de områdene som kommer dårlig ut i testen. Samtlige norske kommuner er blitt testet. Målet er å teste hvordan forbrukere blir mottatt når de henvender seg til kommunene på internett, ved personlige e- posthenvendelser og telefonsamtaler. Servicen, tilgjengeligheten og til dels kvaliteten på servicen er bitt testet. Forbrukerrådet forsøkte å finne svar på åpningstider i barnehagene, gebyrregulativ for tekniske tjenester, frist for søknad om kulturstøtte osv. Vi har sammenlignet testene som ble gjennomført i mars 2005 og september 2007. I mars 2005 fikk Hammerfest kommune 59 poeng av 100 mulige og ligger midt på treet på landsbasis. I Finnmark ligger kommunen på fjerde plass, etter Karasjok, Alta og Tana. Side 11 av 32

I september 2007 fikk Hammerfest kommune 76 poeng av 100 mulige og ligger ganske høyt oppe på listen på landsbasis. I Finnmark ligger kommunen på andre plass, etter Loppa. Selv om resultater av slike tester er avhengig av mange forhold og ikke gir noen fasitsvar, er det allikevel gledelig at Hammerfest kommune hadde en positiv utvikling fra 2005 til 2007. Vi kan være stolt av å ligge så godt an på landsbasis og spesielt i Finnmark. Grunnen til den positive utviklingen er trolig at kommunen etablerte Servicekontoret og lanserte sin nye hjemmeside, der informasjonen ble presentert på en mer strukturert måte og det ble lagt opp til stor grad av selvbetjening. Fullstendig informasjon om gjennomføring av testene finnes på http://forbrukerportalen.no/test/kommunal_service. Servicekontoret Spør man byens innbyggere om å gi et eksempel på god service fra Hammerfest kommune vil mange trekke fram Servicekontoret. Dette kommer også frem i vår omdømmekartlegging. Her har man evnet å bygge opp et kompetent, velfungerende og serviceorientert kontor der kommunens beboere får svar på ulike spørsmål knyttet til kommunens mange gjøremål. Kriteriet for denne suksessen er at kontoret har motiverte medarbeidere som er knyttet opp mot de øvrige etater slik at servicekontoret kan gi gode og ikke minst forpliktende svar på henvendelsene. En god intern kommunikasjon avlaster etatene gjennom at servicekontoret mottar publikumshenvendelsene. Det er også viktig at kontakten med omgivelsene er koordinert slik at man møter èn kommune, og at kundebehandler forstår ulike menneskelige reaksjoner og kan turnere disse på en profesjonell måte. Vi synes det er viktig å utvikle og dyrke det gode servicekontoret gjennom faglig påfyll og motivasjon. Omdømmekartleggingen peker på at det finnes utfordringer i kommunikasjon mellom servicekontoret og baklandet. Det skaper misforståelser og forsinkelser som går utover kundene og deres oppfatning av service. Det fører også til unødvendig ressursbruk og irritasjon hos kommunens medarbeidere. Tiltak: Etablere gode rutiner for kommunikasjon mellom etatene og servicekontoret. Gjennomgå og utbedre arbeidsprosesser som har betydning for god service. Ønsket effekt: Øke forutsigbarhet og konsistens ved kundebehandling. Unngå unødvendig ressursbruk og irritasjon hos de involverte medarbeiderne. Ansvar: Servicekontoret og virksomhetsledere. Tilgjengelighet og oppfølging Vår omdømmekartlegging viser tydelig at mange oppfatter kommunen som utilgjengelig. Vi gir ikke tilbakemeldinger på henvendelser, vi bekrefter ikke at henvendelsen er mottatt, vi er opptatt i møter. Arbeidssituasjonen for mange i kommunen er slik at man har mange møter og drukner i eposter og brev. Man må se på arbeidsprosessene og rutinene og gjøre grep for både å strukturere hverdagen for kommunale ansatte og utbedre oppfølgingsrutiner. Tiltak: Kanalisere generelle henvendelser som kan besvares av Servicekontoret eller på hjemmesiden. Ønsket effekt: Redusere antall henvendelser som må besvares av fagpersoner. Ansvar: Virksomhetsleder i samarbeid med Servicekontoret. Tiltak: Gjennomgå og utbedre oppfølgingsrutiner. Ønsket effekt: Øke forutsigbarhet og konsistens ved kundebehandling. Ansvar: Virksomhetsledere. Servicedeklarasjoner Kommuneplanens samfunnsdel fastslår i delmål 3-6 at Vi skal utvikle et hensiktsmessig system for servicedeklarasjoner, der sentrale tjenester skal være beskrevet innen utgangen av 2008. Vi synes at dette tiltaket er avgjørende for å sikre god kvalitet på våre tjenester og må gjennomføres. Servicedeklarasjoner må være et samspill mellom administrasjonens vurdering, tilbakemeldinger fra befolkningen og politisk vurdering og beslutning. Side 12 av 32

Tiltak: Utarbeide servicedeklarasjoner for sentrale kommunale tjenester. Ønsket effekt: Øke forutsigbarhet og sikre kvalitet ved tjenesteyting. Ansvar: Rådmannen. Serviceopplæring Gruppa synes at kommunen må ha generelt mer fokus på service og kundebehandling. De som ofte kommer i direkte kontakt med kunden, må få serviceopplæring. Men også hele organisasjonen må jevnlig minnes på at vi er her for å tjene befolkningen og at vi må være oppmerksom på hvordan vi samhandler med kundene. Tiltak: Gjennomføre servicekurs for skranke ansatte og de som ofte kommer i direkte kontakt med kunden. Ha generell fokus på service og kundebehandling. Ønsket effekt: Øke profesjonalitet i forbindelse med kundebehandling og forbedre vårt omdømme. Ansvar: Rådmannen 4.4 Ledelse og organisasjonskultur Omdømmet vårt henger også sammen med ledelse og organisasjonskultur. Vi ønsker trygge og tydelige ledere. Andre delprosjekter arbeider med dette temaet, og vår gruppe vil derfor begrense oss til å påpeke noen viktige områder/tiltak som kan bidra til trygge og tydelige ledere og en god organisasjonskultur. Introduksjonsprogram for ledere Hammerfest kommune har en rekke dokumenter som synliggjør krav og forventninger til lederne, deriblant: Introduksjonsprogram for ledere Arbeidsgiverpolitiske retningslinjer Stillingsbeskrivelser Gruppa har tro på at en god og grundig introduksjon av nye ledere, er av stor betydning for lederutøvelsen. Kartlegging og erfaringer viser at praksisen rundt introduksjonsoppfølging er svært ulik, og til dels svært mangelfull. Vi foreslår derfor en gjennomgang av introduksjonsprogram for ledere og klare rutiner for ansvar og gjennomføring. Det må bygges inn elementer om verdisyn og forventninger til atferd. Tiltak: Introduksjonsprogram for kommunale ledere. Ønsket effekt: Tryggere og tydelige ledere Ansvar: Rådmann Lederavtaler Gruppa foreslår videre at det innføres lederavtaler i organisasjonen. Her vises til allerede utført arbeid i Kvalitetetskommuneprogrammet, hvor det foreslås innføring av dynamiske avtaler dvs avtaler som justeres årlig. Tiltak: innføring av lederavtaler Ønsket effekt: trygge og tydelige ledere, målfokus Ansvar: rådmann, personalsjef Lederopplæring Gruppa mener at det bør innføres et lederprogram som sikrer opplæring og utvikling av ledere. Dette kan holdes lokalt eller i gjennom regional regi. Det anbefales en mindre omfangsrik utdanning enn den som ble avsluttet i -07, men med jevnlige samlinger over tid mtp vedlikehold. Stor ledergruppe bør være utgangspunkt for vedlikeholdsopplæringen. Sentralt innhold er, jfr. KS s Arbeidsgiverstrategi mot 2020: Evne til utvikling og nyskapning Tilgang til og forvaltning av egen arbeidskraft Side 13 av 32

Endringsledelse Tiltak: Lederopplæringsprogram Ønsket effekt: trygge og tydelige ledere Ansvar: rådmann, ledergruppe, personalsjef Hammerfest kommune Fase 2 av prosjektet Forbedret ressursbruk Stor ledergruppe Gruppa mener at Stor ledergruppe bør fortsatte som arbeidsform, men at man bør forbedre innhold. Tiltak: Bedre utnyttelse av stor ledergruppe Ønsket effekt: trygge og tydeligere ledere Ansvar: rådmann og ledergruppe Medarbeiderskap Satsning på kompetanse og ledelse er nøkler omdømmearbeidet, og har kompetente medarbeidere er like viktig som dyktige ledere. Å utvikle ledere og medarbeidere sammen er derfor viktig. Medarbeiderskap er utviklet som arbeidsform og metode til i praksis å legge fundamentet for den lærende organisasjon, og vil være et godt verktøy i dette arbeidet. Medarbeiderskap er gjennom selvinnsikt, å bevisstgjøre de ansattes vurderinger og holdninger til selv å ta initiativ og være aktiv. Dette leder til en ny måte å lære på, en ny måte å tenke på og en ny måte å arbeide på. Gruppa foreslår et en i større grad prøver ut å jobbe med medarbeiderskapsprinsipper. Tiltak: Medarbeiderskap Ønsket effekt: Bedre ledelse og organisasjonskultur gjennom en ny måte å lære på, en ny måte å tenke på og en ny måte å arbeide på. Ansvar: Rådmann Introduksjonsprogram for nye medarbeidere På lik linje med praksis når det gjelder introduksjon av nye ledere, bør en sikre et grundigere introduksjonsprogram for nytilsatte, gjerne med en del felles-samlinger vekselvis med oppfølging på den enkelte arbeidsplass. Fadderordning bør gjennomføres konsekvent. Tiltak: Forbedret introduksjonsprogram for nye medarbeidere. Ønsket effekt: trygge og dyktige medarbeidere Ansvar: ledergruppe Kultur-samlinger med alle medarbeidere /politikere Gruppa mener det er nødvendig for utvikling av en god organisasjonskultur at toppledelsen innkaller til samlinger med alle medarbeidere hvor viktige tema tas opp deriblant grunnleggende verdi-tenking, informasjon om prosjekter, planer og ledelse. Tiltak: Kultur-samlinger Ønsket effekt: mer synlig ledelse, fokus på organisasjonskultur Ansvar: rådmann, ordfører, ledergruppe 4.5 Samarbeid I kommuneplanen fremheves viktigheten av en organisasjonskultur som fremmer de gode løsninger, samt at oppgaver skal løses på kryss og tvers til beste for tjenestemottakerne. Videre pekes det på nødvendigheten av å samarbeide med nabokommuner, organisasjoner og andre. Lågånd-verdien ligger til grunn for vår utfordring til samarbeid som igjen gjenspeiles i kvaliteten på tjenesteytingen. For at Hammerfest kommune skal ha et godt omdømme er det helt avgjørende hvordan vi alle, ledere, medarbeidere, politikere og eksterne parter samhandler med hverandre. Gruppa har ikke drøftet samarbeid i sin helhet, men satt fokus på noen sentrale tema som er kommet opp i diskusjoner. Side 14 av 32

Samarbeid mellom tjenesteytere / virksomheter: Vi viser her til andre grupper i FRB som har fokus på forbedringsområder. Samarbeid mellom administrasjon og politikere Gruppa har drøftet forholdet mellom politikk og administrasjon. Vi hevder at det er en del godt samarbeid, men til dels uklare linjer og ulik praksis. Derfor foreslår vi at dette settes på dagsorden, i form av felles diskusjon og utforming av retningslinjer /praksis. Hensikten er å klargjøre hvordan samarbeidet skal foregå, gjøre partene tryggere på linjene, og dermed fremstå mer enhetlig overfor innbyggerne. Tiltak: Samarbeid mellom politikere og administrasjon Ønsket effekt er å gjøre partene tryggere på retningslinjene, og dermed fremstå mer enhetlig overfor innbyggerne. Ansvar: informasjonsleder og rådmann Samarbeid med eksterne aktører Regionsamarbeidet er svært viktig i forhold til omdømme. Gruppa mener at Regionrådets arbeid bør gjøres mer kjent blant både ansatte, politikere og publikum. Her foreslås at det gjøres et løft på informasjonssiden. Videre bør det vurderes om det mulighet for utvidelse av samarbeidet. Kommunen deltar også i andre sammenslutninger. RSK-samarbeidet er et eksempel på svært vellykket koordinering og utvikling av fellesoppgaver, og dette samarbeidet bør profileres i større grad, og brukes som modell i forbindelse med andre interkommunale utfordringer. Forskjønning av kommunen er et tydelig satsningsområde. Gruppa foreslår at kommunen tar et initiativ til et samarbeidsprosjekt med nærliggende aktører for å få til ønsket forbedring. Vi ser for oss deltagere fra Husbanken, lokalt næringsliv, vegvesen, skoler, lag og foreninger, huseiere o.a. Et vellykket prosjekt hver vil bidra til å skape den gode lagfølelsen Sammen for Hammerfest og vil være svært positivt i forhold til omdømme. Tiltak: Regionsamarbeid Økt informasjon om regionrådets arbeid, og vurdere samarbeid på flere områder. Økt profilering av RSK-samarbeidet, og utvikling av modellen innen andre felt. Ansvar: Ordfører /rådmann /informasjonsleder Tiltak: Samarbeid om forskjønning av kommunen Ønsket effekt: I tillegg til en penere kommune vil et vellykket prosjekt bidra til å skape den gode lagfølelsen Sammen for Hammerfest og være svært positivt for i forhold til omdømme. 4.6 Kommunikasjon / informasjon God kommunikasjon og informasjon er grunnleggende i omdømmearbeid. N.Apeland gir oss følgende råd: Åpenhet varer lengst. Jo mer du kommuniserer, dess mer styring har du. Vær synlige. Virksomheter med godt omdømme er synlige. Hammerfest kommune har vedtatt en egen kommunikasjonsplan nettopp for sette fokus på sentrale kommunikasjonsutfordringer og strategier både internt og eksternt. Planen redegjør for roller og oppgaver, lover og regler, samt tiltak for perioden 2007-2008. Arbeidsgruppa mener at det er naturlig å videreføre de prinsipper som ligger til grunn i planen. I tillegg til at vi vil påpeke en del sentrale utfordringer som følge av endrede rammebetingelser, jfr. kommunikasjonsplan og FRB, ønsker gruppa å trekke frem en del områder vi mener har spesiell betydning for omdømmearbeidet nå. Strategiske kommunikasjonsutfordringer for Hammerfest kommune, med utgangspunkt i kommunikasjonsplanen: Side 15 av 32

Kommunikasjonsplanen i større grad operasjonalisere og måle tiltak som fremgår i kommunikasjonsplanen. Visjon og verdier økt grad ev implementering i kommunikasjon og handlinger Intern informasjon videreutvikle en åpen informasjonsflyt i organisasjonen generelt. Konsekvenser av Forbedret ressursbruk sikre informasjon, dialog og gode beslutningsprosesser som følge av tiltak og grep i forbedringsarbeidet. Vektlegge både intern og ekstern informasjon. Media innarbeide en offensiv og aktiv bruk av media. Omdømmestrategi - Utvikle og iverksette en omdømmestrategi for som en del av kommunikasjonsplanen. Bidra aktivt i felles omdømmeprosjekt med eksterne samarbeidspartnere. Informasjonsleder Å ivareta en organisasjons omdømme gjennom strategisk kommunikasjon er en av de fremste oppgavene til fagområdet informasjon og samfunnskontakt. Dette ansvaret er fordelt på ledere og andre faggrupper, men informasjonsleder har her en spesiell rolle. Gruppa er av den oppfatning at organisasjonen trenger denne rollen, men ønsker at man på nytt går opp hva informasjonslederen skal brukes til. Det kan synes som at informasjonslederrollen etter hvert er blitt brukt til en del oppgaver som tilhører andre funksjoner. Dette går på bekostning av en del basisoppgaver knyttet til kommunikasjon både internt og eksternt. Informasjonsleder bør ha mer fokus på primæroppgaver innen kommunikasjon og informasjon, og kunne frigi ressurser til økt samarbeid med de ulike tjenestene for utvikling av informasjon. Tiltak: Informasjonsleder må øke fokus på primæroppgaver innen kommunikasjon og informasjon, og kunne frigi ressurser til økt samarbeid med de ulike tjenestene for utvikling av informasjon. Ønsket effekt er å bedre informasjonsarbeidet internt og eksternt. Ansvar: Rådmann og informasjonsleder Kommunikasjonsplattform I bunnen av enhver virksomhets kommunikasjon bør det ligge en kommunikasjonsplattform som danner utgangspunktet for all intern og ekstern kommunikasjon, og fungerer som bærebjelke. Elementene i kommunikasjonsplattformen bør gå igjen som en rød tråd i virksomhetens kommunikasjon med interessentgruppene. Elementene i plattformen er forretningsidé, visjon, posisjon, verdier, identitet og kommunikasjonsløfte. Sitatet er hentet fra Komm.departementets hjemmeside RY. Her fokuseres det på implementering av bl.a. visjon og verdier. Selv om vi har en god kommuneplan og kommunikasjonsplan, har Hammerfest kommune etter vår oppfatning ikke kommet i mål i arbeidet med å lage en kommunikasjonsplattform. Visjon og verdier er ikke tilstrekkelig implementert. Vi mener dette derfor må være et konkret tiltak i kommunikasjonsplanen. Tiltak: Implementere en kommunikasjonsplattform Ønsket effekt: Bl.a. økt grad av sammenheng mellom verdigrunnlag og adferd / kultur. Ansvar: informasjonsleder / ledergruppe /politikere Media Medias fremstilling av vår organisasjon har stor betydning for omdømmet. I ulike sammenhenger blir særlig Finnmark Dagblads fremstilling og fokus diskutert. Naturlig er det et skjæringspunkt mellom medias rolle som samfunnskritiker, og Hammerfest kommunes ønske om objektiv og positiv fremstilling av våre handlinger /tjenester. Gruppa har drøftet muligheten for et forbedret mediesamarbeid, og spiller inn ønsket om et initiativ fra kommunen om dette. Her spør vi om det er mulig å fremme samarbeidet med lokale media. N.Apeland mener det til enhver tid er viktig å forstå medias spilleregler: Media vil formidle viktige og gode historier. Side 16 av 32

Media er opptatt av det som er annerledes. Media trenger nyheter, tips, sitater og gode bilder. Media vil gjerne ha eksklusive saker. Media er opptatt av publikums interesser, ikke kildens. Tiltak: Ta initiativ til økt samarbeid med lokale media med mål om best mulig omtale / fremstilling av Hammerfest kommune. Ønsket effekt: Bidra til positivt omdømme Ansvar: informasjonsleder Kommunikasjonsplaner i enkeltsaker / ledere i media I tråd med gjeldende kommunikasjonsplan utfordrer vi ledere og fagmedarbeidere til å bruke lokale media i større grad, - deriblant avisa Hammerfest og TV nord. Alle virksomhetene oppfordres til å fremme nyheter eller andre tema 3 ganger pr. år. Vi minner prinsippet om at informasjon er et lederansvar. Det anbefales også at man innfører rutine om bruk av en konkret kommunikasjons- /informasjonsplan i enkeltsaker / prosjekter, og at dette inngår som et konkret tiltak i organisasjonens felles kommunikasjonsplan for perioden. Tiltak: Innføre rutine om bruk av kommunikasjons-/informasjonsplan i enkeltsaker / prosjekter. Ønsket effekt: sikre nødvendig informasjon og dialog Ansvar: Informasjonsleder / ledere Tiltak: Ledere og fagmedarbeidere utfordres til å bruke media mer aktivt. Konkret foreslår vi at målet må være minimum 3 publikasjoner pr. år pr. virksomhet. Ønsket effekt: Bidra til positivt omdømme Ansvar: Ledere og informasjonsleder Folkemøter Aktiv og god dialog med innbyggere og andre interessenter er ønskelig men ikke alltid like enkelt å få til. Kommunale virksomheter inviterer til en del møter, men opplever varierende oppslutning. En del møter er lovpålagte, deriblant brukermøter i skoler og barnehager. Plan og bygningsloven forplikter oss i forhold til informasjon og mulighet for medbestemmelse innen en del områder. Gruppa er opptatt av at vi fortsatt må bidra til en åpen dialog med ulike brukergrupper, og peker spesielt på nødvendigheten av å invitere til åpne møter både når det gjelder planer, men også for å sette fokus på dagsaktuelle tema. De enkelte avdelingene som har naturlige forpliktelser mot brukere og publikum bør ta initiativ til flere folkemøter årlig. Dette vil ikke bare gi administrasjonen mulighet til informasjon, men også mulighet for gode innspill fra våre brukere. Tiltak: Videreføre og utvikle folkemøter knyttet til planer og aktuelle tema. Ønsket effekt er økt dialog og medvirkning. Ansvar: ledere og informasjonsleder De gode historiene Man kan lett forledes til å tro at omdømmebygging mot omverden i størst grad må bygge på fakta, saklige opplysninger og god informasjon. Imidlertid hevder I.Nygårdsvik, Agderforskning at omdømmebyggingen skjer når innbyggerne i et land har noe de stolt og begeistret kan fortelle om. Med andre ord er de gode historiene sentrale for vårt omdømme. Gode historier er det mange av i vår hverdag. Utfordringen er å se dem, og ha evne til å se dem, kanaler hvor vi kan formidle dem. Kanskje vi rundt om i organisasjonen skal jakte på gode hverdagshistorier og fronte dem på ulike måter. Vi har i dag mange nok kanaler til rådighet, men kan trenge et puff for å aktivisere medarbeidere, ledere og politikere. Tiltaket må utvikles gjennom samarbeid mellom informasjonsleder og ledere / prosjektmedarbeidere. Tiltak: Utvikle et prosjekt som kan presentere organisasjonen på en positiv måte. Prosjektet må stimulere til å få frem de gode historiene, og ulike måter å presentere disse på. Side 17 av 32

Ønsket effekt: Bidra til godt omdømme Ansvar: informasjonsleder og ledere Hammerfest kommune Fase 2 av prosjektet Forbedret ressursbruk Internett / intranett Hammerfest kommunes internett og intranettsider har god kvalitet på mange felt. Gruppa mener likevel det er mulig å fronte virksomheten bedre gjennom disse kanalene, og ser en del konkrete forbedringsområder. Hva med for eksempel ukens-/dagen gladnyhet? Videre er det et stykke igjen til at alle i organisasjonen har enkel tilgang til intranett. Vi utfordrer web-rådet til å komme på banen med en del aktiviteter med tanke på utvikling av sidene, og økt tilgjengelighet ute på arbeidsplassene. Tiltak:Fortsatt utvikle internett- og intranettsidene innholdsmessig, og øke bruken. Ønsket effekt: Intranett som organisasjonens viktigste kilde til informasjon Ansvar: web.redaktør / web.råd 4.7 Undersøkelser I omdømmetenking har vi grovt sett 4 målgrupper internt og eksternt; medarbeidere, brukere, innbyggere og andre interessenter. For å sikre en hensiktsmessig vurdering av organisasjonens omdømme med mulighet for forbedring, må det gjennomføres systematiske undersøkelser i målgruppene. Systematikken innebærer at undersøkelser foretas jevnlig, og at man kartlegger en del av de samme områdene /temaene over tid slik at det er mulig å måle endringer i oppfatning. En forutsetning for et godt resultat, er at man følger opp undersøkelser på en systematisk måte. Dette innebærer at når man planlegger undersøkelser, også planlegger hvordan bearbeiding og oppfølging skal skje. Medarbeiderundersøkelser Når det gjelder interne målinger, er organisasjonen i ferd med å iverksette nye systemer for dette; de mest sentrale verktøyene er BRM, HMS-system og medarbeiderundersøkelser. Verktøyene vil sammen kunne gi gode målinger både på ledelse, medarbeidertilfredshet og tjenestekvalitet. Gruppa mener at den viktigste hovedutfordring her, er at disse verktøyene koordineres og at det dimensjoneres tilstrekkelige ressurser til implementeringen. Det foreslås at personalavdelingen får ansvar for gjennomføring av medarbeiderundersøkelser. Tiltak1: Medarbeiderundersøkelser Medarbeiderundersøkelser gjennomføres systematisk hvert 2.år. Ønsket effekt: Systematisk vurdering av ledelse, trivsel og andre tema som gir grunnlag for forbedringer. Ansvar: Personalavdelingen Brukerundersøkelser Pr. i dag benytter organisasjonen få systematiske undersøkelser mot brukere innbyggere. Det er besluttet i igangsette systematiske brukerundersøkelser, deriblant basert på www.bedrekommune.no. Disse vil kunne gi hensiktsmessige målinger for tjenestekvalitet. Gruppa er av den oppfatning at også her vil en kritisk faktor være gjennomføringsevne i forhold til ambisjoner. En vil derfor anbefale at man etablerer en sentral støtte for gjennomføring / oppfølging av slike undersøkelser, og at frekvensen på større brukerundersøkelser på sektornivå er relativ lav, for eksempel hvert 3 år. For å sikre hyppigere kartlegging, anbefales at hver enkelt virksomhet gjennomfører mindre undersøkelser på utvalgte områder årlig. Tiltak: Større brukerundersøkelser gjennomføres hvert 3.år. Mindre tema-undersøkelser gjennomføres årlig. Ønsket effekt: Systematisk vurdering av sentrale tema som gir grunnlag for forbedringer. Ansvar: Informasjonsleder og sektorledere Side 18 av 32

Omverdenundersøkelser Innbyggernes oppfatning av Hammerfest kommune som organisasjon er også sentral i omdømmearbeidet. Vi har ulike muligheter for å innhente informasjon om dette, deriblant gjennom systematiske undersøkelser blant ulike grupper av innbyggere. I slike omverdenanalyser har en mulighet for å undersøke både om den generelle oppfatningen og gitte sentrale områder som vi ønsker å få en oppfatning av. MMI har benyttet følgende hovedtema i sine undersøkelser av større bedrifter; Totalinntrykk, miljøbevissthet, samfunnsansvar og moral, økonomi og informasjon. Det er nødvendig å diskutere hvilken kost-nytteeffekt organisasjonen Hammerfest kommune vil ha av å gjennomføre større innbyggerundersøkelser. Det kan muligens være like viktig å føre dialog med utvalgte målgrupper; møte med studenter, besøkende o.a. Videre kan man i forbindelse med utvikling av planer invitere brukere til for eksempel SWOTanalyser. Gjennom slike samlinger får man belyst en rekke forhold rundt tjenestekvaliteten. Interne målinger i organisasjonen, deriblant sykefravær, økonomisk styring og omløp blant medarbeidere, er indikatorer på organisasjonens tilstand, og er viktige indikatorer i forhold til omdømme. Systematikken i målingene er en utfordring. Gruppa forventer at BRM og HMSsystemet kan bidra til en positiv utvikling på dette området. Kostra er også en sentral informasjonskilde til analyser. Servicekontoret som en særlig viktig funksjon i forhold til kommunikasjon mot publikum. I tillegg til å serve publikum, sitter servicekontoret mye informasjon fra brukere om de ulike tjenestene og om hvordan disse oppfattes. Denne kunnskapen må brukes systematisk til kvalitetsforbedringer. Tiltak: Foreta en helhetlig vurdering av analyseverktøy, og evt. behov for omverdenundersøkelser. Ønsket effekt: Sikre tilstrekkelig med informasjon i forhold til omdømmearbeid. Ansvar: ledergruppe 4.8 Profilering Profilering er en viktig del av virksomhetens kommunikasjon som igjen er en viktig del av omdømme. Innhold, stil og tone på profileringen er med på å forme folks oppfatning. I en stor organisasjon som Hammerfest kommune er det mange kanaler, mange budskap og mange mennesker som er involvert i profileringsarbeidet. Det er viktig at dette arbeidet samordnes og styres målrettet for å oppnå en helhetlig profilering av kommunen, slik at kommunen fremstår som oppdatert og profesjonell. Profilhåndbok Kommunens profilhåndbok er et veldig godt profileringsverktøy som gir kommunen mulighet til å ha konsistent profilering utad. Vi registrerer imidlertid at ikke alle i kommunen er like flinke å bruke profilhåndboken når de lager sine rapporter og presentasjoner. Årsaken kan være at ikke alle kjenner til profilhåndboken eller at det ikke er nok fokus på bruk av profilhåndboken. I begge tilfellene er det nødvendig å sette fokus på bruk av håndboken gjennom intern informasjon, evt.kort opplæring. Dette kan være engangs tiltak, som må følges opp videre av ledere. Informasjon i profilhåndboken må også integreres i introduksjonsprogrammet for ledere og ansatte. Profilhåndboken må også følges ved skilting av kommunale bygg. Gamle skilt må erstattes. Enhetlig skilting med kommunens profil vil sende positive signaler til både brukere og ansatte. Tiltak: Konsekvent bruk av profilhåndboken. Ønsket effekt: Oppnå helhetlig og konsistent profilering av kommunen. Ansvar: Ledere på alle nivå, samt informasjonsleder Annonser Side 19 av 32

Selv om annonsene er en del av profilhåndboken, forekommer det forskjellige annonsemaler i avisen. Dette må ryddes opp i, slik at alle annonsene får samme profil. Per i dag er det opp til hver enkel leder hvilken ingress det skal være i stillingsannonsen. Det gir et uprofesjonelt inntrykk. Vi foreslår at det lages en felles inngress som baseres på kommunens omdømmeplattform. Hver enkel sektor kan presentere seg lenger ned i annonsen. Videre bør det i økt grad være fellesannonser. Tiltak: Påse at det brukes samme mal på alle annonser. Lage felles inngress for stillingsannonsene. Fellesannonsering. Ønsket effekt: Oppnå helhetlig og konsistent profilering av kommunen. Ansvar: Informasjonsleder Avisbilag Avisbilag er en god måte å profilere kommunen på og fortelle kommunens innbyggere og andre hva kommunen jobber med. Her har kommunen mulighet til å styre informasjonen til en viss grad og fortelle de gode historiene og samtidig informere om eventuelle utfordringer. Hammerfest kommune hadde et slikt avisbilag for et par år siden og det opplevdes positivt både av befolkningen og kommunens ansatte. Avisbilag bør gjentas. Tiltak: Lage avisbilag om kommunen hver 3.år. Ønsket effekt: Øke kjennskap til og forståelse for kommunens arbeid og utfordringer hos kommunens innbyggere og andre. Ansvar: Informasjonsleder Artikler i fagblad Alle sektorer i kommunen har noen gode historier som kan være interessant for deres faggruppe. Det må derfor vurderes kontinuerlig om man har noe å fortelle som ville vært en interessant artikkel i et fagblad. Dette er en veldig god profilering som når mange og gjør både den enkelte kommunesektoren og Hammerfest generelt kjent på en positiv måte uten at det oppfattes som innpåsliten reklame. I tillegg er det gratis og derfor en veldig fordelaktig måte å profilere seg på. Slike artikler bør legges ut på Intranettet. Tiltak: Ta kontakt med fagblad når man har en spennende historie å fortelle. Ønsket effekt: Gjøre kommunen som organisasjon og som sted kjent på en positiv måte utover kommunens grenser. Øke muligheter for ekstern rekruttering innenfor faggruppen. Ansvar: Ledere på alle nivå i samarbeid med ansatte Fysisk profileringsmateriell Generelt En rask spørrerunde avdekket at det per i dag ikke finnes en samlet oversikt over det fysiske profileringsmateriellet som kommunen har. Det er ukjent hva som finnes og hvem som sitter på det. Dette fører til unødvendig ressursbruk for å lokalisere eventuelt materiell, og det kan tenkes at det bestilles nye profileringsartikler selv om de finnes fra før. Det er viktig at det som finnes er tilgjengelig for alle og at alle vet hva kommunen har og hvor de kan finne det. Det må lages en oversikt over alle brosjyrer, standvegger, roll-ups, bannere, plakater, utdelingsartikler osv. Det må samtidig etableres regler for utlån og bruk, da det finnes eksempler på at kostbart materiell blir ødelagt ved utlån. Tiltak: Lage en oversikt over hva kommunen har av fysisk profileringsmateriell og hvor man finner det, samt regler for utlån og bruk. Oversikten må oppdateres kontinuerlig. Ønsket effekt: Effektivisere ressursbruk rundt anskaffelse av profileringsmateriell til forskjellige anledninger. Ansvar: Servicekontoret Trykksaker Brosjyrer og andre trykksaker med generell informasjon om kommunen blir fort foreldet, og kan ofte være en ulønnsom investering. Det kan derimot være aktuelt å lage trykksaker til Side 20 av 32