Facebook i kundeservice TINE. Nina Furu 3. November 2011

Transkript

1 Facebook i kundeservice TINE Nina Furu 3. November 2011

2 Nina Furu Jobber med webkommunikasjon og webstrategi Partner i tenketanken Webgruppen Driver Nettredaktørskolen Styreleder i Webforum Norge Kurs- og konsulentvirksomhet Mangeårig portalredaktør Lærebokforfatter Med mer

3 Facebook

4 Egen firmaside på Facebook Å ha en egen firmaside på Facebook er gratis Det gir deg en fantastisk push-kanal ut til brukerne dine Lag den på

5

6

7 Vær sannferdig Velg den kategorien du faktisk hører hjemme i. Du kan også forandre kategori senere. NB! Du kan ikke endre navn på siden etter at du har fått 100 likes/fans.

8 Egen firmaside på Facebook Ta din egen Facebook-URL på (først mulig etter 25 likes) Når du publiserer noe på Facebook, kommer det inn i nyhetsfeeden til de som har liket siden

9

10 Facebook-konseptet

11

12

13

14 Siden fikk over likes på én uke høsten 2010

15 Hva er et bra Facebook-konsept?

16 Kanal for kundeservice

17 Kanal for brand engagement

18 Lokalsamfunn på Facebook

19

20 Politisk aktivisme

21 Sosialt fellesskap

22 For å bli likt må siden være egovennlig Folk må føle at det er er kult å bli assosiert med siden overfor sine egne venner Nina liker Hjelp i overgangsalderen klinger ikke godt! Nina liker Green Day er mye bedre! Ta det som en avsjekking for ditt eget konsept: Ser det bra ut med Petter liker i statusoppdateringer?

23 Husk på Du kan opprette flere forskjellige Facebook-sider Du kan lage flere separate undersider (tidl. faneblader) på hver Du kan sette opp hvilken undersideside du ønsker som startside Men husk: Velkomstsiden er bare for første gangs besøk/ like Etter dette handler det uansett om veggen.

24 Markedsføring i nyhetsfeeden

25 Skriv for toppnyheter

26

27

28

29

30 Skriv for kommentering og liking Du ønsker å komme opp i toppnyheter (og ikke bare alle saker) Aktiviteten rundt saken blir sentral (likes og kommentarer) Skriv for å få kommentarer

31 Still et spørsmål

32 Bruk elementer i nyhetsbildet

33 Be om innspill fra brukerne

34 Gjør noe som er verd å like!

35 Legg ut noe som er verd å dele

36 Vær vittig

37 Tal for menigheten

38 Involver brukerne

39 Fungerer det å være mystisk..?

40 Gjør det selv Du som person kan like og kommentere saker som du som firma har lagt ut. Du kan be kolleger (som personer) like og kommentere. Du kan like kommentarer som andre har lagt inn på saken både som person og firma.

41 Facebook i kundeservice

42 Noen lånte fjær fra NSB Takk til Henriette Høyer

43

44

45

46 Retningslinjer

47

48 Retningslinjer Hvem skal snakke? Hvor raskt skal man svare? Når skal man være tilgjengelig? Hva skal man tillate på siden? Hvordan skal ting eventuelt fjernes? Hvordan skal innspill håndteres internt?

49 Hvem skal snakke? Ildsjeler? Kommunikasjonsavdeling? Markedsavdeling? Kundeservice? Hvordan sikre informasjonsflyt både til og fra Facebookteamet?

50 Ressurser NetCom sine retningslinjer: Advokatenes syn:

51 Hvor raskt skal man svare?

52 Hvor raskt forventer brukerne svar?

53 Når skal man være tilgjengelig?

54

55 Hva er vanlig? I alminnelig arbeidstid bør man løpende være på. Utenfor vanlig arbeidstid kan man ha varsling (mail/tlf) Eventuelt kan man ha vaktordninger som klikker innom i helger og eventuelt på kveldstid.

56 Hva skal man tillate på siden?

57 Ris vs ros på FB

58 Noen prinsipper Alle skal bli hørt Alle skal få svar Alle svar skal være høflige og hyggelige Også lite trivelige henvendelser besvarer man med en hyggelig tone Men NOE kan ikke tolereres: Personangrep Alt for grovt språk Private/sensitive opplysninger

59 Må man slette Så bør man si fra at man har slettet og hvorfor Noen ganger sender man svar tilbake til avsender som melding Noen ganger kan avsender skjules (men det påvirker relasjonen mellom deg og den brukeren negativt rent teknisk dine saker vil være mindre tilbøyelig til å komme opp i hans feed)

60

61

62 For bruker som la inn innlegget vil innlegget fortsatt synes

63 men for alle andre vil innlegget være borte

64 Hva svarer man..?

65

66 Kundene svarer på dine vegne Forklare uten å forsvare

67 Si takk! Tusen takk for din tilbakemelding! Flott at du gjorde oss oppmerksom på dette. Supert at du engasjerer deg. Vi trenger kunder som kan si fra. Det er viktig for oss å få tilbakemelding.

68 Unnskylde uten å medgi skyld Beklager at du har hatt en dårlig opplevelse Dette var leit å høre Det er veldig trist at du føler det slik Vi forstår godt at dette oppleves negativt

69 Følelsen av å bli hørt Dette tar vi videre internt. Vi formidler din henvendelse til avdeling X Din tilbakemelding blir tatt med inn i den videre prosessen

70 Sannferdighet Dessverre ligger det ikke inne i planene at Vi har dessverre ikke ressurser til Neste års budsjett har beklageligvis ikke rom for Det er veldig mange forskjellige hensyn å ta i denne saken, for eksempel skal jo også

71 Nøkkelgrep Varslinger Vaktlister Ansvarsfordeling

72 Varslinger

73

74

75

76

77 Vaktlister Skal man ha et system for hvem som har vakt på å svare i hvilke perioder?

78 Ansvarsfordeling Er det enkelte emner som alltid skal henvises til en bestemt person? Skal alle kunne svare på alt? Hvem har ansvaret for at de som jobber med Facebook er oppdatert på alle kampanjer, PR-fremstøt, presseomtale og andre tiltak og hendelser?

79 Oppfølging internt Hvilke rutiner må på plass for at gode ideer fra brukerne skal bli fulgt opp videre? Hvilke rutiner må på plass for at negativ omtale skal bli formidlet til de som trenger å vite om det?

80 Oppsummering

81 Facebook-jobben 1. Markedsføring 2. Kundeservice 3. Omdømme

82 1. Markedsføring Designe velkomstside Bygge likes Skrive for aktivitet

83 1. Markedsføring Designe velkomstside Bygge likes Broken glass -applikasjoner Anbefalinger og delinger Annonser og sponsede hendelser Lage godt innhold Konkurranser Skrive for aktivitet

84 2. Kundeservice Være tilgjengelig Svare raskt Svare godt og riktig

85 2. Kundeservice Være tilgjengelig Svare raskt Svare godt og riktig Alle skal bli hørt! Alle skal få svar! Vi har stor takhøyde Vi er alltid hyggelige og høflige Vi snakker alltid sant

86 3. Omdømme Hva sier du om deg selv? Hva sier andre om deg? Hvordan håndterer du det andre sier?

87 3. Omdømme Hva sier du om deg selv? Hva sier andre om deg? Hvordan håndterer du det andre sier? Alle skal bli hørt! Alle skal få svar! Vi har stor takhøyde Vi er alltid hyggelige og høflige Vi snakker alltid sant Vi prøver ikke å sensurere!

88 Den beste strategien for Facebook:

89 Den beste strategien for Facebook: VÆR GREI!

90 Presentasjonen

91 Lykke til! Nina Furu Mobil