Nasjonalt Pilotsykehus, Vestre Viken HF Ringerike sykehus Delrapport Brukermedvirkning, brukeres behov og erfaringer i behandlingsforløp Februar 2011 Tone Reneflot Thoresen Prosjektleder Nasjonalt Pilotsykehus Vestre Viken HF, Ringerike sykehus
Mål: Utvikle system for innhenting av brukernes behov og erfaringer i behandlingsforløpene. Monitorere brukererfaring i behandlingsforløpene. Beskrive hvilket system vi har utarbeidet for brukermedvirkning. Hvorfor: Vi trenger kunnskap om brukernes behov og erfaringer i behandlingsforløpene som grunnlag for kontinuerlig forbedring. Men også for riktig vedlikehold/skjerming av det som fungerer bra. Pasienten skal oppleve personlig kontroll på tre områder (Havik 1989): 1) At sykdomssituasjonen er forståelige og forutsigbar (kognitiv kontroll), 2) at de får hjelp til å mestre og påvirke sin egen situasjon i positiv retning (instrumentell kontroll), 3) at de får oppleve nærhet og tilhørighet til støttepersoner, føler seg verdsatt og respektert, og får informasjon og støtte for å hindre unødige bekymringer (emosjonell kontroll). I følge Haviks kontrollmodell (Havik 1989) fører det til forvirring og usikkerhet når man mangler kognitiv kontroll, passivitet og hjelpeløshet når man mangler instrumentell kontroll, og angst, depresjon og sinne, når man mangler emosjonell kontroll. Ledelsesinformasjon Ledelsen trenger egentlig bare å vite i hvilken grad pasientene totalt sett er tilfredse med de tjenestene der har mottatt. Hvis pasientene ikke er tilfredse: Hvilke behandlingsprosesser? Hva er problemet? selve behandlingen, sikkerheten, helselogistikken eller hjelper ikke tjenestene pasienten med å forstå, mestre og tåle sin sykdomssituasjon? Styringsinformasjon De som arbeider i og leder kjernevirksomheten trenger styringsinformasjon slik at de kan treffe beslutninger basert på fakta. Monitorering av pasientenes erfaringer fra behandlingsforløp bringer verdifull informasjon fra et helt annet perspektiv på tjenesten enn det helsepersonellet og deres ledere har. Informasjonen må være detaljert og konkret, slik at de vet hva pasientene sikter til med sine svar og kan forstå hvilke endringer som bør prøves ut for å forbedre tjenestene og hva som fungerer bra og derfor skal skjermes. Hvordan: Systemet er allerede utviklet i et pilotprosjekt på Kvinne- Barn, basert på erfaringer fra UiO, Ullevål. Det nye er at det skal linkes sammen med sykehusets øvrige delprosjekter til en 2
helhetlig driftsmodell. Vi skal monitorere brukererfaring innenfor de største og vanligste behandlingsforløpene Prosjektansvarlig: Seniorrådgiver Aleidis Skard Brandrud Prosjektmedarbeidere: Jordmor Karianne Thoresen, prosessteamkoordinator Ann Berit Flatvoll og jordmor Torill Rykkje. Først utvikler vi spørreskjema til en behandlingslinje ad gangen basert på grundige kvalitative og kvantitative studier av brukernes behov og erfaringer. Utviklingen har tre faser: 1. Kvalitativ undersøkelse Fokusgruppeintervjuer av aktuell pasientgruppe ble gjennomført etter CIT-metoden (The critical Incident Technique). a) Et tilfeldig utvalg av tidligere pasienter blir invitert skriftlig til fokusgruppemøte. I invitasjonen skriver vi at vi ønsker at de kommer på møtet og forteller om: Hvordan det er å være (f.eks KOLS-pasient) på sykehuset, hva som fungerer bra, hva som fungerer mindre bra og hva som med fordel kunne vært annerledes. Hvordan samarbeidet mellom sykehuset og kommunehelsetjenesten fungerer, og hvordan overgangen mellom sykehus og hjemmesituasjon fungerer. b) Intervjueren fungerer nærmest som en observatør og styrer ikke valg av tema. Pasientene skal uforstyrret og uimotsagt fortelle hvordan de opplever tjenestene på godt og vondt sett fra deres perspektiv. Kun tillatt med oppfølgingsspørsmål av typen forsto jeg deg rett når du sa at osv. 2. Kvantitativ undersøkelse Så utvikles et stort spørreskjema (164 sp.mål) basert på utsagnene fra fokusgruppene. Dette sendes til 2-300 pasienter fra samme behandlingslinje (diagnosegruppe). De ansatte blir bedt om å svare på det samme spørreskjemaet, om hva de tror de fleste pasientene opplever. Deretter sammenlignes svarene. De ansatte vet som regel hvilke problemer pasientene opplever, men bommer ofte på prioriteringen av problemene. Dermed ser vi tydelig hvilke av de store problemene som har vært undervurdert av de ansatte, og som derfor børfølges opp med forbedring og monitorering. 3. Monitorering 1. Basert på resultatene fra den kvantitative undersøkelsen utvikles et lite spørreskjema som skal brukes til å monitorere pasienterfaringene i aktuelle pasientforløp. Vi lager i første omgang et spørreskjema med 3 x 6 spørsmål som er organisert etter de tre kontrollformene som er beskrevet ovenfor. 2. På sikt er målet å utvikle et sett obligatoriske spørsmål som passer til alle prosesser, og som kommer i tillegg til de helt spesielle spørsmålene som bare passer til aktuelle pasientforløp/diagnosegruppe. 3. Monitoreringen starter ved at spørreskjemaet deles ut til alle behandlingslinjens pasienter ved utskriving. Skjemaene knyttes til rett pasientgruppe ved en kode på hvert skjema. 3
4. Deretter skanner prosessteamkoordinator svarene, som bearbeides elektronisk helt automatisk i henhold til en bestilling 5. Resultatene kommer ut det elektroniske monitoreringssystemet på målekort i form av tabeller og diagrammer i henhold til tre indekser, det vil si de tre ovennevnte områdene for personlig kontroll (6 spørsmål om forutsigbarhet, seks spørsmål om mestring og seks spørsmål om trygghet). Figur 1: Utsnitt av den gamle styringstavlen. Den nye styringstavlen som nå er under utvikling vil få et mye mer logisk og brukervennlig innhold og oppsett. Svarandelen på fødeavdelingen som har flere års erfaring med monitorering av pasienterfaringer er ca. 50 %. Resultatene er gode, og skåringene på total pasienttilfredshet varierer vanligvis rundt 9 på en skala fra 1 til 10. Figur 2: Kontrolldiagrammene i utviklingsfasen mangler synlig x-akse. Dette vil bli rettet på etter hvert. Det er hittil utviklet spørreskjema for monitorering av følgende forløp: Fødepasienter Pasienter med KOLS Pasienter til generell gynekologi 4
Disse to siste skjemaene er til utprøving hos pasientene nå. System for brukermedvirkning Brukere bør medvirke og ha innflytelse både i planlegging av tjenestene og i den daglige samhandlingen med personalet. Brukerne er de eneste som opplever hele pasientforløpet, og fordi de ser hvordan tjenesten fungerer i praksis fra dette perspektivet, kan de bidra med ideer til forbedring av systemet som de ansatte ikke hadde kommet på uten brukernes hjelp. Fusjonen med Vestre Viken skjedde før Pilotsykehusprosjektet var ferdig med å utvikle og beskrive systemet for brukermedvirkning. Hovedelementene i systemet var basert på de samme som samhandling med kommunene. Individnivå: Samhandlingen mellom den enkelte pasient og helsepersonell som har ansvar for å følge opp pasientene. Ringerike sykehus har fokusert på at det er her i disse møtene at helsetjenester skapes og alle beslutninger har som mål å gjøre disse møtene mest mulig optimale. Det er jobbet med et verdiprogram hvor personell har beskrevet hva verdiene (respekt, tilgjengelighet, faglig dyktighet og engasjement) til sykehuset betyr i praksis i møtet med pasientene. Figur 3: Alle som arbeider på sykehuset har som sin fremste oppgave å bidra til at serien av møter mellom pasient og behandler mest mulig optimale. Tjenestenivå Ledelsen av de kliniske eller operative enhetene har et særskilt ansvar for å involvere brukerne i forbedring av tjenestene. Brukere har vært med i forbedringsprosjekter og strategiske prosesser. Ringerike har i mange år brukt endringsmetodikken pasientfokusert redesign hvor brukermedvirkning er det bærende element. Brukere er med i utarbeidelsen av behandlingslinjer. Det var Brukerutvalget som oppnevnte brukerrepresentanter til disse oppgavene. Det er benyttet fokusgruppeintervjuer for å få frem brukernes erfaringer, og utviklet system for monitorering av pasienterfaringer (kontinuerlige tilfredshetsundersøkelser). 5
Systemnivå /styringsnivå. Brukerutvalget vært delaktig i beslutninger på system og styringsnivå. Leder av Brukerutvalget har vært invitert til alle styremøter. Det har vært årlige møter med brukerorganisasjonene, og brukerne er med i Samarbeidsutvalget (samhandling med kommunene). 6