Telenor Norge AS Postboks 800 1331 FORNEBU Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 16/796-10 10.06.2016 Saksbehandler: Ida Småge Breidablikk Dir.tlf: 45 21 22 78 Markedsføring av mobilnett - bruk av test Forbrukerombudet fører som kjent tilsyn med at næringsdrivendes markedsføring, handelspraksis og avtalevilkår i forbrukerforhold er i samsvar med markedsføringsloven (mfl.). Les mfl. på: http://www.forbrukerombudet.no. Vi har mottatt en klage fra Telia Norge vedrørende bruk av påstanden Norges raskeste nett i Telenor sin markedsføring. Klagen gjelder Telenors reklamefilmer med Aksel Lund Svindal, og det pekes også på utsagn som «Vi gir alt for å være raskest» og andre relaterte påstander. Telia mener at utsagnene gir et inntrykk av at Telenor har det raskeste nettet, noe de mener uavhengige tester tilbakeviser. Telia mener derfor at Telenor sin markedsføring er villedende overfor forbrukerne. En kopi av klagen følger vedlagt. Vi har også merket oss at dere har tilsvarende påstander på hjemmesiden deres www.telenor.no. Se vedlagte kopi av markedsføringen. Når det gjelder bruk av tester i markedsføring viser vi til orienteringsbrev til mobilbransjen fra oss datert 3. juni 2016. Brevet redegjør for hvilke krav som gjelder for bruk av tester i markedsføring, og satte frist for Forbrukerombudets påfølgende tilsynsaksjoner til 22. juni 2016. I brevet tas det imidlertid forbehold om at fristen ikke er til hinder for at Forbrukerombudet griper inn mot åpenbar villedende markedsføring i tidsrommet før dette tidspunktet. For ordens skyld er kopi av brevet vedlagt. Testen gjort av Tek.no er nylig lansert, og brukes av både Telia og Telenor i markedsføringen. Vi ser derfor et behov for å sikre at begge aktører benytter testen på en måte som ikke er egnet til å villede forbrukerne, og at sterke forbrukerhensyn derfor taler for at vi tar opp saken på nåværende tidspunkt. Både reklamefilmen og markedsføringen på hjemmesiden til Telenor reiser spørsmål etter markedsføringsloven 7 jf. 6 som inneholder forbud mot villedende handlinger og urimelig handelspraksis. Forbrukerombudet Sandakerveien 138, 0484 Oslo Telefon 23 400 600 E-post post@forbrukerombudet.no Internett www.forbrukerombudet.no Foretaksnummer 974 761 335
Påstander som viser til tester vil kunne rammes av markedsføringsloven 7 første ledd bokstav b. Dette gjelder blant annet dersom de er egnet til å villede forbrukerne med hensyn til ytelsens hovedegenskaper, herunder tester som er utført på ytelsen. Det overordnede vurderingstemaet for hvorvidt påstanden er villedende er hvordan påstanden og henvisningen til en test er egnet til å bli oppfattet av gjennomsnittsforbrukeren. Videre må praksisen være egnet til å påvirke forbrukerne til å treffe en økonomisk beslutning som de ellers ikke ville truffet, jf. mfl. 7. Hver annonse med henvisning til en test må derfor vurderes konkret basert på det helhetlige inntrykket den er egnet til å gi. Dersom markedsføring viser til en test eller trekker slutninger fra en test, må testen gi grunnlag for den eller de påstander i markedsføringen som testen skal underbygge. Testresultatene må gjengis korrekt og fremstilles på en balansert måte. Alle elementer, herunder eventuelle negative elementer fra testen, må tas med i grunnlaget for utformingen av budskapet som skal benyttes i markedsføringen. Vi viser til det vedlagte orienteringsbrevet til mobiltilbyderne for nærmere redegjørelse av de generelle kravene til bruk av tester i markedsføring. TV-reklamen Forbrukerombudet er kjent med at det finnes ulike versjoner av Telenors reklamefilmer med Aksel Lund Svindel. I den aktuelle reklamefilmen uttales det på slutten: «Opplev forskjellen med Norges raskeste nett». På skjermen står det «Norges raskeste nett», og under fremgår teksten: «Tek.no, test 23.05.2016. Gjennomsnittshastighet i Norge: Telenor gjennomsnittshastighet 70,2 Mbit/s vs Telia 62,1 Mbit/s. Hastighet varierer etter abonnement og andre forhold. Les mer på telenor.no». Den aktuelle testen - omtalt som «den store dekningstesten 2016» av Tek.no fokuserer på surfing, strømming og annen dataintensiv bruk av mobiltelefonen. Målet er å gi «best mulig forutsetning for å velge det mobilnettet som gir den beste opplevelsen når det gjelder hastighet, dekning og pålitelighet». Det er mobilnettene til Telia og Telenor som testes, og det avgjørende for vinneren av testen er hvilken operatør som gir gode hastigheter (over 15 Mbit/s) flest steder, og samtidig har færrest hull i dekningen. Telenor hadde raskest gjennomsnittshastighet, men gjennomsnitt på 70,2 Mbit/s for Telenor og 62,1 Mbit/s for Telia var derfor ikke avgjørende for utfallet av testen. Det avgjørende for testens utfall var at Telenor hadde 8 % av målingene under 5 Mbit/s, mens Telia kun hadde 3.6 %. Videre hadde Telia over 15 Mbit/s på 87,5 % av målingene, 2
mens Telenor hadde dette på 79,8 % av målingene. Telia ble derfor med knapp margin vinner av dekningstesten og «best i test». Vurderingen er om påstanden «Norges raskeste nett» med henvisning til dekningstesten er «egnet til å villede forbrukerne med hensyn til ytelsens hovedegenskaper», herunder blant annet om «tester.. som er utført på ytelsen», jf. mfl 7 første ledd bokstav b. Slik det følger av orienteringsbrevet er det en viss adgang til å benytte seg av mer spesifikke deler av en test, selv om man ikke har blitt ansett som vinneren. I slike tilfeller kreves det at de markedsførte egenskapene gjengis på en korrekt og lojal måte, slik at markedsføringen ikke er egnet til å villede forbrukerne med hensyn til det markedsførte produktet eller tjenestens egenskaper. Slik bruk av tester må heller ikke gi inntrykk av at man har vunnet hele eller større deler av testen dersom dette ikke er tilfelle, og man må stille strenge krav til konkretisering. Vi utelukker derfor ikke at Telenor kan benytte Tek.no-testen i sin markedsføring, men ettersom Telenor ikke ble testvinner, stilles det derfor strenge krav til konkretiseringen av de elementene som trekkes ut av testen og benyttes i markedsføringen. Påstanden «Norges raskeste nett» er svært generell, og ikke nødvendigvis helt entydig. Hva som er det «raskeste» nettet kan vise til hvilket nett som har høyest gjennomsnittshastighet på landsbasis, men det kan også tenkes å vise til hvilket mobilnett som har raske hastigheter flest steder i landet, raskest målte hastighet, raskeste opplevde hastigheter eller andre forståelser. Forbrukerombudet anser det som sannsynlig at gjennomsnittsforbrukeren ikke vil ta stilling til hvordan det måles hvilket nett som er raskest. Når det er tale om nett vil hastighet ofte være ensbetydende med god ytelse, og kan ikke nødvendigvis skilles klart fra kriterier som dekning og pålitelighet. Påstanden om at Telenor sitt nett er «Norges raskeste nett» vil derfor sannsynligvis være egnet til å gi inntrykk av at Telenor også har det beste mobilnettet. Dette forsterkes ytterligere av sammenhengen i den aktuelle reklamefilmen, hvor fortellerstemmen snakker om at det er krevende å bygge ut «det beste mobilnettet.» Tek.no uttaler ikke at Telenor har «Norges raskeste nett» eller bruker lignende formuleringer i testen. Det som fremgår er at Telenor har den høyeste gjennomsnittshastigheten på de drøye 2000 målingene. Slik vi forstår det er det fordi de hastighetene Telenor hadde på stedene med 4G+ trakk opp gjennomsnittet på landsbasis. Gjennomsnittshastigheten i hele landet var derimot på 70,2 Mbit/s for Telenor og 62,1 Mbit/s for Telia, og viser dermed at det ikke er de store forskjellene som skiller de to nettene. I tillegg viste testen at Telenor hadde flest målepunkter med lavest hastighet, over dobbelt så mange målinger havnet i klassen «under 5 Mbit/s» hos Telenor som hos Telia. Det å kommunisere at man er raskest i generelle vendinger, samtidig som man også kommer 3
dårligst ut på de laveste hastighetene, er etter vår vurdering svært problematisk. De enkeltelementene som trekkes ut av testen bidrar til å stille Telenor i et svært fordelaktig lys uten at det samtidig trekkes fram at Telenor også hadde flere målinger med til dels lave hastigheter. Det er Tek.no sine målinger og Tek.no sin test som er grunnlaget for at Telenor mener dere kan markedsføre dere som «raskest», og dersom det er begrensinger eller nyanser i dette som også kommer fram av den samme testen, må dette framgå av markedsføringen for å unngå at forbrukerne sitter igjen med et misvisende bilde av testens funn. Det er vår vurdering at påstanden ikke er tilstrekkelig konkretisert, og at testen ikke benyttes på en lojal måte. Det er i den forbindelse interessant at Tek.no selv har vært ute for å nyansere bildet av Telenors markedsføring i en artikkel publisert på tek.no 7. juni 2016. Det er vår vurdering at påstanden er egnet til å villede forbrukerne med hensyn til ytelsens hovedegenskaper, herunder tester som er utført på ytelsen», jf. mfl. 7. Praksisen er egnet til å påvirke forbrukerne til å treffe en økonomisk beslutning de ellers ikke ville truffet, og er dermed urimelig og forbudt, jf. mfl. 7 jf. 6 Telenors hjemmeside Påstanden om «Norges raskeste nett» fremgår også på Telenors hjemmesider. På forsiden til telenor.no fremgår det et banner med «4G+», påstanden «Norges raskeste nett» og teksten «Hos Telenor får du best taledekning i Norge, både ute og inne». Dersom man klikker på banneret kommer man inn på en side - https://www.telenor.no/privat/dekning/?icid=p-150524_privatforside_4g+_tile - hvor det fremgår at Telenor har Norges raskeste nett, og det vises til testen til Tek.no. Bannerannonsen benytter også helt generelle påstander uten å vise til selve testen, og uten nærmere å konkretisere forutsetningen for at Telenor ble raskest, samt begrensningene som framkommer om hastighetene i Telenornettet i den samme testen. For øvrig viser vi til redegjørelsen over når det gjelder bruk av påstanden «Norges raskeste nett». Det er vår vurdering at markedsføringen på Telenors hjemmeside er egnet til å villede forbrukerne med hensyn til ytelsens hovedegenskaper, herunder tester som er utført på ytelsen», jf. mfl. 7. Praksisen er egnet til å påvirke forbrukerne til å treffe en økonomisk beslutning de ellers ikke ville truffet, og er dermed urimelig og forbudt, jf. mfl. 7 jf. 6 * * * 4
Som det fremgår av redegjørelsen over, legger Forbrukerombudet til grunn at markedsføringsloven er overtrådt både i reklamefilmen og i annonser på hjemmesiden. Vi ber derfor om at dere endrer eller stanser markedsføringen så snart som praktisk mulig, og senest innen fredag 17. juni. Vi ber om svar i saken, med en bekreftelse på at markedsføringen er endret eller stanset, senest innen samme dato. Med vennlig hilsen for Forbrukerombudet Ida Småge Breidablikk Juridisk seniorrådgiver Vedlegg 1: Kopi av klage fra Telia Norge AS, datert 6. juni 2016 Vedlegg 2: Kopi av brev fra Forbrukerombudet til mobiltilbydere, datert 3. juni 2016 Vedlegg 3: Skjermbilde fra telenor.no Kopi: Telia 5