Kundeforholdet Fra etablering til terminering
Kundeforholdet; Fra etablering til terminering Dette kurset tar for seg kundeforholdet Vi drøfter; Sekvens 1 Etableringsfasen Sekvens 2 Driftsfasen Sekvens 3 Fasen med vanskelig økonomi og konkurs
SEKVENS 1 ETABLERINGSFASEN Kartlegging av kapasitet og kompetanse Kartlegging av kunden Tilbudet Teknisk etablering av oppdraget Hvordan skape en god kunderelasjon? Hvilke tjenester bør selges inn til denne kunden?
Tilbudsgivning og innledende samtaler 4
5 Morn. Jeg skal starte butikk med salg av sports og fritidsklær. Da må jeg vel ha et firma? Kan dere hjelpe meg?
Egentlig kan jeg svært lite om næringsvirksomhet, har vært ansatt og kan bransjen, men ellers trenger jeg råd om det meste. 6
Har tenkt å starte med å kjøpe meg en firmabil. Er det lurt? Hvilken selskapsform vil du anbefale? 7
8 Hva bør jeg ellers tenke på? Hva trenger jeg av kapital? Hva?? hvorfor?? Hvordan??
Vurderinger ved henvendelsen Har vi kapasitet til å påta oss dette oppdraget? Har vi kompetanse til påta oss dette oppdraget? Er det interessant å påta seg dette oppdraget? Får vi priset oppdraget riktig? Er det akseptabel orden i dette selskapet? Er økonomien i dette selskapet akseptabel? 9
Tilbudet Skal gi en spesifikasjon av arbeidsfordelingen mellom oss og kunde Treffe så presist som mulig på pris estimat Ikke lås deg til en fastpris ved oppstart Angi pris evaluering innen 12 måneder. Kartlegg kundens behov Bruk sjekkliste for tilbudsgivning fra KS Komplett: 2.3.1.1 10
Teknisk etablering av oppdrag 11 Uttalelse fra tidligere RF Risikobasert kundekontroll og ID kontroll Avtaler Fullmakter Avstemmingsskjemaer Bank, kasse, skattetrekk, mva Avt. remitteringsrutiner Avt. tallrapporter Avt. tekstrapporter Avt. budsjetter MVA registrering Etc.
Teknisk etablering av oppdrag Tildele saksbehandler og OA Opprette databaser Legge inn kundeopplysninger Planlegge oppdraget Kontoplan Reskontroregistre 12
Det innledende møtet med vår nye kunde 13
Råd om selskapsform AS, ENK, ANS, DA eller NUF (Huff)? Foredragsholders synspunkter og erfaringer. 14
Bistand med kundens interne rutiner Ved etablering av oppdrag skal regnskapsbyrået sammen med oppdragsgiver vurdere de av oppdragsgiverens interne rutiner som påvirker oppdraget og tilpasse disse på en måte som sikrer forsvarlig regnskapsføring. Sjekkliste i KS Komplett: 2.5.1.1 15
Innsalg av samarbeidet med vinkling mot råd og veiledning (Rammeavtalen) De vanlige leveranser og tjenester avtales på vanlig måte jfr. oppdragsavtalen som vi er pålagt å ha på plass. Anbefaling: Ha et prisopplegg for tilleggstjenester som er visuell og lett å forholde seg til; Eksempel Årsbudsjett og rammeavtale for tilleggstjenester; 16
Oppfølging i kundens første driftsår 17
Startpakken for nystiftet selskap Gründeren vil ha helt grunnleggende og nødvendige behov for bistand av regnskapsfører. Det bør legges en plan for dette arbeidet, som sikrer at kunden får tilbud om nødvendige og viktige tjenester. 18
Årsplanleggeren Årsplanleggeren skal sikre at vi har tilstrekkelig med aktiviteter og omsorg for kunden. Den skal tvinge oss til å finne nødvendig tid. Eksempler kundemal 1, 2 og 3. 19
Kontorets produktregister Et nyttig verktøy for å sjekke hva man bør kunne tilby kunden kan også være kontorets produktregister; 20
Kapitalbehov og finanseringsplan 21
Likviditet ved oppstart Tall i hele tusen TEKST Periode 1 Periode 2 Periode 3 Periode 4 Omsetning 30 50 80 90 Varekjøp 25 8 9 15 Husleie (dep per.1) 15 5 5 5 Utstyr 60 8 3 3 Privatuttak 5 20 20 20 Private skatter 5 7 10 10 Andre kostnader 16 15 18 20 TOTALE UTBET. 126 63 65 73 Dekning/underdekn -96-13 15 17 Akkumulert -96-109 -94-77 22 22
Budsjetter for resultat og likviditet Resultatbudsjettet Likviditetsbudsjettet 23
Lånesøknad bank. Spør de om mye vanskelig rundt regnskap og sånn tro? 24
SEKVENS 2 DRIFTSFASEN (Selskapet er i normal drift) Samarbeidet med kunden For mye fokus på historiske tall og fortid? Det viktige kundemøtet Servicenivået Kundeomsorg
Samarbeid med kunden Husk at kanskje 80 % av de oppgaver vi utfører for en kunde, verken ser eller interesserer kunden seg for. Innpakningen og samarbeidet blir visualisert gjennom hvordan vi presenterer de siste 20 %. Kundekontakten og gjennomgangen er helt sentral. Vær engasjert i kundens virksomhet og ikke bare i våre egne detaljer pr 31.12 26
Samarbeid med kunden Kunden har også et liv gjennom vinteren Oppfølging mht nytt regnskapsår Fordeling av arbeidsoppgaver på kontoret Kontoret kan ikke kun jobbe med gammelt år frem til 30.06. Regnskap bør i mest mulig grad være ferskvare. 27 27 27
Tidsdimensjonen Måltall Dimensjonskopling Parameterverdier Fortiden Analyse- Periode Faktum Analyse- Periode Forventning Fremtiden Historikk Budsjett/mål & Prognose Dagsdato 28
Hva mestrer kunden innen vårt fagområde? Kartlegg kundens behov Kartlegg kundens kompetanse Du vil møte kunder som leser regnskap like godt som deg, men ofte møter du mennesker med liten kompetanse innen økonomi og regnskap. Historien om kontoklassene 29
Kartleggingen Hvorfor er kunden så aggressiv i dag? Har det i det hele tatt noe med oss å gjøre? Er det fordi han/hun har gruet seg til kundemøtet og føler seg utrygg og ubekvem? Har kunden hatt en dårlig start på dagen før han/hun kom? Ved å starte med den viktige lyttingen og samtalen rundt det kunden er opptatt av kan vi få et langt bedre møte. 30
Hvordan skape interesse for tall, likviditet og økonomi. Hva er nøkkelen til et tett og godt samarbeid med kunden? Vi søker å oppnå et samarbeid hvor kunden føler det nyttig å bruke nettopp oss som regnskapsfører. 31
Stikkordene må etter min mening være OMSORG TID TIL OPPFØLGING MERVERDI UTOVER DET KUNDEN FORVENTER. 32
Husk å dekke følgende tre behov De Mentale behov; Riktige rapporter, tallene er ok. etc. De empatiske behov; Innlevelse, omsorg, humor De praktiske; Handling, se resultatet av, noe håndfast. Sandras tese (doktorgrad); De Mentale De empatiske De praktiske 20% 60% 20% 33
Hvor setter vi fokus? Min påstand; Vi må i mindre grad være opptatt av kundens regnskaper. Vi må være opptatt av KUNDEN I SIN HELHET og hans/hennes behov og ønsker. (Dette er regnskapet en viktig del av) 34
Det viktige kundemøtet Kundemøtene bør begynne med å la kunden ta regien. Før møtet; Du kjenner tallene Kan formidle budskapet Sørg for at kunden forstår at du er godt forberedt. Gir praktiske lønnsomhetsorienterte råd Hvordan virker resten av året? (Ordrereserven) Lytt til kundens ønsker og behov!!!!!! 35
Energien i kundemøtet Hvordan få kunden til å glede seg til møtet? Hvordan viser vi kunden at du virkelig er interessert i hans/hennes virksomhet? Du må vise energi i rådgiverrollen! Du må virke virkelig interessert! Hvordan skape et møte som gjør at kunden har fått energi til å fortsette sitt arbeid når han/hun går fra møtet? Hvordan skape et klima som gjør at kunden går ut av møtet med hevet hode og med inntrykk av at dette var verdifullt for meg? 36
De viktige treffpunktene. Treffpunktene kan være forberedt Treffpunktene kommer uforberedt i form av telefonsamtale, kunden kommer uten avtale kunden kommer for å levere bilag etc. Vi mottar en mail fra kunden som ønsker å få et svar! Kan vi selv skape positive treffpunkter? 37
FARE Kundemøtet er dårlig forberedt! Du er kun opptatt av det som du er trygg på og ivrer etter å få på plass; Kunden møtes straks med; Det mangler 3 bankbilag Dokumentasjonen for lønnsgrunnlaget mangler Utg.faktura nr. 112 har jeg ikke mottatt! Gleder kunden seg til møtet? Føler han/hun at dette var et fruktbart møte? 38
Hvem snakker med kunden på de forskjellige nivåer Saksbehandler Teamleder (Seniorkonsulent) Seniorkonsulent Kunden opplever altså her at det er opp til tre fra kontoret som han/hun har kontakt med. Dette er forklart på forhånd, og oppleves positivt og betryggende. 39
Et par eksempler vedr. servicegrad Jeg leverer bilen min for å reparere clutchen. Den er ferdig til avtalt tid. Det viser seg at bilen også er støvsugd inni og dashbord og matter er vasket. Hva husker jeg fra denne kontakten med bilverkstedet? 40
Jeg har bestilt ny båt 1 Avtalt dato for henting er 16.06 etter lunsj. Når jeg møter opp med vesten i hånda viser det seg at båten ikke er ferdig. Den kan ikke hentes før dagen etter! Jeg har ikke hørt noe fra forhandler. Fornøyd? 41
Jeg har bestilt ny båt 2 Avtalt dato for henting er 16.06 etter lunsj. Dagen før ringer forhandler og gir beskjed om at båten først er klar for henting kl. 16.00. Han beklager dette! Kl. 16.00 ligger båten klar! Jeg får en blomsterbukett og et båtkrus med kaffe i når jeg forlater brygga. Fornøyd? 42
Eksempler på god service og merverdi til kunden Viser ekte interesse for kunden. Enkle lønnsomhetsorienterte råd: Råd om innsparing. Minne om bilag pr. mail/sms etc. Være tilgjengelig. Gi informasjon i god tid hvis for sen levering. 43
Eksempler på dårlig service Å ikke vise interesse for kunden. Manglende tilgjengelighet. Fraværsassistent ikke aktivert svar på mail uteblir Manglende tilbakemeldinger i rimelig tid. Ikke overholde frister. Ikke gir kunden noe mer enn mva oppgaver. Gi sløve svar til kunden ikke løsningsorientert. Beskjed om endring av saksbehandler. 44
Hva er hovedproblemet i bransjen for å få til en god og grundig kundebehandling? VI HAR IKKE BUDSJETTERT TID UTOVER DE GRUNNLEGGENDE ARBEIDSOPPGAVER! Vi har ikke klare nok meninger om hva stillingen bør inneholde verken for DL eller øvrige ansatte! 45
Eksempel leders omsetning i dette byrået 5-8 ansatte. ARBEIDSOPPGAVE OMSETNING Aksjonærregisteroppgaver 50 x 1250 62.500 Årsoppgjør 30 stk a snitt 8.000 240.000 Perioderapporter i løpet av året: 90 rapporter a 950 85.500 Lovpålagte kontrolloppgaver og kontroll av årsoppgj. 4500 x 40 180.000 Økonomibistand (økonomipakker) 150.000 Øvrige ad hoc bistand og kundekontakt (Senioroppgaver.) 130.000 TOTAL OMSETNING LEDER 848.000 46
Daglig leders rolle Merk dere at DL ikke bedriver løpende regnskapsføring Ikke løpende oppgaver som lønn og fakturering Perioderegnskaper og årsoppgjør utarbeides på grunnlag av materiale ferdigstillet av øvrige kollegaer. NB: I et større byrå må omsetningskravet til DL skaleres ned. 47
Rapporteringen Kommentarer Grafisk framstilling Resultat Mot budsjett Mot fjorår Prognose Balanse Likviditets prognose 48
Dialog i de innledende faser av rapporteringen En dialog med kunden under utarbeidelsen. Drøfte vurderinger med kunden Dekningsbidrag, varebeholdning osv. Ikke anta vurderinger rundt regnskapet som du er usikker på, men drøft de med kunden om mulig; (Varelager avsetning tap på fordringer ukurans etc.) Merverdi: Kunden føler å være delaktig og bidrar selv til å sikre tallene. Merverdi for kunden: Trygghet og tillit; Åpen dialog. 49
Skriftlige kommentarer Et perioderegnskap som produkt bør/må inneholde kommentarer til regnskapet. Her bør vesentlige avvik, forutsetninger for vurderinger rundt beholdninger osv. tas med. Eksempel på kommentarer til Norge AS Med idébank: Merverdi for kunden: Forståelse 50
Hvor ofte skal kunden motta en rapport med skriftlige kommentarer? Har du noen ideer? Foredragsholders vurderinger. Klarer dere å praktisere det? Er det noen som kan være ærlige å bekjenne at de burde skrevet flere velfunderte perioderapporter? Hva er problemet? De formelle krav jfr. GRFS 5.7.4.3 til skriftlige kommentarer 51
Still krav til tallrapportene 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1. kvt. 2. kvt. 3. kvt. 4. kvt. Avd. 1 Avd. 2 Avd. 3 Merverdi for kunden: Forståelse og økt interesse 52
Vi bør kjenne kunden for å være trygge i rapporteringen Hva består bedriften av? Hva selger og produserer bedriften? Hvordan fungerer bedriftens interne rutiner? (Innkjøp, lagerhold, salg)? Hvordan er bemanningen? Er selskapet riktig administrert? Hvordan fungerer logistikken i bedriften? Faktureres det til rett tid? Blir alle innkjøp og kostnader registrert på rett periode? 53
Kursleders betraktninger Forstår snekker Per hva jeg her rapporterer? Har rapporten god nok kvalitet til at Per klarer å trekke de riktige konklusjoner ut fra de tallene jeg rapporterer? Har jeg tatt innover meg at snekker Per ofte ikke er god på tall og har behov for en gjennomgang av rapporteringen for å fange hans interesse? 54
Kursleders betraktninger Et nøkkelpunkt som jeg vil dere skal ha særlig fokus på er; Eksempler; Enkle praktiske lønnsomhetsorienterte råd Telefonkostnader: Er disse høye? Hva betaler kunden i rente på lånet sitt? Hvilke kostnader har steget betydelig sammenlignet med i fjor? Er det noen varegrupper som synes å ha feil DB (Svinn?) Hvorfor har du ikke hevet leien på utleieforholdet ditt på tre år? Spør deg: Hvordan kan jeg hjelpe kunden til å spare 10.000 kr? 55
SEKVENS 3 FASEN MED ØKONOMISKE PROBLEMER OG KONKURS Vårt kundeengasjement Likviditetsstyring i vanskelige tider Kunden i økonomisk krise Vår bistand ved konkurs
En pinlig øvelse? Hvem har på deres kontor ansvar for å agere (gjøre noe) for en kunde med økonomiske problemer? Har saksbehandler noen retningslinjer som gjør at rett person tar kontakt og tilbyr bistand. Er saksbehandler i stand til å vurdere kundens problemer, og hvis ikke; Er oppdragsansvarlig nok involvert? 57
Likviditet i vanskelige tider. Hvilke enkle virkemidler kan man se på for å forbedre selskapets situasjon? 58
Likviditet i vanskelige tider. Det viktigste er å sikre at likviditeten er under kontroll, og at man har tilstrekkelig penge-mengde ved de ulike forfall. Reduser tap på kundefordringer gjennom: a. b. c. d. e. Økt andel kontantsalg Kredittsjekk av kundene Forbedrede innfordringsrutiner Raskere inkassovarsel Reduserte fordringer 59
Likviditet i vanskelige tider. 2. a. b. c. Redusert kapitalbinding gjennom: Bedre varelagerstyring Vurdere leasing/leie fremfor eie Vurdere salg av driftsmidler som ikke er i aktivt bruk 60
Likviditet i vanskelige tider. Redusert låneutbetaling gjennom: Refinansiering En kritisk gjennomgang av selskapets lån og lånebetingelser. Forlenget nedbetalingstid på lån Ny takst på anlegg for muligens å bedre sikkerheten for lånene og derved oppnå lavere rentemarginer Forhandle avdragsfrihet i en periode. 61
Likviditet i vanskelige tider. Reduserte driftskostnader gjennom: Forbedrede innkjøpsavtaler med lengre betalingsfrist til kreditorer Permitteringer og/eller oppsigelser etter behov. Tas så tidlig som mulig selv om det er ubehagelig Trimme ned driftskostnadene til et nivå som bedre matcher inntekten Vis generell nøkternhet i vanskeligere perioder, og ta høyde for at det kan ta noe tid før ting normaliseres. 62
Kundefordringer Det er nødvendig å ha god fokus på kundefordringer blant annet av hensyn til; Varesyklus og utfaktureringstempo Tap på fordringer Likviditetsmessig effekt av for store kundefordringer Sile ut/stoppe eller unngå kreditt til dårlige betalere 63
Kundefordringer Det er viktig å få kunden til å forstå at kundefordringer må finansieres på samme måte som med varelageret, i verste fall med eget trekk på KK til dyr rente. At dette indirekte kan fungere til egne betalingsproblemer og dårlig likviditet. En effektiv purre og renteberegning er kanskje vårt viktigste og enkleste bidrag i denne sammenheng. 64
Tidslinjen Lagringstid Fra ordre til levering Fra levering til fakt. Avtalt kredittid Reell bet. dato Vare inn Ordre Levering Faktura Kredittid Betaling 65 65
Kredittid og likviditet Dekningsbidrag Inntekter - variable kostnader Dekningsgrad Dekningsbidrag x 100 Omsetning Kredittid til kunder Kredittid hos leverandørene Lagringstid Lageromløpshast.. Gjennomsnittlige kundefordringer x 360 dager Salg på kreditt (inkl. mva) Gjennomsnittlig leverandørgjeld x 360 dager Varekjøp på kreditt (inkl. mva) Gjennomsnittlig lagerverdi x 360 dager Vareforbruk på ett år Vareforbruk på ett år 66 66 Varelager
Bistand ved økonomisk krise I denne fasen trenger kunden virkelig å bli sett og fulgt opp! Her kan du skaffe deg en venn for livet ved å være aktiv, vise omsorg og være løsningsorientert. 67
Hvilke råd tør vi å gi? Hvor optimistisk er det lov å være? Det er lov å ta feil i sine vurderinger men det er klart at rådene må være forankret i alminnelig virkelighetsoppfatning. Det er lov å prøve i stedet for å gi opp! Det å ta en kalkulert risiko kan ingen kritisere i ettertid, dersom det er nøye vurdert og dokumentert. 68
Diagnosen må stilles. Har dette noen hensikt? (Hvor alvorlig er situasjonen?) Er markedet og kundene der? Hva slags menneske(r) har vi å jobbe med? Strukturert nok? Dyktig nok? Leder nok? Er selskapet allerede teknisk konkurs? Er leder handlingslammet ser han/henne realitetene? Er de ansatte med på opplegget? 69
Diagnosen må stilles Hva kan vi bidra med? Hva kan gjøres på kort sikt (Ofte handler dette om akutt behov for likviditet) Hva kan gjøres på lengre sikt Hjelpemidler/endring av kundens rutiner Hvem kan bistå med hva fra oss? Rapportering og dokumentasjon Konklusjon: Er vi på rett vei? 70
Prioriteringsrekkefølgen Kjøpe tid Gjeldsforhandlinger: Nedskriving - skyve forfall Sikre nøkkelansatte sikre nøkkelkunder Prioritere bort alle oppgaver som ikke er nødvendig. Hva skaffer raskest bedre likviditet? 71
Få oversikten Hvor mye gjeld er det her? Hvilke løpende kostnader må prioriteres. Hva har vi av løpende inntekter. Permitteringer? Hva kan vi kutte i på kort og lengre sikt. Kan vi få avtalt betalingsutsettelse på noe av det som er forfalt og straks forfaller. 72
Psykologen Jeg har etter 30 år som regnskapsfører hevdet at jeg også nærmest er utdannet psykolog. Vi møter mennesker i alle faser i et voksent liv; Vi ser suksessene, krisene, skilsmissene, konkursene, gjelden og bidragstrekkene. De som forstår at vi jobber med mennesker og ikke bare tall blir ofte gode regnskapsførere! 73
Hva er kompetanse i denne settingen? Kompetanse er etter min oppfatning; KUNNSKAP FERDIGHETER - HOLDNINGER Teoretisk kunnskap Praktisk anlegg Hvilken holdning har vi til arbeidsoppgavene og våre kunder. 74
Erfaringer fra eget hus I perioder med for stort arbeidspress sliter vi med nok kundefokus. Vi opplever at kunder slutter bl.a. fordi de ikke har noe spesielt forhold til saksbehandler eller oppdragsansvarlig. Kanskje bør kundetilfredshet har mer fokus enn vekst? Kundetilfredsheten i seg selv skaper kanskje vekst nok på et mindre kontor? 75
Opphørssituasjonen Dette kan være på grunn av flere forhold: Ordinær nedleggelse Salg av virksomhet ev. innmat Salg av selskapet Generasjonsskifte Økonomisk krise med nedleggelse Økonomisk krise med konkurs 76
Avviklingen av foretaket. Ulike former for nedleggelse: Fusjon med annet selskap Konkurs eller tvangsavvikling Ordinær nedleggelse med tilbakebetaling til aksjonærene 77
Prosedyre nedleggelse Generalforsamlingsbeslutning 16-1 Valg av avviklingsstyre 16-2 Melding til foretaksregisteret 16-3 Kreditorvarsel 16-4 frist to måneder. Drift i avviklingsperioden 16-5 Revidert avviklingsbalanse 16-6 sendes aksjonærer Utbetaling til aksjonærer forutsatt ingen innsigelser og alt dekket 16-9 78
Prosedyre for nedleggelse fors. Ny melding om oppløsning 16-10 Eventuell etterutlodning 16-11 Manglende dekning til kreditorer solidaransvar for aksjonærer inntil utbetalt beløp 16-12 Tingretten avvikler 16-14. Gått mer enn et år eller 1/5 del av aksjonærene krever det 79
Konkurs Katastrofen er et faktum Kunden både må og bør slå selskapet konkurs Er du der for kunden da? Er din innsats da kun påvirket om du får oppgjør eller ikke? 80
Støttespiller for den konkursrammede Dette er etter min oppfatning en viktig del av jobben. I denne fasen er mennesker meget sårbare og trenger støtte og veiledning i fremgangsmåte og i hva som lønner seg/er viktig å få på plass. Jeg føler meg helt handlingslammet og veldig alene. 81
Formaliteter rundt konkursen Konkursen innebærer at alle selskapets eiendeler blir beslaglagt under ett til fordel for fordringshaverne. Når tingretten har avsagt kjennelse om åpning av konkurs, mister alle som opptrer på vegne av selskapet umiddelbart råderetten over selskapets eiendeler. 82
Formaliteter rundt konkursen Det betyr at man ikke lenger kan disponere over disse. Disposisjonsretten overføres til konkursboet ved bobestyreren. Med eiendeler menes all formue, herunder kontanter, konti i bank, fast eiendom, biler, driftstilbehør, utestående fordringer, inventar, registrerte varemerker og patentrettigheter, osv. 83 83
Formaliteter rundt konkursen Man kan heller ikke betale gjeld eller ta imot oppgjør fra noen som skylder penger, eller inngå avtaler på vegne av boet eller sette boet i gjeld. 84
Formaliteter rundt konkursen Hva innebærer personlig konkurs? Ved konkurs i enkeltpersonforetak er innehaveren personlig ansvarlig for all gjeld med egen formue. Konkursen innebærer at alle skyldnerens eiendeler blir beslaglagt under ett til fordel for fordringshaverne. Når tingretten har avsagt kjennelse om åpning av konkurs, mister skyldneren umiddelbart råderetten over sine eiendeler 85
Oppsummering kundebehandling 86 86
Huskeliste kundebehandling 1. Foreta teknisk etablering av oppdraget. (Avtaler, fullmakter osv.) 2. Gjennomgang av kundens interne rutiner. 3. Kartlegg kundens behov og virksomhet: Hva trenger kunden? 4. Innsalg av samarbeidet med vinkling mot råd og veiledning. (Rammeavtalen med økonomibistand og årsbudsjett) 5. Avtal bistand for nystartet bedrift. (Startpakken) 6. Lag en årsplan for kunden med klar delegering av oppgaver. 7. Vis ansvar overfor årsbudsjettet og konf. med kunden ved avvik. 8. Tenk alltid råd og veiledning. Husk du jobber med mennesker. 9. Gi leder beskjed dersom du får for mange basisoppgaver som hindrer god kundeoppfølging. 87
Huskeliste kundebehandling. 10. Still krav til perioderapporter og gå gjerne gjennom disse i møte med kunden. 11. Husk at kunden skal få en merverdi utover bestillingen ved å være kunde hos dere. Prøv alltid å yte litt mer; (Omsorg og praktiske lønnsomhetsorienterte råd!!!) 12. Hvem agerer når kunden har økonomiske problemer? Sørg for at det blir gjort. Sørg for rett person. 13. Vær en støttespiller for en kunde helt inn i konkursen. 14. Husk alltid å ha dokumentasjon på hva du gjør, og hva du kommenterer og gir råd om. (Mail, referater, rapporter etc.) LYKKE TIL!!!!! 88
Spørsmål? Helge Mass Andersen Autorisert RF/Seniorkonsulent Telefon: 95769788 E-post: helge.mass.andersen@accountor.no