Retningslinjer for forebygging og håndtering av vold og trusler i Midtre Gauldal kommune Fastsatt 08.10.13
Innhold A. Generelt... 3 Begrepet vold og trusler... 3 B. Kartlegging av risiko for vold og trusler - vurdere hva som skal gjøres... 3 C. Plan for håndtering av trusler og vold mot ansatte.... 5 Forebygging og håndtering... 5 Eksempelsituasjoner... 6 Vedlegg... 12 Sjekkliste for vurdering av risiko for vold... 12 Sjekkliste for ledere leders ansvar for oppfølging av ansatt... 13 2
A. Generelt Retningslinjene er overordnende, og hver enhet vurderer om det eventuelt er behov for egne retningslinjer for deres virksomhet. De overordnede retningslinjene sier noe om: Hvordan enheten skal forebygge vold og trusler Hvordan enheten kan håndtere vold og trusler Hvordan rapportering og registrering skal foregå Leders ansvar i forbindelse med vold og trusler Retningslinjene og eventuelle egne retningslinjer, skal gjøres kjent for de ansatte, og oppbevares lett tilgjengelig for alle (på intranett og i forbindelse med introduksjon av nyansatte). Det forutsettes at enhetene tar dette opp som tema jevnlig. Hvor ofte avhenger av risikovurderingen.\ Begrepet vold og trusler I Arbeidstilsynets veileder om vold og trusler på arbeidsplassen, er vold og trusler forklart slik: Vold og trusler er hendelser hvor arbeidstakerne blir utskjelt, utsatt for uønsket seksuell oppmerksomhet fra tredjepart eller angrepet i situasjoner som har forbindelse med deres arbeid, og som innebærer en åpenlys eller antydet trussel mot deres sikkerhet, helse eller velvære. Vold og trusler kan komme til uttrykk som: Fysisk vold som primært gir skade på legeme. Psykisk skade kan oppstå som følge av å bli utsatt for slik vold. Psykisk vold som kan uttrykkes både verbalt og gjennom kroppsspråk. Denne retter seg mot den utsattes psykiske tilstand eller sinnsstemning. Formålet er å skape psykisk ubehag, frykt, engstelse og/eller usikkerhet. Seksuell vold som kan gi både fysisk og psykisk skade. Som fenomen opptrer ikke fysisk vold og trusler (psykisk vold) nødvendigvis samtidig. B. Kartlegging av risiko for vold og trusler - vurdere hva som skal gjøres Systematisk helse-, miljø- og sikkerhetsarbeid er nøkkelen i forebyggingen av vold og trusler. Det innebærer å: Kartlegge farekilder Vurdere risiko Utarbeide planer og prioritere tiltak Iverksette tiltak Evaluering 3
Kartlegging av farekilder: Hver virksomhet må kartlegge risikoen for vold og trusler mot ansatte. Dette skal gjøres i samarbeid med arbeidstakerne, verneombud og deres tillitsvalgte. Kartleggingen skjer ved at en skaffer en oversikt over hvor og i hvilke arbeidssituasjoner arbeidstakerne kan bli utsatt for vold og trusler. Kartleggingen må inneholde en gjennomgang av risikofaktorer både internt i virksomheten og i omgivelsene. Vurdere risiko: Ut fra oversikten en får via kartleggingen må vi: Vurdere hvor sannsynlig det er at hendelsene kan inntreffe Hvem som kan bli skadet/truet Si noe om hvor alvorlige konsekvensene vil være Analysere konsekvensene dersom hendelsene/farene skulle oppstå Gjennomgangen vil sannsynligvis vise at noen hendelser vil medføre mer alvorlige konsekvenser og /eller har større sannsynlighet for at de kan inntreffe. Dette er faktorer en må ta hensyn til når tiltak skal prioriteres. Tiltak: Når en har fått en oversikt over farekildene, hvilken fare de kan representere og hvor sannsynlig det er at faren kan inntreffe, må en vurdere: Hva en kan gjøre for å forhindre hendelsene Hva en kan gjøre for å begrense skadene hvis hendelsen likevel skulle inntreffe Tiltakene omfatter blant annet rutine/retningslinjer for Forebygging Håndtering av situasjonen Oppfølging Registrering av hendelser Opplæring Kriseberedskap Det må skilles mellom tiltak som må iverksettes straks, og tiltak som må iverksettes mer på lang sikt. Hva som kan gjennomføres vil også måtte vurderes ut fra hva som er teknisk og kostnadsmessig mulig. Evaluering: Etter at en har gjort dette må en ha et system som sikrer at en får evaluert rutinene/tiltakene slik at en kan endre dem om noe ikke fungerer etter hensikten. 4
C. Plan for håndtering av trusler og vold mot ansatte. Forebygging og håndtering 1. Håndtering av trusler og vold mot ansatte når klienten/brukeren/eleven plutselig står der 2. Rutine etter trusler via telefon, sms, e-mail eller pr. brev 3. Håndtering av ustabil eller sint person/bruker når du ikke kan fjerne deg fra situasjonen eller når klient/bruker endrer atferd underveis 4. Samtale, som er forberedt, med potensielt utfordrende brukere/klienter på kontoret 5. Telefonsamtale 6. Hjemmebesøk 7. Uanmeldt hjemmebesøk 8. Klienten/brukeren oppsøker meg privat 9. Hissig elev/ungdom/beboer, utagering 10. Sjekkliste for vurdering av risiko for vold 11. Sjekkliste for ledere Leders ansvar i oppfølging av ansatte 12. Avviksmelding trusler og vold 13. Skjema for risikovurdering 5
Eksempelsituasjoner 1. Håndtering av trusler og vold mot ansatte når klienten/brukeren/eleven plutselig står der Hvis du er alene, trekk deg umiddelbart ut av situasjonen Det må vurderes om annet personale skal ta hånd om den som avgir truslene Vurder om det er nødvendig å kontakte politiet for å forhindre skade Den/de ansatte vurderer i samråd med verneombudet om virksomheten må stenges. Hvis leder er til stede, ligger avgjørelsen hos leder Hvis truslene ikke gjelder en selv, må den/de som truslene gjelder varsles Det må vurderes om den som er utsatt for truslene skal få legebehandling eller annen oppfølging, for eksempel om noen skal følge den ansatte hjem, være hos den eller lignende Melding om avvik fylles ut Snarest mulig og seinest første virkedag etter hendelsen skal den ansatte/de ansatte på jobb gis tilbud om samtale / debriefing. Det må vurderes om det er behov for ekstern oppfølging Leder har ansvar for oppfølgende samtaler med den/ de ansatte seinest etter en uke. I møtet avklares det behov for ytterligere oppfølging. Uavhengig av dette innkalles det minimum til nytt møte etter en måned 2. Rutine etter trusler via telefon, sms, e-mail eller pr. brev: Hvis truslene kommer via telefon, sms, e-mail eller pr brev, skal nærmeste leder kontaktes så snart som mulig Legg på røret hvis du samtalen oppleves for ubehagelig Hvis truslene ikke gjelder en selv, må den/de som truslene gjelder varsles Det må vurderes om politiet skal kontaktes avhengig av sakens alvorlighetsgrad 6
3. Håndtering av ustabil eller sint person/bruker når du ikke kan fjerne deg fra situasjonen eller når klient/bruker endrer atferd underveis møt med respekt, gi blikk-kontakt be bruker forklare problemet/saken sin avklare forventninger vær bestemt og tydelig sjekk regelmessig at brukeren forstår det du sier (når personer er i affekt oppfatter de gjerne bare en brøkdel av det du sier i tillegg til at de gjerne mistolker det du formidler) vær tydelig på svar og forklaring for å unngå falske forhåpninger vis innlevelse/forståelse der det er mulig, plasser ansvaret på ytre rammer bruke enkle ord og korte setninger snakke rolig og være konsekvent se alternativer Hva kun du gjøre selv? Gi valgmuligheter, følelse av kontroll gjenta din konklusjon uten å diskutere videre, «hakk i plata», evt. avslutte respekt bruk lav stemme unngå kveruleringer tilby ny samtale trussel vurdering gi avslag på en mest mulig positiv måte 4. Samtale, som er forberedt, med potensielt utfordrende brukere/klienter på kontoret Forberedelse Sjekk ut historien i saken (lese mappe - snakke med tidligere saksbehandler) Ha en klar agenda og forbered mulige utfall/reaksjoner Ta med en kollega i samtalen - hvis jeg føler meg utrygg(evt. sikkerhetsvakt og eller alarm) Tenke over egnet møterom og plassering i rommer Hva bør du ikke ta med deg inn i rommet? Løse gjenstander Varm drikke 7
Evt. avtal med en kollega om å komme inn under møtet Forberede rommet plassering av alarm, nødutgang, løse gjenstander, kaffe? Fysiske rammer: fluktvei, back-up, tilgjengelig telefon, alarm Håndtering Ta i mot i resepsjon, håndhilse/berøring og et åpent og imøtekommende blikk (holdning) Småprate på vei til kontoret La klienten/brukeren velge plass mellom noen alternativer du gir ham/henne tilby noe å drikke Gå igjennom agendaen premisser for møtet(tidsramme, tema, åpen for innspill) Avklare forventninger (våre) Målet; at vi finner en vei sammen videre Hør klientens innspill Vis interesse/innlevelse og forståelse Gjenta begrunnelsen for svaret ditt, vise til mulige alternativer veien videre Sjekk ut om vi har samme forståelse, konkludere/oppsummere Utsjekk Hva er vi enige om, hva er vi evt. uenige om Veien videre gjøre ny avtale Følge klienten ned, håndhilse, ta avskjed 5. Telefonsamtale Forberedelse Bli klar over egen sinnsstemning Ha oversikt over tjenesten Håndtering/under samtalen Identifiser innringer Sjekk ut formålet, hva ønsker de Spør for oppklaring Lytte Unngå å trekke forhastede konklusjoner Innlevelse Interesse Avklar hvem som kan hjelpe dem hjelpe selv, sett over telefonen eller ta i mot beskjed Ta kontroll over samtalen Utsjekk og konklusjon 8
6. Hjemmebesøk Forberedelse Bli kjent med saken Rus Psykiatri Vold Annet Dra aldri alene om du er det det minste tvil om dette besøket kan lede til trusler eller vold. Vurderer hvem som eventuelt skal være med. Agenda Kjent for begge parter på forhånd Gjenta agenda når du kommer frem Hold tiden og til agenda Gi og hente informasjon Vise respekt for deres historie Klær, unngå flagrende tekstiler Egen sikkerhet Meld fra hvor du går (klientnr.), avtal med kollega om melderutine Plassering av bil Plassering av deg selv i hjemmet Vis respekt Håndtering av situasjonen på stedet Håndhilse, presentasjon, øyekontakt, vær rolig Bakgrunn for møtet forklares, tjenesten du representerer presenteres, sette rammene Lodde stemningen, «smalltalk» Gå igjennom agenda og gjennomfør samtalen Vise forståelse, vær rolig, tydelig, vise medfølelse, speile klienten Reaksjoner fra klienten Lytte, innlevelse Prosessen videre Oppsummere Avklare forventninger, gi handlingsalternativer 9
7. Uanmeldt hjemmebesøk Uanmeldt hjemmebesøk (f.e. på bakgrunn av melding) Hva har vi av info Hva har vi å formidle formål med besøk Rollefordeling gi beskjed hvor vi er Kontakt/drøfte/avklar kontakt med politi. Evt. bistand lage avtaler Parkering kjøreretning ut fra boligen Ha med minimalt av vesker, utstyr etc. Ydmyk, men klar, ikke- konfronterende Sjekk ut en bekymring i informasjon ingen skam å snu kom heller tilbake 8. Klienten/brukeren oppsøker meg privat Forebygge Hva kan jeg gjøre for å redusere risikoen besøk av kunde hjem Ligger for mye privat info på nett lett tilgjengelig Sjekk hvem som ringer på Alliere seg med naboen Ikke slipp vedkommende inn Vakttelefon i spesielle vanskelige saker Skjult nummer Ha telefonnummeret til politiet lagret Ha med alarm hjem Håndtering Unngå å åpne om du tenker de er truende Reaksjon avhengig av hvem det er Ringe politiet Åpner gi dempende signaler, vike blikket, gjespe, «logre» rolig. 10
9. Hissig elev/ungdom/beboer, utagering Håndtering Sikre andre elever/beboere Sikre at man har en back-up i partneren Ha mobil tilgjengelig /Alarm SOS Gi alternativer på adferd Bevisst på kroppsspråk (sette seg ned, stå i rett posisjon) Snakke rolig, lavt, gjenta, korte beskjeder Fjerne seg fra personen, gi rom! 11
Vedlegg Sjekkliste for vurdering av risiko for vold HCR-20, SKJEMA FOR VURDERING AV RISIKO FOR VOLD Historiske faktorer Koding: (0,1,2) Tidligere vold Ung alder ved første hendelse med vold Ustabile relasjoner Problemer med å være i jobb Problem med medikamentmisbruk Mental sykdom Psykopatiske trekk Tidlig mistilpasning Personlighetsforstyrrelse Regelbrudd Sum historiske faktorer Klinisk vurdering Koding: (0,1,2) Manglende innsikt Negative holdninger Aktive symptomer på mental forstyrrelse Impulspreget Responderer ikke på behandling Sum av klinisk vurdering Risikofaktorer Koding: (0,1,2) Ikke behandlingsmotivert Opprettholdelse av dårlig miljø Mangel på personlig støtte Manglende innordning i behandling Stress Sum risikofaktorer HCR-20 Total risikovurdering: Lav Moderat Høy Webster & Hucker 28 ff 3 Vurderingen er foretatt av..dato: 12
Sjekkliste for ledere leders ansvar for oppfølging av ansatt Vold og trusler, gjelder også hvis truslene kommer via telefon, sms, e-post eller pr. brev: - Meldeskjema om Vold og Trusler er fylt ut - Det er satt av god tid til å snakke med den ansatt om det som har skjedd ("debrifing"). - Det er sørget for oppfølging dersom en ansatt har fravær knyttet til en situasjon med vold eller trusler - Jeg har vurdert tilbud om praktisk hjelp til den berørte - Ev trusler mot familie følges opp med nødvendige tiltak overfor familien og/eller den berørte for å sikre situasjonen og skape trygghet - Det er vurdert om den ansatte trenger profesjonell hjelp, og det har i så fall blitt sørget for kontakt med lege, psykolog, psykiatrisk sykepleier, bedriftshelsetjeneste eller lignende. - Når den ansatte kommer tilbake på jobb etter hendelsen tar jeg raskt kontakt og viser at jeg bryr meg om hvordan det går, og følger opp de nærmeste dagene - Råd fra den ansatte om mulige konsekvenser av hendelsen er vurdert og ev implementert - Erfaringer fra situasjonen blir gjennomgått. Hva burde vært håndtert på en annen måte og hva ble håndtert bra. Disse erfaringene blir lagt inn i en oppgradert versjon av denne sjekklisten 13
AVVIKSMELDING TRUSLER OG VOLD Fyll inn de feltene som er aktuelle. Sett kryss i avkryssingsbokser. PERSONLIGE OPPLYSNINGER Navn Stilling Fødselsdato Trusler Adresse Dato Truende situasjon Trusler mot familie Avdeling AVVIKSTYPE Vold STED OG TIDSPUNKT HVOR HENDELSEN FANT STED Klokkeslett TRUSSELBESKRIVELSE Trusler om vold Annet (spesifiser) Navn/ID utøver BESKRIVELSE AV HENDELSEN SKADEBESKRIVELSE Skadeårsak Kroppsdel Skadetype Ulykke Armer Muskel Bitt Ben Hud Klor/klyp Bryst Sår Skalling Mage Forstuing Lugging Hode Brudd/brist Slag Nakke Ødelagte klær Spark Rygg Ødelagte ting Spytting Underliv Psykisk belastning Dytt Annet (spesifiser) Annet Annet 14
BESKRIVELSE AV MATERIELL SKADE Alarm utløst Samtale etter hendelse utført Behov for samtaler over tid Krav om erstatning Spesifiser type erstatning TILTAK JA NEI JA NEI Politi Ambulanse/lege Skal følges opp Sted og dato: DATO OG UNDERSKRIFTER Antall vedlegg: Spesifiser vedlegg: Underskrifter: Arbeidstaker Leder Verneombud Forslag til tiltak og framdriftsplan OPPFØLGING OG TILBAKEMELDING (fylles ut ved behov) Tilbakemelding gis på den mest hensiktsmessige måten: Avvik rettet Dato/sign Tilbakemelding gitt arbeidstakeren Handlingsplan for retting av avviket er laget Veiledning til utfylling av avviksmeldingen - Avviket gjelder ansatte - Dersom det er behov for det kan bedriftshelsetjenesten kontaktes (samtaler etter alvorlige hendelser) - Enhetsledelsen, Personalsjefen, Arbeidstilsynet og eventuelt politiet skal kontaktes ved alvorlige hendelser. Dokumentflyt - Original: Skannes/skrives ut som PDF-fil og journalføres. - Kopi: Arbeidstaker og verneombudet og personalmappen 15
Risiko og sårbarhetsanalyse Handlingsplan Risiko Tiltak Tidsfrist Ansvarlig 16