Innhold. 1.0 > Mål og hensikt > Bakgrunn > Situasjonsbeskrivelse > CSI og kundeløftescore Norge 5 5.

Transkript

1 I 2007 ønsker vi at 70 % av IKEA medarbeidere skal kjenne og forstå våre kundeløfter. Bevisstgjøringen skal ende i holdningsendringer på samtlige varehus. Hvordan skal vi klare dette? Ikea kundeløfter 3

2 Ikea kundeløfter 4

3 Innhold 1.0 > Mål og hensikt > Bakgrunn Om IKEA kundeløfter (CP) > Situasjonsbeskrivelse > CSI og kundeløftescore Norge > Tiltak Kjøreplan lanseringsdag Film og manus for PowerPoint Interaktivt spill Radiospotter Kundeløftestand IKEA kundeløftefond CSI konkurranse Pugg og vinn CD Varehusmateriell Lokale tiltak > Elementer og bestillingsskjema Blå bånd Blå buer Collegegenser Penner Musematter 5

4 1.0 Ikea kundeløfter 6

5 1.0 > Mål og hennsikt Mål > Vår påstand er at IKEA medarbeidere i dag vet lite eller ingenting om IKEA kundeløfter. En stor andel vet heller ikke hvilken betydning IKEA kundeløfter har for dem som medarbeidere i hverdagen. Målet vårt er derfor at 70 % av IKEA medarbeidere i løpet av 2007 skal kjenne og forstå våre kundeløfter. Dette innebefatter at de forstår betydningen av samtlige IKEA kundeløfter deres betydning for seg selv, for kunden og for IKEA. En slik bevisstgjøring blant medarbeiderne skal over tid skape holdningsendringer ved alle IKEA varehus. Hensikt > Høy kundetilfredshet fører til kundene vil vise stor lojalitet. Gjennom en slik lojalitet vil man oppnå en sikker omsetningsvekst. Dette er en kjent sak, og underbygger hvorfor gjennomføringen av IKEA kundeløfter er av stor betydning. IKEA kundeløfter skal bidra til en holdningsendring blant medarbeiderne, som igjen skal føre til fornøyde og lojale kunder. Flere fornøyde kunder vil føre til godt omdømme, økt salg og bedre omsetning. Og regner det på presten, drypper det på klokkeren. Selvfølgelig vil et slikt løft også gagne medarbeiderne selv. En vellykket oppfyllelse og etterlevelse av IKEA kundeløfter vil bidra til å skape en langt bedre arbeidsplass en arbeidsplass man kan være stolt av, med en suksess man kan være en del av. Vi står fremfor en tid som vil medføre flere utfordringer og et tøffere marked. Kundens krav og forventninger vil bli høyere. Lojaliteten til en merkevare i 2006 er mye svakere enn det den var i Et mer fragmentert samfunn bidrar til at man må spisse sine tjenester mot mindre nisjer, og levetiden til en merkevare er mektig forkortet. Det er derfor viktig at IKEA nå gjør en bemerkelsesverdig innsats, og dermed best mulig utruster seg for tiden som kommer. IKEA må derfor sikre høyere leveranser på alle nivåer i kjeden. Og ansvaret ligger på oss alle. Vi stoler på at du yter ditt. Ikea kundeløfter 7

6 2.0 Ikea kundeløfter 8

7 2.0 > Bakgrunn Bakgrunn > I 2004 ble den internasjonale Kundefolderen (Customer Promise) en del av IKEA sitt felles mål. Kundefolderen sammenfatter IKEA sitt løfte til kunden. Da denne ble lansert for alle IKEA ansatte i Europa, ble det enighet om at IKEA Norge skulle avvente lanseringen til vi hadde en god lanseringsplan, samt integrert Kundeløftene i Businessplanen på varehusene. Tiden er nå moden. IKEA Norge lanserer nå i 2006 IKEA kundeløfter. Hvordan skal vi klare å nå våre mål? Vår plan og strategi presenteres i denne permen. Ikea kundeløfter 9

8 2.1 Om IKEA kundeløfter Ikea kundeløfter 10

9 Ikea kundeløfter 11

10 Ikea kundeløfter 12

11 Ikea kundeløfter 13

12 Ikea kundeløfter 14

13 Ikea kundeløfter 15

14 Ikea kundeløfter 16

15 Ikea kundeløfter 17

16 Ikea kundeløfter 18

17 Ikea kundeløfter 19

18 Ikea kundeløfter 20

19 Ikea kundeløfter 21

20 Ikea kundeløfter 22

21 Ikea kundeløfter 23

22 3.0 Ikea kundeløfter 24

23 3.0 > Situasjonsbeskrivelse Situasjonen beskrives ut i fra siste CSI. (Se punkt 4.0) Resultatet forteller oss at kun 16 % av IKEA sine kunder i Norge var fornøyd og mente vi tilfredsstilte alle våre kundeløfter. Mot tilsvarende periode i fjor (2005) har vi her hatt en nedgang fra 20 %, og gjeldende våren 2006 en nedgangen fra 18 %. På spørsmålet om kunden var fornøyd med dagens varehusbesøk er det kun 57 % som scorer IKEA høyt. Resultatet viser at IKEA går tilbake på alle de 7 hovedområdene som er målt. Varehusene sine kundeløfteresultater for september 2006 var følgende: Forus 18 %, Leangen 17 %, Furuset 15 %, Åsane 14 % og Slependen 14 %. Konklusjonen er at IKEA Norge er blant de dårligste på den internasjonale skalaen. Alt i alt gir dette oss en klar indikasjon på at vi trenger å ta et tak for såkalt å skru til skruene igjen på det gode, gamle IKEA landet Norge. Vi må betydelig øke alle IKEA ansattes bevissthet rundt sine egne arbeidsoppgaver og sine egne holdninger, samt øke deres kunnskap om løftene. Dette er en anselig del av vår omdømmebygging. Vi tar nå et krafttak for å bygge en sterk kundekultur og utruster oss for fremtiden. Ikea kundeløfter 25

24 4.0 Ikea kundeløfter 26

25 3.0 > CSI og kundeløftedscore i Norge Ikea kundeløfter 27

26 Ikea kundeløfter 28

27 Ikea kundeløfter 29

28 Ikea kundeløfter 30

29 Ikea kundeløfter 31

30 Ikea kundeløfter 32

31 Ikea kundeløfter 33

32 Ikea kundeløfter 34

33 Ikea kundeløfter 35

34 5.0 Ikea kundeløfter 36

35 5.0 > Tiltak For å nå det definerte målet, er det valgt å gå bredt ut i ulike kanaler. Hva som gjøres i de ulike kanalene, presenteres på følgende sider. 5.1 Kjøreplan lanseringsdag Lanseringen satt til onsdag 15. november kl Lanseringen skal skje parallelt på alle varehus slik at startskuddet blir tydelig markert. Varehusene innkaller til et særskilt stort forkostmøte. Målet er å samle flest mulig medarbeidere fra alle avdelinger. Agenda for dagen er som følger: > Velkommen og innledning > PowerPoint og film som presenterer de 4 kundeløftene (se pkt. 5.1) > Legg frem kundeløftescoren CSI for september (se pkt. 4), og presenter kun kundeløftescoren. Prat kort om resultatet, samt gi et kort foredrag om viktigheten av at IKEA og medarbeiderne sammen øker kundetilfredsheten i fremtiden. > De tiltak som vil bli gjennomført i 2007 i forbindelse med kundeløftene, presenteres: 1 Kundeløftefondet pålydende kr ,- 2 CSI konkurransen pålydende kr ,- 3 Vinn CD/gavekort om medarbeideren kan de 4 kundeløftene og deres betydning. 4 Vis interaktivt spill IKEA H.E.L.T.. Henvis eventuelt til Kundeløftestanden. 5 Innformer om de lokale tiltakene varehuset vil gjennomføre. Disse er varehusets eget ansvar, og skal skape motivasjon og forståelse internt. 6 Presenter Kundeløftestanden og dens åpningstider. 7 All informasjon vil bli lagt ut på varehusets intranett. 8 Informer om at H.E.L.T.-filmen og interaktivt spill vil bli en del av Før uniformen kursene i fremtiden. 9 Informer kort om at IKEA kundeløfter og H.E.L.T. vil bli en del av Businessplanen og IKEA Norge sine planer doe 2008 og fremover. 10 H.E.L.T.-bånd og internasjonal kundeløftefolder (se pkt. 2.1) deles ut av ledergruppen til alle tilstedeværende ansatte. Dette skal gjøres med et snev av verdighet, seremoni og alvor. Slik skal det skapes en forståelse for at dette er dagen da vi begynte å skape en felles stammekultur. Seremonien er varehusets ansvar. Lykke til! Ikea kundeløfter 37

36 5.2 K 5.2 Film og manus for PowerPoint Informasjon fra Apeland settes inn. Ikea kundeløfter 38

37 Ikea kundeløfter 39

38 5.3 Interaktivt spill Ikea kundeløfter 40

39 Ikea kundeløfter 41

40 Ikea kundeløfter 42

41 Ikea kundeløfter 43

42 Ikea kundeløfter 44

43 Ikea kundeløfter 45

44 Ikea kundeløfter 46

45 Ikea kundeløfter 47

46 Ikea kundeløfter 48

47 Ikea kundeløfter 49

48 Ikea kundeløfter 50

49 Ikea kundeløfter 51

50 Ikea kundeløfter 52

51 Ikea kundeløfter 53

52 Ikea kundeløfter 54

53 Ikea kundeløfter 55

54 Ikea kundeløfter 56

55 Ikea kundeløfter 57

56 5.5 Kundeløftestand Hvert IKEA varehus utstyres med en Kundeløftestand. Disse skal bemannes med dyktige og utadvendte ambassadører for kundeløftene. Dette skal være en aktiv og levende stand som har den oppgave å informere medarbeiderne om de tiltak som nå er satt i gang, og vil derfor være et viktig element i kommunikasjonen med medarbeiderne. Siden ikke alle vil være tilstede under frokostmøte lanseringsdag, er dette den muligheten de har for å bli informert, samt engasjert. Standen vil dele ut blå bånd og kundeløftefolderen. Her skal også være mulighet for å spille det interaktive kundeløftespillet. Kundeløftestanden skal være bemannet onsdag, torsdag, fredag og lørdag. 5.6 IKEA kundeløftefond IKEA Norge har opprettet et fond på kr ,-. Dette fondet skal benyttes til å premiere xx stk IKEA H.E.L.T. er medarbeidere som har gått foran med et godt eksempel ved å bidra til at et av kundeløftene har fått større verdi for kunden eller IKEA. Fondet gir kr 2 000,- netto til de nedarbeiderne som blir plukket ut. IKEA kundeløftefond vil være et verktøy for ledere til å kunne premiere gode innsatser. Dette vil bidra til at de vil bli enda mer bevisste og observante på gode og dårlige handlinger blant sine medarbeidere. Ledere og mellomledere får mulighet til å melde inn mellomledere til dette fondet. Alle som blir tildelt en andel av fondet, vil bli lagt ut på Kundeløfteside på intranett. 5.7 CSI konkurranse Dette vil være en konkurranse mellom alle varehusene. Kundeløftescoren vil bli målt i oktober 2006 og i mars Det varehuset som har størst økning, vil vinne kr ,-! Premien skal benyttes til motiverende og holdningsskapende tiltak internt blant de ansatte. Om to varehus skulle vise samme resultat, deles premiepotten mellom de to. 5.8 Pugg og vinn CD Dette er en liten, men merkbar og motiverende konkurranse for medarbeiderne. Lederen vil ta initiativ og henvende seg til medarbeideren der medarbeideren får beskjed om å skrive ned den CD en han ønsker seg aller mest. Medarbeideren vil deretter få følgende beskjed fra lederen: Jeg kommer til å spørre deg i neste uke hva våre fire kundeløfter er, og hvorfor disse er viktige for IKEA og kunden. Svarer du riktig, får du CD en du skrev ned. IKEA Norge har gjort en avtale med Platekompaniet og kjøpt 100 gavekort til hvert varehus. Svarer den ansatte riktig, vil han motta et gavekort à kr 149,-. Varehuset organiserer selv hvordan, hvem og når dette skal deles ut. Ikea kundeløfter 58

57 5.9 Varehusmatriell En felles design på alt materiell vedrørende IKEA kundeløfter er utviklet. Dette skal benyttes av varehusene. Alt materiell legges ut som originaler på intranett Lokale tiltak Samtlige varehus må ha egne planer og tiltak for å skape engasjement og forståelse omkring kundeløftene og CSI. Ikea kundeløfter 59

58 6.0 Ikea kundeløfter 60

59 6.0 > Elementer og bestillingsskjema 6.1 Blå bånd Alle medarbeidere vil få utdelt et blått kundeløftebånd med påskriften IKEA kundeløfter. Dette skal være et gjenkjennende symbol som skal påminne oss selv og andre hva vi jobber for. Kundeløftebåndet skal stå som symbol for at vi skal stå sammen og at vi skal knytte nærere bånd til kundene og til IKEA kundeløfter. I båndets symbolikk ligger noe IKEA står for, noe man som medarbeider står for, et felles mål, et høytidelig løfte, en felles kultur og et bevis på at vi alle spiller på samme lag. 500/600 stk pr varehus/so. Eget bestillingsskjema. 6.2 Collegegenser Collegegenser med påskriften H.E.L.T.. 10 stk pr varehus/ SO. Eget bestillingsskjema. 6.3 Blå buer Personalinngangen på varehusene brukes her som informasjonskanal. Fire blå buer bygges opp som medarbeiderne fysisk må entre. Hver bue symboliserer ett kundeløfte. Buene blir laget i hvit isopor, og må monteres av hvert varehus. Monteringsanvisning: 1 Buene males med vannbasert maling i IKEA blåfarge (pantome 293). 2 De ulike delene monteres sammen med fliselim/ silikonlim. 3 For å oppnå stødighet om ringene har en avstand mellom seg på ca 50 cm, legg et langt plankebord langs hver vegg. Buene monteres deretter på plankene. Dette gjøres enten ved å lime isoporen fast på plankebordet, eller skru 3 stk 9 cm lange skruer fra undersiden av planken, og tre så isoporbuene ned på skruene. 4 NB! Bruk ikke løsemiddel! 6.4 Penner Kulepenner med påskriften H.E.L.T stk pr varehus/ SO. Eget bestillingsskjema. 6.5 Musematter Musematter med påskrift H.E.L.T stk pr varehus. Eget bestillingsskjema. se føgende sider >> Ikea kundeløfter 61

60 Ikea kundeløfter 62

61 Ikea kundeløfter 63