Erfaringer og refleksjoner rundt kvalitetssikring av administrative tjenester

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "Erfaringer og refleksjoner rundt kvalitetssikring av administrative tjenester"

Rudolf Arnesen
8 år siden
Visninger:

1 Erfaringer og refleksjoner rundt kvalitetssikring av administrative tjenester FAP vårseminar Marianne Øhrn Johannessen, Leder Studentservice

2 Mange administrative tjenester er vesentlige for studiekvalitet og læringsmiljø. Det gjelder bl.a. informasjon og veiledning til søkere og studenter, opptak og studentmottak, eksamen, sensur, klagebehandling, karakterutskrifter, vitnemål og Diploma Supplement, innpassing/fritak, utdanningsplaner og timeplanlegging. 2

informasjon og veiledning til søkere og studenter, opptak og studentmottak,

3 Kvalitetssikring En helhetlig tilnærming hvor summen av aktivitetene sikrer kvalitetssikring og kvalitetsutvikling - altså mye mer enn bare årshjul og rutiner. 3

4 Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke

5 Noen dimensjoner i vårt kvalitetsarbeidet Service Kultur (Endrings og evalueringskultur) Mål, systematikk og struktur Kompetanse Risiko og sårbarhetsanalyser Brukermedvirkning 5

6 Foto: Knut Bry

7 7

8 Endrings- og evalueringskultur Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke

9 Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke

10 Samarbeidsavtale med Servicetorget 10

11 Mot 2015: Målsettinger for Studentservice Felles tiltak Innen 2013 skal avdelingen ha målt 0-punktet ut mot sine brukere samt forbedret minimum 20 % av områdene det måles på. Innen 2015 skal avdelingen ha forbedret over halvparten av sine områder i undersøkelsen. Innen 2013 skal 50 % av alle skjema og brev som går ut fra avdelingen, sendes elektronisk hvorav minst 50 % prosent skal hel digitaliseres. Innen 2015 skal 80 % av alle skjema og brev som går ut fra avdelingen, sendes elektronisk hvorav minst 50% prosent skal hel digitaliseres. 11

Innen 2013 skal 50 % av alle skjema og brev som går ut fra avdelingen, sendes elektronisk hvorav minst 50 % prosent skal hel

12 Tjenestekatalog Mottaker av tjenesten Leveranse fra Servicetorget Fagområde Tjenester Beskrivelse av tjenesten (henviser til aktivitet i årshjulet) Ansvarlig Stedfortreder Student Vitenskapelig Administrativ Ekstern Leveringstid (X) X Eksamen Vitnemål og karakterutskrift Gradsvitnemål Alle Karakterutskrifter, utvekslingsstudenter oa bestillinger X X Karakterutskrifter, bestilt på StudentWeb X X Oppmelding til eksamen Manuelle oppmeldinger, på papir Oddbjørn/Frode Alle X Oppmeldinger på ERAS/nett Oddbjørn Linda GB X Administrere studiehåndboka i FS Legge inn nye emner, registrere endringer Oddbjørn X Legge eksamensdatoplan Datoplan for ordinære eksamener Linda GB/Grethe X X Datoplan for ny/utsatte eksamener Linda GB/Grethe X X Tilrettelegging for studenter under eksamen Behandle søknader om tilrettelegging Alle X Sende bekreftelse og Linda GB Kjøre kontrollrapporter i FS og sjekke de enkelte utfallene. Sende brev om trekk fra eksamen, til studenter som ikke Kontroll av progresjon og forkunnskapskrav oppfyller krav. Linda GB, Alle Registrere sensur Legger inn sensur to ganger på hver (del)eksamen Alle X X Klage på sensur Registrere klage Linda GB, Linda RV, Randi, Merethe, Grethe og Janny (X) Grimstad X Lage følgebrev med dertil hørende dokumenter til klagekommisjon Linda GB, Linda RV, Randi, Merethe, Grethe og Janny X Registrere ny sensur, og sende brev til studenten Linda GB, Linda RV, Randi, Merethe, Grethe og Janny X Linda GB, Linda RV, Randi, Merethe, Grethe Klage på formelle feil Ta imot, undersøke og lage notat til Klagenemda og Janny Åse, Linda GB og Eksamensinspektører Informere eksamensinspektører Frode Bestille rett antall eksamensinspektører til alle skriftlige skoleeksamener Åse, Frode Bestilling av rom Bestille korrekt antall rom i henhold til eksamensplan. Åse, Frode X Veiledning og informasjon, studenter og ansatte Nettsider, Innaskjærs, telefon, e-post, orienteringsmøter. Info til drift, Statsbygg vedr. eksamensavvikling. Linda GB X X X 1) Studiepr. ansv. 1) Studiepr. ansv. på på eks.kntr 2) eks.kntr 2) LGB/GF Søknadsbehandling 1) 4.gangs forsøk, gyldig fravær, 2) oppmelding etter frist,3) ekstern eksamensavvikling LGB/GF 3)JU/CES 3)JU/CES X X ALLE X Oppfølging av eksamenskrav Sender ut oppmeldt-lister, purre og registrere. Informere studenter som ikke oppfyller kravet. FOR/JU/OL/ÅK X Administrere skriftlig skoleeksamen Sjekke mottak av eksamensoppgave og kopiere. Generere kandidatnummer, rom og skrive ut fremmøtelister. Pakke til eksamenslokalene. Mottak av dagens besvarelser. Utsending av besvarelser. OL/ÅK/CES/FOR/ GF ALLE X X X X Vedr. muntlige/utstilling ol: sende sensurprotokoll og honorarskjema. Innlevering på Servicetorget: generere kandidatnummer, skrive ut fremmøtelister og sender til sensur. Innlevering på Fronter: Opprette rom, gi tilgang til Studiepr. ansv. Administrere øvrige eksamener studenter og sensorer, sende protokollister og honorarskjema. på eks.kntr Studiepr. ansv. på eks.kntr X X X FOR/CES/OL FOR/CES/OL Sensorer, kontrakt og honorarskjema Utsending av kontakter og honorarskjema. Godkjenning av innkommende honorarskjema. X X Arkivering Sensurprotokoller og eksamensbesvarelser (papir), eksamensoppgaver, masteroppgaver og PhD oppgaver (digitalt) GF/CES LGB X Masteroppgaver PhD Klargjør Fronter, lister til trykkeriet, utsending av oppgaver til sensor og studentene. Studiepr. ansv. på eks.kntr Studiepr. ansv. på eks.kntr x x x 12

X X Oppmelding til eksamen Manuelle oppmeldinger, på papir Oddbjørn/Frode Alle X Oppmeldinger på ERAS/nett Oddbjørn Linda GB X Administrere studiehåndboka i FS Legge inn nye emner, registrere

13 Hvorfor tjenestekatalog? Fullstendig oversikt over hva avdelingen leverer sett fra brukernes perspektiv Oversikt over ansvarlige Oversikt over stedfortredere Avvikle tjenester ingen har bruk for Unngå flaskehalser Unngå dobbeltarbeid Godt verktøy ved vurdering av nye tjenester Sjekkliste for websider Mer treffsikker rekruttering Godt verktøy for planlegging av kompetanseheving Godt utgangspunkt for å ta et skritt tilbake og ikke gå rett i produksjonsmodus Godt utgangspunkt for LEAN prosesser 13

stedfortredere Avvikle tjenester ingen har bruk for Unngå flaskehalser Unngå dobbeltarbeid Godt verktøy ved vurdering av nye

14 Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke

2010 2011 2012 Dager spart 2012 Klage på sensur 33,6 timer 42,3 timer 51,25 timer 7

15 Dager spart 2012 Klage på sensur 33,6 timer 42,3 timer 51,25 timer 7 Permisjon 11,1 timer 12,25 timer 12,45 timer 2 - Sluttmelding 15,6 timer 16,55 timer 17,3 timer

16 16

17 ejournal 17

18 18

19 19

20 20

21 Sannsynlighet Stor risiko Risikokart Konsekvens Ubetydelig (1) Moderat (2) Alvorlig (3) Katastrofal (4) Svært høy (4) Høy (3) 8I Moderat (2) 9I 1T,12I,13K Lav (1) 2T,5T,11I 7K 6I,10I Lav risiko Middels risiko 21

22 Brukermedvirkning: Årshjul for innspill før prioriteringer Langsiktige mål Innspill fra kvalitetssikringsrapportene Innspill fra brukerundersøkelse Innspill fra studieadministrativ matrise Prioriteringer Budsjett Virksomhetsplan 22

23 Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke

24 24

25 25

28 Hvor går veien videre? Kvalitetssikringssystem for administrative tjenester kan få en mer helhetlig tilnærming? Brukerundersøkelse på tvers? Ikke glemme brukergrupper som ikke får opptak/ikke får stilling Har vi vinninger på tvers av at flere har en tjenestekatalog? Felles «plakat»? Felles mal rutiner Langsiktighet i matrisen 28

29 Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke

Like dokumenter

Del 1: Prosedyre for planlegging og gjennomføring av eksamener og sensur

Del 1: Prosedyre for planlegging og gjennomføring av eksamener og sensur Del 1: av eksamener og sensur 1. Formål Klargjøre ansvar - og oppgavefordeling og sikre en forutsigbar og god gjennomføring av alle eksamener i tråd med gjeldende bestemmelser ved Universitetet 2. Omfang