Utvidet virksomhetsrapportering per

Utvidet virksomhetsrapportering per 31.10.17 1 REISER UTEN REKVISISJON 1.1 Brukerperspektiv 1.1.1 Andel innsendt elektronisk fra helsenorge.no Andelen elektronisk mottatte søknader er økende og er per oktober på 60,8 %. Det er 9,8 % -poeng over ambisjonslinjen for elektronisk innsendelsesandel for oktober. Hittil i 2017 er 50,7 % av alle søknader mottatt elektronisk. Det er ikke gjennomført releaser av tjenesten på helsenorge.no i perioden. Neste release er 27. november. Hovedinnholdet i november-release vil være tilpasninger i forbindelse med kommunesammenslåinger og endringer av kommunegrenser. Tidligere igangsatte tiltak mot søkere som sender inn søknad på papir fortsetter. Releasen er således av teknisk karakter og vil i all hovedsak ikke introdusere ny eller forbedret brukeropplevelse i elektronisk løsning. 1

1.1.2 Saksbehandlingstid Gjennomsnittlig saksbehandlingstid for alle søknader var 15,7 dager nasjonalt i oktober, en reduksjon på 1 dag fra september, men ikke i henhold til målsatt krav på under 14 dager i perioden. Figuren under viser utvikling i saksbehandlingstid per region fra oktober 2016 til og med oktober 2017 for alle typer vedtak. Figuren under viser variasjonen i saksbehandlingstid mellom de ulike regionene, samt saksbehandlingstid for Pasientreiser HF i arbeidssteget automatisk saksbehandling og kontroll. For regionene vises saksbehandlingstid i arbeidssteget manuell saksbehandling. I oktober er 44 % av vedtakene på saksnivå behandlet maskinelt eller med kontroll i Skien. Disse sakene har en saksbehandlingstid under målsatt krav på 14 dager, med et gjennomsnitt på 7,8 dager i oktober. Det er fortsatt lang behandlingstid for brukere med søknader som må til manuell saksbehandling. Saksbehandlingstiden i manuell saksbehandling varierer mellom 13 og 38 dager i oktober. 2

Pasientreiser HF har regelmessig kontakt med regionale saksbehandlingsenheter for reiser uten rekvisisjon og har tilbudt saksbehandlingsbistand gjennom tilleggstjenester. Se kapittel 3.1.2. Ved en saksbehandlingstid på over 28 dager er det et krav i Forvaltningsloven 11a at søker skal få et foreløpig svar på status i saksbehandlingen. Det er i henhold til dette sendt ut melding om forlenget saksbehandlingstid til pasienter som opplever saksbehandlingstid over fire uker. I oktober er det sendt ut 2805 meldinger om forlenget saksbehandlingstid. Hittil i år er det sendt ut 80 656 forvaltingsmeldinger, tilsvarende en direkte utsendelseskostnad på cirka 456.000 kroner, som det ikke er budsjettert for i 2017. 1.1.3 Riktig vedtak første gang Som et ledd i det løpende forbedringsarbeidet gjennomgår Pasientreiser HF ukentlig et visst antall vedtak for å sjekke kvaliteten i vedtakene. Gjennomgangen omfatter vedtak som er fattet automatisk, vedtak som er fattet etter manuell kontroll og vedtak som er manuelt saksbehandlet. Dette er i tråd med ny saksbehandlingsprosess og sikrer at feilkildene identifiseres og at riktige tiltak igangsettes. Gjennomgangen for oktober viser at det samlet er feil i 2,9 % av de 800 vedtakene som er gjennomgått. Kvaliteten i vedtakene fortsetter å øke og vi har i oktober nådd målet om 97 % riktige vedtak. Generelt sett er kvaliteten på de vedtakene som fattes etter at pasienten har sendt søknaden elektronisk på helsenorge.no, bedre enn de vedtakene som fattes etter at pasienten har sendt søknaden per post. Når det gjelder gjennomgangen av helautomatiske vedtak, er det ikke funnet feil. Med helautomatiske vedtak menes vedtak hvor det ikke har vært noen form for manuell saksbehandling Tabellen under viser kvalitet i vedtak per oktober. Automatisk vedtak Manuell kontroll Manuell behandling Totalt alle vedtak Elektronisk 100,0 % 100,0 % 97,3 % 98,6 % Post 96,1 % 100,0 % 93,5 % 94,8 % Total 98,9 % 100,0 % 95,7 % 97,1 % Feilene i vedtakene som er fattet etter manuell saksbehandling er registreringsfeil eller saksbehandlingsfeil. Det sendes rapporter om feil til lederne ved de fire regionale kontorene hver 14. dag for oppfølging av saksbehandlingen. I tillegg er rapporterte feil tema på erfaringsmøter og i juridisk nettverk, samt at det legges ut temasaker om regelverket på intranett. 1.2 Andre viktige målinger 1.2.1 Grad av automatisert saksbehandling Automatiseringsgrad for vedtak på saksnivå fattet i oktober viser at 44 % av alle reiser i perioden er behandlet automatisk eller med kontroll. Det er potensiale til å øke andel saker som behandles helautomatisk ved økt kvalitet og tilgang til grunndata (HTK, NPR og KUHR) og endringer i terskler i regler i regelmotor. Eventuelle terskeljusteringer i regelmotor er basert på prosess for vedtatt kontrollstrategi. 3

2 REISER MED REKVISISJON 2.1 Prosjekt Samkjøring og Ctrl 2.1.1. Prosjekt Samkjøring Det vises til egen styresak vedrørende Prosjekt Samkjøring. 2.1.2. Ctrl Syv pasientreisekontor har tatt i bruk løsningen: Nordlandssykehuset, Helgelandssykehuset, Nord- Trøndelag, Møre og Romsdal, Førde, Stavanger og Innlandet. Kontoret i Førde er sist satt i produksjon. Kontoret i Østfold som var i produksjon, har valgt å ta en pause på grunn av utskiftning av bemanning. Neste kontor ut er Helse Fonna og dato for produksjonssetting er satt til 1. desember. Endelig dato for flere produksjonssettinger er foreløpig ikke satt. De fleste av pasientreisekontorene som er i produksjon, har lagt til flere transportøravtaler i løsningen den siste tiden, og planlegger flere utrullinger fremover. I tillegg er det fem pasientreisekontor som har testet/tester i QA-miljøet, og fire pasientreisekontor som planlegger å komme i gang med Ctrl i QA-miljøet så snart som mulig. 3 DRIFT 3.1 Aktivitet og produktivitet reiser uten rekvisisjon 3.1.1. Aktivitet For 2017 er det budsjettert med: Mottak av 12 tonn post i postmottaket, mot 22 tonn i 2016 (-45 %) Totalt 361 000 saker som må håndteres i digitaliseringssteget. Nivå på postinngang i første driftsår etter implementering av nytt regelverk og prosess representerer en større usikkerhet enn et normalår. Akkumulert per oktober er det mottatt 13 % mer post i postmottaket mot budsjett og dermed flere saker til digitaliseringssteget enn budsjettert. Produksjonen i både postmottak og digitalisering er tilpasset inngang av saker og restanser i postmottak og digitaliseringssteg, og aktiviteten er skalert med bakgrunn i krav til ledetid i SLA. Faktisk postinngang per oktober er 36 % lavere enn samme periode i 2016, mot en budsjettert reduksjon på 44 % per oktober. Årsaken til differansen ligger i antall reiser per sak og fordelingen av disse mellom postsøknader og elektroniske søknader. Postsøknadene har cirka dobbelt så mange reiser per sak som elektroniske søknader har. Figuren under viser sammenhengen mellom faktisk postinngang (i antall kilo) i 2016 mot faktisk postinngang (i antall kilo) i 2017, samt budsjett for 2017. 4

Produksjonen i digitaliseringssteget var 3 % lavere enn budsjettert i oktober som følge av at ressurser ble allokert til tilleggstjenester. Per oktober er produksjonen 7,3 % høyere enn budsjettert. Figuren under viser antall saker digitalisert til og med oktober 2017. 3.1.2 Tilleggstjenester Pasientreiser HF leverer saksbehandlingstjenester til pasientreisekontor som har behov for bistand til blant annet manuell saksbehandling. For å sikre nødvendig forutsigbarhet i post-, og digitaliseringssteget er tilbudet om tilleggstjenester begrenset til 15 månedsverk nasjonalt. I oktober er det levert tilleggstjenester tilsvarende 10,7 månedsverk, inklusiv telefonitjenester til Sykehuset Telemark HF. Etterspørselen etter tilleggstjenester er økt med ett månedsverk fra september. Figuren under viser fordeling av leveransene i tilleggstjenester. 5

For november er det bestillinger tilsvarende ca 10,7 månedsverk, og det er dermed ledig kapasitet tilsvarende ca 4 månedsverk i november. Regnskapet for tilleggstjenester per oktober viser en omsetning på 5,9 millioner kroner og et positivt resultat på 0,3 millioner som tilsvarer 5 %. Det er budsjettert med et overskudd på 5 % som skal dekke overheadkostnader til Pasientreiser HF. 3.1.4 SLA-krav til digitalisering I henhold til justert SLA er det et krav om at Pasientreiser HF skal digitalisere all post innen seks virkedager. Gjennomsnittlig ledetid i digitaliseringssteget har vært 3,1 dager i oktober. Figuren under viser snitt ledetid per uke for digitaliseringssteget. 6

3.2 Økonomirapportering Regnskap Resultat hiå Budsjett hiå Avvik Avvik i % Driftsinntekter Inntekter tjenester 139 456 139 456-0 % Driftskostnader Produksjonskostnader 3 707 2 269-1 438-63 % Lønnskostnader inkl.innleie 53 030 51 175-1 855-4 % Arbeidsgiveravgift og pensjonskostnad 11 195 10 971-224 -2 % Andre personalkostnader 1 120 851-269 -32 % Avskrivninger 19 011 20 054 1 043 5 % Trykkeritjenester 1 526 1 000-526 -53 % Drift-og vedlikehold av systemer 36 654 39 953 3 299 8 % Andre driftskostnader 15 286 13 516-1 770-13 % Sum driftskostnader 141 529 139 789-1 740-1 % Driftsresultat -2 073-333 -1 740 Netto finansinntekter 807 333 474 Resultat etter finans -1 266 - -1 266 * Tall i hele tusen Regnskapet per oktober viser et underskudd på 1,3 MNOK, som er en økning på 0,6 MNOK fra september. Estimat for 2017 viser et samlet resultat per 31. desember 2017 i balanse inkludert positivt resultat fra tilleggstjenester. Produksjonskostnader, negativt avvik på 63 % /-1438 : Avviket skyldes høyere postinngang enn budsjettert, samt kostnader til forvaltningsbrev pga. lang saksbehandlingstid. Dette fører til høyere portokostnader og bankgebyrer enn budsjettert. Lønnskostnader og innleie, negativt avvik på 3 % / -2079 : Som følge av høyere postinngang, er det flere innleide ressurser enn budsjettert. Vakanser bidrar til å redusere det negative avviket. Andre personalkostnader, negativt avvik på 32 % / -269 : Avviket skyldes noe høyere kantinekostnad som følge av flere innleide ressurser enn budsjettert. Samtidig har rekrutteringskostnadene vært høyere enn budsjett i perioden. Trykkeritjenester, negativt avvik på 53 % /-526 : Det negative avviket skyldes høyere etterspørsel etter informasjonsmateriell, reiseregningsskjema og konvolutter til bruk hos behandlere i forbindelse nytt regelverk og ny løsning. Drift og vedlikehold av systemer, positivt avvik på 8 % /3298 : Det positive avviket skyldes blant annet utsatt kostnad fra Norsk Helsenett vedrørende produksjonsmiljøet knyttet til Samkjøringsprosjektet, og noe lavere kostnad til Norsk Helsenett for drift- og vedlikehold av PRO 2.10. Andre driftskostnader, negativt avvik på 13 % /-1769 : Avviket skyldes at gjennomføring av nasjonal brukerundersøkelse ble mer omfattende enn planlagt, noe høyere uttak av konsulenttjenester enn budsjettert, litt høyere reiseaktivitet, samt en økning i kostnader relatert til drift og vedlikehold av IKT-utstyr. 7

3.3 Likviditet per 31.10.17 Likviditetsbeholdningen er per 31. oktober 60,7 MNOK på driftsområdet og 61,3 MNOK på refusjonsområdet. Likviditetssituasjonen vurderes å være tilfredsstillende. Likviditetsbeholdningen er i løpet av året forbedret med 5,3 MNOK hovedsakelig på grunn av: Positiv effekt i tidsavgrensede poster bl.a. på grunn av økt leverandørgjeld og reduksjon i kundefordringer. Lavere investeringsaktivitet som følge av forskyvning i leveransene til prosjektet Samkjøring. 3.4 Tilstedeværelse Tilstedeværelsen i oktober gikk noe ned i forhold til september, og er lavere enn oktober i 2015 og 2016. Det er en kombinasjon av høyere egenmeldt fravær og kortere legemeldt fravær som er årsaken til økningen. Figuren under viser tilstedeværelse for oktober, målkrav for 2017 og fjorårets tilstedeværelse. 3.5 Medarbeiderundersøkelse Det gjennomføres medarbeiderundersøkelse for alle ansatte to ganger i året. Medarbeiderundersøkelsen er knyttet til følgende kategorier: motivasjon og trivsel, påvirkning og arbeidsinnsats, verdiene våre, kollegaer, ledelse, utvikling og framtidsutsikter. Ved forrige undersøkelse i april 2017 var svarandelen 77 % og gjennomsnittsskåren 4,8. I oktober er svarandelen 85 % og gjennomsnittsskåren på undersøkelsen er 4,8, på en skala hvor 6 er best. Ser man på de ulike spørsmålskategoriene, kommer «verdiene våre» best ut med et snitt på 5, mens «kollegaer» og «påvirkning og arbeidsinnsats» har et snitt på 4,9. Spørsmål knyttet til «ledelse» og «motivasjon og trivsel» har et snitt på 4,8. Når det gjelder «utvikling» og «framtidsutsikter» skårer disse kategoriene henholdsvis 4,6 og 4,3. 8

3.6 Kundetilfredshetsundersøkelse mai 2017 oktober 2017 Det er gjennomført halvårlig kundetilfredshetsundersøkelse knyttet til avtale om tjenesteleveranse (SLA) hos lederne av pasientreisekontorene, med en svarprosent på 78 %, hvor 11 av 13 områder scorer 4 eller bedre. Det samlede resultatet fra undersøkelsen viser at kundene i stor grad er fornøyde med leveransene og at det for de fleste områdene er små endringer fra forrige måling. Graf: resultater kundetilfredshetsundersøkelse høst 2016 - høst 2017 9

3.7 Etterkalkyle Mine pasientreiser per oktober 2017 I henhold til Oppdragsdokument 2017 skal det utarbeides etterkalkyle for prosjektet mht. kostnader og måloppnåelse innen 01.12.2017. Denne skal forelegges eierne. Etterkalkylen er en sammenligning mot gevinstberegninger/-forutsetninger i forprosjektfasen. Det er gjort en status på effekter av prosjektets leveranser per oktober 2017. Disse er igjen fremskrevet for 2018 gjennom budsjettunderlag/- forutsetninger slik at etterkalkylen er tilsvarende budsjett 2018 for hele området reiser uten rekvisisjon (RUR). a) Forprosjektfasen 2013-2014 og grunnlag for gevinstvurdering: I godkjent forprosjektrapport av 12.11.2014 inngår et estimat på brutto* administrative besparelser på 50 MNOK knyttet til reduserte lønns- og papir-/portokostnader. Basis for dette var gjennomført kartlegging av antall årsverk tilknyttet RUR på 184,5 årsverk og analyser gjennomført i forprosjektfasen. Disse analysene lå til grunn for beregnet digital innsendingsgrad på 70 % og en automatiseringsgrad i saksbehandlingen på 60 %. Investeringskostnadene var beregnet til 50 MNOK eks. mva. Estimatene ble foretatt i en fase av prosjektet der det fortsatt var en rekke store usikkerheter: Det var lagt til grunn en oppstart per 1.1.2016 (faktisk 1.10.2016) og at potensialet ble nådd år 3 (2018) Høsten 2014 var det kjent hvilke regelverksendringer som kunne bli foreslått gjennom høringsutkastet som forelå, men ikke om de ville bli godkjent i Stortinget sommeren 2015. Det forelå ingen føringer fra eier knyttet til fremtidig organisering av de nye prosessene på dette tidspunktet. Økonomiske konsekvenser av nytt regelverk for utbetalinger ble grundig analysert og belyst. Usikkerheten om hvilke samlede økonomiske effekter det nye regelverket ville få for de regionale helseforetakene, var særlig knyttet til hvilket nivå standardsatsen ville få og om det ville bli en økt bruk av ordningen når den ble mer tilgjengelig. b) Gjennomføringsfasen 2015-2016 Prosjektet hadde i gjennomføringsfasen viktige avhengigheter til at Stortinget ville vedta foreslåtte lovendringer og at de regionale helseforetakene besluttet ny organisering av reiser uten rekvisisjon. Det ble gjort ytterligere analyser for å verifisere det tidligere identifiserte gevinstpotensialet fra forprosjektfasen, og da spesielt utvidede analyser knyttet til automatiseringsgrad i forbindelse med utredning av fremtidsrettet organisering. Disse viste at så mye som 84 % av reisene potensielt kunne behandles automatisert i ny prosess. En avgjørende forutsetning for denne automatiseringsgraden var god kvalitet i registrene for adresser og oppmøte. Målet om økonomiske gevinster i størrelsesorden 40-50 MNOK ble opprettholdt i gjennomføringsfasen. *Brutto administrative besparelser er i forprosjektrapporten brukt som begrep på volumavhengige kostnader som berøres av nye digitaliserte og maskinelle prosesser til erstatning for manuelle prosesser og papir. Etter reduksjon for estimerte økte IKT-kostnader for nytt saksbehandlingssystem (vedlikehold/avskrivninger 14 MNOK) er netto besparelser i forprosjektfasen beregnet til 36 MNOK. Faktisk netto økning for nytt saksbehandlingssystem er beregnet til 9,7 MNOK i 2017. I tillegg kommer vedlikehold for helsenorge.no på 6,4 MNOK i 2017 som ikke inngikk i estimatene i forprosjektrapporten. 10

I en pressemelding i august 2016 skriver Helse- og omsorgsdepartementet at de regner med å spare 40-50 MNOK årlig ved å forenkle ordningen. Som følge av en forlenget prosjektperiode ble investeringsbudsjettet justert fra 53,6 MNOK eks mva til 76,3 MNOK eks. mva (92,5 MNOK inkl mva). Faktisk kost ble 92,5 MNOK inkl. mva. Med tanke på fremtidig organisering av de nye prosessene, sluttet de administrerende direktørene i de fire regionale helseforetakene seg i januar 2016 til en løsning der pasientreiser uten rekvisisjon organisatorisk ble lagt til fire regionale enheter og et nasjonalt selskap. Det ble også lagt til grunn at det i løpet av ett år etter at ny løsning var satt i full drift, skulle vedtas en plan for overføring av de regionale enhetene til Pasientreiser HF. Planen er godkjent og enhetene blir overført med virkning fra 1.1.2018. c) Status per oktober 2017 etter ett års drift: Nær 100 % kan nå velge å søke elektronisk, og 6 av 10 søknader er elektroniske Gjennomført brukerundersøkelse viser at 8 av 10 brukere er fornøyd eller svært godt fornøyd med den elektroniske løsningen Inngangen av postsøknader i oktober 2017 er nær halvert sammenlignet med oktober 2015 4 av 10 søknader behandles automatisk På de fleste områder er effektene etter innføringen svært god. Det største gjenstående potensialet er å få enda flere brukere over på elektronisk søknad og øke andelen søknader som kan behandles automatisk. d) Etterkalkyle administrasjonskostnader: I forprosjektfasen ble de økonomiske gevinster knyttet til bortfall av kostnader til manuelle arbeidsprosesser inkludert kostnader til distribusjon av post (produksjonskostnader), beregnet til 50 MNOK. En sammenligning av budsjett 2018 med baseline i forprosjektfasen viser en beregnet kostnadsreduksjon på 34,4 MNOK etter to års drift. Tabellen under viser estimat på brutto økonomiske besparelser, budsjett 2018 mot baseline: Brutto gevinster (i 2017 prisnivå) Baseline Budsjett forprosjekt 2018 Endring 2015 vs. 2018 Antall årsverk forprosjektrapport 184,5 129-55,5-30 % Personalkostnader 105,6 74,1-31,5-30 % Produksjonskostnader 5,9 3,0-2,9-49 % Sum kostnader i MNOK 111,5 77,1-34,4-31 % Den samlede rapporteringen fra helseforetakene om kostnadsutvikling 2013-2017 bekrefter bildet av lavere administrasjonskostnader i 2017 i forhold til 2015/2016. e) Etterkalkyle regelverksforenkling: Erfaringer per oktober 2017 viser at bruken av ordningen (antall reiser søkt refusjon om) siden lansering 1.10.2016 er stabil. Netto reisekostnad for de regionale helseforetakene ser likevel ut til å bli i størrelsesorden 100-120 MNOK lavere i 2017 enn i 2015 (i 2017 kr), som følge av rettighetsendringer og nivå på standardsats. Den samlede rapportering fra helseforetakene om kostnadsutvikling 2013-2017 bekrefter bildet av lavere utbetalinger i 2017 i forhold til 2015/2016. 11

Vedlegg: Styringsindikatorer og grenseverdier 2017 KPIer for Brukermedvirkning Andel innsendt elektronisk fra helsenorge.no Saksbehandlingstid i dager Riktige vedtak første gang Finner brukerne det de søkte etter på pasientreiser.no Inngående post i prosess for reiser uten rekvisisjon Utgående post i prosess for reiser uten rekvisisjon KPIer for Kundeperspektivet Oppetid NISSY iht SLA-krav Oppetid PRO 3.0 iht SLA-krav Oppetid PRIMO KPIer for Effektiv drift (Oppdragsdokument) God økonomistyring Tilstedeværelse medarbeidere Grenseverdier 2017 Resultat 2016 Mål 2017 Frekvens NY 46 % > 0 % < -3 % > -3 % Mnd 16,2 < 14 dager < 14 > 14 > 21 Mnd NY > 97 % > 97 % < 97 % < 93 % Mnd 76,1 % > 80 % > 80 % < 80 % < 70 % Halvårlig NY -45 % > 0 % < 8 % > 8 % Tertial NY -49 % > 0 % < 8 % > 8 % Tertial Grenseverdier 2017 Resultat 2016 Mål 2017 Frekvens 99,9 % > 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Mnd 100 % > 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Mnd NY > 99,3 % > 99,3 % > 98,3 % < 98,3 % Mnd Grenseverdier 2017 Resultat 2016 Mål 2017 Frekvens Endret 0 % 0 % - < 0 % Mnd 94,7 > 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Mnd Vedlegg: Plan for innhold i virksomhetsrapportering til styret i 2017 12