E-handelen i Norden i 2015
Innhold Om rapporten...2 Norden, et e-handelsmarked i forkant...3 Tilgjengelighet og valgfrihet stadig viktigere... 4 Norden... 6 E-handel for nesten 130 milliarder kroner...6 Dette handler vi: klær og sko på topp...7 E-handel for drøyt 35 milliarder kroner fra utlandet i 2014...8 Nordiske forbrukere handler helst på nettet fra Storbritannia...9 Digitalt og fysisk samspill...10 Bankkort den mest populære betalingsmåten i Norden...11 Nordiske forbrukere krever rask levering...12 Komplett Group - en fremgangsrik e-handelsaktør i Norden...13 Sverige...16 Svenskene handlet på nett for 50 milliarder kroner i 2014...17 Svenskene handlet for 11 milliarder kroner fra utlandet...18 Samspill mellom fysiske og digitale kanaler...19 Svenskene krever rask levering...20 Danmark... 22 Dansker handler oftest på nett... 23 Danskene handlet for 7 milliarder kroner fra utlandet...24 Vanlig med research på nettet før kjøp i fysisk butikk...25 Høyre krav til rask levering...26 Norge... 28 Nordmenn bruker høyest beløp per person på netthandel...29 Nordmenn handlet for 10 milliarder kroner fra utlandet... 30 Digitalt og fysisk samspill...31 Krever rask levering... 32 Finland... 34 Finner handler sjeldnere på nett...35 Finnene handlet for 8 milliarder kroner fra utlandet...36 Digitalt og fysisk samspill...37 Lavest krav til leveringstid i Norden...38 En bransje der ting endrer seg raskt, krever lydhøre aktører...40 Detaljerte resultater...42 PostNord og e-handel...46 Om rapporten PostNord har sju år på rad gjennomført en undersøkelse av det nordiske e-handelsmarkedet under navnet «E-handelen i Norden». Årets rapport bygger på nettintervjuer gjennomført av TNS Sifo i løpet av alle kvartalene i 2014. Nettintervjuene er gjennomført med et landsrepresentativt utvalg av privatpersoner i alderen 18 79 år i Sverige, Danmark, Norge og Finland. Legg merke til at ikke alle spørsmålene i rapporten ble stilt hvert kvartal. Fordi metoden er ny, kan ikke resultatet sammenlignes med fjorårets resultat. I 2014 ble e-handelens omsetning i Norden beregnet for første gang. Fordi undersøkelsen er gjort med et Internett-panel, er den representativ for den delen av befolkningen som har tilgang til Internett. Enkelte spørsmål ble bare stilt i ett kvartal, og rapporteres derfor kvartalsvis i tabeller og grafer. I rapporten defineres e-handel som salg av fysiske varer via Internett. Varene leveres hjem til forbrukeren, til et utleveringssted eller hentes av forbrukeren i butikk, på et lager eller et annet utleveringssted. Det betyr at tjenester, som streamingtjenester, ikke omfattes av vår definisjon i denne rapporten. Det samme gjelder salg via Internett mellom privatpersoner eller mellom bedrifter. Undersøkelsen ble gjennomført med TNS Sifos Internett-panel, med følgende antall respondenter per land og kvartal: Q1 Q2 Q3 Q4 Gjennomsnitt Sverige 1 180 1 326 1 301 1 066 1 218 Danmark 1 210 1 479 1 479 1 170 1 335 Norge 1 044 1 427 1 337 1 151 1 240 Finland 1 263 1 310 1 305 1 196 1 269 2
>> E-handelen i Norden Forord Håkan Ericsson Norden, et e-handelsmarked i forkant At befolkningen i de nordiske landene har vært raske med å tilpasse seg til det nye digitale klimaet, kombinert med vår historie med handel på postordre og sterke økonomier, skaper unike forutsetninger for e-handel. Norden er stort, både med hensyn til areal og med tanke på økonomi. Arealmessig er Norden til og med større enn Tyskland, Storbritannia og Italia til sammen. Selv om Norden er et tynt befolket område sammenlignet med resten av Europa, har Sverige, Norge, Danmark og Finland et høyt sammenlagt BNP og utgjør til sammen Europas sjette største økonomi. De store geografiske avstandene har også medført en historie og tradisjon for postordrehandel, noe som har ført til at steget videre til netthandel generelt har vært kort for oss nordboere. I 2014 handlet den nordiske befolkningen på nett for til sammen 129,9 milliarder kroner. Handelsrelaterte B2C-forsendelser økte med 15 prosent på det nordiske markedet i 2014. Økningen merkes også i PostNords virksomhet. Den digitale utviklingen har medført mange forandringer, både for privatpersoner og bedrifter i Norden. I en verden der digitale kanaler vokser seg sterkere, ser vi at grensene mellom fysiske og digitale handelsplasser viskes ut. Vi merker for eksempel at forbrukere ser på varer i butikken og senere kjøper dem på nettet, og motsatt. Norden er også et område som er følsomt for trender. For eksempel har de nordiske landene høyere Internett-penetrering enn gjennomsnittet i EU, og for en stor del av befolkningen er det å være på nettet via smarttelefon eller nettbrett, en del av hverdagen. Utviklingen har også gjort at forbrukerne krever mer av leverandørene. Det skal gå raskt å få forsendelser tilsendt, og det blir stadig viktigere for forbrukeren å kunne bestemme mer over vilkårene for leveringen, for eksempel når og hvor en vare leveres. «Grensene mellom fysiske og digitale handelsplasser viskes ut.» Dette ser vi både i rapporten «E-handelen i Norden» og i vår daglige virksomhet hos PostNord. Rapporten «E-handelen i Norden» gis nå ut for sjuende år på rad. Ved hjelp av rapporten ønsker vi å formidle den kunnskapen vi får gjennom undersøkelsene vi gjennomfører regelmessig, men også den kunnskapen vi har opparbeidet oss som en stor e handelspartner for bedrifter i Norden. Vi vil fortelle hvordan situasjonen er akkurat nå, om hvordan trendene rundt e-handel ser ut i dag og hvordan vi mener at de kommer til å se ut i fremtiden. Håkan Ericsson Administrerende direktør og konsernsjef PostNord Håkan Ericsson, administrerende direktør og konsernsjef PostNord. 3
>> Norden PostNords eksperter Tilgjengelighet og valgfrihet stadig viktigere E-handelen i Norden utvikler seg kraftig og følger de nyeste trendene, der omnichannel kombinasjonen av handel i fysiske og digitale kanaler er den tydeligste. Det sier PostNords e-handelseksperter når de analyserer og kommenterer resultatene av årets undersøkelse og utviklingen av e-handelen i Norden. For å lykkes er det avgjørende at man lytter til forbrukernes behov og ønsker om tilgjengelighet og valgfrihet. Her blir den personlige kontakten stadig viktigere. E-handelen i Norden er i voldsom utvikling, det er alle PostNords eksperter enige om. For forbrukerne i Norden blir det stadig mer naturlig å handle på nettet, de finner flere og flere produkttyper der, og e-handelsaktørene blir også stadig flinkere til å utvikle nettstedene og tilbudene. Ekspertene ser at alle resultatene fra undersøkelsen følger den forventede utviklingen, blant annet når det gjelder hvilke bransjer som vokser og hvordan e-handelsaktørene utvikler butikkene sine. Ikke minst har de norske e-butikkene blitt mye bedre den siste tiden, mener ekspertene. Norske forbrukere er også de som bruker mest penger på nettet. Kristin Anfindsen, utviklingssjef for E-commerce i PostNord Norge, understreker dette og peker på hvordan norske forbrukere mer og mer bruker Internett og fysiske butikker om hverandre, både når det gjelder research og kjøp. Hun mener Norge kommer til å oppleve økt integrasjon mellom fysiske og digitale kanaler fremover. Jeg tror også det vil være nødvendig for at norske e-handelsaktører skal kunne møte den store konkurransen fra utlandet. For å kunne hevde seg i konkurransen bør norske e-handelsaktører også se på hvordan de utvikler tilbudene sine og jobber med fysisk og digital markedsføring, og dessuten satse ekstra mye på logistikk, service og personlig kundekontakt. Det gjelder forresten for alle e-handelsaktører i Norden, sier Kristin. Arne Andersson, e-handelsspesialist i PostNord, mener at forholdene for e-handelsaktører i Norden generelt er gode og at vi er godt rustet for fremtiden. Norden er i varierende grad en kokende gryte av nystartede bedrifter, og nye næringsdrivende er på vei inn i e-handelsmarkedet. Det er en utrolig tilstrømning av unge gründere, noe som også skaper gode forutsetninger for at vi skal klare å henge med rent teknologimessig. Det landet som kanskje skiller seg litt ut er Finland, der e-butikkene ikke er like godt utviklet, sier Arne. Dette er Jouni Lamberg, sjef for E-commerce PostNord Finland, enig i. Det er ikke noe galt med kjøpeviljen tvert imot. De finske forbrukerne vil handle og er på samme nivå som forbrukerne i de andre nordiske landene med tanke på teknisk utvikling, men tilbudet i landet er fortsatt litt for dårlig, sier Jouni. Han råder e-handelsaktørene til å satse litt ekstra på markedsføringen, både på nett og i tradisjonelle kanaler. Dette for å kunne nå alle alders- og målgrupper. En annen ting de finske e-handelsaktørene må bli bedre på, er å tilpasse sidene slik at de kan vises på ulike enheter, for eksempel nettbrett og mobiler. Det merkes også ved at andelen forbrukere som handler på nett via mobilen, er liten i Finland. Det er de derimot ikke alene om. Også i Danmark er antallet mobil-shoppere lavt, noe som ifølge ekspertene kan skyldes at det finnes relativt få virkelig store e-handelsaktører. Carsten Dalbo, sjef for E-commerce i PostNord Danmark, tror handelsaktørene må tilpasse seg mer etter hvert som forbrukerne begynner å stille flere krav og forvente seg større innflytelse på kjøpene sine. Det gjelder også levering. 4
>> Norden PostNords eksperter «Alle PostNords eksperter understreker det økende behovet for å lytte til kundene» Tradisjonelt har det vært e-handelsaktørene som har bestemt vilkårene for frakten ved e-handel, men i dag kan vi se en endring der forbrukerne tar stadig mer kontroll over vilkårene. Vi ser at forbrukeren styrer og interagerer mer med leverandøren, for eksempel via e-post og telefon. Det som før var kommunikasjon fra bedrift til forbruker, har i større grad blitt en dialog. Arne Andersson mener at Norden fortsatt ikke har oppnådd omnichannel, eller enkelt uttrykt: integrerte fysiske og digitale salgskanaler. En del av løsningen ligger i organisasjonsendringer og å endre på gamle systemer og rutiner, samt at hele kjeden fra leverandøren til handelsaktøren blir flinkere til å samarbeide. Hvis vi skal klare å ta hele spranget fra e-handel via multikanal til strømlinjeformet omnichannel, må også vi i leverandørkjeden bli mer strømlinjeformet. Vi må bli flinkere til å kommunisere med hverandre og med kundene. Teknologi og markedsføring har selvsagt stor betydning, men til syvende og sist tror jeg at det viktigste for at e-handelen skal fungere, er god intern kommunikasjon slik at medarbeiderne virkelig forstår bedriftens strategi og kan kommunisere med kunden i tråd med denne. Alle PostNords eksperter understreker det økende behovet for å lytte til kundene, noe som skyldes de sterke trendene tilgjengelighet og valgfrihet. Trenden handler om tilgjengelighet på flere måter, blant annet når det gjelder mange ulike butikker å velge mellom, men også når det gjelder lager. Hvis vi skal oppnå omnichannel helt, og for at vi skal kunne koble kanalene sammen, må det finnes varer som er lett tilgjengelige i alle kanaler, sier Arne. Ekspertene Arne Andersson, e-handelsspesialist i PostNord, rådgiver og foreleser innen e-handel i Sverige. Kristin Anfindsen, utviklingssjef for E-commerce i PostNord i Norge. Carsten Dalbo, sjef for Logistics og E-commerce i PostNord i Danmark. Jouni Lamberg, Vice President for E-commerce, Mail and Marketing i PostNord i Finland. 5
>> Norden Nettkundene E-handel for nesten 130 milliarder kroner >> Nordisk e-handel til en verdi av 129,9 milliarder NOK (Q1-Q4) Hvor mye anslår du at du har kjøpt varer for på Internett de tre siste månedene? Sverige Danmark Norge Finland Norden 50 326 MNOK 27 023 MNOK 32 243 MNOK 20 270 MNOK 129 864 MNOK Drøyt 12 millioner nordiske forbrukere handlet varer på nettet i 2014 Folk i Norden er vant til å handle på nettet og er ivrige kunder. I gjennomsnitt handlet 12,4 millioner personer i Norden varer på nettet hvert kvartal i 2014. Sverige står for den største andelen med nesten 5 millioner nettkunder, men de øvrige landene ligger like bak med mellom 2,3 og 2,7 millioner nettkunder hvert kvartal. En tredjedel av befolkningen i Norden handler på nettet hver måned, noe som er en økning i alle land sammenlignet med i fjor. Danskene handler oftest på nettet; nesten to av fem dansker svarte at de kjøper varer på nettet minst én gang i måneden. I Finland hadde derimot bare én av fem handlet minst en gang i måneden. Nordisk netthandel til en verdi av 129,9 milliarder Forbrukerne i Norden anslår at de i 2014 handlet varer på nettet til en verdi av 129,9 milliarder kroner. Svenske nettkunder handlet for det største beløpet dette året, drøyt 50 milliarder kroner. Deretter kom norske forbrukere. De handlet for cirka 32 milliarder kroner i 2014. I Danmark var verdien på den totale netthandelen om lag 27 milliarder kroner, og i Finland drøyt 20 milliarder kroner. >> De største fordelene ved å handle på nettet (Q4, %) 60 Vi handler på nettet først og fremst fordi det er enkelt Det er tydelig at den viktigste årsaken til at folk i Norden handler på nettet, er at det er enkelt. Det er fleksibelt, tidsbesparende og praktisk. Etter enkelhet er andre viktige årsaker at forbrukerne i Norden opplever at prisen er lavere og utvalget bedre på nettet enn i en vanlig butikk. De finske forbrukerne skiller seg noe ut fra sine nordiske naboer. Her er enkelhet mye mindre viktig, mens pris og utvalg er av større betydning. Pris ser ut til å tillegges mindre vekt i Danmark, Sverige og Norge sammenlignet med fjorårets undersøkelse. >> Andel som handler varer på nettet hver måned (%) Norden Danmark 39 Norge 36 Sverige 35 Finland Grunnlag: Hele befolkningen 0 10 20 30 40 50 >> Gjennomsnittlig antall forbrukere i Norden som handlet varer på nettet per kvartal i 2014 (Q1-Q4) Har du kjøpt varer på nettet de tre siste månedene? 20 33 Grunnlag: Samtlige * 50 53 50 48 Norden 12 353 073 40 41 Sverige 4 774 248 30 Danmark 2 661 615 20 10 23 16 8 19 18 13 24 18 10 24 21 14 Norge Finland 2 615 937 2 301 273 6 0 Sverige Danmark Norge Finland Enklere Billigere Utvalg Annet, vet ikke 0 2 4 6 8 10 12 14 Millioner forbrukere
>> Norden Nettkundene Dette handler vi: klær og sko på topp Klær og sko, hjemmeelektronikk og bøker topper netthandelen Klær og sko kjøpes mest på nettet i Norden som helhet, og disse varene topper også listen i hvert land. Den nest mest populære varekategorien i Norden under ett er hjemmeelektronikk. Men det varierer mellom landene hva som faktisk ligger på andreplass på listen over populære varer. I Sverige er det bøker, mens det i de øvrige landene er hjemmeelektronikk. Også kosmetikk, hud- og hårpleieprodukter og sports- og fritidsartikler er populært. Blant de mest populære varene ligger CD-plater nederst på listen. >> Gjennomsnittlig antall forbrukere i Norden som handlet varer på nettet per kvartal (Q1-Q4) Hvilken vare/varer har du kjøpt på nettet de siste månedene? Klær/sko Hjemmeelektronikk Bøker Kosmetikk, hud- og hårpleieprodukter Sports-/fritidsutstyr Hjemmeinnredning Data- eller TV-spill Filmer (DVD/Blu-ray) CD-plater 2652 1467 1276 1452 2005 1025 1141 1091 2121 837 898 749 1094 517 647 523 342 845 507 566 305 663 385 342 251 629 253 324 332 679 487 338 480 206 216 379 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 Sverige Danmark Norge Finland 7
>> Norden E-handel over grensene E-handel for drøyt 35 milliarder kroner fra utlandet i 2014 Svensker og nordmenn bruker mest Forbrukere i Norden fortsetter i stor grad å kjøpe varer på nettet utenfor sitt eget lands grenser. Svenskene og nordmenn bruker mest, om lag 10,5 milliarder kroner gikk til utenlandske nettbutikker fra hvert av disse landene i 2014. Danske og finske forbrukere netthandlet fra utlandet til en verdi av henholdsvis 6,5 og 8,1 milliarder kroner. Verdien av e-handelen fra utlandet utgjorde cirka 27 prosent av den totale anslåtte verdien av netthandelen i Norden. Når det gjelder hvor stor andel av befolkningen som handler på nett fra utlandet, ligger Norge på topp. Av de norske nettkundene har over halvparten handlet på nettet fra utlandet i løpet av året. Finland ligger også langt oppe på listen. Det kan skyldes at finnene synes utvalget er en viktig fordel ved netthandel. Ser vi Norden under ett, er netthandel fra utlandet vanlig. I gjennomsnitt handlet 42 prosent av de nordiske forbrukerne fra utlandet hvert kvartal i 2014. Klær på topp for netthandel fra utlandet Akkurat som for netthandel i Norden, ligger klær på topp også for netthandel fra utlandet. I gjennomsnitt handlet nesten en tredjedel av nordiske forbrukere klær fra utenlandske nettsteder hvert kvartal i 2014. Hjemmeelektronikk ligger på andreplass. Det er verdt å merke seg at Danmark ligger nederst på listen når det gjelder å kjøpe hjemmeelektronikk fra utlandet. >> Gjennomsnittlig kjøp fra utenlandske nettsteder per kvartal (Q1-Q4, %) Andel av den nordiske befolkningen som har handlet fra utenlandske nettsteder i løpet av de tre siste månedene >> Varer fra utlandet, gjennomsnitt (Q1-Q4, %) Hvilke varer kjøpte den nordiske befolkningen fra utenlandske nettsteder i løpet av de tre siste månedene? Grunnlag: Har handlet fra utenlandske nettsteder i løpet av kvartalet Norden 42 Klær/sko 32 Norge 57 Hjemmeelektronikk 21 Finland 49 Bøker 11 Danmark 38 Kosmetikk, hud- og hårpleieprodukter 10 Sverige 33 Sports-/fritidsutstyr 10 0 10 20 30 40 50 60 0 10 20 30 40 50 60 >> Hvor mye den nordiske befolkningen handlet for på nettet utenfor sitt eget lands grenser (Q1-Q4) Hvor mye anslår du at du har kjøpt varer for fra utenlandske nettsteder de tre siste månedene? Sverige Danmark Norge Finland Norden Grunnlag: Har handlet fra utenlandske nettsteder 10 536 MNOK 6 453 MNOK 10 319 MNOK 8 117 MNOK 35 426 MNOK 8
>> Norden E-handel over grensene Nordiske forbrukere handler helst på nettet fra Storbritannia Storbritannia mest populært i Danmark Storbritannia er fortsatt det mest populære landet for folk i Norden å handle fra på nettet når det gjelder netthandel utenfor eget land. I gjennomsnitt hadde 41 prosent av de nordiske forbrukerne som handlet på nettet fra utlandet, handlet fra Storbritannia i 2014. I Danmark hadde halvparten handlet på nettet fra Storbritannia. USA og Tyskland deler andreplassen nesten likt, men også Kina begynner å bevege seg opp mot de samme nivåene. >> Topp 4: Landene alle de spurte handler på nettet fra, i gjennomsnitt (Q1-Q4, %) Hvilke land (utlandet) har du kjøpt varer fra på nettet de tre siste månedene? Storbritannia USA Tyskland Kina 21 24 27 41 0 10 20 30 40 50 Sverige mest populært av de nordiske landene Handelen i Norden er i stor grad rettet mot Sverige. I gjennomsnitt handlet 10 prosent av finnene og 10 prosent av nordmenn varer på nett fra Sverige hvert kvartal. Tilsvarende tall for Danmark er 6 prosent. Danmark er det nest mest populære landet å kjøpe varer fra på nettet blant landene i Norden. >> E-handel i Norden i gjennomsnitt (Q1-Q4, %) Hvor stor andel av de nordiske forbrukerne kjøpte varer på nettet fra respektive nordiske land de tre siste månedene? Sverige Danmark Grunnlag: Har handlet fra utenlandske nettsteder i løpet av kvartalet 7 18 Norge 2 Finland 1 0 4 8 12 16 20 9
>> Norden Veien til nettkjøpet Digitalt og fysisk samspill Omnichannel fortsatt en voksende trend Det blir stadig viktigere å møte forbrukerne i alle tilgjengelige kanaler for å oppnå strømlinjeformet netthandel. Dette kalles vanligvis omnichannel og betyr kort sagt at bedriftene integrerer de fysiske og digitale kanalene hvor forbrukerne både kan lete etter informasjon og handle. Bevisstheten rundt dette øker hos e-handelsaktørene i Norden, samtidig som kravene fra forbrukerne om strømlinjeformet handel også øker. Dertil kommer økt bevissthet hos e-handelsaktørene om betydningen av tilgjengelighet og logistikk, blant annet når det gjelder lager. For at den strømlinjeformede handelen skal fungere, må varene være lett tilgjengelige i alle kanaler. >> Leser på nettet handler i butikk (Q4, %) Andel som minst én gang i løpet av de tre siste månedene først gjorde research på nettet og deretter kjøpte varen i en fysisk butikk? Norden Sverige Norge Finland Danmark 0 10 20 30 40 50 60 >> Varer kjøpt i butikk etter research på nettet (Q4, %) Grunnlag: Har i løpet av kvartalet først gjort research på nettet og deretter kjøpt varen i en fysisk butikk 80 70 46 45 49 49 54 60 Fysisk research før digitale kjøp Mer enn hver tiende person i Norden har det siste kvartalet i 2014 sett på eller prøvd en vare i en butikk før vedkommende har utført selve kjøpet på nettet. I Sverige gjelder det nesten hver femte, noe som kan skyldes at Sverige har kommet litt lengre i sin omnichannel-tankegang enn de andre landene i Norden. Varene nordiske forbrukere kjøper på denne måten, er først og fremst klær og sko. Der ligger Finland langt over gjennomsnittet for Norden, samtidig som de ligger lavt sammenlignet med de andre landene når det gjelder fysisk research av hjemmeelektronikk før et digitalt kjøp. 50 40 30 20 10 39 28 42 42 0 Hjemmeelektronikk >> Ser i butikk handler på nettet (Q4, %) Andel som minst én gang de siste tre månedene først har sett på / prøvd en vare i en butikk for deretter å kjøpe den på nettet Norden Sverige Norge 24 35 32 27 19 14 15 11 Grunnlag: Har handlet på nettet i kvartalet 11 13 14 12 9 10 Sverige Danmark Norge Finland 19 9 10 5 3 Klær/sko Sports-/fritidsutstyr Bøker Leker Danmark 10 10 Digital research gir grunnlag for kjøp i butikk Enda flere velger fortsatt å undersøke varer på nettet for deretter å gjennomføre det faktiske kjøpet i butikken. Noen ganger kan det sågar dreie seg om research på nettet mens kunden befinner seg i butikken. Dagens raske og smarte telefoner og nettbrett gjør det mulig for kundene å stå ved hyllen, se varen, gjøre undersøkelser og sammenligne på nettet i sanntid. For Norden som helhet er det i hovedsak hjemmeelektronikk som kjøpes etter slike undersøkelser, fulgt av klær og sko. Unntaket er Norge der kategorien klær og sko er den kategorien som handels mest på nettet på denne måten. >> Varer kjøpt på nettet etter at kunden har sett på dem i butikk (Q4, %) Grunnlag: Har i løpet av kvartalet først gjort research i fysisk butikk og deretter kjøpt varen på nettet 80 70 60 50 40 30 20 10 0 47 43 41 68 Finland 24 0 5 10 15 20 25 33 34 15 13 8 13 5 10 10 10 5 Klær/sko Hjemmeelektronikk Bøker Sports-/ fritidsutstyr Sverige Danmark Norge Finland 8 8 8 5 5 Kosmetikk, hud- og hårpleieprodukter
>> Norden Nettkjøpet Bankkort den mest populære betalingsmåten i Norden Folk i Norden handler via mobiltelefonen Mer enn én av ti innbyggere i Norden opplyste at de kjøpte varer på nettet med mobiltelefonen i fjerde kvartal i 2014. Spesielt vanlig var dette i Sverige, der nesten én av fem hadde kjøpt varer på nettet via mobiltelefonen. Det kan skyldes at Sverige har kommet litt lengre når det gjelder omnichannel og at mange svenske kjeder har tilpasset seg utviklingen med mobile og responsive nettsteder, det vil si nettsteder som automatisk tilpasser seg til enheten de vises på. I Danmark ligger tallet derimot lavest i Norden. Det kan skyldes at Danmark ennå ikke har så mange virkelig store e-handelsselskaper, og at de danske selskapene dermed ikke har responsive nettsteder i samme utstrekning som for eksempel i Sverige. Fakturaer går ned og bankkort går opp Generelt sett er betaling med bankkort den mest populære betalingsmåten ved e-handel, og denne >> Mest populære betalingsmåte (Q4, %) Hvilken av følgende betalingsmåter vil du helst bruke når du skal betale for en vare du har kjøpt på nettet? 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 37 84 64 38 Bank- eller kredittkort 35 5 18 Faktura 27 19 2 1 18 Direktebetaling i bank 13 10 5 3 Paypal, Payson e.l. 6 4 3 4 Annet, usikker, vet ikke betalingsmåten er mer populær enn faktura i alle de nordiske landene. Men det er ganske store variasjoner fra land til land når det gjelder hvor stor andel av forbrukerne som foretrekker de ulike betalingsmåtene. Selv om bankkort er mest populært, er det mer enn dobbelt så mange i Danmark som i Sverige som foretrekker denne betalingsmåten. På den andre siden troner Sverige og Finland listen når det gjelder hvor populært det er med direktebetaling via bank. >> Andel som kjøpte varer via mobiltelefonen (Q4, %) Norden Sverige Norge 13 Finland 10 Danmark 8 13 0 5 10 15 20 25 «En av ti innbyggere i Norden har kjøpt varer på nettet med mobiltelefonen i fjerde kvartal i 2014.» 18 Sverige Danmark Norge Finland 11
>> Norden Levering Nordiske forbrukere krever rask levering >> Forventninger til leveringstiden (Q1, virkedager, antall) Når du bestiller en vare på nettet, hvilke forventninger har du til leveringstiden det vil si hvor mange virkedager kan det maksimalt gå før du mottar varen? >> Forventninger til leveringstiden (Q1, virkedager, %) Når du bestiller en vare på nettet, hvilke forventninger har du til leveringstiden det vil si hvor mange virkedager kan det maksimalt gå før du mottar varen? 4,3 4,2 Norden 9 16 68 Sverige 4,3 4,4 4,5 4,3 4,2 4,9 Finland Norge Sverige 7 9 10 9 8 18 18 21 65 64 Norge Finland 3,3 3,8 Danmark 9 9 60 Danmark 0 1 2 3 4 5 6 Q1 2014 2013 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 1-2 dager 3-5 dager 6 dager eller mer Vet ikke Grensen går ved fire dager Forbrukere i de nordiske landene vil ha korte leveringstider. Den gjennomsnittlige tiden er riktignok 4,3 dager, men andelen som forventer seg å få varene innen 1 2 arbeidsdager, har økt sammenlignet med i fjor og ligger nå på én av ti innbyggere i Norden. I Danmark gjelder det over to av ti. Det antyder at leverandørene må innstille seg på en stadig kortere leveringstid i fremtiden. Og det igjen kan være et signal til e-handelsaktørene om at de må vurdere leveringsalternativene sine og mulighetene for å tilby forbrukerne ulike leveringstider. Danskene vil ha levering raskest I Danmark kan det maksimalt ta 3,3 virkedager å få levert varen kunden har kjøpt. Danmark er også det landet der flest forventer seg å få varen innen 1 2 virkedager. Begge disse aspektene kan skyldes at det er forholdsvis korte avstander i Danmark sammenlignet med øvrige land i Norden. Befolkningen i Norden vil ha varen rett hjem eller til et postkontor Ønsket leveringsform varierer noe i de ulike landene, men sammenfattet er levering i postkassen mest populært, etterfulgt av henting på postkontor. Danmark skiller seg noe ut i andelen som ønsker levering hjem på dagtid. Det kan skyldes at danskene har tradisjon for å skrive fullmakt, slik at pakken kan leveres på avtalt sted uten at man må ta imot den personlig. I Danmark er også andelen som vil hente varen på postkontor, lav, mens man i resten av Norden i stor grad foretrekker denne leveringsmåten. Resultatet viser også at det er liten interesse for levering på kveldstid (eventuelt mot pristillegg). >> Mest populære leveringsmåte (Q1, %) Når du handler på nettet, hvordan vil du helst få varen levert? Sverige 46 40 5 2 1 3 4 Norge 44 37 3 2 1 8 4 Danmark 28 10 24 13 4 7 5 8 Finland 30 42 7 10 2 1 2 7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 12 I postkassen av postbudet Hente selv på postkontor/utleveringssted Levert hjem på dagtid 9 17 Hente selv i pakkeautomat Levert hjem på kveldstid 17 21, selv om det koster mer Levert til arbeidsplass Hente selv i fysisk butikk Annet, usikker, vet ikke
>> Norden Slik lykkes du med e-handel i Norden «Vår visjon og plan er å bli et komplett handlested for nordiske forbrukere.» Komplett Group en fremgangsrik e-handelsaktør i Norden Anton Hagberg, sjef for Komplett Norden. Komplett Group startet som et ungdomsprosjekt og har utviklet seg til å bli Nordens største e-handelsselskap. For Komplett er det viktig at grunnleggende funksjoner som levering og kundeservice fungerer, samtidig som teknologi, tilbud og kommunikasjon er i konstant utvikling. Anton Hagberg, sjef for Komplett Norden, forteller om reisen Komplett har gjort og som har foregått parallelt med utviklingen av det nordiske e-handelsmarkedet. Han gir også tips til hvordan man kan lykkes på det nordiske markedet som e-handelsaktør. Komplett Group slik startet det I 1991 etablerte noen unge gutter i alderen 18 20 år selskapet Norek. I starten importerte de komponenter til datamaskiner samt disketter og diskettstasjoner. Etter hvert begynte selskapet å samarbeide med Komplett Data som var en fysisk butikk. Etter hvert kom ideen om å åpne en butikk på Internett. Det var ikke et selvsagt steg, flere i ledelsen var skeptiske. Men i 1996 åpnet nettbutikken Komplett.no Norges første nettbutikk. Sammenlignet med dagens e-handel var det en svært enkel nettbutikk. Den hadde en gjestebok, besøkerne kunne laste ned en prisfil som pdf, mens bestillingene ble mottatt på faks og telefon. Ordrehåndteringen ble utført manuelt. I dag har selskapet Komplett Group vokst til en omsetning på 6,7 milliarder norske kroner i 2014. Den norske nettbutikken Komplett.no har siden starten vært Norges største nettbutikk, uavhengig av bransje. 13
>> Norden Slik lykkes du med e-handel i Norden Virksomhet: Nordens største e-handelsaktør med 15 nettbutikker. Kjøpte aksjemajoriteten i tyske Comtech i februar 2015. Grunnlagt: 1991 i Norge av blant andre Eric Sandtrø og Sven Aage Lysebo. Startet med netthandel i 1996. Komplett.no er Norges største nettbutikk. Eiere: Canica Invest AS Adm.dir.: Ole Vinje Markeder: Norge, Sverige, Danmark, Finland, Tyskland Omsetning: 6,7 milliarder norske kroner i 2014 Antall ansatte: 700 Nettbutikker: Online electronics komplett.no komplett.se komplett.dk mpx.no comtech.de Online beauty & wellness Blush.no Online mother & baby babybanden.no Online autoparts bildeler.no bremsedeler.no senk.no Multichannel electronics Webhallen.com Finance & insurance komplettforsikring.no komplettbank.no 14 Utfordringer og fremtidsplaner Vår største utfordring, i og med at majoriteten av kundene våre er og har vært menn, er å få kvinner til å handle hos oss, sier Anton Hagberg, sjef for Komplett Norden. Dette løser Komplett gjennom å jobbe med personalisering, slik at nettet tilpasses til den som befinner seg der. Nettet ser ganske enkelt annerledes ut avhengig av hvem man er og hvilke preferanser man har. Komplett sørger også for å ha grundig oversikt over hvilke produkter og tjenester forbrukerne etterspør. Vi jobber mye med kundeinnsikt og kundefokus nå, og har gjort det de siste årene. Vi utfører kundeundersøkelser blant et representativt utvalg på 1 000 2 000 personer for å finne ut hva kundene trenger, sier Anton Hagberg. Komplett arbeider også intensivt med å identifisere og ta inn nye produktgrupper, samt med å etablere seg i nye bransjer. Komplett Group har for eksempel nettbutikker innen apotek, bank, forsikring, kosmetikk og hage, i tillegg til babyprodukter. Vår visjon og plan er å bli et komplett handlested for nordiske forbrukere. Man skal i prinsippet kunne få tak i alt hos oss, forteller Anton. Komplett har i dag lokale nettbutikker i Norge, Sverige og Danmark og snuser også på Finland. Men det er ikke bare det nordiske markedet som er interessant for Komplett Group. Selskapet kjøpte nylig tyske Comtech og utelukker ikke ytterligere ekspansjon om noen år. Komplett om utviklingen av e-handelen i Norden Kompletts lange historie i e-handelsbransjen har gitt selskapet god innsikt i hvordan e-handelen har utviklet seg i Norden siden midten på nittitallet. De konstaterer for eksempel at utviklingen har gått fra at det hovedsakelig er ungdom som er på nettet, til at nesten alle aldersgrupper bruker Internett i dag. Det har også medført at stort sett alle, bortsett fra de aller eldste, handler på nett. Det skyldes i stor grad god trygghet rundt e-handel. I Norden har vi svært sikre betalingsløsninger, samt lovverk som omfatter returrett og angrerett. Barrierene mot å handle på nettet finnes ikke lenger, sier Anton Hagberg. Det nordiske markedet Anton synes det er vanskelig å snakke om Norden som bare ett marked. Vi i Komplett tenker selvsagt nordisk, men jeg er helt overbevist om at man i tillegg til dette må ha en lokal bevissthet. Det finnes kulturelle forskjeller og det finnes ulike kommunikasjonsstiler. Dessuten er det forskjeller i hvilke produkter som gjelder på de ulike markedene. For å lykkes i de enkelte landene må man ha kunnskap om alt dette, forklarer Anton. Komplett forsøker i stor grad å tilpasse seg sine ulike marked. De gjør det i kommunikasjonen og når det gjelder hvilke produkter de løfter frem, men selskapet har også andre strategier. Et godt utgangspunkt er at man finnes rent fysisk i det landet man opererer i. Komplett.se sitter for eksempel sentralt i Göteborg og Komplett.dk sentralt i København. Det tror jeg er helt avgjørende for at vi skal få følelsen av hva forbrukerne vil ha. Det handler om å forstå hva som gjelder lokalt, velge egnet mediemiks i markedsføringen, kjenne målgruppene på hvert marked og tilby kundeservice på det lokale språket. Det er vår strategi i forhold til å være nordiske, men samtidig lokale, sier Anton Hagberg.
>> Norden Slik lykkes du med e-handel i Norden «Barrierene mot å handle på nettet finnes ikke lenger» Hva er det neste store utviklingssteget? Kjøp via mobilen er selvsagt i ferd med å bli veldig stort. Det jobber vi mye med nå. For øvrig tror jeg ikke det kommer til å dreie seg om så veldig store steg. Jeg er av den oppfatning at innovasjon hele tiden handler om små, enkle ting som utvikles kontinuerlig. Videre tror Anton det vil skje ting når det gjelder leveringsmåte og hvordan man leter etter og finner produkter, og at dette kommer til å bli viktige virkemidler i konkurransen. Sosiale medier vil fortsatt være viktige, og der kan vi egentlig ikke forutsi utviklingen. Det gjelder bare å henge med. Når det gjelder kundekommunikasjon generelt, må vi stadig utvikle oss. Vi er nødt til å leke med og teste nye måter å kommunisere på. Det er en evig reise, sier Anton Hagberg. Komplett gir sine beste tips til e-handelsaktører Hva har gjort at dere har lykkes så godt som aktør på e-handelsmarkedet? Vi var fremfor alt veldig tidlig ute. Og så har vi vært modige og testet nye ting tidlig. Noen ting har fungert, andre ikke. Vi har utviklet gode systemer og fokusert mye på det grunnleggende som levering, logistikk og kundeservice. Tre tips fra Anton til e-handelsaktører på det nordiske markedet 1. Få mobil e-handel på plass. Har man ikke en god mobilløsning i løpet av noen få år, så tror jeg man er ute. 2. Sats på det grunnleggende: god levering, god produktinformasjon, god kundeservice det har stor betydning. 3. Lokal tilpasning. Vi i Norden er ganske like, men vi vil bli behandlet som ulike. 15
>> Sverige Sverige» Befolkning (18 79 år)» Andel av befolkningen med tilgang til Internett» Andel av befolkningen som handlet varer på nettet minst én gang per år» Andel av befolkningen som kjøper varer på nettet minst én gang i måneden» Andel av befolkningen som handlet varer på nettet fra utlandet i 2014» Andel av befolkningen som har kjøpt varer på nettet via mobiltelefon Q4 2014» Gjennomsnittlig antall virkedager som nettkundene maksimal forventer at leveringen skal ta Q1 2014» Total sum svenskene anslår de har handlet for i 2014 7 130 000 93 % 84 % 35 % 33 % 18 % 4,3 50,3 milliarder NOK 16
>> Sverige Nettkundene Svenskene handlet på nett for 50 milliarder kroner i 2014 Sverige bruker mest penger på e-handel i Norden Svenskene har handlet varer på nett for hele 50,3 milliarder kroner i 2014. Sverige bruker det største anslåtte beløpet på e-handel totalt for 2014 sammenlignet med de andre nordiske landene. I forhold til resten av Norden bruker svenskene dessuten nest mest på e-handel per person. Kun nordmenn bruker mer. 35 prosent av svenskene handler på nettet hver måned E-handel er fortsatt en naturlig del av hverdagen for mange svensker. Over en tredjedel (35 prosent) av alle svensker handler varer på nett minst én gang i måneden, og vel seks av ti (63 prosent) handler på nett minst én gang i kvartalet. Klær og sko er favorittproduktene til svenske nettkunder Klær og sko er de varene flest svensker kjøpte på nett i 2014, akkurat som i de øvrige nordiske landene. Cirka 40 prosent av svenskene kjøpte klær eller sko på nettet hvert kvartal dette året. Etter klær og sko var bøker og hjemmeelektronikk de mest populære varekategoriene. >> Så ofte handler svenskene på nettet (%) Hvor ofte kjøper du varer på nettet? Hver uke 2 3 ganger i måneden Én eller et par ganger i måneden Én eller et par ganger i kvartalet 2 9 Grunnlag: Samtlige svensker 18 79 år 24 28 Én eller et par ganger i halvåret 12 Én eller et par ganger i året 12 Sjeldnere 9 Aldri 7 0 5 10 15 20 25 30 >> Svenske nettkunders favorittvarer (Q1-Q4, gjennomsnitt, %) Hvilke varer har du kjøpt på nettet de siste månedene? Grunnlag: Samtlige svensker 18 79 år 80 70 60 50 40 30 43 41 39 40 36 31 33 28 30 31 32 28 20 10 0 18 17 17 14 Klær/sko Bøker Hjemmeelektronikk Kosmetikk, hud- og hårpleieprodukter 16 12 12 11 Sports-/ fritidsutstyr Q1 Q2 Q3 Q4 12 10 11 10 7 9 11 8 Hjemmeinnredning Data- eller TV-spill 13 10 10 8 8 7 9 5 Filmer/DVD/ Blu-ray CD-plater 17
>> Sverige E-handel over grensene Svenskene handlet for 11 milliarder kroner fra utlandet Når svenskene handler på nett utenfor Sverige, er Storbritannia det vanligste landet å handle fra. Også USA, Tyskland og Kina er populære land blant svenske nettkunder. Hver tredje svenske handler fra utenlandske nettsteder I gjennomsnitt handlet 33 prosent av svenskene varer fra utenlandske nettsider hvert kvartal i 2014. Den totale verdien av e-handel fra utlandet var cirka 10,5 milliarder kroner i 2014, det vil si 21 prosent av den totale e-handelen dette året. Klær var den mest populære varen svensker kjøpte på nett fra utlandet, etterfulgt av hjemmeelektronikk og bøker. Mest populært å handle fra Storbritannia Når svenskene handler fra utenlandske nettsteder, er Storbritannia det vanligste landet å handle fra. Også USA, Tyskland og Kina er populære land blant svenske nettkunder. En relativt lav andel av netthandelen skjer fra de andre nordiske landene. Selv det landet i Norden svenskene handler mest fra Danmark ligger lavt med kun 7 prosent per kvartal. >> Topp 5: Landene svenskene helst handler på nettet fra (Q1-Q4, gjennomsnitt, %) Fra hvilke land har du kjøpt varer på nettet de tre siste månedene? Storbritannia Grunnlag: Har handlet fra utenlandske nettsteder i løpet av kvartalet USA 29 Tyskland 25 Kina 22 Danmark 7 0 10 20 30 40 50 >> Så mange har handlet fra utenlandske nettsteder (Q1-Q4, gjennomsnitt, %) Andel som har handlet fra utenlandske nettsteder i løpet av de tre siste månedene 42 33 18
>> Sverige Nettkjøp Samspill mellom fysiske og digitale kanaler Annenhver svenske bruker nettet før kjøp i fysisk butikk Drøyt halvparten av de svenske nettkundene oppgir at de har gjort research på nettet før de kjøpte varen i en fysisk butikk, én eller flere ganger i fjerde kvartal 2014. Den aller vanligste varekategorien svenskene sjekket på nettet før kjøp i butikk, var hjemmeelektronikk. Svenskene handlet også gjerne klær og sko samt sports- og fritidsutstyr på denne måten. Nesten hver femte svenske valgte også å gjøre det omvendt én eller flere ganger i fjerde kvartal, dvs. å sjekke varer i butikk først for deretter å handle på nettet. Svenskene ligger på topp i Norden når det gjelder denne atferden, noe som kan tyde på at svenske nettsteder har kommet lengst i tilpasningen til mobile enheter. De vanligste varene svenskene ser på i butikken og deretter handler på nettet, er klær og sko, hjemmeelektronikk og bøker. >> Research på nettet før kjøp i butikk (Q4, %) Har du minst én gang de tre siste månedene først gjort research på nettet og deretter kjøpt varen i en fysisk butikk? 54 >> Andel som først sjekker varen i en butikk (Q4, %) Har du minst én gang de tre siste månedene først sett på / prøvd en vare i en butikk og deretter kjøpt den på nettet? Bankkort foran faktura De fleste svenske nettkunder foretrekker å betale for varene med bank- eller kredittkort. Deretter følger betaling med faktura, mens direktebetaling via bank kommer på tredjeplass. 19 >> Mest populære betalingsmetode (Q4, %) Vilket av följande sätt vill du helst använda när du ska betala för en vara som du handlat på internet? 32 37 Bank- eller kredittkort 35 36 Faktura 19 20 Direktebetaling i bank 5 8 Paypal, Payson e.l. 4 4 Annet, usikker, vet ikke 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Q4 2014 2013 19
>> Sverige Levering Svenskene krever rask levering 40 prosent vil ha varen levert innen tre virkedager Svenske nettkunder krever rask levering; to av fem vil ha varen levert innen tre virkedager. Likevel godtar så mye som 16 prosent av svenskene å vente mer enn seks virkedager på å få varen levert. I gjennomsnitt kan svenske nettkunder tenke seg å vente maksimalt cirka fire dager på en vare. «To av fem vil ha varen levert innen maksimalt tre virkedager» >> Svenskenes forventninger til leveringstiden (Q1, %) Når du bestiller en vare på nettet, hvilke forventninger har du til leveringstiden, dvs. hvor mange virkedager kan det maksimalt gå før du mottar varen? 1 virkedag 2 virkedager 3 virkedager 4 virkedager 5 virkedager 6 virkedager eller mer Usikker, vet ikke, annet svar 1 8 31 12 25 16 8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 20
>> Sverige Levering «Svenske nettkunder foretrekker å betale for varene med bank- eller kredittkort.» 21
>> Danmark Danmark» Befolkning (18 79 år)» Andel av befolkningen med tilgang til Internett» Andel av befolkningen som handlet varer på nettet minst én gang per år» Andel av befolkningen som kjøper varer på nettet minst én gang i måneden» Andel av befolkningen som handlet varer på nettet fra utlandet i 2014» Andel av befolkningen som har kjøpt varer på nettet via mobiltelefon Q4 2014» Gjennomsnittlig antall virkedager som nettkundene maksimal forventer at leveringen skal ta Q1 2014» Total sum danskene anslår de har handlet for i 2014 4 180 000 90 % 87 % 39 % 38 % 8 % 3,3 27 milliarder NOK 22
>> Danmark Nettkundene Dansker handler oftest på nett Danskene handlet på nett for 27 milliarder Danskene handlet varer på nett for 27 milliarder kroner i 2014. Per person bruker dermed danskene mer penger på netthandel enn finner, men mindre enn svensker og nordmenn. Også når man ser på totalsummen for 2014 havner danskene på tredjeplass basert på den samlede verdien de har handlet på nett for. Én av tre dansker handler på nett minst én gang i måneden Sammenlignet med de andre nordiske landene forekommer e-handel hyppigst i Danmark. Nesten to av fem dansker kjøper varer på nettet minst én gang i måneden. 66 prosent av danskene handler på nett minst én gang hvert kvartal, noe som er 26 prosentenheter høyere enn tilsvarende tall for Finland. Klær og sko er mest populært Klær og sko er den mest populære varekategorien for danske nettkunder. I løpet av andre og tredje kvartal i 2014 handlet to av fem dansker klær eller sko på nett. De nest vanligste varene som danskene kjøpte på nettet, var bøker og hjemmeelektronikk. >> Så ofte handler danskene på nettet (%) Hvor ofte kjøper du varer på nettet? Hver uke 2 3 ganger i måneden Én eller et par ganger i måneden Én eller et par ganger i kvartalet Én eller et par ganger i halvåret Én eller et par ganger i året 3 6 12 Grunnlag: Samtlige dansker 18 79 år 16 24 27 Sjeldnere 6 Aldri 6 >> Danske nettkunders favorittvarer (Q1-Q4, gjennomsnitt, %) Hvilke varer har du kjøpt på nettet de siste månedene? 0 5 10 15 20 25 30 Bas: Samtliga danskar 18 79 år 80 70 60 50 40 30 20 10 0 37 40 4039 19 20 22 28 26 27 31 25 14 11 17 13 Klær/sko Bøker Hjemmeelektronikk Kosmetikk, hud- og hårpleieprodukter 16 13 13 12 Sports-/ fritidsutstyr 10 8 14 9 Hjemmeinnredning 7 6 8 6 Data- eller TV-spill 9 8 10 9 Filmer/DVD/ Blu-ray 6 4 8 5 CD-plater Q1 Q2 Q3 Q4 23
>> Danmark E-handel over grensene Danskene handlet for 7 milliarder kroner fra utlandet Danskene handler ikke like ofte på nett fra de andre nordiske landene, men når de gjør det, skjer det oftest fra Sverige. Om lag hver tredje danske handler fra utenlandske nettsteder I gjennomsnitt handlet 38 prosent av danskene varer på nett fra utlandet hvert kvartal i 2014. Totalt for 2014 handlet danskene varer for 6,5 milliarder kroner fra utenlandske nettsteder, noe som utgjorde 24 prosent av den totale netthandelen i landet. Klær, sko, bøker og hjemmeelektronikk var de vanligste varene som danskene handlet på nett fra utlandet i løpet av året. Britiske nettbutikker mest populære blant dansker Når danskene handler på nett fra utlandet er det fremfor alt fra Storbritannia. Nest vanligst er Tyskland, etterfulgt av USA og Kina. Danskene handler ikke like ofte på nett fra de andre nordiske landene, men når de gjør det, skjer det oftest fra Sverige. >> Topp 5: Landene danskene helst handler på nettet fra (Q1-Q4, gjennomsnitt, %) Fra hvilke land har du kjøpt varer på nettet de tre siste månedene? Grunnlag: Har handlet fra utenlandske nettsteder i løpet av kvartalet Storbritannia 50 Tyskland 29 USA 16 Sverige 16 Kina 15 0 10 20 30 40 50 >> Så mange har handlet fra utenlandske nettsteder (Q1-Q4, gjennomsnitt, %) Andel som har handlet fra utenlandske nettsteder i løpet av de tre siste månedene 38 24
>> Danmark Nettkjøp Vanlig med research på nettet før kjøp i fysisk butikk 45 prosent av danskene gjør research på nettet før de handler i butikken I fjerde kvartal 2014 hadde nesten halvparten av danskene gjort research på nettet før de handlet i en fysisk butikk. De vanligste varene danskene valgte å sjekke på nettet før de handlet i butikken, var klær og sko. Hjemmeelektronikk og sports- og fritidsutstyr var også varer danskene gjerne så på på nettet før de kjøpte dem i butikken. Det var ganske få som gjorde det omvendte, det vil si prøvde eller så på en vare i en butikk og deretter kjøpte varen på nettet der den var billigst, eller der de fant riktig størrelse. Kun en tiendedel av danskene handlet på den måten. De danskene som gjorde research i butikken før de handlet på nettet, kjøpte oftest klær, sko eller hjemmeelektronikk. Bank- og kredittkort dominerer Når danskene handler på nett, foretrekker de å betale med bank- eller kredittkort fremfor andre betalingsmåter. 84 prosent av de danske nettkundene oppga at de foretrakk å betale med bank- eller kredittkort første kvartal 2014, og kun 5 prosent foretrakk å betale via faktura. >> Research på nettet før kjøp i butikk (Q4, %) Har du minst én gang de tre siste månedene først gjort research på nettet og deretter kjøpt varen i en fysisk butikk? 45 >> Andel som først sjekker varen i en butikk (Q4, %) Har du minst én gang de tre siste månedene først sett på / prøvd en vare i en butikk og deretter kjøpt den på nettet? >> Mest populære betalingsmetode (Q4, %) Hvilken av følgende betalingsmåter vil du helst bruke når du skal betale for en vare du har kjøpt på nettet? 80 84 Bank- eller kredittkort 10 5 8 2 3 Faktura Direktebetaling i bank 3 6 Paypal, Payson e.l. 3 3 Annet, usikker, vet ikke 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Q4 2014 2013 25
>> Danmark Levering Høyre krav til rask levering >> Danskenes forventninger til leveringstiden (Q1, %) Når du bestiller en vare på nettet, hvilke forventninger har du til leveringstiden, dvs. hvor mange virkedager kan det maksimalt gå før du mottar varen? 1 virkedag 2 virkedager 3 virkedager 4 virkedager 5 virkedager 6 virkedager eller mer Usikker, vet ikke, annet svar 3 18 33 13 14 9 9 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 26 Danskene er mest utålmodig drøyt annenhver danske vil ha varen levert innen tre virkedager Danskene er de som stiller høyest krav til rask levering i Norden. Over halvparten av de danske nettkundene forventer at varen leveres innen maksimalt tre virkedager. Kun 9 prosent av danskene kan tenke seg å vente mer en seks virkedager på varer de har bestilt på nettet. I gjennomsnitt kan danskene vente maksimalt tre virkedager på varene, det er én virkedag mindre enn snittet i Sverige og Norge og nesten to virkedager mindre enn snittet i Finland. «Mer enn halvparten av de danske nettkundene forventer å motta varene innen maksimalt tre dager»
>> Danmark Levering «De danskene som gjorde research i butikken før de handlet på nettet, kjøpte oftest klær, sko eller hjemmeelektronikk.» 27
>> Norge Norge» Befolkning (18 79 år)» Andel av befolkningen med tilgang til Internett» Andel av befolkningen som handlet varer på nettet minst én gang per år» Andel av befolkningen som kjøper varer på nettet minst én gang i måneden» Andel av befolkningen som handlet varer på nettet fra utlandet i 2014» Andel av befolkningen som har kjøpt varer på nettet via mobiltelefon Q4 2014» Gjennomsnittlig antall virkedager som nettkundene maksimal forventer at leveringen skal ta Q1 2014» Total sum nordmenn anslår de har handlet for i 2014 3 707 000 97 % 82 % 36 % 59 % 13 % 4,4 32,2 milliarder NOK 28
>> Norge Nettkundene Nordmenn bruker høyest beløp per person på netthandel Nordmenn bruker mest penger på netthandel per person Totalt anslår nordmenn at de handlet varer for 32,2 milliarder kroner på nett i 2014. Det er den høyeste summen per person sammenlignet med resten av Norden. Nordmenn bruker til og med mer penger på netthandel enn danskene sammenlagt, til tross for at den norske befolkningen er mindre. Det er bare Sverige som har en høyere totalsum enn Norge. Klær og sko ligger på topp blant nordmenn Klær og sko er den vanligste varetypen nordmenn handler på nett. Cirka 40 prosent av nordmenn kjøpte klær eller sko på nettet i løpet av året. Bøker og hjemmeelektronikk var også populære varer blant nordmenn som handlet på nett. >> Så ofte handler nordmenn på nettet (%) Hvor ofte kjøper du varer på nettet? Grunnlag: Samtlige nordmenn 18 79 år 62 prosent av nordmenn handler varer på nettet minst én gang hvert kvartal E-handel er en naturlig del av hverdagen for mange nordmenn. 36 prosent av nordmenn handler varer på nett minst én gang per måned, og langt over halvparten, 62 prosent, handler på nett minst én gang i kvartalet. Hver uke 2 3 ganger i måneden Én eller et par ganger i måneden Én eller et par ganger i kvartalet Én eller et par ganger i halvåret Én eller et par ganger i året 2 7 12 14 22 26 Sjeldnere 9 Aldri 7 0 5 10 15 20 25 30 >> Norske nettkunders favorittvarer (Q1-Q4, gjennomsnitt, %) Hvilke varer har du kjøpt på nettet de siste månedene? Grunnlag: Samtlige nordmenn 18 79 år 80 70 60 50 40 30 20 10 0 40 4039 37 28 26 24 22 31 26 27 25 19 20 17 16 Klær/sko Bøker Hjemmeelektronikk Kosmetikk, hud- og hårpleieprodukter 18 16 14 15 Sports-/fritidsutstyr 9 8 9 8 7 7 8 6 11 9 10 7 7 5 7 4 Hjemmeinnredning Data- eller TV-spill Filmer/DVD/Blu-ray CD-plater Q1 Q2 Q3 Q4 29