Slik lykkes du med Problem Management

Slik lykkes du med Problem Management

Sammendrag Kort fortalt handler Problem Management om kvalitetsforbedring, hvor målsetningen er å forhindre at problemer og påfølgende hendelser oppstår. Til tross for at det er enkelt å stille seg bak prosessens målsetning, blir Problem Management ofte oppfattet som tungvint og omstendelig. I tillegg medfører sammenblandinger mellom hendelser og problem at organisasjoner ender opp med reaktiv problemhåndtering. Utfordringen i disse tilfeller er at en ikke får realisert gevinstene av Problem Management. Vi har identifisert noen gjentagende utfordringer, og i denne rapporten deler vi hvordan du overkommer disse og lykkes med innføringen, og gevinstrealiseringen, av Problem Management.

Hva er Problem Management? Problem Management er en prosess i ITIL rammeverket og defineres som prosessen som forebygger problem og hendelser, eliminerer gjentakende hendelser og minimerer innvirkningen av hendelser som ikke kan forhindres. For å få en klar forståelse av denne definisjonen må en også ha en felles forståelse av hva en hendelse er og hva et problem er. Ved å bryte definisjonen ned til hendelser og problem står vi igjen med to definisjoner som forenkler forståelsen av Problem Management: En hendelse Et ikke-planlagt avbrudd i en IT-tjeneste eller reduksjon i kvaliteten på en IT-tjeneste Et problem Den ukjente underliggende årsaken til en eller flere hendelser Håndtering av hendelser er brannslokking. Når hendelser oppstår er fokuset på å få tjenesten tilbake i ordinær drift. Problem Management derimot handler om å finne årsaken til hendelsen, hvordan en best håndterer dem og hvordan en forhindrer at hendelsen gjentar seg. Satt på spissen kan du være #1 på håndtering av hendelser, men allikevel vil kunden oppleve tjenesteleveransen som dårlig. Problem Management er dermed en nøkkelprosess for å forbedre kvaliteten på tjenesteleveransen. 03 10

Reaktiv vs Proaktiv Problem Management Problem Management er i en eller annen grad implementert i de fleste IT-avdelinger/ organisasjoner. Reaktiv Problem Management er den mest utbredte varianten. Reaktiv Problem Management er en reaksjon på en (alvorlig) hendelse, og basert på hendelsens alvorlighetsgrad iverksettes tiltak for å finne årsak og forhindre gjentakelse. Forbedringspotensialet ligger i å konvertere til Proaktiv Problem Management, en kontinuerlig prosess hvor en kartlegger mønstre, trender og svakheter slik at en forhindrer at (alvorlige) hendelser oppstår. MÅLSETNINGENE MED PROSESSEN Problem Management har tre klare målsetninger: 1 2 3 Forhindre at problemer og påfølgende hendelser oppstår Eliminere gjentakende / tilbakevendende hendelser Minimere innvirkning / konsekvenser av feil som ikke kan unngås Til tross for at det er enkelt å stille seg bak prosessens målsetninger, blir Problem Management ofte oppfattet som tungvint, omstendelig og med gjøremål som blir nedprioritert. 04 10

Hvorfor tar så få prosessen i bruk? Det er et par utfordringer og forutinntatte holdninger som gjentar seg. En gjenganger er oppfattelsen av at Problem Management er en mer tungrodd variant av Incident Management, og dermed framstår som unødvendig heller enn verdiskapende. Den mest utbredte oppfattelsen er at Problem Management kan innlemmes i Incident Management/den generelle brukerstøtteoperasjonen. At en der hjelper sluttbruker, gjenoppretter tjenesten til normal drift, identifiserer og fikser årsaken til hendelsen (problemet). Utfordringen er at begge disse tolkningene representerer reaktiv Problem Management. I en slik operasjon realiserer ikke Problem Management noen merverdi, hverken for kunde/bruker eller de som leverer tjenesten. Resultatet blir en negativ spiral hvor den forutinntatte holdningen om at prosessen ikke er nødvendig blir selvforsterkende. Hvorfor innføre Problem Management? Problem Management handler om å forbedre kvaliteten på tjenestene. Vellykket innføring av Problem Management resulterer i både i direkte og indirekte gevinster. DIREKTE GEVINSTER: INDIREKTE GEVINSTER: 1 Økt kvalitet til lavere kost 1 Økt produksjon 2 Forutsigbar produksjon 2 Vekst 3 Frigjør ressurser til innovasjon 3 Triveligere hverdag (mindre frustrasjon) 4 Stolthet av bedre kvalitet (positivt og selvforsterkende arbeidsmiljø) Problem Management forener organisasjonens ønske og behov for kontinuerlig kvalitetsforbedring med medarbeidernes ønske om et godt arbeidsmiljø med stolthet av sitt arbeid. 05 10

Hvordan innføre Problem Management? Det er ingen poeng i å gjøre Problem Management til en teoretisk terminologiøvelse hvor alle involverte skal på ITIL kurs. Problem Management handler om kvalitetsforbedring. Dropp ITIL kurset og invester heller i ekspertise som hjelper deg å gjøre implementeringen til din egen. Da vil medarbeidere få kjennskap til, forståelse for og se gevinsten av endringene. Dette gjør det også enklere for den enkelte å stille seg bak endringen. Gjennom de siste 16 år har vi identifisert noen gjentagende utfordringer tilknyttet innføring av Problem Management. Disse er det essensielt at en håndterer, da det vil vise seg meget utfordrende å få en vellykket innføring av Problem Management dersom en eller flere av disse utfordringene slår rot. De mest kritiske er: Uklart hva en ønsker å oppnå med prosessen Ansvar og forventninger er ikke klart definert Identifiser målene som er viktige for din organisasjon. Målsetningene må først og fremst være konkrete og målbare, men også realistiske. Kommuniser målene til alle i organisasjonen og meddel hvilke forretningsgevinster dette vil gi. Ikke lanser «nok en prosess», men kommuniser og bruk målsetningene til å rettferdiggjøre innføringen av den nye prosessen. Søk gjerne bistand, slik at du lykkes fra første stund og får en god start. Problem Management krever ikke et eget team, men alle involverte må ha en klar forståelse av den enkeltes rolle. Unngå delte roller i den grad det er mulig. Deleger beslutningsmyndighet og ansvar og etabler en struktur med klar ansvarliggjøring og jevnlig rapportering. Formaliser nye ansvarsområder og endringer i arbeidsinstrukser/stillingsbeskrivelser. Her er det lurt å se til erfaringer og innsikt i hvordan andre har lykkes. 06 10

Problem Management drar nytte av mange forskjellige egenskaper (tallknusing, analyse, forretningsforståelse, prosjektledelse, teknisk forståelse) sørg for at de rette personene involveres i prosessen. med en erfaren rådgiver. Husk å bruke dataene konstruktivt, gi ros når det er fortjent og informer når det trengs mer innsats. Andre oppgaver tar prioritet Prosessen er ikke godt kjent og forstått Forankring av egne målsetninger og egen visjon med prosessen er mye viktigere enn hvilket som helst ITIL kurs. Unngå en teoretisk «ITIL adopsjon» og gjør prosessen til deres egen gjennom fokus på kortsiktige og langsiktige målsetninger. Søk gjerne bistand fra noen som evner å omsette ITIL til forretningsverdi og et et «what s in for me» perspektiv. Vanskelig å vite om en oppnår målene Etabler mål som kan måles og bruk KPI er (Key Performance Indicators / nøkkeltall) som har verdi i din organisasjon. Start med noen (få) utvalgte nøkkeltall, sett periodemål og etabler faste rutiner på hvordan måloppnåelsen presenteres (teammøte, avdelingsmøte, ledermøte, endringsråd m.v.). Kommuniser måloppnåelse til alle involverte og andre interessenter (kunder, brukere, ledelse mv.). Avstem gjerne prioritering av nøkkeltall hvordan du best fanger dataene du trenger Kommuniser verdien av Problem Management gjennom bruk av situasjoner/reelle eksempler fra arbeidsdagen. Etabler mandat og forankring så høyt oppe i organisasjonen som mulig. Det som ikke har fokus hos ledelsen blir ikke prioritert av de som jobber med oppgavene. Visjonen med Problem Management må gå helt til toppen. Få gjerne hjelp fra leverandør med erfaring fra hvordan andre har lykkes med å forankre mandatet i ledelsen. Stå ved vedtatte beslutninger om ansvarliggjøring, delegert beslutningsmyndighet og formaliserte arbeidsoppgaver. Endring i prioritering og handlemønster krever repeterende og konsistent handling, med fokus på målsetning og gevinstrealisering. Det er for omfattende å gjøre det skikkelig Ja, det er omfattende. Derfor må en bryte ned implementeringen og tilpasse den til organisasjonens modenhet. Begynn heller på et enkelt nivå og beveg deg raskere fremover. Ikke tenk på alt ITIL prosessen inkluderer og 07 10

medfører, men still heller spørsmålet; Hvor skal vi være om et år, og hvordan skal vi komme dit? Dette spørsmålet åpner i tillegg for inkludering og anledninger til å premiere og kommunisere suksess. Ha respekt for oppgaven og erkjenn at det er både ressurs-, tids- og kompetansekrevende. Det er lov å be om hjelp. Både innføringen og resultatet blir bedre om du kobler inn nødvendig bistand fra første stund. Denne typen tilnærmingen krever at neste fase planlegges fra starten av. Uten en langsiktig plan risikerer du stagnasjon i både implementeringen og organisasjonens prosessmodning. Erfaring og innsikt i hvordan en løser disse og andre utfordringer er verdifulle komponenter i ethvert Problem Management-prosjekt. Det er fornuftig, og de fleste er tjent med, å benytte seg av denne innsikten. Ikke undervurder hva erfaring betyr for å lykkes med innføring av Problem Management. 08 10

DEN KRITISKE LEDERROLLEN DET ER MANGE FAKTORER SOM SKAL BALANSERES FOR Å LYKKES MED INNFØRING AV PROBLEM MANAGEMENT. Den faktor som har størst innvirkning på resultatet og hvor raskt en lykkes (og dermed også investeringen) er prosjektlederen sin evne til å omsette ITIL til relevant forretningsverdi. Metoden hvor en rekke medarbeidere skal gjennom standardiserte opplæringstiltak har liten eller ingen effekt med tanke på innføring av Problem Management. Det kan ha en positiv effekt i en operativ fase, men prioriteringen av ressursene til et slikt tiltak gir unødvendig høye kostnader og økt risiko for at en aldri når operativ fase. Prosjektlederens evne til å utnytte beste praksis til organisasjonens beste er en annen øvelse enn å adoptere et rammeverk. Teoretisk kunnskap, erfaring og spisskompetanse, i kombinasjon med lederskap og en god dose lidenskap, er nøkkelord når en skal velge hvem som skal ha ansvaret for innføring av Problem Management. Inlead sine konsulenter representerer disse kvalifikasjonene, og vår erfaring har gjort oss til en betrodd rådgiver innen ITIL-implementering hos en rekke Nordiske organisasjoner. Dersom du, i likhet mange andre, mener at du er best tjent med bistand fra en dedikert rådgiver, så vil vi kunne bistå deg med en vellykket innføring av Problem Management.. 09 10

Om Inlead Inlead har siden 1999 hjulpet virksomheter med å produsere bedre tjenester, gjennom å skape effektive prosesser og gode digitale løsninger. Utfordringene og driverne kan være ulike, men målet er alltid det samme; Økt produktivitet og bedre trivsel gjennom klar struktur og effektive prosesser som passer den spesifikke virksomheten. Vår fagkompetanse er komplementert med solid forretningsforståelse og løsningsorientert tilnærming i alle våre operasjoner. Vi har tro på å gjøre det umulige mulig, det mulige enkelt og det enkle elegant, og gleder oss i arbeidet med dette, noe våre kunder merker. Vi styrer bort fra problematisering, og har en can do spirit. Inlead AS Noen av våre kunder Luramyrveien 40, 4314 Sandnes Telefon: (+47) 45 80 90 00 www.inlead.no Kontaktperson Glennn Tommy Egeland, Partner & Key Account Manager Telefon: (+47) 469 73 450 Epost: gte@inlead.no Apply Sørco Bohus Fjord 1 Hydro Kongsbergregionen IKT Drift NPE - Norsk pasienterstatning 11 12 Schlumberger Norge (div M-I SWACO) Statens Kartverk