Agenda 2014 Forbrukerombudets prioriteringer for 2014
2
Forord Forbruk er en bærebjelke i moderne økonomi. Det gjør forbrukerne til viktige aktører i samfunnsøkonomien. Derfor er det også stor konkurranse om forbrukernes oppmerksomhet og penger. Det er viktig at denne konkurransen går redelig for seg, slik at markedene fungerer og forbrukerne ikke blir skadelidende. Flere myndigheter fører tilsyn med at konkurransen i markedet fungerer, blant annet Konkurransetilsynet og sektorspesifikke tilsyn som Post- og teletilsynet og Finanstilsynet. Forbrukerombudet har et spesielt ansvar for å føre tilsyn med den delen av markedet som henvender seg direkte til forbrukerne. Det er de næringsdrivende som i første rekke bestemmer hvilken informasjon som går ut til forbrukerne om pris og varens egenskaper, i form av reklame eller annen kommersiell kommunikasjon. Det er som regel også de næringsdrivende som utformer de standardkontraktene som skal gjelde for kjøp av varer eller tjenester. Markedsføringsloven inneholder regler om denne kommunikasjonen, og Forbrukerombudet fører tilsyn etter loven med at de næringsdrivendes markedsføring og avtalevilkår ikke er urimelig overfor forbrukerne. Markedsføringsloven er bransjenøytral, og gjelder dermed for alle de livsområdene forbrukerne ferdes på. Med 30 ansatte er Forbrukerombudet nødt til å velge hvilke markeder vi skal gå inn i. Vi prioriterer i hovedsak de markedene som har økonomisk størst betydning for flest forbrukere: finans, IKT og bolig. Men vi må også se på andre markeder. Nytt for 2014 er at vi ser nærmere på ulike aspekter innen bilmarkedet, ettersom det å ha bil har stor innvirkning på hverdagsøkonomien til et flertall av den voksne delen av norske forbrukere. Markedsføring og handel skjer over landegrenser, og flere av de næringsdrivende som norske forbrukere forholder seg til hver dag er globale selskaper uten representasjon i Norge. Vi prioriterer derfor å ha et nært samarbeid med tilsynsmyndigheter i Europa, og dette arbeidet blir stadig bedre og mer operativt. Flere av de lovene som skal ivareta forbrukerne utformes i EU. Dette må vi være med på å påvirke. I 2014 er det blant annet viktige reguleringer innen ekom og betaling som er til behandling, og dette er prosesser vi allerede er inne i. Som det fremgår av de følgende sidene, skal Forbrukerombudet jobbe på mange viktige områder i 2014 for å bidra til et enklere og tryggere marked for forbrukerne. Nydalen, 23. januar 2014 Gry Nergård, forbrukerombud 3
Finansielle tjenester Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betaling, forsikring og sparing. Dette er tjenester alle forbrukere bruker. Kostnader knyttet til disse tjenestene legger ofte beslag på store deler av forbrukernes husholdningsbudsjett, og kan være kompliserte for forbrukerne å sette seg inn i. Forbrukerombudet er derfor opptatt av at opplysninger som blir gitt i markedsføring av finansielle tjenester må gi forbrukerne et riktig bilde av innholdet i, og kostnadene knyttet til tjenestene. Samtidig må de næringsdrivende ha rimelige og balanserte vilkår i avtalene de bruker i forbrukermarkedet. Forbrukere er avhengig av finansielle tjenester gjennom hele livsløpet, og kravene til markedsføring, informasjon og avtalevilkår vil endre seg etter hvilken livsfase man befinner seg i. Mens betalingskort tidligere har vært forbeholdt barn fra 13 års-alderen, ser flere banker på muligheten for å tilby kort til enda lavere aldersgrupper. Kravene til sikkerhet, informasjon og rådgivning til barn og foreldre må være strengere enn når disse tjenestene tilbys mer erfarne forbrukergrupper. Vi er i dialog med FNO om en mønsteravtale for betalingskort for barn under 13 år. Dette arbeidet fortsetter i 2014. I den andre enden av et forbrukerliv kommer pensjonsalderen. Norge står på trappene av store omleggelser i pensjonssystemet. Forbrukerne vil få større valgfrihet, men vil også kunne eksponeres for større økonomisk risiko. Valget man tar kan avgjøre levestandarden i pensjonsalderen. Derfor er det svært viktig at markedsføringen og rådgivningen av pensjonssparingsprodukter skjer på en balansert måte. Betalingstjenester er en av de tjenestene forbrukerne bruker hyppigst og er mest avhengig av. Nye digitale løsninger åpner for stadig nye måter å tilby betalingstjenester på. Foruten betaling med kontanter og betalingskort, kan for eksempel mobiltelefon flere steder benyttes som betalingsinstrument. Vi vil arbeide for at forbrukere får like rettigheter uavhengig av betalingsinstrument, og bidra til at vilkårene for bruk av betalingstjenester er balanserte og klare, og at markedsføringen ikke er villedende. Forbrukerombudet har det siste året også sett nærmere på nye kontantløse betalingssystemer som festivalkort og ulike gavekort. Også her er vi opptatt av at det skal være like trygt for forbrukerne å bruke kontantløse betalingssystemer som det er å bruke vanlige bankkort. Opptak av lån og kreditt kan ha store konsekvenser for enkeltforbrukere og deres familier. Det er derfor spesielt viktig at markedsføringen av slike tjenester ikke er villedende. Forbrukerombudet vil også i år gjennomføre kontrollaksjoner i alle typer markedsføringskanaler for å påse at markedsføring av kredittavtaler inneholder de lovpålagte prisopplysningene. Forbrukerombudet er opptatt av at regelverket på finansområdet gir godt forbrukervern, og at viktige norske forbrukerrettigheter ikke svekkes som følge av harmonisering av regelverk i EØS-området. Ombudet vil derfor også i 2014 bruke ressurser på høringsuttalelser og andre innspill til lovgivningsprosessene. 4
Bustad Kjøp av bustad er for dei fleste forbrukarar den største økonomiske investeringa i løpet av livet. Det er difor avgjerande at marknadsføring av både nye og brukte bustadar ikkje inneheld uriktige eller villeiande opplysingar. Det er også avgjerande for forbrukaren at kontraktane på bustadmarknaden er klare og balanserte, og i samsvar med gjeldande regelverk. Bustadmarknaden er stadig i endring, og etter lang tid med stigande bustadprisar ser ein ei utflating av bustadprisane hausten 2013. Endringar i marknaden fører ofte til nye og kreative marknadsføringstiltak, og kan også føre til at nye prosjekt som er starta blir sett på vent eller stansa. Forbrukarombodet vil følgje utviklinga nøye framover, slik at vi kan fange opp moglege nye forbrukarutfordringar på eit tidleg stadium. Kjøp av prosjektert bustad kan reise mange forbrukarproblem fordi avtalen om kjøp kjem i stand før bustaden er ferdig. Forbrukaren får mellom anna ikkje undersøkt bustaden på førehand eller påverka utbyggaren si framdrift. Forbrukarombodet har dei siste åra arbeidd mykje med å sikre at forbrukaranes interesser blir ivaretatt ved kjøp av prosjekterte bustader. Vi vil også i 2014 følgje opp arbeidet med å sjå til at utbyggarane og prosjektmeklarane ikkje nyttar urimelege kontraktar. I forlenginga av dette vil Forbrukarombodet også kartlegge marknaden for mindre utbyggarar, eplehageutbyggarar.. Ein bustadmarknad med høge prisar og krav til 15 prosent eigenkapital gjer det også utfordrande å komme inn på bustadmarknaden særleg for unge forbrukarar. Dette gjer at leige er meir utbreidd hjå denne forbrukargruppa, og også i leigeforhold dukkar det opp potensielle forbrukarproblem. Forbrukarombodet vil difor i 2014 arbeide med husleigekontraktar der vi vil sjå generelt på potensielt urimelege vilkår, og særleg på vilkår for vedlikehald. Forbrukarombodet fører eit aktivt tilsyn med marknadsføring av bustad og eigedomsmeklingstenester. Bransjenorma for marknadsføring av bustad vart revidert i 2013 i samarbeid med eigedomsmeklingsbransjen og endringane bidreg til at det blir enklare å samanlikne ulike bustadar med kvarandre. Forbrukarombodet vil føre tilsyn med marknadsføring av bustad etter reglane i lova og bransjenorma, og sette i verk tiltak dersom det blir nødvendig. Vi vil halde eit særleg auge med marknadsføringstiltak som følgje av endringar i bustadmarknaden. Under dette vil vi også følgje med på eventuell bruk av lokkeprisar. 5
IKT informasjons- og kommunikasjonsteknologi IKT er en forkortelse for informasjons- og kommunikasjonsteknologi, og omfatter blant annet mobilt og fast bredbånd, mobiltelefoni, TV og ulike digitale ytelser. Dette er produkter og tjenester som har stor praktisk, sosial og økonomisk betydning for forbrukerne. Forbrukerombudet ser dessverre at IKT-tjenester ofte har lange og kompliserte standardvilkår. I en del tilfeller er de også ubalanserte i favør av den næringsdrivende. Forbrukerombudet er i forhandlinger med telebransjen om vilkår for bruk av fasttelefon og mobiltelefoni, med sikte på å gjøre abonnementsvilkårene mer balanserte og lettere å forstå, og for at sikkerhetsmekanismene mot uønsket forbruk blir bedre. Forbrukerombudet har i lengre tid arbeidet for å begrense bruken av urimelige innelåsende mekanismer, og grepet inn mot bindingstid, lang oppsigelsestid, operatørlås og høye bruddgebyrer på ekomtjenester. I 2013 ble 23 tilbydere av TV- og strømmetjenester kontrollert. Forbrukerombudet har i dialog med tilbyderne oppnådd enighet om kortere oppsigelsestider, redusert bruk av bindingstid, og lettere adgang for forbrukere til å si opp uønskede abonnementer. I året som kommer vil vi gjennomføre kontrollaksjoner for å sikre at kravene følges. Forbrukerombudet mottok i 2013 en klage fra RiksTV på ulike tilbyderes bruk av vilkår om kjøp av TV som grunntjeneste for å kunne få internettilknytning fra samme leverandør. Forbrukerombudet vil i året som kommer kartlegge bruken av vilkår om tvungent koblingssalg, og vurdere om dette er urimelig og i strid med loven. Prisinformasjonen i markedsføring av IKT-tjenester skal være riktig og tilstrekkelig veiledende, slik at det blir enkelt å orientere seg i markedet og sammenligne ulike tilbud. Mange tilbydere har brukt lokketilbud eller fremhevet enkelte priselementer i markedsføringen uten at det samtidig opplyses tydelig om øvrige vesentlige forutsetninger for tilbudet som bindingstid og totalpris. Forbrukerombudet vil overvåke markedsføringen og sanksjonere lovbrudd der sakens alvorlighet og hensynet til forbrukerne tilsier det. Mobil datatrafikk er i rask vekst, og økt bruk gjør at hastighet på mobildata blir stadig viktigere for forbrukere. Forbrukerombudet vil arbeide for at angivelse av hastighet og eventuelle bruksbegrensninger på internettilknytning ikke skal være villedende, slik at forbrukerne kan ta informerte valg ved kjøp av internettilknytning. De siste årene har det skjedd en kraftig utvikling i forbrukernes mediebruk og en rekke nye markedsføringskanaler og kommunikasjonsplattformer er blitt en naturlig del av hverdagen. Forbrukerbeskyttelsen etter markedsføringsloven skal være like effektiv uavhengig av hvilke medier eller teknologier som brukes til markedsføring. Forbrukerombudet vil følge utviklingen tett, og ta initiativ til og bidra i diskusjon i internasjonale fora om hvordan nye markedsføringsmetoder skal reguleres. 6
Internasjonalt arbeid Forbrukerombudet har i mange år prioritert å jobbe for at internasjonalt samarbeid, både innen EU og for øvrig, blir mest mulig effektivt. Gjennom EØS-avtalen implementeres EUs regelverk på forbrukerområdet i norsk rett. I markedsføringsloven av 2009 utgjør EU-direktivet om urimelig handelspraksis en vesentlig del av reglene i loven. Det er derfor viktig for Forbrukerombudet å delta i diskusjoner med Kommisjonen og andre europeiske forbrukermyndigheter om anvendelsen av direktivet, samt følge praksis fra EU-domstolen og forvaltning og domstoler i de andre EUlandene. Den såkalte samarbeidsforordningen legger til rette for et forpliktende samarbeid mellom håndhevingsmyndighetene som beskytter forbrukere mot urimelig handelspraksis og avtalevilkår i EU/EØS-landene. Forbrukerombudet deltar aktivt i dette arbeidet. Forbrukerombudet har de siste årene også arbeidet aktivt både på nasjonalt og europeisk nivå for å sikre at lovgivning fra EU ikke medfører at rettighetene til norske forbrukere svekkes. Dette arbeidet vil ombudet fortsette i 2014, hvor blant forslag fra EU-kommisjonen til ny ekomforordning og nytt betalingstjenestedirektiv truer med å redusere beskyttelsen for norske forbrukere. De nordiske forbrukerombudene samarbeider om enkeltsaker som er aktuelle i alle de nordiske landene, og søker også å utarbeide felles holdninger til mer generelle forbrukerspørsmål. Samarbeidet foregår på alle nivåer i organisasjonene. Forbrukerombudet ønsker også å bidra til et tettere samarbeid med øvrige nordiske forbrukerorganer innen forskning og forbrukerpolitikk. I tillegg til å arbeide på nordisk og europeisk nivå deltar også Forbrukerombudet i ICPEN (International Consumer Protection Enforcement Network), som er et uformelt nettverk av tilsynsorganer fra over 50 land. Arbeidet består i blant annet informasjonsdeling, arbeid for å lette samarbeidet på tvers av landegrensene og samarbeid om konkrete saker eller problemstillinger. Forbrukerombudet vil i 2014 følge opp arbeidet med mobilbetaling som ombudet har stått i spissen for de siste årene. OECD har de siste årene spilt en stadig viktigere rolle på forbrukerområdet, blant annet gjennom arbeid med netthandel. Forbrukerombudet vil derfor delta aktivt i OECDs arbeid. Bekjempelse av spam er en viktig oppgave, og et godt og forpliktende internasjonalt samarbeid er en nøkkel til å lykkes. Forbrukerombudet deltar i London Action Plan, som er et internasjonalt samarbeidsforum der både offentlige organer, interesseorganisasjoner og enkeltbedrifter deltar. 7
Sårbare forbrukargrupper Enkelte forbrukargrupper er meir sårbare enn andre. Dette kan mellom anna skuldast alder, erfaring, økonomisk situasjon, ulik grad av digital kunnskap og kor tilgjengelege dei er for ulike typar marknadsføring. Barn er ei populær forbrukargruppe som vert utsett for mykje marknadsføring og kommersielt press. Samtidig er barn ei sårbar og lettpåverkeleg målgruppe, som har og treng eit særleg vern når det gjeld marknadsføring og avtaleinngåing. Blant problemstillingane vi ser på barneområdet er den auka bruken av verkemiddel som tilgift og konkurransar og bruk av oppmodingar til kjøp retta direkte til barn. Den nye digitale kvardagen skapar særlege utfordringar knytt til bruk og kjøp av digitale tenester. Forbrukarombodet er opptatt av at barn skal kunna bruke dei moglegheitene som ligg i digitale medium, og det skal leggjast til rette for at dette kan skje på ein trygg og sikker måte. Den siste tida har barn som målgruppe for marknadsføring også fått auka merksemd i internasjonale fora. Forbrukarombodet har i mange år jobba med problemstillingane og opparbeidd seg mykje kunnskap og erfaring. Vi vil difor bidra i det internasjonale arbeidet der det er behov, og vere med i pågåande prosessar om kjøp av digitale ytingar i spel (in-app-kjøp) i både ICPEN og CPC. Unge vaksne forbrukararar må ta val som for mange har store økonomiske konsekvensar. Dette kan vere val av utdanning, kjøp eller leige av bustad, utanlandsopphald og avtalar om finans- og forsikringsprodukt. Dette kan vere utfordrande når dei i mange tilfelle manglar erfaring frå forbrukarmarknaden. Unge vaksne er samtidig ei ettertrakta målgruppe for dei næringsdrivande. Dei har ofte eit høgt forbruk, og vert lett påverka av marknadsføring og kjøpepress. Forbrukarombodet har over lengre tid bidrege til å setje utfordringar dei unge vaksne møter på dagsorden, og å gjere næringsdrivande og myndigheiter meir medvetne på unge vaksne som ei potensielt sårbar forbrukargruppe. Dette arbeidet vil vi halde fram med i 2014. Viktige satsingsområde vil vere privatskular, huseleige og finansielle tenester. Dei eldre forbrukarane, seniorane, er ofte både ressurssterke og godt rusta økonomisk. Dei har likevel i enkelte tilfelle manglande kunnskap og erfaring om den nye digitale kvardagen, og i gitte situasjonar kan dei vere meir utsatt for villeiande eller aggressiv marknadsføring og urimelege avtalevilkår. Finansielle tenester, reise og telefonsal frå frivillige organisasjonar er område kor Forbrukarombodet ser særskilde utfordringar for forbrukargruppa. Desse utfordringane vil vi sjå nærmare på i 2014. 8
Skjult reklame Reklame skal fremstå som reklame, og skjult reklame er forbudt etter markedsføringsloven uavhengig av hvilket medium annonsøren velger å bruke. Regler rundt TV- og radioreklame og produktplassering finnes i kringkastingsloven. I tillegg har pressen et eget presseetisk regelverk, Vær Varsom-plakaten og Tekstreklameplakaten, der skjult reklame er grundig omtalt. Likevel ser Forbrukerombudet en økning i skjult reklame og sammenblanding av redaksjonell omtale og markedsføring i flere medier. Dette gjelder kanskje særlig i sosiale medier, men også i mer tradisjonelle medier som nettaviser og livsstilsmagasiner. I takt med at både kanalene og metodene som brukes i markedsføring utvikler seg, blir også prinsippet om at reklame skal fremstå som reklame utfordret. For mediebransjen har forbrukernes utstrakte internettbruk åpnet for nye inntektsmuligheter, og enkelte av de nye annonseringsmetodene er ikke alltid like klart adskilt fra det redaksjonelle innholdet. Mengden av reklame i sosiale medier som blogg og Facebook har økt de siste årene, og mye av reklamen kan ofte være vanskelig å gjennomskue. Forbrukerombudet har i mange år arbeidet for å få slutt på bruken av skjult reklame på blogg, men vi har også sett at dette blir en stadig mer aktuell problemstilling i andre sosiale medier, som Facebook, Twitter og Instagram. Reklame i sosiale medier blir gjerne utformet med et mer "personlig" preg enn den tradisjonelle reklamen, noe som igjen gjør at reklamebudskapet ikke lenger er like synlig. Når reklamen i tillegg blir formidlet gjennom en kanal der man i utgangspunktet deltar for å få informasjon om venner og kjente, blir reklamen kanskje enda vanskeligere å gjennomskue. Forbrukerombudet vil følge med på utviklingen av skjult reklame i sosiale medier, og holde oss oppdatert på nye markedsføringskanaler der skjult reklame kan være en problemstilling. Forbrukerombudet ønsker å bidra til at reklamen blir lettere å identifisere i alle medier, og vil jobbe videre med dette i 2014. 9
Prisopplysninger Et av de mest brukte markedsføringsbudskapene er at varene/tjenestene som markedsføres er billige og/eller satt ned i pris. Svært mange forbrukere er prisbevisste. Erfaring viser imidlertid at dette kan være vanskelig fordi prisopplysninger kan være utelatt, uriktige eller villedende. Spesielt vanskelig kan det bli når varer og tjenester i utgangspunktet har en komplisert prisstruktur. Forbrukerombudet har i mange år arbeidet for at forbrukerne lettest mulig skal kunne orientere seg om prisene og for å motvirke at forbrukere skal bli villedet til å betale mer enn nødvendig. Den 1. januar 2013 trådte ny prisopplysningsforskrift for varer og tjenester i kraft. Den pålegger alle tjenestetilbydere å ha oppdaterte prislister på hjemmesiden. Forbrukerombudet vil i året som kommer gjennomføre kontrollaksjoner og behandle enkeltsaker for å påse at reglene blir fulgt. Tilsvarende er det viktig at forbrukerne ikke villedes av uriktig prisfordeler i markedsføringen. Villedende salgsmarkedsføring hvor førpriser mangler eller ikke er reelle har vist seg å være et problem i flere bransjer. Forbrukerombudet har også registrert at flere aktører innenfor ulike bransjer bruker villedende prissammenligninger med veiledende pris, en høyere etterpris etter kampanje, samt forskjellige former for introduksjonstilbud. Forbrukerombudet har i 2013 fulgt opp flere bransjer, gjennomført kontroller og stanset villedende prismarkedsføring. Dette arbeidet vil fortsette i året som kommer. Forbrukerombudet har i 2013 også behandlet flere saker vedrørende bruk av prisgarantier/prisløfter og billigstpåstander. Svært få av aktørene har kunnet dokumentere at de har de laveste prisene i sitt marked. Forbrukerombudet registrerer en økende bruk av prisløfter i ulike bransjer og at flere aktører innenfor samme bransjen har prisløfter. Ombudet vil gjennomføre kontroller av markedsføringen i utvalgte bransjer og behandle enkeltsaker der forbrukerhensynene er tilstrekkelig sterke. Ombudet vil også fatte forbudsvedtak med tvangsmulkt dersom vilkårene for dette er oppfylt. Prisopplysninger er også omtalt under andre bransjer i virksomhetsplanen, blant annet IKT, Finans, Strøm, Bil og Sårbare forbrukere. 10
Bil Det er dyrt å ha bil. Uavhengig av om du kjøper en ny eller brukt bil, er de årlige driftskostnadene høye. Enhver bileier må betale forsikring, bompenger, bensin og årsavgift. I tillegg kommer månedlige låne- eller leasingsutgifter og gjerne en verkstedsregning eller to. Å ha bil har derfor stor innvirkning på hverdagsøkonomien til et flertall av den voksne delen av norske forbrukere. Mange forbrukere lurer på om de skal kjøpe eller lease når de vurderer ny bil. Dette valget kan bety mye både økonomisk og rent praktisk. En bil taper seg i verdi over tid, særlig de første tre årene. Varigheten på leasingavtaler er stort sett tre år. Leasing kan derfor være et fristende alternativ for dem som ønsker eller har behov for å bytte bil hyppig. Mange av de store bilforhandlerne tilbyr også finansiering og markedsfører i økt utstrekning en svært lav rente og månedsleie på sine leasingavtaler. Dette virker forlokkende på mange forbrukere. Men får ikke forbrukerne gode nok prisopplysninger før kontraktinngåelse, kan leasingavtalen bli dyrere enn forventet. Det samme gjelder kontraktsvilkår, som vilkår om at forbrukerne må ta regningen for unormal slitasje og at reparasjoner kun utføres på merkeverksteder. Vi vil derfor i 2014 føre tilsyn med markedsføringen av leasingavtaler og vurdere rimeligheten av vilkår i leasingkontrakter. Nybilgarantien gjør ofte at en del forbrukere velger å kjøpe ny bil istedenfor brukt eller å lease bil. Bilforhandlere har ikke rett til å sette som vilkår for nybilgarantien at reparasjoner utføres på merkeverksteder eller at det kun brukes originaldeler. Forbrukerne står i utgangspunktet fritt. Dette er en viktig forbrukerrettighet fordi denne typen tjenester er kostbare og man kan spare mye penger på å velge et prisgunstig verksted. Det er stor konkurranse i bilverkstedbransjen. Manglende priser eller kompliserte og uoversiktlige pristilbud gjør at det er vanskelig for forbrukerne å sammenligne priser. Mange verksted tilbyr prisløfter og garantier, men setter som vilkår at forbrukerne selv må innhente skriftlige tilbud fra andre aktører. Dette er tidkrevende og forbrukerne blir ofte møtt med at tilbudene ikke er sammenlignbare. Et oversiktlig marked der forbrukerne enkelt kan sammenligne priser på verkstedtjenester og får god prisinformasjon i forkant av inngåelse av lånog leasingavtaler, er dermed avgjørende for at forbrukerne skal kunne ta gode økonomiske valg. Forbrukerombudet vil se på disse problemstillingene i 2014 og vi tar sikte på å samarbeide med bransjeorganisasjonene i arbeidet. Privat parkeringshåndheving er et område hvor Forbrukerombudet fortsatt ser mange forbrukerutfordringer. Parkeringshåndheving på privat grunn er i liten grad lovregulert per i dag og Forbrukerombudet har lenge tatt til orde for en bedre og mer helhetlig regulering av dette området. Forbrukerombudet vil i 2014 fortsatt arbeide for at det etableres rimelige og klare lovfestede forbrukerrettigheter på parkeringsområdet. 11
Transport Nordmenn bruker mye tid og penger på reise. Flyselskap, pakkereiseleverandører og formidlere forsøker å kapre kunder gjennom omfattende markedsføringskampanjer, og det lanseres stadig nye rutetilbud og destinasjoner fra aktørene på dette markedet. Samtidig har blant annet store forsinkelser på langdistanseruter, flykonkurser og omfattende stenginger av flyplasser i Europa tydelig vist hvor viktig passasjerrettigheter er. Fly- og togpassasjerers rettigheter, samt forbrukernes rettigheter ved pakkereiser, er i stor grad regulert gjennom felles regelverk i hele EU/EØSområdet. Forbrukerombudet gir innspill til EU-kommisjonen og departementene når nye regler skal utarbeides i EU og når reglene skal implementeres i Norge. Stadig flere forbrukere handler flybilletter og pakkereiser på nettet, og det er mange tilbydere. Forbrukerombudet vil jobbe videre for å sikre at forbrukerne får god informasjon om pris, vilkår og de rettighetene de har krav på når de kjøper reiser. Det er også viktig at aktørenes avbestillingsvilkår er rimelige og balanserte. Den sterke konkurransen i markedet, kombinert med stor reiseaktivitet blant norske forbrukere, fører til at flyselskaper jevnlig markedsfører billige flybilletter. Ofte opplever forbrukerne at de ikke finner billetter til de markedsførte prisene, eller at ulike gebyrer gjør billettene langt dyrere enn reklamen lover. Forbrukerombudet er opptatt av at markedsføringen skal gi klare og fullstendige prisopplysninger, slik at forbrukerne enkelt kan sammenligne ulike tilbud. Forbrukerombudet vil også i 2014 jobbe for at vilkårene for flyreiser som presenteres for norske forbrukere skal være rimelige, klare og lett tilgjengelige. Passasjerene har eksempelvis gode rettigheter ved forsinkelser og kanselleringer via EU-regulering, men disse reglene følges ikke alltid i flyselskapenes vilkår og praksis. Svært mange forbrukere benytter seg av kollektivtrafikk i sin hverdag. De siste årene har EU fått på plass regler som styrker passasjerenes rettigheter for flere ulike typer for kollektivtransport. Når de nye reglene for buss og båt snart skal gjennomføres i Norge vil Forbrukerombudet bruke sin posisjon som høringsinstans til å komme med innspill om dette. 12
Straum Straum er eit nødvendigheitsgode for dei aller fleste norske forbrukarar. For mange utgjer også dette ein relativt stor del av hushaldsbudsjettet. Forbrukarombodet skal sikre at marknadsføringa av elektrisk kraft ikkje er villeiande, og at leverandørane ikkje nyttar urimelege standardvilkår. Straummarknaden inneheld mange aktørar og mange ulike og dels kompliserte produkttypar. På den norske marknaden er det over 100 kraftleverandørar og over 400 produkttypar å velja mellom. Det kan vere vanskeleg for forbrukaren å skaffe seg oversikt over marknaden, noko som betyr at det er ekstra viktig med god og riktig informasjon i forkant av avtaleinngåinga. EUs tredje energimarknadspakke skal implementerast i norsk rett, og denne ble hausten 2013 sendt ut på høyring. Det same er forslag om å pålegge kraftleverandørane å ta etterskotsvis betaling for straum. Endringane som blir føreslått gjer det nødvendig for Forbrukarombodet å vurdere oppdateringar av standardavtalane for nettleige og kraft. Desse avtalane blir nytta av stort sett alle aktørar i bransjen. Forbrukarombodet er opptatt av at forbrukarane skal kunne samanlikne prisar hjå dei ulike leverandørane for å sjå kva produkt som passar best til sitt forbruk. Konkurransetilsynet har i mange år hatt ansvar for kraftprisoversikten. Denne er utdatert, og mange avtalar er ikkje representert på prisoversikten. Ombodet kjenner til at det blir diskutert overføring av kraftprisoversikten til NVE eller Forbrukarrådet. Forbrukarombodet meiner det er viktig at det finnes ein offentleg drifta, nøytral portal med oversikt over alle kraftavtaler og ynskjer å delta i arbeidet med den nye prisportalen når det er bestemt kven som skal drifte denne. 13
Fjernsalg og direktemarkedsføring Fjernsalg er avtaler om kjøp som inngås ved bruk av fjernkommunikasjon og som kjennetegnes ved at kjøper og selger ikke er til stede samtidig. Eksempler på fjernsalg er blant annet telefonsalg og e-handel. Forbrukerne har rett til å reservere seg mot enkelte former for direktemarkedsføring som virker særlig påtrengende, som telefonmarkedsføring og uadressert reklame. For å kunne sende markedsføring på e-post og SMS til forbrukere, kreves det normalt at disse på forhånd har gitt sitt samtykke til å bli kontaktet. Forbrukerombudet er opptatt av at forbrukerne ikke skal motta uønsket direktemarkedsføring og at annonsering i direkte kanaler gir forbrukeren et riktig inntrykk av produktet som markedsføres og selges. Siden 2009 har Forbrukerombudet ført tilsyn med reglene om at forbrukere skal kunne reservere seg mot telefonsalg i Reservasjonsregisteret. Til nå har over to millioner forbrukere reservert seg mot telefonsalg, men mange blir likevel oppringt. Markedsføringslovens regler om telefonsalg skal evalueres i 2014. Omfanget av klager er stort og problemene er fortsatt mange. Forbrukerombudet vil derfor bidra aktivt med innspill i evalueringen for å sikre et regelverk som på best mulig måte beskytter forbrukerne. Forbrukerombudet får jevnlig henvendelser fra forbrukere som opplever ulike problemer i forbindelse med netthandel, som at varen ikke dukker opp eller ikke stemmer med markedsføringen. Vi vil fortsette å jobbe for en enklere og tryggere netthandel med god informasjon før avtaleinngåelsen og klare og balanserte standardvilkår. Forbrukerombudet mottar årlig hundrevis av klager på uanmodet e-post og SMS-reklame, spam. Ikke minst ser vi at dette også brer om seg i sosiale medier. Vi vil jobbe videre for å redusere spamproblemene i 2014. Vi får mange klager på at forbudet mot å levere uadressert reklame og gratis aviser til forbrukere som har reservert seg mot dette ikke blir respektert. Henvendelser til Forbrukerombudet viser at det fortsatt er liten kunnskap om regelverket. Vi vil jobbe for å gjøre reservasjonsretten og regelverket bedre kjent blant både forbrukere og næringsdrivende. 14
Alternativ behandling Tilbudet av alternativ behandling er stort, med over 200 ulike behandlingsformer. Utøverne er en sammensatt gruppe, med stor variasjon i grad av seriøsitet, kunnskap om regelverket og vilje til å følge dette. Bruken av alternativ behandling har også økt kraftig de siste årene. Ifølge undersøkelser har en tredjedel av den voksne befolkningen i Norge benyttet seg av alternativ behandling, og vi brukte ca. 4 milliarder kroner på dette i 2013. Det viser at nordmenn ønsker å bruke alternativ behandling. Forbrukerombudet fører tilsyn med markedsføring av alternativ behandling fra utøvere som ikke er helsepersonell. Regelverket for markedsføring er strengt. Blant annet er det ikke lov å benytte effektpåstander i markedsføringen. Bakgrunnen for dette er at det ikke er dokumentert at alternativ behandling har effekt. Bruk av effektpåstander i markedsføring kan derfor gi forbrukerne urealistiske forhåpninger om at en behandling uten dokumentert effekt skal kunne hjelpe dem. Forbrukerombudet og Statens Helsetilsyn avdekket ved årsskiftet 2012/2013 at hver femte tilbyder av alternativ behandling bryter loven og at det i utstrakt grad fremsettes påstander om at ulike behandlingsmetoder har virkning på alvorlige sykdommer og lidelser som kreft, ME, AIDS m.m. Disse lovbruddene ble fulgt opp av tilsynsorganene, og tilsvarende tiltak vil bli gjennomført i 2014. Paradokset i dagens regelverk for alternativ behandling er at det stilles veldig strenge krav til markedsføring, mens ingen offentlig instans fører tilsyn med selve utøvelsen av behandlingen. Forbrukerombudet har flere ganger, senest vinteren 2013, tatt opp med Helse- og omsorgsdepartementet at vi mener regelverket om alternativ behandling ikke ivaretar forbrukernes interesser på en tilstrekkelig måte, og at loven bør revideres. Forbrukerombudet vil følge opp dette i 2014. 15
Kontaktpersoner i Forbrukerombudet Forbrukerombud Gry Nergård Tlf: 99 00 50 80 Epost: gn@forbrukerombudet.no Finansielle tjenester, bil, prisopplysninger og transport Fagdirektør Jo T. Gjedrem Tlf: 93 23 16 40 Epost: jg@forbrukerombudet.no IKT Fagdirektør Bente Øverli Tlf: 99 52 10 48 Epost: bo@forbrukerombudet.no Bolig, sårbare forbrukergrupper, skjult reklame og alternativ behandling Fagdirektør Tonje Hovde Skjelbostad Tlf: 916 18 729 Epost: ths@forbrukerombudet.no Internasjonalt arbeid Forbrukerombud Gry Nergård Strøm og markedsføringsloven generelt Juridisk direktør Frode Elton Haug Tlf: 98 66 05 66 Epost: feh@forbrukerombudet.no Fjernsalg og parkering Fagleder Sverre McSeveny-Åril Tlf: 917 68 366 Epost: sa@forbrukerombudet.no Kommunikasjonsenheten Kommunikasjonsrådgiver Ingvild Sahl Tlf: 95 87 05 41 Epost: is@forbrukerombudet.no Senior kommunikasjonsrådgiver Hege Kristin Ulvin Tlf: 97 17 26 50 Epost: hku@forbrukerombudet.no Kontakinfo til øvrige ansatte finnes på www.forbrukerombudet.no 16