IT Service Management Forelesning uke 11 Innhold Service Design Service Catalog Management Service Level Management Availability Management Service Design Design av nye og endrede tjenester. Design av tjenestekatalog (Service Catalog). Design av teknisk arkitektur og systemer. Design av prosesser som er nødvendig for å levere tjenestene. Design av målemetoder og målepunkter. Service Design Design begynner ved nye eller endrede forretningsmål, og ender med leveransen av et ferdig produkt som oppfyller de målene. Den ferdige løsningen leveres Service Transition for evaluering, testing, bygging av pakker, utrulling og implementering. Når implementasjonen er satt i produksjon overleveres den til Service Operation. Det er viktig ved design av nye og endrede tjenester at hele levetiden til tjenesten tas hensyn til. The Service Lifecycle Service Design må jobbe tett med de andre nivåene i ITIL helt fra starten. En veldig vanlig feil er at designere kun tenker på en tjeneste opp til det tidspunktet den overleveres for utrulling og drift, og glemmer å ta hensyn til hele tjenestens livetid. 1
The Service Lifecycle En tjeneste bør legges til tjenestekatalogen allerede ved konseptutviklingen, slik at man kan følge dens status og utvikling frem mot produksjon. Tjenestenivået bør analyseres så tidlig som mulig så andre prossesser som Capacity og Availability kan forberede planlegging. Om ny infrastruktur er nødvendig må Financial Management involveres for å sette busjetter og rammer. Sevice Desk må vite om en tjeneste så tidlig som mulig, for å kunne planlegge og forberede daglig drift. F.eks. om ny kompetanse må bygges. Service Transition må være involvert for å kunne planlegge testing og utrulling. Aspekter som må tas hensyn til Forretningsprosesser. Tjenestenivå (SLA) og krav til tjenesten. Infrastruktur og miljø. Data. Applikasjoner. Supporttjenester. Supportgrupper. Leverandører. Mål for tjenestedesign Design av tjenester som oppfyller forrentingsmålene. Design av tjenester som lett kan endres senere, og som er kostnadseffektive. Designe tjenester som har identifisere risikoer og en effektiv måte å håndere dem om de skulle oppstå Designe tjenester som er sikre og stabile. Designe korrekte målepunkter for å måle kvaliteten og oppetiden på tjenesten. Produsere planer, prosesser, policy, arkitektur, rammeverk, og dokumentasjon Bidra til å øke kvaliteten på tjenestene innenfor de gitte rammer. 2
Balansert design Design av nye tjenester og produkter er en konstant balansekunst mellom å levere nødvendig funksjonalitet og ytelse innenfor satte tids- og kostnadsrammer. Funksjonalitet: Tjenesten må oppfylle et visst minimumskrav. Ressurser: Hvilke begrensninger eller muligheter har vi innen bemanningen, kompetansen, budsjettet, eller teknologien. Tidsrammer: Når må tjenesten leveres. Designprossessen God kommunikasjon mellom de ulike aktivitetene og andre partnere, spesielt de som utvikler forretningstategiene og planene. Sørge for at man har den rette og sist oppdaterte informasjonen rundt alle forretningsplaner og IT-stategier. Arkitekturen og designen må være: fleksibel og gjøre at man kan møte nye behov raskt. at den kan integreres lett med andre systemer, prosesser, og planer. så den støtter oppunder de andre stadiene i tjenestelivssyklusen. Identifisere forutsetninger og krav Designfasen må identifisere flest mulig av kravene til en tjeneste. Er løsningen skalerbar så vi kan levere økt behov i fremtiden? Gir løsningen en faktist gevinst for de som skal bruke den? Oppfyller løsningen de forrentingskrav som er satt? Oppfyller løsningen de avtaler og SLAer som er vedtatt? Hvilken teknologi og komponenter trengs for å levere denne løsningen? Oppfyller løsningen lover og regler? Oppfyller løsningen de sikkerhetskrav som er satt? Designaktiviteter Arkitekturen og desigen bør være så klar, konsis, enkel og relevant som mulig. Alt for ofte går designere amok med å utarbeide løsningen som er for teoretiske og komplekse, og glemmer å forholde seg til den virkelige verden. Innsamling av data og analyse Design av tjenester, teknologi, og prosesser Revisjon av prosesser og dokumentasjon Produsere IT-policy og designdokumenter. Risikoanalyser. 3
Leveransemodeller Insourcing Man tar selv ansvar for leveranse av drift, og må bygge egen kompetanse på alle områder. Outsourcing Man lar eksterne partnere ta seg av all leveranse av kompetanse, support, og tjenester. Co-sourcing En kombinasjon av insourcing og outsourcing. Multi-sourcing Flere organisasjoner slår seg sammen stategisk for å kunne levere tjenester. Hovedfokuset er at man deler på kritisk ekspertise. Business Process Outsouring (BPO) Det man ofte snakker om som off-shoring. Der man setter ut hele forrentningenheter til lavkostområder. F.eks. Lønn, regnskap, service desk. Application Service Provision (ASP) Outsourcing av enkeltapplikasjoner. Typisk webapplikasjon eller terminalserverløsninger som kan leveres over nettet fra en sentral kilde. Classfronter, ephorte, Studentweb. Fordeler og ulemper med ulike leveransemodeller Insourcing Gir direkte kontroll over alle tjeneste, mer valgmuligheter, og forståelse av forreningen. Gir ikke stordriftfordeler med mindre foretak. Større krav til kompetanse. Outsourcing Stordriftfordeler kan gi lavere kostnader. Høyere kompetanse. Mindre direkte kontroll, meget dyre å komme ut fra, stiller høye krav til oppfølging, dårligere forretningsforståelse. Co-sourcing Raskere igangsetting av tjenester. Høyere kontroll. Bedre fokus. Større kompleksitet. Utfordringer med integrasjon. Fordeler og ulemper med ulike leveransemodeller Multi-sourcing Stordriftfordeler. Kulturkolisjoner mellom selskaper. Business Process Outsouring (BPO) Lavere kostnader. Kulturkollisjoner. Tap av intern og nær kompetanse. Application Service Provision (ASP) Spesialisert kompetanse. Lavere kostnader. Dårlig integrasjon. Mindre forretningsforståelse. 4
Utviklingsmodeller Akselerert utvikling Evolusjonær utvikling. Fossefallsmetoden Sekvensiell utvikling. Egenutvikling vs Standardløsninger Gjør nøye utredninger før du bestemmer å utvikle egne løsninger. Utviklingstimer er dyre: kr. 350,- * 37,5 = kr. 13.125,- Standardløsninger har alltid begrensinger og kompromisser. Design av målepunkter If you can t measure it, you can t manage it Ikke glem å ta hensyn til hvordan en tjeneste skal måles. Det bør måler både på tilgjengelighet og ytelse. The Four Ps of Service Design People, Processes, Partners, Products 5
People Brukere, kunder, IT-personale, ledelse Kommunikasjon Kompetanse Definisjon av roller Processes Design av de prosessene som er nødvendig for å levere tjenestene. Products Hvilke verktøy eller produkter trenger vi for å levere en tjeneste? Hvilke verktøy eller produkter trenger vi for å utvikle en tjeneste? Hvilke støtteverktøy trenger vi for å bruke tjenestene og prosessene? 6
Partners Hvilke støttespillere trenger vi for å kunne lage og levere en tjeneste? Trenger vi hjelp utenfra? Kan vi finne ressurser internt? Kan vi bruke kundene og brukerne som en ressurs? Service Design Package Bekriver alle aspekter om en tjeneste gjennom de ulike stegene i livsyklusen. Forutsettinger Forretningskrav Bestilling av tjenesten, forretningstategier. Tjensteavendelse Hvor og hvem er tiltenkt å benytte tjenesten. Kontakter Oversikt over kunder, leverandører, ansvarshavende. Tjenestedesign Funksjonelle krav Kvalitetskrav SLRer og SLAer, og kvalitetsmål Operative krav Hva må oppfylles for å supportere og drifte tjenesten. Organisatoriske krav Livsyklusen Tjenesteprogram Oversikt over livsyklusen. Tidsplaner for igangsetting, oppdateringer, og utfasing. Når og hvordan nye versjoner bør leveres Transisjonsplan Overordnet teknisk plan for utrulling. Med mål, og risikovurderinger. Aksseptsplaner Hvordan innføres tjenesten i organisasjonen. Service Catalog Management Lage og styre en nøyaktig tjenestekatalog. Gi en klar og konsis oversikt over all informasjon om en tjeneste og dens historie. Tjenestekatalogen (Service Catalog) En detaljert oversikt oversikt over all informasjon om tjenestene. Business Service Catalog Liste over alle IT-tjenestene som tilbys til kunder. Synlig ut mot kundene Technical Service Catalog Detaljer om alle tjenestene, og dens støttetjenster. Vanligvis ikke synlig ut mot kundene. 7
Roller: Service Catalog Manager Ansvarlig for å oppdatere tjenestekatalogen. Se til at alle operative tjenester og de som er under planlegging er dokumentert. Se til at all informasjon er gyldig og oppdatert til enhver tid. Service Level Management Kanskje en av de aller viktigte prosessene, siden den setter premissene for hvordan vi skal levere en tjeneste. Forhandle, avtale, og dokumentere tjenestenivåer Måle, rapportere, og forbedre tjenestenivået Kommunisere med kunder og ledelse. Service Level Management: Mål Sette riktige forventinger til en tjeneste, og at disse forventingene blir oppfylt. Se til at vi leverer det vi faktisk skal levere både på rett tid, funksjonalitet, og kvalitet. Være et kontaktpunkt ut mot kundene og ledelsen. Service Level Agreement En SLA er en skriftlig avtale mellom leverandør og kunde. Definerer tjenestemål og ulike ansvar partene (både kunde og leverandør) har og ikke har. Hele hensikten skal være at dette er en gjensidig avtale, ikke for at den ene parten skal kunne kontrollere den andre. Det bør eksistere en SLA for hver eneste tjeneste i tjenestekatalogen. Setter ikke kunden kravene, så sett kravene selv! En SLA er et levende dokument som stadig må oppdateres, og reforhandles regelmessig. Inneholdet i en SLA Det er ikke noen fasit hva en SLA bør eller skal inneholde, men viktige punkter kan være: Hva skal leveres og hva er inkludert i tjenesten? Hva skal ikke leveres i tjenesten? Hvilken periode avtalen gjelder for. Kvaliteten på leveransen. Oppetid, ytelse, backup/restore, overvåkning, rapportering. 8
Kontaktpunkter. Hvem er de avsvarlige hos kunde og leverandør. Hvordan leveres support av tjenesten? Hvor fort skal problemer løses. Til hvilke tider, 24/7, backup/restore. Lovmessige forutsettninger, og hvordan konflikter skal håndteres Plikter og ansvar både for leverandør og kunde. Sikkerhet og innsyn. Avslutting av kontrakten Availability Management Forsikre oss om at tilgjengelighet av tjenesten blir levert som avtalt. Kontinuerlig optimalisering og forbedring av: IT-infrastruktur Tjenester Supportorganisasjon Finne kosteffektive forbedringer for å øke kundeverdien. Lage og oppdatere en tilgjengelighetsplan. Være proaktiv, og ta valg for å øke tilgjengeligheten når det er kostnadseffektivt forsvarlig. Tilgjengelighetstyring Proaktive aktiviteter Design og planlegging Forbedring av tilgjengelig Reaktive aktiviteter Operative aktiviteter Overvåkning, måling, analyser av hendelser, tilfeller, og problemer tilknyttet til tilgjengelighet. Tilgjengelighet Tilgjengelighet er muligheten for en tjeneste, tjenestekomponent, eller konfigurasjonsenhet til å utøve sin avtalte funksjon når det trengs. Som oftest er tilgjengelighet rapportert som et prosenttall De viktigste målepunktene er de som gjenspeiler tilgjengeligheten fra et bruker eller forretningsperspektiv. (Avtalte servicetider) - Nedetid Tilgjengelighet (%) = ---------------------------------- * 100 % (Avtalte servicetider) Selv om nedetid bare regnes når den skjer utenfor avtalte servicevinduer, bør også den totale nedetiden rapporteres og loggføres 9
Andre konsepter i tilgjengelighetstyring Reliability Måle hvor lenge en tjeneste, komponent eller enhet kan yte sin avtalte funksjon uten avbrudd. Maintainability Måle hvor raskt en tjeneste, komponent eller enhet kan gjennopprettes etter et avbrudd. Serviceability Hvor raskt en tredjepartsleverandør klarer å møte sin avtalte service. Reliability Måle hvor lenge en tjeneste, komponent eller enhet kan yte sin avtalte funksjon uten avbrudd. Er som oftest rapportert som gjennomsnittlig tid mellom hvert tilfelle, eller gjennomsnittelig tid mellom hvert avbrudd. Tilgjengelighet i timer Tilgjengelighet = ------------------------ Antall feil Tilgjengelighet i timer - Total nedetid Tilgjengelighet = ----------------------------------------- Antall feil Maintainability Måle hvor raskt en tjeneste, komponent eller enhet kan gjennopprettes etter et avbrudd. Rapporteres som gjennomsnittelig gjenopprettningstid Total nedetid i timer Maintainability = ---------------------- Antall tjenesteavbrudd Serviceability Måling av hvor godt en tredjepartsleverandør leverer det avtalte. Her må man måle ut i fra de avtaler og SLAer som foreligger. Andre konsepter i tilgjengelighetstyring Vitale forretningsfunksjoner Funksjoner og tjenester som er helt kritisk for forretningsenheten. Høytilgjengelighet Minimere eller eliminere effektene av en komponentfeil. Feiltoleranse En komponents mulighet til å forsatt levere tjenesten ved en feil med komponenten. 10
Vitale forretningsfunksjoner Funksjoner og tjenester som er helt kritisk for forretningsenheten. Om denne komponenten feiler, kan vi like så godt gå hjem F.eks. Bankterminaler i butikker. Vitale forrentingsfunksjoner krever en helt spesiell fokus når vi designer løsningen. Flere konsepter i tilgjengelighetstyring Kontinuerlig drift Tilnærming for å eliminere behovet for planlagt nedetid og servicevinduer. Kontinuerlig tilgjengelighet Tilnærming for å oppnå 100% oppetid, og en tjeneste som ikke har noen planlagt nedetid i levetiden. Kontinuerlig drift Tilnærming for å eliminere behovet for planlagt nedetid og servicevinduer. Merk: Komponeter i tjenesten kan godt ha nedetid og service, selv om selve tjenesten fremdeles er tilgjengelig. Tjengelighetstyring: Roller ITIL beskriver rollen Availability Manager som er ansvarlig for: Prosesseier Forsikre seg om at vi leverer etter avtalte SLAer Lage og oppdatere tilgjengelighetsplaner. Gjennomføre endringer Monitorere og overvåke tilgjengeligheten. Gjennomføre proaktive forbedringer og optimaliseringer. Bistå med feilsøking og diagosering ved hendelser eller problemer som går ut over tilgjengeligheten. Neste uke Mer Service Design: Information Security Management (kun overblikk) Supplier Management Capacity Management IT Service Continuity Management 11