Bruktbilundersøkelsen2016 En stemningsrapport fra bruktbilkjøperne
BruktBil16, metode og utvalg 900 intervjuer med personer som i løpet av det siste året har kjøpt en inntil 7 år gammel bruktbil, trukket fra Autosys. 550 Web intervju mot Gallups Internett panel. Galluppanelet består av 70 000 personer som utgjør et mini Norge representativt for befolkningen som har tilgang på Internett. Utvalget består av personer som enten har kjøpt en inntil 7 år gammel bil siste året ELLER har planer om det i løpet av de neste 12 måneder.
Slik tenker de. Bilkjøpere i markedet nå
De fleste ønsker å kjøpe hos en merkeforhandler når de nå skal kjøpe bruktbil. 70 60 50 53 63 64 61 61 62 62 40 30 20 Merkeforhandler Privat annet bilutsalg vet ikke 10 0 2008 2009 2010 2011 2013 2015 2016 Vi ser en Stabil andel som har merkeforhandleren som preferert kjøpested. Samme nivå som på målingen i 2015. Samtidig er andelen som ønsker å handle privat lavere, nå 12%. Annet bilutsalg har en signifikant økning.
«Alle» over 60 preferer merkeforhandleren 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 69,0% 71,0% 57,0% 35,0% 37,0% 15,0% 15,0% 16,0% 11,0% 13,0% 13,0% 12,3% 13,0% 9,5% 0,0% 1,0% 2,6% 1% 3,0% 0 0,0% 1% 2,0% Av privatperson Hos en bruktbilhandler Hos merkeforhandler Importere bruktbil selv Bilauksjon Vet ikke 18-29 30-44 45-59 60+ Andelen over 60 som prefererer merkeforhandler faller noe! Nå er det 7 av 10( ned fra 8 av 10)som sier de vil handle av merkeforhandler. Gruppen 30-59 år preferer merkeforhandleren i større grad. Vet ikke andelen synker også for alle aldersgrupper. Blant de yngste ser vi også en markant økning som prefererer bruktbilhandleren.
Jo eldre man blir, jo mer kan man fokusere på merke og modell Når du skal kjøpe bil hva er det første du vurderer av det følgende? 80,0 % 70,0 % 65,0 % 66,7 % 60,0 % 50,0 % 55,6 % 44,8 % 51,4 % 43,7 % Under 30 40,0 % 30,0 % 27,3 % 29,5 % 30-44 45-59 60+ 20,0 % 10,0 % 0,0 % 4,0 % 3,8 % 3,2 % Kjøpested Bilmerke/modell Budsjett Vet ikke 2,0 % 0,7 % 1,4 % For de yngste er det helt klart budsjett det første man vurderer ved bilkjøp. Denne andelen er noe lavere, og vi ser at en høyere andel eldre vurderer budsjett først (opp fra 19%). ellers er bildet likt med tidligere målinger.
Det er stasjonsvogn som vurderes i størst grad. Hvilke karosserityper vil du vurdere? Stasjonsvogn SUV Sedan Coupè Flerbruksbil (MPV) Combi-Coupè Pick-Up Cabriolet 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Kvinne Mann
Og vi er tilbake på bensinbiler. Hvilke drivlinjer vil du vurdere? Bensin Diesel Hybrid Ladbar hybrid El Vet ikke Drivlinje, høyest - lavest Nord-Trøndelag 77 % Aust-Agder 42 % Troms 69 % Oslo 31 % Vest-Agder 67 % Telemark 30 % Akershus 40 % Østfold 24 % Akershus 31 % Oppland 6 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Kvinne Mann
Man besøker forhandleren og søker etter bil på Finn.no I hvilke kanaler er det naturlig for deg å søke etter ny bil? Finn.no 79% Hos en bilforhandler 66% Forhandlerens nettsider 38% Andre nettsteder for bil 15% Aviser 9% Facebook Google Annet Vet ikke Instagram 5% 4% 3% 1% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Total Kvinne Mann Som forventet er det en noe lavere andel blant de eldste (60+) som søker på Finn.no. I denne aldergruppen er det naturlig å besøke en forhandler. 74% i denne gruppen finner det naturlig å besøke en forhandler.
Finn.no anses som den viktigste, men også forhandleren spiller en vesentlig rolle Hvilken av disse anser du som den viktigste for deg? Finn.no 52,0 % Hos en bilforhandler 33,7 % Forhandlerens nettsider 8,3 % Vet ikke Andre nettsteder for bil Annet Aviser Google Facebook Instagram 2,1 % 1,4 % 1,2 % 0,3 % 0,3 % 0,3 % 0,2 % 0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 % 60,0 % Total Kvinne Mann Halvparten anser Finn.no som den viktigste, mens en tredjedel anser bilforhandleren å være viktigst. I gruppen 60+ anses forhandleren å være viktigere enn Finn.no (hhv 47% og 37%)
Det er flere som ønsker å bytte bilen inn hos en forhandler Hva planlegger du å gjøre med den gamle bilen? 45,0 40,0 35,0 39,0 37,236,9 34 32,933,8 34 37,0 36,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 26,0 Bytte den inn hos en forhandler 13,0 10 9,8 9,2 8,0 0,2 1,0 0,5 0,4 9,0 18,0 14 13,4 11,3 5,0 8,0 8,3 7 6,3 Selge den selv Beholde den Selge den på bilauksjon Har ikke bil i dag Vet ikke 2016 2015 2013 2011 2010 2008 Tallene for andelen som ønsker å bytte inn bilen hos forhandler har økt. Samtidig er det en økt andel som ønsker å beholde den gamle.
Skal man selge bilen selv er det Finn.no som gjelder Hvor er det aktuelt å annonsere bilen? Finn.no 94% Facebook 22% Andre nettsteder for bil 10% Avis/bilblader (trykte medier) 6% Annet 3% Vet ikke 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Total Kvinne Mann I prinsippet alle anser det som aktuelt å legge bilen ut på Finn.no. Nær en fjerdedel sier det også vil være aktuelt med facebook. 5% sier også at facebook vil være den viktigste.
Drøyt 4 av 10 er ikke kjent med kjøpsloven, og15% endrer planer når de får kjennskap til den. Det utgjør mange biler! Kjøpsloven regulerer kjøp mellom privatpersoner. Kjøper har etter denne loven 2 års reklamasjonsrett. Er du kjent med dette? 53,0 % 44,0 % Ja Nei Vet ikke Kjøpsloven gir altså kjøper 2 års reklamasjonsrett. Endrer det dine planer om å selge bilen privat? 13,3 % 14,8 % 3,0 % 71,6 % Ja Nei Vet ikke Dette er likevel en ørliten økning i kjennskapet til kjøpsloven enn hva vi fant i 2013 og 2015. (da var andelen som kjente til dette under 50%) Men det er den samme andelen som sier det ikke endrer deres planer om å selge bilen selv. Her ligger det muligheter for informasjon og bistand til bilsalget, og konvertere unge fra privatmarkedet.
Fremdeles er det slik at de fleste ikke har bestemt seg for verken merke eller type. Har du bestemt deg for hvilket bilmerke, modell eller type du skal kjøpe? 50,0% 45,0% 40,0% 46,7% 42,4 % 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 15,2 % 15,2 % 12,5% 12,8% 25,9% 25,7 % 2015 2016 10,0% 5,0% 0,0% Ja, både merke og modell Ja, merke Ja, type (stasjonsvogn, flerbruksbil etc) Nei, jeg har verken bestemt meg for merke eller type Endringene vi ser er små og ligger innenfor feilmarginene. Vi husker at bilkjøperne siste året kunne fortelle at kjøpsprosessen går fort. Det er viktig å kunne gi gode råd i hht bilkjøpernes ønsker og behov. De som har los på en bilmodell gjør unna denne handelen raskt, i løpet av tre uker.
En tredjedel synes fremdeles ikke det spiller noen rolle om bilen har nybilgaranti eller bruktbilgaranti fra forhandler De fleste nye biler selges i dag med 5 års garanti. Ville du foretrukket å kjøpe en brukt bil med ett år igjen av nybilgarantien, fremfor en tilsvarende bil med ett års bruktbilgaranti fra en forhandler? 45,0 % 40,0 % 35,0 % 30,0 % 25,0 % 20,0 % 15,0 % 10,0 % 38,6 % 34% 37% 13,1 % 11% 10% 30,5 % 30% 31% 25% 17,6 % 23% 2016 2015 2013 2011 5,0 % 0,0 % Ville foretrukket bil med resterende nybilgaranti Ville foretrukket bil med forhandlers bruktbilgaranti Det ville ikke spilt noen rolle Vet ikke Vi ser kun små endringer i andelen som mener det ikke spiller noen rolle om bilen har garanti fra forhandler eller om den har ett år igjen av nybilgarantien.
Trygghet til bilens tilstand og trygt oppgjør er det viktigste selgeren kan tilby Hvor viktig er følgende faktorer for deg? Selger tilbyr trygt oppgjør og ingen heftelser ved bilen 5,45 Selger garanterer for bilens km stand Ingen feil/mangler ut over normal slitasje Alle servicer fulgt. Dokumentert ved servicehefte/database Annonsen inneholder alle korrekte bildata inkl utstyrsvariant Tilstand dokumentert ihht Forbrukerrådets tilstandsrapport Selger er forpliktet til å følge Norges Bilbransjeforbunds etiske Et sted å reklamere feil og mangler Selger tilbyr ett års garanti 5 års reklamasjonsrett (MD) Ved tvist er selger forpliktet til løsning gjennom klagenemd Bilen leveres ferdig omregistrert Annonsen beskriver alt av utstyr 5,03 5,03 5,02 4,98 4,87 4,78 4,75 4,73 4,71 4,69 5,29 5,27 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 5,2 5,4 5,6 Total Kvinne Mann
Slik var kjøpsprosessen på bruktbil siste året Hva kan vi lære av de som nettopp har kjøpt bruktbil?
kjøpsprosessen 8% bruker ett år eller mer på prosessen 18% bruker 12 6 mnd på prosessen 12 mnd 6 mnd 18% bruker 3-6 mnd på prosessen 3 mnd 54% bruker mindre enn 3 mnd på prosessen 43% har ikke hørt et pip fra merkeforhandleren etter kjøpet. kjøpsprosess Det går fortsatt fort hos merkeforhandleren. Når man har funnet modellen gjennomførte halvparten kjøpet i løpet av to uker. Og det er 60+ som er raskest. kjøp Eierskap, i gjennomsnitt 4,5 år
Andelen av bruktbilkjøpere som handlet hos merkeforhandler er stabil. I 2015 sa 62% av de som var i markedet for nyere bruktbil at de vil foretrekke å kjøpe den hos merkeforhandler. Andelen som faktisk handlet hos en merkeforhandler i løpet av de siste 12 måneder ble 55% 60 50 57 45 46 53 47 54 53 55 40 30 20 10 28 13 35 36 30 31 22 19 17 17 19 19 27 17 21 19 Merkeforhandler Privat Annet bilutsalg 0 2005 2007 2008 2010 2011 2013 2015 2016
Hva bygger tilfredshet til merkeforhandleren? Vi ser på viktige drivere for kjøp hos merkeforhandler
Andelen lojale kunder Tenk på forhold ved selger/salgssted da du kjøpte din bruktbil. Hvor fornøyd er du alt i alt med selger/salgsstedet? 80% Privatperson Bruktbilforhandler 80% merkeforh. av annet merke merkeforhandler av samme merke 60% 40% 20% 0% 2% 5% 2% 5% Svært misfornøyd 12% 13% misfornøyd lite fornøyd passe fornøyd 26% 18% 19% 22% godt fornøyd 40% 28% Svært fornøyd 60% 40% 20% 0% 2% 1% Svært misfornøyd 6% 16% 30% 43% misfornøyd lite fornøyd passe fornøyd godt fornøyd Svært fornøyd Kunne du tekt deg å kjøpe bil igjen fra denne selgeren/salgsstedet? 80% Privatperson Bruktbilforhandler 80% merkeforhandler av annet merke Merkeforhandler av samme merke 60% 60% 54% 40% 34% 40% 20% 0% 9% 8% Nei, helt sikkert ikke 5% 17% 18% 2 3 4 5 Ja, helt sikkert 9% Vet ikke 20% 0% 5% 3% 3% Nei, helt sikkert ikke 12% 18% 2 3 4 5 Ja, helt sikkert 5% Vet ikke 21
Drivermodellene Vi har laget modeller for å se på hva som påvirker kundetilfredshet (KTI) og lojalitet i bruktbilmarkedet. Kundetilfredshet og lojalitet er slått sammen til ett mål i modellene.. (disse har en korrelasjon på 0,82). Forklaringsvariablene er indekser basert på kundenes tilfredshet med blant annet selger, annonsering, forsikring og garanti (se side 3 for fullstendig oversikt av alle forklaringsvariabler). Vi har definert 3 modeller basert på følgende markeder: 1. Merkevareforhandlere 2. Bruktbilforhandlere 3. Privat Effektene i modellene er oppgitt som prosenter slik at summen av effektene fra alle forklaringsvariablene/indeksene er 100%. Indeksene kan påvirke KPI, direkte eller via andre indekser. Sammenhengene er illustrert med en figur per modell. For eksempel kan det være slik at økt tilfredshet med annonsering øker KPI, og/eller at tilfredshet med annonsering øker tilfredshet med selgers kompetanse som igjen påvirker KPI. Den totale forklaringskraften til modellene basert på alle forklaringsvariablene/indeksene er på 58% for merkevareforhandlere. Bruktbilundersøkelsen 2016
Oversikt over indeksene inkludert i analysen Indeks Selgers forståelse Oppgjør og registrering Finansiering og forsikring Annonsering Beskrivelse Måten bilen ble overlevert på Selgers forklaring vedrørende garantiordninger Selgers tilgjengelighet Selgers oppfølging/kontakt etter kjøpet Selgers evne til å gjøre som avtalt Selgers forståelse for dine krav og behov Selgers serviceavtaler Måten oppgjøret for bilen foregikk på Tiden det tok for omregistrering av bilen Selgers tilbud om forsikring Selgers tilbud om finansiering Bildata i selgers annonse Hvordan bilen fremsto i virkeligheten sammenlignet med bildene og evt. video i annonsen Mobilitet Beskrivelsen av bilens utstyr i annonsen Selgers tilbud om eventuell bytterett (hvis mottatt) Selgers tilbud om veihjelp (hvis mottatt) Kompetanse Service og garanti Tilstand og dokumentasjon Innbyttebil Selger tilbud om lånebil innenfor garantitiden (hvis mottatt) Selgers kompetanse på ditt bilmerke Bilselgers produktkjennskap Selgers garantiordninger Selgers tilbud om service og vedlikehold av bilen Bilens tekniske tilstand Dokumentasjonen på bilens servicehistorikk Pristilbud på innbyttebil Bruktbilundersøkelsen 2016 23
Merkeforhandlere Indeksers andel av total effekt på KPI (%) 38 Selgers forståelse 16 Kompetanse 15 Finansiering og forsikring 13 Service og garanti 12 Oppgjør og registrering 4 Annonsering 1 Pristilbud på innbyttebil 1 Mobilitet Bruktbilundersøkelsen 2016
Driveranalyse merkeforhandlere Annonsering Service og garanti Tilstand og dokumentasjon Selgers forståelse Finansiering og forsikring KPI (81) Oppgjør og registrering Kompetanse Mobilitet Tykkelsen på pilene illustrerer størrelsen på effektene. Pristilbud på innbyttebil Bruktbilundersøkelsen 2016
Merkeforhandlere: Selgers forståelse Selgers forståelse 38% effekt Selgers oppfølging/kontakt etter kjøpet Selgers evne til å gjøre som avtalt Selgers forståelse for dine krav og behov Selgers forklaring vedrørende garantiordninger Selgers tilgjengelighet Selgers serviceavtaler Måten bilen ble overlevert på KPI Selgers forståelse KPI Privatperson* 69 74 Bruktbilforhandler 66 68 Tykkelsen på pilene illustrerer størrelsen på effektene. Attributtene i indeksene er rangert slik at den med størst effekt ligger øverst. Merkeforhandler (annet merke) Merkeforhandler (samme merke) 76 80 78 81 Bruktbilundersøkelsen 2016
Merkeforhandlere: Kompetanse Selgers forståelse Kompetanse 16% effekt Selgers kompetanse på ditt bilmerke Bilselgers produktkjennskap KPI Kompetanse KPI Privatperson 63 74 Bruktbilforhandler 67 68 Tykkelsen på pilene illustrerer størrelsen på effektene. Attributtene i indeksene er rangert slik at den med størst effekt ligger øverst. Merkeforhandler (annet merke) Merkeforhandler (samme merke) 74 80 84 81 Bruktbilundersøkelsen 2016
Merkeforhandlere: Finansiering og forsikring Selgers forståelse Finansiering og forsikring 15% effekt Selgers tilbud om forsikring Selgers tilbud om finansiering KPI Kompetanse Finansiering og forsikring KPI Privatperson* 54 74 Bruktbilforhandler 69 68 Tykkelsen på pilene illustrerer størrelsen på effektene. Attributtene i indeksene er rangert slik at den med størst effekt ligger øverst. Merkeforhandler (annet merke) Merkeforhandler (samme merke) 73 80 79 81 Bruktbilundersøkelsen 2016
Merkeforhandlere: Service og garanti Selgers forståelse Service og garanti 13% effekt Selgers tilbud om service og vedlikehold av bilen Selgers garantiordninger KPI Kompetanse Service og garanti KPI Privatperson* 63 74 Bruktbilforhandler 63 68 Tykkelsen på pilene illustrerer størrelsen på effektene. Attributtene i indeksene er rangert slik at den med størst effekt ligger øverst. Merkeforhandler (annet merke) Merkeforhandler (samme merke) 76 80 81 81 Bruktbilundersøkelsen 2016
Merkeforhandlere: Oppgjør og registrering Selgers forståelse Oppgjør og registrering 12% effekt Måten oppgjøret for bilen foregikk på Tiden det tok for omregistrering av bilen KPI Kompetanse Oppgjør og registrering KPI Privatperson 81 74 Bruktbilforhandler 82 68 Tykkelsen på pilene illustrerer størrelsen på effektene. Attributtene i indeksene er rangert slik at den med størst effekt ligger øverst. Merkeforhandler (annet merke) Merkeforhandler (samme merke) 86 80 88 81 Bruktbilundersøkelsen 2016
Merkeforhandlere: Annonsering Annonsering 4% effekt Beskrivelsen av bilens utstyr i annonsen Bildata i selgers annonse Hvordan bilen fremsto i virkeligheten sammenlignet med bildene og evt video i annonsen Selgers forståelse Kompetanse KPI Annonsering KPI Privatperson 76 74 Bruktbilforhandler 71 68 Tykkelsen på pilene illustrerer størrelsen på effektene. Attributtene i indeksene er rangert slik at den med størst effekt ligger øverst. Merkeforhandler (annet merke) Merkeforhandler (samme merke) 78 80 80 81 Bruktbilundersøkelsen 2016
Merkeforhandlere Annonsering Tilstand og dokumentasjon Bilens tekniske tilstand Dokumentasjonen på bilens servicehistorikk Service og garanti Selgers forståelse Finansiering og forsikring KPI (81) Oppgjør og registrering Kompetanse Tykkelsen på pilene illustrerer størrelsen på effektene. Mobilitet Pristilbud på innbyttebil Bruktbilundersøkelsen 2016 Tilst. dokumentasjon KPI Privatperson 77 74 Bruktbilforhandler 73 68 Merkeforhandler (annet merke) Merkeforhandler (samme merke) 80 80 83 81
4 av 10 har ikke hørt fra selger etter at de kjøpte bilen! Har selger tatt kontakt med deg etter at du kjøpte bilen for å høre om du er fornøyd? 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 43% 39% 36% 37% 21% 19% 3% 2% Ja, flere ganger Ja, en gang Nei husker ikke 2013 2015 2016 Dette er tall for merkeforhandleren. Dette er blitt signifikant dårligere siden forrige måling. Da sa 37% av de som hadde kjøpt bil av merkeforhandler av samme merke at de ikke hadde hørt fra selger. Dette handler om å skape en relasjon BRUKTBILKONFERANSEN til kunden! 2016
En fjerdedel av bilkjøperne vurderte en fabrikkny bil i kjøpsprosessen. Det er en lavere andel ved forrige måling. Vurderte du en fabrikkny bil? 80% 75% 70% 67% 66% 60% 50% 40% 30% 20% 24% 31% 33% 2016 2015 2013 10% 0% Ja Nei Det er særlig de som kjøpte elbil som vurderte nytt i prosessen. Av disse sier 45% at de vurderte helt ny bil.
14% av bilkjøperne vurderte privatleasing i kjøpsprosessen. Det er en liten nedgang fra 2015. Vurderte du å privatlease ny bil? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14% 17% Ja 10% 86% 83% Nei 90% 2016 2015 2013
Halvparten av de som handler privat avlegger forhandleren et besøk. I gjennomsnitt kontakter man 2,5 forhandlere Også de som ender opp med å kjøpe privat kontakter forhandlere 55% av privatkjøp var i kontakt med 1eller flere forhandlere. Ca halvparten besøker 2 eller flere forhandlere. 49 % av de som handler privat besøker en eller flere forhandlere Det er stor spredning her. Noen rapporterer at de har vært i kontakt med over 15 forhandlere og besøkt 12. 14% sier de verken kontaktet eller besøkte noen forhandler i forbindelse med bilkjøpet. Selv om man er innstilt på å handle privat så sjekker man likevel hos forhandleren. Det betyr at forhandlerne har anledning til å påvirke omtrent halvparten av de som handler privat.
Finn.no holder stand som viktigste informasjonskanal Hva var den viktigste kommunikasjonskanalen da du lette etter bruktbilen du kjøpte? 0,8 0,7 0,6 67% 64% 57% 63% 72% 0,5 0,4 0,3 29% 0,2 19% 19% 21% 20% 0,1 0 12% 11% 9% 9% 8% 4% 4% 2% 2% 3% 3% 4% 0% 0% 1% 0% 2010 2011 2013 2015 2016 Facebook Avis Andre nettsteder Venner og kjente Forhandler Finn.no* *i 2010 spurte vi om Internett, og i 2011 og 2013 delte vi dette i Finn.no og andre nettsteder.
Den gode trenden med e-postrespons fortsetter! Er din opplevelse at bilforhandlere svarer raskt nok på e-post? 90 80 75 79 82 70 60 59 62 67 2008 50 40 2010 2011 2013 30 20 10 0 8 6 8 10 6 7 4 6 5 1 2 5 25 22 20 18 12 Nei, de er helt håpløse Nei, og svarene er ikke kundevennlige Nei, men gode svar kommer Ja 12 2015 2016 Dere blir stadig bedre på å svare på e-post. De gode svarene kommer raskere, og nesten ingen synes dere er håpløse.
Helt til slutt: Husk at de fleste kjøp foretas raskt når kjøperen har fått los på en modell. Henvendelser må besvares raskt. Her er merkeforhandlerne blitt flinkere, og endringen fra målingen i 2008 er formidabel. Gi god informasjon om pris og garantiordninger. Ha med de elementer dere er gode på i kommunikasjonen. Det gjelder særlig kompetanse og serviceelementer. Bli bedre på å følge opp kunden etter salget. Det bygger KPI og gir muligheter for salg av servicemarkedstjester. Det er relasjonsbyggende og lojalitetsskapende. Her er det et forbedringspotensial.
Takk for oppmerksomheten og lykke til! Anders G. Hovde TNS-Gallup