Lean Service og tjenester. Jakten på tidstyver.

Transkript

1 Lean innen Service og Tjeneste. Lean Service og tjenester. Jakten på tidstyver. Petter Furulund Rådgiver og grunnlegger av NHO Service

2 Disposisjon - foredrag Presentasjon av NHO Service og foredragsholder. Hva særpreger service og tjenestenæringene i Norge Lean innen service og tjeneste. Suksesskriterier innen service og tjeneste. Jakten på produktiv arbeidskraft Kvalitet innen service og tjeneste Arbeidskraftens natur De bildene jeg ikke rekker å gjennomgå er en bonus fremfor å slette de.

3 3 Presentasjon av NHO Service og foredragsholder.

4 Petter Furulund Frem til 1985 Informasjonssjef NVEF/Klimainformasjon med vekt på ventilasjon, inneklima/miljø og energisparing. Etablerte Renholdsbedriftenes Servicekontor 1985 Presentasjon av foredragsholder Etablerte NHO Service 1989 (SBL) og adm.dir. frem til Nå rådgiver. President for teknisk utvikling i EU-EFCI Fagrevisor for ISO sertifisering. 4

5 Service kontra industri Hva skiller service og tjeneste fra ordinær industri og håndverksvirksomhet? Sekundært nødvendig onde lavere oppmerksomhet. Arbeidsintensiv 70-80% personalrelaterte kostnader Diffuse beskrivelser og forventninger til resultat. Type arbeidskraft Produksjon hos kunden Enkelt og etablere komplisert å drive 5

6 6 Lean Lean innen Service

7 Lean innen Service Hvem har hørt om Lean? Hvem føler de vet hva det er? Hvem praktiserer Lean?

8 Lean Lean hva er det? Sunn fornuft Jakten på tidstyver Verktøy Et motebegrep? En (ledelses)filosofi? Avart av ISO kvalitetsstyring? Miljøsikring? Kontinuerlige forbedringer? Ordning og reda? 8

9 Fra industri til service og tjeneste Lean har sitt utspring i industrien (Toyota) på samme måte som ISO systemer. Passer Lean for service og tjeneste? Hva ved Service og tjeneste setter Lean på prøve?

10 Lean "The Toyota way" om Lean og identifisere "flyt innen Service I Serviceorganisasjoner, er arbeidet ofte organisert rundt prosjekter som varierer mye i størrelse, kompleksitet, antall personer involvert, og leveringstid. Men hvis du starter med kunden, å definere verdi, og deretter kartlegge prosessen som tilfører denne verdi til kunden, kan identifisering av arbeidsflyt være mer håndterlig

11 Lean Lean og fokus på hva kunden vil ha. Vet kunden egentlig hva den trenger/vil ha? Kundens motiv for kjøp av tjenester/sekundærtjenester. Kunne konsentrere seg om sin kjernevirksomhet Unngå alt omkring rekruttering og personalledelse Forutsigbare kostnader Faglig kompetanse Kostnadsbesparelse Fleksibilitet 11

12 Lean Kaizen, japansk for «forbedring». Når den brukes på arbeidsplassen, viser Kaizen til aktiviteter som kontinuerlig forbedre alle funksjoner og involverer alle ansatte fra administrerende direktør til samlebåndet arbeidere. Det gjelder også for prosesser, som innkjøp og logistikk, som krysser organisatoriske grenser inn i forsyningskjeden

13 Lean Muri Er et japansk ord som betyr "urimelighet, umulig, utover ens makt, for vanskelig, med makt, tvang, og er et nøkkelbegrep i Toyota Production System ( TPS) 無理 13

14 Lean De 5 S-er De fem s-ene står for oversatt til norsk: Fase 1 Sortere: Gjennomgå alt verktøy, materiell, utstyr, mm. på arbeidsplassen og beholde kun det nødvendigste. Alt annet kastes eller lagres et annet sted. Fase 2 Systematisere: Fokuserer på effektivitet ved å organisere verktøy, materiell og utstyr på en slik måte at arbeidsflyten blir mest mulig effektiv ved å ha alt utstyr på riktig plass der det trengs. Fase 3 Skinne: Systematisk rydding slik at alt utstyr blir satt tilbake på sin opprinnelige plass etter bruk. Dette skal være en del av de daglige rutinene og ikke basert på skippertak med rydding når det er blitt rotete. Fase 4 Standardisere: Standardisere arbeidsoppgaver og rutiner slik at enhver vet eksakt hva eget ansvarsområde er. Fase 5 Sikre: Vedlikeholde og forbedre standarder og rutiner. Straks de foregående 4S-er er innført, blir de den normale arbeidsformen. Det skal sikres at fokus beholdes og at en ikke sklir 14 tilbake til gamle arbeidsformer.

15 Lean 7 former for sløsing/tap i et industrielt perspektiv Kan det overføres til Service/tjeneste? Transport/flytting mellom prosesser. Venting på andre Overproduksjon kontra etterspørsel. Feil underkjennelse hos kunden Lager/i arbeid Flytting innen en prosess Ekstra arbeid som ikke er etterspurt. 15

16 ISO 9000 og kvalitetssikring kontra Lean To sider av samme sak begge basert på industriens natur. Krever definerte mål Krever registrering og ærlighet Krever systematisk jakt på forbedringer Krever vilje og forståelse for endringer. 16

17 Lean Menneskelige utfordringer Involvering av personer når vi har: Liten formalkompetanse Flere arbeidsgivere Deltid Mange kulturer Stor turnover Spredde arbeidsplasser Få personer pr. enhet. 17

18 Lean Verdiskapende aktivitet Tilføre service eller produksjon merverdi. Kunden må verdsette det og ville betale for det. Må gjøres korrekt første gang. 18

19 Lean Innsatsfaktorer Hvilke mix skal vi ha av Ledelse Stab Mellomledelse Førstelinje/stedlig ledelse Fagkompetanse (fagbrev) Ansiennitet erfaring Ufaglært nyansatt Kulturell mix Stabilitet (turnover/sykefravær) Maskiner IKT Opplæring/oppfølging Digitalisering 19

20 Kvalitetsforbedringer Lean - ISO Å gjøre feil kan oppleves som pinlig fiks det og glem det Eller Lære eller skjule Feil er naturlig og grunnlag for forbedringer.

21 Lean Sortering og prioritering av hendelser å ta tak i. Daglig forekomst Fra tid til annen Sjelden Viktig men vanskelig Mindre viktig, men enkelt 21

22 Lean Nr. Tiltak Ansv. Suksess Rullerende tiltaksplan 22

23 23 Lean og tidstyver. Jakten på produktiv arbeidstid

24 Min hjertesak ikke hvor lenge du er på jobben, men hva du utretter. Hva består betalt arbeidstid av? Noen (ganske mange) vurderer den tiden som benyttes hos de som et kvalitetsparameter. Hvem gir oss mest timer for pengene. En slik tenkning setter opplæring, kompetanse, innovasjon, ledelse, ny teknologi osv. helt til side.

25 Analyse av betalt arbeidstid Maskiner kontra manuelt arbeid Betalt arbeidstid Metode Opplæring Operativ tid Driftsteknisk tid Personlig tid Lojalitet til planlagt aktivitet/metode Logistikk og internservice Tilgjengelighet Tilretteleggelse (samspill)

26 26 Kvalitet innen service

27 Kvalitet Kvalitet innen Service å skyte på bevegelige mål Forventning kontra opplevelse Hva styrer våre forventninger Hva opplever vi kontra forventninger Endrer opplevelse våre forventninger Forventning Opplevelse

28 Personlig kvalitet. Ditt inntrykk av en bedrift får du gjennom møte med enkeltpersoner

29 Servicebransjens særpreg Arbeidsintensiv Type arbeidskraft Stabilitet Lokalisering Beskrivelse av avtalt/forventet leveranse

30 Typer kvalitetsparametere. Punktlighet Serviceberedskap Kompetanse Sikkerhet Troverdighet Kommunikasjon Adferd Forståelse

31 Tid er penger - hva går tiden med til? Operasjonell tid Eks. selve rengjøringsoperasjonen Driftsteknisk tilleggstid Klargjøring av utstyr/rydde bort utstyr Operasjonell tilleggstid Låse opp/igjen dører Alarmer Avstand til renholdsrom Tilgang på vann Tømmemuligheter Spredning av områder Spredning i type rom og overflater Nivåforskjeller Lokaler i bruk Transport av avfall Spesialavfall Strøm/lys

32 Arbeidskraften

33 Arbeidskraften minst like sammensatt som kundene Individualisering Økonomisk kompensasjon Omdømme Fysisk arbeidsmiljø Evne og kompetanse Personlig vekst og sikkerhet Sosial integrasjon Rettferdighet Persontilfredshet Kundetilfredshet Uklar rolle/ rollekonflikt Individet Arbeidsledelse -Involvering -Alder Lojalitet Produktivitet -Kjønn Fravær -Ansiennitet Turnover Kultur 33

34 Hva motiverer mennesker? Leders rangering: Ansattes rangering: 1. Gode lønninger. 1. Anerkjennelse. 2. Jobbsikkerhet. 2. Følelsen av å være med. 3. Forfremmelsesmuligheter. 3. Bli vist omtanke/forståelse. 4. Gode arbeidsforhold. 4. Gode arbeidsforhold. 5. Interessant arbeid. 5. Gode lønninger. 6. Lojalitet fra ledelsen. 6. Interessant arbeid. 7. Disiplin. 7. Forfremmelsesmuligheter. 8. Anerkjennelse. 8. Lojalitet fra ledelsen. 9. Bli vist omtanke/forståelse. 9. Gode arbeidsforhold. 10. Følelsen av å være med. 10. Disiplin. Kilde: Arne Tøssebro

35 Økonomi og innkjøp Rimelig kontra urimelig billig Hva koster renhold? Hvor mye veier en fisk!!!! 35

36 Kunnskapskilder Anbefalte linker: