Kunden kommer ALLTID først! Mission (im)possible(?)! Bjørn Devold Eidsvig, Markedssjef Toyota Norge 19. november, 2014
En presentasjon med KUNDEN i fokus Toyota og omdømme Merkevaren Toyota Hvor kommer vi fra? Hva står vi for? Hvorfor har merkevaren blitt så sterk? Samarbeidspartnere Digital reise Kunden Først
Toyota og omdømme
28. august 2009: En tragedie i San Diego Feil gulvmatte i forhandlers lånebil førte til at gasspedalen hang seg opp Opptak fra 911 spres på Internett Toyota tilbakekaller 3,8 millioner biler 30. september 2009 for å kontrollere matter Undersøkelser om unintended acceleration
Noen ganger må en virkelig på barrikadene
Hvilket budskap forsøkte vi å få frem? Berolige ingen faktiske uhell Beklage Prioritet Løsning plan og gjennomføring raskt i gang
Prioriteringer for Toyota Norge Ta oss av kundene Ta oss av omdømmet Ta oss av forhandlere Ta oss av medarbeidere Ta oss av businessen
It looks like Toyota s the victim this time Automotive News, 19. July 2010
Frikjennelsen i USA
Hva har vi lært? I dagens internasjonale medieverden er vi ikke skjermet Åpenhet mot pressen er slitsomt, men nødvendig Krigsrom flere hoder tenker bedre enn ett Bedre med for mye enn for lite informasjon Alle kanaler: Kundesenter, intranet, hjemmesider, brev, presse Toyota-kunder tok saken rolig stolte på oss Ta vare på forhandlerne slik at de kan ta vare på kundene Ikke bruk tid på å rette pressesaker i ettertid Profesjonell håndtering, sterk organisasjon, sterke verdier og bedriftskultur, sterk merkevare sikret vårt omdømme og kundetilfredshet
Muligheter og utfordringer på Facebook
«Markedet» korrigerer seg selv
På pallen i kundetilfredshet i Norge
På pallen i omdømme i Norge
Stabil på omdømmetoppen i mange år
Merkevaren Toyota
Vi er i verdenstoppen i merkeverdi Kilde: Interbrand, Best Global Brands 2014
Arven fra grunnleggerne Morgendagen blir bedre enn i dag Genchi Genbutsu (gå til kilden) Toyota Production System Kunden først, så forhandleren, og til slutt produsenten Sakichi Toyoda KiichiroToyoda Taiichi Ohno Sotharo Kamiya
Toyota AA 1936
The Toyota Way (2001) Utfordring Kontinuerlig forbedring Kaizen Genchi Genbutsu Respekt for mennesker Respekt Samarbeide
Toyota Norges visjon og verdier Størst på gode kundeopplevelser kundens smil er vår belønning Respekt for mennesker Kontinuerlig forbedring
Hvordan jobber vi (i Markedsavd.)? vs.
Toyota = kvalitet og driftssikkerhet Q2 Q3 Hva forbinder du med Toyota?
Vi eier kvalitet, miljø, service/eierskap Hvilke av følgende bilmerker synes du passer til følgende beskrivelser (vennligst velg alle merkene du mener passer): 30-60 år 1:2 Er lengst fremme på miljø Har god annenhåndsverdi Har best komfort Har best renommè 45 % 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % Er mest bil for pengene Har best eller mest moderne design Har de mest pålitelige og driftssikre bilene Toyota Volvo VW Skoda Ford Har best service og garantiløsninger Har best kjøreegenskaper Har de mest moderne og fremtidsrettede bilene Har lavt forbruk og lave utslipp Antall respondenter i målgruppe : Total/18+: 1009 30-60 år: 654 Storby 30-60 år: 206 Oslo 30-60 år: 102
Samarbeidspartnere
Norsk Luftambulanse
Alltid aktive mot presse, politikere og opinionsledere
Digital reise
Mediebruk i kraftig (digital) endring! Kilde: Daglig oppslutning om avis, radio, fjernsyn, tekst-tv og Internett 1961-2013. Data fra TNS Gallup, Forbruker & Media fra 1994.
Entusiastiske Toyota-fans! Ikke nødvendigvis bilgærne.men veldig glade i SIN bil!
Et nytt sted å snakke med vennene våre
Norges beste Facebook-side 2014 I kategorien «Produksjon og varehandel»
2012: Drive folkeopplysning
2013: Engasjere Toyota hybrid-eiere
2014: Ny tjeneste Spør en Toyota-eier
Kunden Først
Historien Gnisten (1985-1986) Toyotatrappa (1990) Merkevareprosjektet (2001) Toyota Way (2001) CS
Kunden Først Massiv utrulling til 2.500 medarbeidere samtidig!
K1-Kick Off for alle på 40 lokasjoner - The Toyota Way kurs
Utrulling Kunden først (2012-d.d.) W Kick Off - regionalt o r k s h o p TTW/ Merkevare e- kurs L e d e r Selgertrening 1 Toppledertrening - DL L e d e r Selgertrening 2 Kunderådgivertrening1 Kunderådgivertrening 2 L e d e r Selgertrening 3 Kunderådgivertrening 3 TEAM 21 Lokale aktiviteter, Kaizen-grupper
Visjonen og verdiene for Toyota i Norge Størst på gode kundeopplevelser kundens smil er vår belønning Respekt for mennesker Kontinuerlig forbedring
Respekt for mennesker Involvér andre og gjør hverandre gode!
Kontinuerlig forbedring Tenk langsiktig, finn fakta, etabler en standard!
Hva er viktig for Toyota-kunden? Langvarig relasjon Bli sett Trygghet
Toyota-kundens forventninger til oppfølging Blir jeg ikke fulgt opp, viser jo selger at han ikke var interessert i det salget allikevel, og da kan det være det samme Jeg forventer at selger følger opp tilbudet etter 3-4 dager eller slik jeg ble lovet De er jo virkelig interessert i at jeg skal bli fornøyd jo Hvis jeg kommer inn i butikken og selger tror jeg ikke skal kjøpe bil da får han rett! Oppfølgingen gir en følelse av at jeg faktisk er en kunde de ønsker å beholde i framtiden
Oppgaver til deltakerne ALLE skal delta! Relevant for ALLE! Hvilke gode historier har dere bidratt til? Hvilke utfordringer har du tatt tak i? Hvilken utfordring kan du ta tak i i forbindelse med Kunden Først-programmet? Hvem må du samarbeide med i det daglige? Hvordan sikrer du at du forstår hva dine kollegaer trenger? Hvordan vil et godt samarbeid få positive effekter for bilkunden? Hva mener du at kundene skal forbinde med Toyota hva skal vi som merkevare utstråle?
Måling av prosess - NPS
Mystery shopping
Lost Prospect
Merkevare-isfjellet Merkenavn Produktmerke Ansatte Kvalitetskontroll Produksjonsprosess Verdier
Toyota Merkenavn Ansatte Kvalitetskontroll Serviceleveranse Servicemerke Infrastruktur Verdier
Kundene ser bare Toyota De ser ikke ettermarkedet De ser ikke salgsavdelingen De ser ikke klargjøringsavdelingen De ser ikke logistikken De ser ikke datasystemene våre De ser ikke alt det komplekse som ligger bak et salg eller en service De ser bare deg. Og dømmer hele Toyota der etter. Er du Toyota?
Kunden først i praksis? Du er viktigst! Du ER Toyota for kunden. Merkevaren blir aldri bedre enn deg! Hver dag kan du velge å gjøre en forskjell for kunden. Det er ditt valg!
Etterlatt inntrykk Omdømme er svært viktig for Toyota! Vi har en sterk merkevare og arv å forvalte Toyota er svært digitalt orientert Den enkelte medarbeider ER Toyota! Og til sist: Kunden er viktigst! Kunden Først! Alltid.
Vi SKAL ha de mest fornøyde kundene i Norge! - så får det ikke hjelpe om vi blir nr. 1 TUSEN TAKK FOR MEG!