få.1/ <2 (IO;~ Institute for International Resears AB, Stockholm. «Framtiden krever en mer markedstilpasset kollektivtrafik»

Transkript

1 Institute for International Resears AB, Stockholm. «Framtiden krever en mer markedstilpasset kollektivtrafik» me.w få.1/ <2 (IO;~ "A p 1/ f 1,/ r fl få* :AX ' f^ `"

2 I. Morgendagens kollektivtrafik Institute for International Research AB Stockholm 26. og 27. jan Samferdselssjef Arild Bøhn Oppland fylkeskommune Framtiden krever en mer markedstilpasset kollektivtrafik I Innledning Jeg vil få takkefor invitasjonen.det er alltid hyggeligå bli inviterttil Sverige. Aller først vil jeg lå understrekeat Samferdselsetateni Opplandoverlengretid harhattgod og bredkontaktmed lân og trafikkselskapi Sverige. Vi harhatt flerestudiebesøkovergrensenog vi har også værtså heldigeat vi har hatt flere gjenbesøk. Denne og neste uke får vi besøk av Ãlvsborg og Vâsmorrland lân. Nårjeg skal gi eksemplerpå en markedstilpassetkollektivtrafikkog se litt inn i krystallkulenframitt ståsted,blir det i meget stor graden samlingav prosjektog tiltak som dereer vel kjentmedfra Sverige. Vi harlærtmye av våre svenske samarbeidspartnere. Det vi harfangetopp, er imidlertidsatt inni vår sammenheng. Vi er noe forundret når svenske gjester oppsummerer sitt besøket på Lillehammer med følgende dere gjør presis det samme som oss, bortsett fra at dere har dobbelt så mange reisende. I hvilken grad den registrerte trafikkveksten og reisefrekvensen på Lillehammer er spesiell, vet jeg ikke. Dettevil vi få nærmerekjennskaptil gjennomdetprosjektetsom er initiertav Lokaltrafikforeningen (SLTF) hvor kollektivtrafikken i en del norske og svenske byer sammenlignes, bl.a. xx og Lillehammer. Jeg antarat artikkeleni Resor & Trafik nr medoverskriften Liten stad med stor trafik,er noe av bakgrunnenfor invitasjonentil seminaret.et megethyggeligoppslag hvordet framgårat vi på bybusslinjene itettstedet Lillehammer har doblet antall reisende fra Forutenøkttrafikkog høyere trafikkinntekter, harvi også etterat anbudble gjennomførtpå bybussrutene 1. november 1995, redusert kostnadene slik at selv bybusstrañkken nå går i økonomisk balanse. Dette innebærer at vi kan opprettholde og utvide andre kostnadskrevende tilbud for eldre, ungdom og funksjonshemmede; fârcltjeneste, service, bestillingruter, samt egne transportopplegg for turist og reiseliv.nattrutenegår i økonomiskbalanse. Dersom dere noen gang skulle komme til Lillehammer vil dere se at mange ting gjenstår og kan forbedres.vi har like fullt ettermin oppfatning,lykkesmeden helhetlig og samlet satsing som omfatter produktutvikling, effektivisering, brukertilpasning og målrettett markedsføring. Markedstilpasset kollektivtrafikk handler etter min oppfatning, om å ta de ulike trafikantgrupper på alvor. Hvordan bryr vi oss, og hvordan tilrettelegger vi transporttilbudet på brukemes premisser? Jeg sier på ingenmåteat vi er kommetlengerpå detteområdetennandre,mengjør meg den refleksjonat måtenvi tilnærrneross oppgaven,måtenvi velgerå møtede ulikebrukergrupper,påvirkervalg av arbeidsoppgaver og dermed også valg av løsninger. Det er i denne sammenheng svært fristende å trekke fram et trafikkskilt fra Island som forteller at 80 km er i «mesta lagi». En meget vennlig, imøtekommende måte å fortelle brukeme faren ved å kjøre for fort. Ingenirnperativform om at nå må vi kjøresakteellerhvilkesanksjonersom venterdersomvi kjørerfor fort. Skiltet vitner etter min oppfamirig om utpreget humoristisk sans og en god porsjon islandsk

3 f W understatement. Skiltet er et godt eksempel på at det er mange måter vi kan komme brukeme i møte og leggetil rettefor engod kommunikasjon. H Oppland, arbeidsoppgaver og arbeidsform. Oppland er et spredt bosatt fylke med innbyggerefordelt på vel kvm. 26 kommuner og kun to mindre tettstederlillehammer og Gjøvik med vel til i underkant av innbyggere. Kart fylke, nøkkeltall,13.8 vognkrn, 10 mill. passasjerer 1/2 skoleskyss, 3 avtaleformer, budsjett 220 mill kr. Samferdselsetatene i fylkene kan om ett år markere 20 års jubileum. Det er unødvendig å nevne at det har vært betydelige endringer i løpet av disse årene i arbeidsoppgaver, både oppgavenes karakter og innhold. De statlige sarnferdselskontorenevar i 70årene i alt vesentliggrad tillagt oppgaver av forvalmingsmessig karakter, lovpålagte og tradisjonell løyvebehandling.i dag er hovedoppgaven i tillegg til forvaltningsoppgavene, å forvalte ressursene best mulig slik at det kan legges til rette for rasjonelle og tjenelige transporttilbud tilpasset ulike brukergrupper. I motsetningtil de svenske Trafikhovedmenn, inngår vår etat i den fylkeskommunaleforvaltning. Vi er ikke organisert som et eget AB. Selv om vi er en forvaltningsenhetprøver vi å opptre som en profesjonell kjøper av transporttjenester både når det gjelder arbeidsrnåte, den interne organisering og bemanning. Vi har gått igjennomhvilke forhold som kan påvirke konkurranseforholdene, dvs adgang til terminaler, skysstasjoner, billettsystem, bestillingssystem,overordnetmarkedsføring etc. Arbeidsform og intern organisering, er svært likt det vi kjermer fra svenske lân. Samferdselsetaten har fire hovedoppgaver: forvaltning overordnet samferdselsplanlegging samordning av offentlig betalte transporter markedstilpasset kollektivtilbud Forvaltning, planlegging, samordning, markedstilpasning. Samordingsprosjekt Som eksempel på samordningsprosjekter kan jeg nevne arbeidet med å redusere Syketransportkostnadene i fylket. Et av de mest arbeidskrevende prosjektene jeg har vært med på; etablere nye administrative rutiner for administrasjon og organisering av syketransporten i fylket. Prøveprosjekt i og deretter i 6 andre fylker i perioden /93, viste at det kunne oppnås årlige besparelser på % i forhold til den generelle vekst i syketransportkosmadene. Prosjektet gikk i stor grad ut på å opprette samarbeid på tvers av forvaltnings og sektorgrenser. Spørsmål om overføring av denne oppgaven til fylkeskommunenehar vært lagt fram tre ganger for det norske stortinget med negativt resultat, siste gang i Stortingsflertallet la større vekt på brukemes rettigheter knyttet til syketransportordningen, fremfor våre muligheter for samordning og ressursutnytting i det regionale transportsystemet. Utgiftsveksten etter at fylkeskommunen trakk seg ut i 1993, har vært betydelig. Utgiftene på landsbasis er i dag over 1 mldr. Det er interessant å registrere at Sverige fornuftig nok, vedtok høsten 1997, å legge denne oppgaven til Trafikkhovedmannen. / Brukertilpasning Når det gjelder brukertilpasning bruker jeg skoleskyssen som eksempel.dette skoleåret er 6 åringene kommet inn som en ny kundegruppe i skoleskyssen, noen er bare 5 /2år( 30%). Vi har dette skoleåret åringer som er nesten halvparten av 6 åringer som begyntepå skolen dette året. Itillegg har vi ca åringer som også skulle ha skoleskyssen for første gang. I vårt fylke har vi i underkant av

4 KW skoleelever i gr. skole og vdg skole som har krav på skoleskyss 190 dageri året. Skyssandelen er 60 % i vdg. skoler og ca 40 % i gr. skolen. Og for å kompletterebilde så er det 275 forskjellige skolestederhvor vi har skysselever. Det er skysseleveri vårt fylke som har en skoledag tett opp mot 12 timer kl til kl En skoledag med skoleskyss i et spredt bosatt fylke som Oppland kan være slitsom både for elev og sjåfører. Vi arbeider for at skoleskyssen skal oppleves som en positiv hendelse og at skyssen skal oppleves trygg, pålitelig, sikker og trivelig. Vi arbeider for at skoleskyssen skal inngå som en del av skolens oppvekstrniljøet skoledagen bør begynne og slutte på bussholdeplassen. Med 6 åringer som ny kundegruppe ble det stilt nye krav til alle som er involvert i skoleskyssen ikke minst til sjåførene som får utvidet sjåførrollen til også å omfatte rollen som voksenkontakt og / omsorgsperson. For å fokusere på de nye utfordringene ved skolestarten høsten 1997, kalte vi mandag den 18. august for «sannhetens øyeblikk». Om ikke den aller første skoledagen, så kort tid etter skolestart, vill de aller minste ta skolebussen alene. Dette første møte mellom elev og sjåfør kan med rette kalles sannhetens øyeblikk. Da er verken skole l eller sarnferdselsmyndighetertilstede. Flere forhold kan påvirke denne opplevelsen: været, medelevene, spesielle hendelser mange muligheter. Det er på ingen måte sikkert at den som utfører transporten, har herredømme over alt som skjer. Like fullt er det slik at inntrykket av 6 gode hendelser skal til for å veie opp for èn dårlig. Det dreier seg om å bry seg. Vi vet at vel 80% av de kritiske hendelser i transporten skjer mellom sjåfør og passasjer. B.la. på denne bakgrunn valgte vi tidlig å rette oppmerksomhetenpå tiltak som kan bidra til at de kritiske hendelser under selve transporten reduseres fra det øyeblikk elevene går på bussen til de går av i nærheten av skolegården. Vi har ønsket å fokusere på trivsel i bussen; det går på holdning, informasjon, adferd og respekt for hverandre. Vi ønsker at sjåfør og elev skal være på fomavn og at sjåførene skal være de minste bamas trygghetspunkt. Små bam beveger seg fra trygghetspunkt til trygghetspunkt. For enkelte sjåfører er skoleskyssenet behagelig arbeid for andre et sant helvete. Det er langt fram og svært mye ugjort på dette området. Hvordan kan en skape en trivelig skoleskyss for flere? Hvordan kan vi bygge et nettverk rundt sjåførene slik at de kan mestre de ulike situasjoner? Vi arbeider med kompetansegivende kurs som skal gjøres obligatorisk for de sjåfører som skal ha ansvar for de minste skolebama. Vi underslår ikke viktigheten av fysiske tiltak, men menerdet er vel så mye å hente på holdnings og adferdstiltak for å etablere trygghet, skape trafikksikkerhet og god kommunikasjon. III Lillehammer, trafikkutvikling, tiltak. Oppland tok i bruk anbud i meget begrenset grad i l. nov 1995 i underkant av 1 rnill vogn km hvilket tilsvarte 7,5 % av den samlede produksjon i fylket. Anbudet omfattet kim 20 busser og berørte 34 arbeidsplasser. Med bakgrunn i erfaringstall fra Danmark og Sverige antok vi at anbudsopphenting av rutekjøring i konkurranse kunne resultere i kostnadsbesparelserpå 10 til 15 %. Vi antok videre at større krav til standard, kvalitet og service, samt en mer målrettet markedsføring kunne gi inntekts og trafikktall som lå inntil 15 % over tidligere registreringer. Resultatene etter det første året var at fylkeskommunenoppnådd nettokostnadsbesparelser i overkant av 20% på de aktuelle rutene, hvilket tilsvarte 3.0 mill kr. Vognkostrradenei anbudet lå på kr.l0. 14.pr vognkrnog for bybussene på kr.l l.10. pr vognkrn. l I

5 N Inntektsveksten på by og servicebussene i Lillehammer var det første året ca 20 % mens trafikkøkningen ligger 30 % over tidligere registreringer. Når trafikkøkningen er %vis større enn inntektesøkningen,har dette sammenheng med at flere av brukeme har gått over til flerbrukskort framfor enkeltbilletter. Vi har i dag nesten 3000 berøringsfrie kort i omløp i Lillehammer, hvilket er 15% av bosatte i bybussområdet. Reisefrekvensennår vi kun tar med bybussene ligger i overkant av 50 reiser pr innbygger pr år. Dersom vi også tar med skolerutene og lokalrutene til/fia byen, ligger reiefrekvensenpå 80til 90 reiserpr innbygger. Vi manglet i 1996 kr i å være i økonomisk balanse på bybusstrafikken og i 1997 balanserer det +/ 0. Enkelttakst kr. 13., mnd.s kort kr og husstandskort kr Trañkkøkriingen på servicenrtene var så stor at det ble plassproblemer i de 14seter store vognene slik at vi etter 3 mnd. drift følte oss tvunget til å sette inn større og dyrere vognmateriell. Denne situasjonen hadde vi ikke forutsatt, og vi måtte justere godtgjørelsen med det resultat at vi fikk en merkbar kostnads økning. Det bør sterkt understrekes at trañkkølcriingeni 1996 er muliggjort ved tidligere tiltak i 1990 årene; infrastruktur, etablering av skysstasjon og feks servicekontor for de reisende. Antall passasjerer på bybussene er doblet siden 1991, så det er på ingen måte kun gjennomføringenav anbudet som har gitt resultat. Noe av trafikkølmingen i Lillehammerkan tilskrives endringer i rutetilbud, bedre statistikk o.l. Likefullt betydelig trafikkølming. De viktigste årsak til trafikkveksten: 0 nytt vognmateriell lavèntrebusser 0 nytt designprogram / profilering 0 husstandsdistribuering av tidtabeller 0 markedsføring generelt 0 generell mediaoppmerksomhetomkring anbudsinnføringen 0 innføring av elektronisk billettsystem 0 vinnerkultur og sterkt teamarbeid i trafikkselskapet 0 samlet igangsetting 0 mediaoppfølging Produksjonen i bybusstrafikken er økt med 14 % siden anbudet og 83% for servicebussene sitt vedkommende. Gjennomførte markedsundersøkelser før og etter at anbudsrutene startet opp viser en betydelig mer positiv innstillingtil å ta i bruk anbud i kollektivtransporten. Andel positive økt fra 50 til 58%, mens andel negative er redusert fra 26 til 14%. Hele 90 % mener det ikke betyr noe for dem hvilket selskap som utfører transporten. Holdningen til anbud er endret seg mest blant de faste brukeme og kvinnelige trafikanter. IV Markedstilpasset kollektivtransport. Det er stilt spørsmål om en mer markedstilpasset kollektivtransport. Hvordan tilpasse transporttilbudet til de reisendes behov? Med bakgrunn av erfaringene fra Lillehammer har jeg lyst til å kommentere tre punkter: Kontraktsformer Bruker og kvalitetsundersøkelser Den gode kunde f

6 Kontraktsformer Bruk av anbud og konkurranse, er fremdeles et omdiskutert tema i Norge. De fleste fylker har politiske vedtakomflerårigeeflektiviseringsavtaler oghar en sværtawentendeholdningtil å ta i bruk anbud. Anbud/konkurranseutsetting er for mitt vedkommendei første rekke er et verktøy for å få til et mer brukervennlig kollektivtilbud; et verktøy hvor vi langt raskere og mer målrettet kan innfri brukemes krav til kvalitet, service, standard og miljø. Det bør være de reisenes behov, krav og forventningersom legges til grunn for utforming av tilbudet. Hvilke tiltak bør vektlegges for at brukerne skal få en bekvem, komfortabel, troverdig og ikke minst sikker transport? Foruten markedsrettede priser, bør dette bør være det sentrale spørsmål ved valg av tilskuddsforrn. Vi vet at kollektivtilbudet på flere områder ikke er utformet slik vi skulle ønske. Svært mange brukere er misfomøyd, de har en negativ oppfatning av tilbudet og velger andre løsninger. En defensiv holdning med stramme økonomiske rammer, rutekutt og takstforhøyelser, gir ikke den entusiasme og vitalitet som skal til for å få gjennomført nødvendige endringer. Et tjenestetilbud som ikke er i samsvar med brukemes forventninger, er da også vanskelig å markedsføre. Norsk Gallup hadde våren 1995 en spørreundersøkelse blant nordmenn, hvor fornøyd eller misfornøyd de var med en rekke private tjenester. Private tjenester som bank, forsikring, hotellvirksomhetetc. Bensinstasjoner og snekkerekom meget godt ut av denne undersøkelsen. Kundene drar på bensinstasjonen for å kjøpe bensin, aviser, enklere shopping og smågodt. De får det de vil ha. Kollektivtransporten i Norge; rutebil og jembane kom dårligst ut. 4 av 10 brukere var rnisfomøyde. Brukeme forventer at bussene er i rute, at bussene er rene, at de får sitteplass, at de får god infomrasjon og at bussjåførene er hyggelige. Vi har i en årrekke hatt nettoavtaler i den norske kollektivtransporten. Myndighetene og selskapene må dele ansvaret, men det kan ikke være tvil om at det er trafikkselskapene som i meget stor grad har hatt hovedansvaret for utforming av tilbudet og fastsetting av standard og kvalitet. Ved konkurranseutsetting må fylkeskommunene på brukemes vegne avklare hvilket tilbud som skal utøves, hvilke standardkrav som skal stilles, foreta resultatoppfølging og forsikre seg om at nødvendig fleksibilitet og utviklingsmuligheter fortsatt firmes. Dette er velkjent. Fylkeskommunene må på brukemes vegne i langt større grad opptre som profesjonelle kjøpere av transporttjenester dersom vi skal få et mer brukerrettet tilbud og dermed endre folks bilde av kollektivtilbudet slik det nå foreligger i nevnte spørreundersøkelsen. I et fylke som Oppland er 70% av omsettingen er offentlig betalte transporter; samordning av ordinære ruter og skoletransport er viktige oppgaver. Vi benytter bruttoavtaler med inntekts og kvalitetsincitamenter. Jeg stiller spørsmål om de gevinster som er oppnådd i bybusstrafikken ved en armen tilskuddsform enn bruttoavtale, hadde blitt kjørt tilbake til serviceruter hvor kostnadsdelmingen ligger nede på %. Trafikkselskapetkan oppnåentilleggsgodtgjørelse på 4% av bruttoproduksjonen;2% bonusbasertpå avtalt inntektsvekst og 2% malus/bonus med bakgrunn i brukemes tilbakemeldinger. I tillegg til incitamentavtale, har vi også en intensjonsavtale hvor transportutøver og myndigheteri fellesskap går inn for å videreutvikle kollektivtilbudet.avtalen og arbeidet er basert på gjensidig tillit.

7 o KN Kvalitet og brukerundersøkelser Kvalitetkommerfra latin og betyregenskapellerutforming;dvs en subjektivtoppfatning som hverenkeltbrukersitter innemed nårdetgjelderå forflytteseg fra a til å. Forutenat vi har ulik oppfatning av hva som er viktig, så endres våre krav over tid etterhvert som omgivelsene, forventningene og vårlivssituasjonendres.etterhvertsomdetfokuserespå kvalitetog standardøker innsatsenfor å opprettholdeog heve kundetilfredsheten. Det heterseg at 10%økningi kvalitetgir bare /2så stor økningi kundetilfredshetendvs at kundetilfredskurven flaterut. Ettermin oppfatninger kvaliteti kollektivtransporten i første rekkeet spørsmålom tillit og hvordan manfårtil engoddialogmedbrukerne. Detersværtmangemåteråjobbepå: Z k Brukerundersøkelser Brukerfora Rutinerfor klagebehandling Synliggjøre kontaktpersonene Vi harerfaringfor at åpne svar og kommentarerfrapublikumer minstlike viktige som selve målingene. Oppfølgingog tilbakerapporteringav merknadene. Det er gjennomført årlige brukerundersøkelser. Svært negative tilbakemeldinger på takstølminger og reisefiekvens.målingenei oktober1997 gav en megetpositiv økningfra l996; indeksenopp fra 80.2 til Dette betyr at 86% av kundene er tilfreds med turen. Fomøydebrukeregir muligheterfor å få svingpå dengode sirkel";fomøyde brukeregir flere reiser og dermedhøyere inntekter.dette gårtrinnvisog noengangerregistreresutslag som vi ikke alltidkangi fullgode forklaringer på, men som må kreditteres den gode sirkel Den gode kunde Det er en ganske stabil kundemassesom benytterkollektivtilbudet.i Lillehammerhele 80% av de reisendebenytterbybusseneminst en gang pr uke.istedenfor å jage nye kunder,skapetilfredshet, lojalitetog økt brukblant eksisterendebrukere. V Avslutning