KUNDETILFREDSHET I PRAKSIS

KUNDETILFREDSHET I PRAKSIS

HISTORIE Mint ble opprettet i 1999, under navnet Trøndelag Renholdsservice. (TRS ) Det var tre ansatte, og hadde tre overordnet mål for selskapet: Vi ville levere tjenester av høyest mulig kvalitet. Vi ville være en samarbeidspartner for våre oppdragsgivere, og ikke bare en leverandør av forhåndsdefinerte tjenester. Faglig god kompetanse (hands on )

Omsetningsvekst

KTI-MODELL Serviceinnstilling Kundelojalitet Q9 Umiddelbar oppfatning TILFREDSHET Q4: Kan du innledningsvis angi ditt syn på Mint Kvalitet Kundetilfredshetsindeks Nærhet til idealet Q7: Hvis du tenker deg det som for ditt firma ville vært den ideelle renholder, hvor fjernt eller nært et slikt ideal er Mint? Q4, Q7, Q8 Q8: I hvilken grad pleier Mint å innfri dine forventninger? Rutiner Forhold til forventning LOJALTET Oppfølging Framtreden Q9: Kan du angi hvor sannsynlig er det at dere vil forbli kunde hos Mint? 17 enkeltutsagn

Kundetilfredshet 2008 Kan du ved hjelp av en skala fra 1 til 6 hvor 1 betyr meget misfornøyd og 6 meget fornøyd, angi hvor tilfreds du er med følgende forhold ved Mint Renhold? Mints faktureringsrutiner 80 Mints tilgjengelighet på telefon 75 Evnen til å utføre renholdet til avtalt tid 73 Serviceinnstilling hos renholderne 75 Serviceinnstilling hos renholdslederne (inspektørene) 76 Måten Mint fremstår mht. Personell, uniformer og utstyr 75 Mints evne til å løse de klager dere kommer med 68 Mints evne til å ivareta din bedrifts renholdsbehov 67 Mints evne til å gi dere en fast renholder dere blir kjent med 71 Mints evne til å stille med vikarer ved sykdomsfravær 70 Mints evne til å følge de avtalte rengjøringsrutiner 67 Kundeoppfølgingen fra renholdlederne hos Mint 67 Kvaliteten på renholdet til Mint 59 Mints faglige dyktighet på renhold 64 Mints rutiner for kvalitetssikring av renholdet 56 Renholdslederens besøksfrekvens i dine lokaler 57 Renholdernes evne til å svare på spørsmål dere har 61 Gjennomsnitt 68 Total-KTI 62 2008 2010 2012 2014 2016

Kundetilfredshet 2010 Kan du ved hjelp av en skala fra 1 til 6 hvor 1 betyr meget misfornøyd og 6 meget fornøyd, angi hvor tilfreds du er med følgende forhold ved Mint Renhold? Mints faktureringsrutiner 80 79 Mints tilgjengelighet på telefon 75 79 Evnen til å utføre renholdet til avtalt tid 73 73 Serviceinnstilling hos renholderne 75 72 Serviceinnstilling hos renholdslederne (inspektørene) 76 79 Måten Mint fremstår mht. Personell, uniformer og utstyr 75 73 Mints evne til å løse de klager dere kommer med 68 71 Mints evne til å ivareta din bedrifts renholdsbehov 67 68 Mints evne til å gi dere en fast renholder dere blir kjent med 71 68 Mints evne til å stille med vikarer ved sykdomsfravær 70 69 Mints evne til å følge de avtalte rengjøringsrutiner 67 65 Kundeoppfølgingen fra renholdlederne hos Mint 67 74 Kvaliteten på renholdet til Mint 59 59 Mints faglige dyktighet på renhold 64 66 Mints rutiner for kvalitetssikring av renholdet 56 64 Renholdslederens besøksfrekvens i dine lokaler 57 69 Renholdernes evne til å svare på spørsmål dere har 61 57 Gjennomsnitt 68 70 2008 2010 2012 2014 2016 Total-KTI 62 63

Kundetilfredshet 2012 Kan du ved hjelp av en skala fra 1 til 6 hvor 1 betyr meget misfornøyd og 6 meget fornøyd, angi hvor tilfreds du er med følgende forhold ved Mint Renhold? 2008 2010 2012 2014 2016 Mints faktureringsrutiner 80 79 84 Mints tilgjengelighet på telefon* 75 79 85 Evnen til å utføre renholdet til avtalt tid 73 73 83 Serviceinnstilling hos renholderne 75 72 81 Serviceinnstilling hos renholdslederne (inspektørene) 76 79 83 Måten Mint fremstår mht. Personell, uniformer og utstyr 75 73 81 Mints evne til å løse de klager dere kommer med 68 71 81 Mints evne til å ivareta din bedrifts renholdsbehov 67 68 77 Mints evne til å gi dere en fast renholder dere blir kjent med > 71 68 75 Mints evne til å stille med vikarer ved sykdomsfravær 70 69 78 Mints evne til å følge de avtalte rengjøringsrutiner 67 65 75 Kundeoppfølgingen fra renholdlederne hos Mint 67 74 77 (Kvaliteten på) renholdet til Mint 59 59 71 Mints faglige dyktighet (på renhold) 64 66 77 Mints rutiner for kvalitetssikring av renholdet 56 64 69 Renholdslederens besøksfrekvens i dine lokaler 57 69 72 Renholdernes evne til å svare på spørsmål dere har 61 57 67 Gjennomsnitt 68 70 77 Total-KTI 62 63 73

Kundetilfredshet 2014 Kan du ved hjelp av en skala fra 1 til 6 hvor 1 betyr meget misfornøyd og 6 meget fornøyd, angi hvor tilfreds du er med følgende forhold ved Mint Renhold? 2008 2010 2012 2014 2016 Mints faktureringsrutiner 80 79 84 87 Mints tilgjengelighet på telefon* 75 79 85 87 Evnen til å utføre renholdet til avtalt tid 73 73 83 83 Serviceinnstilling hos renholderne 75 72 81 84 Serviceinnstilling hos renholdslederne (inspektørene) 76 79 83 83 Måten Mint fremstår mht. Personell, uniformer og utstyr 75 73 81 83 Mints evne til å løse de klager dere kommer med 68 71 81 81 Mints evne til å ivareta din bedrifts renholdsbehov 67 68 77 80 Mints evne til å gi dere en fast renholder dere blir kjent med 71 68 75 72 Mints evne til å stille med vikarer ved sykdomsfravær 70 69 78 80 Mints evne til å følge de avtalte rengjøringsrutiner 67 65 75 76 Kundeoppfølgingen fra renholdlederne hos Mint 67 74 77 79 Kvaliteten på renholdet til Mint 59 59 71 74 Mints faglige dyktighet (på renhold) 64 66 77 74 Mints rutiner for kvalitetssikring av renholdet 56 64 69 73 Renholdslederens besøksfrekvens i dine lokaler 57 69 72 70 Renholdernes evne til å svare på spørsmål dere har 61 57 67 62 Gjennomsnitt 68 70 77 78 Total-KTI 62 63 73 74

Kundetilfredshet 2016 Kan du ved hjelp av en skala fra 1 til 6 hvor 1 betyr meget misfornøyd og 6 meget fornøyd, angi hvor tilfreds du er med følgende forhold ved Mint Renhold? 2008 2010 2012 2014 2016 Mints faktureringsrutiner 80 79 84 87 86 Mints tilgjengelighet på telefon 75 79 85 87 85 Evnen til å utføre renholdet til avtalt tid 73 73 83 83 85 Serviceinnstilling hos renholderne 75 72 81 84 84 Serviceinnstilling hos renholdslederne (inspektørene) 76 79 83 83 83 Måten Mint fremstår mht. Personell, uniformer og utstyr 75 73 81 83 82 Mints evne til å løse de klager dere kommer med 68 71 81 81 80 Mints evne til å ivareta din bedrifts renholdsbehov 67 68 77 80 80 Mints evne til å gi dere en fast renholder dere blir kjent med 71 68 75 72 80 Mints evne til å stille med vikarer ved sykdomsfravær 70 69 78 80 79 Mints evne til å følge de avtalte rengjøringsrutiner 67 65 75 76 79 Kundeoppfølgingen fra renholdlederne hos Mint 67 74 77 79 77 Kvaliteten på renholdet til Mint 59 59 71 74 76 Mints faglige dyktighet (på renhold) 64 66 77 74 76 Mints rutiner for kvalitetssikring av renholdet 56 64 69 73 73 Renholdslederens besøksfrekvens i dine lokaler 57 69 72 70 71 Renholdernes evne til å svare på spørsmål dere har 61 57 67 62 68 Gjennomsnitt 68 70 77 78 79 Total-KTI 62 63 73 74 76

KUNDETILFREDSHET «Renhold er en tjeneste som ingen legger merke til godt renhold vet ingen hva er, men alle vet hva dårlig renhold er. Da jeg begynte å jobbe med Mint i 2008 hadde de KTImålinger som var ganske lave, om man ser alle bransjer under ett. Men for renholdsbransjen var de ganske tett opp mot det maksimale for bransjen. Vi tenkte at det kanskje var umulig å oppnå en veldig god KTI. Men Mint har vist en helt unik evne til å omskape mine litt tekniskerapporter til praktiske tiltak; en evne jeg sjelden ser hos noen. De har i dag en score som er 10-15 prosentpoeng høyere enn normen innen renhold, og er på vei mot tall som er helt i norgestoppen for alle bransjer. De skiller seg klart fra bransjenormene mht. hvor god kundetilfredshet man kan oppnå. Ikke spør meg hvordan de gjør det, men jeg vet at det virker!» Svend Asle Eggen Førstelektor BI