NR. 1 2004 13. ÅRG. Brukerforeningen for Ericssons Bedriftskommunikasjonsløsninger Aktiviteter i 2004 Vårseminarer hos Ericsson i Stockholm 25.-26. mai Høstseminar og årsmøte i Bodø 30.8-01.09. Ekspedientforum i Oslo og Bergen 20.04. / 27.04. Utstillinger på seminarer SEMINARER LEVERANDØRER 3 BRUM-NYTT pr. år Info via web. www.brum.no 110 bedriftsmedlemmer 13 leverandørmedlemmer Dette nummeret av BRUM-nytt er stort sett viet utstyrsleverandører og BRUMs samarbeidspartnere
BRUMs samarbeidspartnere Les i dette nummer: Lederkommentaren.................. side 3 Universitetet i Tromsø: gode erfaringer med kombinasjonen IP-telefoni og Ericsson-hussentral................ side 4 Business Solution Telecom Ericsson MD110 - Fremtidens kommunikasjonsløsninger i dag!........ side 6-10 DNA - Proffnett løses via TelMax klient... side 14 Ny hovedredningssentral på Sola........side 13 Ementor leverer serviceavtale til Skatteetaten....................... side 14 Telenor - Skreddersøm til landets største bandagist.................... side 15 Brum-siden......................... side 16 Bravida - Sikring av telefonsentralen..... side 17 Informasjon om høstseminaret i Brum.... side 17 Telenor - Fleksibel økonomi............ side 18 NETWISE Trio - Sentralbordfunksjonen er undervurdert...................... side 18 Telefonselskapet....................side 19 Les i neste nummer: BRUM-aktiviteter Ny teknikk og tilgjengelighet Samarbeidspartnere Leder: Einar Erlandsen, Det Norske Veritas Tlf. 67 57 91 47, faks 67 57 99 65 Mail:Einar.Erlandsen@dnv.com 2
LEDERKOMMENTAR: BRUM- en eksklusiv brukerforening for deg! Forsiden på dette bladet gjenspeiler et mangfold av aktiviteter og begivenheter i inneværende år. Men hvem er dette «spennende programmet» rettet mot? Er du en gjenganger på arrangementene til Brum vil du gjerne med glede finne frem kalenderen og merke av datoene for blant annet seminarene. Som tidligere deltaker og arbeidende i telebransjen vet du at dette er nyttige og ikke minst hyggelige dager å være med på. Du må bare sette av tid og være med på disse årlige arrangementene. og teknikk består mye av å være oppdatert i utviklingen som skjer rundt om i bedriftene. Brum er med på denne sammenknytningen av folk og teknikk i en «eksklusiv brukerforening». Derfor har foreningen vokst og består i dag av 13 utstyrsleverandører, 120 bedriftmedlemmer og et forum for ekspedienter. Foreningen er absolutt for deg som til dagen steller med løsninger innenfor telefoni levert av Ericsson. Bli derfor et aktivt medlem i vår eksklusive brukerforening! Med et lite historisk tilbakeblikk finner vi kanskje en naturlig forklaring på at brukerforeningen Brums aktiviteter er blitt så populære. For vel 20 år siden startet digitaliseringen av telefonsentralene rundt om i bedriftene. I epoken før hadde Televerket vært den dominerende utøver av teletjenester. Fra midten av åttitallet måtte bedriftene selv stå ansvarlig for utbygging av de viktige teleog dataløsningene. I kjølvannet av dette vokste det opp en gruppe ansatte som arbeidet og stod ansvarlig for de nye teletjenestene. Behovet for dialog og utveksling av ideer med andre i samme situasjon oppstod ganske fort. Brukerforeninger som Brum ble startet, og samkvemmet mellom likesinnede interessenter var i gang. Brum ble et forum for sammenfallende interesser for Ericssons telefoniløsninger, og har vært det siden våren 1988. Ove Vermedal Styremedlem og redaktør for Brum-nytt. Foreningen har vokst og utviklet seg i takt med denne utviklingen. Men likevel er behovet for felles samkvem i en forening for telefoniløsninger like stor i dag. Hvordan er dette mulig? Forklaringen ligger i blant annet at behovet for meningsutveksling og informasjon ikke har blitt mindre med årene. Effektiv utnyttelse av utstyr 3
Universitetet i Tromsø: gode erfaringer med kombinasjonen IP-telefoni og Ericsson-hussentral Tekst: HEIDI MAURITZEN, Informasjonskonsulent Bravida Norge AS, Divisjon IKT I Målselv kommune i Troms sitter ca 20 ansatte tilknyttet Universitetet i Tromsø (UiT) og registrerer historisk data og sikrer at verdifull informasjon fra gamle dokumenter, kirkebøker og lignende blir bevart og tilgjengelig for ettertiden. Når UiT i fjor ønsket å tilknytte avdelingen til sin Ericsson MD110 (BC 11 / Servicepack 13 / 3000 brukere) valgte de i samarbeid med Bravida å gjøre dette via en IP-løsning. - Vi hadde to alternativer - investere i et nytt telefonsystem inkludert ny kabling i bygget eller benytte datakablingen vi allerede hadde og eksisterende 2 Mb-linje fra universitet til en IP-telefoniløsning forteller leder for telefoniseksjonen i UiT Bjørnar Nicolaysen som fortsetter: - Valget var ikke vanskelig. Investering i ny hussentral og kabling ville blitt en mye dyrere løsning enn den vi valgte som kun innebar innkjøp av nye IP-telefonapparater til et par tusen kron ig er det ingen forskjell fra tradisjonell telefoni, og når det gjelder funksjonalitet har avdelingen vår i Målselv samme funksjonaliteten som resten av universitetet som for eksempel fraværsmarkering, tilbakeringing ved opptatt og felles meldingssystem (one-box). De har også tilleggsfunksjonalitet som kun er mulig fra våre IP-apparater som logging av alle inngående og utgående samtaler. - Utover at det er en økonomisk gunstig løsning som gir samme funksjonalitet har IP-flere fordeler når det gjelder fleksibilitet: Når ansatte flytter på seg, omgrupperer seg eller skifter arbeidsplass for en dag eller to kan de bare ta telefonapparatet med seg til sin nye arbeidsplass og logge seg på med sitt eget nummer og være klar til arbeids innsats. Ingen endringer hussen tralen eller patching av kabler er nødvendig. Enklere å oppdatere til nye versjoner ved innlasting av ny software. På den måten kan vi enkelt ta del av forbedringer. Programmering av IP telefonene skjer via DNA støttesystem fra Ericsson (Dynamic Network Administration). DNA inkluderer bl.a. katalogdatabasen til Universitetet, meldinger lagt inn fra sentralbordet, fraværsregistreringer, driftsmodul for telefonsystemet etc. Software for IP telefoni får vi fra Bravida, slik at vi hele tiden har oppdatert software på telefonene. - Vi har gode erfaringer med kombinasjonen IP og Ericsson hussentral, og etter at Målselv var idriftsatt og testet har vi tilknyttet enda en avdelingen her i Tromsø via IP og flere er på trappene avslutter Bjørnar Nicolaysen. - Vi har bevisst dreid vårt salgsapparat og vår tekniske avdeling mot ny teknologi og IP-telefoni forteller Salgssjef Geir Bersvendsen hos Bravida i Tromsø. Vår hovedfokus på dette området er innenfor brukerapplikasjoner. I tillegg til UiT har vi levert flere andre IP-løsninger i kombinasjon med Ericssonhussentraler bla hos kunder innenfor bank og finans. Telefon 800 80 301 Neste BRUM-nytt, nr. 2/2004 kommer ut i juni 2004. Stoff til bladet må være oss i hende senest 24. mai 2004. overmed@online.no 4
5
Ericsson MD110 - Fremtidens kommunikasjonsløsninger i dag! V/GEIR ASSKILDT, Ericsson Enterprise Dagens ansatte setter helt andre krav til bedriftens kommunikasjonsløsninger nå enn for få år tilbake. Det er ikke lenger tilstrekkelig å tilby de ansatte tilgang til taleog data-applikasjoner kun på kontoret. Dagens ansatte har blitt meget mobile og forventer tilgang til de samme applikasjoner uavhengig om de er på kontoret, på reise, på avdelingskontoret eller på hjemmekontoret. Dette setter store krav til kommunikasjonsløsningen. For å kunne tilby brukeren disse løsningene er det konvergerte nettet et viktig element, men like viktig er mobiliteten samt enkel og lik tilgang til bedriftens applikasjoner - uavhengig av om kommunikasjonen skjer over fastnett, IP eller GSM. Disse løsningene krever kunnskap og erfaring innen alle disse områdene. Ericsson er i dag verdensledende innen mobilitet med mer enn 40% markedsandel innen mobil infrastruktur på verdensbasis. Denne kompetansen innen mobilitetsløsninger for tale og data i kombinasjon med lang og høy erfaring innen IP og åpne løsninger sikrer at Ericsson kan tilby de beste kommunikasjonsløsninger i markedet. Som et eksempel på Ericsson's innovitet kan nevnes at allerede i 1997 leverte Ericsson IP-taleløsninger til Telenor Online som med disse løsningene kunne tilby sine kunder Internett baserte taleløsninger, den første kommersielle IP-baserte taleløsningen i Norge. Kunnskapen om mobilitet, IP og applikasjoner har Ericsson tatt med seg inn i bedriftsmarkedet. Dette i kombinasjon med en grunntanke om å ta vare på kundens investeringer ved innføring av ny teknologi og løsninger sikrer kunden en økonomisk trygghet for fremtidens løsninger. Dette er også i tråd med de anbefalinger som analytikerne kommer med i markedet. Blant annet Communication Week International (som refererer til Gartner og Yankee Group) anbefaler at kunden tar vare på sine eksisterende investeringer, men videreutvikler disse med tanke på IP samt fokuserer på applikasjoner og produktivitetsøkning. At denne strategien er riktig vises også i det faktum at Ericsson i år 2002 økte sine markedsandeler innen bedriftskommunikasjon i vest Europa (ref. Gartner rapport 2003). Ericsson kan levere ulike alternativer innen bedriftskommunikasjon - avhengig av bedriftens størrelse og krav til løsning. Kommunikasjonssystemene Business Phone (1-250 linjer) og Telcom Europe v.7.0 og MD110 (20-25.000 linjer) tilbyr selvsagt IP baserte abonnent- og nettverksløsninger i tillegg til funksjonell integrasjon av mobiltelefonen og hjemmekontoret. I løpet av kort tid Q3 2004 vil Ericsson også lansere en ren IP basert kommunikasjonsløsning TSN (Telephony Server Node), som kan installeres under bla.a. Linux operativsystem. TSN er en delmengde av en større løsning som heter MECS (Mobile Enterprise Communication Solution) og vil tilby de samme løsninger som MD110. I tillegg kan selvsagt MD110 og TSN integreres i en enhetlig løsning på en rekke måter. Dette sikrer trygghet for eksisterende investeringer i MD110 i kombinasjon med nye løsninger basert på TSN plattformen. Ser en litt nærmere på dagens kommunikasjonsløsning basert på MD110 vil en raskt se helheten i løsningen. Det overliggende er å kunne tilby brukerne mobilitet og fleksibilitet der de ikke skal behøve å tenke på om de kommuniserer med bedriften via fastnettet, IP nettet eller mobilnettet. Hvilken aksess som benyttes skal være uvesentlig for brukeren. Det som er viktig er at brukeren har tilgang til sine tale-, kontor- og data-applikasjoner under det samme brukergrensesnittet uavhengig hvor brukeren er og hvilken terminal som benyttes. En løsning som benytter det konvergerte nettet for kommunikasjon, men som også tar vare på mobiliteten og tilbyr brukeren enhetlig tilgang til bedriftsapplikasjoner kaller vi "The Mobile Enterprise". Her kan Ericsson levere markedets beste løsninger. Vi ønsker i det etterfølgende å se nærmere på noen av elementene i en kommunikasjonsløsning basert på MD110. Enkel tilgang til alle typer meldinger - Unified Messaging Kommunikasjon er viktig, men det er ikke alltid det er mulig å være tilgjengelig for innringere. Meldingssystemet OneBox er et modulært meldingssystem og kan enkelt utvides både med hensyn til kapasitet og funksjonalitet. Onebox applikasjonen installeres på server på nettverket under for eksempel Windows 2000 operativsystem. I sin enkleste variant er dette et talepostkassesystem for de brukere som har behov for dette. Onebox kan utvides med støtte for fax slik at den også tar vare på fax på samme måte som talemeldinger. Ved å integrere Onebox med eksisterende mailløsning vil en bruker kunne få tilgang til alle typer meldinger som e-mail, talemeldinger og fax under det samme brukergrensesnittet som den er kjent med, nemlig e-mailsystemet. Her vil talemeldinger og fax representeres ved egne ikon og "blande" seg med innkommende mail. Om bruker ikke har tilgang til PC vil en via valgfri taleterminal, - fast, IP basert eller GSM, ha tilgang til alle typer meldinger. Talepostkasseløsninger - personlige profiler Den enkelte ansatte kan ha egen talepostkasse, der innringer kan 6
legge igjen beskjed om det er ønskelig. Løsningen kan tilpasses den enkeltes individuelle behov. Ved innkommende anrop til for eksempel ansatt som ikke svarer kan innringer automatisk styres til den søktes talepostkasse der beskjed kan leses inn. Når anropet kommer til talepostkassen kan innringer få ulike alternativer. Disse kan tilpasses den enkelte ansattes individuelle behov og ønsker. En mulighet kan være følgende: "Hei, jeg kan ikke ta telefonen nå, men du kan taste 1 for å komme til mobiltelefonen taste 2 for å komme til sekretær taste 3 for å taste et annet intern-nummer taste 4 for å.. taste 5 for å..... eller legge igjen en melding etter tonen. Valgene tilpasses den individuelles egne ønsker. Det er også mulighet for å legge inn et felles valg for å komme til sentralbord ekspedient. Når det finnes meldinger i postkassen kan dette varsles ved tenning av egen meldingslampe i telefonen, egen summetone i telefonen, via SMS eller på annen måte. Onebox kan, om ønskelig, ringe opp bruker for å varsle om nye meldinger (tale, fax, email). Om denne løsningen benyttes kan bruker bli oppringt for eksempel på sin mobiltelefon og bli varslet om nye meldinger samt hente disse ut. Finnes integrasjon av alle typer meldinger i postkassen kan bruker lytte på talemeldinger, svare på disse, videresende osv. Fax meldinger kan videresendes til fysisk fax maskin for utskrift eller til nettverksprinter. En kan også få høre når fax'n er mottatt, antall sider og avsender osv. E-mail kan lyttes på under norsk syntetisk tale samt en kan svare på email osv via tale. Det er selvsagt også mulig for den enkelte ansatte selv å ringe opp Onebox for å sjekke om det finnes meldinger. Uthenting av meldinger kan passordbeskyttes. Onebox gir også mulighet for innringere "selv å sette seg på vent" ved anrop mot opptatt abonnent. Det er ikke nødvendig å involvere sentralbordet for å gjøre dette. Integrasjon med Outlook og Notes Onebox kan integreres med eksisterende e-mailsystem for enhetlig administrasjon av alle typer meldinger. Ved å integrere Onebox mot e-mailsystemet kan en ansatt på en enkel måte få oversikt og håndtere alle typer meldinger under ett og samme brukergrensesnitt, det til e-mailsystemet. Talemeldinger vil vises, via eget ikon, sammen med andre email under f.eks. innboksen til Outlook. Om brukeren klikker på ikon for talemelding kan brukeren høre på meldingen, svare på denne, videresende denne osv. Talen kan være via telefon eller lydkort i PC - etter eget valg. Finnes også fax integrasjon vises også disse via eget ikon og kan hentes opp i brukerens PC ved å klikke på meldingen. Om ikke Outlook eller Notes er benyttet kan vi levere med egen applikasjon for enhetlig håndtering av alle typer meldinger. Onebox med fax integrasjon Om ønskelig kan Onebox også ta imot og håndtere fax. Innkommende fax vises via eget ikon under Outlook/Notes eller egen Onebox applikasjon. Ved å klikke på fax ikon vises fax direkte på skjerm og kan for eksempel videresendes til andre. Bruker kan enkelt sende fax til andre fra enhver Windows applikasjon. Det er mulig å kontrollere at sendt fax har blitt mottatt. Integrasjon med støttesystem, for eksempel DNA Onebox og støttesystemet kan enkelt integreres slik at innkommende anrop til en fraværmarkert abonnent, for eksempel i møte, kan få lest opp fraværårsak og tilbaketidspunkt via Onebox uten av sentralbordet involveres. Dette reduserer trafikken til sentralbordet og gir en meget god service til innringer. Om innringer ønsker å legge igjen melding eller snakke med annen er dette selvsagt mulig. Onebox - automatisk sentralbord (menyvalg) Onebox kan fungere som et automatisk sentralbord på hovednummer eller for eksempel nummer til avdelingen osv. Innringer kan da enkelt, via menyvalg, selv rute seg til ønsket person eller funksjon. Menyvalgene kan automatisk endres på forhåndsdefinerte dato/tider slik at talemenyer for eksempel på ukedager og helgedager kan være ulike. Fraværsintegrasjon mellom støttesystemet, for eksempel DNA og kalendersystemet Outlook/Notes For å gjøre det enkelt for den ansatte kan støttesystemet og kalender/e-mailsystemet integreres funksjonelt. Det betyr at om en bruker legger inn et fravær i sin Outlook/Notes kalender så vil dette fraværet overføres til støttesystemet DNA. Innkommende anrop til denne brukeren vil automatisk omstyres til sentralbordet ved presentasjon av korrekt fraværårsak som innlagt i Outlook/Notes. Omstyringen er aktiv under fraværets aktive tidsperiode. Når denne utløper vil innkommende anrop igjen komme til brukerens telefon. Fravær innlagt via koder på telefon vil på samme måte automatisk oppdatere brukerens kalender slik at denne viser den virkelige status til bruker. Personlig nummer - Ett nummer uansett hvor du er, uavhengig av telefon Ved å benytte applikasjonen Personlig Nummer i MD110 er det kun nødvendig å oppgi ETT telefonnummer til sine kunder. Om en kunde ringer brukerens Personlige Nummer vil MD110 automatisk "lete etter" brukeren via personlige profiler. Hver bruker definerer hvordan MD110 skal søke etter denne ved innkommende anrop. Dette gjøres i brukerens personlige profil og denne kan inneholde opp til 10 ulike terminaler (nummer). I hvilken rekkefølge og hvor lenge det skal søkes på hvert nummer før et annet benyttes settes opp individuelt. Hver bruker kan ha 5 ulike profiler med helt ulike søkemønstre og kan selv bytte mellom profiler via telefon (hvor som helst), via Web (tillegg) eller WAP grensesnitt (tillegg) eller profil kan byttes automatisk ved tid/dato satt opp via Web grensesnittet. Via Web grensesnittet kan også bruker enkelt editere i de ulike profiler. 7
Innkommende anrop kan håndteres ulikt avhengig om det kommer fra en intern, ekstern eller sentralbord. Free Seating - logg deg på der du er! Free Seating er en applikasjon som gir brukeren mulighet til å logge seg på valgfri terminal (apparat) og benytte denne som sin egen. Innkommende anrop rutes automatisk til den terminal brukeren er innlogget på og denne har tilgang til sine egne - individuelle tjenester fra denne terminalen. Free Seating fungerer på tvers av terminaltyper, for eksempel systemapparat, IP terminaler (på kontoret eller for eksempel ved hjemmekontoret) og Mobilterminaler (telefoner). Free Seating over Mobilterminal krever applikasjonen Mobile Extension. Via applikasjonen Mobile Extension er det også mulig å "logge seg" på sin vanlige hjemmetelefon enten denne er en standard tastafon eller ISDN terminal. Webkatalog Ericsson Communication Assistant (ECA) er en delmengde av støttesystemet DNA (Dynamic Network Administration) og er en Web-basert applikasjon. Den kan startes under valgfri nettleser, for eksempel Explorer. Den tilbyr brukeren en rekke muligheter, bla. tilgang til felles telefonkatalog, mulighet for å "styre" eget telefon apparat, styre Personlig Nummer osv. Når bruker logger seg på applikasjonen kan denne også benytte "click to call" (krever MD110 Application Link) ved søk i felles telefonkatalog eller egen Outlook kontaktliste eller ved søk i annen LDAP-basert katalog. Applikasjonen tilbyr pålogging fra valgfri terminal. Det vil si at en bruker kan logge seg på applikasjonen fra ønsket terminal og få tilgang til sine egne muligheter. Bruker kan også velge å "styre" telefon ved den arbeidsplassen en har logget seg på fra applikasjonen. Om bruker benytter Mobile Extension, altså mobiltelefonen logisk integrert som intern-telefon i MD110, kan en enkelt administrere denne uavhengig av pålogget terminal. Styring av telefonen, for eksempel "click to call" kan benyttes uavhengig av benyttet terminal, for eksempel ved systemapparat, IP telefon, mobiltelefon (Mobile Extension), hjemmetelefon (Mobile Extension) osv. Ved innkommende anrop vises automatisk kataloginformasjon vedrørende innringer. ECA tilbyr også muligheten for enkelt å skifte aktiv profil ved bruk av Personlig Nummer samt editere i profiler. Her kan en også sette tid/dag for automatisk skifte av profil. Bruker kan også enkelt legge inn fravær eller sende meldinger til andre brukere. Ericsson Communication Assistant (ECA) applikasjonen kan designmessig tilpasses avdelinger/firmaers behov. Integrasjon av mobiltelefonen i MD110 Via applikasjonen Mobile Extension kan mobiltelefonen logisk integreres i MD110. Mobiltelefonen har da tilgang til de samme tjenester og applikasjoner som en fast kablet telefon. Det betyr at mobiltelefonen kan inngå i søkegrupper, kan representeres i et sekretærapparat (tent lampe viser at mobiltelefonen er opptatt i samtale, blinkende lampe viser at det ringer på mobiltelefonen) osv. Det kan benyttes de samme tjenester ved anrop fra mobiltelefon til fast telefon i MD110 (analog, systemapparat, IP) som fra enhver av disse til mobiltelefonen eller mellom 2 mobiltelefoner. Noen av disse tjenester er spørreanrop, konferanse, venting på opptatt/ledig osv. Tjenestekodene er identiske uavhengig av telefonapparat. Sentralbordet har tilgang til de samme tjenester mot alle typer telefoner, uavhengig om dette er fast kablet, IP basert eller mobiltelefon. Det kan benyttes alle typer mobiltelefoner og løsningen er uavhengig av mobiloperatør. Ved denne løsningen kan en si at mobiltelefonen har blitt en "trådløs telefon" i MD110, men med hele Norge som dekningsområde. De fleste funksjoner vil også fungere utenfor Norge. Den samme løsningen (Mobile Extension) kan benyttes for å logisk integrere enhver telefon inn mot MD110. Dette kan for eksempel være en hjemmekontor telefon uavhengig om dette er en tastafon eller ISDN apparat. Ved denne løsningen kan enhver telefon integreres som en logisk bruker i MD110 med tilgang til de samme tjenester som en fast kablet telefon. Integrasjon av lokasjoner rundt i landet MD110 kan tilby en lang rekke ulike alternativer for å integrere små og mellomstore lokasjoner inn i enhetlig løsning. Et alternativ kan være å benytte eksisterende analoge telefoner, ISDN telefoner eller mobil telefoner og via applikasjonen Mobile Extension integrere disse logisk inn i MD110 der de får tilgang til MD110's tjenester. En annen måte kan være å benytte ledig kapasitet i datanettet og integrere disse kontorene via LAN/WAN og IP løsninger. Her finnes også mange ulike alternativ. Om kontoret er av en mindre størrelse kan en benytte fysiske IP telefoner eller "soft phone" og knytte disse mot MD110 over IP nettet. Disse brukerne vil kunne benytte MD110 tjenester og applikasjoner som f.eks. Onebox, felles støttesystem osv. Er kontoret av en større type, der en ønsker å beholde egne bylinjer, kan en sette ut en Ericsson Enterprise Branch Gateway (EEBG) på avdelingskontoret. Brukerne benytter IP telefoner eller "soft phone". EEBG tilkoples ISDN nettet for å rute innkommende/utgående trafikk. IP abonnentene vil være logiske abonnenter på MD110, men vil automatisk "logge" seg inn som brukere på EEBG ved feil på WAN. Om kontoret er av en slik størrelse at det kan være økonomisk rett å sette inn et liten variant av MD110 vil denne kunne gi ulike alternativ for tilkopling til brukerne på avdelingskontoret. Brukerne vil kunne benytte en blanding av analoge, digitale og IP telefoner, selvsagt i kombinasjon med mobiltelefoner. Denne lokale MD110 varianten vil kunne knyttes opp mot hovedkontorets MD110 over IP nettet. Avhengig av ønske om funksjonalitet vil MD110 modulen på avdelingskontoret kunne integreres med absolutt 100% tjenesteintegrasjon mot hovedkontoret eller med andre løsninger som gir noe 8
lavere funksjonalitet. I første tilfelle vil MD110 enhet ved avdelingskontoret fungere som en "utskutt" enhet fra hovedkontoret. Det vil si som en del av hovedkontorets kommunikasjonsløsnning flyttet ut til avdelingskontoret. Her tilbys absolutt 100% tjeneste integrasjon mellom alle brukere og sentralbord uavhengig hvor de er plassert geografisk. Ved den andre løsningen, som gir noe lavere funksjonalitet, etableres et nettverk mellom hovedkontoret og avdelingskontoret. Hvilket av disse alternativene en velger vil avhenge av ønske om funksjonalitet og hvor frittstående avdelingskontoret skal være med hensyn hovedkontoret. Ved begge løsninger vil ISDN nettet kunne benyttes som "fall-back" løsning ved feil på WAN. Samtaler som normalt ville rutes til/fra avdelingskontoret via IP og WAN vil da automatisk rutes over ISDN for å tilby høyest mulig driftsikkerhet. Ericsson meget sterk på IP-telefoni med siste release av MD110 Convergence Communication System BC12 v/ Knut E. Heimdal, Ericsson Enterprise På slutten av fjoråret lanserte vi for norske kunder den siste release av MD110 i BC12 som med en meget sterk IP nettverkskapasitet åpner en ny æra og dimensjon av konvergens innen tale og data. Vi ser daglig det behov norske bedrifter har for å drive mest mulig lønnsomt ved å kutte kostnader der det er mulig. Mange bedrifter har nok holdt tilbake telecominvesteringer i påvente av rett tid for å oppdatere telefoniløsningen. Av og til hører vi fra konsulenter og konkurrenter at det er handler om IP,- vi på Ericsson hevder det i realiteten handler om "IP og mobilitet". Ericsson er markeds ledende innen mobilitet. Tiden er altså inne for å ta i bruk de konkurransedyktige priser på MPLS* basert IP VPN tjenester og sammen med MD110 BC12 realiserer det kostnadsbesparelser ved å konsolidere nettverkets infrastruktur og kommunikasjonsressurser. I tillegg erfarer man økning i effektivitet for de ansatte som jobber utenfor hovedkontoret. Det vil gå kort tid før investeringen er inntjent for bedriften (return of investment) Ericsson har lenge hatt fokus på IP og VoIP-løsninger, og alltid predikert til norske kunder den såkalte migrasjons historie: " kjære kunde, behold i hovedsak den telefoniløsning du har,- og migrere din MD110-løsning over tid!" Nå er altså tiden inne for mange bedrifter å "møte IP-verden i praksis og etablere IP-baserte løsninger med business talekvalitet". Sammen med våre Partnere i Norge vil Ericsson Enterprise hjelpe dere til å få en enda mer lønnsom telefoniløsning. Ericsson Enterprise tilbyr disse 4 kampanjer som din Partner kan fortelle mer om: -Migrasjonskampanje for kunder med ACD,CCA,CCM som ønsker nytt Contact Center Solidus ecare. (Inntil 55 % rabatt) - MD Refresh til BC 12. Henvender seg til alle med eldre BC release og som anskaffer BC12. Inntil 25 % rabatt. Finnes i tre moduler. - Ericsson Up2date. Din Partner kan sammen med Ericsson tilby deg en 3 årlig Supportavtale som som sikrer deg siste release av MD110. Du får BC12 gratis. Gjelder kunder som har BC8-9-10 eller 11 (Tilbud gjelder til 31/5) - MD110 Branch Office Initiative. Denne kampanje er ny fra februar/mars 2004 og her ser du de 4 viktigste elementene i denne: 1. Konkurransedyktig priset IPstartpakker for avdelingskontorer med EEBG (halvparten av IPapparatene og IP Client lisensene er uten kostnad!) 2. Inntil 65% rabatt på MSED** HL950 som realiserer at ordinære 2Mbits forbindelse kan erstattes til remote LIM (ACM) over IP 3. Inntil 40% rabatt på ITG***kortet for 30 kanaler Fax over IP 4. En ny lønnsomhetsmodell (ROI) som viser deg besparelser ved implementering IP Kampanjer som er planlagt å gjelde fra 1.april er: Innbytte kampanje for de som vil ha Business Phone (Trade-In) Kampanje for utbytte av gamle systemapparater Dialog D2000 og D3000 til den nye funksjonelle D4000 familien. Kontakt din Salgs/Service Partner for Ericsson Enterprise vedr.kampanjer! IP Branch Office Startpakke med EEBG Man kan nå enkelt integrere avdelingskontorer eller småkontorer over IP LAN/WAN ved å tilkople de nye Dialog IP-telefonene D4422 eller D4425 eller IP klienten ECC1,1 som en remote extention av hovedkontorets MD110. Dette gir avdelingskontorets brukere de samme funksjoner som om de satt på hovedkontoret som anrophåndtering, sentralbord/ekspedient, voicemail,unified Messaging (f. eks OneBox) og andre CTI -løsninger. 9
Dette uten å få øvrige tilleggskostnader for overføringen ettersom tale er fremført over de samme IP baserte WAN datanettverk som jo linker avdelingskontoret til hovedkontor. I denne kostoptimale løsning kan avdelingskontoret foreta inngående og utgående anrop over hovedkontorets normale off. nett (PSTN) hvis dataforbindelsen over WAN er tilstede og pålitelig. Hvis avd.kontoret har behov for å ha adgang till det lokale PSTN, eller at WAN forbindelsen er brutt, vil man automatisk få telefontrafikk via en gateway på avd.kontoret (remote site survivability). Dette realiseres ved å benytte Ericsson Enterprise Branch Gateway (EEBG). Ericssons nye EEBG, liten og lekker, Enkel å sette opp på avdelingskontoret. Introduksjonstilbudet gjelder for BC11 og BC12 og omfatter komplette startpakker for små avd.kontorer (10-15 brukere) og mellomstore avd.kontorer (16-45 brukere) og består av en EEBG, ett avansert IP telefon D4425 og et antall mindre IP-telefoner D4422 og et antall IP klienter samt nødvendige LAN -kabler. Halvparten av IP-telefonene + IPklientene er gratis og følgende IP avd.kontor pakker finnes: Liten (6+4) BRI. Maks kapasitet 15 brukere Liten (6+4) CO(Analog. Maks kapasitet 15 brukere Mellomstor(10+6) BRI. Maks kapasitet 45 brukere Mellomstor (10+6) CO/Analog. Maks kapasitet 45 brukere Stor (0+9) PRI. Maks kapasitet 95 brukere * MPLS-Multi Protocol Layer Switching ** MSED -Multi Service Edge Device *** ITG -Integrated Trunked Gateway MSED HL950 tilbud for avdelingskontot med ACM Hvis avdelingskontoret har behov for mer enn lokale PSTN linjer og "local survivability (som f.eks DECT-telefoner med roamiing mellom ulike plasser eller lokale ACD agenter, eller forbindelse til analoge modem eller ISDN-kort, lokale ekspedient, telefax, digitale system apparater osv ) vil det oftest være lønnsomt med en remote LIM i form av ACM (All Contained Module) som del av det vi på Ericsson kalles et distribuert system ("utskutt LIM"). Nylig lanserte vi MSED HL950 som muliggjør system distribusjon over IP, en eksellent måte å integrere krevende avdelingskontorer på (30-120 brukere). Når du derfor bestiller en ny remote ACM i BC12 vil din Partner automatisk tilby deg 65 % rabatt på den ene HL950. Tilbudet gjelder nysalg og ved utvidelser i BC12. Ericssons nye Multi Service Edge Device HL 950,- kan erstatte leide 2 Mbits! ITG Fax over IP et gunstig engangs tilbud! (40 % rabatt!) Skjønt avdelingskontoret kan ha EEBG og derved realisere en lokal fax tilkopling via PSTN, ønsker enkelte kunder å integrere avdelingskontorets fakslinje inn i bedriftens sentrale nummerplan og rute faksforsendelser over bedriftens datanettverk for ytterligere å spare kostnader. FoIP- Fax over IP som det kalles. Ericsson tilbyr FoIP til avdelingskontoret og via MD110s IP nettverk ved at det settes inn et ITG kort (Integrated Trunk Gateway). Dette kan supportere 30 eller 60 FoIP kanaler. Også her finner du et tidsbegrenset tilbud fra vår Partnere; du får 40 % rabatt for et ITG kort beregnet for 30 FoIP kanaler og gjelder ved bestilling som nysalg og addon salg til BC12. (Gjelder til 31.mai 2004 og maks et kort pr. IPA-nummer) knut.heimdal@ericsson.com ERICSSON MINNER OM NESTE FREDAGSKLUBB I ASKER! Pass på å benytet deg av alle IP-tilbud ute hos Ericsson Partnere i våres! MD110 - IP enabling, hør om mulighetene! Fredag d. 7. mai 2004, kl. 9.00-11.30 (servering fra kl. 0830) IP-telefoni er på alle IT- og telefoniansvarliges lepper. Spørsmålet er hvordan man kan komme fra sitt nåværende system og over på IP-basert telefoni.løsningen er faktisk ganske enkel, forutsatt at du da er den lykkelige eier av en MD110. Med MD110 BC12 kan du ganske enkelt bygge videre på din nåværende investering og tilføye IP-telefoni på din nåværende MD 110.Investeringsmessig er dette det mest fornuftige alternativ, og den beste mulighet for å bruke den verdien som din bedrift allerede har investert i MD110. Med MD110 kan du foreta en trinnvis integrasjon til IP-telefoni og sikre at du og din bedrift ikke støter på uoverskuelige problemer da alt kan gjøres kontrollert og ikke minst til en fornuftig pris.kom og hør hvordan du kan IP-tilpasse din nåværende MD110 og hva IP-telefoni bringer med seg.vi kan også velkommen til en av våre kunder som har vært gjennom dette scenariet og som gjerne vil dele sin erfaring når det gjelder overgangen til IP-telefoni. Hva som har vært utslagsgivende for valget og hvilke erfaringer de har gjort ved å innføre IP-telefoni.Har du tenkt på å innføre IP-telefoni, så er dette dagen hvor du skal sette et kryss i din kalender - vi gleder oss til å se deg.taler: Business Manager Geir Asskildt, Ericsson Enterprise- Sted:EricssonLensmannslia 4, Asker (5 minutters gange fra Asker Jernbanestasjon, og gode gratis parkeringsplasser foran Ericsson Hovedkontor.Påmelding: http://www.ericsson.com/no/enterprise/fredagsklubben/ 10
11
Lindorff vokser med Ementor teknologi GRO MIKKELSEN Med avansert IKT-verktøy holder finanskonsernet Lindorff i samarbeid med Ementor på å bygge en felles konsernplattform for kundekontakt i Norge, Sverige, Danmark og Finland. Installasjonen vil være blant de største i Norden, og er tilpasset Lindorffs sterke vekststrategi. I helt nye lokaler på Røyken har Lindorff bygget sitt nye kundekontaktsenter. Datatelefoni-løsningen CTI (Computer Telephony Integration) som er levert og installert av Ementor, ble valgt til fordel for tradisjonell PABX-sentral. På denne plattformen er det flere hundre brukere som behandler innkommende anrop og telemarketing. Tar vi med skiftordningen med arbeidstid fra 0800 til 2100, har Lindorff kapasitet til nærmere 500 brukere. De fleste er rekruttert lokalt fra Røyken og de nærliggende kommunene til den nye hjørnestenbedriften. Konkurransevirkemiddel «IKT er for oss et strategisk konkurransevirkemiddel for å håndtere våre kunder på en god måte, og som også kan ta høyde for en sterk vekst av nye kunder», forteller direktør for forretningsutvikling i Lindorff Customer Services, Jon Øgar. «Vi har investert mye i teknologi som har vært helt avgjørende for vår suksess. Den nøyaktige og oppdaterte informasjon vi får ut av våre data, hjelper oss til å nå vår målsetning om å være ledende i Norden på kunderelaterte tjenester. Dette gjelder hele prosessen fra salg, kundeutvikling og til pengene er på konto», framholder Ingebretsen. Kraftig vekst Lindorff kan vise til en eventyrlig vekst fra 78 millioner i omsetning og 123 ansatte i 1992 til over en 1 milliard omsetning og over 900 ansatte i 2002. Dette gjør Lindorff til et av Norges største konsern innen sitt område. Lindorff Payment (innfordringsdelen) utgjør cirka 70 prosent av omsetningen, og har omlag 45 prosent markedsandel i Norge. I tillegg tilbyr Lindorff kredittinformasjon og rådgivning fra Lindorff Decison, låneadministrasjon, kjøp av fordringer og fakturatjenester ved Lindorff Capital og på tvers av det hele tilbyr Lindorff Customer Services salg, kundeservice og -support. "Gode IKT-verktøy er helt nødvendig for at vi skal kunne håndtere kundeopplysninger korrekt og effektivt ut til våre kunder", sier Ingebretsen. Automatisert Lindorff har lagt sterk vekt på automatisert saksbehandling og sikkerhet. «Vi har blant annet investert i en ringerobot, for å håndtere det store antall inngående og utgående telefonsamtaler. Vi hadde i mars måned 57 000 inngående og 194 000 utgående telefonanrop», forteller Øgar. Lindorff kjører dublert serverløsning som skifter hver 14. dag på å være "master" produksjonsløsning, og er dermed 100 prosent oppdatert. Andre komponenter, inkludert kabling er også dublert, og ekstern kommunikasjonen går via to forskjellige Telenor-sentraler. Konsernplattform Lindorff har til nå etablert tilsvarende løsning i flere store lokasjoner i norden og har nå følgende kontorer oppe i løsningen; Røyken 266 agenter, Trondheim 160 agenter, Uppsala 90 agenter, København 44 arbeidsplasser. Løsningen utvikles stadig videre i takt med veksten i selskapet. «Vi er helt overbevist om at vi har valgt den riktige løsningen med programvare fra Interactive Intelligence som både er fleksibel, funksjonell og lett å bygge ut. Vi har vært på besøk hos noen av de største og mest avanserte callcentre i USA som kjører tilsvarende løsning og har sterk tiltro til teknologien», framholder Odd Ingebretsen. Teknologi Lindorff har basert sin callcenter satsning på en serverbasert telefon plattform, produsert av Interactive Intelligence Inc. Produktet heter Interaction Center og har vært på markedet siden 1998, og er en av USAs mest vinnende løsninger innen sitt område. Løsningen er uavhengig av telefoniplattform og støtter både tradisjonell telefoni og IP-telefoni (også MD110). I tillegg har Interaction Center funksjoner som køhåndering (ACD) av flere kanaler (telefon, faks, e-post, sms og web), kompetanse-basert ruting, automatiske tjenester (IVR), faksserver, integrasjon mot Web, prediktiv dialer med mulighet for opptak og lagring av samtaler, meldingshåndtering (Unified Messaging), integrasjon med kundesystemer,screen-pop ( Remedy, Siebel, SAP, MS CRM, etc). All disse funksjonene administreres fra ett og samme grensesnitt. Interaction Center har visning av sanntidsinformasjon beregnet for både individuell og felles visning. Alle hendelser logges i samme statistikk database, noe som gir mulighet for å lage avanserte rapporter. HUSK å betale medlemkontingenten for BRUM i 2004! 12
Ny hovedredningssentral på Sola, Stavanger Av prosjektleder Hilde Finstad- Søgnen, ID Connect AS Hovedredningssentralen på Sola skulle flyttes inn i nytt bygg høsten 2003, og sendte ut en anbudsinnbydelse for leveranse av nytt telefon- og kommunikasjonssystem. ID Connect vant denne kontrakten i juni 2003. Dette var i sterk konkurranse med andre kjente norske aktører. ID Connects tilbud var basert på en MD110 plattform med et stort antall tilhørende applikasjoner herunder MD110 CA. Hovedredningssentralen la stor vekt på at det valgte system skulle være stabilt med særdeles strenge krav til oppetid, hvilket kjennetegner MD110 fra Ericsson. I tillegg til pris/ytelse på total løsning veide det tungt at ID Connect har et av sine service - og driftssentere i Sandnes nær Sola og at selskapet, som kun fokuserer på taleløsninger fra Ericsson, besitter den fremste tekniske ekspertise på MD110 og MD110 CA. Dette er for øvrig samme løsning som ID Connect har levert til 26 politidistrikter i Norge, Politihøgskolen og Sysselmannens kontor på Svalbard. Kort om Hovedredningssentralen: HRS har det overordnede operative ansvar ved søk- og redningsaksjoner i Norge. Den operative koordineringen av aksjoner skjer enten direkte fra HRS eller gjennom en av 28 lokale redningssentraler, for eksempel hos politiet. Over 37.600 hendelser er registrert ved HRS Sør-Norge de siste 20 år. Bare i løpet av 2003 ble det registrert 3097 hendelser fordelt på 1492 (sjø), 987 (land), 107 (luft), 275 (ambulanse) og 236 registrert som diverse. Den 15. oktober 2003 flyttet HRS inn i sitt nye bygg på Sola. Bygget rommer både HRS Sør- Norge og Rogaland Radio og vil kunne dra stor nytte av de fordeler samlokalisering gir. Operasjonsrommet (hjertet i nybygget) grenser mot operasjonsrommet til Rogaland Radio og kan med enkelt grep lages om til et felles rom da det kun er delt medglasvegg/ skyvedør. Det er laget et stort pårørende senter som kan håndtere pårørende ved større hendelser. Pressen har fått eget pressesenter og egen "desk" i operasjonssentralen. Prosjektet fram mot åpning 15.oktober 2003 klokken 16:00. Dato og klokkeslett for innflytting var klar flere måneder i forkant av flyttingen og dette var et tidspunkt som alle leverandører og entrepenører hadde som deadline. Det ble avholdt ukentlige prosjektmøter på nybygget i månedene før innflytting. I disse møtene deltok alle leverandørene og møtene ble styrt av Hovedredningssentralens prosjektleder, Tor Eivind Moss. Foruten ID Connect hadde Rønning Elektro as ansvaret for strøm, kabling og spredenett, Ementor ansvaret for dataleveranse og Bravida/ Infoteknikk AS ansvar for AVleveranse. Prosjektgruppen var stor og alle så stor nytte av å holde felles møter. På denne måten måtte alle involverte parter holde egne mål og tidsfrister i tillegg til å løse utfordringer der grensesnittene mellom systemene var uklare. Da åpningsdagen kom gikk innflytting og omkobling bra, og med nysgjerrige tilskuere og presse tilstede, kimte den første telefonen inn klokken 16:01. Det var en HRS ansatt som var etterlyst ved middagsbordet hjemme. 13
DNA - Proffnett løses via TelMax klient Øyvind Rusten, Ementor Et gjennomgående tema det siste året har vært om DNA vil komme med knytning mot Proffnett fra Telenor Mobil. Det er nå bestemt fra Ericsson at det ikke vil bli laget egen kobling til Proffnett. Imidlertid har Telko, som utvikler TelMax, laget en integrasjon med DNA og dermed vil også bedrifter med DNA nå kunne få tilgang til Proffnett. Dette er en løsning som anbefales av Ericsson. Sentralbordet vil sitte på TelMax brukergrensesnitt, men ellers vil løsningen bygge på DNA driftsmodul, katalogmodul osv. Dvs. at data som legges inn mot katalogen i DNA også automatisk blir tilgjengelig på TelMax. Alle tjenester som i dag er integrert inn mot DNA vil kunne brukes videre som i dag. TelMax kan velges å kjøre på alle sentralbordene, eller på noen utvalgte som skal kunne håndtere Proffnett brukere. TelMax på sentralbordet vil i tillegg gi en annen stor verdi. DNA har i dag kun klientbasert kalenderintegrasjon. Dette gir noen utfordringer i forhold til administrasjon og vedlikehold, samt at det begrenser tjenesten i forhold til bruk mot tynne klienter (web, Metaframe, osv.) som begynner å bli veldig utbredt. TelMax har serverbasert integrasjon direkte mot Exchang og Lotus Notes og dette gir stor merverdi. Skissen viser hvordan løsningen ser ut skjematisk. TelMax er grensesnittet mot DNA og Proffnett noden, mens DNA fortsatt brukes til katalogvedlikehold og drift. Ta kontakt med Ementor for mer informasjon. Vi har TelMax - Proffnett løsning oppe i «live» demo og det er bare å ta kontakt for mer informasjon. Ementor leverer støttesystemer fra; Ericsson (DNA), Trio, Netwise og Telko (TelMax). Alle disse systemene har integrasjon mot MD110 og Proffnett. Ta kontakt med Ementor for informasjon og råd i forhold til hvilken løsning som passer best for din bedrift. Voice@ementor.no. Oyvind.rusten@ementor.no Tlf. 24099221. Ementor leverer serviceavtale til Skatteetaten ØYVIND RUSTEN, Ementor Ergo Integration har vunnet kontrakten om om tele- og datakommunikasjons- leveranser til Skatteetaten. Ementor er samarbeidspartner på telefoniløsningen og har ansvaret for serviceavtalen på det som er Norges største enhetlige telefoniløsning. Løsningen er designet ut fra krav om fleksibilitet og er tilrettelagt for å utnytte sentraliserte tjenester og ressurser. Ementor har sammen med Skatteetaten bygd opp løsningen over en lengre periode og den er nå Norges største enhetlige telefoniløsning målt i antall kontorer. Sentrale ressurser hos Ementor har vært; Henning Bull, Goran Skundric, Per Øivind Mikkelsen, Trond Ormåsen, Ole Langbråten, Geir Grorud, Morten Gulliksen, Magne Eriksen, Rolf Fardal og Jan Erik Ødegård. Bildet viser Goran Skundric og Morten Gulliksen som er sentrale i oppbygging av telefoniløsningen i Skatteetaten. 14
Skreddersøm til landets største bandagist Intervju ved Lars Magnus Mikkelsen, Medicus Plesner AS Med 18000-20000 inngående anrop per måned fra kunder som lurer på alt fra åpningstidene i en av de ni butikkene til bestilling av inkontinensbind, stomiutstyr og annet helseutstyr var det klart at Medicus Plesner AS trengte en skreddersydd kundekontaktløsning. Medicus Plesner AS er et selskap som strekker seg tilbake til 1917 og består av 4 forskjellige divisjoner. Helsedivisjonen henvender seg mot 6000 faste kunder som er innehavere av «blåresept» på medisinsk utstyr. 90% av disse kundene tar kontakt per telefon for bestilling og levering hjem på døra eller generell veiledning og produktinformasjon. I tillegg har Medicus Plesner AS en velvære/bandagist divisjon med 4 butikker som blant annet tilbyr sko til voksne og ungdommer, støtte- og kompresjonsstrømper, støttebandasjer og Tempurprodukter. Butikkonseptet «Løplabbet» med sine 5 utsalgssteder for kunder som kjøper joggesko, studiosko og klær samt import/engrosdivisjonen MedSupport AS hører til under den samme paraplyen. Administrerende direktør i Medicus Plesner AS, Lars Magnus Mikkelsen tok over roret i konsernet for tre år siden og har siden hatt stor fokus på optimalisert kundetilfredshet, informasjonsflyt, logistikk og levering ut til kundene. Avansert løsning gjør det enklere - Det sier seg selv at med såpass stort trykk på telefonen fra kunder med svært forskjellige behov, trengte vi en skreddersydd og avansert kundekontakt-løsning for å kunne yte optimal service til kundene, og ikke minst bruke våre interne ressurser på en klokest mulig måte, fortsetter Mikkelsen. Våre kunder skal møte den riktige personen med riktig kompetanse direkte ved innrigning og derigjennom motta hjelp og service som er langt bedre enn å møte opp i et apotek med kølapp i lommen. I forkant av omleggingen avdekket Medicus Plesner AS blant annet at 900 av 12000 innringere over en fjorten dagers periode måtte vente mer enn 30 sekunder på svar. - Hjemmesykepleien, som er en stor kunde i vår helsedivisjon, presenterte nylig en undersøkelse som viser at over 30 prosent av de ansatte ikke makter å utføre jobben sin på dagtid grunnet tidspress. Da må vi i det minste legge til rette for at de raskt og effektivt skal komme i kontakt med riktig person når de ringer oss og bestiller varer, forklarer Mikkelsen. Omfattende løsning - Jeg var, som de fleste andre ganske blank på sentralbord- og kundesenterløsninger da jeg tok kontakt med en rekke leverandører, sier Mikkelsen. - Men det var først hos Telenor jeg følte vi møtte en konsulent og et selskap som fant en løsningsorientert modell som tok høyde for våre spesielle behov. En spent, men entusiastisk Mikkelsen venter på implementeringen av løsningen de valgte fra Telenor. Den omfatter SMS innboks/utboks, incontact, VIP Nett basis m/jobbnummer samt Talestyrt sentralbord. Telenor starter implementeringen avinnboks/ utboks og Talestyrt sentralbord i slutten av 2003, og Mikkelsen har stor tro på at tjenesten vil gjøre tilgjengeligheten for kunder og den interne meldingsflyten i selskapet mye bedre. - Ved å sende en SMS med beskjeder til og fra sentralbordet, slipper vi gule lapper og tvil om beskjeden har kommet frem, sier han. I tillegg vil tastevalg senke trykket på sentralbordet. Mellom 5 og 10 prosent av Medicus Plesners innringere lurer på åpningstid og ønsker dermed kanskje ikke å snakke med noen personlig, sier Mikkelsen. Med tastevalg vil innringere enkelt få opplysninger om åpningstider døgnet rundt. Mikkelsen ser i første omgang for seg åpningstid, bestilling og produktinformasjon som tastevalg. Dessuten skal incontact sørge for at kundene blir ordentlig mottatt med blant annet Callbackfunksjon ved kø. Dette gir oss et riktig verktøy til å planlegge riktig antall personer til enhver tid i vårt «call senter». I løsningen ligger også Talestyrt sentralbord, som blant annet skal benyttes av egne ansatte og leverandører som ikke trenger kontakt med sentralbordet. Sist, men ikke minst, vil VIP Nett gjøre alle i selskapet mer tilgjengelige enten det er via mobil, kontoret eller hjemme. Statistikk gir oversikt I tillegg til at vi selvsagt ønsker å fremstå som best og lettest mulig tilgjengelig for kunder og kontakter per telefon, ønsket vi statistikk som viser nøyaktig når det er trykk på telefonen slik at vi kan fordele ressursene deretter, sier Mikkelsen. Slik kan både callsenteret og ikke minst de som står i butikkene i fremtiden ha enda mer fokus på å betjene kunder. Import og engros-avdelingen omfattes ikke av omleggingen i første omgang, men får i løpet av 2004 et eget 815-nummer og kan deretter knytte seg til den samme løsningen. Dette blir kostnadsfritt for Medicus Plesner, siden løsningen allerede er kjøpt, kommenterer Mikkelsen. Vi ønsker å tilby våre kunder og leverandører den beste kommunikasjonsløsningen i markedet som en sikkerhet for optimal tilfredshet og minst mulig spill av tid. - Vi tror det skal veldig lite til for å bli ytterligere forbedret. Selv om kombinasjonen incontact, VIP Nett, Talestyrt sentralbord og SMS innboks/ utboks vil være en utfordring å innføre, vil det sette oss i en unik situasjon med en gang implementeringen er i havn. Alt i alt kommer vi ut av det hele med en kostnadsbesparelse på eksisterende kommunikasjonsløsninger. Dersom vi kan betjene alle de kundene som i dag ikke vil eller kan vente på å komme igjennom på telefonen så gir denne løsningen en økonomisk gevinst gjennom flere fornøyde kunder og påvirker positivt på omsetningen, sier Mikkelsen. 15
Forum for ekspedienter Dette er et forum hvor ekspedienter kan møtes for utveksling av erfaring og få informasjon om nyheter fra våre leverandører. Til nå har det vært vårog høstmøter hvert år. Nye samlinger: Oslo 20. april, og Bergen 27. april. For Oslo er det Berit Thue, e-mail: betit.thue@tine.no, eller Erna Foss Olsen, e-mail:erna.olsen@bbsas.no. For Bergen er det Tora Hagen, e-mail: tora.hagen@hib.no Innbydelse kommer. Koordinator for Forum for ekspedienter: Bjørg-Inger Gundersen, Den norske Bank ASA Tlf.: 22 94 97 50 Faks: 22 94 90 61 Mail: bjorg.inger. gundersen@dnb.no Forum for ekspedienter i Oslo: Berit Thue, Tine BA Postboks 9051 Grønland, 0133 Oslo Tlf. 22 93 88 06, Mob.: 905 18 543 Faks: 22 17 22 99 Mail: berit.thue@tine.no Forum for ekspedienter i Bergen: Tora Egeland Hagen, Høgskolen i Bergen, administrasjonen, Tlf. 55 58 75 00, Priv. 55 12 20 96 Faks: 55 32 64 07 Mail: tora.hagen@hib.no Ekspedientforum holdes to ganger i året, og er gratis. Vi starter gjerne opp ca. kl. 16.30-17.00 med litt mat, og avslutter ca. kl. 19.30-20.00. BRUM-MEDLEMSKAP Brukerforeningen for Ericssons Bedriftskommunikasjonsløsninger Leder Einar Erlandsen Det Norske Veritas Veritasvn. 1 1322 Høvik Tlf. 67 57 91 47 Faks: 67 57 99 65 Kontakt nye medl. Einar Erlandsen Det Norske Veritas Veritasvn. 1 1322 Høvik Tlf. 67 57 91 47 Faks: 67 57 99 65 Medlemskontingenten er avhengig av antall LIM, dvs. kr 400 pr. LIM Minimum kr 1000,-. Maksimum kr 4000,-. Assosiert medlemskap etter avtale. Bruk BRUM utsendte innbetalingsgiro vedlagt BRUM-nytt eller faks medlemskap til faks 67 57 99 65 mrk. BRUM brukerforeningen for Ericssons Bedriftskommunikasjons-løsninger v/einar Erlandsen, Det Norske Veritas, Veritasvn. 1, 1322 Høvik Se våre websider med linker til samarbeidspartnere http://www.brum.no Mange benytter våre web-sider. Bruker også du mulighetene til å være oppdatert på BRUM-nyheter? BRUM-STYRET 2002/2003 Einar Erlandsen Det norske Veritas,1322 Høvik Tlf. 67 57 91 47, Mob.: 901 60 548 Priv.: 67 13 59 71, Faks: 67 57 99 65 Mail: einar.erlandsen@dnv.com Bjørg-Inger Gundersen, Den norske Bank ASA Tlf.: 22 94 97 50, Mob.: 934 23 047 Faks : 22 94 90 61 Kundeservice sentralbord Mail: bjorg.inger.gundersen@dnb.no Thom Forslund, DnB Direkte, Lørenfaret 18, 0021 Oslo Tlf. 22 97 77 54, Mob.: 911 16 114 Faks: 22 94 46 10 Mail: thom.forslund@dnb.no Ove Vermedal, Krokeidesenteret A/S, Korsnesveien 70, 5244 Fana Tlf. 55 10 88 32, Mob.: 952 56 123 Priv.: 55 51 04 10/55 26 69 71 Faks: 55 10 87 03, Mail: overmed@online.no/ ove@lhl.no Svein Hagen, Universitetet i Bergen Thormøhlensgt. 55, 5020 Bergen Tlf.: 55 58 40 08, Mob.: 907 90 720 Priv: 55 18 65 47, Faks: 55 58 40 70 Mail: svein.hagen@it.uib.no Varamedlemmer: Knut-Ove Hesjedal, DnB-Direkte, Sandslimarka 260, 5049 Sandsli Tlf. 55 21 92 90, Mob.: 900 52 250 Priv.: 55 93 18 91, Faks: 55 22 92 84 Mail: knut-ove.hesjedal@dnb.no Tora Egeland Hagen, Høgskolen i Bergen, administrasjonen P.b. 7030, 5020 Bergen Tlf. 55 58 75 00, Priv.: 55 12 20 96 Faks: 55 32 64 07 Mobil: 906 19 686 Mail: tora.hagen@hib.no Erna Foss Olsen, BBS BBS, 0045 Oslo Tlf. 22 89 89 89, Faks: 22 21 68 00 Mobil 905 19 620 Mail: erna.olsen@bbs.no Berit Thue, Tine BA Postboks 9051 Grønland, 0133 Oslo Tlf. 22 93 88 06, Mob.: 905 18 543 Faks: 22 17 22 99 Mail: berit.thue@tine.no 16
Sikring av telefonsentralen Telefonsentralen er en kritisk del av en organisasjonsvirksomhet. Det er derfor viktig at denne er sikret mot manipulering og/eller misbruk av funksjoner. Ønsker og behov for brukervennlighet, fleksibilitet og funksjonalitet i dagens digitale telefonsentraler øker risikoen for at uvedkommende skal kunne manipulere disse i den hensikt å stjele tellerskritt og/eller informasjon. Dette kan få store økonomiske konsekvenser for de bedrifter som blir berørt. Formålet med Bravidas tjeneste, sikring av telefonsentralen, er å kartlegge muligheter for manipulering fra både eksterne og interne kilder, samt anbefale eventuelle tiltak for å hindre dette. Bravidas kartlegging av telefonsentralens sikkerhetsnivå og progammering danner grunnlag for en rapport. Rapporten påpeker de sikkerhetshull som finnes i telefonsentralen og anbefaler nødvendige tiltak for å tette disse. anbefalte tiltak har til hensikt å hindre manipulering av tjenester i telefonsentralen og stjeling av tellerskritt. Telefonsentralens funksjonalitet og fleksibilitet påvirkes av kravet til sikkerhet. Sikringstiltak bør derfor veies opp mot kravene til funksjonalitet og fleksibilitet før de gjennomføres. Bravida kan gjennomføre de aktuelle sikringstiltak på vegne av bedriten, samt ivareta et fremtidig sikkerhetsnivå gjennom en vedlikeholdsavtale. Bravida arbeider kontinuerlig for å øke telefonsentralens sikkerhet for å forebygge/forhindre telefonkriminalitet. Beskrivelse Fase 1: identifisering og bevisstgjøring Art.nr. 720233244 Sikkerhetskontroll av telefonsentral og programvare Rapport med status og tiltaksplan for sikring utarbeides Fase 2: Korrigering og etablering av sikkerhetsnivå Art.nr. 720233245 Bravida gjennomfører de tiltak som bedriften ønsker iverksatt, avhengig av sikkerhetspolicy, ønsket funksjonalitet og risikonivå Fase 3: Implementering Rutiner og sjekkliste (fase 1) implementeres i en avtale med Bravida Kan inngå som en tjeneste i en vedlikeholdsavtale og bli håndtert som en del av denne Fase 1 og 2 kan bestilles uavhengig av fase 3 Hvilke behov har din bedrift? Sammensetningen av en vedlikeholdsavtale avhenger av vlere forhold, som for eksempel krav til oppetid, tilgjengelighet på egen kompetanse og bedriftens egen virksomhetsperiode/åpningstid. etc. Noen bedrifter klarer et tilfeldig avbrudd uten større konsekvenser, men vår erfaring tilsier at de fleste opplever driftsstans som svært kritisk. Bravidas avtalekonsulenter er behjelpelig med å sette sammen en vedlikeholdsavtale som vil være optimal i forhold til bedriftens behov. Kontakt vårt kundesenter: Telefon: 02121 e-mail: kundesenter@bravida.no Informasjon om høstseminaret i Brum v/thom Forslund, Brum-styret Brum avholder et hovedseminar i månedsskiftet august/september hvert år. Høstseminaret holdes på forskjellige steder fra år til år, og vi har arrangert seminarer fra Kristiansand i sør til Tromsø i nord. Målgruppen er alle som er involvert i bedriftskommunikasjon med basis i MD110, og omfatter så vel teknisk personale og driftsansvarlige som ekspedienter på sentralbord/svarsted, gruppeledere for kontaktsenter og beslutningstakere innenfor bedriften. Deltakerantallet har de siste årene ligget på fra ca 160 til 210 personer. Seminaret går over to dager. Kvelden før seminaret tar til, avvikles brukerforeningens årsmøte, samt et uformelt Get Together-arrangement for deltakerne som ankommer denne ettermiddagen/kvelden. Programmet for seminarene er variert og rikholdig og består av foredrag i plenum og delte sesjoner med både faglig innhold relatert til MD110 og telefoni, og litt «annet attåt». I delte sesjoner er det fokus på temaer spesielt for sentralbord/svarsted i den ene sesjonen, og mer teknisk rettede foredrag i den andre. Fellessesjonene dekker temaer som passer for begge. Parallelt med foredragene avholdes det rikholdig utstilling hvor flere av BRUMs leverandørmedlemmer viser fram sine løsninger og produkter og står til tjeneste for seminardeltakerne for nærmere gjennomgang. På våre seminarer legger vi opp til rikelig med tid for å bli kjent med andre som arbeider innenfor dette området, knytte kontakter og diskutere løsninger og problemer man møter på i oppgaveløsningen gjennom arbeidsdagen. I programmet for seminarene står det faglige innholdet i fokus, men vi legger også mye vekt på den sosiale siden for at våre seminardeltakere skal trives. Vi får mange fine tilbakemeldinger på den formen vi har valgt for seminarene våre. For mange er det blitt en fast møteplass hver høst - både blant bedriftsmedlemmer og leverandørmedlemmer. Velkommen til BRUMs høstseminar! 17
Fleksibel økonomi Intervju ved Toben Kragstad, Complit A/S For et lite, nystartet selskap med store ambisjoner var det viktig å finne en telefoniløsning med både god fleksibilitet og økonomi. Complit AS leverer hjemmepcløsninger til norske bedrifter. - Da vi etablerte selskapet i 2000 bestemte vi raskt at IP-telefoni var den klart beste telefoniløsningen for oss, sier Torben Kragstad i Complit. For med 10 ansatte og et selskap i sterk vekst og forandring, var ønsket om et fleksibelt telefonisystem stort. - Med fleksibelt mener vi et system som lett kan utvides og videreutvikles ettersom vi fortsatt har planer om å vokse, forklarer Kragstad. Siden vi startet på scratch, var vi selvsagt på leting etter morgendagens teknologi i alle ledd. Med IP-telefoniens muligheter til blant annet telefon i skjermen, viderekobling, applikasjonsdeling og videokonferanser følte Complit seg sikret for fremtiden på telefonisiden. Plug-and-play Et annet aspekt ved IP-telefoni fra Telenor var at vi kunne kjøre den særdeles enkle opplæringen selv, poengterer Kragstad. - Vi trengte kun å installere et selvforklarende program på PCen. Dermed unngikk vi å bruke masse tid og ressurser på internopplæring i en hektisk startfase. Økonomi For et lite selskap i oppstartfasen var selvsagt også det økonomiske et viktig aspekt. - Her var det også helt klare fordeler ved å velge IP-telefoni fra Telenor, forklarer Kragstad. - For det første sparte vi på selve investeringene; ved å bruke Softphone som ligger i arbeidsstasjonene slapp vi blant annet å investere i telefonapparater. I tillegg var det viktig for oss med mest mulig forutsigbare kostnader. Noe å vokse i Sist, men ikke minst, ligger det en rekke muligheter i IP-telefoni som Complit satser på å ta i bruk i fremtiden. - I dag benytter vi systemet først og fremst til telefoni, men med et avdelingskontor i Bergen og et i Trondheim under planlegging, ser jeg helt klart at vi får et stort behov for blant annet videokonferanser i fremtiden. Når jeg ser tilbake på de første årene i Complit, føler jeg absolutt at vi valgte et telefonisystem som har vokst og kan fortsette å utvikles sammen med oss, avslutter Kragstad. 18
Bedrifter mister halvparten av sine kunder i løpet av en femårs periode. Ikke fordi bedriftene ikke godt nok kjenner sine kunder og marked - det gjør de. To tredjedeler av kundene som «hopper av» skylder på småting som; respons, oppfølging og ikke minst tilstedeværelse for dem som kunde. De fleste bedriftene er således avhengig av lojale kunder. Når man ser på kostnadene med å få tak i en ny kunde sammenlignet mot å beholde de gamle, er det klart at ved å redusere frafallet av gamle kunder med 5 %, vil man kunne doble overskuddet over en femårsperiode. (* Harvard Business Review, 3/96 og the Journal of Marketing, 4/95). Talepost Pro er en prisgunstig løsning som kan hjelpe deg med å fange opp signalene og gi dine kunder en større tilgjengelighet ved at de selv legger igjen viktige beskjeder. Disse videreformidles straks til innboksen på ditt e-postsystem. Motta talebeskjeder på samme måte som e-post «Alle» kan bruke e-post i dag Felles innboks for alle beskjeder Enkel arkivering av beskjeder Enkelt å videresende beskjeder Meldinger kan spilles fra telefon eller PC Ring tilbake funksjon fra meldingen. Web-basert administrasjon av alle postkassene gjør vedlikeholdet enkelt... Tal inn forskjellige beskjeder som kan brukes når du er ute i kundebesøk, på seminar, ferie osv. Ved hjelp av Web-grensesnittet designer du meldingene, og setter inn hvilke valgmuligheter innringeren skal få tilgang til hvis du ikke er tilgjengelig. Innspilling av meldinger kan gjøres både fra PC og telefon. Muligheter med Talepost Pro Vanlig talepost: Opptak og avspilling både fra telefon og PC Inntil 8 profiler som kan velges manuelt eller tidsstyres Varsling til telefon, tekstmelding og e-post Web-basert administrasjon Automatisk Sentralbord Flerfirmafunksjoner Tidsstyrte meldinger Søk og ring på fornavn, etternavn (telefonkatalog) Viderekoblingsfunksjoner Web-basert administrasjon Felles innboks: Motta taleposten som e-post: - MS Outlook - Lotus Notes Avspilling fra PC eller telefon Ring tilbake med et klikk Tilleggstjenester: Varsling til tekstmelding Avspilling over Web Telefaks Talepost gir innringer alternativer når du ikke er tilstede Tradisjonelle talepostløsninger baserer seg på at all administrasjon foregår via telefon. Med Talepost PRO utformes meldingene via et Web-grensesnitt. Inntil 8 profiler pr. postkasse. Bestem selv timeplanen for meldingene som skal gis I et eget skjermbilde setter man opp timeplanen for meldingene. Her er det mulig å bestemme tidspunkt for når de forskjellige meldingene skal gis, og hvilken melding som skal måte innringer. Bruk vår web-adresse og hold deg oppdatert med info. http://www.brum.no På våre web-sider finner du linker til alle medlems-bedriftene. Her finner du nyttig informasjon om ny teknikk. Bruk www.brum.no 19
Informasjonsansvarlig BRUM-nytt: Ove Vermedal. Tlf. 55 10 88 32, faks 55 10 87 03/01 Mail:overmed@online.no Informasjonsansvarlig web: Svein Hagen. Tlf. 55 58 40 08, faks 55 58 40 70 Mail: svein.hagen@it.uib.no