Dette nummeret av BRUM-nytt er stort sett viet seminaret i Bergen og BRUMs samarbeidspartnere.

NR. 3 2003 12. ÅRG. Brukerforeningen for Ericssons Bedriftskommunikasjonsløsninger Dette nummeret av BRUM-nytt er stort sett viet seminaret i Bergen og BRUMs samarbeidspartnere.

BRUMs samarbeidspartnere Business Solution Telecom Les i dette nummer: Lederkommentaren og Brum-sangen.... side 3 Ericsson med versjon BC12........ side 4 Bravidas driftskonsept............... side 5 ID Connect Business phone........... side 6 ID Connect og Ericsson kampanjer...... side 7 Ny teknologi i Statens pensjonskasse....side 8 Dolphin Software profilerer seg......... side 10 Høstseminaret i Bergen.............. side 12-15 Bruk av videokonferanse i møter....... side 16 Netwise: Et godt støttesystem.......... side 17 Referat fra årsmøte i Brum............ side 18 Evaluering av Brum-seminaret i Bergen.. side 19 Teleopti och Damovo hjälper skotska TSC att planera 1600 agenter.........side 20 BRUM-siden....................... side 21 Teleopti går med vinst för elfte året i rad.. side 22 Ajourit pressemelding og kurs.......... side 23 NETWISE Les i neste nummer: BRUM-aktiviteter Ny teknikk og tilgjengelighet Samarbeidspartnere Leder: Einar Erlandsen, Det Norske Veritas Tlf. 67 57 91 47, faks 67 57 99 65 Mail:Einar.Erlandsen@dnv.com 2

LEDERKOMMENTAR: Samarbeid innebærer også å holde tidsfrister Ja, så var det min tur igjen. Tida går så altfor fort Høsten er her for fullt, og det innebærer også at vi i neste uke er ferdig med seminarer og forumer for i år, eller er vi det? Seminarkomiteen har hatt en liten pause, men nå starter vi opp igjen - årets seminarer skal evalueres, regnskapene avsluttes, og neste års seminarer skal i boks. Som seminaransvarlig må jeg først og fremst påpeke at jeg "elsker" å holde på med dette, men for å helle litt malurt i begeret: Tenk om vi kunne få fastsatt foredragene fra leverandørene litt tidligere. Tenk om vi alle kunne bli litt flinkere til å holde fristene for påmelding og endringer.. Ja, da ville det bli mye enklere å kvalitetssikre programmet og de andre avtalene som må gjøres i god tid foran så store arrangementer. Det er så lett å tenke at det kan ikke være så farlig om ikke jeg har levert innenfor fristen, de fikser det nok allikevel - ja, vi gjør som regel det, men blir det mange nok som tenker slik blir jobben mye tyngre og vanskeligere enn nødvendig for alle parter. Når dette er sagt, må jeg få avslutte med å si at alle de fine stundene sammen med dere både i komiteer og på seminarer oppveier det meste. Takk til alle i seminarkomiteen - vi starter straks opp igjen så vær beredt. Takk til alle deltakere på seminarer og forum - jeg gleder meg allerede til 2004. Bjørg-Inger Gundersen Vår nye sang... BRUMSANGEN Vi sitter her på Hotel Norge vi Norge Vi ja Norge Vi. Brum er samlet og alle er bli Alle e bli ja alle e bli. REF: Brum det er vi x2 (Hendene over hodet) i Cyberspace der trives vi trives vi ja trives vi. Alltid kjekt med høstseminar Løvet faller og sommeren var Treffe venner når luften er klar Baguette og Øl og på Blåtur vi drar. REF: Husk å komme onsdag klokken ni Da har vi vårt mobillotteri. Med hodet under armen så er vi klar Spør du meg så har eg svar!! REF: En Pomp og Circumstance for Brum Brum her har vi Har hjerte Brum her har vi sjel Her er Glede og Smerte Her har vi sang og Spel Høyt mot himmelen svever Brumgjengen er med I Cyberspacet vi strever Storsinn er våres mål Løvt ditt glass opp for vennskap For Brumgjengen en Skål!!! 3

Vi har nå gleden av å kunne tilby BC12/ MD110 Convergence Communication System,CCS! Av LARS KJENNERUD Ericsson Enterprise AS Ericsson Enterprise har nå startet salget av MD110 BC12 og andre nyheter tilknyttet MD110. Den totale løsningen kaller vi MD110 Convergence Communication System. MD110 har en sterk markedsandel i Norge med 423 000 abonnenter i bruk, dette tilsvarer en markedsandel på ca 45% for bedrifter på over 200 ansatte. IP trenden i Vest Europa viser at tradisjonelle PBX'er og IP enablede PBX'er vil være markedsledere i flere år ennå. (Se bilde, kilde Gartner 2003) En annen trend for Vest Europa som er interessant for oss i Norge, er den mobile trenden som viser at 86% av alle bedrifter har ansatte som er ute ra kontoret minimum 1 dag i uken. (Kilde IDC 2003) En tredje trend for vest Europa er applikasjons integrasjon. Eksempelvis ser man en vekst på bruk av multimedia kontaktsenter fra 4% til 14% frem til 2007. (Kilde Datamonitor 2002) Videre mener Gartner at innen 2005 vil alle bedrifter i med mer enn 500 ansatte i Europa ha tatt i bruk mobile kontor applikasjoner. MD110 Convergence Communication System (CCS) oppfyller allerede i dag kravene for disse trendene. La oss ta en titt på hva vi kan levere i dag. For hovedkontoret kan vi tilby markedets bredeste tilbud på terminaler inkludert alle typer mobiltelefoner. Videre har man mulighet for "Free seating", benytte "Unified Messaging, sentralisert ekspedient, Ericsson Communication Assistant, Ericsson Telefon 800 80 301 Communication Client (IP klient), og personlig nummer. Dette vil kunne øke effektiviteten og kundeservicen i din bedrift, pluss økt fleksibilitet og ubegrenset mobilitet. For nettverk kan nå også tilby IP nettverk med direkte media rutning. Det vil si at all kommunikasjon mellom to brukere går kun på IP nettet og MD110 kun handterer signalering. Dette gjør at man kan benytte eksisterende IP nettet (kan hende man må utvide kapasitet), kommunisere over nettet også med video konferanse og data utveksling i sanntid. Videre kan man på en meget enkel og kostnads effektiv måte utnytte stor båndbredde på IP til å legge 2Mbit forbindelser i IP nettet der det er lønnsom ved hjelp av Multi Service Edge Device (MSED) boksen fra Ericsson. For avdelingskontoret har vi nå enda flere løsninger. Her er det kun spørsmål kostnader og krav til oppetid. Vi har lenge hatt muligheten for IP telefoni til avdelingskontorer, nå kommer vi med en sikkerhets- Fortsettelse side 9 4

Bravida lanserer sitt landsdekkende Driftskonsept Av TRAVIS FISHER BraDrift Bravida har gjennom en lengre periode utviklet og satt i system en landsdekkende driftsløsning. Denne tar hånd om kunden sine totale data- og telefoniløsninger. BraDrift lanseres for fullt 2. Januar 2004! BraDrift gir våre kunder mulighet til å samle drift og service av hele sin IKT løsning under en felles paraply, BraDrift. BraDrift samler alle proaktive tjenester, som er med på å gi deg som kunde økt effektivitet, tilgjengelighet og stabilitet - dermed en bedre ROI (Return On Investment) av IKT løsningen. Hensikten til BraDrift er enkel: BraDrift sørger for en driftssituasjon som gir deg som kunde en stabil IKT løsning og en leveringsdyktig IKT avdeling. Integrasjon av taleløsninger i kundene sine data og nettverksløsninger, gir nye utfordringer med tanke på en felles drift av løsningene, som IP - telefoni, CTI løsninger og støttesystemer. Disse løsningene må driftes som ett system for å oppnå full brukerstabilitet og kompatibilitet i den daglige bruk av løsningene. Hvorfor velge BraDrift: Gjennom vår lokale tilstedeværelse kjenner vi våre kunder og deres lokalmiljø. Ved å videreutvikle vår driftskompetanse, foredle og standardisere våre metoder, rutiner og verktøy, jobber vi mer effektivt og strukturert. Dermed kan vi hjelpe deg som kunde, slik at du får mer tid til å fokusere på din kjernevirksomhet. Som BraDrift kunde tilknyttes du vårt nettverk av driftssentere. Du driftes i utgangspunktet av det driftssenteret som geografisk ligger nærmest. Dette gir nødvendig nærhet og kunnskap om dine IKT løsninger. Hvis behovet skulle være der, har alle Bravida sine distrikter tilgang til BraDrift løsningen. Som BraDrift kunde kan du derfor trygt fokusere på din kjernevirksomhet, når dine IKT-løsninger driftes av lokale konsulenter som kjenner deg, og samtidig har tilgang til all spisskompetanse som Bravida har. Hva inneholder BraDrift? BraDrift er overvåking, fjerndrift, onsite tjenester og vedlikehold av IKT-løsninger. Det omfatter også tilhørende konsulenttjenester som gir en sikker og stabil utviking av løsningene dere har. Det avtales servicenivåer (SLA), som er avtalte krav til kvalitet på BraDrift leveransen. Noen effekter av BraDrift: Antall feil reduseres ved at hendelser håndteres før de blir kritiske Løsningstid og nedetid ved feil reduseres Endringer og nye tjenester innføres på en sikker måte En samarbeidspartner med Bravida, som har driftstjenester som en av sine kjer nevirksomheter Hva kan BraDrift gi deg? Økt effektivitet og fokus Økt tilgjengelighet for brukerne Økt stabilitet Økt sikkerhet Mer fornøyde brukere Økt produktivitet og effektivitet 5

ID Connect Business Phone ID Connect kan i dag levere Business Phone til alle kunder, under følger nyhetene i den nye realisen som akkurat har kommer. Ønsker du mer informasjon kontakt ID Connect på telefon: 23404300. BusinessPhone 6.0 Den nye releasen av BusinessPhone, Rel. 14 er klar fra Ericsson. De viktigste nyhetene er: Mobile Extension Softwarebasert som i MD110. Inntil 100 mobile i systemet. Som i MD kreves det registerfunksjon som kan benyttes fra PRI kortet eller voicemail-kortet i systemet. BackStage 5.0 og Integrert Unified Messaging Den siste versjonen av BackStage har fått et oppdatert utseende med bedre integrasjon mot Outlook, Lotus Notes og en egen slank meldingstjener som sender talemeldingene som en lydfil fra voicemailboksen til din E-mail. BackStage støtter nå også terminalserver og PDA. IP telefoni Den siste releasen støtter nå også direkte media ruting på samme måte som MD110 i BC12. IP softphone klient støttes av BackStage. IP nettverk (QSIG over IP) kom i release 12 i BusinessPhone og gir en billigere og mer fleksibel løsning enn ITG kortet i MD110. Lisensiering De tidligere releasene hadde en hardware dongle på CPU kortet som måtte byttes ved utøkning av lisensene. Den nyeste utgaven har softwarelisensing på samme måte som vi kjenner fra MD110. Operator Suite. BusinessPhone har en versjon av DNA 4.1 som er tilpasset behovet for mindre bedrifter. Det som skiller fra vanlig OWS er muligheten til å definere en opptattlampe tablå for ekspedienten. Ekspedienten trenger heller ikke et eget CT adapter til telefonapparatet. Det gjør at flere kan starte en OWS fra sin arbeidsplass og avlaste resepsjonen når ekspedienten der er fraværende fra arbeidsplassen. Ericsson har annonsert versjon 5.0 som i tillegg til Outlook integrasjon også har Notes integrasjon. Reisestipend Brum-medlemmer har anledning til å søke stipend for å dekke utgifter til å delta på eksterne seminarer, messer etc. som ikke er i Brum-regi. Innholdet i arrangementet bør være av interesse for brukerforeningen. Styret i Brum vil behandle eventuelle søknader som skal nøye begrunnes med reisekostnader, opphold, diett og seminaravgifter. Størrelsen på stipendet vil fastsettes etter behov i hvert enkelt tilfelle. Som gjenytelse skal deltaker skrive et referat gjerne med bilder fra arrangementet på ca en A-4 side i Brum-nytt. Søknad sendes styreleder Einar Erlandsen på mail. Einar.Erlandsen@ dnv.com På våre web-sider finner du linker til alle medlemsbedriftene. Her finner du nyttig informasjon om ny teknikk. Bruk www.brum.no 6

ID Connect og Ericsson har følgende pågående kampanjer MD110-"Energize your Enterprise" (Trade in) (tom 31/12-03) Målgruppe: Alle ikke-ericsson kunder dvs de som har andre PABX er enn Ericsson i nettet sitt. Tilbud: 25 % "bottom line" rabatt på MD110 inkl. terminaler og D.N.A. (unntatt DECT telefoner) "MD110 - REFRESH til BC12" fram til 31. mai Målgruppe: Alle MD110 kunder Tilbud: 3 typer kampanjer avhengig av type sw/hw som MD110 kunden har Module 1: Forklift Module 2: Software upgrade to BC12 Module 3: Port Migration Solidus ecare MIGRERING SALGSKAMPANJE (varer til 31. mai 2004) Målgruppe: ACD og CCM brukere Tilbud: 3 typer kampanjer avhengig av hva du har fra før. Har du MD110 med ACD får du 25 % rabatt på Solidus Har du MD110 md ACD & CCM får du 40 % på Solidus Har du MD110 ACD & CCM & CCA får du 55 % på Soliuds Ericssons nye "Up2Date" service Utfyllende og kostoptimalt til bud til kundens drifts- og serviceavtale med Partner Fra investerings- til driftskostnad Eliminerer kundens risiko og frykt for teknologi forandringer Garanterer kunden Ericssons fremtidssikre utvikling av MD110 3 års avtale, inkluderer ny SW, tilhørende HW* og SPs. " Up2Date" Introduksjons tilbud! Bestill nå! Kunden får BC12 uten kostnad! Ønsker du mer informasjon vedr. kampanjene kontakt din kontaktperson hos ID Connect, ring 23404300 el. send en mail til salg@idconnect.no Teleopti förbättrar möjligheterna till uppföljning i realtid Stockholm - March Teleopti informerade idag om ytterligare förbättringar i sin marknadsledande lösning för bemanningsplanering av contact center, Teleopti Contact Center Coach En ny, förbättrad modul för uppföljning i realtid, Real Time Adherence, i kombination med den nyligen lanserade Agent Schedule Messenger för kommunikation mellan agenter och chefer, hjälper ledningen i ett contact center att snabbt ändra i schemat för att uppnå bättre kundservice. Real Time Adherence, RTA, är modulen som följer en agents aktiviteter i realtid och identifierar behovet för ändringar i schemat under dagen. Den nya RTA modulen är den mest avancerade på marknaden. Genom överlägsen flexibilitet ger den användare möjlighet att definiera upp specifika larmsituationer för vilken organisatorisk enhet som helst. Dessa kan sedan följas upp i realtid för att upptäcka problem och rätta till dem omedelbart. Agent Schedule Messenger, ASM, förbättrar den dagliga kommunikationen mellan agenter och ledning. Det webbaserade verktyget, som ligger on top på skärmen, visar agentens gällande schema. Ett inbyggt meddelandesystem möjliggör kommunikation mellan agenter och ledare och informerar kontinuerligt agenten om uppdateringar av schemat. RTA och ASM ingår i Teleoptis uppsättning webbaserade verktyg. De är enkla att sprida i hela organisationen och därmed involvera alla i planeringsprocessen. Ledning och bemanningsansvariga behåller kontrollen, medan gruppchefer kan ges möjlighet att identifiera, verkställa och följa upp förändringar. Bemanningsansvariga kan följa hur väl schemat har följts historiskt genom en mängd rapporter och analysverktyg. Agenterna kan följa sin egen prestation och schemauppfyllnad i MyTime, agentens egen web portal. Real Time Adherence är ett sätt för ledningen att följa upp agenter och agera när behov finns, säger Magnus Geverts, Marknadschef på Teleopti. Teleopti ger användaren nödvändiga verktyg inte bara för att, i realtid, se att ett behov av förändring finns, utan också för att förstå vilka förändringar som är mest effektiva i syfte att ge bäst kundservice. Fortsettelse side 9 7

Statens Pensjonskasse Fra venstre Terje Horvik (SPK), Egor Dmitriev (SPK), Hilde Algria (SPK), og Ellinor Tøvik (ID) (SPK) valgte ID Connect som sin løsningsleverandør på hussentral MD110. Litt bakgrunnsstoff om Statens Pensjonskasse (SPK): I 1917 ble SPK opprettet, og er i dag Norges største offentlige tjenestepensjonsordning. Statens Pensjonskasse har ca. 300 ansatte, og har et driftsbudsjett på 250 millioner kroner. SPK administrerer pensjonsordninger for ansatte i staten og store deler av undervisnings- og forskningssektoren. I tillegg er statsforetak, statsaksjeselskap og andre med offentlig tilknytning medlemmer i SPK på frivillig basis. Utenom egen pensjonsordning administrerer SPK også flere andre pensjonsordninger. SPK administrerer også to forsikringsordninger som ikke er tilknyttet direkte til medlemskap: yrkesskadeforsikring og gruppelivsforsikring. Medlemmer og pensjonister i SPK kan dessuten også søke om boliglån i SPK. SPK har vært tilknyttet en felles telefoniløsning med Statens Forvaltningstjeneste med tilhørende trafikk og hussentral-tjenester. I en omstillingsprosess ble det besluttet at de måtte løsrive seg fra denne ordningen. En kravspesifikasjon ble laget som resulterte i en anbudsforespørsel som ble sendt i henhold til regler for anskaffelser hos Statlige bedrifter. SPK hadde også hjelp av en ekstern konsultent i prosessen. Det var 7 leverandører som svarte på anbudet, og ID Connect as ble valgt som ny leverandør der MD 110 var tilbud som løsning.. "ID Connect ble valgt ut fra en totalvurdering av pris, løsningskonseptet, tilbudets oppbygging og presentasjonen av dette, Connects kundereferanser og plan for leveranse og ikke minst raskt gjennomføring av prosjektet " sier driftssjef Terje Horvik. Det var også viktig for oss at vi fikk et system som var kundevennlig og som lett gjør kundene oppmerksomme på hva som skjer hvis de ikke får tak i folk ved første forsøk, altså et brukervennlig grensesnitt som understøtter våre krav til kundebehandling. Og det føler vi at vi har fått." sier Horvik. Løsningen til SPK kan sees på tegningen, men kort fortalt så har de en Ericsson MD110-2 LIM løsning med tilhørende OneBox og CCM samt serviceavtale på alle komponentene. De har også fått levert et web-grensesnitt for intern brukeropplæring på apparatene. En kopling mot tidregistreringssystemet Timecon er også etablert. Selve installasjonen ble gjort i løpet av en helg. Alle telefonene hadde summetone på mandagen. "ID Connect gjorde en god jobb, og vi er 99,99 % fornøyd med leveransen", sier driftstekniker Egor Dmitriev. Egor har også fått glede av å jobbe med EMG modulen i DNA for selv å utføre enkle driftsoppgaver på huset. "Dette har bedret SPK's interne servicegrad til brukerne betraktelig og det er blitt enklere å gjøre individuelle tilpasninger", sier Egor. SPK har gått fra vanlig OPI apparat til OWS modulen i 8

og nå har jeg full oversikt gjennom de muligheter en så avansert fraværsmarkeringsløsning totalt sett tilbyr." SPK er også godt fornøyd med opplæringen de har fått i alle nye moduler som systemet nå har gitt dem. "Dette gir SPK muligheten til å utnytte alt som de har fått levert tilknyttet deres telefonsentral og samarbeidet mellom partene har vært god grunnet tett og god gjensidig dialog " sier kundeansvarlig Ellinor Tøvik som også har hatt oppfølgingen i etterkant av leveransen. DNA. Hilde Alegria som har ansvaret for SPK's sentralbord sier :"jeg stortrives og det er Fortsettelse fra side 4 løsning som heter Ericsson Branch Gateway. Dette sikrer oppetiden for telefonene på avdelingskontoret hvis WAN forbindelsen er nede, samtidig fungerer den som en lokal gateway dvs. man kan ha lokale nummer til avdelingskontoret og ansatte kan ringe ut lokalt på avdelinskontoret. Videre kan man benytte Mobile extension eller Remote extesion for mindre avdelingskontor. Løsningene gir større integrasjon mellom hovedkontor og avdelingskontor, enklere drift og vedlikehold samt økt kunde service. For den mobile ansatte kan man tilby to typer terminaler, nye DECT terminaler for de som er mobile internt og mobile extension for de som er mobile utenfor kontoret. Disse blitt en helt ny verden for meg. Vi får ca. 4-5000 henvendelser via sentralbordet hver måned, kan også få tilgang til sin Lotus Notes eller Outlook på sin mobiltelefon ved hjelp av Ericsson Mobil Organizer. I tillegg til dette er DNA 5.1 forbedret med et nytt brukergrensesnitt for ekspedientene, hvor man kan velge mellom nytt og gammelt grensesnitt. Programmering av de nye systemapparatene og ECC. ECA er blitt forbedret ved at man kan se fremtidig fravær på den man søker. ECC er forbedret ved at man kan overvåke/passe andres telefon slik man kan på et systemapparat. Vi ha fått en helt ny apparat serie, Dialog 4000, med ny funksjonalitet og nye DECT telefoner med nye forbedringer som toveis SMS og vibrator. Ta kontakt med en av våre Partnere, da vi nå har startet mange meget bra kampanjer for dere som har MD110. Fortsettelse fra side7 Real Time Adherence och Agent Schedule Messenger är delar av helhetslösningen Teleopti Contact Center Coach. Lösningspaketet består av ett antal integrerade verktyg för att hjälpa contact center leda och involvera sin personal mer effektivt, på en operativ såväl som på en strategisk nivå. Om Teleopti Teleopti är den marknadsledande leverantören i Norden av lösningar för strategisk bemanningsplanering och teleadministration. Företaget är känt för att utveckla avancerade och användarvänliga lösningar utifrån kundernas önskemål. Hundratals företag använder lösningar från Teleopti för att öka sin effektivitet och sina servicenivåer. Teleopti, som grundades 1992 har sitt huvudkontor i Stockholm samt kontor i London och Oslo. Teleoptis produkter är tillgängliga via Teleopti direkt, eller genom ett nätverk av partners. För ytterligare information om Teleopti och dess produkter, besök http://www.teleopti.com/ För ytterligare information, vänligen kontakta: Magnus Geverts Marknadschef, Teleopti +46 709 218104 eller magnus.geverts@teleopti.com 9

Dolphin Software profilerer seg Av ANNE H. HELLMANN Salgs- og markedsdirektør Dolphin Software ble etablert i 1989, og er det ledende selskapet i Skandinavia innen kundesenterløsninger og automatiske talesvarsløsninger. Eller det som vi i det daglige kaller for datastøttet telefoni. Vi hjelper bedrifter med å optimalisere sin kundeservice ved hjelp av avansert, men brukervennlig programvare. For organisasjoner som ønsker å øke produktiviteten og nå sine forretningsmål, leverer Dolphin Software nøkkelferdige løsninger, skreddersøm og utviklingsverktøy til privat og offentlig sektor. Integrasjonen mellom data og telefoni åpner flaskehalser i telefonsentraler, transporterer henvendelser direkte til kundebehandler og bringer informasjon om kunden direkte på skjermen. Man befinner seg plutselig i en verden hvor det ytes maksimal service og kundebehandleren har full oversikt. Dette forbedrer kommunikasjonen mellom deg og dine kunder. Produktiviteten hos de ansatte økes dramatisk gjennom riktig kopling av telefoni og kundebasen, en database som allerede er tilgjengelig, men som sjelden utnyttes optimalt. Ved å ta skrittet ut i datastøttet telefoni, legges forholdene til rette for bedre service, tettere kommunikasjon og bedre oppfølging. Det er mange gode grunner til at Dolphin Software har stor suksess som leverandør: Vi satser utelukkende på kundesenterløsninger og tilhørende produkter. Vi har en egen utviklingsavdeling med en unik kompetanse. Vi har lang erfaring i å integrere slike løsninger hos våre kunder, og kan bistå i alle faser. Vi har et godt utbygget service - og leveranseapparat. Vi leverer både standard produkter og produkter som spesialtilpasses din organisasjon. Dolphin CDS - effektiv kundekontakt! Dolphin CDS (Contact Distribution System) er en multikanals kontaktsenterløsning for både små og store virksomheter. Løsningen er plattformuavhengig, noe som bl.a. innebærer at alle typer telefonsentraler kan benyttes som grunnlag for en komplett løsning. Dolphin CDS fordeler og prioriterer både inn- og utgående henvendelser, samtidig som vi støtter mottak av telefoni, e-post, SMS, faks, lukket radiosamband og alarmhenvendelser. For avdelingskontorer eller små enheter kan vår web agent benyttes. Dette innebærer at kundebehandlerne kan være en del av bedriftens kundesenter enten de sitter på kontoret, hjemme eller er på reise. I tillegg tilbys Dolphin Predictive Dialer som sørger for betydelig effektivisering av utgående anrop. Dialeren ringer automatisk ut basert på forhåndsdefinerte ringelister og kampanjer. Dette betyr at kundebehandleren ikke trenger å bruke tiden på kunder som ikke er tilgjengelig på telefon. Hvis kunden er opptatt eller ikke svarer vil Dialeren returnere kunden til ringelisten for deretter å prøve på nytt etter en gitt tid. Når Dialeren finner en kunde som svarer, blir samtalen satt over til en ledig kundebehandler med de rette kvalifikasjoner. For ytterligere å effektvisere virksomhetens kundesenter, kan Dolphin CDS knyttes opp mot eksisterende kundedatabaser som for eksempel Siebel, Superoffice og Salesmaker. Av kunder som benytter løsningen kan nevnes Sparebanken Vest, Telenor Kundeservice, ErgoBluegarden og Oslo Politi. Ullevål sykehus og AMK-sentraler bruker også Dolphin CDS i sin trafikkavvikling. Postens kontaktsenter er dessuten i ferd med å fase ut sin nåværende løsning til fordel for Dolphin CDS. HotVoice - vår IVR-utviklingsplattform Automatiske talesvarsløsninger er fortsatt i skuddet, og alle har vel prøvd kontofontjenestene som bankene tilbyr. Til tross for Nettbankens sterke utbredelse har en bank som Gjensidige NOR omlag 120.000 telefonsamtaler i døgnet til den automatiske tjenesten. Tilsvarende imponerende trafikktall kan DnB, SpareBank 1 Gruppen og Fellesdata vise til. For å lage automatiske talesvarsløsninger har vi utviklet et 4GL verktøy som setter kun- 10

dene i stand til selv både å vedlikeholde applikasjoner samt å lage nye i egen regi. Målet med HotVoice er at det skal være like enkelt for kundene å lage egen IVR-løsning som det å utvikle og vedlikeholde en web-side. Verktøyet er spesielt godt egnet til prototyping. HotVoice er basert på Windows-standarden med drag-and-drop funksjonalitet. I tillegg finnes ferdigdefinerte funksjoner tilpasset forskjellige telefoniprotokoller, en lang rekke telefonifunksjoner som å besvare en samtale, si fraser, sette over samtaler osv, håndtering av ulike linjekort-typer (analoge kort og digitale), utførelse av databaseoppslag, SMS-betjening, tekst-til-tale og bruk av talegjenkjenning i løsningen. Avanserte løsninger kan mao implementeres i løpet av kort tid med et minimumsbehov av programmeringskompetanse. HotVoice verdsettes daglig også av de store telekomleverandørene. Telenor Link er vår største IVR-kunde med omlag 1400 ISDN-linjer og mange hundre HotVoice -applikasjoner i daglig bruk. TDC Erhverv i Danmark utvikler stand-alone løsninger og IVR-løsninger som er tett integrert med kundesenterløsninger fra bl.a. Ericsson. Og i Sverige benytter man HotVoice ved utvikling av talepostkassesystemet Open Voice Mail. Talepostkassesystemet OVM (Open Voice Mail) Dolphin forhandler et talepostkassesystem som er utviklet ved hjelp av vårt basisverktøy TAF (Telephony Application Framework som er en del av HotVoice ). Produktet er utviklet i Sverige hvor det har en særlig stor utbredelse, men det finnes også mange store og små norske kunder. Universitet i Bergen (UiB), Norsk Hydro og NTNU i Trondheim er gode representanter for de store OVM-kundene. Styrken med produktet ligger i dets åpne systemarkitektur, og at det kan kjøres parallelt med andre IVR-applikasjoner på samme server. Eksempelvis bruker UiB systemet som en karaktertelefon som studentene kan ringe utenom normal åpningstid. OVM kjører i dag på en Linux-plattform (Red Hat). En annen sterk side er at det er uavhengig av hussentralplattform, og at også Centrex-brukere kan inngå som fullverdige brukere i en helhetlig løsning. Med VIP-nett på plass kan OVM dekke hele din desentrale organisasjon. En særlig viktig side ved OVM er opplesing av fraværsårsaker, og at det ellers kan integreres med DNA og andre støttesystemer. OVM er et web-basert multi-messaging system som kan integreres med mail-systemet i bedriften, dvs. talebeskjeden kan vedlegges en e-mail. Samarbeid med ERGO - ASP Dolphin Software har inngått et samarbeide med ErgoIntegration AS som er det største selskapet i ErgoGroup og en av Norges ledende leverandører av driftstjenester innen IT. Dolphin har i samarbeid med ErgoIntegration bygget opp en ASP-plattform for leveranse av kundesenterløsninger i det nordiske markedet. Plattformen dekker også ulike former for automatisering, som for eksempel talegjenkjenning. Modellen som tilbys våre kunder er meget kostnadseffektiv. Drift, overvåkning og videreutvikling utføres av oss, mens kundene får tilgang til tjenesten med komplett funksjonalitet. Kundene slipper å bruke ressurser på å bygge opp kompetanse for å håndtere den tekniske løsningen. EMENTOR Fra 1. juli gikk Merkantildataenhetene Eterra og Ementor sammen som et felles selskap. Det nye selskapet blir et av Nordens største og mest kraftfulle selskap innenfor forretnings-rådgivning og IT løsninger & tjenester. Samtidig skifter morselskapet Merkantildata navn til Ementor. Konsernet vil ha fire døtre; Ementor Norge AS, Ementor Danmark A/S, Ementor Sverige AB og Ementor Finland Oy. Ementor vil dermed kunne tilby ett enda bredere og mer koordinert tilbud til våre kunder. Det nye selskapet kombinerer bransjekunnskap og spesialkompetanse langs hele verdikjeden fra konsulenttjenestert og forretningsutvikling, via utvikling av applikasjoner og infrastruktur til implementering og drift. Bruk vår webadresse og hold deg oppdatert med info. http://www.brum.no 11

Høstseminaret i Bergen i tekst og bilder Ført i pennen av OVE VERMEDAL Aktører i paneldebatten og ellers fra utstillingen til Teleopti og TRIO For andre gang var Bergen vertsby for det ellevte høstseminaret arrangert i Brum-regi. Sist gang var i 1995 på Hotell Terminus Hall med ca 125 deltakere. I år var 157 brummere påmeldt seminaret som holdt til på Radisson SAS Norge, midt i Bergen sentrum. Brum markerte også et lite jubileum i år. Det var 15 år siden foreningen startet opp. Etter registrering og innsjekking på hotellet dro de fleste av oss tvers over Torvalmenningen med retning Fløibanen. "Get Together" med middag og hyggelig samvær fant nemlig sted på Fløirestauranten vel 400 meter over byens sentrum. Våre danske venner fra Ericsson bemerket spesielt turen med banen og den vakre utsikten fra Fløien. Menuen var ellers ekte bergensk med sosekjøtt, poteter og grønnsaker. Til dessert fikk vi friske bær og kaffe med avec. Maten smakte godt og praten gikk livlig rundt bordene. Musikken derimot fikk passet påskevet som ubrukelig. Trioen spilte gjennomført taffelmusikk med jazz-inspirete toner som ikke lot seg danse til. Lokalet ble derfor tomt for folk lenge før dørene skulle stenges. En del av oss stoppet på et "vannhull" på veien tilbake til hotellet. Første seminardag startet Fra Triostanden med mange forventningsfulle deltakere i Bankettsalen Leder i Brum Einar Erlandsen åpnet seminaret med blant annet noen kommentarer om et synkende deltakerantall på seminarene de siste årene. Foreningen er likevel svært "oppegående"med ca 120 bedriftsmedlemmer og 14 bedrifter som samarbeidspartnere. Først ute i foredragene var Svein Aardahl fra CallIT med et innlegg om "Multimedias kommunikasjon". Her fikk vi gode og daglige eksempler på hvor fort utviklingen skjer. Egentlig litt skremmende hvor sterkt teknikken styrer vår hverdag! Neste post på programmet var "Bergen og dens puls". Et inn- 12

Bryggen i Bergen Fløirestauranten. Guide og foredragsholder Lotte Schønfelder om Bergen (fra BT) og lederen i Brum Einar Erlandsen legg av den ekte " småtøsen" og journalisten Lotte Schønfelder fra Bergens Tidende. På rungende bergensk og med glimt i "øge" fargela hun Bergen og dets borgere. Deretter skilte vi lag i to sesjoner. En for svarsted og sentralbord og en sesjon for drift og engineering. Representanter fra Ericsson tok for seg nyheter i versjonenebc12 og DNA 6.0. Apparatserien D42XX, DECTterminaler og IP-telefoni var de viktigste forbedringene i denne versjonen. På svarsiden var det også mye nytt i DNA 6.0 og et integrert serverbasert system. Her kunne vi velge fravær med ikoner eller ringe inn med "røsten" og gjøre endringer. Logg over alle typer samtaler var også mulig å få til. Onebox har fått nytt grensesnitt og bygger på Microsoft Management osv. I den parallelle sesjonen for svarsted var "Kontaktsenter" og "Sentralisert ekspedient" på programmet. Lunsjen bød på delikate retter for kalde og varme fat. Etter måltidet fortsatte begge sesjonene med vekselvise foredrag og/eller besøk på utstillingen. I år var 8 bedrifter representert med utstyr og ekspertise på mange aktuelle områder. Besøket ble derfor meget bra i forhold til tidligere år. Etter en lang faglig og innholdsrik dag var det tid for uformell underholdning. Gjøglerne Tommy Sulen og Trond Andersen dro i gang showet med den korrekte benevnelsen "En drøy halvtime i Brum". Her ble det sunget, vitset og danset i nesten en time. Vi ble også kurset i formasjoner og koordinering av armer og ben. En ny Brumsang ble også sunget for første gang. På tampen ramler en "kjuagutt" inn gjennom døren. Han ville også være med å synge Brum-sangen. Først etterpå ble det kjent at dette var grunderen og første lederen i Brum med navnet Roald Stigum Olsen. Han ble selvfølgelig invitert som æresgjest på kveldens videre arrangementer. 13

Koordinasjonsdans i en drøy halvtime Fra middagen på Fløirestauranten. Han var imponert over utviklingen som hadde funnet sted på alle områder i foreningen. Vi sluttet samværet etterpå med en matbit og forfriskning til. Presis klokka 17 startet byvandring i fire grupper. På rusletur ble vi guidet rundt i gamle og nye severdigheter i den gamle Hansastaden Bergen. Vandringen endte på Strandkaien. Her ble vi hentet av hurtigbåten "Beinveien" som fraktet oss ut i Øygarden til stedet Oksen.. På båtturen ble det delt ut en del "godsaker" ut fra en provisorisk bar. Stemningen var derfor upåklagelig ved ankomsten ute på strilalandet. Kledd i sort og vadmel som striler tok gjestfrie verter vel imot oss. Et fantastisk bord med havets delikatesser og vin møtte oss. Tonen var lett og feststemt fra første stund. Musikken var også den vi ville ha til dansefoten med slagere fra "gamledager". En virkelig fulltreffer denne kvelden! Musikken fortsatte på turen tilbake til byen. Siste dans ble på Torvet i Bergen. Neste dag startet ubønnhørlig tidlig for mange. Som vanlig var det utlodning av mobiler blant morgenfriske medlemmer. "Lederens halvtime" var også i rute som vanlig. Informasjon holdt av lederen i Brum Einar Erlandsen. Ericsson Enterprise AB ved Magdalena Ørtendahl fikk oss til å reflektere over fremtidens kommunikasjonsverden. Etter utsjekking og kaffepause delte vi oss igjen i to sesjoner. Et innlegg ble holdt om "Fra sentralbord til informasjonssystem" ved Knut Arne Moen i fra Ajourit. Et kundecase om IPtelefoni i Hydro av Geir Hartveit ble holdt på den andre tekniske sesjonen. Felles sesjonen ble avsluttet før lunsj med den årlige paneldebatten. Spørsmål var laget på forhånd og ble stilt deltakerfirmaene av Bjørg-Inger Gundersen og Thom Forslund fra Brum-styret. Følgende firmaer var representert i panelet: Hung T. Vo fra TDC- Norge, Øyvind Rusten fra 14

Tommy Sulen i aksjon. Første lederen i Brum, Roald Stigum Olsen (til høyre). Ementor, Erik Fingalsen fra Telefonselskapet, Lars Kjennerud fra Ericsson, Svein Berntsen fra IdConnect, og Hans Petter Ellefsen fra Bravida. Det ble hevdet at det var plass til alle firmaene i markedet. Nedbemanning i et stramt marked måtte man ha forståelse for. Bedre informasjon til kundene skulle iverksettes av alle samarbeidspartnerne. Nytt materiell og kursing av dette skulle Ericsson skulle ta alvolig. IP-telefoni skulle markedsføres gjennom tre firmaer. Telmax satses det fortsatt på gjennom Telco. Netcom -avtale er sagt opp med Ericsson. Registrering av utstyr skal gi bedre service. Direkte kontakt og tverrfaglig kompetanse viktig for service hos kundene. Kundetilfredshet skulle jevnlig måles 1-2 ganger i året. Evaluering av seminaret ble premiert med en vekkerklokke. Alle deltakerne fikk også en dokument mappe med Brumlogo. Etter en god lunsj reiste alle fornøyd hjem. Takk for denne gangen og på gjensyn til neste år! Karl Kleveland fra Brum-styret blir takket for mange års innsats i styrearbeidet som web-ansvarlig. 15

Bruk av videokonferanse i møter INGE ISAKSEN, EMENTOR Bruk av videokonferanse har i de senere år blitt mer utbredt. Grunnene til det er mange: Neste BRUM-nytt, nr. 1/2004 kommer ut i mars 2004. Stoff til bladet må være oss i hende senest 20. februar 2004. overmed@online.no Mange organisasjoner er fokusert på å redusere sine kostnader. Ved å bruke videokonferanse i stedet for å reise til møter sparer man reiseutgifter og tilgjengeliggjør mer tid for å holde på med andre ting enn å sitte på ett fly, kjøre bil eller tog. Enkelte områder i verden har blitt definert som "farlige" å reise til på grunn av terror frykt og smittsomme sykdommer. Man har derfor måttet bruke alternative kommunikasjonsformer, deriblandt videokonferanse, for å opprettholde kontakt med mennesker i disse delene av verden. Stadig flere arbeidstakere er blitt mer fokusert på "hus, hjem og fritid"(kvalitetstid). Dette betyr at mange mennesker ikke lenger ønsker å tilbringe dager og netter på hotell borte fra familie og venner. Utbredelsen av bredbånd i det offentlige og i private bedrifter medfører at nødvendig infrastruktur allerede er på plass for å nyttiggjøre seg videokonferanse. Selve de tekniske videokonferanse løsningene har blitt betydelig forbedret de senere år. Dette har medført at selve utstyret er enkelt å betjene samt at løsningene innehar mer funksjonalitet. Videokonferanse utstyr har etter hvert blitt mer utbredt slik at man kan konferanser på tvers av organisasjoner og bedrifter. Videokonferanse løsninger En typisk videokonferanse løsning består av TV skjermer, gjerne på rundt 30", ett kabinett med nødvendig elektronikk, ett kamera og en mikrofon. Løsningene kan enten tilsluttes ett bedriftsinternt IP nettverk eller ISDN. Systemene betjenes ved hjelp av en fjernkontroll ikke ulik en vanlig TV fjernkontroll. Man taster inn nummeret man skal ringe og trykker på "den grønne tasten" akkurat som man gjør når man ringer fra en mobil telefon. De man ringer til vil høre en ringe lyd og anropet besvares ved å trykke på "den grønne tasten". Når det skjer etableres forbindelsen og man kan se og høre hverandre. Så kan møtet starte. Priser For mange er det aktuelt å leie videokonferanse utstyr. Man får da spredd kostnadene over tid og en typisk løsning vil kost rundt kr. 5.000,- pr. måned. Ved å sette opp en kost/nytte analyse vil de fleste se at det er mulig å spare betydelige beløp ved å bruke videokonferanse i stedet for å reise. Mange videokonferanse brukere har spart inn investering i løpet av 3 til 6 måneder. Er videokonferanse noe for din bedrift? Er din bedrift eller organisasjon spredt på forskjellige lokasjoner? Foregår det utbredt reisevirksomhet i din bedrift eller organisasjon? Er din bedrift eller organisasjon opptatt å effektivisere drift og prosesser? Hvis du kan svare ja på ett av disse spørsmålene, ta kontakt med Ementor på telefon 22095500 eller send en mail til : videokonferanse@ementor.no Brum-styret og redaksjonen for Brum-nytt ønsker alle medlemmer God jul og godt nyttår Takker for samarbeidet i år. 16

NETWISE Et godt støttesystem gir mulig-heten til å alltid ha full oversikt Av BJØRN LENSNES Salgsdirektør I den hverdagen vi i dag lever i, er det slik at mange selskaper og organisasjoner kvier seg for å gjøre tunge investeringer innenfor telefoni. Da blir det mer enn noen gang viktig å få maksimalt ut av de investeringer som allerede er gjort. Det er rett og slett blitt slik at man ikke lenger skifter ut en teknologisk plattform tilfordel for en annen, med mindre man med stor grad av sikkerhet kan vise til umiddelbar effektiviseringsgevinst eller kostnadsreduksjon. Mange ønsker etterhvert å sentralisere / effektivisere sin sentralbordtjeneste og da blir behovet for å samordne informasjon av helt avgjørende art. Gjennom fusjoner, sammenslåinger eller oppkjøp har mange endt opp med telefoniløsninger fra flere produsenter. Det er ikke alltid like lett å hente ut effektiviseringsgevinst eller kostnadsreduksjon med slike løsninger, fordi løsningenes properitære grensesnitt ikke alltid støtter en god kopling og utveksling av informasjon mellom løsningene. Altfor ofte blir den teknologiske plattformen en hindring i organisasjonen, og for å løse et akutt problem velger man kortsiktig å øke på kapasitet i svarpunktet, enten gjennom å leie inn ekstra kapasitet eller gjennom nyansettelser. Men er dette virkelig en god løsning over tid? Muligens burde man heller fokusere på samordning av informasjon, bedre rutiner og forenkling i bruken av løsningene for de ansatte i kombinasjon med effektive verktøy. I en hektisk hverdag er det viktig å tilgjengeliggjøre effektive verktøy for de ansatte som enkelt gjør hver og en i stand til å yte god service overfor omverdenen. Ca.70% av all forretningskommunikasjon er fremdeles basert på telefonsamtaler, da er det helt avgjørende at dette løses på en god og effektiv måte i organisasjonen. De aller fleste selskaper og organisasjoner benytter allerede mail- og kalenderløsninger og derigjennom mobile løsninger. Disse informasjonsmediene er det viktig å tilgjengeliggjøre best mulig uavhengig av organisasjonsstruktur, eller geografisk plassering. Det er ingen grunn til at en bruker skal være nødt til å registrere et møte mer en ett sted, være seg i Lotus Notes, Exchange, Groupwise eller i en webbasert løsning. I det daglige står vi overfor utallige kommunikasjonsvalg. Dette inkluderer telefonen på kontorpulten, mobiltelefonen, e-post, Callcenter mv. Her er det viktig å definere de ansatte gjennom en kontaktprofil som inneholder informasjon om hva de gjør, når de er tilgjengelige og hvordan bruker vil at samtaler til seg skal behandles. Dette gir bedriftens kontakter og andre ansatte adgang til info dersom den de søker ikke selv er tilgjengelig - De ansatte trenger ikke være tilgjengelige for å opprettholde et høyt servicenivå. Et godt støttesystem gir muligheten til å alltid ha full oversikt over avdelinger, ansatte og møteaktivitet mv. For sentralbordet og resepsjonen, samt de ansatte, er det helt avgjørende raskt og effektivt å kunne identifisere innkommende samtaler eller besøk, for så å rute vedkommende til rett avdeling eller person, umiddelbart kunne gi melding om f.eks fravær eller møter, samt ta i mot en beskjed fra innringer. Netwise er i dag en av Europas mest kvalifiserte leverandører av produkter for effektiv samtalehåndtering og har lenge bevisst satset på å være det element som virkelig kan bidra til øket effektivitet, uavhengig av teknisk løsning. HUSK å betale medlemkontingenten for BRUM i 2004! 17

REFERAT fra Årsmøte i BRUM Referent Thom Forslund Dato: 25. august 2003 kl 1830 Sted: Radisson SAS Hotell Norge i Bergen Antall fremmøtte: 32 medlemmer, hvorav 19 medlemsbedrifter representert Agenda: 1. Åpning av årsmøtet 2. Valg av ordstyrer, referent 2 representanter til å underskrive protokollen, og tellekorps 3. Godkjenning av innkalling 4. Godkjenning av dagsorden 5. Godkjenning av årsberetning 6. Godkjenning av regnskap 7. Godkjenning av budsjett 8. Valg av styre varamedlemmer valgkomité revisor 9. Behandling av innkomne forslag 10. Avslutning Ad 1: Foreningens leder, Einar Erlandsen, ønsket alle velkommen til årsmøtet. Ad 2: Bjørg-Inger Gundersen ble valgt til ordstyrer, og Thom Forslund til referent. Til å underskrive protokollen ble Tone Nygård og Knut-Ove Hesjedal valgt. Erna Foss Olsen og Berit Thue ble valgt til tellekorps. Ad 3: Innkalling ble godkjent uten merknader Ad 4: Dagsorden ble godkjent Ad 5: Årsberetningen som var sendt ut til medlemmene sammen med innkallingen, ble gjennomgått punkt for punkt. Beretningen ble godkjent uten merknader. Ad 6: Foreningens kasserer, Thom Forslund gjennomgikk hovedpostene i regnskapet, som ble delt ut før årsmøtet. Budsjettet for 2003 ble satt opp med det negativt resultat på kr 3.000, mens regnskapet viser et faktisk resultat på kr 257.728. I hovedsak skyldes dette økt kontingentinngang fra assosierte medlemmer, og lavere driftsutgifter i forhold til det som var budsjettert. Det ble stilt spørsmål om foreningen bør ha så mye midler på bok, og dette ble kommentert av kasserer og foreningens leder. Videre ble det anbefalt at posten møteutgifter bør splittes for å synliggjøre reisekostnader og møteutgifter, noe styret tar til etterretning i fremtidig regnskap. Styret ble også anbefalt å gjennomgå foreningens stilling sett opp mot blant annet loven om stiftelser. Deretter ble balansen gjennomgått., før revisors beretning ble lest opp. Regnskapet ble tatt opp til godkjenning, og det ble enstemmig vedtatt. Ad 7 og 9: Da det var kommet inn forslag til årsmøtet som påvirker budsjettet, ble det vedtatt å behandle punkt 9, Innkomne forslag, før punkt 7, Budsjett. Fra styret var det kommet inn forslag til tilpasning av utbetaling av honorar til styre- og varamedlemmer. Forslaget ble lagt fram og går på utbetaling av honorar til medlemmer i valgkomité samt revisor etter endring i organiseringen fra og med regnskapsåret 1.8.02-31.7.03. Det ble enstemmig vedtatt at medlemmene i valgkomité og revisor får utbetalt honorar med samme sats som for varamedlemmer i styret ( pt kr 2.000 pr år). Deretter ble forslag til budsjett, som ble delt ut før årsmøtet, gjennomgått av Thom Forslund. Budsjettet ble vedtatt enstemmig. Ad 8: Valgkomiteens leder, Willy Magnussen innledet med å orientere om at det i år er valg på følgende: Styremedlem -økonomi) styremedlem -BRUM info, varamedlemmer ( 4 stk) og revisor. Magnussen la fram følgende forslag: Styremedlem -økonomi Thom Forslund (gjenvalg) Styremedlem -BRUM info Svein Hagen (ny) Varamedlemmer Knut-Ove Hesjedal (ny) Erna Foss Olsen (gjenvalg) Tora E Hagen (gjenvalg) Berit Thue (gjenvalg) Revisor Jan Egil Martinsen (gjenvalg) Det framkom ingen andre forslag, og Thom Forslund ble gjenvalgt; Svein Hagen ble valgt som nytt styremedlem - begge enstemmig. De fire vararepresentantene ble deretter enstemmig valgt Som revisor ble Jan Egil Martinsen enstemmig gjenvalgt. Styret foreslo gjenvalg av Willy Magnussen og Svein Knudsen i valgkomiteen. Det framkom ikke motforslag og de ble deretter enstemmig valgt. Ordstyrer rundet deretter av årsmøtet ved å gi ordet til Einar Erlandsen. Ad 10: Etter endt valg presenterte Einar Erlandsen det nye styret. Deretter rettet han en stor takk til Karl Kleveland som nå går ut av styret, og som blant annet har vært mester for BRUM på web - brum.no. Karl fikk deretter overrakt en gave fra styret som takk for innsatsen. Einar rundet av med å takke for frammøtet. Møtet ble hevet kl 1915 18

EVALUERING BRUM-seminar i Bergen 25. - 27. august 2003 Hvordan vurderer du: Vurdering (1 = dårligst og 6 = best) Vurdering (1 = dårligst og 6 = best) Dag 0 1 2 3 4 5 6 Get Together 0 2 9 28 34 13 Dag 1 Fellessesjon Åpning, innledning og presentasjon av programmet 0 0 8 25 50 15 Multimedia kommunikasjon 0 1 7 27 48 11 Bergen og dens puls 0 5 8 27 40 14 Sesjon 1 Kontaktsenter Faglig innhold 0 2 5 16 13 10 Foredragsholders evne til å formidle stoffet 0 4 2 13 17 14 Stemmen - vårt fremste arbeidsverktøy Faglig innhold 0 2 3 10 17 14 Foredragsholders evne til å formidle stoffet 0 1 3 9 15 21 Sentralisert ekspedient Faglig innhold 2 4 10 13 15 1 Foredragsholders evne til å formidle stoffet 3 3 11 14 12 2 Talestyrt sentralbord Faglig innhold 0 0 8 11 17 4 Foredragsholders evne til å formidle stoffet 0 0 11 12 16 3 Sesjon 2 Foredrag v/ericsson DNA 6 Faglig innhold 0 1 4 20 33 8 Foredragsholders evne til å formidle stoffet 0 0 5 13 35 7 BC12 Faglig innhold 0 0 8 19 30 3 Foredragsholders evne til å formidle stoffet 0 2 7 10 37 6 *)**)Mobile løsninger; hva, hvorfor og hvordan Faglig innhold 1 3 10 15 22 6 Foredragsholders evne til å formidle stoffet 1 1 9 16 20 6 Fellessesjon: En drøy halvtime 0 1 4 11 38 39 Byvandring: 0 0 5 8 15 23 Sosialt samvær: Kveldsarrangement på Oksen 0 0 1 5 34 58 Dag 2 1 2 3 4 5 6 Lederens halvtime 0 1 8 24 37 7 *)Ericssons halvtime 0 3 14 22 29 9 Sesjon 1 Fra sentralbord til informasjonssenter Faglig innhold 0 0 7 17 13 4 Foredragsholders evne til å formidle stoffet 0 1 7 10 16 7 Sesjon 2 Hydro sine telefonitjenester i nett, svartjenester, organisasjon, sluttbrukertjenester, DNA i nett mm Faglig innhold 0 0 7 17 13 4 Foredragsholders evne til å formidle stoffet 0 4 6 16 12 1 DNA i nettet mm Faglig innhold 0 0 5 16 10 1 Foredragsholders evne til å formidle stoffet 0 2 4 18 6 1 Fellessesjon: Paneldebatt 1 4 7 14 15 4 Generelt Hotellet 0 0 5 12 47 27 Sekretariatet 0 0 2 10 44 36 Invitasjonen 0 0 2 12 52 30 Informasjonen 0 0 5 17 50 24 Utstillingen 0 1 8 24 49 15 Seminaret som helhet 0 0 2 12 65 16 19

Stockholm - Telecom Service Centres Ltd (TSC), är ett av Storbritanniens största outsourcing call center, med kunder som T-Mobile, ScottishPower och Singlepoint. De har valt Teleopti som leverantör av en lösning för bemanningsplanering i sina fem contact center i Skottland. Lösningen kommer att implementeras av Teleoptis partner Damovo. Affären är resultatet av en mycket grundlig urvalsprocess, följd av en lyckat testinstallation. Teleopti Contact Center Coach används för att centralisera bemanningsplaneringen och ger TSC de verktyg de behöver för att administrera sin personal så att kunderna får bästa möjliga service. TSC kommer att hantera 1600 agenter spridda på fem platser, i en enda lösning, helt integrerad med den CTI plattform från Avaya som också används. Avgörande för valet av Damovo och Teleopti var de avancerade möjligheter till bemanningsplanering som ska hjälpa TSC att gå från fasta, rullande scheman till mer flexibla och kundserviceorienterade sådana. Vi ser fram emot samarbetet med Damovo och Teleopti, säger Gary Bettis, IT chef på TSC. Teleopti Contact Center Coach är helt klart den mest sofistikerade lösningen för bemanningsplanering på marknaden idag. Det här nya verktyget kommer att göra oss mer flexibla och därmed kan vi ge våra kunder bästa möjliga service. Teleopti Contact Center Coach kommer att bli ett av våra mest affärskritiska system. Nils Bildt, VD på Teleopti kommenterar, Vår framgång bygger på vår förmåga att samarbeta effektivt med partners och Teleopti och Damovo hjälper skotska TSC att planera 1600 agenter lyssna på krav från kunder som TSC. Tillsammans med Damovo och med hjälp av teknologi från Teleopti, kan TSC få hjälp med hur de kan förbättra sin kundservice genom avancerad prognostisering och schemaläggning av sin personal. De kommer dessutom att få tillgång till mängder av tillförlitlig information, som enkelt distribueras till alla nivåer i organisationen. Ivor Guild, ansvarig säljare hos Damovo tillägger: Jag har arbetat med TSC i ett antal år och har då sett att deras framgång är ett resultat av att alltid se till personen i första hand. Det gäller lika mycket sin egen personal som sina kunder. Vår rekommendation att gå vidare med Teleopti Contact Center Coach baseras på ett antal faktorer: enastående programvara och tjänster i världsklass, förståelse för TSC s verksamhet och det fatkum att Teleopti och TSC kulturellt passar bra ihop. Damovo är mycket nöjda över att vara en del av den här framgången. Teleopti är DevConnect partner till Avaya, vilket bl a innebär att de är certifierade och kontinuerligt säkerställer att integrationen mellan Teleopti Contact Center Coach och Avaya CMS fungerar perfekt. Om TSC TSC är ett av Storbritanniens största outsourcing contact center och är experter inom kundtjänstlösningar. Företaget grundades 1995. Sedan dess har det vuxit snabbt och är för närvarande med på listan Sunday Times Fast Track 100. TSCs multimeda contact centers erbjuder tjänster för kunder med både in- och utgående kundkontakter. De designar, utvecklar och implementerar också ett brett sortiment av kundorienterade affärslösningar. Dessa tjänster inkluderar: webintegrerat contact center, lösningar för e-handel och lösningar för CRM och marknadsföring. TSCs kunder är framgångsrika företag inom finanssektorn, telekomsektorn och offentlig verksamhet. För ytterligare information om TSC, vänligen kontakta: Crawford Brankin Telefon: +44 (0)7730 068 802 eller 0141 332 3766 E-mail: crawfordbrankin@corpmedia.co.uk Besök TSC på www.tsc.co.uk Om Damovo Damovo är en global systemintegratör som levererar företagslösningar i världsklass. Med hjälp av konsultation, design, implementation och projektledning levererar Damovo avancerade lösningar inom bl a data och telefoninätverk, mobilitet, dokumenthantering, elektronisk handel, ekonomisystem och drift. Damovo's produktportfölj kombinerar avancerad teknologi från de främsta leverantörerna i världen. Damovo har drygt 26.000 kunder över hela världen och drygt 2.200 anställda. De omsätter ca 1miljard och Damovo har kontor i 20 länder i Europa, Asien, Syd- och Nordamerika samt Australien. Huvudmarknader för Damovo är: Australien, Brasilien, Italien och Storbritannien. Damovo har dessutom verksamhet i Argentina, Benelux, Colombia, Frankrike, Hong Kong, Irland, Mexico, Polen, Portugal, Schweiz, Slovakien, Sverige, Tjeckien, Tyskland, Ungern och Venezuela. Fortsettelse side 22 20