Mål: 41 40 39 38 37 36 Veien til ISO 20000 sertifisering Forretningsidé Forbedringer 29 Definere kunder/pros. i verktøy 30 30 31 Mister ansatte Branding 32 Satsningsområde 33 Syneligjøre KPI er 34 ITIL fokus på allmøter 35 Sosialt miljø 28 27 26 25 24 23 22 Kundespesifikke prosesser Tjenestekatalog Etablering av driftstjeneste for kunden 15 16 17 18 19 20 21 ITIL avdeling Ansatte Nye kunder 14 13 12 11 10 9 8 1 2 Verktøy Tone Fondevik, Adm. Dir 99X Kristian Spilhaug, Service Management Consultant 99X Start: Etablering 99X Utfordringer 3 4 5 Overordnet tjenestekatalog ITIL Prosesser 6 7 Forventninger Grunnmur Den Norske Dataforeningen, ITIL 24. roller Januar 2012
Agenda Litt historikk Grunnmur Hvorfor ISO 20000 Gjennomføring Utfordringer Erfaringer Fordeler Avslutning 15:15 Veien til ISO 20000 sertifisering ISO 20000 er en internasjonal standard for IT Service Management, som bygger på ITIL v3. Som en av få norske driftsleverandører er 99X nylig sertifisert for ISO 20000. Erfaringer med hvordan bedriften har nådd målet ved hjelp av ITIL rammeverk og prosesser, hvilke utfordringer som har oppstått på veien, og hvilke fordeler som gjør seg gjeldende i den daglige driften. Etablering Grunnmur Kunder / ansatte Dagens situasjon Fremtiden
Mål Bygge opp et driftsselskap i det norske markedet Avdelingen IT-Services fra Markus Data (1988) skulle skilles ut som et eget AS 01.01.2007: 99X etableres Mål i 2007: Omsetning 30-50 MNOK innen utgangen av 2009 Etablering Grunnmur Kunder / ansatte Dagens situasjon Fremtiden
Utgangspunkt - 2007 9 ansatte, hvorav 4 i oppsigelse Primært en HW/SW leverandør Noen kunder hadde responsavtaler Kunder var frafallende ITIL var nesten ukjent Prosesser manglet Verktøy manglet Ingen kunder med SLA avtale Etablering Grunnmur Kunder / ansatte Dagens situasjon Fremtiden
Utfordringer vi visste ville komme Krav til tjenesteorientert leveransemodell Økt infrastruktur kompleksitet Mange kunder Ulike leveranser, kontrakter, prosesser Konkurransedyktig pris Raskere og bedre kvalitet Krav til økonomisk trygghet Og viktigst av alt... Skape lønnsomhet i 99X Etablering Grunnmur Kunder / ansatte Dagens situasjon Fremtiden
Hva gjorde vi? Standarder ble definert for de viktigste ITIL rollene Prosessene ble etablert og innført Overordnet tjenestekatalogen ble definert Ansatte de riktige menneskene Verktøy ble innført Etablerte ITIL-avdeling: Profesjonalitet Effektivisering Kontinuerlig forbedring Spisskompetanse Forhandler av LiveTime Etablering Grunnmur Kunder / ansatte Dagens situasjon Fremtiden
Mål: 41 40 39 38 sertifiseringsstandard 37 Økt krav om sertifisering fra kunder 36 Forbedringer 29 Definere kunder/pros. i verktøy 30 30 31 Mister ansatte Branding 32 Satsningsområde 33 Syneligjøre KPI er 34 ITIL fokus på allmøter 35 Sosialt miljø 28 27 26 25 24 23 22 Kundespesifikke prosesser Tjenestekatalog Etablering av driftstjeneste for kunden 15 16 17 18 19 20 21 ITIL avdeling Ansatte Nye kunder 14 13 12 11 10 9 8 Verktøy Overordnet tjenestekatalog ITIL Prosesser 1 2 3 4 5 6 7 Start: Etablering 99X Utfordringer Grunnmur Forventninger ITIL roller
Kvalitetsstandard/ Revisorstandard Kunders behov for bekreftelse av internkontroll på økonomiområdet, IT sikkerhet, IT integritet eller andre sentrale it-prosesser som støtter kvalitet og rapportering Krav i kontrakt Virksomhetens kvalitetsstandard Kunder stiller krav til internkontroll, uten krav til rammeverk, med krav om sertifisering eller krav om sertifisering etter bestemte rammeverk som: ISO 9000/9001, ISO 20000, Itil, Cobit, CoSo, IKTforskriften, Personvern Bekreftelse til kunde Revisorstandarder for eksterne bekreftelser SAS70 finansiell bruker ISA 402 / RS 402 ofte finansiell bruker ISA 3000/ SA 3000 bekreftelse/ sertifisering av annet enn finansiell informasjon ISA 4400/SBT 4400 avtalte kontrollhandlinger, både finansielt og ikke finansielt p8 26/01/2012 Det handler om tilgjengelighet
Hvorfor ISO 20000? Kompleksiteten i driften som ville komme Krav fra kunder i forespørsler om sertifisering Trygghet for oppdaterte og velfungerende kvalitetsrutiner Gjeldende for alle nåværende og framtidige kunder Samtlige ITIL driftsprosesser blir revidert 99X hadde allerede et veletablert kvalitetssystem basert på ITIL, som gir et godt grunnlag for en sertifisering p9 standard revisor Intern revisjon Pre-Audit Audit
Tidsakse Modenhet ISO 20000 Dokumentasjon Plan (4-8 uker) Hovedrevisjon Rapportering Avvikshåndtering Sertifisering p10 26/01/2012 Q1 3 år Tid
Intern revisjon Self Assessment Prosesseierne vurderer alle prosesser Service Improvement Plan Prosesseierne gjennomgår sine prosesser og lager plan for forbedring i samarbeid med CSI manager p11 standard revisor Intern revisjon Pre-Audit 26/01/2012 Det handler om tilgjengelighet Audit
Pre -audit februar Date of Audit Audit Type Click to Update No. Status Description and Consequence 2011-02-08 1 O Several documents are not controlled or are still in status draft or version 0.1. Examples: "99X sin Leveransemodell", "Knowledge_management_styringsdokument" ver 0.1 2011-02-08 2 O A document control procedure is missing. Note: Several documents seen were controlled, however, a procedure for how to do this for the various type of documents does not exist. ISO 9001 (4.2.3) could be used as an inspiration for such a procedure. 2011-02-08 3 O A procedure for control with records is missing. Note: Most records for the work actually carried out are found in the tool LiveTime, but other records as Minutes of meetings, reports from internal audits etc are required. ISO 9001 (4.2.4) could be used as an inspiration for such a procedure. 2011-02-08 4 O A procedure for internal audit is missing. Note: Checklist for some processes have been established and are to be used in internal audits. ISO 9001 (8.2.2) could be used as an inspiration for such a procedure. p12 standard revisor Intern revisjon 26/01/2012 Det handler om tilgjengelighet Pre-Audit Audit
Audit Juni Gjennomgang av prosessene med DnV Noen mindre forbedringspunkter standard revisor Intern revisjon Pre-Audit Audit p13 26/01/2012 Det handler om tilgjengelighet
Sertifisert - September Juni Juli utbedring av mindre avvik Gjennomgang og lukking av åpne punkter Dokumentasjon av korrektive tiltak p14 standard revisor Intern revisjon Pre-Audit 26/01/2012 Det handler om tilgjengelighet Audit
Mål: ISO 20000 sertifisert 29 Definere kunder/pros. i verktøy 41 Audit 40 Pre-audit 39 38 sertifiseringsstandard 37 Økt krav om sertifisering fra kunder Kristian Spilhaug Intern Revisjon Forbedringer, erfaringer, 30 31 32 33 34 utfordringer, fordeler og Mister ansatte Branding Satsningsområde Syneligjøre KPI er ITIL fokus på allmøter avslutning 36 Forbedringer 35 Sosialt miljø 28 27 26 25 24 23 22 Kundespesifikke prosesser Tjenestekatalog Etablering av driftstjeneste for kunden 15 16 17 18 19 20 21 ITIL avdeling Ansatte Nye kunder 14 13 12 11 10 9 8 Verktøy Overordnet tjenestekatalog ITIL Prosesser 1 2 3 4 5 6 7 Start: Etablering 99X Utfordringer Grunnmur Forventninger ITIL roller
Forbedringer Bedre flyt mellom prosessene Bedre oversikt Continual Service Improvement p16 26/01/2012
Erfaringer Prosessene var stort sett på plass, men noen grenser mot andre prosesser var uklare Prosesser forbedret og gjort bedre kjent for hele organisasjonen Nye prosesser innført: CSI, Supplier Management p17 26/01/2012 Det handler om tilgjengelighet
Utfordringer Tid Kunnskap Nyttighet p18 26/01/2012 Det handler om tilgjengelighet
Fordeler Reduserte kostnader Forbedrede IT-tjenester Økt kundetilfredshet Forbedrede standarder og veiledning Økt produktivitet Økt bruk av evner og erfaring p19 26/01/2012 Det handler om tilgjengelighet
Mål: ISO 20000 sertifisert 41 Audit 40 Pre-audit 39 Intern Revisjon 38 sertifiseringsstandard 37 Økt krav om sertifisering fra kunder 36 Forbedringer 29 Definere kunder/pros. i verktøy 30 31 Mister ansatte Branding 32 Satsningsområde 33 Syneligjøre KPI er 34 ITIL fokus på allmøter 35 Sosialt miljø 28 27 26 25 24 23 22 Kundespesifikke prosesser Tjenestekatalog Etablering av driftstjeneste for kunden 15 16 17 18 19 20 21 ITIL avdeling Ansatte Nye kunder 14 13 12 11 10 9 8 Verktøy Overordnet tjenestekatalog ITIL Prosesser 1 2 3 4 5 6 7 Start: Etablering 99X Utfordringer Grunnmur Forventninger ITIL roller
Avslutning med Kristian og Kristian p21 26/01/2012 Det handler om tilgjengelighet