IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av organisasjonen. Dette dokumentet beskriver IT Service Desk-teamet i Møre og Romsdal fylkeskommune og dens tilnærming som en prosess-sentrisk en funksjon innen 1. Linje support i Møre og Romsdal fylkeskommune. Innhold Mål og Hensikt... 2 Support telefon... 3 Support roller på IT-serviceDesk:... 3 Support roller og agent ID:... 3 Driftsroller på IT Servicedesk:... 3 Sluttbrukers bruk av IT-ServiceDesk:... 4 Vaktenes ukesrapportering:... 4 Faste daglige, ukentlige og månedlige oppgaver:... 4 Page 1 of 5
IT Service Desk som funksjon i Møre og Romsdal fylkeskommune Service Desk en funksjon hendelseshåndtering en prosess Mål og Hensikt Service Desk er den funksjonen som sluttbrukere av IT-tjenester samhandle med på en daglig basis. Dette er den mest kritiske funksjonen fra ett sluttbruker perspektiv, som IT-servicedesk er den eneste funksjonen i IT-tjenester han eller hun kommuniserer med direkte. IT-servicedesk gir denne verdien gjennom bedre kundeservice og tilfredshet blant sluttbrukerne. En god og kundeorientert IT-servicedesk vil økt opplevd servicekvalitet, og bidra til mer effektivitet i Møre og Romsdal fylkeskommune. Service Desk fungerer som en single point of contact (SPOC) mellom IT seksjonen i Møre og Romsdal fylkeskommune og brukerne. IT-servicedesk håndterer hendelser og serviceforespørsler, og håndterer også ytre kommunikasjon med brukerne. Det primære målet for IT-Servicedesk er å gjenopprette normal drift så raskt som mulig og minimere produksjonstap for Møre og Romsdal fylkeskommune. På denne måten sikrer man best mulig best mulig nivå av service, kvalitet og tilgjengelighet. "Normal tjeneste drift" er her definert som tjeneste i drift innen Service Level Agreement (SLA) grenseverdier som er satt. Hovedaktiviteten på IT-servicedesk er å samhandle med sluttbrukere. En interaksjon er her definert som enhver form for interaksjon med IT-servicedesk, f.eks gjennom en telefonsamtale, e-post, walk-in eller web innmelding av sak/henvendelse. IT-servicedesk sikrer at alle saker ( alle former for interaksjoner = sak) er riktig identifisert og loggført. Hver interaksjon resulterer i ett saksnummer i IT-Servicedesk systemet; OTRS. Det er viktig at alle relevante detaljer blir registrert. OTRS fungerer som en kunnskapsbase, både for IT personell og sluttbrukere, og detaljerte rapporter om anropsstatistikk og gjentatte hendelser blir gjort, og ikke minst så har vi FAQ databasen her, som inneholder oversikt over løsninger og eskaleringsinformasjon sortert pr. IT-tjeneste. En henvendelse til IT-servicedesk blir kategorisert basert på karakter av hendelsen eller forespørselen, og prioriteres basert på omfang og kritikalitet. Disse interaksjonene kan være en av fire grunnleggende typer: Hendelser: En ikke-planlagt manglende IT Service eller en reduksjon i kvaliteten på en IT Service. Serviceforespørsler: En anmodning om tilgang til en tjeneste forhåndsdefinert i tjenesten katalog. Spørsmål / forespørsel om informasjon: En forespørsel fra en bruker for informasjon om en fremragende samtale eller om en tjeneste. Tilbakemelding: Brukeren ønsker å gi tilbakemeldinger, både positive (komplimenter) og negativ (klager) om IT-tjenester I tillegg fungerer IT-Servicedesk proaktivt og spiller en viktig rolle i Event prosessen gjennom overvåking og eskalering av feil i IT-miljøet. Page 2 of 5
Support telefon IT-Servicedesk supporttelefon opereres uten unntak hver arbeidsdag 08.00 til 15.30 norsk tid. Hvis alle tre linjene er opptatt, vil en automatisk melding tydeliggjøre andre supportpunkter, slik at den som ringer kontakter Service Desk via e-post, walk-in eller web-grensesnitt. Servicedesk telefon (tel:71280333) rutes til Servicedesk primær. Servicedesk Primær arrangerer viderekobling til et medlem av IT Service Desk teamet for å delta i daglig lunsjpause. Supporttelefonen er bemannet fra kl 0800 av morgenvakt, så tar supportvakt 1 over kl 0900 ( unntatt på mandag når vi har mandagsmøter ) da tar Servicedesk Primær vakten over etter Mandagsmøtet. Roller på IT-serviceDesk: Rolle Definisjon ServiceDesk Supervisor Primær fokus på telefonvakt, men også OTRS køene, hovedansvar for logging, kategorisering og initell diagnose og evt. løsning på telefon saker. ServiceDesk 1 Primær fokus på OTRS køene og kvalitet mottatte epost saker i OTRS; logging, kategorisering og initell diagnose, samt lukke saker. ServiceDesk 2 Primær fokus på walk-in support, inn/ut levering av personlig IT-utstyr, og help-runner for onsite support på fylkeshuset. Backup telefonsupport og sakskø oppfølging. Morgenvakt Utgjør alle IT-servicedesk roller under vakten, og har særskilt ansvar for å sjekke ut status på IT-miljøet ihtt instruks: http://alfresco.mrfylke.no:8080/share/s/2wsfquhzqvcltqomodlvuw ServiceDesk daglig koordinering. Brit Inger Monsås: oppfølging av IT-servicedesk vakt rollene på 1. Linje IT-servicedesk-rutiner, statistikk rapportering og FAQ forvaltning. ServiceDesk eierskap IT Driftsleder: funksjons, prosess og resultatansvar. For alle IT-servicedesk rollene er det viktig med FAQ-produksjon, men primært er det grundig og skikkelig informasjonsinnhenting og kategorisering av saker som gjelder, og det aller viktigste, løse det som kan løses så raskt som overhodet mulig, ihht til hendelsesprosessen (incidentprosessen i Møre og Romsdal fylkeskommune). Cisco Callcenter/Finesse: Veiledning i bruk av Cisco Callcenter for IT-servicedesk personell sees her: https://alfresco-ekstern.mrfylke.no/share/s/qt1bsbivqsg9pdpcm_hdgw Driftsroller på IT Servicedesk: Rolle Windows vakt Nettverksvakt Definisjon Køvakt på Windows-køen i OTRS, driftsoppgaver/sjekklister på daglig, ukentlig og månedlig nivå. Etablere løsning og lukking av hendelser, problemer, service requests og delta i endringskoordinering. Har egen 2. Linje funksjon i gruppen, fast lokalisert på IT-servicedesk. Køvakt på Infrastruktur-køen i OTRS, driftsoppgaver/sjekklister på daglig, ukentlig og Page 3 of 5
månedlig nivå. Etablere løsning og lukking av hendelser, problemer, service forespørsler og delta i endringskoordinering. Sluttbrukers bruk av IT-ServiceDesk: Alle sluttbrukere i Møre og Romsdal fylkeskommune kan kontakte IT Service Desk for eventuelle spørsmål, kommentarer og spørsmålet om IT. Dette vil styrke sluttbrukers produktivitet og redusere løsningstid for hver hendelse. Ved de videregående skolene har man egen lokal IT-tjeneste som håndterer 1. Linje support. Kontaktinformasjon: Telefon Sluttbrukere kan også kontakte IT Service Desk på tel: 71280333 support@mrfylke.no http://support.mrfylke.no Melde inn saker via epost, og motta tilbakemeldinger på saker via epost fra IT Servicedesk Service Desk på WEB, hvor man kan rapportere inn nye saker, se på eksisterende saker/aktiviteter på eksisterende saker Vaktenes ukesrapportering: Hver fredag rapporterer driftsvaktene inn på Alfresco blogg, en oppsummering av hendelser i vaktuken. Påtroppende driftsvakt setter seg inn i siste ukes driftsrapport. Vaktrapporten skal inneholde: - Antall saker og hvilke tjenester det har vært support på. - Saker som har vært uklare å håndtere. - Vurderinger av problemhåndtering på ulike tjenester. - Vurderinger knyttet til forbedringsarbeide innen sin driftsgruppe. Vaktrapportene gåes igjennom i hver driftsgruppe sine 14. dagers driftsmøte. Faste daglige, ukentlige og månedlige oppgaver: Alle tre utførende supportroller på IT-serivcedesk 1.linje, samt hver enkelt driftsvakt har en egen fast oppgavetabell, bestående av daglige, ukentlige og månedlige oppgaver, som gjennomføres av de som har vakt i de ulike rollene. Alle involverte i IT-servicedesk samt driftsvakter setter seg inn i disse oppgavene jevnlig. Hver driftsgruppe har sin Alfresco rom, hvor snarvei til disse oppgavelistene ligger. Eksempel på faste, daglige og månedlige oppgaver: Page 4 of 5
Page 5 of 5