Call Center Agent-håndbok. Artikkelnr. P februar 2004

Transkript

1 Call Center Agent-håndbok Artikkelnr. P februar 2004

2 2 Call Center Agent-håndbok Copyright 2004 Nortel Networks Med enerett Informasjonen i dette dokumentet kan endres uten varsel. Alle utsagn, konfigurasjoner, tekniske data og anbefalinger i dette dokumentet antas å være nøyaktige og pålitelige, men legges frem uten uttrykte eller underforståtte garantier. Brukere må ta fullt ansvar for bruken av produkter som er angitt i dette dokumentet. Informasjonen i dette dokumentet er Nortel Networks NA Incs eiendom. Varemerker NORTEL NETWORKS er et varemerke for Nortel Networks. Microsoft, MS, MS-DOS, Windows og Windows NT er registrerte varemerker for Microsoft Corporation. Alle andre varemerker og registrerte varemerker tilhører sine respektive eiere. P

3 Call Center Agent-håndbok 3 Denne håndboken forklarer hvordan agenter bruker Call Center. Emnene som behandles i denne håndboken er: Om Call Center side 3 Logge inn på Call Center side 4 Logge inn på Multimedia Call Center side 5 Hva du bør logge inn på side 5 Logge ut av Call Center side 6 Endre agentpassordet side 7 Bruke funksjonskoder: Logg på side 8 Overvåker-hjelp side 9 Aktivitetskoder side 10 Vis ventende anrop side 11 Ikke klar side 12 side 8-12 Programmere en minneknapp side 13 Andre Call Center-funksjoner side 14 Viktige hensyn for bruk av funksjoner side 16 Postkasser for køer side 17 Om Call Center Call Center er et program som håndterer innkommende anrop på mest mulig effektiv og økonomisk måte. Call Center besvarer anrop, og overfører så anrop videre til agenter i den køen som passer best mulig med behovene hos innringer. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, plasseres anropene i en kø for å vente på en passende agent. Innringere som venter, får med jevne mellomrom annonseringer og informasjonsmeldinger. Andre veiledninger For informasjon om Bruk av telefonen Se brukerkortet for telefonen Bruk av CallPilot Referansehåndbok for CallPilot Hurtigreferansekort for CallPilot for telefongrensesnittet Call Center-overvåkere Multimedia Call Center Call Center Supervisor-håndbok Elektronisk hjelp for Multimedia Call Center Call Center Agent-håndbok

4 4 Call Center Agent-håndbok Logge inn på Call Center Logg på Call Center, slik at anrop kan omdirigeres til deg. Du kan ikke logge på hvis maksimalt antall agenter allerede er logget på, hvis du er logget på en annen telefon eller hvis noen andre er logget på telefonen din. Du kan bare logge på køene du er tilordnet. Logge på fra en telefon med tolinjers display: 1 Trykk. 2 Tast inn agent-id-en din og trykk OK eller. Call Center-administratoren gir deg riktig agent-id. 3 Tast inn passordet og trykk OK eller. Første gangen du logger på, eller når du logger på etter at passordet er tilbakestilt, taster du inn standardpassordet, Hvis du angir standardpassordet, må du opprette et nytt passord. 4 Trykk INN for å logge på én eller alle køer. Hvis INN ikke vises, er du allerede logget på alle køene, eller så er ingen køer tilgjengelige. 5 Trykk ENDRE til køen du vil logge på, vises på displayet. Hvis du logger på alle køene, er du logget på alle køene du er tilordnet. Hvis det bare er én kø tilgjengelig for pålogging, logges du automatisk på denne køen. 6 Trykk OK. Du er logget på det kønummeret som vises, eller alle køer hvis ALLE vises. 7 Hvis du er en Multimedia Call Center-agent, vises ledeteksten Logg også på PC. 8 Trykk. Logge på fra en telefon med énlinjers display Når du logger på fra en telefon med énlinjers display, logger du også på alle køene du er tilordnet. 1 Trykk. 2 Angi agent-id-en og trykk. Call Center-administratoren gir deg riktig agent-id. 3 Tast inn passordet og trykk. Første gangen du logger på, eller når du logger på etter at passordet er tilbakestilt, taster du inn standardpassordet, Hvis du angir standardpassordet, må du opprette et nytt passord. 4 Agentnavnet ditt og Logget på alle vises på displayet, noe som viser at du har logget på alle køene du er tilordnet. Hvis du bare er tilknyttet én kø, vises Logget på XX, der XX er nummeret på køen du er tilknyttet. Hvis Logget av alle vises, gjentar du trinn 1 til 3 for å logge på. 5 Hvis du er en Multimedia Call Center-agent, vises ledeteksten Logg også på TK. Merk: Hvis du bruker en Companion 3060-telefon, finnes det ingen indikatorer, og displayet viser ikke at du er logget på eller hvilke køer du er logget på. P

5 Call Center Agent-håndbok 5 Logge inn på Multimedia Call Center Hvis du bare skal ta taleanrop Logg inn på telefonen på samme måte som du ville gjort som Call Center-agent, slik det er beskrevet i Logge inn på Call Center på side 4. Hvis du bare skal ta webleser-anrop På datamaskinen klikker du Start-knappen, peker på Programmer, peker på Nortel Networks, peker på Multimedia Call Center og klikker Agent Notification. Siden Agent Notification vises. Logg inn på Multimedia Call Center Hvis du vil ha mer informasjon om bruk av Multimedia Call Center, kan du klikke Hjelp. Hvis skal ta tale- og webleseranrop Logg på telefonen på samme måte som du gjør som Call Center-agent, slik det er beskrevet i Logge inn på Call Center på side 4, og logg deretter på Multimedia Call Center på datamaskinen. Hva du bør logge inn på Spør Call Center-overvåkeren om du kan motta bare taleanrop, bare Multimedia Call Center-anrop eller både tale- og Multimedia Call Center-anrop. Denne tabellen viser hva du bør logge deg på, avhengig av hvilke typer anrop du kan motta. Type anrop du kan motta Er du logget inn på en telefon? Er du logget inn på Multimedia Call Center? Kan du motta taleanrop? Kan du motta både telefon- og webleser-anrop via Multimedia Call Center? Kan bare motta webleseranrop via Multimedia Call Center? Tale Nei Tillates ikke Nei - - JA Tillates ikke JA - - Nei Nei - Nei Nei Multimedia Call Center Nei JA - Nei JA JA Nei - Nei Nei JA JA - JA JA Nei Nei Nei Nei Nei Begge Nei JA Nei Nei Nei JA Nei Nei Nei Nei JA JA JA JA JA Call Center Agent-håndbok

6 6 Call Center Agent-håndbok Logge ut av Call Center Når du er ferdig for dagen og kommer til å være borte fra telefonen i en lengre periode, logger du av for å hindre at anrop blir omdirigert til telefonen din. Logge av fra en telefon med tolinjers display: 1 Trykk. 2 Tast inn agent-id-en din og trykk OK eller. 3 Tast inn passordet og trykk OK eller. 4 Trykk UT. Hvis UT ikke vises, er du ikke logget på noen køer. 5 Trykk ENDRE til køen du vil logge av, vises på displayet. Hvis du bare er logget på én kø, velges den køen automatisk. 6 Trykk OK. 7 Du blir logget av det kønummeret som vises, eller alle køer hvis ALLE vises. 8 Trykk. Logge av fra en telefon med énlinjers display Når du logger av fra en telefon med énlinjers display, blir du også automatisk logget av alle køene du er tilordnet. 1 Trykk. 2 Angi agent-id-nummeret og trykk. 3 Tast inn passordet og trykk. Hvis du er logget på flere køer, vises Logget av alle på displayet for å vise at du er logget av alle køer eller hvis du er logget på én kø vises Logget av xx, der xx er køen du var logget på. 4 Trykk. Merk: Hvis du bruker en Companion 3060-telefon, finnes det ingen indikatorer, og displayet viser ikke at du er logget på eller hvilke køer du er logget på. P

7 Call Center Agent-håndbok 7 Endre agentpassordet Agent-ID-en og passordet gir deg tilgang til køene du er tilordnet. Hold passordet ditt hemmelig. Du bør også endre passordet regelmessig, omtrent hver 30. dag. Skifte passord fra en telefon med tolinjers display. 1 Trykk. 2 Tast inn agent-id-en din og trykk OK eller. Call Center-administratoren gir deg riktig agent-id. 3 Tast inn passordet og trykk OK eller. 4 Trykk Admin. 5 Tast inn et nytt passord som er fra fire til åtte sifre langt, og trykk OK eller. Passordet kan ikke begynne med null. 6 Tast inn det nye passordet en gang til og trykk OK eller. Passord endret vises kort. 7 Trykk. Skifte passord fra en telefon med énlinjers display. 1 Trykk. 2 Tast inn agent-id-en og trykk. Call Center-administratoren gir deg riktig agent-id. 3 Tast inn passordet og trykk. Påloggingsstatusen endres fra Pålogget til Logget av eller Logget av til Pålogget. 4 Trykk i løpet av de neste fem sekundene. 5 Tast inn det nye passordet og trykk. Passordet kan ikke begynne med null. 6 Tast inn det nye passordet på nytt og trykk. Passord endret vises kort. 7 Den opprinnelige påloggingsstatusen vises. Call Center Agent-håndbok

8 8 Call Center Agent-håndbok Bruke funksjonskoder Du bruker funksjonskoder for å få tilgang til Call Center-funksjoner. Standard funksjonskoder vises nedenfor. Call Center-administratoren kan programmere egendefinerte funksjonskoder som du bruker i stedet. Hvis du bruker egendefinerte funksjonskoder, kan du legge dem inn på plassene nedenfor. Funksjon Standard funksjonskode Egendefinert funksjonskode Åpne postkasse Logge på / Logge av * Overvåker-hjelp (det kan hende den ikke er tilgjengelig på ditt system) fl* Aktivitetskoder * Ikke klar * Vis ventende anrop * *Du kan programmere inn disse Call Center-funksjonskodene på minneknapper. Hvis du vil vite hvordan du skal programmere en funksjonskode til en minneknapp, kan du se Programmere en minneknapp på side 13. Merk: Hvis du trykker funksjonsknappen mens du bruker denne funksjonen, avsluttes den pågående funksjonsøkten. Ikke trykk med mindre du vil avslutte den gjeldende funksjonsøkten. Logg på Bruk til å logge på Call Center og køene du er tilknyttet. Du kan programmere en minneknapp med funksjonskoden Logg på. Hvis minneknappen du velger har en indikator, viser indikatoren påloggingsstatusen. Hvis indikatoren er av, er du ikke logget på. Hvis indikatoren er på, er du logget på. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du programmerer en minneknapp, kan du se Programmere en minneknapp på side 13. P

9 Call Center Agent-håndbok 9 Overvåker-hjelp fl Med Overvåker-hjelp kan du be om hjelp fra en overvåker mens du er i et anrop, ved å trykke på en programmert funksjonsknapp. Du kan sende en hasteforespørsel om hjelp uten å avbryte anropet, og uten at innringeren merker at du har sendt en hjelpforespørsel. Merk: Om du kan bruke Overvåker-hjelp er avhengig av systemet anropssenteret bruker. Spør overvåkeren om du kan bruke Overvåker-hjelp. Overvåker-hjelp er for situasjoner der du er i et anrop og raskt ber om hjelp av en overvåker uten at innringeren varsles om at en overvåker er tilkalt. Den er ikke ment som rutinekonsultasjoner eller når du ikke er i et Call Center-anrop. Du må være logget på Call Center, og være i et Call Center-anrop for å bruke Overvåker-hjelp. Du må ha en minneknapp som er programmert med funksjonskoden (F906) for Overvåker-hjelp for å kunne bruke Overvåker-hjelp. Den programmerte tasten må ha en LCD-indikator. Minneknappen kan ha en særegen, tydelig farge slik at den lettere skiller seg ut fra de andre knappene. Hvis du vil vite hvordan du programmerer en minneknapp, kan du se Programmere en minneknapp på side 13. Call Center Agent-håndbok

10 10 Call Center Agent-håndbok Aktivitetskoder Du bruker aktivitetskoder til å tilordne anrop til visse aktiviteter. Du kan trykke for å starte en aktivitetskodeøkt når som helst i løpet av eller etter anropet, frem til pausetiden er slutt. Angi aktivitetskodene tidlig i pausen slik at du er sikker på at Call Center lagrer dem. Hvis du får melding om aktivitetskodeøktene, og du ikke har angitt en aktivitetskode når anropet avsluttes, får du automatisk melding på telefondisplayet om å angi aktivitetskoder. Vi anbefaler at du programmerer en minneknapp med. Hvis du vil vite hvordan du programmerer en minneknapp, kan du se Programmere en minneknapp på side 13. Økten for blir værende på telefonsettet: i 2 minutter, med mindre du angir en aktivitetskode eller slipper opp inntil du svarer på neste anrop eller svarer på et anrop som er satt på venting Slik får du en aktivitetskodeøkt 1 I løpet av eller etter et anrop, når som helst frem til pausen er slutt, trykker du for å starte en økt. Hvis du får beskjed om å angi aktivitetskoder, starter økten for automatisk. Aktivitet-ID: PR IG Salgsstøtte PR IG En aktiv. til? JA NEI OK OK 2 Angi et aktivitetskodenummer og trykk OK. 3 Aktivitetskodenavnet vises, i dette eksemplet Salgsstøtte. Trykk OK for å bekrefte at dette er riktig aktititetskode, og trykk PR IG for å gå tilbake til displayet i trinn 2. 4 Du kan trykke JA for å angi en annen aktivitetskode eller trykke NEI eller AVSL for å avslutte økten for. Du kan angi maksimalt 5 aktivitetskoder i løpet av en F907-økt. Du kan ha flere F907-økter i løpet av et anrop og én økt etter at anropet er avsluttet. Merk: Be Call Center-overvåkeren gi deg en liste over aktivitetskodene. P

11 Call Center Agent-håndbok 11 Vis ventende anrop Bruk Vis ventende anrop til å vise informasjon om køen og de ventende anropene i køen. Tabellen nedenfor beskriver informasjonen hvert display gir. Display Kø 1: Aktiv Beskrivelse viser kønummer og status for køen. Statusen kan være Aktiv, Deaktiv eller Ik in (ikke initialisert). 1: 6 agenter viser kønummeret og hvor mange agenter som er logget på køen 1: 10 anrop viser kønummer og antall anrop som venter i køen. 1: vent 9:45 viser kønummer og tiden for det anropet som har ventet lengst i køen. Slik viser du ventende anrop 1 Trykk. Kødisplayet for kø 1 vises. På en telefon med énlinjers display trykker du På en telefon med tolinjers display trykker du Hvis du vil eller GÅTL taste inn nummeret på køen du vil overvåke eller Kø overvåke neste aktiverte kø eller fl eller fl eller NESTE gå til neste kø eller FORR gå til forrige meny gå til neste meny avbryte økten avslutte Bruke Vis ventende anrop med en minneknapp Du kan programmere en minneknapp med for å vise status for alle køene, inkludert køen(e) du har logget på. Hvis minneknappen du velger, har en indikator, viser indikatoren informasjon om anropene i køen du er logget på. Hvis indikatoren er av, er alle anropene innenfor akseptabel ventetid. Hvis indikatoren blinker sakte, har minst ett anrop i køen overskredet ventetid for første varsel. Hvis indikatoren blinker raskt, har minst ett anrop i køen overskredet ventetid for andre varsel. Call Center-administratoren definerer varseltidene. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du programmerer en minneknapp, kan du se Programmere en minneknapp på side 13. Call Center Agent-håndbok

12 12 Call Center Agent-håndbok Ikke klar Hvis du bruker Ikke klar, vil du ikke motta anrop. Call Center-administratoren kan også programmere en pausetid slik at Call Center automatisk venter en kort tid før neste anrop blir overført til deg. Du kan bruke pausetiden til å fullføre eventuelt papirarbeid fra forrige anrop. Hvis du trenger mer tid, kan du bruke Ikke klar til å hindre at Call Center overfører nye anrop til deg. Ikke bruk funksjonen Ikke forstyrr. Du kan bruke Ikke klar mens et anrop ringer på telefonen. Anropet som ringer på telefonen, blir da satt tilbake til køen. Du kan programmere en minneknapp med en indikator i stedet for å trykke. Merk: Når du bruker Ikke klar, kan du likevel motta anrop som ikke er Call Center-anrop, interne anrop eller overførte anrop. Hvis du vil vite hvordan du programmerer en minneknapp, kan du se Programmere en minneknapp på side 13. Bruke Ikke klar 1 Trykk. Ikke klar for laging vises på displayet. Hvis du trykker og Pause avbrutt vises på displayet, har du avbrutt pausen som Call Center-administratoren har programmert for deg. Du må trykke igjen for å aktivere funksjonen Ikke klar. Hvis du trykker og Agent aktiv vises, var Ikke klar-funksjonen på og du har avbrutt den. Trykk igjen for å aktivere Ikke klar. 2 Avbryt funksjonen Ikke klar ved å trykke når du er klar til å ta imot anrop igjen. Hvis Ikke klar vises, trykker du en gang til. Ikke klar aktiveres automatisk hvis du ikke tar telefonen, hvis Ikke klar er konfigurert i Call Center. Programmere Ikke klar til en minneknapp Du kan få enkel tilgang via bare én knapp til Ikke klar, hvis du programmerer en minneknapp med funksjonskoden Ikke klar. Hvis minneknappen du velger, har en indikator, viser indikatoren opptatt-statusen. Hvis indikatoren er av, er Ikke klar av. Hvis indikatoren er på, er Ikke klar på. Hvis indikatoren blinker, er funksjonen Pausetid på. Hvis du vil vite hvordan du programmerer en minneknapp, kan du se Programmere en minneknapp på side 13. P

13 Call Center Agent-håndbok 13 Programmere en minneknapp Du kan programmere knappene slik at du med ett tastetrykk får adgang til Call Center-funksjoner. Du kan programmere minneknappene til: Logg på Overvåker-hjelp fl (Hvis den er tilgjengelig for ditt system) Ikke klar Aktivitetskoder Vis ventende anrop Du kan ikke tilordne funksjoner til taster for linje, internanrop, svar eller høyttaler/demping. Programmere en funksjon på en minneknapp: 1 Trykk. 2 Trykk minneknappen du vil programmere. 3 Trykk og tast inn funksjonskoden. 4 Bruk papiretikettene som fulgte med telefonen, til å identifisere de programmerte tastene. Hvis du vil bruke funksjonskoden, trykker du på den merkede taster. Indikatorer for minneknapper. Indikatorer for minneknapper er trekantede ikoner (ˆ) som vises ved siden av noen minneknapper. Hvis du programmerer Call Center-funksjoner på minneknapper med indikatorer, viser indikatorene tilleggsinformasjon om funksjonen. Call Center Agent-håndbok

14 14 Call Center Agent-håndbok Andre Call Center-funksjoner Bruke Automatisk svar Hvis du har aktivert Automatisk svar, kan du bruke høyttalerfunksjonen til å besvare anrop. En hørbar tone forteller et at du har et innkommende anrop. Spør Call Center-administratoren om du har Automatisk svar aktivert. Anrop med høyttaler er praktisk og tidsbesparende fordi du svarer på dem uten å bruke telefonrøret eller trykke på knapper på telefonen. Hvis du bruker Automatisk svar, må du aktivere Ikke klar-funksjonen før du går fra skrivebordet, slik at innringere ikke rutes til din telefon når du ikke er til stede. Hvordan Automatisk svar fungerer, er avhengig av telefontypen som anropssenteret bruker: IP-telefonene i2002 og i2004: Hvis du kobler til hodetelefonene før du initialiserer telefonen, høres anropene på høyttaleren. Hvis du initialiserer IP-telefonen før du kobler til hodetelefonene, sendes anropet til hodetelefonene så lenge du har initialisert dem ved å trykke hodetelefonknappen og deretter Avslutt-knappen. Anrop ringer alltid på IP-telefonen. Hver gang du kobler til hodetelefonene på nytt, må du initialisere dem. Meridian- og Norstar-telefonene: Hvis du bruker hodetelefoner, ringer anrop på telefonen og hodetelefonene, men de går til hodetelefonene. Business Series Terminals: Hvis du kobler til hodetelefonene før du kobler telefonkabelen til telefonkontakten, går anrop til høyttaleren. Hvis du setter i telefonen før du kobler til hodetelefonene, sendes anropet til hodetelefonene så lenge du har initialisert dem ved å trykke hodetelefonknappen og deretter Avslutt-knappen. Anrop ringer alltid til apparatet. Hver gang du kobler til hodetelefonene på nytt, må du initialisere dem. Anrop ringer alltid til apparatet. T7316e: Med denne typen telefon er det trygt å bruke Automatisk svar. Overføring av anrop Hvis du har en innringer som må snakke med en bestemt person, eller som har blitt omdirigert til feil kø, kan du overføre anropet. Ikke bruk funksjonen Anropsparkering. Overføre et anrop 1 Trykk eller OVERF på telefoner med tolinjers display. 2 Angi internnummeret til personen eller køen. 3 Trykk eller TILS på telefoner med tolinjers display. P

15 Call Center Agent-håndbok 15 Informasjon om anrop Displayet på telefonen viser informasjon om gjeldende anrop. Informasjon om Multimedia Call Center-anrop vises ikke. Mens anropet ringer, viser displayet hvilken kø anropet kom fra. Hvis Call Center er konfigurert til å vise innringer-id først, vises innringer-id-en kort og deretter kønavnet. Når du svarer på et anrop, viser displayet informasjon om innringeren. Når du er i gang med et anrop, kan du trykke programtasten INFO for å vise: telefonnummeret som innringeren ringer fra innringerens navn linjen anropet kom inn på Stille overvåking Call Center-overvåkere har muligheten til å foreta stille overvåking av samtalene, i tillegg til private samtaler. Hvis du tar en telefon som du ikke vil skal overvåkes, må du først logge deg av som agent, og deretter på igjen når du er ferdig med samtalen. Call Center Agent-håndbok

16 16 Call Center Agent-håndbok Viktige hensyn for bruk av funksjoner Aktivitetskoder Agenter som svarer på anrop på en Svar-KN-telefon eller bruker Anropssvar på et anrop som kommer til settet til en annen agent, kan ikke angi aktivitetskoder. Overføre anrop Du kan bruke Overfør til å overføre et anrop til en annen agent, en annen person som for eksempel en emneekspert eller sende anropet tilbake til køen. Hvis du vil sende et anrop til en bestem agent eller en annen person, kan du bruke funksjonskoden for Overfør ( ) og taste inn internnummeret. Hvis du vil ha mer informasjon om å overføre et anrop, kan du se Overføring av anrop på side 14. Hvis du vil sende anropet til en kø, taster du inn funksjonskoden for Overfør ( ) og taster inn KKN til en kø. Hvis du vil overføre et anrop til en postkasse, må du bruke fl. Multimedia Call Center-agenter mottar ikke taleanrop via Call Center, men andre Call Center-agenter kan overføre taleanrop til Multimedia Call Center-agenter. Viderekobling av anrop Ikke bruk Viderekobling av anrop. Hvis du bruker Viderekobling av anrop, blir du automatisk logget ut eller satt på opptatt avhengig av agentinnstillingene. Du kan bruke Viderekobling av anrop til talepost-kn. Viderekoble ved ingen svar (CFNA) Hvis du viderekobler et anrop med CFNA til en annen agent, og anropet besvares av den agenten, blir du satt til Ikke klar, eller du logges av i stedet for å forbli inaktiv, på grunn av CFNA-innstillingen. Svar-KN Du bør bare bruke Svar-KN hvis du har programmert det bærbare apparatet til å være Svar-KN for hovedtelefonen. Hvis du bruker Svar-KN-telefonen til å bevare anrop som viderekobles til deg, ser ikke Call Center at du er opptatt og fortsetter å sende anrop til hovedapparatet. Agenter som logger seg på fra en vanlig telefon og svarer på Call Center-anrop ved hjelp av en svar-kn-nøkkel fra en bærbar telefon, kan ikke bruke Overvåker-hjelp (F906). Ikke forstyrr Bruk funksjonskoden Ikke klar ( ) i stedet for å bruke Ikke forstyrr. Hvis du bruker Ikke forstyrr, logges du av automatisk eller gjøres ikke klar. Follow-me browsing (bare Multimedia Call Center-agenter) Follow-me browsing fungerer ikke med innebygde Flash-animasjoner. Hvis du klikker Flash-knappen, blir ikke bildet du ser, vist til innringeren. Hvis siden du sender til innringeren, inneholder Flash-animasjoner, må du forklare innringerne hvordan de viser siden, for eksempel ved å klikke Neste-knappen eller fortelle dem hvilket sideelement de må klikke for å vise neste side. P

17 Call Center Agent-håndbok 17 Postkasser for køer Alle køene har en tilordnet køpostkasse. I postkassene for køene lagres meldinger som innringere legger igjen. Sjekk disse postkassene regelmessig for å sikre at kundemeldinger besvares raskt. Sjekke om det er meldinger i postkassene for køene Sjekk ofte om det er meldinger i postkassene for køene. Bare én agent om gangen kan hente meldinger fra hver av kø-postkassene. Hvis forskjelllige agenter har tilgang til meldingene i postkassen for køen i løpet av en dag, bør hver enkelt agent: lytte til meldingen skrive ned innholdet i meldingen slette meldingen ringe tilbake til den som la igjen meldingen Hvis den som la igjen melding, ikke er tilgjengelig, kan agenten prøve igjen senere eller gi meldingen til en annen agent. Hvis bare én agent henter meldinger i anropssenteret, trenger ikke denne agenten skrive ned og slette hver enkelt melding før tilbakeringing. Denne agenten vet status for gamle meldinger. Spille av meldinger i postkassen for en kø 1 Trykk. Følg talebeskjedene eller alternativene på displayknappene på telefonen for å åpne postkassen for køen. 2 Trykk SPILL eller for å lytte til meldingene. For andre alternativer kan du se på brukerkortet for telefonen eller i Referansehåndbok for CallPilot. 3 Trykk for å avslutte økten. Call Center Agent-håndbok

18 18 Call Center Agent-håndbok P