For Torbjörn Christensson, sjef for ettermarked hos Volvo, er målet klart: Vi skal være best, men vi vil aldri bli helt ferdige, sier han.

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "For Torbjörn Christensson, sjef for ettermarked hos Volvo, er målet klart: Vi skal være best, men vi vil aldri bli helt ferdige, sier han."

Transkript

1 For Torbjörn Christensson, sjef for ettermarked hos Volvo, er målet klart: Vi skal være best, men vi vil aldri bli helt ferdige, sier han.

2 service 1Sklik skal Volvo være best på service Opplæring, kommunikasjon og holdningsendring. Det er ingen kunstgrep som skal gjøre Volvo best på service. Volvo På Vei har møtt Torbjörn Christensson, sjef for ettermarked hos Volvo, for å snakke om selskapets største servicesatsing noensinne. Tekst NIKLAS JENDEBY foto oscar mattsson/b-martin

3 service Bildet av Torbjörn Christensson på seierspallen gir en perfekt beskrivelse av Volvos posisjon ute på servicemarkedet. Vi er kjent som dyktige, men kan bli enda bedre. Vi kan aldri slå oss til ro, og det holder ikke at de fleste av våre servicesteder er dyktige alle 1100 i Europa skal bli supergode. Det fører oss inn på den satsing som Volvo er i full gang med over hele Europa, og som kalles Genuine Volvo Service. Den gjelder alle Volvos verksteder i Europa. Den vil engasjere personer i opplæring i kundebehandling det er alle som arbeider med service på verkstedene. Den har pågått siden begynnelsen av Og den handler, som Torbjörn Christensson uttrykker det, «ikke om rakettforskning». Vi må ta hånd om våre kunder på en enda bedre måte. Framfor alt må vi videreutvikle vår kommunikasjon med kundene. Bakgrunnen er følgende: I kundeundersøkelser har svarene de siste årene sett ganske like ut fra år til år: Volvo er fantastisk dyktige på teknikken men må bli enda bedre på å ta imot kundene, informere om hva man vil gjøre med lastebilen, hvor lang tid verkstedbesøket forventes å ta, minne om kommende servicer i god tid og ikke minst la høre fra seg om det blir noen endringer underveis. Vi har fantastiske produkter. Det gjelder å være like gode på service. Det er hva kundene forventer. Spørsmålet man stiller seg, er hvorfor selskapet ikke har gjort noe med det før nå? Skal vi være selvkritiske, så har vi tidligere ikke vært riktig fokusert på å ta et helhetsgrep, sier Torbjörn Christensson. De senere årene har vi arbeidet svært målbevisst med fokus på kundene våre og den service vi gir dem. Historisk sett har vi vært mer en industribedrift. Endringen har gitt oss tyngdepunkt på kunde- og markedsspørsmål. Å gjøre servicen like god på hele det euro opplæring nøkkel til bedre service Volvo skal være best på service. Derfor gjennomfører selskapet sin største opplæringssatsing noensinne medarbeidere innen Volvos servicenettverk i Europa skal gjøre jobben sin enda bedre. Grunntanken er å skape en mer kundeorientert holdning hos de som gjennomgår opplæringen. Det handler om å forstå behovene til Volvos kunder og ha innsikt i hvordan de tar sine beslutninger, forklarer Anna Engblom, prosjektleder for Genuine Volvo Service hos Volvo. Opplæringen, som har fått navnet Accelerate Aftermarket, gis over hele Europa for å sikre at det ved 10

4 «Vi har fantastiske produkter. Det gjelder å være like gode på service. Det er hva kundene forventer.» Torbjörn Christensson, sjef for ettermarked hos Volvo TRUCKS peiske markedet er den store utfordringen for Volvo. I det grenseløse Europa spiller det ingen rolle for en tysk transportør om han skulle få stopp i Sverige, Italia eller Polen. Han eller hun forventer samme servicenivå som hjemme i eksempelvis Köln. Torbjörn Christensson prater engasjert om emnet han vet hvor mye det betyr for europeiske transportører å stå stille noen timer for lenge. Du skal få samme støtte og mottakelse på ditt hjemmeverksted som på reisefot. Noen språkproblemer vil nok melde seg. Men det skal ikke avhenge av hvor du for anledningen befinner deg, for at du skal få Genuine Volvo Service. Jeg forsøker meg på en sammenligning med en kjent hamburgerrestaurant: Du vet hva du får for pengene når du kommer dit, og det ser likt ut over alt. Torbjörn Christensson er enig, men bare delvis. Forskjellen er at vi ikke bare serverer hamburgere. Har du hastverk, kan du få vårt motstykke til hamburger, men vi har også vårt motstykke til entrecôte, eller sushi eller vegetarisk mat på Volvo-verkstedet vet du hva du får, men alle kan også få noe de liker. I motsetning til det som er vanlig når det gjelder store lanseringer av nye lastebiler, har ikke Volvo gjort noen stor sak av satsingen på Genuine Volvo Service, selv om den har pågått i snart ett og et halvt år. Ingen store kampanjer med løfter om gull og grønne skoger. Ingen mengder med annonser og brosjyrer hos forhandlerne. Bare uglamourøst, hardt arbeid og intern opplæring. Det er flere forklaringer på det. For det første vet vi fra undersøkelser at våre kunder ikke vil ha for mye markedsføring når det gjelder service de vil ha tillit til oss, og det fortjener vi bare om vi gjør alt riktig. For det andre vil vi at de skal merke forandringen nå når den er gjennomført ikke bare lese om den i en annonse eller brosjyre for deretter å bli skuffet når resultatet ikke blir som de trodde. Det handler om å levere, sier Torbjörn Christensson. Samtidig tilføyer han raskt at ikke alle kunder vil merke forandringen. Våre beste verksteder forteller oss at de forandringer vi gjør, ikke er noe nytt «å ta hånd om kunden på riktig måte har vi gjort lenge». De har selvfølgelig rett, men det vi vil, er at alle skal bli like gode som de aller beste er i dag. Volvo er alltid på vei. Akkurat nå på vei mot å være best i øvelsen europeisk lastebilservice. Når selskapet kan ta det siste steget, er målet nådd. Eller? Vi skal være best, men vi vil aldri bli helt ferdige. Kravene øker stadig fra kundene, og vi har dyktige konkurrenter å kjempe med. Når vi slår oss på brystet og mener at vi er ferdige da er det bare et tidsspørsmål før vi ikke er best lenger, sier Torbjörn Christensson. n alle Volvos servicesteder tilbys samme høye kunnskaps- og servicenivå. I vårt opplæringsprogram arbeider vi aktivt med å spre en bevissthet om hvordan man kan bli bedre i sin daglige jobb. Det er også viktig at alle føler seg delaktige i det arbeidet. Vårt håp er at våre kunder skal merke en forandring allerede ved sitt neste servicebesøk, sier Anna Engblom. Mats Elgstrand arbeider med kompetanseutvikling hos Volvo. Han har i mer enn et år arbeidet tett sammen med organisasjonen for Genuine Volvo Service for å utvikle opplæringspakken. Han har også lært opp kursledere som kan ta tak i de lokale kursene rundt om i Europa. Våre kursledere har fått ta del i en opplæring de aldri har sett maken til. I snitt har de selv fått tre dagers opplæring for å kunne levere en dag, i sin tur. Det gir et meget solid grunnlag å stå på, forteller han. Opplæringen er modulbasert og består av både lærerledede moduler og e-læring. I pakken er det en sentral basismodul som alle må ta. Som påbygg er det ytterligere seks moduler som gir mer avansert kunnskap. Dessuten har vi seks e- læringsmoduler som vi gjerne ser at alle tar. Opplæringen handler ikke så mye om fagkunnskaper, men snarere om kommunikasjon, holdning og forståelse. Samt om kontinuitet, sier Mats Elgstrand og fortsetter med en sammenligning; Universitet stenger jo ikke bare fordi det første kullet elever har gått ut. Det gjør ikke vi heller, dette er et arbeid som skal fortsette. Han får bekreftelse av Anna Engblom. Vi tar vårt serviceansvar på alvor. Det er derfor vi har dratt i gang dette prosjektet. Når medarbeidere har fått et enda bedre grunnlag å stå på, tar vi et stort skritt mot målet om å gi våre kunder den beste servicen, konstaterer hun. n 11

Finn din egen salgsstil Michael Stenhagen

Finn din egen salgsstil Michael Stenhagen Finn din egen salgsstil Michael Stenhagen «Livet handler ikke om å finne deg selv. Det handler om å skape deg selv.» George B. Shaw 2 Gratulerer, du har tatt deg bryet med å laste ned denne boken fra cyber

Detaljer

HVORDAN NÅ DINE MÅL. http://pengeblogg.bloggnorge.com/

HVORDAN NÅ DINE MÅL. http://pengeblogg.bloggnorge.com/ HVORDAN NÅ DINE MÅL http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning Dersom du har et ønske om å oppnå mye i livet, er du nødt til å sette deg ambisiøse mål. Du vil ikke komme særlig langt dersom du ikke aner

Detaljer

Work (Arbeid) Hvorfor Arbeid?

Work (Arbeid) Hvorfor Arbeid? I mer enn femti år har Den Arbeidsorienterte Dagen vært en primær faktor på veien mot tilfriskning for tusenvis av mennesker med psykisk sykdom. Historisk sett har arbeidet i Den Arbeidsorienterte Dagen

Detaljer

Hvorfor blir det færre og færre elever på noen skoler enn på andre?

Hvorfor blir det færre og færre elever på noen skoler enn på andre? Konsvik skole 8752 Konsvikosen v/ 1.-4. klasse Hei alle 1.-4.klassinger ved Konsvik skole! Så spennende at dere er med i prosjektet Nysgjerrigper og for et spennende tema dere har valgt å forske på! Takk

Detaljer

HVORFOR HØRER UNGDOMMER PÅ MUSIKK NÅR DE GJØR SKOLEARBEID?

HVORFOR HØRER UNGDOMMER PÅ MUSIKK NÅR DE GJØR SKOLEARBEID? HVORFOR HØRER UNGDOMMER PÅ MUSIKK NÅR DE GJØR SKOLEARBEID? Nysgjerrigperkonkurransen 2011 FORORD 3C kan igjen være stolte over jobben de har gjort. Finaleplassen i fjor ga mersmak, og klassen har vært

Detaljer

som har søsken med ADHD

som har søsken med ADHD som har søsken med ADHD Hei! Du som har fått denne brosjyren har sannsynligvis søsken med AD/HD eller så kjenner du noen andre som har det. Vi har laget denne brosjyren fordi vi vet at det ikke alltid

Detaljer

5/2/2014 Clubhouse International 1

5/2/2014 Clubhouse International 1 I løpet av årene har det verdensomspennende klubbhusfellesskapet lagt stadig større vekt på "fellesskapet" når det gjelder å definere hva som gjør et klubbhus til et klubbhus. Vi har innsett at det som

Detaljer

Kontroll over kvernetanker og vedvarende grubling

Kontroll over kvernetanker og vedvarende grubling Kontroll over kvernetanker og vedvarende grubling Torkil Berge og Arne Repål 1 Å sitte uvirksom i selskap med tunge tanker er en stor energityv. Under en depresjon blir negative «kvernetanker» som kvikksand

Detaljer

Sammen bygger vi Svevia.

Sammen bygger vi Svevia. Sammen bygger vi Svevia. For deg som jobber på oppdrag fra oss i Svevia. Hvor vil Svevia? 2 Bli med oss på veien. Dette heftet er ment for deg som jobber sammen oss i Svevia. Du kan være en tilfeldig leverandør,

Detaljer

Hvordan forbedre skoler?

Hvordan forbedre skoler? Hvordan forbedre skoler? av ulf blossing, anna hagen, torgeir nyen og åsa söderström Arbeidet med å forbedre skoler er ofte krevende prosesser som fordrer mye tid og engasjement. Likevel ender de ofte

Detaljer

Jeg vil drømme gode drømmer

Jeg vil drømme gode drømmer Jeg vil drømme gode drømmer Barnehøring om krenkelser i skolen Innspill til djupedalutvalget fra barn og unge som har opplevd mobbing i skolen 2014 innhold Innledning... 3 Hva har barna opplevd?... 4 Ikke

Detaljer

Å være i fysisk aktivitet er å leve. Når du er i bevegelse sier du ja til livet. Det er den som sitter stille, som lever farlig.

Å være i fysisk aktivitet er å leve. Når du er i bevegelse sier du ja til livet. Det er den som sitter stille, som lever farlig. Liv er bevegelse Å være i fysisk aktivitet er å leve. Når du er i bevegelse sier du ja til livet. Det er den som sitter stille, som lever farlig. Idrettsutøvere i verdensklasse kan være inspirerende. Selv

Detaljer

En e-bok fra Appex Hvordan få mest ut av Facebook?

En e-bok fra Appex Hvordan få mest ut av Facebook? En e-bok fra Appex Hvordan få mest ut av Facebook? Klikk for å dele Denne e-boken er inspirert av og delvis oversatt fra Facebook sin utgivelse «Page Publishing Best Practices». 2 Facebook beste praksis

Detaljer

Se hva jeg ser-041116 16-11-04 11:42 Side 1. Se hva jeg ser. om barnets sosiale utvikling

Se hva jeg ser-041116 16-11-04 11:42 Side 1. Se hva jeg ser. om barnets sosiale utvikling Se hva jeg ser-041116 16-11-04 11:42 Side 1 Se hva jeg ser om barnets sosiale utvikling Se hva jeg ser-041116 16-11-04 11:42 Side 2 Tidlig utvikling av sosiale ferdigheter Allerede i første leveår samhandler

Detaljer

Sammen blir vi sterkere! Gode råd til organisasjoner som vil samarbeide

Sammen blir vi sterkere! Gode råd til organisasjoner som vil samarbeide Sammen blir vi sterkere! Gode råd til organisasjoner som vil samarbeide Sammen blir vi sterkere! 1 2 Frivillighet Norge 2012 Sammen blir vi sterkere og mer nysgjerrige! Frivillighet Norge oppfordrer tradisjonelle

Detaljer

I gang med igang. Jeg har blitt motivert til å. med arbeidsgivere og søke jobber

I gang med igang. Jeg har blitt motivert til å. med arbeidsgivere og søke jobber På den mørkeste tiden i nord, ser Joakim Lauritsen (18) endelig lyst på fremtiden. TEKST: LINE SCHEISTRØEN line.scheistroen@lomedia.no FOTO: LARS ÅKE ANDERSEN EndElig i jobb: joakim lauritsen (18) hadde

Detaljer

Slik lager, sender og evaluerer du e-post som gir tydelige resultater

Slik lager, sender og evaluerer du e-post som gir tydelige resultater Slik lager, sender og evaluerer du e-post som gir tydelige resultater Håndbok i e-postmarkedsføring oppdatert med e-post for sosiale medier og mobile enheter Nøklene til fremgang 7 1. Nøklene til fremgang

Detaljer

Brev til en psykopat

Brev til en psykopat Brev til en psykopat Det er ikke ofte jeg tenker på deg nå. Eller egentlig, det er riktigere å si at det ikke er ofte jeg tenker på deg helt bevisst. Jeg vet jo at du ligger i underbevisstheten min, alltid.

Detaljer

Samarbeid mellom ledere og tillitsvalgte

Samarbeid mellom ledere og tillitsvalgte Samarbeid mellom ledere og tillitsvalgte Forord Denne veiledningen er laget av et partssammensatt utvalg bestående av representanter fra LO Stat, YS-Spekter, SAN og Arbeidsgiverforeningen Spekter. Utvalget

Detaljer

Er det noe galt med øynene?

Er det noe galt med øynene? Temahefte Er det noe galt med øynene? Tanker og følelser ved å få og ha et barn med synshemming. Oslo, mars 2008 ASSISTANSE, Interesseforeningen for barn og ungdom med synshemming. FORORD Dette heftet

Detaljer

Kontroll over vedvarende grubling og bekymring

Kontroll over vedvarende grubling og bekymring Kontroll over vedvarende grubling og bekymring Psykolog Torkil Berge Det å sitte uvirksom i selskap med tunge tanker er en stor energityv. Under en depresjon blir negative kvernetanker som kvikksand som

Detaljer

Språk i barnehagen. En veileder om. vurdering av språk

Språk i barnehagen. En veileder om. vurdering av språk Språk i barnehagen Mye Utdanningsspeilet mer enn bare prat 2011 Språkstimulering En veileder om Dokumentasjon og vurdering av språk språktilegnelse Forord Jeg er glad for å kunne presentere en veileder

Detaljer

Hvem har sagt at det må være i svart eller hvitt?

Hvem har sagt at det må være i svart eller hvitt? Hvem har sagt at det må være i svart eller hvitt? Et lite hefte om kompetansebasert rekruttering Alle er like på forskjellige måter. Fyll på med nytt! Som bedriftsleder kan man iblant merke at det er tøft

Detaljer

MOT OG TILLIT Etikk for rådgivere/selgere i finansbransjen

MOT OG TILLIT Etikk for rådgivere/selgere i finansbransjen MOT OG TILLIT Etikk for rådgivere/selgere i finansbransjen : FORORD Dette er en innføring i etikk for rådgivere/selgere i finansbransjen. Her presenteres et utvalg av innsikter, begreper, figurer og verktøy

Detaljer

Scrum. en beskrivelse V 2012.12.13

Scrum. en beskrivelse V 2012.12.13 Scrum en beskrivelse Scrum prinsipper Verdier fra Agile Manifesto Scrum er det mest kjente av de smidige (Agile) rammeverkene. Scrum er også kilden til mye av tankegodset bak verdiene og prinsippene i

Detaljer

Om å lede seg selv. Viktige bibelvers om lederskap: Tenk over ordene dine. Gunnar Elstad:

Om å lede seg selv. Viktige bibelvers om lederskap: Tenk over ordene dine. Gunnar Elstad: Gunnar Elstad: Om å lede seg selv Viktige bibelvers om lederskap: Jesu tjenere har ikke så mange rettigheter, Hvis en av dere har en tjener som er ute og pløyer eller gjeter, vil han da si til ham når

Detaljer

Leve mer, gruble mindre! Livsmestring for ungdom

Leve mer, gruble mindre! Livsmestring for ungdom Leve mer, gruble mindre! Livsmestring for ungdom «Hva er det med Monica?» Schizofrenidagene, 2014 v/kjersti B. Tharaldsen Plan for foredraget Bakgrunn for bøkene Presentasjon av Leve mer, gruble mindre!

Detaljer

Styreleder Marit Olive Lindstads tale til Årsmøtet i Mjøsen Skog SA Honne, 15.04.2015

Styreleder Marit Olive Lindstads tale til Årsmøtet i Mjøsen Skog SA Honne, 15.04.2015 Styreleder Marit Olive Lindstads tale til Årsmøtet i Mjøsen Skog SA Honne, 15.04.2015 Ordfører og årsmøte, kjære alle sammen Det er fint å treffes til en viktig møtedag, og jeg ønsker hver enkelt av dere

Detaljer

SMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år

SMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år FORNØYD MEDLEM: «Opplevde å spare både tid og penger da vi ble medlem» side 3 SMB magasinet Nr. 2. 2014, Årgang 10 ISSN 1890-6079 B MB Medlemsblad ASB magasinet or SMB Tjenester for SMB Tjenester AS Nr.

Detaljer