Tale er sølv, lytte er gull

Transkript

1 Tale er sølv, lytte er gull Noen råd basert på erfaring Jon Ørstavik Overlege/enhetsleder

2 Dagens tekst Hva er spesielt med telefonvurderinger? Samtalestruktur Noen eksempler på vanlige kommunikasjonsfeil Noen eksempler på vanskelige symptomer

3 Legevaktsentralen i Oslo 2-4 sykepleiere og en lege på telefonsentralen Dag Telefonsamtaler Journalførte hendelser Sykebesøk År Mange gode samtaler og løste problemer..men også vanskelige samtaler og uheldige utfall

4 Hva er spesielt med telefonvurderinger? Samtaler snor seg i alle retninger Vi har begrensete muligheter til å vinne tillit Ingen gratisinformasjon (syn og berøring) Misforståelser er vanlig Vi lærer lite om denne utfordringen i utdanningen Når samtalen er over er pasienten alene

5 Telefonkonsultasjonens 3 faser 1) Lytte og kartlegge - Hør innringers historie først - Spørsmål for å sjekke opp mot egen fagkunnskap 2) Ta stilling - Hvilke farlige tilstander aktuelle? - Hva skal til for å avklare det? - Hvor mye haster det? 3) Informere og iverksette - Sjekk ut planen med innringer eventuelt revurdere - Vær konkret på faresignaler og rekontakt - Aktivere ressurser

6 Gi telefonsamtalen struktur LYTTE, KARTLEGGE TA STILLING INFORMERE, IVERKSETTE Pasient Innringer Bestilling Hvem? Operatør Rådgivning Hva? Time i dag Sykebesøk Hvor? Ambulanse Andre lokale tiltak

7 Vanlige lyttefeil Avbryte før historien er fortalt Ta stilling for tidlig Hoppe på bestillingen Overse underteksten hvorfor ringer du akkurat nå?

8 Vanlige vurderingsfeil Undervurdere rekontakter Glemme å sjekke ut skrekk og gru-diagnosene Glemme å lete etter allmennsymptomer Noen tilstander er det vanskelig å fange

9 Vanlige informasjonsfeil Glemme å sjekke ut avtalen med innringer Er avtalen forstått? Er avtalen akseptabel for innringer? Hvis ikke, revurdér: Er det du som ikke har forstått? Glemme å gi konkrete råd om faretegn

10 Lytte først Jens Mor KARTLEGGE TA STILLING Ønsker sykebesøk til febersyke Jens Spar på bestillingen! Operatør INFORMERE OG VERKSETTE Rådgivning Time i dag Sykebesøk Ambulanse Andre lokale tiltak

11 Alltid et kontrollspørsmål KARTLEGGE? Jens har feber. Ledig time i dag? TA STILLING INFORMERE OG IVERKSETTE Rådgivning Time i dag Jens Mor Operatør Feber fra i dag og fin form Feber, utslett og lar seg ikke vekke

12 Informasjonssvikt Pasient KARTLEGGE? Har du noen råd mot omgangssyke? Operatør TA STILLING INFORMERE OG IVERKSETTE Rådgivning 2 dager senere sprekker blindtarmen Klagesak: De sa jeg hadde omgangssyke

13 Formidle usikkerhet, gi verktøy 1. Vær ærlig om usikkerheten Jeg kan ikke avgjøre hva som feiler deg per telefon, men det høres ikke alarmerende ut nå. 2. Gi konkret informasjon om faresignaler - smerter (sterkere, andre steder, annet mønster?) - nye typer symptomer (hvilke?) - allmennsymptomer (hvordan beskriver vi det?) 3. Kontakt lege igjen hvis det dukker opp noe nytt eller du ikke er bedre til i morgen.

14 Rekontakt er et rødt flagg! Sannsynligheten for alvorlig sykdom er kraftig økt Diagnosen stilt i går er ofte feil eller utilstrekkelig Det som ikke fungerte i går fungerer ofte ikke i dag I Oslo skal rekontakt innen 48 timer vurderes av lege

15 Noen vanskelige symptomer Allmennsymptomer Oppkast og diare 3 stikkord om syke småbarn

16 Allmennsymptomer Influensa? Omgangssyke? Virus? eller Sepsis? Sirkulasjonssvikt? Respirasjonssvikt? Vi finner ikke allmenntilstanden uten å lete Blek? Klam? Puster normalt? Svimmel? Kan gå? Normal kontakt / mental status? Barn: Spiser/leker normalt?

17 Fokus + allmennsymptomer Bakteriesykdom som sprer seg? Organsvikt som får systemiske konsekvenser? Rask innsettende allmennsymptomer Må undersøkes for å skille farlig fra ufarlig Meningitt A lvo r lig h etsg r ad Influensa Pneumoni Dager

18 Omgangssyke er en eksklusjonsdiagnose Oppkast er regelmessig et hovedsymptom ved farlig sykdom Sepsis Akutt abdomen Hjerteinfarkt Hjerneslag Diabetes ketoacidose Forgiftninger m.m. Omgangssyke er sjelden særlig smertefullt

19 Diaré er heller ikke = omgangssyke Faresignaler ved diaré Smerter er uvanlig (evt litt kolikksmerte) Høy feber er uvanlig (særlig feber > ett døgn) Blodig diaré skal alltid undersøkes Uttørring er særlig aktuelt ved >10 tømninger /dag og hos små barn (eplejuice og farris kan suppleres med saftis og det barnet liker best!)

20 Magesmerter Magesmerter kan ikke avklares uten legeundersøkelse Faresignaler vi kan fange på telefon Permanente smerter (ufarlig kolikk er kortvarige kramper) Fokus (smerter som starter i eller vandrer til ett sted) Utstråling (rygg, bryst, underliv) Magesmerter i graviditet

21 Hvis du er bekymret for barnet ditt, kom for undersøkelse Allmenntilstanden er viktigst Spiser normalt? Leker normalt? Puster normalt? Irritabelt? Feber er et ja/nei-spørsmål Graden av feber sier lite om alvorlighetsgraden Spedbarn blir fort kritisk syke Barn <3 mnd skal alltid undersøkes og ofte innlegges

22 Oppsummering Telefonvurderinger har sine egne utfordringer God struktur sparer tid og forebygger feil Noen ganger er et likevel vanskelig

23 Øvelse gjør mester!