www.pwc.no HiOA - Fornyelsen av studieadministrasjonen Nåsituasjonsanalyse - Informasjon, veiledning og karriere Arbeidsdokument 6. Desember 2014 Arbeidsdokument
Nåsituasjonsanalyse Informasjon, veiledning og karriere 1. Bakgrunn 2. Sammendrag 3. Tjenestetilbudet 4. Hvordan opplever studentene tilbudet? 5. Digitalisering 6. Vedlegg 2
Hvorfor fornyelse av studieadministrasjonen? Studieadministrasjonen har ansvaret for å forvalte studieadministrative tjenester til høyskolens studenter. Tjenestetilbudet er omfattende, og det er totalt 205 ansatte som bidrar til dagens løsning (samlet på fire fakultet og fellesadministrasjon). Utvikling av studieadministrative tjenester står sentralt som følge av ambisjonen om å oppnå status som universitet. - Skal HiOA utvikle dette tjenestetilbudet, må HiOA være tydelig på hvilke tjenester de ønsker å tilby studentene, med hvilken kvalitet, samt sikre en hensiktsmessig organisering og "leveranse" av dagens tjenestetilbud. Prosjektet har som formål å kartlegge kvalitet i dagens tjenestetilbud (brukernes behov) og å vurdere dette opp mot identifisert "beste praksis". Det vil videre identifiseres og prioriteres tiltak der HiOA ligger etter beste praksis / ønsket nivå. Forslag til forbedringstiltak og eventuelt ny organisering av enkelt tjenester vil leveres til OU-programmet for implementering. 3
Målsettinger for fornyelsen Informasjon og tilgjengelighet: Studentene skal ha tilgang til tjenestene «døgnet rundt», og informasjonen tilpasses studentene og tilsatte i større grad. Fleksibilitet: Studentene og ansatte skal i større grad kunne gjøre valg via selvbetjening. Effektivitet: Studieadministrasjonen skal drives mer effektivt med høy grad av automatisering, nye arbeidsformer og annen arbeidsdeling. Sikkerhet og kvalitet: Pålitelighet, korrekt og lik behandling er grunnleggende, også i den fremtidige studentforvaltningen. Økt kunnskap om studenter og studier: Økt kunnskap som grunnlag for beslutninger. 4
Fremgangsmåte for nåsituasjonsanalysen Vår nåsituasjonsanalyse baserer seg på informasjon innhentet gjennom: Intervjuer Dokumentasjon Spørreundersøkelse til studentene 5
Nåsituasjonsanalyse Informasjon, veiledning og karriere 1. Bakgrunn 2. Sammendrag 3. Tjenestetilbudet 4. Hvordan opplever studentene tilbudet? 5. Digitalisering 6. Vedlegg 6
Sammendrag informasjon, veiledning og karriere Manglende overordnet styring av det studieadministrative informasjonsarbeidet, samt fravær av klare rolle- og ansvarsbeskrivelser i informasjonsflyten, medfører at brukerkontakt og informasjonsformidling ikke fungerer optimalt på HiOA Vanskelig navigering, varierende innholdskvalitet og et enormt antall studieadministrative nettsider svekker hioa.no som et funksjonelt og effektivt informasjonsverktøy for studenter og tilsatte. Dette påfører de betjente kontaktpunktene for studentene mer press og gir ineffektiv informasjonsformidling Mangelfulle digitale løsninger for selvbetjening og brukerdialog, bidrar til en lite hensiktsmessig bruk av 1.linje- og 2.linjetilsatte Infosenterne og servicetorgene ved HiOA driver i stor grad overlappende tjenester og åpningstider og tjenestetilbud varierer mellom fakultetene. Servicesenterprosjektet har til formål å innrette og organisere infosenterne og servicetorgene på en hensiktsmessig måte. Ved en eventuell digitalisering av brukerdialog og studentforvaltning bør behovet for fire infosenter og ett servicetorg i Pilestredet revurderes 7
Sammendrag informasjon, veiledning og karriere Veiledningstilbudet virker å fungere relativt godt med høy tilfredshet blant studentene og tydelig rolleavklaring mellom FA og fakultetene. Likevel medgår det mye tid til planlegging av veiledning, samt at en del av veiledningstimene som blir satt opp i realiteten viser seg å være enkle henvendelser som studenten kan løse selv, som 1. linje kan bistå med eller at veiledningen skulle vært utført av andre. Utover dette opplever også flere behov for kompetanseheving og større fokus og ledelsesforankring for veiledningstjenestene Karriereveiledningen virker som øvrig veiledning å fungere godt. Vellykkede gruppeveiledninger med hele klasser eller mindre grupper kan med fordel utvides til flere utdanninger Karriereportal for HiOA er i praksis arbeidsgivere som legger ut informasjon på HiOA Karrieres facebooksider Ved HiOA er det satt i gang svært mange prosjekter, både OU-prosjekt og øvrige prosjekt initiert av seksjoner i FA og fakultetene. Flere opplever at det er kultur for å igangsette prosjekter uten fullstendig oversikt over scope, innhold og tidsplan for andre eksisternede prosjekter. Dette, kombinert med manglende stillingsbrøk til prosjektarbeid og varierende bruk av høyskolens prosjektstyringsverktøy, utgjør en risiko for at prosjektene trekker ut i tid og ikke oppnår ønskede resultater 8
Nåsituasjonsanalyse Informasjon, veiledning og karriere 1. Bakgrunn 2. Sammendrag 3. Tjenestetilbudet 4. Hvordan opplever studentene tilbudet? 5. Digitalisering 6. Vedlegg 9
Informasjon, veiledning og karriere tjenesteoversikt Tjenester Infosenter på alle fakultet Servicetorg P46 og Kjeller Resepsjon på alle fakultet Sentralbord P46 www.hioa.no og Fronter HiOA på facebook Tjenesteyter Studieadministrasjon på fakultetene Studieadministrasjon i Fellesadministrasjonen Informasjon Praktisk hjelp X X X Informasjonsarbeid X X X Generell studieveiledning X Veiledning og karriere Fagspesifikk veiledning Tilretteleggingsveiledning X X X Karriereveiledning X X Opptaksveiledning X Annen veiledning Eksamensveiledning og -bistand X X X Praksisveiledning X Delstudier i utlandet X X 10
Oversikt over informasjonskildene på HiOA Kontaktpunkter/kilder til informasjon Innholdseier/drifter Sentrale funn Digitale kilder www.hioa.no Studentweb WebUntis Fronter Samtlige enheter Fellesadministrasjonen Fakultetene Fakultetene Ansvaret for informasjonsarbeidet på HiOA er fordelt mellom flere avdelinger i FA og samtlige fakultet "Tradisjonell 1.linje" Andre kontaktpunkter - driver i stor grad som 1. linje Sosiale medier Infosenter Servicetorg Sentralbord/epostmottak Resepsjoner på fakultetene Kontakt med studieadm. på fakultetene -Personligoppmøte -Telefon -E-post Kontakt med studieadm. sentralt -Personligoppmøte(Dropinogbestiltveiledning) -Telefon -E-post Kontakt med lærerne Seksjon for samf.kontakt og forsk.formidling Fakultetene Seksjon for stud.rek, profilering og 1. linje Seksjon for stud.rek, profilering og 1. linje Avdeling for eiendom Fakultetene - Seksjon for stud.adm. Fakultetene-Seksjonforstud.adm. Fakultetene-Seksjonforstud.adm. Fakultetene-Seksjonforstud.adm. Seksjon for opptak og veiledning Seksjonforopptakogveiledning Seksjonforopptakogveiledning Seksjonforopptakogveiledning Den enkelte lærer Det fremkommer gjennom intervjuer at flere opplever at informasjonskildene mangler helhetlig styring og at de ulike innholdseierne opererer i stor grad autonomt Det er satt i gang flere prosjekter for informasjonsarbeidet (Servicesenterprosjektet, MinSide-prosjektet, nettarbeid ved HiOA mm.) Formålene er gode, men en særlig utfordring for gjennomføring vil være kapasitet hos IKT. Det er svært mange ulike kontaktpunkter ved HiOA. Disse er i mindre grad koordinert og virksomheten etterlyser klare rolle- og ansvarsbeskrivelser. Informasjonsarbeidet mangler overordnet styring og kontroll som strekker seg over hele virksomheten. 11
Informasjon på HiOA studentenes informasjonsunivers De tilsatte opplever at studentene Sosiale medier Nettsiden Studentweb ikke vet hvor de skal henvende seg er usikre på om de får med seg informasjonen de trenger Lærere Rådgivere ifa Fronter Infosenter mangler tillit til at nettsidene har korrekt informasjon tar kontakt for å forsikre seg om at de har fått med seg det de skal tar kontakt med spørsmål som kunne vært unngått med bedre informasjon på de digitale plattformene Rådgivere på fakultet Resepsjon Servicetorg tar kontakt med spørsmål som med fordel kunne rettes mot servicetorg/infosenter Flere oppgir at informasjonsflyten er en utfordring og at det er uklart hvem som eier hva av studieadministrativ informasjon STU, fakultetene eller eksterne Studentene har for mange kontaktpunkter og kilder til informasjon, og mangler tillit til at informasjonen som formidles er korrekt 12
Utfordringer med informasjon på HiOA Manglende overordnet styring og tydelige rolle- og ansvarsbeskrivelser i den studieadministrative informasjonsflyten gjør at brukerkontakt og informasjonsformidling flere steder ikke fungerer optimalt, og at tid og kompetanse potensielt kan anvendes bedre på fakultetene og i studieadministrasjonen. I tillegg benyttes ikke de digitale informasjonskildene på en måte som avlaster de betjente kontaktpunktene 1. Manglende overordnet styring og kontroll av den informasjonsflyten Kontaktpunktene for studentene ved HiOA har et mangfold av eiere og det mangler overordnet styring og kontroll av den studieadministrative informasjonen. Det er ingen dedikerte informasjonsressurser blant de 205 tilsatte i studieadministrasjonen sentralt og på fakultetene. STU har to webredaktører, men disse har tilleggsoppgaver utover informasjon. Fakultetene har på sin side informasjonsrådgivere, men disse sitter i Stab og har ansvar langt ut over den studieadministrative informasjonsflyten 2. Mangfold av kontaktpunkter Studentene har så mange tilgjengelige kontaktpunkter at de ikke vet hvor de skal henvende seg med hva og dette skaper utrygghet. Resultatet er at de i stor grad ikke forholder seg til "den tradisjonelle 1.linjen", men søker informasjon på digitale plattformer og spesielt studieadministrasjonen og lærere direkte 3. Manglende klarhet i rolle- og ansvarsbeskrivelser Manglende struktur og klarhet vedrørende roller og ansvar for de ulike kontaktpunktene gjør at rådgivere på fakultetene og i studieadministrasjonen fortsetter å operere som 1. linje fordi de er usikre på hvilken hjelp studentene får andre steder. Det savnes klare føringer fra ledelsen om hvilke oppgaver som skal løses hvor. Klare føringer og tillit til at andre leverer det de skal vil gjøre det lettere å henvise videre 4. De digitale informasjonskildene oppfyller ikke sitt potensial som avlaster for de betjente kontaktpunktene Vanskeligheter med å navigere i nettsidene, varierende tillitt til kvaliteten på innholdet, inaktive sider og lav oppdateringshyppighet på studieadministrative sider fører til økt trykk på de betjente kontaktpunktene for informasjon 13
Digitale informasjonskilder hioa.no Generell og studiespesifikk studierelatert informasjon Praktisk informasjon og nyheter Mm StudentWeb InnsynipersonligeopplysningerregistrertavHiOA Semesterregistrering, eksamensoppmelding, karakterer o.l. Forskrifter, retningslinjer mm WebUntis Timeplan Reservasjonavgrupperom Fronter Emnespesifikk informasjon Evt.fakultetsspesifikkebeskjedero.l. 14
Nærmere om hioa.no Generell studentinformasjon Nettgruppe STU www.hioa.no HF-sidene LU-sidene SAM-sidene TKD-sidene Personlig ansvar for nettsider relatert til sine arbeidsområder. Informasjonsrådgivere, men ingen med redaktøransvar Øvrige sider Totalt ca. 250 publisister og over 5000 nettsider! Sentral nettredaksjon ledet av SK Stor grad av autonomi i nettpublisering Den sentrale nettredaksjonen har det overordnede ansvaret for nettsidene, men innholdsansvaret er i stor grad desentralisert Antallet nettpublisister er svært høyt og flere tilsatte oppgir at deres manglende erfaring med å skrive for nett og lave tekniske kompetanse gjør at kvaliteten på nettsidene forringes og at det bidrar til manglende struktur på sidene I intervjuer fremkommer det at det i mindre grad foreligger rutiner og kapasitet til kvalitetskontroll (korrekurlesing) og måling av innholdet eller sikring av funksjonelle studieadministrative sider 15
Utfordringer med knyttet til hioa.no Vanskelig navigering, varierende innholdskvalitet og et enormt antall studieadministrative nettsider svekker hioa.no som et funksjonelt og effektivt informasjonsverktøy for studenter og tilsatte. Dette påfører, som nevnt tidligere, de betjente kontaktpunktene for studentene mer press og gir ineffektiv informasjonsformidling 1. Manglende struktur Med ca. 250 publisister og varierende kompetanse og hyppighet på publisering preges nettsidene av en rotete struktur med for mange klikk før man finner informasjonen man søker 2. Svak kvalitet på nettinnholdet å skrive for nett er ikke det samme som å skrive i tekstbehandlingsverktøy. Manglende tilpasninger og erfaring med webpublikasjon hos de studieadministrative publisistene reduserer brukervennligheten og kvaliteten på publisert materiale 3. Svak søkemotor de tilsatte oppgir at hioa.no har en svak søkemotor ikke i tilstrekkelig grad er egnet for å kompensere for vanskelig navigasjon. De antar at studentene opplever det samme 4. Svak integrasjon mellom ulike systemer som benyttes ved høgskolen Kapasitetsbegrensninger i Avdeling for IKT, samt systemtekniske begrensninger, hevdes å være et hindrer for HiOA i å utvikle digitale kundedialogs- og saksbehandlingsløsninger (integrasjon med FS) som vil være tidsbesparende, samt sikre likebehandling og etterlevelse av lover og forskrifter for både tilsatte og studenter 16
Infosentre og servicetorg - tjenester Infosenter HF Infosenter SAM Infosenter TKD Infosenter LUI Servicetorg Pilestredet Tjenester LUIs studenttorg Resepsjon LUI Finne frem til riktig person/orientering i bygg X X X X X X X Semesterregistrering/semesteravgift X X X X X X Innlevering av politiattest X X X X X X X Innlevering av skjemaer X X X X X X Innlevering av arbeidskrav X X Innlevering av eksamen X* X Servicetorg Kjeller Godkjenning av tospråklig ordbok X Bekreftelser X X X Bestilling av veiledning X X Studentkort X X Studiespesifikk veiledning X Praksisgjennomføring X Eksamensgjennomføring X X* Eksamen, begrunnelse og klage X Utsatt studiestart, deltid eller permisjon X Fritak, søke godkjenning av tidligere utdanning X Få informasjon om delstudier i utlandet X Åpningstider Man - fred kl 12.00-15.00 Man - fred kl 08.00-15.00 Man - fred kl 08.00-15.45 Man - tors kl 12.00-15.00 Man - fred kl 08.00-15.45 Man - fred kl 08.00-15.00 Man - fred kl 08.00-15.00 * Eksamenskontor rett ved siden av Kilde: hioa.no Studentene i Pilestredet har tilgang på både Servicetorg og Infosenter. Disse er HiOAs ansikt utad mot studentene, men er ulikt organisert og bemannet. Foruten Servicetorg og Infosenter har fakultetene også resepsjoner som i varierende grad er adskilt fra den studentrettende førstelinjen 17
Infosentre og servicetorg - tjenester Tjenester Infosenter LUI Infosenter Infosenter Infosenter Servicetorg Servicetorg HF SAM TKD LUIs Resepsjon Pilestredet Kjeller studenttorg LUI Finne frem til riktig person/orientering i bygg X X X X X X X Semesterregistrering/semesteravgift X X X X X X Innlevering av politiattest X X X X X X X Innlevering av skjemaer X X X X X X Innlevering av arbeidskrav X X Innlevering av eksamen X* X Godkjenning av tospråklig ordbok X Bekreftelser X X X Bestilling av veiledning X X Studentkort X X Studiespesifikk veiledning X Praksisgjennomføring X Eksamensgjennomføring X X* Eksamen, begrunnelse og klage X Utsatt studiestart, deltid eller permisjon X Fritak, søke godkjenning av tidligere utdanning X Få informasjon om delstudier i utlandet X Åpningstider *Eksamenskontorrettvedsidenav Kilde: hioa.no Man - fred kl 12.00-15.00 Man - fred kl 08.00-15.00 Man - fred kl 08.00-15.45 Man - tors kl 12.00-15.00 Driftet av de ulike fakultetene noe koordinering av SK Man - fred kl 08.00-15.45 Man - fred kl 08.00-15.00 Driftet av SK Man - fred kl 08.00-15.00 Sentrale funn Det er betydelig grad av overlapp i tjenester som ytes på infosenterne og på Servicetorgene Kun LUI oppgir at de yter ulike former for veiledning i infosenteret. Øvrige yter kun enkel og praktisk hjelp, samt mottak av skjemaer og enkelte andre tjenester Åpningstidene på de ulike infosenterne varierer i stor grad 18
Infosentre/Servicetorg og øvrige kontaktpunkter Digitale kilder "Tradisjonell 1.linje" Andre kontaktpunkter Kontaktpunkter/kilder til informasjon www.hioa.no Studentweb Fronter Sosiale medier Infosenter Servicetorg Sentralbord/epostmottak Resepsjoner på fakultetene Kontakt med studieadm. på fakultetene -Personligoppmøte -Telefon Innholdseier/drifter Samtlige enheter Fellesadministrasjonen Fakultetene Seksjon for samf.kontakt og forsk.formidling Fakultetene Seksjon for stud.rek, profilering og 1. linje Seksjon for stud.rek, profilering og 1. linje Avdeling for eiendom Fakultetene Fakultetene Fakultetene - E-post Fakultetene Kontakt med studieadm. sentralt -DropIn Seksjon for opptak og veiledning Seksjonforopptakogveiledning - Timebestilling Seksjon for opptak og veiledning -Telefon Seksjonforopptakogveiledning - E-post Seksjon for opptak og veiledning Kontakt med lærerne Den enkelte lærer HiOAs reelle 1.linje Sentrale funn Mangelfull grenseoppgang mellom fakultetene/fa og infosenter/servicetorg innad og utad mot studentene, i kombinasjon med mangelfull informasjon på nettsidene, gjør at studie-administrasjonen på fakultetene og i FA i stor grad yter 1.linjetjenester Mangelfulle digitale løsninger for selvbetjening og brukerdialog, bidrar til en lite hensiktsmessig bruk av 1.linje- og 2.linjetilsatte 19
Utfordringer knyttet til Infosentre og Servicetorg Infosenterne driver i begrenset grad fakultetsspesifikke tjenester og har betydelig overlapp med tjenester som ytes av servicetorgene. Organiseringen av førstelinjen er ny og trenger tid til å sette seg. En ny vurdering av behovet for og etterspørselen etter infosentrenes og servicetorgenes omfang og tilstedeværelse kan være aktuell dersom digitale selvbetjeningsløsninger på nett avlaster en større del av førstelinjens tjenester i dag 1. Ikke-fakultetsspesifikke tjenester Tjenestene som ytes av infosenterne er i stor grad, med unntak av LUI, enkle administrative tjenester som mottak av skjemaer, politiattester og arbeidskrav, bestilling av bekreftelser, hjelp med semesterregistrering og hjelp til å finne riktig person eller rom i bygget 2. Overlapp med servicetorgene Tjenestene som ytes av infosenterne overlapper i stor grad med de tjenestene som ytes ved servicetorgene. Skal dette være tilfelle eller bør ansvarsfordelingen endres? 3. Organisering og lokalisering Organiseringen av infosenterne varierer i stor grad mellom fakultetene. LUI har rullerende turnus blant tilsatte i studieadministrasjonen, mens de øvrige fakultetene har fast bemanning i senterne. Samtlige fakultet har undervisning i flere bygg, enten i Pilestredet eller på Kjeller, og studentene som har fast tilhold i bygg uten infosenter benytter sjeldent eller aldri infosenterne 4. Åpningstider Åpningstidene varierer betydelig og enkelte infosenter er kun åpent fra kl. 12.00 15.00. Dette svekker likebehandlingen av studentene og tilgjengeligheten av studieadministrasjonen Kilde: hioa.no 20
Veiledningstjenester ved HiOA Veiledningstjenester Definisjon Fakultetene Veiledning av potensielle studenter Generell studieveiledning Potensielle studenter som lurer på hva de skal velge og hva de kan bli Studenter som trenger veiledning på valg - ofte om de har valgt riktig eller liknende U** U** Seksjon for opptak og veiledning H H Tilretteleggingsveiledning For studenter med tilretteleggingsbehov U** H Studieløpsveiledning Studenter som trenger veiledning knyttet til gjennomføring av et spesifikt studium H Fagspesifikk veiledning Studenter som trenger faglig veiledning H Karriereveiledning Studenter som trenger veiledning ifht karrierevalg og jobbsøking U** H Opptaksveiledning Potensielle studenter som trenger teknisk veiledning ifht opptakskrav, kvalifisering etc. U** H Praksisveiledning Veiledning i forkant av praksis H Veiledning om studier i utlandet Studenter som vurderer/planlegger utveksling H* H = Hovedansvar U=Utførerogsåveiledning * Veiledning avhenger av hvor avtale med utlandsk skole er inngått. ** Kun for egne studenter/potensielle studenter til egne utdanninger, omfang varierer mellom fakultetene H* (Seksjon for IN) Flertallet av intervjuobjektene oppfatter ansvarsfordelingen mellom fakultetene og Seksjon for opptak og veiledning som klar og tydelig, men enkelte kjenner seg ikke igjen i dette. Tilbudet og organisering av veiledning varierer i noen grad mellom fakultetene og internt på de enkelte fakultet 21
Utfordringer knyttet til veiledningstilbudet Veiledningstilbudet virker å fungere relativt godt med høy tilfredshet blant studentene og tydelig rolleavklaring mellom FA og fakultetene. Likevel medgår det mye tid til planlegging av veiledning, samt at en del av veiledningstimene som blir satt opp i realiteten viser seg å være enkle henvendelser som studenten kan løse selv, som 1. linje kan bistå med eller at veiledningen skulle vært utført av andre. Utover dette opplever også flere et behov for kompetanseheving og større fokus og ledelsesforankring for veiledningstjenestene 1. Manglende ledelsesforankring for veiledning på enkelte fakultet - Flere hevder at veiledningstjenestene mangler forankring, fokus og satsning fra ledelsen på flere fakultet På bakgrunn av dette og variasjonen i veiledningstilbudet på de ulike fakultetene er det formidlet et behov for en avklaring, bevisstgjøring og refleksjon rundt hva veiledning er, hvorfor veiledning bør ytes og hvordan dette kan gjøres på en god måte som øker studenttilfredsheten og høyskolens interesser for gjennomstrømning, studiepoengproduksjon og gode kandidater til arbeidslivet. Fakultetene savner noen som kan arbeide strategisk med veiledning og karriere på fakultetene. Vedkommende bør være bindeleddet mellom studieadministrasjonen i FA og fakultetet 2. Behov for kompetanseheving på veiledning - Flere hevder at det er behov for å heve kompetansen på veiledning blant de studieadministrative generelt og at dette vil gi utslag på kvaliteten på tjenestene som ytes 3. Studentene må henvende seg til mange før de treffer rette vedkommende Nettsidene er ikke tilstrekkelig gode til å vise hvem man skal hendevende seg til for de ulike veiledningstilbudene 4. Tid- og ressurskrevende planlegging av veiledning På grunn av manglende timebestillingsløsninger bruker flere av veilederne uforholdsmessig mye tid på å finne tidspunkt til veiledning av studenter. Mange har ikke faste tidspunkt for veiledning og gjør dette parallelt med annet arbeid til de tidene det passer Fortsetter neste side 22
Veiledningstjenester ved HiOA 5. Studentenes manglende oppmøte til veiledning Det forekommer relativt hyppig at studentene ikke møter til avtalt veiledning. Veiledere ser behov for sms-varsling i forkant 6. Mangelfull kartlegging av veiledningsbehov før veiledningstimen Mangelfull kartlegging av behov for veiledning enten ved videreformidling fra servicetorg/infosenter eller avtale over mail/e-post kan medføre at veiledere bruker sin tid på informasjon som studentene kunne funnet selv, som 1. linje kunne bistått med eller som skulle vært utført et annet sted. Eksempelvis kan dette være der studentene møter for studiespesifikk veiledning på drop in ved servicetorget 7. Usikkerhet knyttet til hvilken bistand studentene får andre steder Selvom hovedansvarsfordelingen mellom fakultet og Seksjon for opptak og veiledning er klar opplever flere av veilederne at de er usikre på hva innholdet i veiledningen er andre steder. Dette kan resultere i suboptimale prosesser der veiledning ytes av andre enn de med best forutsetning for å levere høy kvalitet i tjenesten Flere av utfordringene som presenteres ovenfor er adressert av OU-prosjektet for veiledning som per nå involverer STU og LUI, men som senere skal rulles ut på øvrige fakultet. Veiledningsnettverket, som favner samtlige fakultet og FA, fungerer som referansegruppe for prosjektet. Veiledningsnettverket oppleves forøvrig som velfungerende, viktig og nyttig. Flere ønsker å rulle dette ut ved å forme fakultetsvise veileningsnettverk. De studieadminitrative på fakultetene opplever studieveilederne i FA som gode ressurser som støtter dem i arbeidet. Studieveilederne i FA blir engasjert i veiledning på fakultetene ved behov på enkelte fakultet 23
Organisering av studieadministrativt arbeid på fakultetene Org., roller og ansvar HF LUI SAM TKD Overordent organisering Gruppeinndeling Nærmeste ledelse Styrende dokumenter Geografiske hensyn Deltakelse i nettverk A til Å for bestemte utdanninger, med unntak av praksis Grupper basert på geografisk lokasjon Seksjonssjef for studieadm. Prosjekt pågår som skal samle og utvikle felles prosedyrer for fakultetet. Relativt lite kontakt mellom P32 og P50 og Kjeller. Har geografisk bestemte grupper med egen gruppeleder med arbeidsansvar. Har minst én representant i veiledernettverket Funksjonsbaserte grupper Funksjonsbaserte grupper Seksjonssjef for studieadm. Er med i OU-prosjektet for veiledning. Kan hente læring herfra til øvrige fakultet God kontakt på tvers av grupper og fysiske lokasjoner Har minst én representant i veiledernettverket Atil Åforbestemte utdanninger, med unntak av eksamen Grupper basert på geografisk lokasjon Seksjonssjef for studieadm. AtilÅforbestemte utdanninger Ingen definerte grupper (?) Seksjonssjef for studieadm.?? Noe kontakt mellom P35 og P48, men opplever at utdanningene er svært forskjellig. Har geografisk bestemte grupper med egen gruppeleder med Har minst én representant i veiledernettverket Relativt ite kontakt mellom P33, P35 og Kjeller. Har minst én representant i veiledernettverket HF, SAM og TKD følger studentene i stor grad fra A til Å gjennom studieløpet og de tilsatte er dedikert til hver sine utdanninger LUI er organisert etter funksjoner og yter tjenester på tvers av utdanningene Det finnes begrenset med styrende dokumenter og prosedyrer for veiledningsarbeidet, men OUprosjektet for veiledning har startet et arbeid på området Det forekommer, på flere fakultet, relativt lite kontakt mellom de tilsatte med liknende arbeidsoppgaver og ansvar innad på fakultetene. Det finnes ikke nettverk, tilsvarende veiledningsnettverket, internt på fakultetene Ulik organisering av veiledningstilbudet på fakultetene virker å ha mindre påvirkning på kvaliteten av veiledningen som ytes 24
HiOA Karriere HiOA Karriere tilbyr karriereveiledning i Pilestredet og på Kjeller. Karriereveiledningen har to dedikerte tilsatte i Seksjon for opptak og veiledning som yter veiledning og bistand sentralt og på fakultetene ved henvendelse. HiOA Karriere er tiltede på hioa.no og Facebook, men har ikke en egen jobbportal for egne studenter. HiOA Karriere blir betraktet som en ressurs hos fakultetene som vi varierende grad involverer karriereveilederne i enkelt- og gruppeveiledninger. 25
HiOA Karriere Eksempler på jobbportaler fra NTNU og UiO 26
Prosjekter og initiativ Vi har inntrykk av at det foregår mange gode og viktige prosjekter ved HiOA som f.eks. e-campus, OUprosjektet for veiledning, OU-prosjektet for digitale vurderingsformer, "Min side"-prosjektet, nettarbeid ved HiOA og Servicesenterprosjektet MEN de tilsatte opplever at; Prosjektene trekker langt ut i tid på grunn av endringer i prosjektgruppen (frafall, lederbytter, permisjoner og tilsatte som slutter) og at prosjektene kommer på toppen av alle andre gjøremål Det er alt for mange prosjekter som foregår parallelt uten overordnet koordinering 27
Nåsituasjonsanalyse Informasjon, veiledning og karriere 1. Bakgrunn 2. Sammendrag 3. Tjenestetilbudet 4. Hvordan opplever studentene tilbudet? 5. Digitalisering 6. Vedlegg 28
Studentenes syn på informasjon, veiledning og karriere Studentenes syn Vi har gjennom spørreundersøkelse innhentet vurderinger og kommentarer vedrørende informasjon, veiledning og karriere Fakta om studentene Questback ble sendt ut 25. november og 102 studenter har svart o Mottakere var nåværende studenter med etternavn fra A - D Fokus for undersøkelsen var studentenes opplevelse av informasjonsarbeidet til HiOA fra før de søkte om studieplass til deres nåværende studentsituasjon, samt opplevelse av veiledningstilbudet I det følgende presenteres noen kvantitative funn samt enkelte av kommentarene som ble gitt 29
Informasjonsarbeid - før studentene søkte om studieplass Sentrale funn De fleste studentene benyttet hioa.no som informasjonskilde før de søkte 26 % av studentene hadde kontakt med HiOA før de søkte på enten telefon, e-post eller personlig oppmøte halvparten var fornøyd med informasjonen de fikk Kommentarer "(HiOA bør) være mer utfyllende i sine e- poster og ikke bare svare det som er helt nødvendig slik at man får de svarene man ønsker" "Utvide informasjon på nettsidene. Ikke bare en veldig kort presentasjonen av hva studiet handler om + fagplaner (...)" 30
Informasjonsarbeid bruk av hioa.no som student ved HiOA Sentrale funn Studentene har svært mange kilder til studieorientert informasjon og kun 5 % oppgir at de kun benytter én informasjonskilde (Fronter) 63 % av studentene bruker hioa.no til å finne studieorientert informasjon og 71 % benytter hioa.no daglig eller ukentlig At studentene benytter flere informasjonskilder er naturlig, men tre digitale kilder som i mindre grad er koordinerte kan være en utfordring for studentene og også for HiOA som ønsker å nå studentene med informasjon 31
Informasjonsarbeid bruk av hioa.no som student ved HiOA Sentrale funn Kun 45 % av studentene har tillit til at informasjon på nettsidene er oppdatert og korrekt Kun 17 % finner enkelt den informasjonen de søker på nettsidene Et utvalg kommentarer "I første omgang kan hele siden bli omorganisert, bli langt mer oversiktlig fjerne døde lenker og liknende. Det er flere datalinjer hvor studentene trolig kunne laget en vesentlig bedre og mer oversiktlig side på en uke. Vil foreslå at dere bruker UiO side sider som inspirasjon (...)" "Søkemotoren burde oppdateres, slik at man finner mest mulig relevante treff når man søker opp noe (...)" "Ubesøkte sider må vekk, så vi finner det vi leter etter" "Man bør kunne resonnere seg frem til hvordan man kan klikke seg inn på hver funksjon på nettsiden uten å vite nøyaktig hvor denne ligger. Dette gjelder selv om man har søkefunksjon (...)" "hioa.no oppleves fragmentert, altså at all informasjon jeg trenger til ett fag ligger på veldig mange forskjellige sider. Jeg bruker mye tid hvert semester på å lage meg en oversiktlig bokmerke-meny. Det hadde vært til stor hjelp om en relevant navigasjonsment var synlig på alle undersider hvor jeg henter informasjon." 32
Informasjonsarbeid bruk av Servicetorg og Infosenter Sentrale funn 58 % av studentene på Kjeller benytter Servicetorget Av studentene i Pilestredet oppgir imidlertid kun 30 % at de benytter Servicetorget og kun 33 % oppgir at de benytter sitt fakultets infosenter Hele 51 % av studentene i Pilestredet oppgir at de verken benytter seg av Servicetorg eller Infosenter 33
Informasjonsarbeid bruk av Servicetorg på Kjeller Sentrale funn Studentene på Kjeller benytter Servicetorget i all hovedsak til enkel veiledning, studentkort, hjelp til orientering og levering av politiattest og eksamen Samtlige studenter som benytter tilbudet opplever at de tilsatte har god kompetanse til å gi god og rask hjelp, og er i tillegg godt fornøyd med åpningstidene 29 % av studentene kunne heller tenkt seg å finne informasjon på nettsidene fremfor å henvende seg til Servicetorget 34
Informasjonsarbeid bruk av Servicetorg i Pilestredet Sentrale funn På lik linje med studentene på Kjeller benytter studentene i Pilestredet Servicetorget i all hovedsak til enkel veiledning, studentkort, hjelp til orientering og levering av politiattest og eksamen, samt noe mer bekreftelser og karakterutskrifter 92 % av studenter som benytter tilbudet opplever at de tilsatte har god kompetanse til å gi god og rask hjelp, men kun 54 % er fornøyd med åpningstidene 38 % av studentene kunne heller tenkt seg å finne informasjon på nettsidene fremfor å henvende seg til Servicetorget 35
Informasjonsarbeid bruk av Infosenter i Pilestredet Sentrale funn Studentenes bruk av infosenterne overlapper i stor grad med de tjenestene de benytter på servicetorgene 83 % av studenter som benytter infosenterne opplever at de tilsatte har god kompetanse til å gi god og rask hjelp, men kun 62 % er fornøyd med åpningstidene Hele 48 % av studentene kunne heller tenkt seg å finne informasjon på nettsidene fremfor å henvende seg til Infosenteret Kommentarer "Ønsker at infosenteret har lengre åpningstider og er tilstede når det er åpent." "Ønsker bedre åpningstider slik at vi kan ta kontakt når vi har lunch og ikke måtte avbryte forelesning for å komme i åpningstidene." "Jeg har opplevde flere ganger at personen er usikker og gir diffuse svar på spørsmål." 36
Veiledningstilbudet generelt positivt oppfattet Sentrale funn 17 % av respondentene har fått veiledning ved HiOA 94 % opplever at veileder hadde nødvendig kompetanse, men kun 67 % ville anbefalt tilbudet til andre Studieveiledning og tilrettelegging er tilbudene som benyttes hyppigst og studentene har benytter lærere og studieveiledere på fakultet og sentralt til veiledning 37
Kommunikasjon mellom studenter og HiOA Sentrale funn Studentene ønsker i hovedsak å kontakte studieadministrasjonen gjennom digitale plattformer som direkte mail eller ved melding på Fronter Studentene hevder at HiOA lettest kan nå dem på Fronter, samt eventuelt privatmail eller studentmail 38
Forbedringspunkter fra studentene gjentakende kommentarer "Informasjonen er for spredt, og det kan være vanskelig å vite hvilket sted man skal henvende seg for å få informasjonen man er på jakt etter." "Det er vanskelig å vite hvilken informasjon som er til folk som ikke går på HiOA og for studenter som går på HiOA på hjemmesidene." "Relevant informasjon kunne blitt samlet bedre på nettsidene, og navigeringen kunne vært gjennomgående på hele nettsiden (...) Nye studenter kunne spart mye tid, og jeg hadde ikke vært avhengig av min personlige nettleser for lett tilgang til sidene (via spesialtilpasset bokmerkemeny hvor jeg samler alle undersidene)." "Savner en god app hvor alt er samlet på en side. F.eks. BI sin er helt fantastisk, der har de alt de trenger på én side. Karakterer, timeplan, emnebeskrivelser, innleveringer, kantina, e-post, bestilling av rom, semesterregistrering. Den er enkel og oversiktlig!" "Det må kunne gå an å ha én timeplan å forholde seg til. Det er mye rot med timeplanen, feiltolkning og misforståelser." "(...) Programsidene kan fungere bedre, emnebeskrivelser og timeplaner blir lagt ut på en rotete måte (alt samlet i en pdf). Her har f.eks. UiO laget egne sider for hvert emne, noe som oppleves oversiktlig og tilpasset." "Infosenteret bør holdes mer oppdatert. Det er svært ofte at de ikke vet svaret på det du lurer på." 39
Nåsituasjonsanalyse Informasjon, veiledning og karriere 1. Bakgrunn 2. Sammendrag 3. Tjenestetilbudet 4. Hvordan opplever studentene tilbudet? 5. Digitalisering 6. Vedlegg 40
Digitalisering - tjenestereise Før Under Etter Søknad til HiOA Ny student Erfaren student Alumni NETTSTED MIN SIDE APP MOBIL OG NETTBRETT Ikke realisert prosjekt igangsatt Ikke realisert KUNDESERVICE - DIGITAL (FØRSTELINJE:KONTAKTSKJEMA OG CHAT) SOSIALE MEDIER FRONTER STUDENTWEB/SØKNADSWEB KUNDESERVICE (FØRSTELINJE: TLF OG PERSONLIG) INFO.SKJERMER 41
MinSide på app? Fronter via MinSide? HiOA-app? Elektronisk søknadsskjema på min side? Mobiltilpasning av nettsider? Facebook? Chat? Instagram? Elektronisk søknadsskjema på nett? Selvbetjening? 42
Digitalisering av kundekontakt og saksbehandling på nettsidene Totalansvaret for utvikling ligger i SK. SK, IT og eksterne ressurser oppgis å være tilgjengelig. Tilbakemeldinger fra intervjuobjekter viser imidlertid til at samspillet mellom STU, SK og IKT kan være et hinder for effektiv utvikling og forbedring av studieadminitrative systemer og løsninger Studentene er vant til stor grad av selvbetjening og kan gjøre stor del av det manuelle arbeidet som 1. og 2. linje gjør nå STU: IKT: Bestiller enkelte løsninger fra IKT Kjenner ikke til hvilke potensielle løsninger som finner og har derfor vanskelig for sende kreative bestillinger STU SK IKT SK: Flaskehals i systemet Mangler kapasitet og kompetanse på muligheter i de studieadm. systemene (?) Bestillinger må hovedsakelig komme fra STU, men har også egne utviklingsprosjekter 43
Forslag til områder som kan digitaliseres innen informasjon, veiledning og karriere Oppgaver/tjenester Dagens ordning Digitaliserings-muligheter Brukerdialog Timebestilling av veiledning Stort innslag av direkte e-post til rådgivere med noe bruk av felles e-postkasser. Veiledning avtales enten per e-post med den enkelte veileder eller gjennom Fronter Chat og kontaktskjema på nett bør kunne avlaste mange direkte e-post til rådgivere og redusere tidsbruken på omdirigering av feilsendt e-post. Timebestillingssystem integrert i nettsider (MinSidepå sikt) der tilgjengelig tider vises, studentene må beskrive behov og de får en påminnelse på sms før veiledningstimen. Systemet må gjerne inneholde historikk på studentene som kan ha nytte ved oppfølging over tid eller på tvers i institusjonen. Hvilke muligheter har FS? Finne frem til riktig person/orientering i bygg Infosenter eller servicetorg, samt nett Forenkle navigasjon på nettsidene. Styrke søkemotoren på hioa.no. Utvikle en app med kartfunksjon. Semesterregistrering/ semesteravgift Innlevering av politiattester, skjemaer (søknader, begrunnelser og klager) og arbeidskrav Innlevering av eksamen Bekreftelser/ karakterutskrift Er allerede på nett. Stort sett manuell innlevering, men noe elektronisk. Noe eksamensinnlevering på Fronter. På forsøksstadiet. Flere sensorer ønsker innlevering på papir og anonymiseringsutfordringer i Fronter. Kan bestilles gjennom StudentWeb, men også fåes i Infosenter/Servicetorg. Stykre veileder/utvikle FAQ på nett. Direkte linker i MinSide på sikt. Skjemaer på nett/søknadsweb bør ta over alle manuelle løsninger. Økt selvbetjening der registrerte opplysninger havner direkte i FS vil gi økt effektivitet, kortere behandlingstid og økt student- og tilsattetilfredshet. Finne løsninger som sikrer etterlevelse av personvern og øvrig lovverk. Hvilke muligheter har FS? Økt bruk av elektronisk innlevering der dette er mulig. Sjekke mulighetene for anonym ordning på MinSide. Kan med fordel kun tilby tjenesten på StudentWeb. 44
Nåsituasjonsanalyse Informasjon, veiledning og karriere 1. Bakgrunn 2. Sammendrag 3. Tjenestetilbudet 4. Hvordan opplever studentene tilbudet? 5. Digitalisering 6. Vedlegg 45
Vedlegg 1 Eksempler på MinSide og app Internasjonalisering ved HiOA 46
"MinSide"-prosjektet Anbefalinger for MinSide basert på intervjuer og spørreundersøkelse: "MinSide" må være den ene siden studentene oppsøker for å finne all informasjon og alle linker de trenger i sin studiehverdag og Fronter, samt ha lett tilgjengelige linker til studentweb og søknadsweb. Prosjektgruppen må ivareta og gjerne bestå av representanter fra de ulike tjenestene som kan tenkes å involveres i "MinSide" 47
"MinSide"-prosjektet eksempel fra BI (@BI) Søkemotor E-post Personlig timeplan Personlig data og tjenester Kobling til læringsplattform 48
En app for studentene eksempel fra BI BIs app for studenter har tjenester som: Nyheter Artikkelsøk Boklån- og boksøk Kart over campus Info fra kantinen Offentlig transport Chat med bibliotekar Tidligere eksamensoppgaver 49