Vedlegg 1 til konkurransegrunnlag. Oppdragsgivers kravspesifikasjon. Vedlikehold av fagsystemet Produksjonstilskudd på stormaskin

Transkript

1 Vedlegg 1 til konkurransegrunnlag Oppdragsgivers kravspesifikasjon Vedlikehold av fagsystemet Produksjonstilskudd på stormaskin

2 Bilag 1 til SSA-V Kundens kravspesifikasjon Vedlikehold av fagsystemet Produksjonstilskudd på stormaskin Bilag 1 til SSA-V Side 2 av 13

3 Innholdsfortegnelse 1. Innledning Definisjoner Kundens formål med utnyttelse av teknologi Kort om Fagsystemet og Landbruksregisteret Krav til språk Avtalens tjenesteområder Etablering av vedlikeholdet Vedlikehold og feilretting av systemene Systemforvaltning og vedlikehold Feilretting Forebyggende vedlikehold Testaktiviteter Samarbeidet med Driftsleverandøren Samarbeidet med Kunden Utvidet beredskap Perioder for utførelse av endringer Aktiviteter initiert av Kunden Aktiviteter initiert av Leverandøren Aktiviteter initiert av Driftsleverandøren Håndtere feilsituasjoner Føringer for håndtering av feilkategori Alvorlig eller Kritisk Føringer for håndtering av feilkategori Mindre alvorlig Frister, respons ved feilsituasjoner Support- og feilmeldingstjeneste Sikkerhet og beredskap Sikring mot virus eller andre eksterne påvirkninger Krav til autorisering, rutiner m.m Kundens varslingsplan, beredskap Konfigurasjonsstyring og versjonshåndtering Dokumentasjon av vedlikeholdstjenestene Systemdokumentasjon Installasjonsinstruks Testdokumentasjon Dokumentasjon av applikasjonsdrift Partenes personell og kompetanse Krav til Leverandørens personell og kompetanse Krav til Kundens personell og kompetanse Myndighetskrav Leverandørens bistandsplikter Bilag 1 til SSA-V Side 3 av 13

4 1. Innledning Statens landbruksforvaltning (Kunden) forvalter og drifter mange fagsystemer (systemportefølje) basert på varierende tekniske plattformer. Mange fagsystemer en integrerte med hverandre og mot administrative systemer. All utvikling og vedlikehold av systemene utføres av eksterne leverandører. Drift av systemporteføljen utføres i dag av flere leverandører og av Kunden selv. Dette dokumentet beskriver krav og behov som Kunden har til tjenesten vedlikehold av Kundens fagsystem, benevnt Fagsystemet, som kjøres på en stormaskinplattform. Dokumentet er bilag 1 til Statens store vedlikeholdsavtale (SSA-V). Denne avtalen med tilhørende bilag benevnes Avtalen. Tjenestene som inngår i Avtalen er nært knyttet til driften av Fagsystemet. En viktig del av vedlikeholdstjenesten er å ivareta et tett samarbeid med Driftsleverandøren og Kunden. 2. Definisjoner Begrep Administrativ endring Applikasjon Avtalen Basisprogramvare Driftsleverandøren Endring Etableringsprosjektet Fagsystemet Normal arbeidstid Plattform Primærtid Tjenestehåndboken Vedlikeholdskoordinator Virkedag Forklaring Omfatter endringer som påvirker Avtalen, f.eks. omfang, pris etc. Jf. også punkt 3 i SSA-V. Benyttes som et synonym for brukerprogramvare eller fagsystem Statens standardavtale, den store vedlikeholdsavtalen (SSA-V) med tilhørende bilag benevnes Avtalen. Brukes i Avtalen som en samlebetegnelse på standard programvare og som ikke er Kundens Fagsystem. Eksempler er operativsystem, databaseprogram, verktøy for overvåking, rapportering m.m. Betegnelsen brukes om den leverandøren som har ansvaret for den tekniske driften av Fagsystemet Omfatter endringer som ikke påvirker Avtalen, f.eks. en endring i Fagsystemet som følge av feilretting eller en funksjonell endring og som kan resultere i en oppdatering (endring) av Fagsystemet i Produksjonsmiljøet. Det vises til bl.a. punkt 2.1. i SSA-V. Etableringsprosjektet er den fasen hvor Leverandøren etablerer tjenesten. Er en betegnelse på Kundens fagsystem, Produksjonstilskudd, med integrasjoner, database, m.m. Normal arbeidstid hos Leverandøren skal angis i Tjenestehåndboken. Normal arbeidstid hos Kunden er virkedager i tidsrommet kl til kl i perioden 15. september til og med 14. mai. I perioden 15. mai til og med 14. september er tidsrommet kl til kl Nyttårsaften, julaften og onsdag før skjærtorsdag er arbeidstiden fra kl til kl I tidsrommet mellom julaften og nyttår er det avvikende arbeidstid Begrepet Plattform benyttes om relevant maskinvare, infrastruktur og basis programvare som Fagsystemet benytter Primærtid er alle virkedager i tidsrommet fra kl til kl For onsdag før skjærtorsdag og i perioden fra og med julaften til og med nyttårsaften, er tidsrommet fra kl til kl Tjenestehåndboken opprettes i Etableringsprosjektet og dokumenterer bl.a. vedlikeholdstjenesten, retningslinjer og rutiner for arbeidet. Den ajourføres av Leverandøren i avtaleperioden Kundens Vedlikeholdskoordinator er Leverandørens primærkontakt i sammenheng med operative oppgaver Betegnelsen benyttes om ukedagene mandag til og med fredag og som ikke er helligdag eller fridag Bilag 1 til SSA-V Side 4 av 13

5 3. Kundens formål med utnyttelse av teknologi Kunden har en offensiv strategi for å utnytte teknologi i arbeidet med å utvikle og tilby effektive tjenester for Kundens brukere, og for å understøtte elektronisk forvaltning i landbruksforvaltningen. I tillegg til saksbehandling hos Kunden, benyttes IT-systemene i hovedsak til elektronisk søknadsinnlevering til forskjellige tilskudds- og erstatningsordninger for næringsdrivende innen bl.a. jord- og skogbruk, til saksbehandling på kommune- og fylkesnivå, og hos etater og foretak knyttet til landbruksnæringen. Nyutvikling, videreutvikling og endringer av systemer og tjenester trigges av regelverksendringer, nye oppgaver eller andre føringer fra offentlige myndigheter, i tillegg til endrede eller nye behov hos Kundens brukere. Aktivitetsnivået styres av årlige bevilgninger og etter rammer gitt av myndighetene. Kundens strategiske plan for fremhever spesielt: Tilby våre tjenester elektronisk og ivareta stabilitet og sikkerhet for brukere og SLF. Videreutvikle IKT-arkitekturen og -plattformen for elektronisk forvaltning og knytte den opp mot felles løsninger i det offentlige og oppfylle SLFs forpliktelser i henhold til enorge 2009 og Altinn-samarbeidet. Hovedformålet med Avtalen er å sikre et forsvarlig og effektivt vedlikehold, og sikre applikasjonsdriften av Fagsystemet. Sentrale delmål er: Ett stabilt vedlikeholdsteam med solid kunnskap om Fagsystemet og Plattformen Sikre god samhandling og klare ansvarsforhold innen vedlikehold og drift av Fagsystemet Sikre et godt og effektivt samarbeid mellom Leverandørens og Kundens medarbeidere 4. Kort om Fagsystemet og Landbruksregisteret Fagsystemet er et stormaskinbasert system for kontroll og beregning av produksjonstilskudd, og avløsertilskudd i sammenheng med ferie og fritid i jordbruket. Det er det eneste av Kundens fagsystemer som kjører på en stormaskinplattform, IBM S/390. Datagrunnlaget som benyttes av Fagsystemet, skapes i hovedsak i et web-basert søknadssystem hvor søkere registrerer sine søknader to ganger per år. Etter en saksbehandling i dette søknadssystemet, overføres datagrunnlaget til Fagsystemet i filer. Det foretas kontroller av data bl.a. ved at det foretas oppslag i andre registre og det foretas simuleringer, beregning av tilskudd, produksjon av rapporter og overføring av filer til andre systemer. Søknadssystemet omfattes ikke av Avtalen. En vesentlig rammebetingelse er at omfang og aktivitetsnivå mot Fagsystemet i stor grad er styrt av myndighetene, bl.a. av det årlige Jordbruksoppgjøret i mai. Landbruksregisteret er en kopi av en masterbase. Fagsystemet håndterer tilskudd til ca bønder og omfanget av de tjenestene som omfattes av Avtalen de senere årene, har vært i størrelsesorden to til tre årsverk. Fagsystemet som er gjenstand for vedlikeholdet, hvilke oppgaver som utføres og Plattformen er nærmere beskrevet i Bilag Krav til språk For å sikre en effektiv kommunikasjon og kvalitet på arbeidet, forutsettes at arbeidsspråket er norsk, men dansk og svensk språk kan aksepteres i muntlig kommunikasjon. All dokumentasjon o.l. som utarbeides som en følge av Avtalen og som ikke kun er til Leverandørens eget bruk, skal være på norsk språk. Bilag 1 til SSA-V Side 5 av 13

6 6. Avtalens tjenesteområder Vedlikeholdstjenestene er utdypet nedenfor, men omfatter i hovedsak følgende områder: Utføre endringer i Fagsystemets i sammenheng med behov for funksjonelle endringer og vedlikehold (f.eks. endringer i kode), endringer i batchjobber, feilsøking og feilretting inklusive testing Ivareta konfigurasjonsstyring og versjonshåndtering for de komponenter som Leverandøren arbeider med Utføre applikasjonsdrift; utføre faste jobber etter en fastsatt plan og ad-hoc Utarbeide og ajourføre dokumentasjon, gi brukerstøtte og opprettholde kompetanse på Fagsystemet og Plattformen Ha et tett samarbeid med og yte bistand, bl.a. rådgivning til Driftsleverandøren og Kunden Rapportere resultat Bidra i beredskapsopplegg ved spesielle aktiviteter Utføre eventuelt annen relevant bistand og rådgivning i sammenheng med tjenestene 7. Etablering av vedlikeholdet Ved tidspunkt for Avtalens inngåelse er Fagsystemet i drift hos en ekstern driftsleverandør og vedlikehold og forvaltning ivaretas av en vedlikeholdsleverandør. Leverandøren har ansvaret for å planlegge og gjennomføre aktiviteter som sikrer en trygg overføring av vedlikeholdet til Leverandøren med et derpå følgende effektivt verdlikehold. Vedlikeholdstjenesten etableres og dokumenteres ved å gjennomføre et prosjekt, benevnt Etableringsprosjektet, jf. SSA-V, punkt 2.1. Leverandøren har beskrevet målsetninger, planlagte aktiviteter og forutsetninger for prosjektet i Bilag 2 slik SSA-V, punkt 2.1 forutsetter. I Bilag 4 har Leverandøren utformet en overordnet plan for gjennomføringen av prosjektet. Kunden forutsetter at Etableringsprosjektet omhandler alle tjenesteområdene som Avtalen regulerer, nødvendige rutiner og verktøy som inngår, hvordan Leverandøren skal utføre tjenestene, oppbygging av kompetanse, hvilken dokumentasjon som skal etableres og vedlikeholdes, rapportering, overgangsordninger fra tidligere vedlikehold, bistand fra tidligere vedlikeholdsleverandør, m.m. Leverandøren har i Bilag 2 angitt på hvilken måte det skal gjennomføres aktiviteter knyttet til kvalitetssikring og test av egne leveranser. Leverandørens prissetting og prisforutsetninger for arbeidet i Etableringsprosjektet fremkommer som egen post i Bilag 7. Leverandørens behov for og krav til miljøer for å kunne utføre vedlikeholdstjenesten (f.eks. utviklings- og testmiljøer, verktøy m.m.) er spesifisert i Bilag 2. Leverandørens forutsetninger, krav til rutiner og modell for samarbeid med Driftsleverandør og Kunden er spesifisert i Bilag 2. Leverandørens krav til miljøer, tilrettelegging av vedlikeholdet, verktøy, rutiner og dokumentasjon etc. og endringer innen dette som måtte bli utført av Leverandøren i avtaleperioden, skal ikke være til hinder eller ulempe ved overføring til ny leverandør ved opphør av Avtalen, jf punkt 15. Tidspunktet for gjennomføring av Etableringsprosjektet og endelig overtakelse av ansvaret for vedlikehold, skal avstemmes med periodiske aktiviteter i Fagsystemet som er sentrale i Kundens virksomhet, inkludert driftsaktiviteter. Leverandøren har ansvaret for at resultatet av arbeidet som utføres i Etableringsprosjektet dokumenteres i Tjenestehåndboken, jf. punkt Vedlikehold og feilretting av systemene Kunden utarbeider kravspesifikasjon for endringer som ønskes utført. Leverandøren utarbeider et kostnadsog tidsestimat for gjennomføringen. Kunden bestiller og prioriterer hvilke oppgaver Leverandøren skal Bilag 1 til SSA-V Side 6 av 13

7 utføre. Retting av feil eller behov for endringer som Leverandøren avdekker i sammenheng med oppgaver som Leverandøren er ansvarlig for, skal avklares med Kunden før arbeid igangsettes. Leverandøren kan ikke kreve vederlag for aktiviteter som igangsettes uten at dette er avklart med Kunden. Bestillingsrutiner fastsettes i Etableringsprosjektet Systemforvaltning og vedlikehold Systemforvaltning og vedlikehold omfatter arbeidet med å utføre endringer som følger av nye krav til eller forbedringer i funksjonalitet i Fagsystemet, nødvendige endringer på grunn av endringer i Plattformen eller endringer som følger av endringer i Kundens øvrige systemer. Leverandøren har ansvaret for at det til enhver tid finnes systemversjoner som på kort varsel kan gjenskape Fagsystemet som er i Produksjonsmiljøet, jf. også punkt 11. Dette gjelder også tidligere versjoner av Fagsystemet. Antall versjoner fastsettes i Etableringsprosjektet. I Bilag 6 er omtalt bestilling av oppgaver Feilretting Feilretting omfatter primært å avdekke årsak til feil og rette feil i Fagsystemet. Leverandøren skal også kunne bidra til bl.a. feilsøking når feilen ligger eller kan ligge i Plattformen, i grensesnitt eller i systemer som ikke omfattes av Avtalen. Håndtering av feilsituasjoner er omtalt i punkt Forebyggende vedlikehold Leverandøren skal også ivareta forebyggende vedlikehold. Forbedring av systemarkitektur og kodekvalitet er eksempler på forebyggende vedlikehold. Leverandøren skal, etter føringer gitt av SLF, utarbeide forslag til aktiviteter inkludert tidsestimater Testaktiviteter Alle endringer som utføres i Fagsystemet skal testes av Leverandøren. Testene skal ta utgangspunkt i en testplan som Leverandøren skal utarbeide som en del av planleggingen og spesifiseringen av kravene til Endringen. Testene skal omfatte alle områder som kan være berørt av Endringen. Leverandøren skal dokumentere hvilke tester som er gjennomførte, testresultat og feilhistorikk. Testdokumentasjonen skal fremlegges for Kunden og inngår i grunnlaget for Kundens godkjenning. Kunden skal planlegge og gjennomføre egne tester av Leverandørens endringer. Kunden godkjenner resultatet før en endring settes i produksjon Samarbeidet med Driftsleverandøren Leverandøren skal samarbeide med Driftsleverandøren i den grad det er nødvendig for å sikre at Fagsystemet fungerer tilfredsstillende og med god ytelse. I situasjoner hvor tjenesten eller arbeidet er inkludert i et fastpriselement eller årsaken til mangelfull ytelse skyldes Leverandøren, skal ikke Driftsleverandørens arbeid kunne viderefaktureres til Kunden med mindre dette er avtalt i hvert enkelt tilfelle. Med mindre noe annet blir fastsatt i Etableringsprosjektet, er Driftsleverandøren ansvarlig for å implementere endringer som Leverandøren har utført i Fagsystemet eller Landbruksregisteret, inn i Produksjonsmiljøet. Hvordan endringer i miljøer som Leverandøren benytter skal utføres, avklares i Etableringsprosjektet. Vedlikeholdsleverandørens tilgang til og rettigheter i miljøene, fastsettes i Etableringsfasen og dokumenteres i Driftsspesifikasjonen. Dersom Driftsleverandøren ber om bistand, skal eventuelle kostnader som Leverandøren krever at Kunden dekker, avklares med Kunden på forhånd, jf. også punkt Eksempler på slike situasjoner er konsekvensvurdering av endringer, feilsøking, håndtering av endringer, driftsproblemer, etc. Leverandøren skal etablere en koordinerende og operativ enhet som ivaretar kontakt med Driftsleverandøren. Leverandørens personell mot Driftsleverandøren skal angis i Driftsspesifikasjonen Bilag 1 til SSA-V Side 7 av 13

8 8.6. Samarbeidet med Kunden Kundens Vedlikeholdskoordinator er Leverandørens primærkontakt i sammenheng med operative oppgaver. Kunden skal forholde seg til én koordinerende enhet i situasjoner hvor man er avhengig av flere fagenheter hos Leverandøren. Partenes personell med angivelse av roller, skal angis i Tjenestehåndboken Utvidet beredskap Kunden kan bestille utvidet beredskap i situasjoner som kan ha behov for rask tilgang til ressurser hos Leverandøren. Utvidet beredskap bestilles senest ti virkedager før aktuell periode. Tjenesten omfatter alle virkedager, offentlige fri- og helligdager med unntak av slike dager knyttet til påske og jul. Beredskapen deles inn i følgende tidsrom: Virkedag kl til Andre dager enn Virkedager Vederlag i sammenheng med utvidet beredskap er angitt i Bilag Perioder for utførelse av endringer En ordinær Endring av Produksjonsmiljøet utføres vanligvis på virkedager etter Normal arbeidstid, men kan foretas i Normal arbeidstid dersom konsekvensvurderingen tilsier det. Endringer i Produksjonsmiljøet utføres ikke fredag, dagen før helligdager og offentlige fridager, i påskeuken, i juli og første uken av august, og fra 15. desember til første virkedag i januar. Endringer som har årsak i feilsituasjoner, kan unntas fra reglene. Unntak kan avtales og skal godkjennes av Kundens Vedlikeholdskoordinator Aktiviteter initiert av Kunden Rutiner for bestilling og varsling - som også dekker oppgaver som ønskes utført i tidsrommet utenfor Normal arbeidstid - fastsettes i Etableringsprosjektet. Når Kunden foretar en bestilling, skal Kunden normalt angi tidspunkt for ønsket gjennomføring. Oppgaver som Kunden ønsker utført i en helg og som involverer Leverandøren, skal varsles Leverandøren minst ti virkedager i forkant Aktiviteter initiert av Leverandøren Leverandøren skal varsle om aktiviteter som berører eller kan berøre Kundens aktiviteter senest ti virkedager i forveien. Kunden kan kreve at Leverandøren endrer tidspunkt for aktiviteter som kan påvirke tilgjengeligheten dersom det hos Kunden pågår viktige aktiviteter eller slike aktiviteter er nær forestående. Unntak fra denne fristen er behov for aktiviteter som Leverandøren må gjennomføre som følge av sikkerhetsrisiko, feilsituasjoner, o.l. Kunden skal varsles i forkant dersom dette ikke er umulig. Dersom vederlag for arbeid forventes betalt av Kunden, skal dette godkjennes av Kunden i forkant i hvert enkelt tilfelle. Dersom Driftsleverandørens ansvarsområder berøres, skal denne varsles på samme måten som Kunden og skal ha godtatt at aktiviteten kan gjennomføres før iverksettelse Aktiviteter initiert av Driftsleverandøren Dersom en anmodning om en Endring av eller om utførelse av en tjeneste knyttet til Produksjonsmiljøet kommer fra Driftsleverandøren, skal denne anmodingen være forelagt og godkjent av Kunden før iverksettelse. For tjenester og endringer i miljø hos Driftsleverandøren som benyttes av Vedlikeholdsleverandøren, fastsettes regler og frister i Etableringsprosjektet og disse dokumenteres i Tjenestehåndboken. Bilag 1 til SSA-V Side 8 av 13

9 9. Håndtere feilsituasjoner Den endelige utformingen av ansvar og rutiner i sammenheng med feilsituasjoner foretas i Etableringsprosjektet og dokumenteres i Tjenestehåndboken. Det vises til SSA-V punkt 2.4. Dersom Leverandøren avdekker at Fagsystemet ikke fungerer som forventet, skal Leverandøren iverksette tiltak for å finne mulige årsaker og gjenopprette normal situasjon uavhengig av hvorvidt ansvarsforhold er avklart. Aktiviteter planlegges og gjennomføres i samråd med Kunden og med Driftsleverandøren etter behov. I situasjoner hvor ansvaret er hos Leverandøren, ivaretar Leverandøren lederrollen. Kunden kan kreve at problemløsning knyttet til hendelser klassifisert som Alvorlig eller Kritisk, skal pågå mest mulig kontinuerlig inntil normal driftssituasjon er gjenopprettet Føringer for håndtering av feilkategori Alvorlig eller Kritisk Utdyping av feilkategoriene: Klassifiseringen Kritisk benyttes i situasjoner hvor det er klart at manglende tilgang til funksjonalitet i Fagsystemet eller til data vil ha en varighet som kan føre til kritiske konsekvenser for Kundens virksomhet En hendelse klassifisert som Alvorlig kan i utgangspunktet eskaleres til Kritisk bl.a. på grunn av at det kan ta lang tid å gjenopprette normal situasjon I en situasjon som er kategorisert som Kritisk, skal følgende gjelde: Saken eskaleres til Leverandørens øverste ledelse av vedlikeholdstjenesten Arbeidet med gjenoppretting håndteres av en særskilt kriseledelse Leverandøren skal dersom aktuelt/mulig forsøke å utføre skadebegrensende tiltak Tredjepartsleverandør / Driftsleverandøren skal involveres dersom dette kan avhjelpe situasjonen I en situasjon som er kategorisert som Alvorlig, skal følgende gjelde: Arbeidet med gjenoppretting håndteres av Leverandørens ordinære enhet for slike hendelser Leverandøren skal dersom aktuelt/mulig forsøke å utføre skadebegrensende tiltak Tredjepartsleverandør / Driftsleverandøren skal involveres dersom dette kan avhjelpe situasjonen Leverandøren skal uoppfordret innen to virkedager etter at normal situasjon er gjenopprettet, overlevere en rapport til Kunden. Rapporten skal bl.a. omtale feilsituasjonen, årsakssammenhenger, mulige konsekvenser, iverksatte tiltak for å gjenopprette normal situasjonen og eventuelle midlertidige eller permanente tiltak som er iverksatte eller planlagte for å unngå lignende situasjon senere Føringer for håndtering av feilkategori Mindre alvorlig I en situasjon som er kategorisert som Mindre alvorlig, skal følgende gjelde: Saken håndteres av Leverandørens ordinære enhet for håndtering av feil Driftsleverandøren skal involveres dersom dette kan avhjelpe situasjonen Kunden kan kreve fortgang, eventuelt endre kategori dersom situasjonen ikke har tilfredsstillende fremdrift hos Leverandøren 9.3. Frister, respons ved feilsituasjoner Innenfor Normal arbeidstid gjelder følgende frister: Kategori Frist for å iverksette tiltak etter Frister for varsling og informasjon til Kunden at situasjonen er avdekket Kritisk Innen 15 minutter Innen 15 min. etter iverksettelse av tiltak. Deretter hvert 30. min. og sluttmelding når normal situasjon er etablert Alvorlig Innen 1 time Innen 30 min. etter iverksettelse av tiltak. Deretter hver time og sluttmelding når normal situasjon er etablert Bilag 1 til SSA-V Side 9 av 13

10 Mindre alvorlig Innen 24 timer, virkedager. Kunden kan forlenge fristen dersom situasjonen tilsier det Ikke særskilt varsling. Kunden kan angi krav til rapportering om situasjonens utvikling og krav til eventuell sluttrapport, jf. punkt 9.1 Hvordan feilsituasjoner som avdekkes eller meldes utenom Normal arbeidstid skal håndteres, fastsettes i Etableringsprosjektet. I perioder med høy aktivitet i Fagsystemet, kan Kunden kreve ekstra beredskap. I en periode med utvidet beredskap, gjelder frister som angitt under kategori Kritisk. Mislighold av responsfristene skal gi Kunden rett til å kreve kompensasjon Support- og feilmeldingstjeneste Kunden skal ha tilgang til en supporttjeneste hos Leverandøren. Den endelige utformingen av tjenester og rutiner i denne sammenheng, utformes i Etableringsprosjektet og dokumenteres i Tjenestehåndboken. Følgende føringer gjelder for tjenesten: Tjenesten skal være tilgjengelig i tidsrommet Primærtid Kunden skal kunne ha kontakt med tjenesten via telefon, e-post og web. Kunden skal via tjenesten kunne rette forespørsler til Leverandøren, få kontakt med nøkkelpersonell, bestille tjenester, melde feil, gi supplerende opplysninger i en sak, m.m. Kunden skal via web fortløpende kunne følge arbeidet med f.eks. feilsøking og feilretting, status i arbeidet med en bestilt tjeneste, endringer, m.m. Hvem hos Kunden som kan benytte seg av disse tjenestene, er omtalt i Bilag Sikkerhet og beredskap Kunden skal kunne foreta en inspeksjon og kontroll av Leverandørens ivaretakelse av sikkerhet Sikring mot virus eller andre eksterne påvirkninger Leverandøren plikter å foreta en fortløpende oppdatering av programvare eller iverksette andre tiltak som sikrer mot virusangrep eller forsøk på skadelig inntrengning der hvor dette er relevant Krav til autorisering, rutiner m.m. Leverandøren skal ha rutiner og overvåkning som sikrer at kun autorisert personell til en hver tid har tilgang til Fagsystemet og data. Kun brukere som Kunden har autorisert eller personell hos Leverandøren som må ha rettigheter for å kunne utføre tjenester fastsatt i Avtalen, skal ha tilgang. Hos Kunden skal kun autoriserte personer kunne foreta bestillinger eller melde om andre hendelser, jf. Bilag 6. Tilsvarende gjelder for aktiviteter som Leverandøren iverksetter. Dersom aktiviteter blir igangsatt som følge av uautoriserte henvendelser, kan Leverandøren bli stilt ansvarlig. Leverandøren skal etter anmodning fra Kunden, på kort varsel kunne fremlegge rapporter som viser hvem som er autorisert til å ha tilgang til Fagsystemet, og hvilke rettigheter vedkommende har Kundens varslingsplan, beredskap Kunden utarbeider og vedlikeholder en varslingsplan innen IT som skal benyttes i en situasjon som kan anses å være katastrofal for Kundens virksomhet. Kundens plan skal bl.a. angi kontaktpunkter ved varsling og beskrive partenes ansvar. Planen skal forelegges Leverandøren. Leverandøren varsler iht. denne planen dersom det oppstår en situasjon hos Leverandøren som kan få katastrofale konsekvenser for Kunden. Kunden vil tilsvarende varsle Leverandøren. 11. Konfigurasjonsstyring og versjonshåndtering Leverandøren er ansvarlig for konfigurasjonsstyring, endringsadministrasjon, loggføring, versjonsstyring og systembygging av de komponentene som Leverandøren har ansvaret for. Dette gjelder bl.a. systemkode, Bilag 1 til SSA-V Side 10 av 13

11 database, grensesnitt og dokumentasjon. I Etableringsprosjektet skal det fastsettes bruk av verktøy og rutiner for tjenesten. 12. Dokumentasjon av vedlikeholdstjenestene Leverandøren er ansvarlig for at resultatene fra Etableringsprosjektet dokumenteres i Tjenestehåndboken og er også ansvarlig for fortløpende ajourføring. Leverandøren skal skissere strukturen til Tjenestehåndboken i Bilag 2. Leveransen skal inkludere eventuell etablering og ajourføring av følgende dokumentasjon: 1. Dokumentasjon av tjenestene og rutiner 2. Konfigurasjons- og versjonsdokumentasjon 3. Overordnet arkitekturdokumentasjon 4. Systemdokumentasjon 5. Installasjonsinstruks og dokumentasjon av applikasjonsdrift 6. Testdokumentasjon I de tilfellene hvor opprinnelig dokumentasjon mangler eller er mangelfull, skal Etableringsprosjektet vurdere hva som skal gjøres. All dokumentasjon skal fortløpende vedlikeholdes på elektronisk form, og er Kundens eiendom til fritt bruk og kopiering med mindre noe annet er angitt i hvert enkelt tilfelle. All dokumentasjon skal være underlagt versjonskontroll. Dokumentasjon som skal benyttes av andre enn Leverandøren, f.eks. Driftsleverandøren, skal utformes og forvaltes i samråd med den andre parten Systemdokumentasjon Hensikten med systemdokumentasjonen er å sikre fullstendig innsikt i løsningens funksjonalitet, design og konstruksjon for å kunne ivareta en forsvarlig kontroll med løsningen, og tilrettelegge for en trygg forvaltning. Detaljeringsgraden kan avklares i Etableringsprosjektet, men skal være slik at en annen leverandør ved behov kan overta vedlikeholdet av løsningen på en forsvarlig måte. Dokumentasjonen skal bl.a. beskrive løsningens struktur, arkitektur, moduloppbygging, og virkemåte, komponenter og deres samspill, avhengigheter, løsningens samspill med andre systemer, standarder, logisk og fysisk datamodell, dataflyt, datakatalog, tabeller, felter og attributter, valideringsregler, system- og funksjonelle parametre, og grunnlag og føringer for konfigurasjonsstyring av løsningen. Det skal også dokumenteres hvorledes de forskjellige loggene er bygget opp, både logger i sammenheng med normal anvendelse og logger som kan benyttes i sammenheng med sporing i feilsituasjoner, bl.a. i sammenheng med drift. Dokumentasjonen skal også dekke systemkrav, bl.a. minneforbruk, lagringsbehov, DB I/O m.m. I tillegg skal det beskrives hvordan autentisering foretas og hvordan rettigheter til funksjoner og data tildeles. Leverandøren skal vedlikeholde og eventuelt videreutvikle dokumentasjonen som en del av vedlikeholdet av et system Installasjonsinstruks Målgruppen for installasjonsinstruksen er Leverandøren selv eller Driftsleverandøren og benyttes i sammenheng med en installasjon av f.eks. en endring. Krav til instruksen og øvrig dokumentasjon i denne sammenheng skal fastsettes i Etableringsprosjektet Testdokumentasjon I sammenheng med utføring av endringer, retting av feil etc. skal Leverandøren utarbeide en testplan for testaktiviteter som planlegges gjennomført, dokumentasjon av gjennomførte tester med angivelse av Bilag 1 til SSA-V Side 11 av 13

12 testtilfellene, resultat av testene etc. Jf. punkt 8.4. Detaljene i hvordan dokumentasjonen skal utformes, fastsettes i Tjenestehåndboken Dokumentasjon av applikasjonsdrift Leverandøren er ansvarlig for å etablere eller ajourføre dokumentasjon av aktiviteter som er knyttet til applikasjonsdrift. Utførte aktiviteter i denne sammenheng skal fortløpende loggføres. Aktivitetsloggen skal fortløpende være tilgjengelig for Kunden. 13. Partenes personell og kompetanse Krav til Leverandørens personell og kompetanse Vedlikeholdsteamets dimensjonering og kompetanse skal være tilpasset til de krav som tjenestene regulert av Avtalen setter. Kunden forutsetter at tjenestene utføres av et stabilt kjerneteam som har meget god innsikt i Plattformen, Fagsystemet og applikasjonsdriften som hører til tjenesten. Det forutsettes også at kjerneteamet har innsikt i forskriftene som er knyttet til tilskuddsordningene. Endelig dimensjonering av teamet og krav til kompetanse fastsettes i Etableringsprosjektet. Leverandørens kjerneteam er omtalt i Bilag 6 og oversikten skal ajourføres i Tjenestehåndboken. Leverandøren skal ha en koordinator som er faglig hovedansvarlig for Leverandørens ytelser. Vedkommende skal ha totaloversikt over Plattformen og Fagsystemet og skal, ved behov, koordinere aktiviteter som berører flere fagmiljøer hos Leverandøren og være sentral i vurdering av endringer og problemanalyse. Dersom en oppgave krever kompetanse fra flere fagmiljøer, på tvers av Leverandørens organisatoriske grenselinjer, skal Leverandøren ha mekanismer som rettidig involverer slik kompetanse. Leverandøren skal i ferieperioder eller ved annet fravær ha en bemanning som fullt ut ivaretar de oppgaver som skal utføres. Kunden skal i god tid varsles om hvem som overtar oppgaver for dem som er fraværende. Leverandøren skal, for egen regning, sørge for oppbygging av nødvendig kompetanse og kapasitet slik at Kunden ikke blir skadelidende. Kunden kan kreve utskifting av personell og skal godkjenne nye medarbeidere i vedlikeholdsteamet Krav til Kundens personell og kompetanse Kundens personell skal ha dyptgående kompetanse om Fagsystems funksjonelle egenskaper og samspill med bl.a. andre systemer som ikke er omfattet av Avtalen, og denne kompetansen skal ved behov stilles til rådighet for Leverandøren. Kunden skal ivareta bestillinger og koordinering av aktiviteter hos Leverandøren gjennom autoriserte, fastsatte personer. Tjenestehåndboken skal inneholde en ajourført oversikt over Kundens nøkkelpersoner. I sammenheng med bl.a. endringer, test, oppdatering eller feilsøking, skal Leverandøren ha tilgang til relevant kompetanse hos Kunden. 14. Myndighetskrav Kunden er pålagt å rette seg etter de myndighetskrav som gjelder til enhver tid. Leverandøren må påse at angjeldende myndighetskrav følges. Listen nedenfor er ikke uttømmende. Nr Krav etter 1 Personopplysningsloven lov av nr 31 2 Personopplysningsforskriften forskrift av nr Offentleglova lov av nr 16 4 Offentlegforskrifta forskrift av nr Forvaltningsloven lov av eforvaltningsforskriften Bilag 1 til SSA-V Side 12 av 13

13 Nr Krav etter 7 Reglement for økonomistyring i staten. Bestemmelser om økonomistyring i staten Behandling av personopplysninger og informasjon om virksomheter skal til enhver tid tilfredsstille gjeldende myndighetskrav og Leverandøren plikter å avklare behandlingen med Kunden. 15. Leverandørens bistandsplikter Ved opphør av Avtalen skal Leverandøren bistå slik SSA-V punkt beskriver. Det forutsettes av det overleveres dokumentasjon som er ajourført, jf. punkt 12. Dette inkluderer også oversikter over konfigurasjoner og ikke avsluttede oppgaver. Dersom Leverandøren har utført endringer i eller på annen måte har påvirket Fagsystemet slik at overføring til en annen leverandør hindres eller vanskeliggjøres ved Avtalens opphør, plikter Leverandøren å iverksettes tiltak for å eliminere disse hindrene. Leverandøren kan ikke kreve honorar for dette arbeidet med mindre Kunden tidligere har bestilt endringene og arbeidet er utført på en forsvarlig måte. Dersom Leverandøren har benyttet programvare, verktøy eller metoder som er vesentlige og som ikke kan videreføres til ny leverandør, skal Leverandøren for egen kostnad, fremskaffe alternative løsninger som kan benyttes dersom dette er avgjørende for overføringen. Leverandøren skal overlevere Fagsystemets kode, data, parametre m.m. inkludert alle tilpasninger og endringer som er utførte sammen med tilhørende dokumentasjon. Bilag 1 til SSA-V Side 13 av 13