08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt
En praktisk tilnærming til tjenestekatalog Svein Erik Schnell, Senior Consultant Steria AS Tine Hedelund Nielsen, Consultant Steria AS Steria
Agenda Helhetlig angrepsvinkel Definisjoner Hva skal en tjenestekatalog bidra til? Tilnærming ved etablering av en tjenestekatalog Forslag til tjenestestruktur Erfaring fra implementering 08.09.2011 3
Helhetlig angrepsvinkel Enhver investering i IT må skape forretnings- eller samfunnsmessige resultater hvis ikke er den verdiløs Ensidig fokus på teknologi er uheldig De fleste it-prosjekter balanserer mellom teknologi og organisatoriske utfordringer Alle deler av en virksomhet henger sammen og påvirker hverandre Viktig å tenke helhetlig mot et målbilde Jobbe parallelt med mennesker, prosesser og teknologi MÅL Prosesser Mennesker Teknologi 08.09.2011
Hva er en tjeneste? A service is a means of delivering value to customers, by facilitating outcomes they want to achieve without the ownership of specific costs and risks. En tjeneste er et middel for å levere verdi til kunden ved å fremme resultat som kunden ønsker å oppnå uten å ha eierskap i visse kostnader og risikoer. 08.09.2011 5
ITIL Service Assets Capabilities Management Resources Financial Capital Organisation Infrastructure Process Applications Knowledge Information People People 08.09.2011 6
Hva skal tjenestekatalogen bidra til? Kunde Service Level Management Incident Management Problem Management Service Desk Configuration Management Change Management Release Management Utvikling Utrulling IKT løsningen IKT Operations Brukere Avaliability Capacity Security Continuity
Tilnærming ved etablering av en tjenestekatalog Outside In/Top down Fra kundens og virksomhetens prosesser og tjenester Bottom up Fra infrastruktur Intern i IT Først portfolio Først CMDB/CMS 08.09.2011 8
08.09.2011 Oppstartsmøte ITSSM Prosess
Kommentarer fra ITSM eksperter Outside-In (OI) thinking puts the interests of the customer first. Outside-In thinking ensures prosses are improved, and best practices are best, because they deliver real and specific benefits directly to the customers of your services. Experience and industry feedback is confirming that a customer first, or Outside-In based approach, is the key to a successfull service management strategy. 08.09.2011 10
Etablering av en tjenestekatalog Business idea/ initiative Request Assessment Service Request Catalogue Request Models Service Initiative Request For Change Service Request Service Pipeline Project Change Management Request Fulfilment Business Service Catalogue 08.09.2011 11
Tjenestestrukturer Virksomheten: Strategi, etterlevelse & ledelse Markedsføring Produkt vurdering & beslutning Produkt utvikling Prognose... Kunder... Planlegging Innkjøp Produsere Lagre Selge Product lifecycle Virksomheten: Støtte og administrasjon Virksomhetens verdikjede
Tjenestestrukturer Business processes Service Catalog Business facing services Service functions Supporting services Supporting services Supporting services Infrastructure components CMDB Suppliers IT support teams IT functions IT processes
Erfaringer fra etablering av tjenestekatalog 08.09.2011 14
Oppstart Etablere prosjektgruppe Deltagere fra forretning, økonomi og IT Hva er hensikten? Hva skal oppnås? 08.09.2011 15
Planlegging Utarbeide prosjektplan Overordnet leveransemodell med avhengigheter Faste møter med prosjektdeltagerne 08.09.2011 16
08.09.2011 17
Fastsette tjenestestruktur Utarbeide modell Dokumentere og godkjenne 08.09.2011 18
Tjenestestruktur Kundetjenester Hovedgruppe Hovedgruppe Tjenestegruppe Tjenestegruppe Tjenestegruppe Tjenestegruppe Tjeneste Tjeneste Tjeneste Tjeneste Tjeneste Tjeneste Tjeneste Tjeneste Støttetjenester Støttetjeneste Støttetjeneste Støttetjeneste Støttetjeneste 08.09.2011 19
Kartlegging og populering Oversikt over tjenester, pris og kunder/brukere 08.09.2011 20
Definere tjenestene - Strukturere og gruppere tjenester - Beskrive tjenestens innhold Identifisere kostnadene knyttet til tjenestene - Direkte kostnader knyttet til tjenesten - Indirekte kostnader knyttet til tjenesten Utarbeide pris - Volum/kostdriver på tjenesten - Prise til selvkost vs. påslag/subsidiering Sikre inntekter basert på tjenestepriser - Budsjetterte inntekter - Budsjetterte kostnader Hva er tjenestene? Hva er kostnadene av å levere hver tjeneste? Hva er prisen på hver tjenesten? Hva er det totale inntekst-/ kostnadsbildet 08.09.2011 21
Kundetjenester Hver tjeneste beskrives i et excelark og består av følgende deler: 1. Kunderettet beskrivelse 2. Intern/teknisk beskrivelse 3. Kost/priskalkyle (* antall varianter) 4. Endringslogg Støttetjenester Hver tjeneste vil bli beskrevet i et excelark og består av følgende deler: 1. Beskrivelse 2. Kost/priskalkyle (* antall varianter) 3. Endringslogg - Kunde- og støttetjenester (utgjør tjenestebeskrivelsen) beskrives i excel-format - All data struktureres med tanke på fremtidig eksport Kunderettet beskrivelse Intern/teknisk beskrivelse Beskrivelse Direkte kostnader Kostkalkyle kundetjeneste X Kostkalkyle støttetjeneste X 08.09.2011 22 08.09.2011 22 Allokeres til de ulike kundetjenestene
Tjenestestruktur Kundetjenester Hovedgruppe Hovedgruppe Tjenestegruppe Tjenestegruppe Tjenestegruppe Tjenestegruppe Tjeneste Tjeneste Tjeneste Tjeneste Tjeneste Tjeneste Tjeneste Tjeneste Støttetjenester Støttetjeneste Støttetjeneste Støttetjeneste Støttetjeneste 08.09.2011 23
Tjenestestruktur praktisk innføring Kundetjenester Min arbeidsplass Prosjekt & rådgivning Arbeidsstasjon Arbeidsflate Prosjekt Rådgivning Bærbar pc Stasjonær pc Tynnklient Standard Prosjektledelse Konsulent Diverse bistand Risikoanalyse Støttetjenester Applikasjonsdrift Support Database Lagring 08.09.2011 24
Tjenestestruktur praktisk innføring Min arbeidsplass Kundetjenester Arbeidsstasjon Bærbar pc Stasjonær pc Liten Standard Stor Brukeren velger PC fra tjenestekatalogen ut i fra sitt behov Tynnklient Support Basis support 08-16 08-21 24/7 Teknisk brukerstøtte tildeles automatisk. Nivå tilpasses til de ulike kundene. Opsjoner support 08-16 08-21 08.09.2011 25 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt 24/7 Funksjonell brukerstøtte er en opsjon. Nivå velges av de enkelte kundene
Oppsummering Vi anbefaler en Outside-In tilnærming En Service Request Catalogue kan være en quick-win En Business Service Catalogue krever god planlegging og forankring Sørg for å få på plass tjenestestrukturen først 08.09.2011 26
Spørsmål? Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt
Takk for oppmerksomheten Tine Hedelund Nielsen Svein Erik Schnell Consultant Senior Consultant Steria AS Steria AS E-post: then@steria.no E-post: ses@steria.no Mobiltelefon: 911 70 388 08.09.2011 28 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt Mobiltelefon: 915 12 749