Telefonrådgivning på legevakt

Transkript

1 Telefonrådgivning på legevakt Oslo legevakt Elisabeth Holm Hansen Sykepleier, MPH, PhD-kandidat

2 Bakgrunn 2 millioner henvendelser til legevakter per år i Norge Ca henvendelser håndteres av sykepleier 75% er grønne hastegrader (Vakttårnrapport nr ) Ulike faglige ferdigheter og kompetanse En god samtale er avhengig av mer enn fagkunnskap

3 Sykepleiers oppgave i legevaktsentral Kartlegge pasientens situasjon Vurdere Prioritere Iverksette tiltak: henvise til legekonsultasjon, sykebesøk, sende ut ambulanse eller gi medisinske råd

4 Viktig med en felles faglig plattform Sykepleier på telefon bør: Gjøre vurderinger og prioriteringer på grunnlag av felles faglig verktøy Gi like råd ved like plager Være konsistente Implikasjoner: Forutsigbarhet Tillit til tjenesten Folkehelseopplysning Innringers mestring/egenomsorg

5

6 Sykepleiers holdninger og verdier Respekt for den enkelte pasient Ønske om å hjelpe Interesse og innlevelse Møte pasienten der de er Å spille på lag med pasienten

7 Forholdet mellom sykepleier og pasient Maktforhold: Kunnskapsmakt Posisjonsmakt Grad av selveksponering og sårbarhet Medarbeider har ansvaret for å styre samtalen

8 Hvordan vi kommuniserer Har betydning for pasientens: Tilfredshet med hjelper og hjelp Egen mestring Trygghet Helse

9 Telefonrådgivning er en viktig jobb, og medfører en stort ansvar!

10 Noen viktige ferdigheter ved telefonrådgivning Kunne anvende faglig kompetanse Få fram nødvendig informasjon Lytte aktivt Evne til innlevelse Takle svingninger i alvorlighetsgrad Ferdigheter i å styre og lede samtalen Ta beslutninger

11 Viktige telefonregler Vite hva du vil med spørsmålene dine Obs kompetanse til pasienten (undervurdering av faresymptomer) Vurder totalsituasjon ikke bare symptomer Obs sykdommer/lidelser fra før Snakk med pasienten selv hvis mulig Sjekk at pasientens budskap er forstått Gi pasienten tilbud om å ta ny kontakt ved forverring Vær proff - ikke privat Komme fram til enighet med innringer Sikre at din informasjon er forstått Ved usikkerhet: Sett telefonen over til lege- alltid!

12 God kommunikasjon Vær høflig og vennlig Aktiv lytting, vise oppmerksomhet Ikke avbryt pasienten Vis at du forstår innringers behov Åpne spørsmål (hva, hvor, hvordan, hvilke) Unngå bruk av fremmedord Opptre rolig, men ikke tregt Obs stemmebruk Personlig, ikke privat Unngå diskusjon/argumentasjon Prøv å komme fram til enighet med innringer

13 Som vi roper i skogen får vi svar.. Er allmenntilstanden god? Er han/hun seg selv? Får barnet i seg nok væske? Er han/hun tungpusten? Har du hatt effekt av febernedsettende? Blør du mye? Er kuttet dypt?

14 Spør heller Hva gjør barnet ditt akkurat nå? Hvor lenge har han/hun vært slik han/hun er nå? God blikk-kontakt? Uttørring: Hva drikker han, hvor mye i løpet av dagen? Hvor mange ganger er bleien skiftet pga urin i dag? Hva har du gjort for å få i vedkommende drikke? Beskriv fontanellen? Hvordan er pusten/ frekvens? Kan du beskrive plagene? Har jeg forstått deg riktig når jeg sier at:? Kan du gi meg et eksempel? VÆR KONKRET!

15 Gode råd? «Se an og ta evt ny kontakt» «Sørg for å drikke nok» «Prøv med smertestillende og febernedsettende først» «Ved øreverk er det viktig å gi nesespray» «Ring tilbake hvis du blir verre» «Har du hatt det så lenge kan du gå til fastlegen» «Legevakten er kun for øyeblikkelig hjelp»

16 Intervju med 100 pasienter som fikk råd av sykepleier på telefonen

17 Sitater: «Spl skulle vært tydeligere og klarere, mye ansvar ble lagt på meg» «Spl manglet begrunnelser for rådene, savnet forslag til medisiner» «Barnet var så lite og jeg var så redd» «Jeg hadde prøvd rådene før jeg ringte» «Fikk dårlige råd, men ble bra neste dag» «Almenntilstand var ikke så god, jeg ønsket å komme ned»

18 Sitater fortsetter «Sykepleier snakket så mye at jeg fikk ikke sagt mitt» «Spl hadde ingen kunnskap om dette, jeg ville vite hva det var, jeg» «Spl skulle kunne mer om Tetanus» «Noen ganger føler jeg at det ikke haster nok, er det nødvendig at du ringer liksom..» «Definisjon på allmenntilstand kan jeg da» «Ikke bruk dødmannsknappen:ta en Paracet og se an!»

19 Sitater: «Jeg fikk gode begrunnelser, det er viktig!» «Sykepleier er bedre til å kommunisere enn leger» «Jeg følte ikke at jeg stilte dumme spørsmål» «Spl «tok» situasjonen og skjønte hva det handlet om» «Jeg ble lyttet til og tatt på alvor»

20 Sitater.. «Spl brukte god tid og jeg fikk gode forklaringer på symptomer» «Jeg var redd og usikker, så ble jeg glad og veldig fornøyd» «Jeg fulgte rådene til punkt og prikke, spl var proff» «Fikk svar på det jeg lurte på jeg» «God samtale, betryggende»

21 Telefonrådgivning og læring Benytt lydlogg av egne samtaler med pasienter

22 Metode Kollegabasert veiledning ved hjelp av sykepleiernes egne telefonsamtaler med pasienter Refleksjoner omkring innhold med vekt på Refleksjoner omkring innhold med vekt på både faglige ferdigheter og kommunikasjonsferdigheter

23 Vurdering av samtaler 1. Får sykepleier fram nødvendige formalia på en god måte? 2. I hvilken grad får sykepleier fram nødvendig informasjon i løpet av samtalen? 3. I hvilken grad viser/bruker sykepleier adekvat faglig kompetanse under samtalen? 4. I hvilken grad sikrer sykepleier at informasjonen som er gitt også er forstått? 5. I hvilken grad avslutter sykepleier samtalen på en god måte? 6. I hvilken grad klarer sykepleier å styre og lede samtalen på en god måte? 7. I hvilken grad oppleves sykepleier som en god lytter under samtalen? 8. I hvilken grad viser sykepleier innlevelse og gir omsorg? 9. I hvilken grad er sykepleiers stemmebruk tjenlig i kommunikasjonen med innringer? 10.Hvordan er helhetsinntrykket av samtalen?

24 Erfaring med metoden Lydlogg på legevakt kan brukes til læring Kollegabasert veiledning i smågrupper gir en trygg ramme for å lytte til, reflektere over og lære av egne telefonsamtaler Metoden egner seg for alle legevakter der man har lydlogg

25 Oppsummering Telefonrådgivning består av fag, holdninger og kommunikasjon Vær høflig - alltid! Lag deg tankekart for de vanligste henvendelsene/ bruk faglig beslutningsstøtte Sørg for å innhente nødvendig informasjon Sikre deg at rådene er forstått Gjør en avtale med innringer om evt re-kontakt Sett telefon over til lege dersom du er usikker Bruk lydlogg til læring og evaluering